- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Hangcsatornák beállítása Webex Contact Center
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Ez a cikk a Webex Contact Center hangcsatorna-képességeinek beállítására használható.
Hangcsatorna beállítása a Webex Contact Centerben
Ez a cikk végigvezeti Önt a Webex Contact Center hangcsatornáinak beállításán. Győződjön meg arról, hogy befejezte a Webex Contact Center-bérlő kezdeti beállítását az Első lépések Webex Contact Centerrel című cikk utasításait követve.
El kell döntenie, hogyan integrálja a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatásait és ügynökeit a Webex Contact Centerbe.
A PSTN-hez Webex Contact Center-bérlőnek kell csatlakoznia. A PSTN-szolgáltató engedélyezi a bejövő és kimenő hívásokat a Webex Contact Center ügyfeleitől.
Hangkapcsolatot kell biztosítania ügynökei számára, hogy hívásokat fogadhassanak és kezdeményezhessenek. Az ügynökök csatlakoztatásához használt módszer a hangszolgáltatásokhoz használt végpontok típusától függ.
Válassza ki a kapcsolat típusát
Döntse el, hogyan csatlakozik Webex. Csatlakozhat közvetlenül az Webex szolgáltatáshoz csatlakozva, vagy használhatja az örökölt VPOP szolgáltatást.
Csatlakozás Webex Contact Centerhez Webex szolgáltatással
A Webex globálisan elérhető médiahálózatot üzemeltet, amely hozzáférést biztosít több szolgáltatáshoz, beleértve a Webex Calling, a Contact Center és a Meetings szolgáltatásokat.
Ezt a felhőkapcsolatot PSTN-szolgáltatások nyújtására használhatja, és ügynökei csatlakozhatnak a Webex szolgáltatáshoz a hívások kezeléséhez.
Ezt a módszert javasoljuk a telefonálás Webex felhőbe történő integrálásához. Ez a módszer biztonságos és megbízható kapcsolatot biztosít közvetlenül a Webex infrastruktúrához. Lehetővé teszi az önkiszolgáló kiépítés és konfiguráció használatát Webex Control Hubon keresztül.
Csatlakozás Webex Contact Centerhez VPOP használatával (csak örökölt)
Ez a módszer elérhető a meglévő VPOP-ügyfelek számára, vagy ha az AQ2 felülvizsgálati csapata tanácsolja. A VPOP használatával történő üzembe helyezés folytatásához lásd Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.
Webex Connection előfizetés/bővítmény
Ahhoz, hogy hanghívásokat csatlakoztathasson Webex, érvényes Webex Calling-előfizetéssel kell rendelkeznie.
Webex Calling-előfizetés
Ha aktív Webex hívási előfizetéssel rendelkezik, akkor a hangszolgáltatások Webex Contact Centerhez való csatlakoztatására is szolgál.
Csatlakozás Webex Contact Centerhez Webex Cloud Common Edge szolgáltatásokkal
A Webex Contact Center és a Webex Calling megosztják a peremhálózati hozzáférési szolgáltatások globális hálózatát, hogy a hívásokat Webex felhőbe irányítsák.
A hívások Webex ügyfélszolgálati központba Webex Calling PSTN-szolgáltatások használatával kerülnek átirányításra. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy Webex Calling-előfizetés nélkül irányítsa a hívásokat a kapcsolattartó központjába.
Minden új Webex Contact Center-előfizetés tartalmaz Webex Calling PSTN-szolgáltatást, amelyek automatikusan hozzáadódnak az összes rendeléshez.
Ha a bérlő 2024 októbere előtt lett kiépítve, akkor előfordulhat, hogy a partnerének hozzá kell adnia Webex Calling PSTN-szolgáltatást a Common Edge szolgáltatások használatához.
Csatlakozás Webex Calling szolgáltatásokhoz
Meg kell határoznia a PSTN-szolgáltatások nyújtásának megközelítését, valamint azt, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódnak a Webex Contact Centerhez.
PSTN szolgáltatások
Ez a szakasz végigvezeti Önt a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) és az ügynökök hangcsatornákhoz való csatlakoztatásán az Webex Contact Centerben. A rendszergazdáknak meg kell tervezniük és meg kell határozniuk a PSTN-szolgáltatások nyújtásának legjobb módját, és ügynöki kapcsolatokat kell létesíteniük a hangcsatornákkal.
A rendszergazdák a következő Webex felhőalapú PSTN-összekapcsolási lehetőségek közül választhatnak:
- Webex Contact Center PSTN (csak az Egyesült Államokban és Kanadában érhető el)
- Webex felhőhöz csatlakoztatott PSTN
- Cisco híváscsomag (csak Webex Contact Center próbaverziókhoz)
A rendszergazdák dönthetnek úgy is, hogy helyszíni PSTN-kapcsolatot használnak:
- Webex Calling Helyi átjáró (helyszíni vagy partner által üzemeltetett PSTN)
A Helyi átjáróval az Webex globális médiafelhőhöz az interneten keresztüli titkosított kapcsolattal (OTT) vagy privát kapcsolattal csatlakozhat a Webex Edge Connect használatával.
A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez a Webex ügyfélszolgálati központnak legalább egy PSTN-kapcsolattal kell rendelkeznie. A szakasz hátralévő része az elérhető Webex PSTN-kapcsolati lehetőségeket részletezi.
Webex Contact Center PSTN
Az Egyesült Államok és Kanada szomszédos területein élő ügyfelek dönthetnek úgy, hogy Contact Center PSTN-szolgáltatásukat a Cisco-n keresztül vásárolják meg PSTN-csomagként a Webex Contact Centerhez. Ez a szolgáltatás olyan díjszabási struktúrával jött létre, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy PSTN-hívásokat továbbítsanak az Ön ügyfélszolgálati központjába, de hívásokat is továbbítsanak PSTN-célhelyeken lévő ügynököknek, például otthoni dolgozóknak. A szolgáltatást felár ellenében normál számokkal vagy ingyenesen hívható számokkal rendelheti meg. A szolgáltatás számlázása, amelyet a Cisco közvetlenül az ügyfélnek számláz ki.
Webex Contact Center A PSTN nem támogatja a nemzetközi tárcsázási funkciókat. Az észak-amerikai számozási terv bármely célhelyére és célállomásáról csak az egybefüggő alsó 48 államban vagy Kanadában kezdeményezhet hívásokat.
A Webex a Contact Center PSTN-t a Webex Control Hubban konfigurált, felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatásként szállítja. A rendszergazda létrehoz egy helyet a vezérlőközpontban, és kiválasztja Webex Contact Center PSTN-t a hely PSTN-szolgáltatásaként.
Webex Contact Center PSTN megrendelhetőségi információi a Webex Contact Center rendelési útmutatóiban találhatók. További információ: Cisco Collaboration Contact Center rendelési útmutató.
Webex Calling Felhőhöz csatlakoztatott PSTN (Cloud Connect, CCP vagy CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN vagy CCP több mint 65 országban biztosít kapcsolatot tanúsított hívásszolgáltatókon keresztül. A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-nel rendkívül megbízható kapcsolat jön létre a Webex Calling felhő és a kiválasztott PSTN-szolgáltató között.
Ha kiválaszt egy engedélyezett felhőalapú PSTN-partnert (CCPP) a PSTN-szolgáltatáshoz, a bejövő és kimenő hívások ezen a létrehozott kapcsolaton keresztül lesznek átirányítva Webex Calling-be, gyors, egyszerű és megbízható hívást biztosítva a vállalat számára.
Ebben a kapcsolati modellben a bejövő hívások felhőhöz csatlakoztatott PSTN-en keresztül érkeznek Webex Calling, és Webex Contact Centerbe kerülnek. A kimenő hívásokat a Webex Calling eszközökön, például IP telefonokon, Webex alkalmazásban, WebRTC-n lévő ügynököknek vagy a központi szerződő fél szolgáltatójának PSTN-kapcsolatát használó PSTN-alapú ügynököknek kézbesítik.
További információ: Cloud Connected PSTN.
Az elérhető országok és a tanúsított felhőalapú PSTN-szolgáltatók listájával kapcsolatos információkért lásd: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
Ebben a modellben az Webex Calling használó ügyfeleknek egy felhőalapú PSTN- (CCP-) szolgáltatóval kell együttműködniük. Ez a partnerség magában foglalja a szolgáltatások kezdeményezését és aktiválását, a számlázást és a telefonszámok kiosztását. A központi szerződő fél szolgáltatója felelős a Webex Calling szervezettel való kapcsolat beállításáért.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN- (CCP-) szolgáltatók a +E.164 formátumú PSTN-számok támogatására vannak kiépítve. Ez vonatkozik mind a közvetlen befelé tárcsázás (DID), mind az ingyenes számokra. Amikor konfigurálja a CCP DID-it vagy ingyenes számait a Control Hubban, azokat + E.164 formátumban menti a rendszer.
Webex Calling helyi átjáró (LGWY)
A Webex Calling helyi átjáró lehetővé teszi, hogy megtartsa jelenlegi helyszíni PSTN-szolgáltatóját, miközben világszerte több mint 140 piacon biztosít hozzáférést.
A Helyi átjáró, amely az ügyfél munkamenethatár-vezérlője (SBC), regisztrál a Webex Calling. A hívásokat Webex Calling és a vállalati PBX mögötti helyszíni erőforrások, például ügynökök vagy az ügyfél meglévő helyszíni PSTN-kapcsolata között irányítja.
Ebben a kapcsolati modellben a bejövő hívások egy meglévő helyszíni PSTN-szolgáltatón keresztül érkeznek, és az ügyfél SBC-jén keresztül továbbítódnak Webex Calling, hogy elérjék Webex Contact Centert. A kimenő hívásokat a rendszer Webex Calling eszközökön, például IP telefonokon, Webex alkalmazásban, WebRTC-n keresztül kézbesíti az ügynököknek, vagy vissza a helyszíni környezetbe a helyi átjárón keresztül a helyszíni ügynökök vagy PSTN-alapú ügynökök eléréséhez.
A helyi átjáróval kapcsolatos további információkért tekintse meg az Első lépések a helyi átjáróval című cikket.
A helyi átjáró konfigurálásával kapcsolatban lásd a Helyi átjáró konfigurálása Cisco IOS XE rendszeren Webex Calling cikket.
Webex Calling Helyi átjáró támogatja a külső SBC-szállítókat. További információ a további gyártói információkról, beleértve a támogatott modelleket és szoftvereket, itt található:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
A regisztrációs vagy tanúsítványalapú helyi átjáróról Webex Calling vagy Webex Contact Centerbe irányított hívások +E.164 formátumú számokként vannak kiépítve a Control Hubban. Ez vonatkozik mind a közvetlen befelé tárcsázás (DID), mind az ingyenes számokra. Amikor konfigurálja a Premise-alapú PSTN DID-ket vagy az ingyenes számokat a Control Hubban, azok + E.164 formátumban kerülnek mentésre.
Cisco Calling Plan (más néven Híváscsomag vagy Cisco PSTN) – csak próbaverziókhoz és ingyenesen hívható bejövő számokhoz
Ez jelenleg csak a Webex Contact Centerpróbaverzióihoz és a bejövő ingyenes telefonszámokhoz érhető el.
A Cisco híváscsomagok csomagban kínált megoldást kínálnak, amely leegyszerűsíti a felhőalapú hívás élményét. Webex Calling ügyfélként lehetősége van új PSTN-számokat rendelni, vagy meglévő számokat portolni a Cisco és partnerei teljes körű támogatásával.
Ebben a kapcsolódási módban a Webex Calling PSTN-kapcsolatot és DID- vagy díjmentes számokat biztosít. Minden kiépítés a Control Hubon keresztül történik, beleértve a számrendezést és az aktiválást is. Az egyszámlás megoldás a Cisco PSTN-szolgáltatóként működik.
A bejövő hívások a Cisco Híváscsomagon keresztül érkeznek Webex Calling, és Webex Contact Centerbe érkeznek. A kimenő hívásokat a Webex Calling eszközökön, például IP telefonokon, Webex alkalmazásban, WebRTC-n vagy PSTN-alapú ügynökökön lévő ügynököknek, illetve a Cisco Calling Plan PSTN-kapcsolaton keresztül PSTN-alapú ügynököknek kézbesítjük.
A Cisco híváscsomaggal kapcsolatos további információk itt találhatók:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
A Cisco híváscsomaghoz elérhető országok és régiók listája itt található:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Ez jelenleg csak a Webex Contact Center próbaverzióihoz és a bejövő ingyenes telefonszámokhoz érhető el. A próbaverzió előfizetéssé alakítása előtt PSTN-telefonkapcsolóra van szükség, ha közvetlen befelé tárcsázó (DID) számokat használ. A Cisco híváscsomag jelenleg nem javasolt éles Webex Contact Center számítási feladatokhoz.
A Cisco híváscsomagból az Webex Calling vagy Webex Contact Centerbe irányított hívások +E.164 formátumú PSTN-számként vannak kiépítve a Control Hubban. Ez vonatkozik mind a közvetlen befelé tárcsázó (DID), mind az ingyenes számokra. Amikor hozzáadja a Cisco híváscsomag DID-ket vagy ingyenes számokat a Control Hubhoz, azok +E.164 formátumban vannak konfigurálva.
Ügynökök kapcsolata
A rendszergazdáknak kell eldönteniük, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódnak Webex Contact Centerhez. Az ügynökök Webex PSTN-kapcsolatfelvételi lehetőségekkel vagy további lehetőségekkel, például Webex Calling eszközökkel, Webex alkalmazással, helyszíni PBX-eszközökkel vagy Microsoft Teams-alapú ügynökökkel csatlakoztathatók.
Az ügynökkapcsolati módszerek a következők:
- Webex PSTN-kapcsolatok – ide tartoznak a közvetlen befelé tárcsázási (DID) számokkal rendelkező PSTN-alapú ügynökök vagy a mobileszközökön lévő ügynökök.
- Webex Calling – ez magában foglalja Webex Calling regisztrált végpontot (MPP-alapú eszközök vagy Webex alkalmazás) az interneten vagy Webex peremhálózati csatlakozási szolgáltatáson keresztül. Érvényes Webex Calling-előfizetés szükséges ahhoz, hogy a hívásokat ezekhez az ügynökökhöz irányítsa.
-
WebRTC-ügynök asztalok — WebRTC-kompatibilis ügynökasztalok használatával kézbesítheti a hívásokat az ügynökeinek. A WebRTC közvetlenül az ügynök böngészőjébe továbbítja a hanghordozókat. A WebRTC-kapcsolat az interneten keresztül jön létre, és nincs szükség helyi átjáróra a hívások ügynöknek való kézbesítéséhez.
A WebRTC Desktop Support jelenleg nem érhető el a japán adatközpontunkban üzemeltetett Contact Center ügyfelek számára.
- Telephelyalapú ügynökök vagy PSTN-ek – ide tartoznak a telephelyalapú PBX-ügynökök vagy a telephelyalapú PSTN-kapcsolat. Az ügynökök használhatnak egy privát alközponthoz (PBX) csatlakoztatott telefonos eszközt, például Cisco Unified Communications Manager (CUCM) vagy ügynökalapú hívásokat irányíthatnak helyszíni PSTN-kapcsolaton keresztül egy PSTN-alapú ügynökhöz, DID-hez vagy mobileszközhöz.
- Microsoft Teams-ügynökök a helyi átjárószolgáltatásokon keresztül – A hívásokat a Microsoft Teams asztali alkalmazás, mobileszköz vagy webalkalmazás használatával kézbesítheti ügynökeinek a Helyi átjáró közvetlen SIP-útválasztási integrációján keresztül. Ez az integráció SIP-trönköt biztosít a Webex Calling helyi átjáró és a Microsoft Teams-bérlő és -ügyfelek között.
A Webex Contact Center-bérlőnek legalább egy módszerrel kell rendelkeznie az ügynökök hívásainak kézbesítésére.
+E.164 Globalizált hívásirányítási támogatás multinacionális contact center telepítésekhez
Webex Contact Center támogatja a +E.164 számformátumokat. Ez a képesség lehetővé teszi, hogy a nagyobb multinacionális kapcsolattartó központok több tárcsázási tervet, helyszíni PBX-együttműködést és PSTN-szolgáltatókat használjanak, egyszerűsítsék globális és hibrid ügyfélszolgálati tárcsázási terveiket és hívásirányítási sémáikat.
Webex Calling alapértelmezés szerint támogatja a +E.164 számformátumokat a Cloud Connected PSTN vagy a Local Gateway kapcsolat használatakor, és számokat épít ki a Control Hubban. Az összes PSTN-szám (közvetlen befelé tárcsázás vagy ingyenes) a Control Hubban +E.164 formátumban kerül mentésre.
A helyi átjárók, például a Cisco CUBE vagy a jóváhagyott, harmadik féltől származó SBC-k konfigurálhatók úgy, hogy támogassák a +E.164 formátumot és a globalizációt, hogy együttműködjenek a helyszíni PBX-ekkel, például a Cisco Unified Communications Manager és a helyszíni PSTN-szolgáltatásokkal.
A Webex Contact Center ügyintézői bejelentkezhetnek a Webex Contact Center Desktop alkalmazásba, és kiválaszthatják, hogy hívásaikat +E.164 célhelyre irányítják a következő eljárás végrehajtásával:
- Az ügynökök bejelentkezhetnek a Webex Contact Centerbe Agent Desktop
- Az ügyintézők kiválaszthatják a Tárcsázási szám opciót, amely az ügynök bejelentkezési képernyőjének Tárcsázási szám / mellék részében található.
- Az ügyintézők úgy választhatják ki a Nemzetközi tárcsázási formátum opciót, hogy bejelölik a választómezőt.
- Az ügynökök +E.164 formátumban adhatják meg helyszíni PBX, PSTN vagy Micrsoft Teams célhelyüket.
Webex Contact Center továbbítja a hívás ügynöki szakaszát a Webex Calling számára, hogy a megfelelő PSTN-beállításokat, például a Cloud Connected PSTN-t (CCP) vagy a Local Gateway-t (LGWY) +E.164 formátumban irányítsa ki.
+E.164 A globális tárcsázáshoz Webex Contact Center rendszergazdáinak megfelelően konfigurálniuk kell PSTN-jeiket, SBC-küket és Control Hub tárcsázási terveiket a +E.164 tárcsázás támogatásához annak érdekében, hogy a Webex Contact Center ügynökei kihasználhassák ezt a képességet.
Cisco preferált architektúra Webex Calling számára
Javasoljuk, hogy Webex Calling ügyfelek a PSTN-szolgáltatásokat a Cisco Preferred Architecture for Webex Calling dokumentumban közzétett ajánlott eljárásoknak és irányelveknek megfelelően telepítsék: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling kiépítése és konfigurálása Webex Contact Centerhez
Amikor Webex Calling telepít Webex Contact Centerrel, az ügyfeleknek teljes mértékben konfigurálniuk kell a Webex Calling, beleértve az összes vonatkozó vezérlőközpont-beállítást, licencelést, PSTN-összekapcsolhatóságot és ügynökvégpontok, például Webex Calling eszközök (MPP IP telefonok) telepítését Webex Alkalmazás (puha telefonok) a Webex Contact Center-bérlő konfigurálása előtt. A fenti Webex Calling összetevők előzetes konfigurálása jelentősen felgyorsítja a telepítést és leegyszerűsíti a Webex Contact Center konfigurálási folyamatát.
A Webex Calling konfigurációjával kapcsolatos további információk itt találhatók:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
A Webex Calling konfigurációs munkafolyamat itt található:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Hálózati és kikötői referencia-útmutató:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
A Contact Center telepítése előtt sikeresen kezdeményezzen bejövő és kimenő hívásokat Webex kiválasztott Webex Calling PSTN-csatlakozási lehetőséggel, mielőtt elvégezné a hátralévő feladatokat.
Webex Calling Konfigurációs ellenőrzőlista Webex Contact Centerhez
A Webex Calling-vel integrált Webex Contact Center beállításakor bizonyos konfigurációkat kell elvégezni a zökkenőmentes kommunikációs élmény biztosítása érdekében. Az alábbiakban egy átfogó ellenőrzőlista található, amely végigvezeti Önt a Webex Contact Center sikeres megvalósításához szükséges konfigurációkon és ellenőrzéseken.
A Webex Control Hub fiókadatainak ellenőrzése
Az ajánlott eljárás azt javasolja, hogy dokumentálja a Webex Control Hub fiókadatait. Ezek az információk tartalmazzák a szervezet azonosítóját és nevét. Ezekre az információkra Cisco Technical Assistance Center (TAC) esetek megnyitásához, illetve a Cisco ügyfélkapcsolati csapatával, az ügyfélsiker-szakértővel vagy a Webex Contact Center erőforrásaival való koordináció során lesz szükség. Ha kéznél van ez az információ, az felgyorsítja a megoldáshoz vezető időt, amikor segítséget kér.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Lépjen a Fiók > szervezeti profil lapra.
- Dokumentálja a szervezet nevét és azonosítóját .
A Webex-előfizetések és -licencek ellenőrzése
Az ajánlott eljárás azt javasolja, hogy dokumentálja a Webex Control Hub előfizetési adatait. Ezek az információk magukban foglalják a Webex Meetings, az Üzenetek, a Hívás és a Contact Center előfizetési licenceit. Ezt az információt meg kell adni a Cisco Technical Assistance Center (TAC) esetek megnyitásakor, illetve a Cisco ügyfélkapcsolati csapatával, az ügyfélsiker-szakértővel vagy a Webex Contact Center erőforrásaival való koordináció során.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Lépjen a Fiók > előfizetések lapra.
- Dokumentálja a részleteket a Licencösszegzés oldalon.
Ez az oldal tartalmazza a Hívás- és Contact Center-előfizetés licencelési információit.
- A Webex eszközöket vagy Webex alkalmazást használó ügynököknek érvényes hívási előfizetés szükséges.
- Az engedélyezni kívánt Contact Center-, standard vagy prémium ügynökök számához érvényes előfizetés szükséges. Ha nem lát aktív előfizetést Webex Contact Center Standard vagy Premium ügynökökhöz, lépjen kapcsolatba a Cisco Partner vagy Account csapatával.
A Webex Contact Center PSTN-helyek konfigurálása
Webex Contact Center PSTN-összeköttetést dedikált helyhez kell rendelni a Webex Control Hubban. Ez a hely képviseli Webex Contact Center PSTN-kapcsolatát a Webex globális médiafelhőbe és onnan.
A Cisco nem támogatja az Webex Calling helyen található végponti eszközöket, mint Webex Contact Center PSTN. A végpontok ugyanazon a helyen való elhelyezése váratlan túlhasználati díjakat eredményezhet az ügyfelek Webex Contact Center-előfizetésében.
A rendszergazdák egynél több PSTN-helyet is konfigurálhatnak, ha a Webex Contact Center telepítéséhez egynél több PSTN-kapcsolatfelvételi lehetőséghez kell hozzáférni. Erre példa lehet egy dedikált hely Webex felhőhöz csatlakoztatott PSTN számára, valamint egy külön hely Webex helyi átjáró számára.
Több nemzetre vagy régióra kiterjedő üzemelő példányok esetén előfordulhat, hogy további helyeket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek és a hozzájuk tartozó PSTN-kapcsolati beállítások képviseletére.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Kattintson a Hely kezelése legördülő listára, és válassza a Manuális létrehozás lehetőséget .
- Adja meg a részleteket, majd kattintson a Létrehozás gombra.
Ebben a lépésben leképezi a Webex PSTN-kapcsolati beállításait egy Ön által létrehozott megfelelő helyre.
- A Hely létrehozásának összegzése lapon kattintson a Bezárás gombra . A Hely PSTN-kapcsolat lehetőséget egy későbbi lépésben fogja hozzáadni.
- További helyek esetén ismételje meg a 4. lépést.
Webex Calling ügynökhelyek konfigurálása (ha van)
A Webex Contact Center ügynököknek, akik Webex Calling eszközöket (MPP-eszközöket vagy Webex-alkalmazást) használnak az ügynökök összekapcsolásához, hozzá kell rendelni egy helyet Webex Control Hubban. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfiguráljanak egy helyet, amely képviseli Webex Contact Center ügynök összekapcsolhatóságát a Webex globális médiafelhőbe és onnan.
A rendszergazdák egynél több ügynökhelyet is beállíthatnak Webex Contact Center telepítéséhez. Erre példa lehet egy dedikált call center létesítmény, egy távoli hely az otthoni ügynököktől vagy a telephelyen alapuló helyektől. Több nemzetre vagy régióra kiterjedő üzemelő példányok esetén előfordulhat, hogy további helyeket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek képviseletére.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Navigáljon a Helyek elemre .
- Kattintson a Hely kezelése legördülő listára, és válassza a Manuális létrehozás lehetőséget .
- Adja meg a részleteket, majd kattintson a Létrehozás gombra.
- A Hely létrehozásának összegzése lapon kattintson a Bezárás gombra.
- Ismételje meg a 4. lépést az ügynökök helyére.
A Webex Contact Center PSTN konfigurálása
A Webex Contact Center PSTN-t használó Webex Contact Center telepítéséhez konfigurálnia kell a Webex Contact Center PSTN-szolgáltatót a Control Hubban.
A Webex Contact Center PSTN-nel a Cisco az Ön PSTN-szolgáltatójaként és RESPBORG-ként működik. Ez magában foglalja a szolgáltatás bevezetését és aktiválását, a számlázást és a számok kiosztását. A Webex Contact Center PSTN központi szerződő félként való konfigurálása kapcsolatot létesít a Webex Calling szervezettel.
A következő szakasz segítséget nyújt Webex Contact Center PSTN-kapcsolat bevezetésében.Control Hub CCP aktiválása
- Bejelentkezés a Control Hubba
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Válassza ki azt a helyet, amelyet konfigurálni szeretne Webex Contact Center PSTN-kapcsolathoz az adott rekordra kattintva.
- Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
- A Csatlakozás típusa alattválassza a Cloud Connected PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
- Válassza szolgáltatóként Webex Contact Center PSTN-csomagot a listából, majd kattintson a Tovább gombra.
Ez a szolgáltatás jelenleg csak az Egyesült Államokban (szomszédos alsó 48 állam) és Kanadában érhető el. Ahhoz, hogy ez a PSTN-kapcsolattípus megjelenjen, érvényes USA- vagy Kanada-címet kell beállítani a tartózkodási hely alatt.
- Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
- A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ezen az oldalon alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott hely és Webex Contact Center PSTN-szolgáltató.
- Adja meg a Cisco által megadott telefonszámokat, ezeket a számokat a Webex Contact Center bérlői aktiválási és bevezetési folyamatának részeként kellett volna megadnia. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.
Győződjön meg arról, hogy csak a Webex Contact Center PSTN-kapcsolatához hozzárendelt számokat konfigurálja. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.
- Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
- Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
- Ellenőrizze számait a Calling . Látnia kell a 9. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
- A nemrég hozzáadott DID beállítható Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-nel kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
A Webex Cloud Connect PSTN konfigurálása
A Webex Contact Center telepítéséhez, amely Webex Cloud Connected PSTN-t használ a PSTN-kapcsolathoz, konfigurálnia kell a CCP-szolgáltatót a Control Hubban.
A CCP használatával Webex Calling ügyfeleknek kapcsolatot kell létesíteniük egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-partnerrel. Ez magában foglalja a szolgáltatás bevezetését és aktiválását, a számlázást és a számok kiosztását. A központi szerződő fél szolgáltatója kapcsolatot létesít az Ön Webex Calling szervezetével.
A következő szakaszok segítséget nyújtanak a CCP felvételéhez Webex Contact Center kapcsolathoz. A konfigurációnak két fő kategóriája van:
CCP szolgáltató aktiválása
- Válasszon egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót. A szolgáltatók listája itt található: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kattintson a Cloud Connect fülre, és görgessen az aljára).
- Miután kiválasztott egy CCP-szolgáltatót, kattintson a CCP-szolgáltatók nevére. Ez átirányítja Önt a központi szerződő fél szolgáltatójának weboldalára, és további információkat nyújt a szolgáltatások igényléséhez.
Mielőtt az alábbi Control Hub CCP-aktiválás szakaszra lépne, győződjön meg arról, hogy befejezte a CCP-szolgáltató aktiválási folyamatát, és hogy rendelkezik-e aktív szolgáltatással, telefonszámokkal és számlázással a CCP-szolgáltatónál. A szolgáltató konfigurálja a kapcsolatot a Webex Global Media felhővel, és csatlakoztatja a CCP szolgáltatói fiókját a Control Hubhoz.
Control Hub CCP aktiválása
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Válassza ki azt a helyet, amelyet konfigurálni szeretne a CCP kapcsolathoz az adott rekordra kattintva.
- Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
- A Csatlakozás típusa alattválassza a Cloud Connected PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
- Válasszon ki egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót a listából, majd kattintson a Tovább gombra.
Földrajzi helyétől függően különböző felhőalapú PSTN- (CCP-) szolgáltatókat láthat a régiójában. A listán tanúsított és nem tanúsított központi szerződő felek szolgáltatói egyaránt szerepelnek. A tanúsított szolgáltatók általában szigorú érvényesítési és akkreditációs folyamatot hajtottak végre a Webex-vel, biztosítva, hogy kapcsolatuk, interoperabilitásuk és méretezhetőségük megfeleljen a Webex globális médiafelhő követelményeinek.
- Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
- A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott helyet és CCP-szolgáltatót használja.
- Adja meg a központi szerződő fél szolgáltatója által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.
Győződjön meg arról, hogy csak azokat a számokat konfigurálja, amelyeket a központi szerződő fél szolgáltatója kifejezetten az Webex CCP-kapcsolathoz rendel. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.
- Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
- Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
- Ellenőrizze számait a Hívási > számok alatt . Látnia kell a 9. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
- A nemrég hozzáadott DID beállítható Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-nel kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
A helyi átjáró konfigurálása Webex
A Webex Contact Center telepítéséhez, amely Webex helyi átjárót használ a helyszíni PSTN-hez és/vagy a helyszíni ügynök-összekapcsolhatósághoz, konfigurálnia kell a helyi átjárót a Control Hubban.
A Helyi átjáróval egy helyszíni munkamenethatár-vezérlő (SBC) létesít kapcsolatot Webex Calling. Az ügyfél által megadott telephelyalapú PSTN felhasználható arra, hogy a hívásokat Webex Contact Centerbe irányítsa. Ezenkívül az ügynökök premissza alapúak lehetnek egy PBX, például Cisco Unified Communications Manager mögött. A helyszíni SBC konfigurálásáért a Webex Contact Center rendszergazdája vagy az ügyfél hangmérnökei felelősek.
A következő szakaszok segítséget nyújtanak a helyi átjáró bevezetéséhez a Webex Contact Center-kapcsolathoz. A helyi átjáró kapcsolatához két konfigurációs kategória létezik: Control Hub helyi átjáró aktiválása és munkamenethatár-vezérlő konfigurációja.
Control Hub helyi átjáró aktiválása
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Keresse meg a Hívásátirányítás > hívásátirányítás > trönk elemet.
- Kattintson a Trönk hozzáadása gombra.
-
Adja meg a trönk helyét, nevét és típusát, majd kattintson a Mentés gombra.
A Webex Contact Center telepítések esetén, amelyek 250-nél több egyidejű hívást igényelnek (IVR + ügynök egyidejű hívások), ki kell választania a tanúsítványalapú trönktípust. Ez titkosítja a SIP-t és a RTP a Webex globális médiahálózat felé a telephelyalapú SBC-ből.
Ebben a cikkben egy regisztráción alapuló helyi átjárót konfigurálunk, amely akár 250 egyidejű hívást is képes feldolgozni Webex Contact Centerbe. A helyi átjáró trönktípusaival kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- A Trönkösszegzés hozzáadása lapon adja meg az összes beállítást, beleértve a trönkcsoportot, a kimenő proxy címét, a regisztrációs tartományt, a vonalportot és a hitelesítési adatokat, beleértve a felhasználónevét és jelszavát. Ezek az értékek a munkamenethatár-vezérlő (SBC) konfigurációjának részét képezik, hogy kapcsolatot létesítsenek Webex Calling helyi átjáróval és végül Webex Contact Centerrel.
- Lépjen a Hívás > Hívásirányítás > Útvonalcsoport elemre , majd kattintson az Útvonalcsoport létrehozása lehetőségre .
- Adja meg az útvonalcsoport nevét, és rendelje hozzá a 4. lépésben létrehozott trönköt. Az útvonalcsoportok lehetővé teszik több trönk hozzárendelését (a helyi átjárók üzembe helyezésének méretezéséhez és a magas rendelkezésre álláshoz), valamint prioritási súlyozások hozzárendelését a hívás-útválasztáshoz. Kattintson a Mentés gombra, és zárja be az Útvonalcsoport létrehozása összefoglaló oldalt.
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Válassza ki azt a helyet, amelyet konfigurálni szeretne Webex helyi átjáró összekapcsolhatóságához a megfelelő bejegyzésre kattintva.
- Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
- A Csatlakozás típusa területenválassza a Telephelyalapú PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
- A Kapcsolat típusa lapon válassza ki a korábban létrehozott Helyi átjáró útvonalcsoportot vagy a Helyi átjáró trönkét az Útválasztás kiválasztása legördülő listából. A helyi átjáró útvonalcsoport kiválasztása biztosítja a legnagyobb rugalmasságot, méretezhetőséget és hibatűrést, ha megfelelően van konfigurálva a redundanciához. Kattintson a Tovább gombra.
- Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
- A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott helyet és CCP-szolgáltatót használja.
- Adja meg a központi szerződő fél szolgáltatója által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.
Győződjön meg arról, hogy csak azokat a számokat konfigurálja, amelyeket a központi szerződő fél szolgáltatója kifejezetten az Webex CCP-kapcsolathoz rendel. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.
- Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
- Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
- Ellenőrizze számait a Hívási > számok alatt. Látnia kell a 15. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
- A nemrég hozzáadott DID beállítható Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe.
Kimenő telephelyen alapuló helyi átjáró tárcsázási terv
Ha engedélyezni szeretné Webex Contact Centerből a helyszíni célhelyekre, például ügynökökre vagy egy meglévő PSTN-szolgáltatóra irányuló hívásátirányítást, konfigurálnia kell egy kimenő tárcsázási tervet a Control Hubban. Ez a tárcsázási terv azokat a mintákat vázolja fel, amelyekkel elérheti az intézményi célhelyeket. A tárcsázási terv a telephelyen már használatban lévő mellékekre vagy PSTN-számokra vonatkozik.
A következő lépések végigvezetik a helyszíni környezet felé vezető hívások ügynökökhöz vagy helyszíni csatlakoztatott PSTN-célhelyekhez.
- Lépjen a Hívási > Hívásátirányítási > tárcsázási tervek részhez.
-
Kattintson a Tárcsázási terv létrehozása gombra.
-
Állítsa be a nevet, az útválasztási választást és a mintákat a telephelyen alapuló célhelyekhez, majd kattintson a Mentés gombra.
A tárcsázásiterv-minták +E.164 előtagokat, SIP URI-kat vagy helyspecifikus előtagokat tartalmazhatnak. Az alábbi példák a 16. lépésben konfigurált helyi átjárószámokra épülnek. A megjelenített tárcsázásiterv-minták 1-804-555-0000 és 1-804-555-9999 közötti telephelyalapú célokat ábrázolnak, ami szintén +1-804-555-0000 és +1-804-555-9999 között van. Ezeknek a mintáknak a beállításával az ügynökök az általuk preferált módszerek szerint tárcsázhatják a számokat, és a globalizált + E.164 címjegyzékekből kezdeményezett hívások helyesen lesznek átirányítva a helyszíni helyekre.
- Ellenőrizze az intézményi tárcsázási tervet a bejegyzésre kattintva. Ekkor megjelenik a két korábban konfigurált bejegyzés.
Felügyelt átjárók
Az iOS által felügyelt átjáróeszközök Cisco Webex Control Hub-hez való csatlakoztatása lehetővé teszi, hogy bárhonnan kezelje és figyelje őket az egységes kommunikációs infrastruktúra többi részével együtt.
Ez lehetővé teszi, hogy gyakori feladatokat kezdeményezzen az eszközök hatékonyabb kezelése érdekében. Átjáró regisztrálásához telepítenie kell egy felügyeleti összekötő alkalmazást, és meg kell győződnie arról, hogy biztonságos kapcsolat van ez és a Cisco Webex felhő között. A kapcsolat létrehozása után regisztrálhatja az átjárót a Control Hubba való bejelentkezéssel.
A felügyelt átjárók konfigurálásával kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Szolgáltatások hozzárendelése felügyelt átjárókhoz:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
A Cisco Local Gateway konfigurációjának ellenőrzése a Control Hubon keresztül:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Munkamenethatár-vezérlő konfigurálása helyi átjárókapcsolathoz
Webex Contact Center rendszergazdák feladata a munkamenethatár-vezérlő (SBC) konfigurálása a Control Hubban megadott paraméterekkel. Bár ez a cikk nem tartalmaz részletes konfigurációs utasításokat az egyes SBC-kártyákhoz, az alábbiakban olyan források találhatók, amelyek segítséget nyújtanak mind a Cisco CUBE, mind a kompatibilis, harmadik féltől származó SBC-k beállításához.
Minden környezet kissé eltérő SBC-konfigurációt igényel a meglévő helyszíni tárcsázási tervtől és a PSTN-integrációtól függően.
A Helyi átjáró használatának első lépéseiről szóló útmutató itt található: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
A Cisco IOS XE eszközök (Cisco CUBE) konfigurálásának lépései itt találhatók:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Helyi átjáró támogatja a külső SBC-szállítókat. További gyártói információk, beleértve a támogatott modelleket, szoftvereket és példakonfigurációkat, itt találhatók:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams közvetlen SIP-trönkintegráció a helyi átjárókapcsolathoz
Webex Contact Center hívásokat tud kézbesíteni ügynökeinek a Microsoft Teams asztali alkalmazás, mobileszköz vagy webalkalmazás használatával a helyi átjáró közvetlen SIP-útválasztási integrációján keresztül. Ez az integráció SIP-trönköt biztosít a Webex Calling helyi átjáró és a Microsoft Teams-bérlő és -ügyfelek között.
Ehhez az integrációhoz Cisco CUBE vagy külső SBC használatával regisztrációs vagy tanúsítványalapú helyi átjáróra van szükség. Ez az integráció magában foglalja a jelenléti állapot szinkronizálását a Webex Contact Center Agent Desktop és a Microsoft Teams-ügyfél között.
A Microsoft Teams Webex Contact Center integrációjához +E.164 tárcsázási terv konfigurációt kell használni a helyi átjárón, valamint a teljes Control Hub helyi átjáró konfigurációját, beleértve a trönköket, az útvonalcsoportot és az ismeretlen mellékek helyirányítását egy adott hely helyi átjárója vagy útvonalcsoportja felé. A Cisco CUBE Microsoft Teams közvetlen SIP-trönkútválasztásának konfigurációs részletei itt találhatók: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ha harmadik féltől származó SBC-t használ, forduljon a gyártóhoz a Microsoft Teams együttműködési és konfigurációs útmutatójáért.
A Cisco nem támogatja Webex Calling PSTN által kézbesített hívások közvetlen csatlakoztatását a Microsoft Teams végpontokhoz.
A Webex Contact Center szolgáltatás részleteinek ellenőrzése
A bérlő beállítása során az Első lépések a Webex Contact Centerrel részben leírtak szerint ki van választva egy hangalapú médiaplatform. Jelenleg a következő generációs médiaplatform az alapértelmezett beállítás minden új próbaverzióhoz és előfizetéshez az aktiválási folyamat során.
A következő lépésekkel ellenőrizheti, hogy a megfelelő hanghordozó-platformot és telefontípust választotta-e ki:
- Lépjen a Contact Center > Beállítások > a Szolgáltatás részletei lapra.
-
Győződjön meg arról, hogy a hangátviteli platform valós idejű médiaszolgáltatás, és a telefonos szolgáltatások Webex Calling.
A beállítások szürkén jelennek meg a bérlő kiépítése és aktiválása után, és a Cisco beavatkozása nélkül nem módosíthatók. Ezen a ponton kritikus fontosságú, hogy a folytatás előtt ellenőrizze a csatlakozási lehetőségeket. Ha a bérlő helytelenül van kiépítve, a folytatás előtt értesítse a Cisco-fiókkezelő csapatot, az ügyfélsiker-kezelőt vagy a Cisco-partnert.
Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe
A belépési pont a bejövő telefonszám társítása egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatási folyamathoz az Webex Contact Centerben. Külső telefonszámokat kell leképeznie a IVR folyamatokhoz a bejövő Webex Contact Center PSTN-szolgáltatás kiépítési folyamatának részeként.
- Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center > az Ügyfélélmény > csatornák lapra.
-
Kattints a Csatorna létrehozása lehetőségre.
- Konfigurálja a belépési pont nevét és leírását, majd állítsa a csatorna típusát bejövő telefonálásra.
- Konfigurálja a Belépési pont beállításai mezőket – Szolgáltatási szint küszöbértéke, Időzóna, Útválasztási folyamat (IVR folyamat), Verziócímke és Zene tartásban a Contact Center értékeihez.
- Kattintson a Létrehozás gombra a beállítások mentéséhez, majd kattintson az újonnan létrehozott csatornára.
- Görgessen az oldal aljára, és kattintson a Hozzáadás gombra a Támogatási szám alatt.
- Válassza ki a megfelelő Webex Calling helyet a legördülő listából, válassza ki a Webex Calling hozzáadott számot, amely a bejövő hívás érkezési számát jelöli, majd válasszon ki egy PSTN-régiót (ha engedélyezi ezt a számot a Regionális média számára).
Webex Contact Center csak a globalizált +E.164 formátumú PSTN-számok belépési pontokhoz való hozzárendelését támogatja. A mellékszámok erre a célra nem támogatottak.
- Kattintson a zöld pipára az értékek mentéséhez, majd kattintson a Mentés gombra.
A regionális adathordozó-optimalizálással és a kiválasztott értékek jelentőségével kapcsolatos további információkért lásd: Regionális PSTN-médiaoptimalizálási konfiguráció.
Regionális PSTN-médiaoptimalizálási konfiguráció
A belépési pont a telefonszám hozzárendelése egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatási folyamathoz az Webex Contact Centerben. Külső telefonszámokat kell leképeznie a IVR folyamatokhoz a bejövő Webex Contact Center PSTN-szolgáltatás kiépítési folyamatának részeként.
Ha többnemzetiségű Webex Contact Centert telepít földrajzilag elosztott ügyfelekkel és ügynökökkel, akik több régióban találhatók, kiválaszthatja, hogy hol szeretné feldolgozni a hanghívásokat.
A Webex Amerikában, Európában, Ázsiában és Ausztráliában létező peremhálózati médiafeldolgozási erőforrásokkal rendelkezik. A hívóhoz és az ügynökhöz legközelebb eső hanghordozó (hang) feldolgozása csökkenti a hálózati késést, és jobb hívásminőségi élményt nyújt mind az ügyfél, mind az ügynök számára. Rendszergazdaként kiválaszthat egy "PSTN-régiót", amely eldönti, hogy Webex contact center feldolgozza a médiát.
Az ügynökök PSTN-szolgáltatásokhoz való kapcsolódásának konfigurálása
Webex Contact Center-ügynökök Webex PSTN-kapcsolaton keresztül vagy további lehetőségeken, például Webex Calling eszközökön, Webex alkalmazáson vagy helyszíni PBX-eszközökön keresztül csatlakozhatnak. A következő szakaszok a különböző ügynökkapcsolati konfigurációkat és az egyes ügynökök bejelentkezési élményét ismertetik.
Webex Calling Eszközügynök konfigurációja
Webex Contact Center ügynökök konfigurálhatók Webex Calling felhasználóként hívásalapú eszközökkel, például MPP telefonokkal vagy Webex alkalmazással.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások Webex Calling eszközalapú ügynökökhöz irányíthatók.
Azok az ügynökök, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be Webex Contact Centerbe, kiválaszthatják, hogy a hívásokat a Webex Calling készülékükre irányítják-e a Mellék választógomb kiválasztásával a Telefonálási lehetőség kiválasztása alatt .
Azoknak az ügynököknek, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be Webex Contact Centerbe, az alábbi lépéseket kell követniük, hogy a hívásokat az eszközükre irányítsák:
-
Válassza a Mellék lehetőséget a Válassza ki a telefonszolgáltatást részben .
- Adja meg a hozzárendelt Webex Calling mellék számát.
- Kattintson a Küldés gombra a választás megerősítéséhez.
Ennek az ügynökkapcsolati modellnek a kihasználásához Webex Calling eszközt ki kell építeni egy kiterjesztéssel, és társítani kell a Contact Center-ügynökként működő hívásfelhasználókhoz.
A Webex Calling-eszközök kiépítésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
A Webex Calling támogatott eszközei:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
A telefon áttelepítése Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Aktiválási kód generálása eszközhöz:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
MPP telefon kiépítésének és regisztrációjának hibaelhárítása Webex Calling:
Webex Calling alkalmazás (softphone telefon) konfigurálása
Webex Contact Center ügynökök konfigurálhatók Webex Calling alapú eszközök, például a Webex App (softphone) használatára.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások Webex alkalmazásalapú ügynökökhöz irányíthatók.
Azoknak az ügynököknek, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be Webex Contact Centerbe, az alábbi lépéseket kell követniük, hogy a hívásokat az eszközükre irányítsák:
-
Válassza a Mellék lehetőséget a Válassza ki a telefonszolgáltatást részben .
- Adja meg a hozzárendelt Webex Calling mellék számát.
- Kattintson a Küldés gombra a választás megerősítéséhez.
Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához Webex alkalmazás-hozzáférést bővítménysel kell kiépíteni, és társítani kell a Contact Center-ügynökként működő hívófelhasználókhoz.
A Webex App kiépítésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
További információ Webex App Softphone beállításairól itt található:
WebRTC konfiguráció
Webex Contact Center ügynökök WebRTC képességekkel konfigurálhatók.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások WebRTC-alapú ügynökökhöz irányíthatók.
Azok az ügynökök, akik inkább a WebRTC-t szeretnék használni a Webex Contact Centeren belüli hívásokhoz, az alábbi lépéseket követve irányíthatják a hívásokat a Agent Desktop eszközükre:
-
Jelentkezzen be Webex Contact Centerbe.
- Kattintson az Asztal elemre a Válassza ki a telefonálási lehetőséget csoportban.
Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához Webex Contact Center-ügynököket ki kell építeni a WebRTC használatára.
- Jelentkezzen be a Control Hubba .
- Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center > Bérlői beállítások > Voice elemre.
- A WebRTC részben engedélyezze a váltógombot.
- Lépjen az Asztali élmény > az Asztali profilok lapra.
- Válassza ki azt az ügyintézői profilt, amelyhez engedélyezni szeretné a WebRTC-t.
- Válassza a Hangcsatorna-beállítások lapot. Jelölje be az Asztal jelölőnégyzetet, majd kattintson a Mentés gombra.
WebRTC hálózati és böngészőkövetelmények
A WebRTC hívásonként legalább 100 kbps hálózati sávszélességet igényel. Annak érdekében, hogy a hálózatod biztosan támogassa a WebRTC-t, javasoljuk, hogy az ügyfelek használják a Webex Cscan eszközt a hálózatra, az ügynök számítógépre, a mikrofonra és a késleltetésre vonatkozó követelményeik tesztelésére.
A Webex Contact Center rendszergazdáinak az Advanced CSCAN eszközt olyan hálózatokról kell futtatniuk, ahol a WebRTC-t telepítik az ügynökökhöz, beleértve a Call Centereket és a Remote / Work from Home vagy Internet alapú ügynököket.
További információ a CScan használatáról itt található: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
A WebRTC-t a Google Chrome, a Microsoft Edge és a Mozilla Firefox böngészők támogatják. Webex Contact Center A rendszergazdák felelősek a támogatott Chrome-, Edge- és Firefox-verziók teszteléséért és telepítéséért a szervezetüknél. A virtuális asztali infrastruktúra (VDI) azonban nem támogatja a WebRTC-t.
WebRTC értesítési beállítások
Annak érdekében, hogy folyamatosan értesítéseket kapjon, ellenőriznie kell a beállításokat, különösen a Ne zavarjanak lehetőséget az értesítésekhez. A Ne zavarjanak beállítás letiltja az értesítéseket a figyelemelterelés minimalizálása érdekében. Beállíthatja azonban, hogy értesítéseket kapjon.
A Ne zavarjanak funkció bekapcsolása Windows rendszeren:
- Kattintson a Beállítások .
- Kapcsolja be a Ne zavarjanak kapcsolót .
Értesítés beállítása a Chrome böngészőben
- Nyissa meg a Chrome böngészőt, és kattintson a Beállítások .
- Kattintson a Hozzáadás gombra az Engedélyezett értesítések küldéséhez.
- Adja meg a webhely URL-címét.
- Kattintson a Hozzáadás gombra.
Értesítések beállítása a Microsoft Edge böngészőben
- Nyissa meg az Edge böngészőt, és kattintson a Beállítások .
- Az Engedélyezés alattadja meg a webhely URL-címét.
- Kattintson a Hozzáadás gombra.
Értesítések beállítása a Firefox böngészőben
- Nyissa meg a Firefox böngészőt, és kattintson a Beállítások .
- Görgessen az Engedélyek részhez.
- Kattintson a Beállítások elemre az Értesítések elemtőljobbra.
- Válassza az Engedélyezés vagy a Letiltás lehetőséget az Állapot legördülő menüből bármelyik webhelynél.
Az értesítések megjelenítésének időtartamának beállítása Windows rendszeren
- Kattintson a Beállítások>Kisegítő lehetőségek
- Az Értesítések elvetése ennyi idő után legördülő listában válasszon egy beállítást az értesítések megjelenítésének időtartamának meghatározásához.
Állítsa be az értesítések megjelenítésének időtartamát Windows rendszeren a Windows beállításkulcsával
- Nyissa meg a Rendszerleíróadatbázis-szerkesztőt.
- Keresse meg a beállításkulcsot a Rendszerleíróadatbázis-szerkesztőben a következő kulcs megkeresésével:
HKEY_CURRENT_USER\Vezérlőpult\Kisegítő lehetőségek - Kattintson a jobb gombbal a MessageDuration elemre, és válassza a Módosítás lehetőséget.
- A Duplaszó (32 bites) érték szerkesztése párbeszédpanelen:
- Válassza a Decimális lehetőséget az Alap alatt.
- Adja meg a kívánt időtartamot az Érték mezőben .
-
- A 300 például 300 másodpercre (5 percre) állítja be az időtartamot.
- Az alapértelmezett érték 5 (5 másodperc).
- Kattintson az OK gombra.
Ha testre szabja az asztali elrendezést, először töltse le az alapértelmezett asztali elrendezést. Győződjön meg arról, hogy az asztali elrendezés browserNotificationTimer mezőjében megadott idő megegyezik a fent kiválasztott idővel.
Webex Calling PSTN- és telephelyalapú ügynökök konfigurációja
Webex Contact Center ügynökök PSTN-en vagy helyszíni eszközökön keresztül csatlakozhatnak.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások PSTN-alapú ügynökökhöz (DID-khez vagy mobileszközökhöz) vagy helyszíni PBX-eszközökhöz irányíthatók.
Azoknak az ügynököknek, akik PSTN- vagy telephelyalapú eszközöket kívánnak használni a Webex Contact Centeren belüli hívásokhoz, ezekre az eszközökre kell irányítaniuk a hívásokat az alábbi lépések végrehajtásával:
-
Jelentkezzen be Webex Contact Centerbe.
- Válassza a Tárcsázási szám elemet a Válassza ki a telefonálási beállításait részben.
Itt fontos lehet a Nemzetközi tárcsázási formátum választógomb. Ez Webex beállítás lehetővé teszi, hogy Contact Center +E.164 címzéssel irányítsa át a PSTN- vagy telephelyalapú ügynöknek szánt hívásokat, ami azt jelenti, hogy a hívás elhagyja Webex Contact Centert egy globálisan tárcsázott számra vagy DNIS-re.
Helyi átjáró esetén Webex Calling a hívások intézményi PBX felé irányításához konfigurált tárcsázási tervnek tartalmaznia kell az ügynök célhelyének megfelelő mintát. Ha a tárcsázási tervet E.164 és +E.164 mintákhoz is konfigurálta, akkor az ügynök bármelyik lehetőséggel bejelentkezhet az ügynök asztalára.
A Webex Cloud Connected PSTN esetében a számok és a DID-k mindig +E.164 formátumban vannak megadva.
PSTN média- és jelzéskezelési követelmények Webex Contact Centerhez
Webex Contact Center speciális PSTN-kapcsolatot igényel mind a média, mind a jelzés számára. A Webex Contact Centerbe érkező hívásoknak az alábbi szabványoknak kell megfelelniük:
- Kodek: G.711uLaw vagy G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP interoperabilitási irányelvek:
- SIP Early Offer: Nem támogatott (jövőbeli ütemterv elem)
- SIP késleltetési ajánlat: Támogatott
- SIP korai média: Nem támogatott (jövőbeli ütemterv elem)
SIP-fejléc támogatott mezői:
- Csomagküldési időzítő SIP SDP-ben: 20ms
Webex Contact Center megköveteli a G.711-től eltérő kodek (például G.729, iLBC, Opus stb.) átkódolását, mielőtt elérné Webex Contact Center médiaperemét. Webex Contact Center nem nyújt átkódolási vagy médiavégződtetési pontot a nem támogatott kodekeket használó hívásokhoz. Győződjön meg arról, hogy minden szükséges átkódolást külsőleg kezel.
Ha helyi átjárót használ a helyszíni PSTN-kapcsolatokhoz, győződjön meg arról, hogy Webex Webex Calling Contact Centerbe irányított összes hívás a fent említett kodeket és DTMF típusokat használja. Előfordulhat, hogy helyi munkamenethatár-vezérlő (SBC) erőforrásokat kell használnia a SIP-együttműködés és a kodekegyeztetés kezeléséhez, hogy megfeleljen ezeknek a követelményeknek.
PSTN-hívásátirányítási forgatókönyvek és gyakorlati tanácsok
Webex Contact Center támogat bizonyos PSTN-hívásátirányítási konfigurációkat. A minimális késleltetés fenntartása és a hívásminőség biztosítása érdekében tanácsos a hívásirányításban részt vevő PSTN-szolgáltatók számát legfeljebb kettőre korlátozni, mielőtt a hívás eléri Webex Contact Centert. Ezzel csökkentheti a hordozó által kiváltott késések változékonyságát. Az alábbiakban példákat talál a támogatott és nem támogatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyvekre.
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv
Támogatott: 1. PSTN-szolgáltató hívásátirányítása a Webex Contact Centerbe érkező felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatói DID-kre.
Nem támogatott:1. PSTN-szolgáltató hívásátirányítása PSTN-szolgáltatóra 2. hívásátirányítás a Webex Contact Centerbe érkező, felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatói DID-kre.
Egy második észak felé tartó PSTN-szolgáltató hozzáadása a hívások közvetítő PSTN-szolgáltatóhoz való átirányításához további késést okoz a bejövő hívásokban, és Webex Contact Center nem támogatja. Az optimális hívásminőség biztosítása érdekében javasoljuk, hogy telefonszámait közvetlenül egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatóhoz portolja. Ha hívásátirányításra van szükség, győződjön meg arról, hogy csak egy felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltató továbbítja a hívásokat a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-re.
Webex Helyi átjáró hívásátirányítási forgatókönyve
Támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás helyi átjáró DID-kre, amelyek Webex Calling keresztül Webex Contact Centerbe irányítanak.
Nem támogatott:PSTN Carrier 1 hívásátirányítás PSTN Carrier 2 hívásátirányítás Helyi átjáró DID-k, amelyek Webex Contact Centerbe irányítanak.
Egy második felfelé vagy észak felé tartó PSTN-szolgáltató bevezetése, amely egy közvetítő PSTN-szolgáltatóhoz irányítja a hívásokat, növeli a bejövő hívások késését Webex Contact Centerbe, és ez nem támogatott konfiguráció. Az optimális teljesítmény érdekében fontolja meg a telefonszámok átvitelét egy PSTN-szolgáltatóhoz, amely közvetlenül a helyi átjáróhoz csatlakoztatja a hívásokat. Ha hívásátirányításról van szó, győződjön meg arról, hogy csak egy felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltató továbbítja a hívásokat a helyi átjáró PSTN-szolgáltatójának DID-ihez.
Webex Contact Center PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv
Támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás Webex Contact Centerbe PSTN DID.
Nem támogatott: PSTN 1. szolgáltató hívásátirányítása PSTN 2. szolgáltatóra hívásátirányítás Webex Contact Centerbe (PSTN) Webex Contact Centerbe érkező hívásátirányítás.
Egy második, felfelé vagy észak felé tartó PSTN-szolgáltató bevezetése, amely egy köztes PSTN-szolgáltatóhoz irányítja a hívásokat, megnövelheti Webex Contact Centerbe irányuló bejövő hívások késését, és ez a beállítás nem támogatott. A hívásminőség megőrzése érdekében javasoljuk, hogy telefonszámait közvetlenül Webex Contact Center PSTN szolgáltatásába vigye át. Ha hívásátirányításra van szükség, korlátozza azt egyetlen felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltatóra, amely közvetlenül a Webex Contact Center által biztosított PSTN DID-kre irányítja a hívásokat.
Gyakorlati tanácsok a nem fogadott hívások kezeléséhez
Webex Contact Center környezetben az ügynökök által megválaszolatlan ügyfélhívások kezelését a rendszergazda által konfigurálható Átirányítás válasz nélkül (RONA) időzítő kezeli.
RONA időzítő
A RONA (Redirection on No Answer) időzítő azt az időt határozza meg, amelyen belül az ügynök válaszol egy hívásra vagy feladatra. Ha az ügynök nem válaszol, például távol van az asztalától, vagy egy másik feladatot kezel, egy konfigurálható időtúllépés aktiválódik egy meghatározott időszak után. Ez az időtúllépés visszaadja a hívást vagy feladatot a várólistának újbóli hozzárendelésre, és az ügynök állapotát RONA-ra módosítja. A rendszergazdák ezt az időtúllépést különböző kommunikációs csatornákhoz konfigurálják, beleértve a hangot, a csevegést, az e-mailt és a közösségi üzenetküldést.
További információ: https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Hangposta
A Cisco nem javasolja a hangposta engedélyezését ügynökvonalon. Ha helytelenül van konfigurálva, az ügyfélhívás hangpostára irányítható, aminek következtében az ügyfélszolgálati központ azt hiszi, hogy a hívást helyesen fogadták. Ha a hangpostára ügyintézői vonalon van szükség, a rendszergazdának ezt figyelembe kell vennie a konfigurálás során.
A RONA időzítő konfigurációja kritikus szerepet játszik, mivel kölcsönhatásba lép az ügynök végponti hangposta beállításaival, és meghatározza, hogy a nem fogadott hívások visszairányítanak-e a várólistára vagy az ügynök hangpostájára. Az üzleti eset vagy az ügyfélszolgálati stratégia útmutatást nyújt ezek konfigurálásához:
- Hívás újravárólistára helyezése – Ha a RONA időzítő válasz nélkül jár le, és időtartama rövidebb, mint a hangposta csengetési időtartama, a hívás a kapcsolattartó központon belül újra várólistára kerül, és a következő elérhető ügynökhöz irányítja, biztosítva a folyamatos ügyfélszolgálatot.
- Továbbítás hangpostára – Ha a hangposta csengetési időtartama rövidebb, mint a RONA-időzítő, a nem fogadott hívás az ügynök hangpostafiókjába kerül, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy üzeneteket hagyjanak, amikor az ügynökök nem érhetők el.
A rendszergazdák letilthatják a hangposta-továbbítási beállítást, ha nincs szükség hangpostaüzenetekre.
Ezeknek az időzítőknek a megfelelő konfigurálása elengedhetetlen az ügyfélhívások hatékony kezeléséhez és az üzleti célokhoz való igazodáshoz. A hatékony beállítás kiegyensúlyozott megközelítést biztosít az azonnali ügyfélszolgálat és a tartalék opciók, például a hangposta kínálata között, javítva az általános híváskezelési hatékonyságot.
A RONA és a hangposta időtúllépési beállításainak konfigurálása
Két forgatókönyv létezik, ahol a RONA időzítő és a hangposta beállításainak módosítása biztosítja az üzleti igényekhez való igazodást:
-
A nem fogadott hívások újra sorba kerülnek a kapcsolattartó központba —
A nem fogadott hívások visszahelyezése a kapcsolattartó központba:
- 1. lehetőség: Letiltja azt a hangposta-beállítást, amely a nem fogadott hívásokat az ügynök hangpostájára irányítja, ha az üzleti követelmények előírják, hogy a kapcsolattartó központból az ügynök mellékére irányított hívásoknak mindig várólistára kell kerülniük a RONA-időtúllépés után.
- 2. lehetőség: Győződjön meg arról, hogy a kapcsolattartó központ RONA-időzítője (alapértelmezés szerint 18 másodperc) rövidebb időtartamra van beállítva, mint az ügynök hangpostájához beállított csengetések száma. Ez a konfiguráció azt eredményezi, hogy a RONA időzítő a hangposta felvétele előtt lejár, és a nem fogadott hívásokat visszairányítja a contact center várólistájába.
-
Nem fogadott hívások átirányítása a hangpostára —
Ellenőrizze, hogy a kapcsolattartó központ RONA-időzítője (alapértelmezés szerint 18 másodperc) hosszabb időtartamra van-e beállítva, mint az ügynök hangpostájához beállított csengetések száma. Ez a konfiguráció lehetővé teszi, hogy a hangposta a RONA időzítő lejárta előtt aktiválódjon, és a nem fogadott hívást az ügynök kijelölt hangpostafiókjába irányítsa.
A kapcsolattartó központ rendszergazdái két vonalat is beállíthatnak az ügynöki végpontokon, hogy megkülönböztessék a kapcsolattartó központ hívásait és a közvetlen hívásokat.
Egy vonal kizárólag a contact center útválasztási rendszeréből származó ügyfél-interakciók kezelésére jelölhető ki. Annak érdekében, hogy a nem fogadott hívások biztosan visszatérjenek a contact center várólistájába, a hangposta funkció letiltható ezen a vonalon.
A másodlagos vonal képes kezelni a közvetlen befelé tárcsázó (DID) hívásokat belső vagy személyes használatra, és engedélyezhető a hangposta és a hívásátirányítási funkció.
Mi a következő lépés?
A kapcsolattartó központ beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató.
