Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center

Tento článok vás prevedie nastavením hlasových kanálov pre Webex Kontaktné centrum. Uistite sa, že ste dokončili úvodné nastavenie nájomníka Webex Contact Center podľa pokynov v článku Začíname s Webex Kontaktné centrum .

Musíte sa rozhodnúť, ako integrovať služby a agentov verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) do Webex kontaktného centra.

Nájomník kontaktného centra Webex musí byť pripojený k verejnej telefónnej sieti (PSTN). Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) povoľuje prichádzajúce a odchádzajúce hovory zákazníkom Webex kontaktného centra a od nich.

Svojim agentom musíte poskytnúť hlasové pripojenie, aby mohli prijímať a uskutočňovať hovory. Spôsob pripojenia agentov závisí od typu koncových bodov, ktoré používajú pre hlasové služby.

Vyberte typ pripojenia

Rozhodnite sa, ako sa k Webex pripojíte. Môžete sa pripojiť priamo k službe Webex alebo použiť staršiu službu VPOP.

Pripojenie Webex kontaktného centra pomocou služby Webex Service

Webex prevádzkuje globálne dostupnú mediálnu sieť, ktorá poskytuje prístup k viacerým službám vrátane Webex Calling, kontaktného centra a schôdzí.

Toto cloudové pripojenie môžete využiť na poskytovanie služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a vaši agenti sa môžu pripojiť k službe Webex a spravovať hovory.

Túto metódu odporúčame na integráciu telefónnej služby do Webex cloudu. Táto metóda poskytuje bezpečné a spoľahlivé pripojenie priamo do Webex infraštruktúry. Umožňuje vám používať samoobslužné poskytovanie a konfiguráciu prostredníctvom Webex Control Hub.

Pripojenie k Webex kontaktnému centru pomocou protokolu VPOP (iba staršia verzia)

Táto metóda je k dispozícii existujúcim zákazníkom VPOP alebo na odporúčanie kontrolného tímu AQ2. Ak chcete pokračovať v nasadzovaní pomocou protokolu VPOP, pozrite si tému Cisco Webex Contact Center Sprievodca zaradením hlasového mosta POP (vPOP).

Webex Predplatné/doplnok pripojenia

Ak chcete pripojiť hlasové hovory k Webex, musíte mať platné predplatné Webex Calling.

Webex Calling Predplatné

Ak máte aktívny odber Webex volania, používa sa aj na pripojenie hlasových služieb k Webex kontaktnému centru.

Pripojte sa k Webex kontaktnému centru pomocou služieb Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center a Webex Calling zdieľajú globálnu sieť služieb edge access na smerovanie hovorov do cloudu Webex.

Hovory sú smerované do Webex kontaktného centra pomocou Webex Calling služieb verejnej telefónnej siete (PSTN). Táto služba vám umožňuje smerovať hovory do vášho kontaktného centra bez predplatného Webex Calling.

Všetky nové predplatné služby Webex Contact Center zahŕňajú Webex Calling služby PSTN, ktoré sa automaticky pridávajú ku všetkým objednávkam.

Ak bol váš nájomník zriadený pred októbrom 2024, možno budete potrebovať, aby váš partner pridal Webex Calling službu PSTN, aby mohol používať služby Common Edge.

Pripojenie k službám Webex Calling

Musíte zistiť, aký je prístup k poskytovaniu služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a spôsob, akým sa agenti pripájajú k kontaktnému centru Webex.

Služby PSTN

Táto časť vás prevedie pripojením verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) a agentov k hlasovým kanálom vo vašom kontaktnom centre Webex. Správcovia musia naplánovať a určiť najlepší spôsob poskytovania služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a nadviazať pripojenia agentov k hlasovým kanálom.

Správcovia si môžu vybrať z nasledujúcich Webex možností prepojenia cloudovej verejnej telefónnej siete (PSTN):

Správcovia sa tiež môžu rozhodnúť používať lokálne pripojenie PSTN:

Pomocou lokálnej brány sa môžete pripojiť ku cloudu Webex Global Media pomocou šifrovaného pripojenia cez internet (OTT) alebo pomocou súkromného pripojenia pomocou Webex Edge Pripojiť.

Kontaktné centrum Webex musí mať aspoň jedno pripojenie PSTN na prijímanie a uskutočňovanie hovorov. Vo zvyšnej časti tejto časti nájdete podrobné informácie o dostupných možnostiach pripojenia Webex verejnej telefónnej siete (PSTN).

Webex Kontaktné centrum PSTN

Zákazníci v Spojených štátoch a Kanade si môžu službu PSTN kontaktného centra zakúpiť prostredníctvom spoločnosti Cisco ako balík verejnej telefónnej siete (PSTN) spolu s Webex kontaktným centrom. Táto služba bola vytvorená s tarifnou štruktúrou, ktorá umožňuje zákazníkom doručovať hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) do vášho kontaktného centra, ale aj doručovať hovory agentom v destináciách verejnej telefónnej siete (PSTN), napríklad domácim pracovníkom. Službu si môžete objednať s bežnými číslami alebo bezplatnými číslami za príplatok. Fakturácia za službu, ktorú účtuje priamo spoločnosť Cisco zákazníkovi.

Webex Kontaktné centrum PSTN nepodporuje možnosti medzinárodného vytáčania. Hovory môžete doručovať do a z ľubovoľného cieľa severoamerického číslovacieho plánu iba v susediacich dolných 48 štátoch alebo Kanade.

Webex poskytuje službu PSTN kontaktného centra ako službu PSTN pripojenú ku cloudu nakonfigurovanú v riadiacom centre Webex. Správca vytvorí umiestnenie v riadiacom centre a vyberie Webex službu PSTN kontaktného centra ako službu PSTN pre dané umiestnenie.

Webex Informácie o objednávke prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) kontaktného centra nájdete v príručkách objednávok Webex kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v príručke objednávok kontaktného centra Cisco Collaboration.

Webex Calling PSTN pripojená ku cloudu (cloudové pripojenie, CCP alebo CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) poskytuje pripojenie vo viac ako 65 krajinách prostredníctvom certifikovaných poskytovateľov volania. Pomocou služby PSTN pripojenej ku cloudu sa vytvorí vysoko spoľahlivé spojenie medzi cloudom Webex Calling a vybraným poskytovateľom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Keď pre svoju službu PSTN vyberiete autorizovaného partnera CCTN (Cloud Connected PSTN), prichádzajúce a odchádzajúce hovory budú smerované cez toto nadviazané pripojenie do Webex Calling, čo poskytuje rýchle, jednoduché a spoľahlivé hovory pre váš podnik.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez PSTN pripojenú ku cloudu do Webex Calling a doručujú sa do Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex App, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN, ktorí používajú vzájomné prepojenie PSTN poskytovateľa CCP.

Ďalšie informácie nájdete v téme Verejná sieť PSTN pripojená ku cloudu.

Informácie o zozname dostupných krajín a certifikovaných poskytovateľov verejnej telefónnej siete pripojenej ku cloudu nájdete v téme https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tomto modeli sa od zákazníkov, ktorí používajú Webex Calling, vyžaduje, aby uzavreli partnerstvo s poskytovateľom služby PSTN (CCP) pripojenej ku cloudu. Toto partnerstvo zahŕňa iniciovanie a aktiváciu služieb, fakturáciu a prideľovanie telefónnych čísel. Poskytovateľ CCP je zodpovedný za nastavenie pripojenia k vašej Webex Calling organizácii.
Poskytovatelia verejnej telefónnej siete PSTN (CCP) pripojení ku cloudu sú poskytovaní na podporu čísel PSTN vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID), ako aj pre bezplatné čísla. Keď nakonfigurujete DID alebo bezplatné čísla CCP v ovládacom centre, uložia sa vo formáte +E.164.

Webex Calling Lokálna brána (LGWY)

Lokálna brána Webex Calling vám umožňuje zachovať si aktuálneho lokálneho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) a zároveň poskytnúť prístup na viac ako 140 trhoch po celom svete.

Lokálna brána, ktorá je ovládačom SBC (Session Border Controller) zákazníka, sa zaregistruje pomocou Webex Calling. Smeruje hovory medzi Webex Calling a lokálnymi zdrojmi podnikovej pobočkovej ústredne, ako sú napríklad agenti alebo existujúce lokálne pripojenie PSTN zákazníka.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez existujúceho lokálneho operátora PSTN a presmerovávajú sa prostredníctvom ovládača SBC zákazníka do Webex Calling, aby sa dostali Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo späť do lokálneho prostredia cez lokálnu bránu, aby sa spojili s lokálnymi agentmi alebo agentmi PSTN.

Ďalšie informácie o lokálnej bráne nájdete v článku Začíname s lokálnou bránou .

Informácie o konfigurácii lokálnej brány nájdete v článku Konfigurácia lokálnej brány na Cisco IOS XE pre Webex Calling článok.

Webex Calling Local Gateway podporuje dodávateľov ovládača SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľoch vrátane podporovaných modelov a softvéru nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex kontaktného centra z lokálnej brány založenej na registrácii alebo certifikáte sa v ovládacom centre poskytujú ako čísla vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID), ako aj pre bezplatné čísla. Keď v ovládacom centre nakonfigurujete lokálne identifikátory DID verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo bezplatné čísla založené na platforme Premise, uložia sa vo formáte +E.164.

Volací plán Cisco (známy aj ako volací plán alebo Cisco PSTN) – len pre skúšobné verzie a prichádzajúce bezplatné čísla

Táto možnosť je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie služby Webex Contact Centera prichádzajúce bezplatné čísla.

Volacie plány spoločnosti Cisco poskytujú balík riešení, ktoré zjednodušuje cloudové hovory. Ako Webex Calling zákazník máte možnosť objednať si nové čísla PSTN alebo preniesť existujúce čísla na spoločnosť Cisco, čo plne podporuje spoločnosť Cisco a naši partneri.

Pri tomto spôsobe pripojenia poskytuje Webex Calling pripojenie PSTN a DID alebo bezplatné čísla. Všetko poskytovanie sa vykonáva prostredníctvom riadiaceho centra, vrátane objednávania čísel a aktivácie. Dosiahnutie jednotného fakturačného riešenia je dosiahnuté, pretože spoločnosť Cisco funguje ako operátor PSTN.

Prichádzajúce hovory prichádzajú do Webex Calling prostredníctvom volacieho plánu spoločnosti Cisco a doručujú sa do Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN prostredníctvom prepojenia PSTN s volacím plánom Cisco.

Ďalšie informácie o volacom pláne spoločnosti Cisco nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Zoznam dostupných krajín a oblastí pre volací plán Cisco nájdete tu:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Táto možnosť je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie Webex kontaktného centra a bezplatné prichádzajúce čísla. Pred zmenou skúšobnej verzie na predplatné sa v prípade, že používate čísla DID (Direct Inward Dial), vyžaduje prepínač telefónie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Volací plán spoločnosti Cisco sa momentálne neodporúča pre produkčné Webex pracovné zaťaženia kontaktného centra.
Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex kontaktného centra z volacieho plánu spoločnosti Cisco sa v ovládacom centre poskytujú vo formáte +E.164 PSTN. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID) aj pre bezplatné čísla. Keď do riadiaceho centra pridáte DID alebo bezplatné čísla volacieho plánu Cisco, nakonfigurujú sa vo formáte +E.164.

Pripojenie agentov

Správcovia musia rozhodnúť o spôsobe pripojenia agentov k Webex kontaktnému centru. Agenti môžu byť pripojení prostredníctvom Webex možností prepojenia PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácia, lokálne pobočkové zariadenia alebo agenti so sídlom v Microsoft Teams.

Spôsoby pripojenia agenta zahŕňajú:

  • Webex Prepojenie PSTN – zahŕňa agentov PSTN s číslami DID (Direct Inward Dial) alebo agentov používajúcich mobilné zariadenia.
  • Webex Calling – zahŕňa to Webex Calling registrované koncové body (zariadenia založené na MPP alebo Webex aplikácia) prostredníctvom internetu alebo služby Webex edge connect. Na smerovanie hovorov týmto agentom sa vyžaduje platné predplatné Webex Calling.
  • Pracovné plochy agentov WebRTC - Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou pracovných plôch agentov s povoleným WebRTC. WebRTC dodáva hlasové médiá priamo do webového prehliadača agenta. Pripojenie WebRTC sa vytvára cez internet a nevyžaduje lokálnu bránu na doručovanie hovorov agentovi.

    Počítačová podpora WebRTC momentálne nie je k dispozícii pre zákazníkov kontaktného centra hosťovaných v našom dátovom centre v Japonsku.

  • Premise-Based Agents alebo PSTN – patria sem lokálni agenti pobočkovej ústredne alebo lokálne pripojenie PSTN. Agenti môžu používať telefónne zariadenie pripojené k súkromnej pobočkovej ústredni (PBX), napríklad Cisco Unified Communications Manager (CUCM) alebo hovory založené na agentoch môžu smerovať cez lokálne pripojenie PSTN k agentom PSTN, DID alebo mobilnému zariadeniu.
  • Agenti Microsoft Teams prostredníctvom služieb lokálnej brány – hovory môžete doručovať agentom pomocou počítačovej aplikácie, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie Microsoft Teams prostredníctvom integrácie priameho smerovania SIP lokálnej brány. Táto integrácia poskytuje prenosový spoj SIP medzi lokálnou bránou Webex Calling a nájomníkom a klientmi služby Microsoft Teams.

Nájomník kontaktného centra Webex musí mať aspoň jeden spôsob doručovania hovorov agentom.

+E.164 Podpora globalizovaného smerovania hovorov pre nasadenie nadnárodných kontaktných centier

Webex Contact Center podporuje formáty +E.164 čísel. Táto funkcia umožňuje väčším nadnárodným kontaktným centrám využívať viaceré plány vytáčania, lokálnu interoperabilitu pobočkovej ústredne a operátorom verejnej telefónnej siete (PSTN) zjednodušiť globálne a hybridné plány vytáčania kontaktného centra a schémy smerovania hovorov.

Webex Calling predvolene podporuje formáty čísel +E.164 pri využívaní pripojenia PSTN alebo lokálnej brány pripojenej ku cloudu a čísla zriaďujete v ovládacom centre. Všetky čísla PSTN (priame voľby alebo bezplatné voľby) sú uložené v ovládacom centre vo formáte +E.164.

Lokálne brány, ako napríklad Cisco CUBE alebo schválené ovládače SBC tretích strán, je možné nakonfigurovať tak, aby podporovali formát +E.164 a globalizáciu na spoluprácu s lokálnymi pobočkovými ústrednami, ako sú Cisco Unified Communications Manager a lokálne služby PSTN.

Webex Agenti kontaktného centra sa môžu prihlásiť na pracovnú plochu Webex Contact Center a vybrať smerovanie svojich hovorov do cieľov +E.164 vykonaním nasledujúceho postupu:

  1. Agenti sa môžu prihlásiť do Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti si môžu vybrať možnosť Vytočiť číslo, ktorá sa nachádza v sekcii Vytáčať číslo / klapka na prihlasovacej obrazovke agenta.
  3. Agenti môžu vybrať možnosť Medzinárodný formát vytáčania začiarknutím políčka do poľa možností.
  4. Agenti môžu zadať svoj lokálny cieľ PBX, PSTN alebo Micrsoft Teams vo formáte +E.164.

Webex Contact Center doručí agentovi časť hovoru do Webex Calling na smerovanie príslušného výberu PSTN, ako je napríklad Cloud Connected PSTN (CCP) alebo Local Gateway (LGWY) vo formáte +E.164.

+E.164 Globálne vytáčanie bude vyžadovať Webex aby správcovia kontaktného centra správne nakonfigurovali svoje plány vytáčania PSTN, SBC a riadiaceho centra na podporu vytáčania +E.164, aby agenti kontaktného centra Webex mohli túto funkciu využiť.

Webex Calling Poskytovanie a konfigurácia pre Webex Contact Center

Pri nasadzovaní Webex Calling s aplikáciou Webex Contact Center by zákazníci mali plne nakonfigurovať Webex Calling vrátane všetkých príslušných nastavení rozbočovača, licencií, prepojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) a nasadenia koncových bodov agentov, ako sú zariadenia Webex Calling (MPP IP Phones) Webex Aplikácia (mäkké telefóny) pred konfiguráciou nájomníka kontaktného centra Webex. Predkonfigurácia vyššie uvedených komponentov Webex Calling výrazne urýchľuje nasadenie a zjednodušuje proces konfigurácie Webex kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa konfigurácie Webex Calling nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovný postup konfigurácie Webex Calling nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenčná príručka pre sieť a porty:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Pred nasadením Webex kontaktného centra by ste mali pred dokončením zostávajúcich úloh úspešne uskutočňovať prichádzajúce a odchádzajúce hovory pomocou zvolenej možnosti pripojenia Webex Calling verejnej telefónnej siete (PSTN).

Kontrolný zoznam konfigurácie Webex Calling pre Webex kontaktné centrum

Pri nastavovaní Webex kontaktného centra integrovaného s Webex Calling je potrebné vykonať určité konfigurácie, aby sa zabezpečil bezproblémový zážitok z komunikácie. Nižšie je uvedený komplexný kontrolný zoznam, ktorý vás prevedie potrebnými konfiguráciami a overeniami pre úspešnú implementáciu Webex kontaktného centra.

Overenie informácií o účte Webex Control Hub

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať si informácie o konte Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú ID a názov vašej organizácie. Tieto informácie sa budú vyžadovať pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii so zdrojmi služby Cisco Account Team, Customer Success Specialist alebo Webex Contact Center. Ak budete mať tieto informácie po ruke, urýchlite čas na vyriešenie pri hľadaní pomoci.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Profil účtu > organizácie.
  3. Poznačte si názov organizácie a ID organizácie.

Overovanie predplatného Webex a licencií

Najvhodnejší postup odporúča zdokumentovať si informácie o prihlásení na odber služby Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše predplatené licencie pre Webex Meetings, Správy, Hovory a Kontaktné centrum. Tieto informácie musia byť uvedené pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s tímom Cisco Account Team, špecialistom na úspech zákazníkov alebo zdrojmi Webex kontaktného centra.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Konto > predplatné.
  3. Poznačte si podrobnosti na stránke Súhrn licencie.

Táto stránka obsahuje všetky informácie o licenciách na predplatné služby Call and Contact Center.

  • Platný odber volaní sa vyžaduje od agentov, ktorí používajú Webex zariadenia alebo Webex aplikáciu.
  • Platné predplatné sa vyžaduje pre počet štandardných agentov kontaktného centra alebo prémiových agentov, ktorých chcete povoliť. Ak nevidíte aktívne predplatné pre agentov služby Webex Contact Center Standard alebo Premium, obráťte sa na partnera alebo tím zákazníkov spoločnosti Cisco.

Konfigurácia umiestnení PSTN Webex kontaktného centra

Webex Prepojenie PSTN kontaktného centra musí mať priradené vyhradené miesto v Webex riadiacom centre. Toto umiestnenie predstavuje Webex prepojenie PSTN kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Spoločnosť Cisco nepodporuje koncové zariadenia v rovnakej Webex Calling lokalite ako Webex PSTN kontaktného centra. Umiestnenie koncových bodov na rovnaké miesto môže mať za následok neočakávané poplatky zákazníkov za prekročenie ich predplatného služby Webex Contact Center.

Ak nasadenie aplikácie Webex Contact Center vyžaduje prístup k viacerým možnostiam prepojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), správcovia môžu nakonfigurovať viacero umiestnení prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Príkladom môže byť vyhradené umiestnenie pre Webex PSTN pripojené ku cloudu a samostatné umiestnenie pre Webex lokálnu bránu.

V prípade nasadení, ktoré sa rozprestierajú vo viacerých krajinách alebo oblastiach, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie lokality tak, aby reprezentovali každú geografickú oblasť a zodpovedajúce možnosti pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
  4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.

    V tomto kroku priraďte každú možnosť pripojenia k verejnej telefónnej sieti (PSTN) pre Webex na zodpovedajúce miesto, ktoré vytvoríte.

  5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť. Počas neskoršieho kroku pridáte možnosť Umiestnenie pripojenia PSTN.
  6. Zopakujte krok 4 pre ďalšie umiestnenia.

Konfigurácia Webex Calling prevádzok agentov (ak je k dispozícii)

Webex Agentom kontaktného centra, ktorí používajú Webex Calling zariadenia (zariadenia MPP alebo Webex aplikácie) na vzájomné prepojenie agentov, by malo byť pridelené umiestnenie v Webex riadiacom centre. To umožňuje správcom nakonfigurovať lokalitu tak, aby reprezentovala prepojenie agentov Webex kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie agenta pre nasadenie Webex kontaktného centra. Príkladom toho by mohlo byť vyhradené call centrum, vzdialené miesto pre prácu z domácich agentov alebo miesta založené na predpokladoch. V prípade nasadení, ktoré zahŕňajú viacero krajín alebo oblastí, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie umiestnenia, ktoré budú reprezentovať každú geografickú oblasť.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
  4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
  5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť.
  6. Opakujte krok 4 pre umiestnenia agentov.

Konfigurácia PSTN Webex kontaktného centra

Pri nasadzovaní Webex kontaktného centra, ktoré používa Webex PSTN kontaktného centra, musíte v riadiacom centre nakonfigurovať poskytovateľa verejnej telefónnej siete Webex Contact Center.

Vďaka službe Webex Contact Center PSTN vystupuje spoločnosť Cisco ako váš poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) a služba RESPBORG. To zahŕňa adaptáciu a aktiváciu služieb, fakturáciu a poskytovanie čísel. Konfigurácia verejnej telefónnej siete Webex kontaktného centra ako poskytovateľa CCP vytvorí pripojenie k vašej Webex Calling organizácii.

Nasledujúca časť vám pomôže pri adaptácii Webex pripojenia PSTN kontaktného centra.

Aktivácia centrálnych protistrán v ovládacom centre

  1. Prihláste sa do Control Hub
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Vyberte umiestnenie, ktoré chcete nakonfigurovať pre pripojenie PSTN Webex kontaktného centra kliknutím na konkrétny záznam.
  4. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  5. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Cloud Connected PSTN (Verejná telefónna sieť pripojená ku cloudu) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
  6. V zozname vyberte ako poskytovateľa Webex Plán PSTN kontaktného centra a kliknite na tlačidlo Ďalej.

    Táto služba je v súčasnosti dostupná iba v USA (susediacich dolných 48 štátov) a Kanade. Aby sa tento typ pripojenia PSTN mohol zobrazovať, musí byť pod vašou polohou nakonfigurovaná platná adresa USA alebo Kanady.

  7. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
  8. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka predvolene zobrazuje umiestnenie a Webex poskytovateľa PSTN kontaktného centra, ktorého ste si predtým vybrali.
  9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytla spoločnosť Cisco. Tieto čísla vám mali byť poskytnuté v rámci procesu aktivácie a adaptácie nájomníka kontaktného centra Webex. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla priradené k pripojeniu PSTN Webex kontaktného centra. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
  11. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
  12. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Všimnite si, že tieto čísla sa zobrazujú vo formáte Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod kontaktného centra/číslo adresára (EP/DN) Webex na smerovanie prichádzajúcich hovorov do IVR kontaktného centra. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v téme Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty do centra kontaktov Webex.

Ďalšie informácie o PSTN pripojenej ku cloudu nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurácia PSTN služby Webex Cloud Connect

Pri nasadzovaní Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex PSTN pripojenú ku cloudu na prepojenie verejnej telefónnej siete (PSTN), musíte nakonfigurovať poskytovateľa CCP v riadiacom centre.

V prípade CCP musia Webex Calling zákazníci nadviazať vzťah s partnerom PSTN pripojeným ku cloudu. To zahŕňa adaptáciu a aktiváciu služieb, fakturáciu a poskytovanie čísel. Poskytovateľ CCP vytvorí pripojenie k vašej Webex Calling organizácii.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri registrácii CCP na pripojenie Webex kontaktného centra. Existujú dve hlavné kategórie konfigurácie:

Aktivácia poskytovateľa CCP

  1. Vyberte poskytovateľa verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu. Zoznam poskytovateľov nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html( kliknite na kartu Cloud Connect a posuňte sa nadol).
  2. Po výbere poskytovateľa CCP kliknite na názov poskytovateľov CCP. Tým sa presmerujete na webovú stránku poskytovateľa centrálnej protistrany a poskytnete ďalšie informácie na vyžiadanie služieb.

Pred prechodom do časti Aktivácia centrálnych protistrán Control Hub nižšie skontrolujte, či ste dokončili proces aktivácie poskytovateľa CCP a či máte u poskytovateľa CCP nastavenú aktívnu službu, telefónne čísla a fakturáciu. Poskytovateľ nakonfiguruje vaše pripojenie ku cloudu Webex Global Media a pripojí účet poskytovateľa CCP k vášmu riadiacemu centru.

Aktivácia centrálnych protistrán v riadiacom centre

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Vyberte si miesto, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie CCP kliknutím na konkrétny záznam.
  4. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  5. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Cloud Connected PSTN (Verejná telefónna sieť pripojená ku cloudu) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
  6. Zo zoznamu vyberte poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu a kliknite na tlačidlo Ďalej.

    V závislosti od vašej geografickej polohy môžu byť vo vašej oblasti uvedení rôzni poskytovatelia verejnej telefónnej siete (CCP) pripojení ku cloudu. Zoznam obsahuje certifikovaných aj necertifikovaných poskytovateľov CCP. Certifikovaní poskytovatelia vo všeobecnosti absolvovali s Webex prísny proces validácie a akreditácie, čím sa zabezpečilo, že ich konektivita, interoperabilita a škálovateľnosť spĺňajú požiadavky cloudu Webex Global Media.

  7. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
  8. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka bude predvolene nastavená na miesto a poskytovateľa CCP, ktorého ste si predtým vybrali.
  9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol poskytovateľ CCP. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré vášmu poskytovateľovi CCP pridelil váš poskytovateľ Webex CCP. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
  11. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
  12. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod kontaktného centra/číslo adresára (EP/DN) Webex na smerovanie prichádzajúcich hovorov do IVR kontaktného centra. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v téme Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty do centra kontaktov Webex.

Ďalšie informácie o PSTN pripojenej ku cloudu nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurácia lokálnej brány Webex

Na nasadenie Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex lokálnu bránu na lokálnu verejnú telekomunikačnú sieť (PSTN) alebo prepojenie agentov na základe predpokladov, musíte nakonfigurovať lokálnu bránu v riadiacom centre.

Pomocou lokálnej brány nadviaže lokálny ovládač SBC (Session Border Controller) spojenie s Webex Calling. Sieť PSTN založená na predpokladoch poskytovaných zákazníkmi možno využiť na smerovanie hovorov do Webex kontaktného centra. Okrem toho môžu byť agenti založené na predpokladoch za pobočkovou ústredňou, ako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguráciu lokálneho ovládača SBC zodpovedá správca kontaktného centra Webex alebo pracovníci hlasového inžinierstva zákazníka.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri adaptácii lokálnej brány na pripojenie Webex kontaktného centra. Pre pripojenie lokálnej brány existujú dve kategórie konfigurácie – aktivácia lokálnej brány Control Hub a konfigurácia ovládača SBC.

Aktivácia lokálnej brány riadiaceho centra

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite na položku Volanie > smerovanie hovorov > prenosovom spoji.
  3. Kliknite na položku Pridať prenosový spoj.
  4. Nakonfigurujte umiestnenie prenosového spoja, názov a typ prenosového spoja a kliknite na tlačidlo Uložiť.

    Pri Webex nasadeniach kontaktného centra, ktoré vyžadujú viac ako 250 súbežných hovorov (IVR + súbežné hovory agenta), musíte vybrať typ prenosového spoja založený nacertifikáte. Toto šifruje SIP a RTP smerom k sieti Webex Global Media z vášho lokálneho ovládača SBC. Na účely tohto článku nakonfigurujeme lokálnu bránu založenú na registrácii, ktorá dokáže spracovať až 250 súbežných hovorov do Webex kontaktného centra. Ďalšie informácie o typoch prenosových spojov lokálnej brány nájdete tu: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stránke Pridanie súhrnu prenosového spoja zadajte všetky nastavenia vrátane skupiny prenosového spoja, adresy servera proxy pre odchádzajúce prenosové spoje, registračnej domény, portu linky a informácií o overení vrátane mena používateľa a hesla. Tieto hodnoty budú súčasťou konfigurácie ovládača SBC (Session Border Controller) na vytvorenie pripojenia k Webex Calling lokálnej bráne a nakoniec Webex kontaktnému centru.
  6. Prejdite na položku Volanie > smerovanie hovoru > Skupina smerovania a kliknite na položku Vytvoriť skupinu smerovania.
  7. Zadajte názov skupiny trasy a priraďte prenosový spoj, ktorý ste vytvorili v kroku 4. Skupiny smerovania vám umožňujú priradiť viacero prenosových spojov (na škálovanie nasadení lokálnej brány a vysokú dostupnosť) a priradiť váhy priority smerovaniu hovorov. Kliknite na tlačidlo Uložiť a zatvorte stránku Vytvorenie súhrnu skupiny smerovania.
  8. Prejdite do časti Umiestnenia.
  9. Vyberte umiestnenie, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie Webex lokálnej brány kliknutím na príslušný záznam.
  10. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  11. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Premise-Based PSTN (Lokálna verejná telefónna sieť PSTN ) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
  12. Na stránke Typ pripojenia vyberte buď skupinu lokálnej brány, ktorú ste predtým vytvorili, alebo prenosový spoj lokálnej brány v rozbaľovacom zozname Voľba smerovania. Výber skupiny smerovania lokálnej brány poskytuje najvyššiu flexibilitu, škálovateľnosť a odolnosť voči chybám, ak je správne nakonfigurovaná na redundanciu. Kliknite na položku Ďalej.
  13. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
  14. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka bude predvolene nastavená na miesto a poskytovateľa CCP, ktorého ste si predtým vybrali.
  15. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol poskytovateľ CCP. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré vášmu poskytovateľovi CCP pridelil váš poskytovateľ Webex CCP. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  16. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
  17. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
  18. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 15. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
  19. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod kontaktného centra/číslo adresára (EP/DN) Webex na smerovanie prichádzajúcich hovorov do IVR kontaktného centra. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v téme Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty do centra kontaktov Webex.
Plán vytáčania lokálnej brány založený na odchádzajúcich hovoroch

Ak chcete povoliť smerovanie hovorov z Webex kontaktného centra na lokálne ciele, ako sú napríklad agenti alebo existujúci poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN), musíte v ovládacom centre nakonfigurovať plán odchádzajúceho vytáčania. Tento plán vytáčania popisuje vzory, ktoré môžete vytáčať, aby ste sa dostali do lokálnych cieľových umiestnení. Váš plán vytáčania bude špecifický pre klapky alebo čísla PSTN, ktoré sa už používajú vo vašej prevádzke.

Nasledujúce kroky vás prevedú smerovaním hovorov do lokálneho prostredia k agentom alebo predpokladaným pripojeným cieľom PSTN.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

  2. Prejdite do časti Plány volania > smerovania hovorov > Vytáčania.

  3. Kliknite na položku Vytvoriť plán vytáčania.

  4. Nakonfigurujte položky Názov, Výber smerovania a Vzory pre lokálne ciele a kliknite na tlačidlo Uložiť.

    Vzory plánu vytáčania môžu zahŕňať predpony +E.164, SIP URI alebo predvoľby špecifické pre dané miesto. Nižšie uvedené príklady vychádzajú z čísel lokálnych brán nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory plánu vytáčania predstavujú lokálne ciele v rozsahu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, čo tiež zodpovedá +1-804-555-0000 až +1-804-555-9999. Nastavením týchto vzorov môžu agenti vytáčať čísla podľa preferovaných metód a hovory uskutočnené z globalizovaných adresárov +E.164 budú správne smerované do lokálnych umiestnení.

  5. Kliknutím na položku overte lokálny plán vytáčania. Teraz uvidíte zobrazené dve predtým nakonfigurované položky.
Spravované brány

Pripojenie spravovaných brán systému iOS k Cisco Webex Control Hub vám umožní spravovať a monitorovať ich odkiaľkoľvek spolu so zvyškom infraštruktúry zjednotenej komunikácie.

To vám umožní iniciovať bežné úlohy na efektívnejšiu správu vašich zariadení. Ak chcete zaregistrovať bránu, musíte nainštalovať aplikáciu riadiaceho konektora a skontrolovať, či existuje zabezpečené pripojenie medzi bránou a cloudom Cisco Webex. Po vytvorení tohto pripojenia môžete bránu zaregistrovať prihlásením sa do riadiaceho centra.

Ďalšie informácie o konfigurácii spravovaných brán nájdete tu: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Priradenie služieb k spravovaným bránam:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Overenie konfigurácie lokálnej brány Cisco prostredníctvom riadiaceho centra:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurácia ovládača Session Border Controller pre pripojenie k lokálnej bráne

Správcovia Webex kontaktného centra majú za úlohu nakonfigurovať ovládač SBC (Session Border Controller) pomocou parametrov uvedených v ovládacom centre. Hoci podrobné pokyny na konfiguráciu konkrétnych ovládačov SBC nie sú zahrnuté v tomto článku, nižšie sú uvedené zdroje, ktoré vám pomôžu s nastavením ovládačov Cisco CUBE a kompatibilných ovládačov SBC tretích strán.

Každé prostredie vyžaduje mierne odlišnú konfiguráciu ovládača SBC v závislosti od existujúceho lokálneho plánu vytáčania a integrácie verejnej telefónnej siete (PSTN).

Príručku Začíname s lokálnou bránou nájdete tu: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Postup konfigurácie zariadení Cisco IOS XE (Cisco CUBE) nájdete tu:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podporuje dodávateľov ovládača SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľoch vrátane podporovaných modelov, softvéru a príkladov konfigurácií nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integrácia prenosového spoja SIP Direct v službe Microsoft Teams na pripojenie k lokálnej bráne

Webex Contact Center môže doručovať hovory vašim agentom pomocou počítačovej aplikácie, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie Microsoft Teams prostredníctvom integrácie priameho smerovania SIP lokálnej brány. Táto integrácia poskytuje prenosový spoj SIP medzi lokálnou bránou Webex Calling a nájomníkom a klientmi služby Microsoft Teams.

Táto integrácia vyžaduje buď registráciu, alebo lokálnu bránu založenú na certifikáte pomocou ovládača Cisco CUBE alebo ovládača SBC tretej strany. Táto integrácia zahŕňa synchronizáciu stavu prítomnosti medzi Agent Desktop Webex kontaktného centra a klientom Microsoft Teams.

Integrácia Microsoft Teams pre Webex kontaktnom centre bude vyžadovať použitie konfigurácie plánu vytáčania +E.164 v lokálnej bráne, ako aj konfigurácie lokálnej brány úplného centra Control Hub vrátane prenosových spojov, skupiny smerovania a smerovania polohy neznámych rozšírení smerom k danej lokálnej bráne alebo skupine smerovania trasy. Podrobnosti o konfigurácii priameho smerovania prenosového spoja SIP pre Cisco CUBE v službe Microsoft Teams nájdete tu: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ak používate ovládač SBC tretej strany, požiadajte výrobcu o príručku interoperability a konfigurácie pre Microsoft Teams.

Spoločnosť Cisco nepodporuje priame pripojenie hovorov doručených prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) Webex Calling priamo ku koncovým bodom služby Microsoft Teams.

Overenie podrobností o službe kontaktného centra Webex

Počas nastavovania nájomníka, ako je popísané v časti Začíname s Webex kontaktným centrom, sa vyberie platforma hlasových médií. V súčasnosti je mediálna platforma novej generácie predvolenou možnosťou pre všetky nové skúšobné verzie a predplatné počas procesu aktivácie.

Ak chcete overiť, či ste vybrali vhodnú platformu hlasových médií a typ telefónnej služby, vykonajte nasledujúce kroky:

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

  2. Prejdite do kontaktného centra > Nastavenia > Podrobnosti o službe.

  3. Uistite sa, že vaša platforma hlasových médií je mediálna služba v reálnom čase a telefónia je Webex Calling.

    Po zriadení a aktivácii nájomníka sú možnosti sivé a bez zásahu spoločnosti Cisco ich nemožno zmeniť. V tomto bode je dôležité, aby ste pred pokračovaním overili možnosti pripojenia. Ak je nájomník zriadený nesprávne, pred ďalším postupom informujte svoj tím konta Cisco, manažéra úspechu zákazníkov alebo partnera spoločnosti Cisco.

Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcich do Webex kontaktného centra

Vstupný bod je priradenie prichádzajúceho telefónneho čísla k Interactive Voice Response (IVR) toku služieb vo vašom Webex kontaktnom centre. V rámci procesu poskytovania služby PSTN prichádzajúcej Webex kontaktného centra budete musieť priradiť externé telefónne čísla na IVR toky.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

  2. Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov > kanály.

  3. Kliknite na položku Vytvoriť kanál.

  4. Nakonfigurujte položku Názov vstupného bodu, Popis a nastavte položku Typ kanála na možnosť Telefónia prichádzajúca pošta.
  5. Nakonfigurujte polia Nastavenia vstupného bodu – Prahová hodnota úrovne služieb, Časové pásmo, Tok smerovania (IVR postup), Označenie verzie a Hudba pri podržaní na hodnoty v kontaktnom centre.
  6. Kliknutím na Vytvoriť uložíte nastavenia a kliknete na novovytvorený kanál.
  7. Prejdite do dolnej časti stránky a kliknite na položku Pridať v časti Číslo podpory.
  8. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte príslušnú Webex Calling Umiestnenie, vyberte číslo, ktoré ste pridali v Webex Calling, ktoré predstavuje číslo príchodu prichádzajúceho hovoru, a vyberte oblasť PSTN (ak je toto číslo povolené pre regionálne médiá).
  9. Kliknutím na zelený znak začiarknutia uložte hodnoty a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Ďalšie informácie o optimalizácii regionálnych médií a význame vybraných hodnôt nájdete v časti Konfigurácia regionálnej optimalizácie médií prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Konfigurácia regionálnej optimalizácie médií PSTN

Vstupný bod je priradenie telefónneho čísla k Interactive Voice Response (IVR) toku služieb vo vašom kontaktnom centre Webex. V rámci procesu poskytovania služby PSTN prichádzajúcej Webex kontaktného centra budete musieť priradiť externé telefónne čísla na IVR toky.

Ak nasadzujete nadnárodné kontaktné centrum Webex s geograficky distribuovanými zákazníkmi a agentmi nachádzajúcimi sa vo viacerých oblastiach, môžete si vybrať, kde chcete hlasové hovory spracovávať.

Webex má globálnu sieť zdrojov na spracovanie okrajových médií existujúcich v Amerike, Európe, Ázii a Austrálii. Spracovanie hlasových médií (zvuku) najbližšie k volajúcemu a agentovi znižuje latenciu siete a poskytuje lepšiu kvalitu hovorov pre zákazníka aj agenta. Ako správca môžete vybrať oblasť verejnej telefónnej siete (PSTN), ktorá rozhodne, či Webex procesy kontaktného centra médiá.

Konfigurácia pripojenia agentov k službám PSTN

Webex Agenti kontaktného centra môžu byť pripojení prostredníctvom možností vzájomného pripojenia Webex verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo ďalších možností, ako sú napríklad zariadenia Webex Calling, aplikácie Webex aplikácie alebo lokálne pobočkové ústredne. Nasledujúce sekcie budú popisovať rôzne konfigurácie pripojenia agenta a prihlasovacie skúsenosti agenta pre každú z nich.

Konfigurácia agenta zariadenia Webex Calling

Webex Agenti kontaktného centra môžu byť nakonfigurovaní ako Webex Calling používatelia so zariadeniami založenými na volaní, ako sú telefóny MPP alebo Webex aplikácia.

Hovory prichádzajúce prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) zo služby Webex Cloud Connected PSTN alebo z lokálnej brány môžu smerovať k agentom zariadenia Webex Calling.

Agenti, ktorí sa prihlasujú do Webex kontaktného centra pomocou zariadenia Webex Calling, si môžu vybrať smerovanie hovorov na svoje Webex Calling zariadenie výberom prepínača Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania.

Agenti, ktorí sa prihlasujú do Webex kontaktného centra pomocou zariadenia Webex Calling, by mali pri smerovaní hovorov na svoje zariadenie postupovať podľa týchto krokov:

  1. Vyberte možnosť Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania.

  2. Zadajte priradené číslo klapky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačidlo Odoslať potvrďte výber.

Ak chcete využiť tento model pripojenia agenta, Webex Calling zariadenia musia byť vybavené klapkou a priradené volajúcim používateľom, ktorí vystupujú ako agenti kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa poskytovania zariadení Webex Calling nájdete tu: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporované zariadenia pre Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrácia telefónu na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generovanie aktivačného kódu pre zariadenie:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Riešenie problémov Webex Calling poskytovaním a registráciou telefónu MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfigurácia aplikácie Webex Calling (Softphone Phone)

Agentov kontaktného centra Webex je možné nakonfigurovať na používanie zariadení založených na Webex Calling, ako je napríklad aplikácia Webex (softvérový telefón).

Prichádzajúce hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) zo služby Webex Cloud Connected PSTN alebo z lokálnej brány je možné smerovať na agentov služby Webex App.

Agenti, ktorí sa prihlasujú do Webex kontaktného centra pomocou zariadenia Webex Calling, by mali pri smerovaní hovorov na svoje zariadenie postupovať podľa týchto krokov:

  1. Vyberte možnosť Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania.

  2. Zadajte priradené číslo klapky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačidlo Odoslať potvrďte výber.

Ak chcete využiť tento model pripojenia agenta, prístup k aplikáciám Webex musí byť poskytnutý s rozšírením a priradený volajúcim používateľom, ktorí vystupujú ako agenti kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa poskytovania aplikácie Webex nájdete tu: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Ďalšie informácie o nastaveniach Webex App Softphone nájdete tu:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfigurácia WebRTC

Webex Agenti kontaktného centra môžu byť nakonfigurovaní s funkciami WebRTC.

Prichádzajúce hovory PSTN z Webex PSTN pripojenej ku cloudu alebo z lokálnej brány môžu smerovať k agentom založeným na WebRTC.

Agenti, ktorí uprednostňujú používanie WebRTC na hovory v rámci kontaktného centra Webex, môžu smerovať hovory na svoje Agent Desktop zariadenie podľa týchto krokov:

  1. Prihláste sa do Webex kontaktného centra.

  2. Kliknite na položku Pracovná plocha v časti Vyberte možnosť telefonovania.

    Ak chcete využiť tento model pripojenia agentov, Webex agenti kontaktného centra musia byť zriadení na používanie WebRTC.

  3. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  4. Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka > hlasové služby.
  5. V časti WebRTC povoľte prepínacie tlačidlo.
  6. Prejdite na položku Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Vyberte profil agenta, pre ktorý chcete povoliť WebRTC.
  8. Vyberte kartu Možnosti hlasového kanála . Zaškrtnite políčko Pracovná plocha a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Pri nastavovaní profilu pracovnej plochy, ktorý zahŕňa funkcie WebRTC, je možnosť Pracovná plocha prístupná výlučne agentom v rámci Agent Desktop. Supervízori, ktorí sa prihlásia pomocou dvojitých rolí (ako agent aj supervízor), nebudú mať pri používaní Agent Desktop prístup k možnosti Pracovná plocha. Okrem toho možnosť Pracovná plocha nie je k dispozícii v rámci pracovnej plochy supervízora.

Požiadavky na sieť a prehliadač WebRTC

WebRTC vyžaduje minimálnu šírku pásma siete 100 kb / s na hovor. Aby sa zabezpečilo, že vaša sieť môže podporovať WebRTC, odporúča sa, aby zákazníci používali nástroj Webex Cscan na testovanie svojich požiadaviek na sieť, agentský počítač, mikrofón a latenciu.

Webex Správcovia kontaktných centier by mali spustiť nástroj Advanced CSCAN zo sietí, kde bude WebRTC nasadený agentom vrátane call centier a agentov vzdialených / pracujúcich z domu alebo internetu.

Ďalšie informácie o používaní CScan nájdete tu: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporovaný v prehliadačoch Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox. Správcovia Webex kontaktného centra sú zodpovední za testovanie a nasadenie podporovaných verzií prehliadačov Chrome, Edge a Firefox vo svojich organizáciách. Webex Kontaktné centrum WebRTC je spätne kompatibilné s najnovšími verziami prehliadača Google Chrome 3.

Nastavenia upozornení WebRTC

Ak chcete dostávať upozornenia konzistentne, musíte skontrolovať nastavenia, konkrétne možnosť Nerušiť pre oznámenia. Možnosť Nerušiť potláča oznámenia, aby sa minimalizovalo rozptyľovanie. Môžete ho však nakonfigurovať na prijímanie upozornení.

Zapnutie možnosti Nerušiť v systéme Windows:

  1. Kliknite na položku Nastavenia > Systém > Oznámenia.
  2. Zapnite prepínač Nerušiť .

Nastavenie upozornenia v prehliadači Chrome

  1. Otvorte prehliadač Chrome a kliknite na Nastavenia >Súkromie a zabezpečenie > Nastavenia webu> Upozornenia .
  2. Kliknite na Pridať vedľa položky Povolené a odosielajte upozornenia.
  3. Zadajte adresu URL webu.
  4. Kliknite na tlačidlo Pridať.

Nastavenie oznámení v prehliadači Microsoft Edge

  1. Otvorte prehliadač Edge a kliknite na položku Nastavenia > Súbory cookie a povolenia webov > Oznámenia.
  2. V časti Povoliť zadajte URL adresu lokality.
  3. Kliknite na tlačidlo Pridať.

Nastavenie upozornení v prehliadači Firefox

  1. Otvorte prehliadač Firefox a kliknite na Nastavenia > Súkromie > Zabezpečenie > Povolenia.
  2. Posuňte sa na položku Povolenia.
  3. Kliknite na položku Nastavenia napravo od položky Upozornenia.
  4. V rozbaľovacom zozname Stav vyberte možnosť Povoliť alebo Blokovať pre ľubovoľnú webovú lokalitu.

Nastavenie trvania zobrazovania oznámení v systéme Windows

  1. Kliknite na položku Nastavenia>Zjednodušenie ovládania > Vizuálne efekty .
  2. V rozbaľovacom zozname Zrušiť oznámenia po tomto časovom období vyberte možnosť na definovanie dĺžky zobrazovania oznámení.

Ak prispôsobujete rozloženie pracovnej plochy, najprv si stiahnite predvolené rozloženie pracovnej plochy. Uistite sa, že čas v "browserNotificationTimer" rozloženia pracovnej plochy sa rovná času, ktorý ste vybrali vyššie.

Webex Calling Konfigurácia PSTN a predpokladových agentov

Webex Agenti kontaktného centra sa môžu pripojiť prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo zariadení na mieste.

Prichádzajúce hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) zo služby Webex Cloud Connected PSTN alebo z lokálnej brány môžu smerovať k agentom založeným na PSTN (buď na DID, alebo mobilné zariadenia) alebo na lokálne pobočkové zariadenia.

Agenti, ktorí chcú na hovory v rámci kontaktného centra Webex používať zariadenia verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo lokálne zariadenia, musia hovory smerovať na tieto zariadenia podľa týchto krokov:

  1. Prihláste sa do Webex kontaktného centra.

  2. Vyberte položku Vytočiť číslo v časti Vyberte možnosť telefonovania.

Tu môže byť dôležité prepínacie tlačidlo Medzinárodný formát vytáčania. Táto možnosť umožňuje Webex kontaktnému centru smerovať hovor určený pre agenta verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo agenta Premise pomocou adresy +E.164, čo znamená, že hovor opustí Webex kontaktného centra určeného pre globalizované vytáčané číslo alebo DNIS.

Pre Webex Calling lokálnu bránu musí plán vytáčania, ktorý nakonfigurujete na smerovanie hovorov do lokálnej pobočkovej ústredne, obsahovať zhodu vzorov pre cieľ agenta. Ak ste nakonfigurovali plán vytáčania pre E.164 aj +E.164 vzor, agent sa môže prihlásiť oboma možnosťami na plochu agenta.

Pre Webex Cloud Connected PSTN sa čísla a DID vždy zadávajú vo formáte +E.164.

Požiadavky na médiá a signalizáciu siete PSTN pre kontaktné centrum Webex

Webex Kontaktné centrum vyžaduje špecifické prepojenie interakcie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) pre médiá aj signalizáciu. Hovory prichádzajúce do kontaktného centra Webex musia spĺňať nasledujúce normy:

  • Kodek: G.711uLaw alebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Usmernenia interoperability SIP:

  • SIP Early Offer: Nie je podporované (položka budúceho plánu)
  • Ponuka oneskorenia SIP: Podporované
  • SIP Early Media: Not Supported (položka budúceho plánu)

Podporované polia hlavičky SIP:

  • Časovač paketizácie v SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center vyžaduje, aby boli všetky kodeky okrem kodeku G.711 (napríklad G.729, iLBC, Opus atď.) prekódované skôr, ako sa dostanú Webex miesta na okraji médií kontaktného centra. Webex Contact Center neposkytuje služby transkódovania ani koncového bodu médií pre hovory používajúce nepodporované kodeky. Zabezpečte, aby sa všetky potrebné transkódovania vykonávali externe.

Ak používate lokálnu bránu na lokálne pripojenia PSTN, uistite sa, že všetky hovory smerované do Webex kontaktného centra z Webex Calling používajú zadaný kodek a DTMF typy uvedené vyššie. Na splnenie týchto požiadaviek môže byť potrebné použiť lokálny ovládač SBC (Session Border Controller).

Scenáre a najvhodnejšie postupy presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN)

Webex Contact Center podporuje niektoré konfigurácie presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). V záujme zachovania minimálnej latencie a zabezpečenia kvality hovoru sa odporúča obmedziť počet operátorov verejnej telefónnej siete (PSTN) zapojených do smerovania hovoru na maximálne dvoch pred tým, ako sa hovor dostane Webex kontaktné centrum. Týmto spôsobom môžete znížiť variabilitu meškaní spôsobených dopravcom. Nižšie nájdete príklady, ktoré ilustrujú podporované aj nepodporované scenáre presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Scenár presmerovania hovorov verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojený ku cloudu

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu, ktoré prichádzajú do Webex kontaktného centra.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora verejnej telefónnej siete PSTN 1 na operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) Operátor 2 presmerovanie hovorov na server DID poskytovateľa verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu, ktoré prichádzajú do Webex kontaktného centra.

Pridanie druhého operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) smerujúceho na sever na presmerovanie hovorov sprostredkujúcemu operátorovi verejnej telefónnej siete (PSTN) spôsobí ďalšie oneskorenie prichádzajúcich hovorov a Webex kontaktné centrum ho nepodporuje. Na zabezpečenie optimálnej kvality hovorov sa odporúča preniesť telefónne čísla priamo k poskytovateľovi verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu. Ak je presmerovanie hovorov potrebné, uistite sa, že existuje len jeden operátor PSTN, ktorý presmerováva hovory do siete PSTN pripojenej ku cloudu.

Scenár presmerovania hovorov Webex lokálnej brány

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID lokálnej brány, ktoré smerujú cez Webex Calling do Webex kontaktného centra.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na operátora verejnej telefónnej siete PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov Identifikátory DID lokálnej brány, ktoré smerujú do Webex kontaktného centra.

Zavedením druhého operátora PSTN smerujúceho na horný alebo severný smer, ktorý presmeruje hovory na sprostredkujúceho operátora PSTN, sa zvýši oneskorenie prichádzajúcich hovorov do Webex kontaktného centra a nepredstavuje podporovanú konfiguráciu. Ak chcete dosiahnuť optimálny výkon, zvážte prepojenie telefónnych čísel u operátora verejnej telefónnej siete (PSTN), ktorý spája hovory priamo s lokálnou bránou. Ak ide o presmerovanie hovorov, uistite sa, že iba jeden operátor PSTN presmerováva hovory na DID operátora PSTN lokálnej brány.

Scenár presmerovania hovorov PSTN Webex kontaktného centra

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 do Webex kontaktného centra DID PSTN.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov do Webex kontaktného centra PSTN DID, ktoré prichádza do Webex kontaktného centra.

Zavedenie druhého operátora PSTN smerujúceho na horný alebo severný smer, ktorý presmerováva hovory na sprostredkujúceho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN), môže viesť k zvýšeniu latencie prichádzajúcich hovorov do Webex kontaktného centra a takéto nastavenie nie je podporované. Na zachovanie kvality hovorov sa odporúča preniesť telefónne čísla priamo do služby PSTN Webex kontaktného centra. Ak sa vyžaduje presmerovanie hovorov, obmedzte ho na jedného horného operátora PSTN, ktorý presmerováva hovory priamo na identifikátory DID verejnej telefónnej siete (PSTN), ktoré poskytuje kontaktné centrum Webex.