הגדר ערוץ קול עבור Webex Contact Center

מאמר זה מנחה אותך בהגדרת ערוצים קוליים עבור Webex Contact Center. ודא שהשלמת את ההגדרה הראשונית של דייר Webex Contact Center על-ידי ביצוע ההוראות במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center .

עליך להחליט כיצד לשלב שירותים וסוכנים של רשת טלפון ממותגת ציבורית (PSTN) במרכז שירות Webex שלך.

דייר Webex Contact Center חייב להיות מחובר ל- PSTN. ספק PSTN מאפשר שיחות נכנסות ויוצאות אל לקוחות Webex Contact Center ומהם.

עליך לספק קישוריות קולית לסוכנים שלך כדי לאפשר להם לקבל ולבצע שיחות. השיטה המשמשת לחיבור הנציגים שלך תלויה בסוג נקודות הקצה שבהן הם משתמשים עבור שירותי קול.

בחר את סוג הקישוריות

החלט כיצד להתחבר Webex. באפשרותך להתחבר ישירות לשירות Webex או להשתמש בשירות VPOP מדור קודם.

התחברות למרכז הקשר Webex באמצעות שירות Webex

Webex מפעילה רשת מדיה זמינה ברחבי העולם המספקת גישה לשירותים מרובים, כולל Webex Calling, Contact Center ו- Meetings.

באפשרותך להשתמש בחיבור ענן זה כדי לספק שירותי PSTN, והסוכנים שלך יוכלו להתחבר לשירות Webex כדי לנהל שיחות.

המלצנו על שיטה זו כדי לשלב את הטלפוניה שלך בענן Webex. שיטה זו מספקת חיבור מאובטח ואמין ישירות לתשתית Webex. הוא מאפשר לך להשתמש בהקצאה וקביעת תצורה בשירות עצמי דרך מרכז הבקרה Webex.

התחברות למרכז הקשר Webex באמצעות VPOP (מדור קודם בלבד)

שיטה זו זמינה ללקוחות VPOP קיימים או כאשר צוות הבדיקה של AQ2 ממליץ על כך. כדי להמשיך בפריסה באמצעות VPOP, ראה Cisco Webex Contact Center מדריך קליטה של גשר POP קולי (vPOP).

Webex מנוי/תוספת חיבור

כדי לחבר שיחות קוליות ל-Webex, דרוש לך מנוי Webex Calling תקף.

מנוי Webex Calling

אם יש לך מנוי פעיל לשיחות Webex, הוא משמש גם לחיבור שירותי קול למרכז הקשר Webex.

התחבר למרכז הקשר Webex באמצעות שירותי Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center ו-Webex Calling חולקים רשת גלובלית של שירותי גישת קצה לניתוב שיחות לענן Webex.

השיחות מנותבות למרכז הקשר Webex באמצעות שירותי Webex Calling PSTN. שירות זה מאפשר לך לנתב שיחות למוקד השירות שלך ללא מנוי Webex Calling.

כל המנויים החדשים של Webex Contact Center כוללים Webex Calling שירותי PSTN המתווספים באופן אוטומטי לכל ההזמנות.

אם הדייר שלך הוקצה לפני אוקטובר 2024, ייתכן שתצטרך שהשותף שלך יוסיף שירות PSTN Webex Calling כדי להשתמש בשירותי Common Edge.

התחברות לשירותים Webex Calling

עליך לקבוע מהי הגישה שלך למתן שירותי PSTN ואת האופן שבו הנציגים שלך מתחברים למרכז הקשר של Webex.

שירותי PSTN

סעיף זה מנחה אותך בחיבור רשת טלפון ממותגת ציבורית (PSTN) וסוכנים לערוצים קוליים במרכז הקשר Webex שלך. מנהלי מערכת צריכים לתכנן ולקבוע מהי הדרך הטובה ביותר לספק שירותי PSTN וליצור חיבורי סוכנים לערוצי קול.

מנהלי מערכת יכולים לבחור מבין אפשרויות הקישוריות הבאות Webex Cloud PSTN:

מנהלי מערכת יכולים גם לבחור להשתמש בקישוריות PSTN מקומית:

עם Local Gateway, באפשרותך להתחבר לענן Webex Global Media באמצעות חיבור מוצפן דרך האינטרנט (OTT), או באמצעות חיבור פרטי באמצעות Webex Edge Connect.

Webex Contact Center חייב להיות בעל חיבור PSTN אחד לפחות כדי לקבל ולבצע שיחות. המשך סעיף זה מפרט את אפשרויות הקישוריות הזמינות Webex PSTN.

Webex Contact Center PSTN

לקוחות בארצות הברית ובקנדה יכולים לבחור לרכוש את שירות PSTN של Contact Center דרך Cisco כחבילת PSTN עם Webex Contact Center שלהם. שירות זה נוצר עם מבנה תעריפים המאפשר ללקוחות לשלוח שיחות PSTN למרכז הקשר שלך, אך גם לספק שיחות לנציגים ביעדי PSTN, כגון עובד מהבית. ניתן להזמין את השירות עם מספרים רגילים או מספרי חיוג חינם תמורת תשלום נוסף. החיוב עבור השירות כפי שנגבה ישירות על-ידי Cisco ללקוח.

Webex Contact Center PSTN אינו תומך ביכולות חיוג בינלאומי. באפשרותך לשלוח שיחות אל וממכל יעד של תוכנית מספור בצפון אמריקה ב-48 המדינות התחתונות הרציפות או בקנדה בלבד.

Webex מספק את PSTN של Contact Center כשירות PSTN המחובר לענן והוגדר במרכז הבקרה של Webex. מנהל מערכת ייצור מיקום במרכז הבקרה ויבחר Webex- PSTN של מרכז הקשר כשירות PSTN עבור המיקום.

Webex ניתן למצוא את פרטי יכולת ההזמנה של PSTN במרכז הקשר Webex מדריכי ההזמנות של מרכז הקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide.

Webex Calling PSTN המחובר לענן (Cloud Connect, CCP או CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN, או CCP, מספק קישוריות ביותר מ-65 מדינות באמצעות ספקי שיחות מורשים. באמצעות PSTN המחובר לענן, נוצר חיבור אמין ביותר בין הענן Webex Calling לספק PSTN שנבחר.

כאשר אתה בוחר שותף PSTN (CCPP) מורשה המחובר לענן עבור שירות PSTN שלך, שיחות נכנסות ויוצאות מנותבות דרך חיבור מבוסס זה אל Webex Calling, ומספקות שיחות מהירות, קלות ואמינות עבור הארגון שלך.

במודל קישוריות זה, שיחות נכנסות מגיעות דרך PSTN המחובר לענן לתוך Webex Calling ומועברות למרכז הקשר Webex. שיחות יוצאות מועברות לסוכנים במכשירי Webex Calling כגון טלפונים IP, Webex App, WebRTC או לסוכנים מבוססי PSTN המשתמשים בקישוריות הדדית של PSTN של ספק CCP.

לקבלת מידע נוסף, ראה PSTN המחובר לענן.

לקבלת מידע אודות רשימת המדינות הזמינות וספקי PSTN מאושרים המחוברים לענן, ראה https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

במודל זה, לקוחות המשתמשים ב Webex Calling נדרשים לשתף פעולה עם ספק PSTN (CCP) המחובר לענן. שותפות זו כוללת ייזום והפעלה של שירותים, חיוב והקצאת מספרי טלפון. ספק המק"ס אחראי להגדרת החיבור לארגון Webex Calling שלך.
ספקי PSTN (CCP) המחוברים לענן מוקצים לתמיכה במספרי PSTN בתבנית +E.164. הדבר חל הן על חיוג ישיר פנימה (DID) והן על מספרי חיוג חינם. כאשר אתה מגדיר את מספרי ה-DID או מספרי החיוג חינם של המק"ס שלך במרכז הבקרה, הם יישמרו בפורמט +E.164.

Webex Calling שער מקומי (LGWY)

השער המקומי Webex Calling מאפשר לך לשמור על ספק ה- PSTN המקומי הנוכחי שלך תוך מתן גישה ליותר מ- 140 שווקים ברחבי העולם.

השער המקומי, שהוא בקר גבול ההפעלה (SBC) של הלקוח, נרשם עם Webex Calling. הוא מנתב שיחות בין Webex Calling לבין המשאבים המקומיים מאחורי PBX ארגוני, כגון סוכנים או קישוריות PSTN המקומית הקיימת של הלקוח.

במודל קישוריות זה, שיחות נכנסות מגיעות דרך ספק PSTN מקומי קיים ומועברות דרך SBC הלקוח אל Webex Calling כדי להגיע למרכז הקשר Webex. שיחות יוצאות מועברות לסוכנים במכשירי Webex Calling כגון טלפונים IP, Webex App, WebRTC או בחזרה לסביבה המקומית דרך שער מקומי כדי להגיע לסוכנים מקומיים או לסוכנים מבוססי PSTN.

לקבלת מידע נוסף אודות השער המקומי, עיין במאמר תחילת העבודה עם שער מקומי.

להגדרת השער המקומי, עיין במאמר הגדרת תצורה של שער מקומי ב Cisco IOS XE עבור מאמר Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway תומך בספקי SBC של צד שלישי. לקבלת מידע נוסף אודות מידע נוסף על ספקים, כולל דגמים ותוכנות נתמכים, ניתן למצוא כאן:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

שיחות המנותבות למרכז הקשר Webex Calling או Webex משער מקומי מבוסס רישום או אישור מוקצות כמספרים בתבנית +E.164 במרכז הבקרה. הדבר חל הן על חיוג ישיר פנימה (DID) והן על מספרי חיוג חינם. בעת קביעת תצורה של מספרי PSTN DID או מספרי חיוג חינם מבוססי Premise במרכז הבקרה, הם יישמרו בתבנית +E.164.

Cisco Calling Plan (המכונה גם Calling Plan או Cisco PSTN) - עבור גירסאות ניסיון ומספרי חיוג חינם נכנסים בלבד

אפשרות זו זמינה כעת עבור Webex Contact Center Trials ומספרי חיוג חינם נכנסים בלבד.

תוכניות השיחות של Cisco מספקות פתרון משולב שמפשט את חוויית השיחות בענן. כלקוח Webex Calling, יש לך אפשרות להזמין מספרי PSTN חדשים או להעביר מספרים קיימים ל-Cisco, בתמיכה מלאה של Cisco והשותפים שלנו.

בשיטת קישוריות זו, Webex Calling מספק קישוריות PSTN ומספרי DID או מספרי חיוג חינם. כל ההקצאה מושגת דרך מרכז הבקרה, כולל הזמנת מספרים והפעלתם. פתרון חשבון יחיד מושג כאשר Cisco פועלת כספק PSTN.

שיחות נכנסות מגיעות דרך Cisco Calling Plan לתוך Webex Calling ומועברות למרכז הקשר Webex. שיחות יוצאות מועברות לסוכנים במכשירי Webex Calling כגון טלפונים IP, Webex App, WebRTC או לנציגים מבוססי PSTN באמצעות קישוריות PSTN של תוכנית שיחות Cisco.

ניתן למצוא מידע נוסף בנוגע לתוכנית השיחות של Cisco כאן:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

ניתן למצוא רשימה של מדינות ואזורים זמינים עבור Cisco Calling Plan כאן:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

אפשרות זו זמינה כעת עבור Webex Contact Center Trials ומספרי חיוג חינם נכנסים בלבד. לפני המרת גירסת ניסיון למנוי, נדרש מתג טלפוניה של PSTN אם אתה משתמש במספרי חיוג פנימי ישיר (DID). תוכנית שיחות של Cisco אינה מוצעת עבור עומסי עבודה של ייצור Webex Contact Center כרגע.
שיחות המנותבות אל Webex Calling או אל Webex Contact Center מתוכנית השיחות של Cisco מוקצות כמספרי PSTN בתבנית +E.164 במרכז הבקרה. הדבר חל הן על מספרי חיוג ישיר פנימה (DID) והן על מספרי חיוג חינם. בעת הוספת מספרי DID או מספרי חיוג חינם של תוכנית שיחות Cisco במרכז הבקרה, הם מוגדרים כתבנית +E.164.

חיבור סוכנים

מנהלי מערכת צריכים להחליט כיצד סוכנים מחוברים למרכז הקשר Webex. סוכנים עשויים להיות מחוברים באמצעות אפשרויות קישוריות בין-Webex של PSTN או אפשרויות נוספות כגון התקני Webex Calling, אפליקציית Webex, התקני PBX מבוססי אתר או סוכנים מבוססי Microsoft Teams.

שיטות חיבור סוכן כוללות:

  • Webex קישוריות בין PSTN - זה כולל סוכנים מבוססי PSTN עם מספרי חיוג פנימי ישיר (DID) או סוכנים שמשתמשים במכשירים סלולריים.
  • Webex Calling — זה כולל Webex Calling נקודות קצה רשומות (מכשירים מבוססי MPP או אפליקציית Webex) דרך האינטרנט או שירות Webex Edge Connect. נדרש מנוי Webex Calling חוקי כדי לנתב שיחות לסוכנים אלה.
  • שולחנות עבודה של סוכני WebRTC — אתה יכול לשלוח שיחות לסוכנים שלך באמצעות שולחנות עבודה של סוכנים התומכים ב-WebRTC. WebRTC מספק מדיה קולית ישירות לדפדפן האינטרנט של הסוכן. חיבור WebRTC מתבצע דרך האינטרנט ואינו דורש שער מקומי כדי להעביר שיחות לסוכן.

    תמיכת שולחן העבודה של WebRTC אינה זמינה כעת עבור לקוחות Contact Center המתארחים במרכז הנתונים שלנו ביפן.

  • סוכנים מבוססי Premise או PSTN — זה כולל סוכני PBX מבוססי premise או קישוריות PSTN מבוססת premise. סוכנים יכולים להשתמש במכשיר טלפוניה המחובר לחילופי סניפים פרטיים (PBX) כגון Cisco Unified Communications Manager (CUCM) או שיחות מבוססות סוכן יכולים לנתב דרך קישוריות PSTN מבוססת מקומית לסוכן מבוסס PSTN DID או מכשיר סלולרי.
  • סוכני Microsoft Teams באמצעות שירותי שער מקומיים – באפשרותך להעביר שיחות לסוכנים שלך באמצעות יישום שולחן העבודה, המכשיר הנייד או יישום האינטרנט של Microsoft Teams באמצעות שילוב ניתוב SIP של Local Gateway Direct. שילוב זה מספק תא מטען SIP בין Webex Calling Local Gateway שלך לבין הדייר והלקוחות שלך ב- Microsoft Teams.

לדייר Webex Contact Center חייבת להיות שיטה אחת לפחות להעברת שיחות לסוכנים.

+E.164 תמיכה גלובלית בניתוב שיחות עבור פריסות רב-לאומיות של מוקדי שירות

Webex Contact Center תומך בתבניות +E.164 מספר. יכולת זו מאפשרת למרכזי שירות רב-לאומיים גדולים יותר המשתמשים בתוכניות חיוג מרובות, יכולת פעולה הדדית של מרכזיות מקומיות וספקי PSTN לפשט את תוכניות החיוג הגלובליות וההיברידיות של Contact Center ואת סכימות ניתוב השיחות.

כברירת מחדל, Webex Calling תומך בתבניות +E.164 מספר בעת שימוש בקישוריות PSTN או שער מקומי המחוברים לענן, ואתה מקצה מספרים במרכז הבקרה. כל מספרי PSTN (חיוג ישיר פנימה או חיוג חינם) נשמרים במרכז הבקרה בתבנית +E.164.

ניתן להגדיר שערים מקומיים כגון Cisco CUBE או SBC מאושרים של צד שלישי כך שיתמכו בתבנית +E.164 ובגלובליזציה כך שיפעלו באופן הדדי עם מרכזיות מרכזיות מקומיות כגון שירותי PSTN Cisco Unified Communications Manager ומקומיים.

סוכני Webex Contact Center יכולים להיכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center ולבחור לנתב את שיחותיהם ליעדי +E.164 על-ידי ביצוע ההליך הבא:

  1. סוכנים יכולים להיכנס למרכז הקשר Webex Agent Desktop
  2. סוכנים יכולים לבחור באפשרות מספר חיוג הממוקמת תחת מספר חיוג / מקטע שלוחה במסך הכניסה לסוכן.
  3. סוכנים יכולים לבחור באפשרות תבנית חיוג בינלאומי על-ידי הצבת סימן ביקורת בתיבת האפשרויות.
  4. סוכנים יכולים להזין את היעד המקומי PBX, PSTN או Micrsoft Teams בתבנית +E.164.

Webex Contact Center יספק את רגל הסוכן של השיחה אל Webex Calling כדי לנתב את בחירת PSTN המתאימה, כגון PSTN מחובר לענן (CCP) או שער מקומי (LGWY) באמצעות תבנית +E.164.

+E.164 חיוג גלובלי ידרוש ממנהלי Webex Contact Center להגדיר כראוי את תוכניות החיוג של PSTN, SBC ו- Control Hub לתמיכה בחיוג E.164 + כדי שסוכני Webex Contact Center יוכלו למנף יכולת זו.

הקצאה וקביעת תצורה של Webex Calling עבור Webex Contact Center

בעת פריסת Webex Calling עם Webex Contact Center, על הלקוחות להגדיר Webex Calling באופן מלא, כולל כל הגדרות מרכז הבקרה הרלוונטיות, רישוי, קישוריות PSTN ופריסה של נקודות קצה של סוכנים כגון מכשירי Webex Calling (MPP IP טלפונים) Webex אפליקציה (טלפונים רכים) לפני קביעת התצורה של דייר Webex Contact Center. הגדרה מראש של רכיבי Webex Calling לעיל מאיצה באופן משמעותי את הפריסה ומפשטת את תהליך קביעת התצורה עבור Webex Contact Center.

מידע נוסף בנוגע לתצורת Webex Calling ניתן למצוא כאן:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

ניתן למצוא זרימת עבודה של תצורת Webex Calling כאן:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling מדריך עזר לרשת וליציאות:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

לפני פריסת Webex Contact Center, עליך לבצע בהצלחה שיחות נכנסות ויוצאות באמצעות אפשרות קישוריות Webex Calling PSTN שבחרת, לפני השלמת המשימות הנותרות.

רשימת פעולות לביצוע לקביעת תצורה של Webex Calling עבור Webex Contact Center

בעת הגדרת Webex Contact Center המשולב עם Webex Calling, יש לבצע תצורות מסוימות כדי להבטיח חוויית תקשורת חלקה. להלן רשימת פעולות לביצוע מקיפה שניתן להשתמש בה כדי להדריך אותך בתצורות ובאימותים הדרושים להטמעה מוצלחת של Webex Contact Center.

אימות פרטי החשבון של מרכז הבקרה Webex

שיטות עבודה מומלצות ממליצות לתעד את פרטי החשבון שלך במרכז הבקרה Webex. מידע זה כולל את מזהה הארגון ואת שמך. מידע זה יידרש לפתיחת אירועי Cisco Technical Assistance Center (TAC) או בעת תיאום עם צוות חשבון Cisco, מומחה הצלחת לקוחות או משאבי Webex Contact Center. מידע זה בהישג יד יאיץ את זמן הפתרון בעת בקשת סיוע.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל פרופיל ארגוני > חשבון.
  3. תעד את שם הארגון ואת מזהה הארגון שלך.

אימות מנויי Webex ורישוי

שיטות עבודה מומלצות ממליצות לתעד את פרטי המנוי שלך למרכז הבקרה Webex. מידע זה כולל את רשיונות המנוי שלך עבור Webex Meetings, העברת הודעות, שיחות ומרכז קשר. יש לכלול מידע זה בעת פתיחת אירועי Cisco Technical Assistance Center (TAC) או בעת תיאום עם צוות חשבון Cisco, מומחה הצלחת לקוחות או משאבי Webex Contact Center.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מנויי > חשבון.
  3. תעד את הפרטים בדף סיכום רשיון.

דף זה כולל את כל פרטי הרישוי של מנוי 'מוקד שיחות' ו'מוקד שירות'.

  • נדרש מנוי תקף ל'שיחות' עבור סוכנים המשתמשים במכשירים Webex או באפליקציה Webex.
  • מנוי תקף נדרש עבור מספר סוכני Contact Center Standard או Premium שברצונך להפעיל. אם אינך רואה מנוי פעיל עבור סוכני Webex Contact Center Standard או Premium, צור קשר עם שותף Cisco או צוות תיק הלקוח שלך.

קביעת תצורה של מיקומי PSTN של Webex Contact Center

Webex Contact Center יש להקצות לקישוריות PSTN מיקום ייעודי במרכז הבקרה Webex. מיקום זה מייצג קישוריות Webex של מרכז הקשר PSTN אל ומחוץ לענן Webex Global Media.

Cisco אינה תומכת בהתקני נקודות קצה באותו מיקום Webex Calling כמו PSTN Webex Contact Center. הצבת נקודות קצה באותו מיקום עלולה לגרום לחיובי חריגה בלתי צפויים של לקוחות במנוי Webex Contact Center שלהם.

מנהלי מערכת יכולים לקבוע תצורה של יותר ממיקום PSTN אחד אם פריסת Webex Contact Center דורשת גישה ליותר מאפשרות קישוריות PSTN אחת. דוגמה לכך תהיה מיקום ייעודי עבור Webex Cloud Connected PSTN ומיקום נפרד עבור Webex Local Gateway.

עבור פריסות המתפרסות על פני מדינות או אזורים מרובים, ייתכן שיהיה עליך להגדיר מיקומים נוספים כדי לייצג כל אזור גיאוגרפי ואת אפשרויות קישוריות PSTN התואמות.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מיקומים.
  3. לחץ על הרשימה הנפתחת נהל מיקום ובחר צור באופן ידני.
  4. הזן את הפרטים ולחץ על צור.

    בשלב זה, מפה כל אפשרות קישוריות PSTN עבור Webex למיקום המתאים שאתה יוצר.

  5. בדף סיכום יצירת מיקום, לחץ על סגור. תוסיף את האפשרות קישוריות מיקום PSTN בשלב מאוחר יותר.
  6. חזור על שלב 4 עבור מיקומים נוספים.

קביעת תצורה של מיקומי סוכנים Webex Calling (אם רלוונטי)

Webex סוכני Contact Center המשתמשים במכשירי Webex Calling (התקני MPP או Webex App) לצורך קישוריות בין סוכנים צריכים לקבל מיקום במרכז הבקרה Webex. הדבר מאפשר למנהלי מערכת להגדיר מיקום כך שייצג Webex קישוריות סוכן מוקד שירות אל תוך ענן המדיה הגלובלית של Webex ומחוצה לו.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר יותר ממיקום סוכן אחד עבור פריסת Webex Contact Center. דוגמה לכך תהיה מתקן מוקד טלפוני ייעודי, מיקום מרוחק לעבודה מהבית או מיקומים מבוססי הנחת יסוד. עבור פריסות המשתרעות על פני מדינות או אזורים מרובים, ייתכן שיהיה עליך להגדיר מיקומים נוספים כדי לייצג כל אזור גיאוגרפי.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מיקומים.
  3. לחץ על הרשימה הנפתחת נהל מיקום ובחר צור באופן ידני.
  4. הזן את הפרטים ולחץ על צור.
  5. בדף סיכום יצירת מיקום, לחץ על סגור.
  6. חזור על שלב 4 עבור מיקומי סוכנים.

תצורה של Webex Contact Center PSTN

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמש ב- PSTN של Webex Contact Center, עליך להגדיר את ספק PSTN של Webex Contact Center במרכז הבקרה.

עם PSTN Webex Contact Center, Cisco פועלת כספקית PSTN ו-RESPBORG שלך. זה כולל קליטה והפעלה של שירותים, חיוב והקצאת מספרים. התצורה של Webex Contact Center PSTN כספק CCP יוצרת קישוריות לארגון Webex Calling שלך.

הסעיף הבא מסייע לך בקליטת קישוריות PSTN Webex Contact Center.

הפעלת CCP של מרכז הבקרה

  1. היכנס אל רכזת בקרה
  2. נווט אל מיקומים.
  3. בחר מיקום שברצונך להגדיר עבור קישוריות PSTN Webex Contact Center על-ידי לחיצה על הרשומה המסוימת.
  4. נווט אל תפריט המשנה 'שיחות' ולחץ על הגדר שיחות.
  5. תחת סוג התחבר, בחר PSTN מחובר לענן ולחץ על הבא.
  6. בחר Webex תוכנית PSTN של Contact Center כספק מהרשימה ולחץ על הבא.

    שירות זה זמין רק בארה"ב (Contiguous lower 48 מדינות) ובקנדה כרגע. כדי שסוג קישוריות PSTN זה יוצג, יש להגדיר כתובת חוקית של ארה"ב או קנדה תחת המיקום שלך.

  7. לחץ על הוסף מספרים כעת בחלון הדו-שיח השמור חיבור PSTN.
  8. בעמוד בחר מיקום להוספת מספרים , לחץ על הבא. דף זה מציג כברירת מחדל את המיקום ואת Webex ספק PSTN של מרכז הקשר שבחרת בעבר.
  9. הזן את מספרי הטלפון שסופקו על-ידי Cisco, מספרים אלה היו אמורים להיות מסופקים לך כחלק מתהליך ההפעלה והקליטה של דייר Webex Contact Center. באפשרותך לרשום מספרים מרובים על-ידי הפרדתם באמצעות פסיקים. תבניות קבילות כוללות קודי מדינה, סימני חיבור, מקפים או סוגריים - לדוגמה: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, או +1-450-783-2223.

    הקפד להגדיר רק את המספרים שהוקצו לחיבור PSTN של Webex Contact Center. הזנת מספרים לא חוקיים עלולה לגרום לכשלי ניתוב שיחות במהלך השלבים הבאים. כדי להפעיל מספרים מאוחר יותר, החלף את האפשרות הפעל מספרים מאוחר יותר .

  10. לחץ על שמור לאחר הוספת המספרים.
  11. לחץ על סגור בדף סיכום.
  12. אמת את המספרים שלך תחת שיחות >מספרים. אתה אמור לראות את ה- DIDs שהוספת בשלב 9. שים לב שמספרים אלה מופיעים בתבנית Globalize +E.164.
  13. ניתן להגדיר את ה- DID שהוספת לאחרונה כנקודת כניסה / מספר ספרייה של Webex Contact Center (EP/DN) כדי לנתב שיחות נכנסות אל IVR Contact Center. לקבלת שלבי תצורה נוספים, ראה קביעת תצורה של נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex.

מידע נוסף אודות Cloud Connected PSTN ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

תצורה של Webex Cloud Connect PSTN

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמש ב-PSTN Webex המחובר לענן עבור קישוריות PSTN, עליך להגדיר את ספק המק"ס במרכז הבקרה.

עם CCP, לקוחות Webex Calling חייבים ליצור מערכת יחסים עם שותף PSTN המחובר לענן. זה כולל קליטה והפעלה של שירותים, חיוב והקצאת מספרים. ספק המק"ס ייצור קישוריות לארגון Webex Calling שלך.

הסעיפים הבאים מסייעים לך בקליטת CCP עבור קישוריות מרכז הקשר Webex. קיימות שתי קטגוריות עיקריות של תצורה:

הפעלת ספק CCP

  1. בחר ספק PSTN המחובר לענן. רשימת ספקים ניתן למצוא כאן: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (לחץ על הכרטיסיה Cloud Connect וגלול לחלק התחתון).
  2. לאחר שבחרת ספק מק"ס, לחץ על שם ספקי המק"ס. פעולה זו מנתבת אותך מחדש לדף האינטרנט של ספק המק"ס ומספקת מידע נוסף לבקשת שירותים.

לפני שתעבור לסעיף הפעלת CCP של מרכז הבקרה להלן, ודא שהשלמת את תהליך הפעלת ספק המק"ס ושיש לך שירות, מספרי טלפון וחיוב פעילים שהוגדרו אצל ספק המק"ס. הספק יגדיר את החיבור שלך לענן Webex Global Media ויחבר את חשבון ספק המק"ס שלך למרכז הבקרה שלך.

הפעלת CCP של מרכז הבקרה

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מיקומים.
  3. בחר מיקום שברצונך להגדיר עבור קישוריות בין מק"ס על ידי לחיצה על הרשומה המסוימת.
  4. נווט אל תפריט המשנה 'שיחות' ולחץ על הגדר שיחות.
  5. תחת סוג התחבר, בחר PSTN מחובר לענן ולחץ על הבא.
  6. בחר ספק PSTN המחובר לענן מהרשימה ולחץ על הבא.

    בהתאם למיקום הגיאוגרפי שלך, ייתכן שתראה ספקים שונים של PSTN (CCP) המחוברים לענן רשומים באזורך. הרשימה כוללת ספקי CCP מוסמכים ולא מוסמכים. ספקים מוסמכים, באופן כללי, השלימו תהליך אימות והסמכה קפדני עם Webex, כדי להבטיח שהקישוריות, יכולת הפעולה ההדדית והמדרגיות שלהם עומדות בדרישות של ענן Webex Global Media.

  7. לחץ על הוסף מספרים כעת בחלון הדו-שיח השמור חיבור PSTN.
  8. בעמוד בחר מיקום להוספת מספרים , לחץ על הבא. ברירת המחדל של דף זה תהיה המיקום וספק המק"ס שבחרת בעבר.
  9. הזן את מספרי הטלפון שסופקו על-ידי ספק המק"ס שלך. באפשרותך לרשום מספרים מרובים על-ידי הפרדתם באמצעות פסיקים. תבניות קבילות כוללות קודי מדינה, סימני חיבור, מקפים או סוגריים - לדוגמה: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, או +1-450-783-2223.

    ודא שאתה מגדיר רק את המספרים שהוקצו באופן ספציפי לחיבור המק"ס Webex שלך על-ידי ספק המק"ס שלך. הזנת מספרים לא חוקיים עלולה לגרום לכשלי ניתוב שיחות במהלך השלבים הבאים. כדי להפעיל מספרים במועד מאוחר יותר, החלף את האפשרות הפעל מספרים מאוחר יותר .

  10. לחץ על שמור לאחר הוספת המספרים.
  11. לחץ על סגור בדף סיכום.
  12. אמת את המספרים שלך תחת מספרי > מתקשרים. אתה אמור לראות את ה- DIDs שהוספת בשלב 9. שים לב שמספרים אלה יופיעו בתבנית Globalize +E.164.
  13. ניתן להגדיר את ה- DID שהוספת לאחרונה כנקודת כניסה / מספר ספרייה של Webex Contact Center (EP/DN) כדי לנתב שיחות נכנסות אל IVR Contact Center. לקבלת שלבי תצורה נוספים, ראה קביעת תצורה של נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex.

מידע נוסף אודות Cloud Connected PSTN ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

תצורה של שער מקומי Webex

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמש בשער מקומי Webex עבור קישוריות PSTN מבוססת PSTN ו/או סוכן מקומי, עליך להגדיר את השער המקומי במרכז הבקרה.

באמצעות שער מקומי, בקר גבול הפעלה (SBC) מקומי מבוסס יוצר חיבור עם Webex Calling. ניתן למנף PSTN מבוסס בסיס מקומי המסופק על-ידי הלקוח כדי לנתב שיחות למרכז הקשר Webex. בנוסף, סוכנים יכולים להיות מבוססי הנחות מאחורי מרכזיה כגון Cisco Unified Communications Manager. קביעת התצורה של SBC המקומי היא באחריות מנהל מרכז הקשר של Webex או צוות הנדסת קול של הלקוח.

הסעיפים הבאים מסייעים לך בקליטת שער מקומי עבור קישוריות Webex Contact Center. עבור קישוריות שער מקומי, קיימות שתי קטגוריות של תצורה - הפעלת שער מקומי של מרכז הבקרה ותצורת בקר גבול הפעלה.

הפעלת שער מקומי של מרכז הבקרה

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל ניתוב שיחות > שיחה > תא מטען.
  3. לחץ על הוסף תא מטען.
  4. הגדר את מיקום תא המטען, השם וסוג תא המטען ולחץ על שמור.

    עבור פריסות Webex Contact Center הדורשות יותר מ- 250 שיחות בו-זמניות (IVR + שיחות בו-זמניות של סוכן), עליך לבחור סוג תא מטען מבוססאישור. פעולה זו מצפינה את ה-SIP ואת RTP כלפי רשת המדיה הגלובלית Webex מה-SBC מבוסס ה-Local שלך. למטרות מאמר זה, אנו נגדיר שער מקומי מבוסס רישום המסוגל לעבד עד 250 שיחות בו-זמניות למרכז הקשר Webex. מידע נוסף על סוגי גזעי שער מקומי ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. בדף Add Trunk Summary , הזן את כל ההגדרות, כולל קבוצת תא המטען, כתובת Proxy יוצאת, תחום רישום, יציאת קו ופרטי אימות, כולל שם המשתמש והסיסמה שלך. ערכים אלה יהיו חלק מתצורת בקר גבול ההפעלה (SBC) שלך כדי ליצור קישוריות לשער המקומי Webex Calling ובסופו של דבר למרכז הקשר Webex.
  6. נווט אל ניתוב שיחות > ניתוב שיחות > קבוצת נתיבים ולחץ על צור קבוצת נתיבים.
  7. הזן שם עבור קבוצת הנתיבים שלך והקצה את תא המטען שיצרת בשלב 4. קבוצות מסלולים מאפשרות לך להקצות תאי מטען מרובים (כדי לשנות את קנה המידה של פריסות השער המקומי שלך ועבור זמינות גבוהה) ולהקצות משקלי עדיפות לניתוב שיחות. לחץ על שמור וסגור את דף הסיכום של יצירת קבוצת נתיבים.
  8. נווט אל מיקומים.
  9. בחר מיקום שברצונך להגדיר עבור קישוריות Webex Local Gateway על-ידי לחיצה על הרשומה המתאימה.
  10. נווט אל תפריט המשנה 'שיחות' ולחץ על הגדר שיחות.
  11. תחת סוג התחברות, בחר PSTN מבוסס מקומי ולחץ על הבא.
  12. בדף סוג חיבור, בחר את קבוצת נתיבי השער המקומי שיצרת בעבר או את תא המטען של השער המקומי ברשימה הנפתחת בחירת ניתוב. בחירת קבוצת נתיבי שער מקומיים מספקת את הגמישות, המדרגיות והעמידות הגבוהות ביותר בפני תקלות, אם הוגדרו כראוי ליתירות. לחץ על הַבָּא.
  13. לחץ על הוסף מספרים כעת בחלון הדו-שיח השמור חיבור PSTN.
  14. בעמוד בחר מיקום להוספת מספרים , לחץ על הבא. ברירת המחדל של דף זה תהיה המיקום וספק המק"ס שבחרת בעבר.
  15. הזן את מספרי הטלפון שסופקו על-ידי ספק המק"ס שלך. באפשרותך לרשום מספרים מרובים על-ידי הפרדתם באמצעות פסיקים. תבניות קבילות כוללות קודי מדינה, סימני חיבור, מקפים או סוגריים - לדוגמה: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, או +1-450-783-2223.

    ודא שאתה מגדיר רק את המספרים שהוקצו באופן ספציפי לחיבור המק"ס Webex שלך על-ידי ספק המק"ס שלך. הזנת מספרים לא חוקיים עלולה לגרום לכשלי ניתוב שיחות במהלך השלבים הבאים. כדי להפעיל מספרים במועד מאוחר יותר, החלף את האפשרות הפעל מספרים מאוחר יותר .

  16. לחץ על שמור לאחר הוספת המספרים.
  17. לחץ על סגור בדף סיכום.
  18. אמת את המספרים שלך תחת מספרי > מתקשרים. אתה אמור לראות את ה- DIDs שהוספת בשלב 15. שים לב שמספרים אלה יופיעו בתבנית Globalize +E.164.
  19. ניתן להגדיר את ה- DID שהוספת לאחרונה כנקודת כניסה / מספר ספרייה של Webex Contact Center (EP/DN) כדי לנתב שיחות נכנסות אל IVR Contact Center. לקבלת שלבי תצורה נוספים, ראה קביעת תצורה של נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex.
תוכנית חיוג שער מקומי מבוסס Outbound המבוססת על הנחת יסוד יוצאת

כדי לאפשר ניתוב שיחות ממרכז הקשר Webex ליעדים מקומיים, כגון סוכנים או ספק PSTN קיים, עליך להגדיר תוכנית חיוג יוצא במרכז הבקרה. תוכנית חיוג זו מתארת את הדפוסים שניתן לחייג אליהם כדי להגיע ליעדים מקומיים. תוכנית החיוג שלך תהיה ספציפית לשלוחות או למספרי PSTN שכבר נמצאים בשימוש באתר שלך.

השלבים הבאים ינחו אותך לנתב שיחות לעבר הסביבה המקומית לסוכנים או ליעדי PSTN מחוברים.

  1. התחברו אל 'מרכז הבקרה'.

  2. נווט אל ניתוב שיחות > > תוכניות חיוג.

  3. לחץ על צור תוכנית חיוג.

  4. הגדר שם, בחירת ניתוב ותבניות עבור יעדים מבוססי אתר ולחץ על שמור.

    תבניות תוכנית חיוג יכולות לכלול קידומות +E.164, מזהי SIP URI או קידומות ספציפיות למיקום. הדוגמאות שלהלן מתבססות על מספרי השער המקומי שהוגדרו בשלב 16. תבניות תוכנית החיוג המוצגות מייצגות יעדים מבוססי הנחות החל מ- 1-804-555-0000 ועד 1-804-555-9999, התואמת גם ל- +1-804-555-0000 ל- +1-804-555-9999. על-ידי הגדרת דפוסים אלה, סוכנים יכולים לחייג מספרים בהתאם לשיטות המועדפות עליהם, ושיחות המתבצעות מפנקסי כתובות גלובליים של +E.164 ינותבו כראוי למיקומים מקומיים.

  5. אמת את תוכנית החיוג המקומית על-ידי לחיצה על הערך. כעת תראה את שני הערכים שהוגדרו קודם לכן מוצגים.
שערים מנוהלים

חיבור מכשירי השער המנוהלים של iOS ל-Cisco Webex Control Hub מאפשר לך לנהל ולנטר אותם מכל מקום, יחד עם שאר תשתית התקשורת המאוחדת שלך.

הדבר מאפשר לך ליזום משימות נפוצות כדי לנהל את המכשירים שלך בצורה יעילה יותר. כדי לרשום שער, עליך להתקין יישום מחבר ניהול ולוודא שיש חיבור מאובטח בינו לבין ענן Cisco Webex. לאחר יצירת חיבור זה, באפשרותך לרשום את השער על-ידי כניסה למרכז הבקרה.

מידע נוסף על הגדרת שערים מנוהלים ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

הקצאת שירותים לשערים מנוהלים:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

אימות תצורת שער מקומי של Cisco באמצעות מרכז הבקרה:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

תצורת בקר גבול הפעלה עבור קישוריות שער מקומי

Webex מרכז הקשר על מנהלי מערכת מוטלת המשימה להגדיר את בקר גבול ההפעלה (SBC) באמצעות הפרמטרים שסופקו במרכז הבקרה. בעוד שהוראות תצורה מפורטות עבור SBC ספציפיים אינן כלולות במאמר זה, משאבים מסופקים להלן כדי לסייע בהתקנה הן עבור Cisco CUBE והן עבור SBC תואמים של צד שלישי.

כל סביבה דורשת תצורת SBC שונה במקצת, בהתאם לתוכנית החיוג המקומית הקיימת ולשילוב PSTN.

מדריך תחילת העבודה עם שער מקומי ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

ניתן למצוא את שלבי הגדרת התצורה עבור התקני Cisco IOS XE (Cisco CUBE) כאן:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway תומך בספקי SBC של צד שלישי. מידע נוסף על הספק, כולל דגמים נתמכים, תוכנות ותצורות לדוגמה ניתן למצוא כאן:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

שילוב SIP Trunk ישיר של Microsoft Teams עבור קישוריות שער מקומי

Webex Contact Center יכול להעביר שיחות לסוכנים שלך באמצעות יישום שולחן העבודה, המכשיר הנייד או יישום האינטרנט של Microsoft Teams באמצעות שילוב ניתוב SIP ישיר של שער מקומי. שילוב זה מספק תא מטען SIP בין Webex Calling Local Gateway שלך לבין הדייר והלקוחות שלך ב- Microsoft Teams.

שילוב זה דורש שער מקומי מבוסס רישום או אישור באמצעות Cisco CUBE או SBC של צד שלישי. שילוב זה כולל סינכרון מצב נוכחות בין Webex שלך Agent Desktop Contact Center לבין לקוח Microsoft Teams.

שילוב Microsoft Teams עבור מרכז הקשר Webex ידרוש שימוש בתצורת תוכנית חיוג של +E.164 בשער המקומי וכן תצורות מלאות של שער מקומי של מרכז הבקרה, כולל גזעים, קבוצת נתיבים וניתוב מיקום של שלוחות לא ידועות לעבר שער מקומי או קבוצת נתיבים של אתרים נתונים. ניתן למצוא פרטי תצורה עבור Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing עבור Cisco CUBE כאן: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. אם אתה משתמש ב- SBC של ספק חיצוני, פנה ליצרן לקבלת מדריך ליכולת פעולה הדדית וקביעת תצורה עבור Microsoft Teams.

Cisco אינה תומכת בחיבור ישיר Webex Calling שיחות PSTN ישירות לנקודות קצה של Microsoft Teams.

אימות פרטי השירות של מוקד הקשר Webex

במהלך הגדרת הדייר שלך, כמתואר ב - תחילת העבודה עם Webex Contact Center, נבחרת פלטפורמת מדיה קולית. נכון לעכשיו, פלטפורמת המדיה של הדור הבא היא אפשרות ברירת המחדל עבור כל גירסאות הניסיון והמנויים החדשים במהלך תהליך ההפעלה.

בצע את השלבים הבאים כדי לוודא שבחרת את פלטפורמת המדיה הקולית וסוג הטלפוניה המתאימים:

  1. התחברו אל 'מרכז הבקרה'.

  2. נווט אל מרכז הקשר > הגדרות > פרטי שירות.

  3. ודא שפלטפורמת המדיה הקולית שלך היא Real Time Media Service ושהטלפוניה Webex Calling.

    האפשרויות מופיעות באפור לאחר הקצאת דיירים והפעלתן ולא ניתן לשנותן ללא התערבות Cisco. חשוב בשלב זה לאמת את אפשרויות הקישוריות לפני שתמשיך. אם הדייר שלך הוקצה באופן שגוי, הודע על כך לצוות חשבון Cisco, מנהל הצלחת הלקוחות או שותף Cisco שלך לפני שתמשיך הלאה.

קביעת תצורה של נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex

נקודת כניסה היא שיוך מספר הטלפון הנכנס לזרימת שירות Interactive Voice Response (IVR) במרכז הקשר Webex. יהיה עליך למפות מספרי טלפון חיצוניים לזרימות IVR כחלק מתהליך הקצאת המשאבים עבור שירות PSTN של מרכז הקשר הנכנס Webex שלך.

  1. התחברו אל 'מרכז הבקרה'.

  2. נווט אל שירותים > Contact Center > ערוצי > חוויית הלקוח.

  3. לחץ על צור ערוץ.

  4. הגדר את שם נקודת הכניסה, תיאור והגדר את סוג הערוץ לטלפוניה נכנסת.
  5. הגדר את השדות הגדרות של נקודת כניסה — סף רמת שירות, אזור זמן, זרימת ניתוב (זרימת IVR), תווית גירסה ומוסיקה בהמתנה לערכי מרכז הקשר שלך.
  6. נקישה צור כדי לשמור את ההגדרות ולחץ על הערוץ החדש שנוצר.
  7. גלול לתחתית הדף ולחץ על הוסף תחת מספר תמיכה.
  8. בחר את מיקום Webex Calling המתאים מהרשימה הנפתחת, בחר את המספר שהוספת Webex Calling כדי לייצג את מספר הגעת השיחה הנכנסת ובחר אזור PSTN (אם הפעלת מספר זה עבור מדיה אזורית).
  9. לחץ על סימן הביקורת הירוק כדי לשמור את הערכים ולחץ על שמור.

לקבלת מידע נוסף אודות מיטוב מדיה אזורי ומשמעות הערכים שנבחרו, ראה תצורת מיטוב מדיה אזורית של PSTN.

תצורת מיטוב מדיה אזורית של PSTN

נקודת כניסה היא שיוך מספר הטלפון לזרימת שירות Interactive Voice Response (IVR) במרכז הקשר Webex. יהיה עליך למפות מספרי טלפון חיצוניים לזרימות IVR כחלק מתהליך הקצאת המשאבים עבור שירות PSTN של מרכז הקשר הנכנס Webex שלך.

אם אתה פורס מרכז קשר רב-לאומי מבוסס Webex עם לקוחות וסוכנים מבוזרים גיאוגרפית הממוקמים באזורים מרובים, באפשרותך לבחור היכן ברצונך לעבד שיחות קוליות.

Webex רשת גלובלית של משאבי עיבוד מדיה קצה הקיימת באמריקה, אירופה, אסיה ואוסטרליה. עיבוד מדיה קולית (שמע) הקרובה ביותר למתקשר ולסוכן מפחית את השהיית הרשת, ומספק חוויית איכות שיחה טובה יותר הן עבור הלקוח והן עבור הסוכן. כמנהל המערכת, באפשרותך לבחור "אזור PSTN" אשר יחליט אם Webex מדיית התהליכים של מרכז הקשר.

הגדרת תצורה של סוכנים קישוריות לשירותי PSTN

סוכני Webex Contact Center עשויים להיות מחוברים באמצעות אפשרויות קישוריות בין Webex של PSTN או אפשרויות נוספות כגון התקני Webex Calling, Webex App או התקני PBX מבוססי מקומי. הסעיפים הבאים יכסו תצורות שונות של קישוריות סוכן ואת חוויית הכניסה לסוכן עבור כל אחת מהן.

Webex Calling תצורת סוכן התקן

ניתן להגדיר את סוכני Webex Contact Center כמשתמשים Webex Calling עם התקנים מבוססי שיחות כגון טלפוני MPP או אפליקציית Webex.

שיחות PSTN נכנסות מ-PSTN Webex המחובר לענן או משער מקומי יכולות להיות מנותבות לסוכנים מבוססי מכשיר Webex Calling.

סוכנים המתחברים למרכז הקשר Webex באמצעות מכשיר Webex Calling יכולים לבחור לנתב שיחות למכשיר Webex Calling שלהם על-ידי בחירה בלחצן האפשרויות שלוחה תחת בחר באפשרות הטלפוניה שלך.

סוכנים המתחברים למרכז הקשר Webex באמצעות מכשיר Webex Calling צריכים לבצע את השלבים הבאים כדי לנתב שיחות למכשיר שלהם:

  1. בחר באפשרות שלוחה במקטע בחר באפשרות הטלפוניה שלך.

  2. הזן את מספר השלוחה שהוקצה Webex Calling.
  3. לחץ על שלח כדי לאשר את הבחירה.

כדי למנף מודל קישוריות סוכן זה, יש להקצות למכשירים Webex Calling שלוחה ולשייך אותם למשתמשים מתקשרים הפועלים כסוכני Contact Center.

מידע נוסף בנוגע להקצאת מכשירי Webex Calling ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

מכשירים נתמכים עבור Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

העברת הטלפון שלך אל Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

יצירת קוד הפעלה עבור מכשיר:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

פתרון בעיות Webex Calling הקצאה ורישום של טלפון MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

תצורת אפליקציית Webex Calling (טלפון Softphone)

ניתן להגדיר את Webex Contact Center Agents לשימוש במכשירים מבוססי Webex Calling כגון אפליקציית Webex (softphone).

ניתן לנתב שיחות PSTN נכנסות מ-Webex מ-PSTN המחובר לענן או משער מקומי לסוכנים מבוססי Webex App.

סוכנים המתחברים למרכז הקשר Webex באמצעות מכשיר Webex Calling צריכים לבצע את השלבים הבאים כדי לנתב שיחות למכשיר שלהם:

  1. בחר באפשרות השלוחה במקטע בחר באפשרות הטלפוניה שלך.

  2. הזן את מספר השלוחה שהוקצה Webex Calling.
  3. לחץ על שלח כדי לאשר את הבחירה.

כדי למנף מודל קישוריות סוכן זה, יש להקצות Webex גישה לאפליקציה עם שלוחה ולשייך אותה למשתמשים מתקשרים הפועלים כסוכני Contact Center.

מידע נוסף בנוגע להקצאת האפליקציה Webex ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

מידע נוסף על הגדרות Webex App Softphone ניתן למצוא כאן:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

הגדרת תצורת WebRTC

ניתן להגדיר Webex סוכני Contact Center עם יכולות WebRTC.

שיחות PSTN נכנסות מ-Webex Cloud Connected PSTN או Local Gateway יכולות להיות מנותבות לסוכנים מבוססי WebRTC.

סוכנים המעדיפים להשתמש ב-WebRTC לשיחות בתוך מרכז הקשר Webex יכולים לנתב שיחות למכשיר Agent Desktop שלהם על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

  1. התחבר אל Webex Contact Center.

  2. לחץ על שולחן העבודה תחת בחר באפשרות הטלפוניה שלך.

    כדי למנף מודל קישוריות סוכן זה, יש להקצות Webex סוכני מוקד שירות כדי להשתמש ב- WebRTC.

  3. התחברו אל 'מרכז הבקרה'.
  4. נווט אל שירותים > מרכז הקשר > הגדרות דייר > קול.
  5. במקטע WebRTC, הפעל את הלחצן הדו-מצב.
  6. נווט אל חוויית שולחן העבודה > פרופילי שולחן העבודה.
  7. בחר את פרופיל הסוכן שעבורו ברצונך להפעיל את WebRTC.
  8. בחר בכרטיסייה אפשרויות ערוץ קול. בחר בתיבת הסימון שולחן עבודה ולחץ על שמור.

בעת הגדרת פרופיל שולחן עבודה הכולל יכולות WebRTC, אפשרות שולחן העבודה נגישה באופן בלעדי לסוכנים בתוך Agent Desktop. למפקחים שנכנסים עם תפקידים כפולים (הן כסוכן והן כמפקח) לא תהיה גישה לאפשרות שולחן העבודה בעת השימוש Agent Desktop. בנוסף, האפשרות שולחן עבודה אינה זמינה בתוך שולחן העבודה של המפקח.

דרישות רשת ודפדפן WebRTC

WebRTC דורש רוחב פס מינימלי של 100kbps לשיחה. כדי להבטיח שהרשת שלך יכולה לתמוך ב-WebRTC, מומלץ ללקוחות להשתמש בכלי Webex Cscan כדי לבדוק את דרישות הרשת, מחשב הסוכן, המיקרופון וההשהיה שלהם.

מנהלי Webex Contact Center צריכים להפעיל את כלי CSCAN המתקדם מרשתות שבהן WebRTC ייפרס לסוכנים כולל מוקדים טלפוניים וסוכנים מרוחקים / עבודה מהבית או מבוססי אינטרנט.

מידע נוסף על השימוש ב- CScan ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC נתמך בדפדפנים Google Chrome, Microsoft Edge ו-Mozilla Firefox. Webex Contact Center מנהלי מערכת אחראים לבדיקה ולפריסה של גרסאות נתמכות של Chrome, Edge ו-Firefox בארגונים שלהם. Webex Contact Center WebRTC תואם לאחור עם 3 הגרסאות האחרונות של Google Chrome.

הגדרות הודעת WebRTC

כדי להבטיח שתקבל הודעות באופן עקבי, עליך לבדוק את ההגדרות שלך, במיוחד את האפשרות נא לא להפריע עבור הודעות. האפשרות נא לא להפריע מדכאת הודעות כדי למזער הסחות דעת. עם זאת, באפשרותך להגדיר אותו לקבלת הודעות.

כדי להפעיל את האפשרות נא לא להפריע ב- Windows:

  1. לחץ על הגדרות > מערכת > הודעות.
  2. הפעל את הלחצן הדו-מצבי נא לא להפריע .

הגדרת התראה בדפדפן Chrome

  1. פתח את דפדפן Chrome ולחץ על הגדרות > פרטיות ואבטחה > הגדרות אתר> התראות.
  2. לחץ על הוסף לצד מותר לשלוח התראות.
  3. הזן את כתובת ה-URL של האתר.
  4. לחץ על לְהוֹסִיף.

הגדרת הודעות בדפדפן Microsoft Edge

  1. פתח את דפדפן Edge ולחץ על הגדרות > עוגיות והרשאות אתר> הודעות.
  2. תחת אפשר, הזן את כתובת ה- URL של האתר.
  3. לחץ על לְהוֹסִיף.

הגדרת הודעות בדפדפן Firefox

  1. פתח את דפדפן Firefox ולחץ על הגדרות > פרטיות ואבטחה > הרשאות.
  2. גלול אל הרשאות.
  3. לחץ על הגדרות משמאל להתראות.
  4. בחר אפשר או חסום מהתפריט הנפתח מצב עבור כל אחד מאתרי האינטרנט.

הגדרת משך הזמן של תצוגת הודעות ב- Windows

  1. לחץ על הגדרות > נגישות > אפקטים חזותיים.
  2. ברשימה הנפתחת דחה הודעות לאחר פרק זמן זה, בחר אפשרות כדי להגדיר את משך הצגת ההודעות.

אם אתה מתאים אישית את פריסת שולחן העבודה, הורד תחילה את פריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל. ודא שהשעה ב - "browserNotificationTimer" של פריסת שולחן העבודה שווה לזמן שבחרת לעיל.

Webex Calling תצורת PSTN וסוכנים מקומיים

Webex סוכני Contact Center יכולים להתחבר באמצעות PSTN או התקנים מקומיים.

שיחות PSTN נכנסות מ-Webex מ-PSTN המחובר לענן או משער מקומי יכולות להיות מנותבות לסוכנים מבוססי PSTN (למכשירי DID או למכשירים סלולריים) או להתקני PBX מקומיים.

סוכנים שבכוונתם להשתמש ב-PSTN או בהתקנים מקומיים עבור שיחות בתוך מרכז הקשר Webex חייבים לנתב שיחות להתקנים אלה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

  1. התחבר אל Webex Contact Center.

  2. בחר מספר חיוג במקטע בחר באפשרות הטלפוניה שלך.

לחצן האפשרויות International Dialing Format יכול להיות בעל חשיבות כאן. אפשרות זו מאפשרת למרכז הקשר Webex לנתב שיחה המיועדת לסוכן PSTN או סוכן מקומי באמצעות מיעון +E.164, כלומר השיחה תעזוב Webex Contact Center המיועד למספר מחויג גלובלי או DNIS.

עבור שער מקומי Webex Calling, תוכנית החיוג שאתה מגדיר לניתוב שיחות לעבר מרכזיית התקשורת חייבת להכיל התאמת תבנית עבור יעד הסוכן. אם הגדרת את תוכנית החיוג עבור תבניות E.164 ו- +E.164, הסוכן יכול להיכנס עם כל אחת מהאפשרויות לשולחן העבודה של הסוכן.

עבור PSTN Webex המחובר לענן, מספרים ו- DID מוזנים תמיד בתבנית +E.164.

דרישות מדיה ואיתות של PSTN עבור Webex Contact Center

Webex Contact Center דורש קישוריות PSTN inter ספציפית הן עבור מדיה והן עבור איתות. שיחות המגיעות למרכז הקשר Webex חייבות לעמוד בתקנים הבאים:

  • קודק: G.711uLaw או G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

הנחיות ליכולת פעולה הדדית של SIP:

  • SIP Early Offer: לא נתמך (פריט מפת דרכים עתידית)
  • הצעה להשהיית SIP: נתמכת
  • מדיה מוקדמת של SIP: אינה נתמכת (פריט מפת דרכים עתידית)

שדות נתמכים של כותרת SIP:

  • טיימר למנות ב-SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center דורש שכל קודק שאינו G.711 (כגון G.729, iLBC, Opus וכו') יעבור המרה לפני שיגיע למיקומי קצה המדיה Webex Contact Center. Webex Contact Center אינו מספק שירותי המרת קידוד או נקודת סיום מדיה עבור שיחות המשתמשות ברכיבי Codec שאינם נתמכים. ודא שכל הקידוד הדרוש מטופל חיצונית.

בעת שימוש בשער מקומי עבור חיבורי PSTN מבוססי מיקום, ודא שכל השיחות המופנות אל Webex Contact Center Webex Calling משתמשות בסוגי ה- Codec וה- DTMF שצוינו קודם לכן. ייתכן שיהיה עליך להשתמש במשאבים מקומיים של Session Border Controller (SBC) כדי לטפל ביכולת פעולה הדדית של SIP ובמשא ומתן על רכיבי codec כדי לעמוד בדרישות אלה.

תרחישים ושיטות עבודה מומלצות להעברת שיחות PSTN

Webex Contact Center תומך בתצורות מסוימות של העברת שיחות PSTN. כדי לשמור על השהיה מינימלית ולהבטיח את איכות השיחה, מומלץ להגביל את מספר ספקי PSTN המעורבים בניתוב שיחות ללא יותר משניים לפני שהשיחה מגיעה למרכז הקשר Webex. על ידי כך, אתה יכול להפחית את השונות בעיכובים הנגרמים על ידי הספק. בהמשך תמצא דוגמאות שממחישות תרחישים נתמכים ולא נתמכים של העברת שיחות PSTN.

תרחיש העברת שיחות PSTN המחובר לענן

נתמך: העברת שיחות של PSTN Carrier 1 אל רכיבי DID של ספק PSTN המחוברים לענן שמגיעים למרכז הקשר Webex.

לא נתמך:העברת שיחות של PSTN Carrier 1 אל PSTN Carrier 2 העברת שיחות אל רכיבי DID של ספק PSTN המחוברים לענן שמגיעים למרכז הקשר Webex.

הוספת ספק PSTN שני לכיוון צפון כדי להעביר שיחות למפעיל שירות PSTN מתווך גורמת להשהיה נוספת לשיחות נכנסות ואינה נתמכת על-ידי Webex Contact Center. כדי להבטיח איכות שיחה מיטבית, מומלץ לנייד את מספרי הטלפון ישירות לספק PSTN המחובר לענן. אם יש צורך בהעברת שיחות, ודא שיש רק ספק PSTN אחד במעלה הזרם שמעביר שיחות ל- PSTN המחובר לענן.

תרחיש העברת שיחות Webex שער מקומי

נתמך: העברת שיחות של PSTN Carrier 1 אל DIDs Local Gateway המנתבים דרך Webex Calling למרכז הקשר Webex.

לא נתמך:העברת שיחות של PSTN Carrier 1 אל PSTN Carrier 2 העברת שיחות DID של שער מקומי המנתבים אל Webex Contact Center.

הצגת ספק PSTN שני במעלה או צפונה שמעביר שיחות למפעיל PSTN מתווך מגדיל את ההשהיה עבור שיחות נכנסות למרכז הקשר Webex ואינו מהווה תצורה נתמכת. לקבלת ביצועים מיטביים, שקול להעביר את מספרי הטלפון שלך לספק PSTN המחבר שיחות ישירות לשער המקומי. אם מדובר בהעברת שיחות, ודא שרק ספק PSTN אחד במעלה הזרם מעביר שיחות לספקי PSTN POD של השער המקומי.

Webex מרכז הקשר תרחיש העברת שיחות PSTN

נתמך: העברת שיחות PSTN Carrier 1 למרכז הקשר Webex PSTN DID.

לא נתמך: העברת שיחות של PSTN Carrier 1 אל PSTN Carrier 2 העברת שיחות אל Webex Contact Center PSTN DID שהגיעו למרכז הקשר Webex.

הצגת ספק PSTN שני במעלה או צפונה שמעביר שיחות למפעיל PSTN מתווך עלולה להוביל להשהיה מוגברת עבור שיחות נכנסות למרכז הקשר Webex, והגדרה כזו אינה נתמכת. כדי לשמור על איכות השיחה, מומלץ לנייד את מספרי הטלפון ישירות לשירות PSTN של Webex Contact Center. אם נדרשת העברת שיחות, הגבל אותה לספק PSTN יחיד במעלה הזרם שמעביר שיחות ישירות ל- PSTN DID המסופקים על-ידי Webex Contact Center.

מה הלאה?

לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של מרכז הקשר שלך, עיין במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.