Webex コンタクトセンターへの音声チャネルのセットアップ

このセクションでは、PSTN とエージェントを Webex コンタクト センターの音声チャネルに接続する方法を説明します。 管理者は、PSTN サービスを提供し、音声チャネルへのエージェント接続を確立するための最良の方法を計画および決定する必要があります。

管理者は次の Webex クラウド PSTN 相互接続オプションから選択できます。

• Webex クラウド接続 PSTN
• Cisco の通話プラン ( Webex Contact Center トライアルのみ)

管理者は、オンプレミスの PSTN 接続を使用することも選択できます。

• Webex Calling ローカル ゲートウェイ (プレミスベースまたはパートナーがホストする PSTN)

ローカルゲートウェイを使えば、インターネット (OTT) 経由の暗号化接続を使って Webex グローバルメディアクラウドに接続することができます。 Webex Edge Connect を使ったプライベート接続でもかまいません。

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) は、認定通話プロバイダーを通じて 65 か国以上で接続を提供しています。 Cloud Connected PSTN により、信頼性の高い接続が Webex Calling クラウドと選択された PSTN プロバイダーの間で確立されます。

御社の PSTN サービスに認定 Cloud Connected PSTN パートナー (CCPP) を選択すると、着信および発信通話はこの確立された接続を介して Webex Calling にルーティングされるため、迅速で簡単、かつ信頼性の高い通話が企業に提供されます。

この接続性モデルでは、着信通話はクラウド接続 PSTN 経由で Webex Calling に着信し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイス上のエージェント、または CCP プロバイダー PSTN 相互接続を使用して PSTN ベースのエージェントに配信されます。

詳細については、 「クラウド接続 PSTN」を参照してください。

利用可能な国と認定された Cloud Connected PSTN プロバイダの詳細については、 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイを使用すると、現在のオンプレミスの PSTN 通信事業者を維持しながら、世界の 140 を超える市場でアクセスを提供できます。

顧客のセッション ボーダー コントローラー (SBC) であるローカル ゲートウェイは、Webex Calling で登録されます。 これは、エージェントや顧客の既存のオンプレミス PSTN 接続など、Webex Calling とエンタープライズ PBX の背後にあるオンプレミス リソースとの間の通話をルーティングします。

この接続性モデルでは、着信通話は既存のオンプレミス PSTN キャリアを通じて着信し、顧客の SBC 経由で Webex Calling に転送され、Webex コンタクト センターに到達します。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling 端末のエージェントに配信されるか、ローカル ゲートウェイ経由でオンプレミス環境に戻され、オンプレミスのエージェントまたは PSTN ベースのエージェントに到達します。

ローカルゲートウェイの詳細は、 ローカルゲートウェイを使い始める 記事を参照してください。

ローカルゲートウェイの設定については、 ローカルゲートウェイの設定 Cisco IOS XE for Webex Calling の記事を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイは、サードパーティの SBC ベンダーをサポートしています。 「サポート対象のモデルやソフトウェアを含む、ベンダーの追加情報についての詳細は、次を参照してください。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

管理者はエージェントを Webex コンタクトセンターに接続する方法を決める必要があります。 エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイス、または Microsoft Teams ベースのエージェントなどの追加オプションを介して接続できます。

エージェントの接続方法には以下が含まれます。

• Webex PSTN 相互接続 — これには、直通ダイヤル (DID) 番号を持つ PSTN ベースのエージェントまたはセルラー デバイスを使用するエージェントが含まれます。
• Webex Calling — これには、インターネットまたは Webex エッジ接続サービスを介した Webex Calling 登録済みエンドポイント (MPP ベースのデバイスまたは Webex アプリ) が含まれます。 これらのエージェントに通話をルーティングするには、有効な Webex Calling サブスクリプションが必要です。
• WebRTC エージェントデスクトップ — WebRTC が有効なエージェントデスクトップを使用して、通話をエージェントに配信できます。 WebRTC は音声メディアをエージェントのウェブブラウザに直接配信します。 WebRTC 接続はインターネット経由で行われるため、エージェントに通話を配信するためのローカルゲートウェイは必要ありません。
• プレミスベースのエージェントまたは PSTN — これには構内ベースの PBX エージェントまたは構内 PSTN 接続が含まれます。 エージェントは、Cisco Unified Communications Manager (CUCM) などの構内交換機 (PBX) に接続されたテレフォニー デバイスを使用できます。または、エージェント ベースの通話は、構内ベースの PSTN 接続を介して、PSTN ベースのエージェント DID または携帯電話デバイスにルーティングできます。
• ローカル ゲートウェイ サービス経由の Microsoft Teams エージェント Microsoft Teams デスクトップ アプリケーション、モバイル デバイス、またはウェブ アプリケーション (ローカル ゲートウェイ ダイレクト SIP ルーティング統合) を使用して、エージェントに通話を配信できます。 このインテグレーションは、Webex Calling ローカル ゲートウェイ と Microsoft Teams テナントおよびクライアント間の SIP トランクを提供します。

Webex コンタクトセンターのテナントには、通話をエージェントに配信する少なくとも 1 つの方法が必要です。

Webex コンタクトセンターは +E.164 の番号形式をサポートしています。 この機能により、複数のダイヤル プラン、オンプレミス PBX の相互運用、PSTN 通信事業者を利用する大規模な多国籍コンタクト センターは、グローバルおよびハイブリッドの Contact Center のダイヤル プランと呼び出しルーティング スキーマを簡素化できます。

Cloud Connected PSTN またはローカル ゲートウェイ接続を利用し、Control Hub で番号をプロビジョニングする場合、E.164 はデフォルトで +IP の番号形式をサポートします。 すべての PSTN 番号 (直通ダイヤルまたはトールフリー) は +E.164 形式で Control Hub に保存されます。

Cisco CUBE または承認されたサードパーティ SBC などのローカル ゲートウェイは、+E.164 形式とグローバル化をサポートするように構成して、Webex Meetings およびオンプレミス PSTN サービスなどのオンプレミス PBX と相互運用できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex コンタクト センター デスクトップにログインし、次の手順を実行することで、通話を +E.164 の宛先にルーティングすることを選択できます。

1. エージェントは Webex コンタクト センター Agent Desktop にログインできます
2. エージェントは、エージェントログイン画面の [ダイヤル番号/内線番号] セクションの下にある [ダイヤル番号] オプションを選択できます。
3. エージェントはオプションボックスにチェックマークを入れることで国際電話番号形式オプションを選択できます。
4. エージェントは、オンプレミス PBX、PSTN、または Micrsoft Teams の接続先を +E.164 の形式で入力できます。

Webex コンタクト センターは、通話のエージェント レッグを Webex Calling に配信し、+E.164 形式を使用して、クラウド接続 PSTN (CCP) またはローカル ゲートウェイ (LGWY) などの適切な PSTN の選択をルーティングします。

ベスト プラクティスとして、自分の Webex Control Hub のアカウント情報を記録することをおすすめします。 この情報には組織 ID と名前が含まれます。この情報は、Cisco Technical Assistance Center (TAC) ケースをオープンするとき、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センター リソースと調整するときに必要になります。 支援を求める際に、この情報を手元に用意しておくことで、迅速に問題を解決できます。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. [ アカウント]>に移動します。組織プロファイル。
3. あなたの 組織名 と 組織 IDを記録してください。

ベスト プラクティスでは、WebexControl Hub サブスクリプション情報を文書化することをおすすめします。 この情報には、Webex Calling、メッセージ、Calling、コンタクト センターのサブスクリプション ライセンスが含まれます。 この情報は、Webex Calling (TAC) のケースを開くとき、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センターのリソースと調整するときに含める必要があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. [アカウント] > に移動します。登録。
3. ライセンス概要 ページに詳細を記載しています。

このページには、Calling および Contact Center のサブスクリプション ライセンス情報がすべて含まれています。

Webex コンタクト センターの PSTN 相互接続には、Webex Control Hub の専用のロケーションを割り当てる必要があります。 このロケーションは、Webex グローバル メディア クラウドとの間の Webex コンタクト センター PSTN 相互接続を表します。

Webex コンタクト センターの展開で複数の PSTN 相互接続オプションへのアクセスが必要な場合、管理者は複数の PSTN ロケーションを設定できます。 この例としては、Webex クラウド接続 PSTN の専用ロケーションと、Webex ローカル ゲートウェイの別のロケーションがあります。

複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域と対応する PSTN 接続オプションを表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 ロケーション。
3. [ロケーションの管理] ドロップダウン リストをクリックして、 手動で作成。
4. 詳細を入力し、 作成。
   このステップでは、Webex の各 PSTN 接続オプションを、作成する対応するロケーションにマッピングします。
5. [ロケーションの作成] の概要ページで、[] をクリックします。 閉じる。 後のステップでロケーションの PSTN 接続オプションを追加します。
6. 追加のロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

エージェント間の接続に Webex Calling 端末 (MPP 端末または Webex アプリ) を使用するコンタクト センター エージェントは、Webex コントロール ハブにロケーションを割り当てる必要があります。 これにより、管理者はロケーションを設定して、Webex グローバル メディア クラウドに出入りする Webex コンタクト センター エージェントの相互接続を行うことができます。

管理者は、Webex コンタクト センター展開で複数のエージェント ロケーションを設定できます。 この一例としては、専用のコールセンター施設、在宅エージェントからの仕事のためのリモートロケーション、またはプレミスベースのロケーションがあります。 複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域を表す追加のロケーションを構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 ロケーション。
3. [ 現在地の管理 ドロップダウンリストに選択して選択します 手動で作成。
4. 詳細を入力し、 作成。
5. [ロケーションの作成] の概要ページで、[] をクリックします。 閉じる。
6. エージェント ロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

PSTN 相互接続に Webex クラウド接続 PSTN を利用する Webex コンタクトセンターの展開の場合、Control Hub で CCP プロバイダーを設定する必要があります。

CCP を使用する場合、Webex Calling の顧客は Cloud Connected PSTN パートナーとの関係を確立する必要があります。 これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、請求、番号プロビジョニングが含まれます。 CCP プロバイダがあなたの Webex Calling 組織への接続を確立します。

次のセクションでは、Webex コンタクト センターに接続するための CCP のオンボーディングをサポートします。 構成には 2 つの主なカテゴリがあります。

1. クラウド接続 PSTN プロバイダーを選択します。 プロバイダの一覧はここで確認できます: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html ( Cloud Connect タブをクリックして一番下までスクロールします)。
2. CCP プロバイダを選択したら、[ CCP プロバイダ ] の名前をクリックします。これにより、CCP プロバイダのウェブページにリダイレクトされ、サービスをリクエストするための追加情報が提供されます。

プレミスベースの PSTN および/またはプレミスベースのエージェントの相互接続に Webex ローカル ゲートウェイを利用する Webex コンタクトセンターの展開では、Control Hub でローカル ゲートウェイを設定する必要があります。

ローカル ゲートウェイでは、オンプレミス ベースのセッション ボーダー コントローラー (SBC) が Webex Calling で接続を確立します。 顧客が提供する構内ベースの PSTN を利用して、通話を Webex コンタクト センターにルーティングできます。 さらに、エージェントは Cisco Unified Communications Manager のように PBX の背後にあるプレミス ベースにすることができます。 オンプレミス SBC の設定は、Webex コンタクト センター管理者または顧客のボイス エンジニアリング スタッフが行います。

以下のセクションでは、Webex コンタクト センターに接続するためのローカル ゲートウェイのオンボーディングを支援します。 ローカルゲートウェイの接続性には、構成が 2 種類あります。 制御ハブのローカルゲートウェイのアクティベーション と セッションボーダーコントローラーの構成。

で説明されているように、テナントのセットアップ中 はじめに Webex コンタクト センター、 音声メディアプラットフォームが選択されている。 現在、次世代メディア プラットフォームは、アクティベーション プロセス中のすべての新しいトライアルとサブスクリプションのデフォルト オプションです。

以下の手順を実行して、適切な音声メディアプラットフォームとテレフォニータイプを選択したかどうかを確認します。

1. ログイン Control Hub。

2. 移動先 コンタクトセンター > 設定 > サービスの詳細。

3. 音声メディア プラットフォームがリアルタイム メディア サービスで、テレフォニーが Webex Calling であることを確認します。

   テナントがプロビジョニングおよびアクティベーションされた後、オプションがグレー表示され、 は Cisco の介入なしに変更することはできません。 続行する前に、この時点で接続オプションを検証することが重要です。 テナントが正しくプロビジョニングされていない場合は、先に進む前に、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco パートナーに通知してください。

エントリポイントは、Webex コンタクトセンターにおける Interactive Voice Response (IVR) サービスフローへのインバウンド電話番号の関連付けです。 外線電話番号は、インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一部として、IVR フローにマッピングする必要があります。

1. Control Hub にログインしてください。

2. [ サービス] > に移動します。[コンタクトセンター] >顧客満足度 >チャネル。

3. [チャネルの作成] をクリックします。

4. エントリポイント名と説明を構成し、チャネルタイプをインバウンドテレフォニーに設定します。
5. エントリポイント設定フィールド — [サービスレベルしきい値]、[タイムゾーン]、[ルーティングフロー] (IVRflow)、[バージョンラベル]、[保留音] をコンタクトセンターの値に設定します。
6. [作成] をクリックして設定を保存し、新しく作成されたチャンネルをクリックします。
7. ページ下部までスクロールして、[サポート番号] の下の [ 追加 ] をクリックします。
8. ドロップダウン メニューから適切な Webex Calling ロケーション を選択し、着信コールの着信番号を表すために、Webex Calling で追加済みの番号を選択し、PSTN 地域を選択します (地域メディアでこの番号を有効にする場合)。
9. 緑のチェックマークをクリックして値を保存し、[ 保存] をクリックします。

エントリポイントは、Webex コンタクトセンター内で電話番号を Interactive Voice Response (IVR) サービスフローに関連付けたものです。 インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一部として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

地理的に分散した顧客とエージェントが複数の地域に配置された多国籍ベースの Webex コンタクトセンターを展開している場合、音声コールを処理する場所を選択できます。

Webex は、アメリカ、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアに存在するエッジ メディア処理リソースのグローバル ネットワークを持っています。 発信者とエージェントに最も近い場所で音声メディアを処理することでネットワーク遅延が減少し、顧客とエージェントの両方により優れた通話品質を提供します。 管理者として、Webex コンタクト センターがメディアを処理する「PSTN 地域」を選択できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイスなどの追加オプションを介して接続できます。 以下のセクションでは、さまざまなエージェント接続構成とそれぞれに対するエージェント ログイン エクスペリエンスについて説明します。

Webex コンタクト センターでは、メディアとシグナリングの両方に特定の PSTN 相互接続が必要です。 Webex コンタクトセンターに着信する通話は、次の基準に従う必要があります。

• コーデック: G.711uLaw または G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 相互運用性のガイドライン:

• SIP Early Offer: サポートされていません (今後のロードマップ項目)
• SIP ディレーオファー: サポート
• SIP 早期メディア: 未サポート (今後のロードマップ項目)

SIP ヘッダーでサポートされるフィールド:

• SIP SDP のパケット化タイマー: 20ms

プレミスベースの PSTN 接続にローカル ゲートウェイを使用する場合、Webex Calling から Webex コンタクトセンターに転送されるすべてのコールで、指定されたコーデックと前述の DTMF タイプが使用されていることを確認してください。 これらの要件を満たすために、ローカルのセッション ボーダー コントローラー (SBC) リソースを利用して、SIP 相互運用とコーデック ネゴシエーションを処理する必要がある場合があります。

Webex コンタクト センターは、特定の PSTN 着信転送設定をサポートしています。 最小限の遅延を維持し、通話品質を確保するために、通話が Webex コンタクト センターに到達する前に、通話ルーティングに関与する PSTN 通信事業者の数を 2 以下に制限することをお勧めします。 そうすることで、通信事業者による遅延の変動を減らすことができます。 以下に、サポート対象とサポート対象外の PSTN 着信転送のシナリオを示す例を示します。

サポートされています : Webex コンタクト センターに含まれるクラウド接続 PSTN プロバイダー DID への PSTN キャリア 1 通話の転送。

未対応:PSTN キャリア 1 の着信から PSTN キャリア 2 の着信クラウドへの接続 PSTN プロバイダーの Webex コンタクト センターに転送される DID

対応 : PSTN キャリア 1 のローカル ゲートウェイへの自動転送 Webex Calling 経由で Webex コンタクト センターにルーティングされる DID に対応しました。

未対応:PSTN キャリア 1 の着信から PSTN キャリア 2 の着信への転送 PSTN キャリア 2 の着信転送 Webex コンタクトセンターにルートするローカルゲートウェイ DID。

対応 : PSTN キャリア 1 の通話を Webex Contact Center PSTN DID に転送。

未対応: PSTN キャリア 1 の着信 PSTN キャリア 2 のコールの Webex コンタクトセンターへの転送 Webex コンタクトセンターに入る PSTN DID。