Konfiguracja ustawień kanałów głosowych w Webex Contact Center

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez proces konfigurowania kanałów głosowych dla Webex Contact Center. Upewnij się, że ukończono wstępną konfigurację dzierżawy Webex Contact Center, postępując zgodnie z instrukcjami w artykule Wprowadzenie do centrum kontaktów Webex.

Należy zdecydować, w jaki sposób zintegrować usługi publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z centrum kontaktowym Webex.

Dzierżawa Webex centrum kontaktów musi być połączona z siecią PSTN. Dostawca PSTN zezwala na połączenia przychodzące i wychodzące do i od klientów Webex Contact Center.

Musisz zapewnić agentom łączność głosową, aby umożliwić im odbieranie i wykonywanie połączeń. Metoda używana do łączenia agentów zależy od typu punktów końcowych, których używają do usług głosowych.

Wybierz typ łączności

Zdecyduj, w jaki sposób połączyć się z Webex. Możesz połączyć się bezpośrednio z usługą Webex lub skorzystać ze starszej usługi VPOP.

Nawiązywanie połączenia z centrum kontaktowym Webex za pomocą usługi Webex

Webex obsługuje globalnie dostępną sieć medialną, która zapewnia dostęp do wielu usług, w tym Webex Calling, Contact Center i spotkań.

Ilustracja przedstawiająca połączenie rozmówcy i agenta Webex Contact Center z usługami Webex, w tym Webex Calling i Webex Meetings.

Za pomocą tego połączenia w chmurze można świadczyć usługi PSTN, a agenci mogą łączyć się z usługą Webex w celu zarządzania połączeniami.

Zaleciliśmy tę metodę, aby zintegrować telefonię z chmurą Webex. Ta metoda zapewnia bezpieczne i niezawodne połączenie bezpośrednio z infrastrukturą Webex. Umożliwia korzystanie z samoobsługowego udostępniania i konfiguracji za pośrednictwem Webex Control Hub.

Nawiązywanie połączenia z centrum kontaktowym Webex za pomocą protokołu VPOP (tylko starsza wersja)

Ta metoda jest dostępna dla obecnych klientów VPOP lub po uzyskaniu porady zespołu recenzentów AQ2. Aby kontynuować wdrażanie przy użyciu VPOP, zobacz Cisco Webex Contact Center Podręcznik wdrażania do mostka Voice POP Bridge (vPOP).

Subskrypcja/dodatek Webex Connection

Aby połączyć połączenia głosowe z Webex, musisz mieć ważny abonament Webex Calling.

Subskrypcja Webex Calling

Jeśli masz aktywny abonament Webex połączeń, służy on również do łączenia usług głosowych z Webex Contact Center.

Nawiązywanie połączenia z centrum kontaktowym Webex za pomocą usług Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center i Webex Calling współdzielą globalną sieć usług dostępu brzegowego w celu przekierowywania połączeń do Webex Cloud.

Połączenia są przekierowywane do Webex centrum kontaktowego przy użyciu Webex Calling usług PSTN. Ta usługa umożliwia przekierowywanie połączeń do centrum kontaktowego bez abonamentu Webex Calling.

Wszystkie nowe subskrypcje Webex Contact Center obejmują Webex Calling usługi PSTN, które są automatycznie dodawane do wszystkich zamówień.

Jeśli dzierżawa została aprowizowana przed październikiem 2024 r., może być konieczne dodanie przez partnera usługi PSTN Webex Calling celu korzystania z usług Common Edge.If your tenant was provisioned before October 2024, you may need your partner to add your partner to add PSTN service to use Common Edge services.

Nawiązywanie połączenia z usługami Webex Calling

Należy określić sposób świadczenia usług PSTN oraz sposób, w jaki agenci łączą się z centrum kontaktowym Webex.

Usługi PSTN

Ta sekcja prowadzi przez proces łączenia publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z kanałami głosowymi w centrum kontaktowym Webex. Administratorzy muszą zaplanować i określić najlepszy sposób dostarczania usług PSTN oraz ustanowić połączenia agentów z kanałami głosowymi.

Ilustracja przedstawiająca osoby dzwoniące łączące się z centrum kontaktowym Webex i Webex Calling za pośrednictwem opcji łączności PSTN Webex Cloud, w tym Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan i Cloud Connected PSTN.

Administratorzy mogą wybierać spośród następujących opcji połączeń Webex sieci PSTN w chmurze:

Administratorzy mogą również zdecydować się na korzystanie z lokalnej łączności PSTN:

Dzięki bramie lokalnej można połączyć się z chmurą Webex Global Media Cloud przy użyciu szyfrowanego połączenia przez Internet (OTT) lub połączenia prywatnego za pomocą Webex Edge Connect.

Aby można było odbierać i nawiązywać połączenia, centrum kontaktu Webex musi być wyposażone w co najmniej jedno połączenie PSTN. W pozostałej części tej sekcji szczegółowo opisano dostępne Webex opcje łączności PSTN.

Webex Contact Center PSTN

Ilustracja przedstawiająca osobę dzwoniącą centrum kontaktów łączącą się z agentem opartym na sieci PSTN za pośrednictwem Webex sieci PSTN centrum kontaktowego oraz z agentem Webex Calling za pośrednictwem Webex centrum kontaktowego / Webex Calling.

Klienci w sąsiadujących ze sobą Stanach Zjednoczonych i Kanadzie mogą zdecydować się na zakup usługi PSTN Contact Center za pośrednictwem firmy Cisco w pakiecie PSTN z centrum obsługi kontaktów Webex. Ta usługa została utworzona przy użyciu struktury taryf, która umożliwia klientom dostarczanie połączeń PSTN do centrum kontaktów, ale także dostarczanie połączeń do agentów w miejscach docelowych PSTN, takich jak praca domowa. Możesz zamówić usługę ze zwykłymi numerami lub bezpłatnymi numerami za dodatkową opłatą. Opłaty za usługę są naliczane bezpośrednio klientowi przez firmę Cisco.

Webex centrum kontaktów PSTN nie obsługuje funkcji wybierania numeru międzynarodowego. Możesz dostarczać połączenia do i z dowolnego miejsca docelowego planu numeracji Ameryki Północnej w sąsiadujących 48 stanach lub Kanadzie.

Webex dostarcza sieć PSTN centrum kontaktów jako połączoną z chmurą usługę PSTN skonfigurowaną w centrum sterowania Webex. Administrator utworzy lokalizację w centrum sterowania i wybierze Webex centrum kontaktów PSTN jako usługę PSTN dla tej lokalizacji.

Informacje o możliwości zamawiania Webex Contact Center PSTN można znaleźć w przewodnikach Webex Contact Center Ordering Guides. Więcej informacji można znaleźć w artykule Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP lub CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) zapewnia łączność w ponad 65 krajach za pośrednictwem certyfikowanych dostawców połączeń. Dzięki Cloud Connected PSTN nawiązywane jest wysoce niezawodne połączenie między chmurą Webex Calling a wybranym dostawcą PSTN.

Po wybraniu autoryzowanego partnera PSTN połączonego z chmurą (CCPP) dla usługi PSTN połączenia przychodzące i wychodzące są przekierowywane przez to ustanowione połączenie do Webex Calling, zapewniając szybkie, łatwe i niezawodne połączenia w przedsiębiorstwie.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące docierają do Webex Calling za pośrednictwem sieci PSTN połączonej z chmurą i są dostarczane do centrum kontaktowego Webex. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów opartych na sieci PSTN przy użyciu łączności PSTN dostawcy CCP.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sieć PSTN połączona z chmurą.

Aby uzyskać informacje o liście dostępnych krajów i certyfikowanych dostawców PSTN połączonych z chmurą, zobacz https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

W tym modelu klienci korzystający z Webex Calling muszą współpracować z dostawcą PSTN (CCP) połączonym z chmurą. Partnerstwo to obejmuje inicjowanie i aktywowanie usług, rozliczanie i przydzielanie numerów telefonów. Dostawca CCP jest odpowiedzialny za skonfigurowanie połączenia z organizacją Webex Calling użytkownika.

Dostawcy PSTN (CCP) połączeni z chmurą obsługują numery PSTN w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu identyfikatorów DID lub numerów bezpłatnych CCP w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Brama lokalna Webex Calling (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Brama lokalna Webex Calling umożliwia zachowanie obecnego lokalnego operatora sieci PSTN przy jednoczesnym zapewnieniu dostępu na ponad 140 rynkach na całym świecie.

Brama lokalna, która jest kontrolerem granicznym sesji (SBC) klienta, rejestruje się w Webex Calling. Przekierowuje połączenia między Webex Calling a zasobami lokalnymi za centralą PBX przedsiębiorstwa, takimi jak agenci lub istniejąca lokalna łączność PSTN klienta.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące docierają za pośrednictwem istniejącego lokalnego operatora PSTN i są przekazywane za pośrednictwem kontrolera SBC klienta do Webex Calling w celu dotarcia do centrum kontaktowego Webex. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub z powrotem do środowiska lokalnego za pośrednictwem bramy lokalnej, aby dotrzeć do agentów lokalnych lub agentów opartych na sieci PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji na temat bramy lokalnej, zobacz artykuł Wprowadzenie do bramy lokalnej.

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania bramy lokalnej, zobacz artykuł Konfigurowanie bramy lokalnej w Cisco IOS XE for Webex Calling .

Brama lokalna Webex Calling obsługuje innych dostawców kontrolerów SBC. Więcej informacji na temat dodatkowych informacji o dostawcach, w tym o obsługiwanych modelach i oprogramowaniu, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Połączenia przekierowywane do centrum kontaktów Webex Calling lub Webex z bramy lokalnej opartej na rejestracji lub certyfikacie są obsługiwane w centrum sterowania jako numery w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu lokalnych kodów DID PSTN lub numerów bezpłatnych w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Plan telefoniczny Cisco (inaczej plan telefoniczny lub Cisco PSTN) — tylko dla wersji próbnych i bezpłatnych numerów przychodzących

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Jest to obecnie dostępne tylko dla Webex wersji próbnych centrum kontaktowegoi bezpłatnych numerów przychodzących.

Plany telefoniczne Cisco stanowią rozwiązanie pakietowe, które upraszcza korzystanie z połączeń w chmurze. Klient Webex Calling ma możliwość zamówienia nowych numerów PSTN lub przeniesienia istniejących numerów do firmy Cisco, co jest w pełni obsługiwane przez firmę Cisco i naszych partnerów.

W tej metodzie łączności Webex Calling zapewnia łączność PSTN i numery DID lub numery bezpłatne. Cała aprowizacja odbywa się za pośrednictwem centrum sterowania, w tym porządkowanie numerów i aktywacja. Rozwiązanie oparte na jednym rachunku jest osiągalne, ponieważ Cisco działa jako operator PSTN.

Połączenia przychodzące docierają do Webex Calling za pośrednictwem planu telefonicznego Cisco i są dostarczane do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów PSTN za pośrednictwem połączeń PSTN planu telefonicznego Cisco.

Dodatkowe informacje na temat planu telefonicznego Cisco można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Listę krajów i regionów dostępnych dla planu telefonicznego Cisco można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Jest to obecnie dostępne tylko dla Webex wersji próbnych centrum kontaktowego i bezpłatnych numerów przychodzących. Przed przekształceniem wersji próbnej w subskrypcję wymagany jest przełącznik telefonii PSTN, jeśli używasz numerów DID (Direct Inward Dial). Plan telefoniczny Cisco nie jest obecnie zalecany dla obciążeń produkcyjnych Webex Contact Center.

Połączenia przekierowywane do Webex Calling lub Webex Contact Center z planu telefonicznego Cisco są obsługiwane jako numery PSTN w formacie +E.164 w centrum sterowania. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward-Dial), jak i numerów bezpłatnych. Po dodaniu identyfikatorów DID lub bezpłatnych numerów planu telefonicznego Cisco w centrum sterowania są one konfigurowane w formacie +E.164.

Połączenie agentów

Administratorzy muszą zdecydować, w jaki sposób agenci mają być połączeni z centrum kontaktowym Webex. Agenci mogą być połączeni za pośrednictwem Webex opcji wzajemnych połączeń PSTN lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex, urządzenia centrali PBX oparte na siedzibie firmy lub agenci Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Metody połączenia agentów:

  • Webex Łączność między sieciami PSTN — obejmuje agentów opartych na sieci PSTN z numerami DID (Direct Inward Dial) lub agentów korzystających z urządzeń komórkowych.
  • Webex Calling — obejmuje to Webex Calling zarejestrowane punkty końcowe (Urządzenia oparte na MPP lub Webex Aplikacja) za pośrednictwem Internetu lub Webex usługi łączenia brzegowego. Aby przekierowywać połączenia do tych agentów, wymagana jest ważna subskrypcja Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops — Możesz dostarczać połączenia do swoich agentów za pomocą pulpitów agentów obsługujących WebRTC. WebRTC dostarcza media głosowe bezpośrednio do przeglądarki internetowej agenta. Połączenie WebRTC jest nawiązywane przez Internet i nie wymaga lokalnej bramy do dostarczania połączeń do agenta.

    WebRTC Desktop Support nie jest obecnie dostępny dla klientów Contact Center hostowanych w naszym japońskim centrum danych.

  • Agenci lokalni lub PSTN — obejmuje to lokalnych agentów PBX lub łączność PSTN opartą na lokalu. Agenci mogą korzystać z urządzenia telefonicznego podłączonego do centrali PBX (Private Branch Exchange), takiego jak połączenia Cisco Unified Communications Manager (CUCM) lub połączenia oparte na agentach mogą być przekierowywane za pośrednictwem lokalnej łączności PSTN do agenta opartego na sieci PSTN, DID lub urządzenia komórkowego.
  • Microsoft Teams Agents za pośrednictwem usług bramy lokalnej- Możesz dostarczać połączenia do agentów za pomocą aplikacji Microsoft Teams Desktop, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem integracji Routing SIP bramy lokalnej. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawą i klientami usługi Microsoft Teams.

Dzierżawa Webex Contact Center musi mieć co najmniej jedną metodę dostarczania połączeń do agentów.

+E.164 Obsługa zglobalizowanego przekierowywania połączeń dla wdrożeń międzynarodowych centrów kontaktowych

Webex Contact Center obsługuje formaty +E.164 Liczby. Ta funkcja umożliwia większym wielonarodowym centrom kontaktów, wykorzystującym wiele planów wybierania numerów, lokalną centralę PBX i operatorów PSTN uproszczenie globalnych i hybrydowych planów numerów Contact Center oraz schematów przekierowywania połączeń.

Webex Calling domyślnie obsługuje formaty +E.164 Liczb podczas korzystania z łączności PSTN lub bramy lokalnej połączonej z chmurą oraz udostępniania aplikacji Numbers w centrum sterowania. Wszystkie numery PSTN (wybierane bezpośrednio do wewnątrz lub bezpłatne) są zapisywane w Centrum sterowania w formacie +E.164.

Bramy lokalne, takie jak Cisco CUBE, lub zatwierdzone kontrolery SBC innych firm, można skonfigurować do obsługi formatu +E.164 i globalizacji w celu współdziałania z lokalnymi centralami PBX, takimi jak Cisco Unified Communications Manager i lokalne usługi PSTN.

Agenci Webex Contact Center mogą zalogować się do pulpitu Webex Contact Center i wybrać przekierowywanie połączeń do miejsc docelowych +E.164, wykonując następującą procedurę:

Webex Zrzut ekranu Contact Center przedstawiający okno poświadczeń stacji.

  1. Agenci mogą logować się do Agent Desktop Webex Contact Center
  2. Agenci mogą wybrać opcję Wybierz numer znajdującą się w sekcji Numer wybierania / Numer wewnętrzny na ekranie logowania agenta.
  3. Agenci mogą wybrać opcję Format wybierania międzynarodowego, zaznaczając pole wyboru.
  4. Agenci mogą wprowadzić miejsce docelowe lokalnej centrali PBX, PSTN lub Micrsoft Teams w formacie +E.164.

Webex Contact Center dostarczy odcinek połączenia agenta do Webex Calling w celu przekierowania odpowiedniego wyboru sieci PSTN, takiej jak PSTN połączona z chmurą (CCP) lub brama lokalna (LGWY), przy użyciu formatu +E.164.

+E.164 Wybieranie globalne będzie wymagało od Webex administratorów centrum kontaktowego prawidłowego skonfigurowania planów numerów PSTN, SBC i centrum sterowania do obsługi wybierania numerów +E.164, aby agenci Webex Contact Center mogli korzystać z tej możliwości.

Webex Calling Inicjowanie obsługi administracyjnej i konfigurowanie Webex Contact Center

Podczas wdrażania Webex Calling za pomocą Webex Contact Center klienci powinni w pełni skonfigurować Webex Calling, w tym wszystkie stosowne ustawienia centrum sterowania, licencjonowanie, łączność PSTN oraz wdrażanie punktów końcowych agenta, takich jak urządzenia Webex Calling (telefony MPP IP) Webex aplikacji (telefony programowe) przed skonfigurowaniem dzierżawy Webex Contact Center. Wstępna konfiguracja powyższych komponentów Webex Calling znacznie przyspiesza wdrożenie i upraszcza proces konfiguracji Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Obieg pracy konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Przewodnik po sieciach i portach:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Przed wdrożeniem Webex Contact Center przed wykonaniem pozostałych zadań należy pomyślnie wykonać połączenia przychodzące i wychodzące przy użyciu wybranej opcji łączności Webex Calling PSTN.

Lista kontrolna konfiguracji Webex Calling dla Webex Contact Center

Podczas konfigurowania Webex Contact Center zintegrowanego z Webex Calling należy dokonać pewnych konfiguracji, aby zapewnić bezproblemową komunikację. Poniżej znajduje się obszerna lista kontrolna, która może poprowadzić Cię przez niezbędne konfiguracje i weryfikacje w celu pomyślnego wdrożenia Webex Contact Center.

Weryfikacja informacji o koncie centrum sterowania Webex

Zaleca się dokumentowanie informacji o koncie centrum sterowania Webex. Te informacje obejmują identyfikator organizacji i nazwę. Informacje te będą wymagane do otwierania spraw dotyczących Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami centrum kontaktowego Webex. Posiadanie tych informacji pod ręką przyspieszy czas rozwiązania problemu podczas szukania pomocy.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Konto > Profil organizacji.
  3. Udokumentuj nazwę organizacji i identyfikator organizacji.

Weryfikacja subskrypcji Webex i licencjonowania

Zaleca się dokumentowanie informacji o subskrypcji Webex Control Hub. Informacje te obejmują licencje subskrypcyjne na Webex Meetings, Wiadomości, Połączenia i Contact Center. Informacje te należy podawać podczas otwierania spraw Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami centrum kontaktowego Webex.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Subskrypcje > konta.
  3. Udokumentuj szczegóły na stronie Podsumowanie licencji.

Ta strona zawiera wszystkie informacje dotyczące licencjonowania subskrypcji Calling and Contact Center.

  • Ważna subskrypcja połączeń jest wymagana dla agentów korzystających z urządzeń Webex lub Webex aplikacji.
  • Ważna subskrypcja jest wymagana dla liczby agentów Contact Center Standard lub Premium, które chcesz włączyć. Jeśli nie widzisz aktywnej subskrypcji dla agentów Webex Contact Center Standard lub Premium, skontaktuj się z partnerem lub zespołem klienta Cisco.

Konfiguracja lokalizacji sieci PSTN Webex Contact Center

Webex łączności PSTN centrum kontaktów należy przypisać dedykowaną lokalizację w centrum sterowania Webex. Ta lokalizacja reprezentuje Webex połączenia PSTN centrum kontaktowego z i z chmury Webex Global Media.

Ilustracja przedstawiająca dedykowaną lokalizację dla sieci PSTN Webex Contact Center.

Firma Cisco nie obsługuje urządzeń końcowych w tej samej lokalizacji Webex Calling co sieć PSTN Webex Contact Center. Umieszczenie punktów końcowych w tej samej lokalizacji może spowodować nieoczekiwane naliczenie przez klienta dodatkowych opłat za subskrypcję Webex Contact Center.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację PSTN, jeśli wdrożenie Webex Contact Center wymaga dostępu do więcej niż jednej opcji łączności PSTN. Przykładem może być dedykowana lokalizacja dla sieci PSTN połączonej Webex chmurą i oddzielna lokalizacja dla bramy lokalnej Webex.

W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny i odpowiadające im opcje łączności PSTN.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.

    W tym kroku zamapuj każdą opcję łączności PSTN dla Webex na odpowiednią lokalizację utworzoną przez siebie.

  5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij. Opcja Łączność PSTN lokalizacji zostanie dodana w późniejszym kroku.
  6. Powtórz krok 4 dla dodatkowych lokalizacji.

Konfiguracja lokalizacji Webex Calling agentów (jeśli dotyczy)

Webex agentom centrum kontaktowego używającym urządzeń Webex Calling (urządzeń MPP lub aplikacji Webex) do łączności między agentami należy przypisać lokalizację w centrum sterowania Webex. Dzięki temu administratorzy mogą skonfigurować lokalizację reprezentującą Webex połączenia agentów centrum kontaktowego z i z chmury Webex Global Media.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację agenta dla Webex wdrożenia centrum kontaktowego. Przykładem tego może być dedykowany obiekt call center, zdalna lokalizacja do pracy od agentów domowych lub lokalizacje lokalne. W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.
  5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij.
  6. Powtórz krok 4 dla lokalizacji agentów.

Konfiguracja sieci PSTN Webex Contact Center

W przypadku wdrożeń Webex centrum kontaktowego korzystającego z Webex sieci PSTN centrum kontaktów należy skonfigurować dostawcę Webex sieci PSTN centrum kontaktów w centrum sterowania.

Dzięki Webex Contact Center PSTN firma Cisco działa jako dostawca PSTN, a RESPBORG. Obejmuje to dołączanie i aktywację usług, rozliczanie i inicjowanie obsługi administracyjnej numerów. Konfiguracja Webex Contact Center PSTN jako dostawcy CCP ustanawia łączność z Webex Calling organizacją.

Poniższa sekcja zawiera informacje dotyczące wdrażania łączności PSTN Webex centrum kontaktowego.

Aktywacja CCP centrum sterowania

  1. Zaloguj się do centrum sterowania
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla łączności PSTN Webex centrum kontaktowego, klikając konkretny rekord.
  4. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  5. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję Sieć PSTN połączona z chmurą i kliknij przycisk Dalej.
  6. Wybierz Webex Plan PSTN centrum kontaktów jako dostawcę z listy i kliknij przycisk Dalej.

    Ta usługa jest obecnie dostępna tylko w USA (przyległe 48 stanów) i Kanadzie. Aby ten typ łączności PSTN był wyświetlany, w obszarze Lokalizacja użytkownika musi być skonfigurowany prawidłowy adres w USA lub Kanadzie.

  7. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  8. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie domyślnie jest wybrana lokalizacja i Webex dostawcy PSTN Contact Center.
  9. Wprowadź numery telefonów podane przez firmę Cisco, które powinny zostać Ci przekazane w ramach procesu aktywacji i wdrażania dzierżawy Webex Contact Center. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery przydzielone do połączenia PSTN Webex centrum kontaktowego. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  11. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Zweryfikuj swoje numery w obszarze Dzwonienie > Numery. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 9. Zwróć uwagę, że te liczby są wyświetlane w formacie Globalizuj +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex punkt wejścia/numer telefonu centrum kontaktowego (EP/DN) w celu kierowania połączeń przychodzących do IVR Contact Center. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje na temat sieci PSTN podłączonej do chmury można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja sieci PSTN Webex Cloud Connect

W przypadku wdrożeń centrum Webex Contact Center wykorzystującego sieć PSTN połączoną z chmurą Webex na potrzeby połączeń PSTN należy skonfigurować dostawcę CCP w centrum sterowania.

W przypadku CCP Webex Calling klienci muszą nawiązać relację z partnerem PSTN połączonym z chmurą. Obejmuje to dołączanie i aktywację usług, rozliczanie i inicjowanie obsługi administracyjnej numerów. Dostawca CCP ustanowi łączność z organizacją Webex Calling użytkownika.

Poniższe sekcje pomagają w dołączaniu CCP do łączności Webex Contact Center. Istnieją dwie główne kategorie konfiguracji:

Aktywacja dostawcy CCP

  1. Wybierz dostawcę PSTN połączonego z chmurą. Listę dostawców można znaleźć tutaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknij kartę Cloud Connect i przewiń w dół).
  2. Po wybraniu dostawcy CCP kliknij jego nazwę. Spowoduje to przekierowanie na stronę internetową dostawcy CCP i dostarczenie dodatkowych informacji umożliwiających zamawianie usług.

Przed przejściem do poniższej sekcji Aktywacja CCP w Centrum sterowania upewnij się, że proces aktywacji dostawcy CCP został zakończony i że masz aktywną usługę, numery telefonów i rozliczenia skonfigurowane u dostawcy CCP. Dostawca skonfiguruje połączenie z chmurą Webex Global Media i połączy konto dostawcy CCP z centrum sterowania.

Aktywacja CCP centrum sterowania

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla wzajemnych połączeń CCP, klikając konkretny rekord.
  4. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  5. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję Sieć PSTN połączona z chmurą i kliknij przycisk Dalej.
  6. Wybierz z listy dostawcę PSTN podłączonego do chmury i kliknij przycisk Dalej.

    W zależności od położenia geograficznego w danym regionie mogą być wymienieni różni dostawcy PSTN (CCP) połączeni z chmurą. Lista obejmuje zarówno certyfikowanych, jak i niecertyfikowanych dostawców CCP. Certyfikowani dostawcy na ogół ukończyli rygorystyczny proces walidacji i akredytacji z Webex, zapewniając, że ich łączność, interoperacyjność i skalowalność spełniają wymagania Webex chmury Global Media.

  7. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  8. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie będzie domyślnie wybrana lokalizacja i dostawca CCP.
  9. Wprowadź numery telefonów podane przez dostawcę CCP. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery specjalnie przydzielone do połączenia z Webex CCP przez dostawcę CCP. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Po dodaniu numerów kliknij Zapisz .
  11. Kliknij Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Sprawdź swoje numery w sekcji Połączenia > Numery. Powinny zostać wyświetlone numery DID dodane w kroku 9. Należy pamiętać, że numery te zostaną wyświetlone w formacie Globalize +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako punkt wejścia/numer katalogowy Contact Center (EP/DN) Webex w celu kierowania połączeń przychodzących do Contact Center IVR. Aby uzyskać dodatkowe informacje na temat konfiguracji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do centrum kontaktowego Webex.

Dodatkowe informacje dotyczące sieci PSTN połączonej z chmurą można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja bramy lokalnej Webex

W przypadku wdrożeń Contact Center Webex wykorzystujących bramę lokalną Webex do lokalnej sieci PSTN i/lub lokalnej łączności agentów konieczne jest skonfigurowanie bramy lokalnej w Control Hub.

W przypadku bramy lokalnej lokalny kontroler graniczny sesji (SBC) nawiązuje połączenie z Webex Calling. Dostarczoną przez klienta sieć PSTN można wykorzystać do kierowania połączeń do centrum kontaktowego Webex. Ponadto agenci mogą działać w siedzibie firmy za centralą PBX, taką jak Cisco Unified Communications Manager. Za konfigurację lokalnego kontrolera SBC odpowiada administrator centrum kontaktowego Webex lub personel działu inżynierii głosowej klienta.

Poniższe sekcje pomogą Ci wdrożyć bramę lokalną w celu zapewnienia łączności z centrum kontaktowym Webex. W przypadku łączności bramy lokalnej istnieją dwie kategorie konfiguracji — Aktywacja bramy lokalnej Control Hub i Konfiguracja kontrolera granicznego sesji.

Aktywacja bramy lokalnej Control Hub

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do opcji Połączenia > Trasowanie połączeń > Łącze międzymiastowe.
  3. Kliknij Dodaj bagażnik.

  4. Skonfiguruj lokalizację, nazwę i typ łącza, a następnie kliknij Zapisz.

    W przypadku wdrożeń Contact Center Webex wymagających ponad 250 równoczesnych połączeń (IVR + równoczesne połączenia agenta) należy wybrać typ łącza oparty na certyfikacie. Szyfruje to protokół SIP i RTP w kierunku globalnej sieci medialnej Webex z lokalnego kontrolera SBC.

    Na potrzeby tego artykułu skonfigurujemy bramkę lokalną opartą na rejestracji, która będzie w stanie przetworzyć do 250 równoczesnych połączeń z Webex Contact Center. Dodatkowe informacje na temat typów łączy bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stronie Dodaj podsumowanie łącza wprowadź wszystkie ustawienia, w tym grupę łącza, adres serwera proxy wychodzącego, domenę rejestracji, port łącza oraz informacje uwierzytelniające, w tym nazwę użytkownika i hasło. Wartości te staną się częścią konfiguracji kontrolera SBC (Session Border Controller) służącej do nawiązania połączenia z bramą lokalną Webex Calling i docelowo z centrum kontaktowym Webex.
  6. Przejdź do opcji Połączenia > Trasowanie połączeń > Grupa tras i kliknij Utwórz grupę tras.
  7. Wprowadź nazwę grupy tras i przypisz łącze utworzone w kroku 4. Grupy tras umożliwiają przypisanie wielu łączy (w celu skalowania wdrożeń bramy lokalnej i zapewnienia wysokiej dostępności) oraz przypisanie wag priorytetów do routingu połączeń. Kliknij Zapisz i zamknij stronę podsumowania tworzenia grupy tras.
  8. Przejdź do Lokalizacji.
  9. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować pod kątem łączności bramy lokalnej Webex, klikając odpowiedni rekord.
  10. Przejdź do podmenu Połączenia i kliknij Skonfiguruj połączenia.
  11. W obszarze Typ połączenia wybierz Premise-Based PSTN i kliknij Dalej.
  12. Na stronie Typ połączenia wybierz wcześniej utworzoną grupę tras bramy lokalnej lub łącze magistralne bramy lokalnej z listy rozwijanej Wybór trasy . Wybór lokalnej grupy tras bramy zapewnia najwyższą elastyczność, skalowalność i odporność na błędy, jeśli zostanie prawidłowo skonfigurowany pod kątem redundancji. Kliknij przycisk Dalej.
  13. Kliknij Dodaj numery teraz w oknie dialogowym zapisanego połączenia PSTN.
  14. Na stronie Wybierz lokalizację, do której chcesz dodać numery kliknij Dalej. Strona ta domyślnie będzie wyświetlać lokalizację i dostawcę CCP, których wybrałeś wcześniej.
  15. Wprowadź numery telefonów podane przez Twojego dostawcę usług płatniczych. Możesz podać wiele numerów, rozdzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów, znaki plus, myślniki lub nawiasy — na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz wyłącznie numery specjalnie przydzielone do Twojego połączenia CCP Webex przez Twojego dostawcę CCP. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować błędy w kierowaniu połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, przełącz na Aktywuj numery później opcja.

  16. Trzask Ratować po dodaniu liczb.
  17. Trzask Zamknąć na stronie Podsumowanie.
  18. Sprawdź swoje liczby poniżej Dzwonienie > Numery. Powinny zostać wyświetlone numery DID dodane w kroku 15. Należy pamiętać, że numery te zostaną wyświetlone w formacie Globalize +E.164.
  19. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex Punkt wejścia/numer katalogowy Contact Center (EP/DN) w celu kierowania połączeń przychodzących do Contact Center IVR. Aby uzyskać dodatkowe informacje dotyczące kroków konfiguracji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Contact Center Webex.
Plan wybierania lokalnej bramki wychodzącej

Aby włączyć kierowanie połączeń z Contact Center Webex do lokalnych odbiorców, takich jak agenci lub istniejący dostawca PSTN, należy skonfigurować plan wybierania numerów wychodzących w Control Hub. Ten plan wybierania numerów przedstawia wzorce wybierania numerów umożliwiające dotarcie do celów lokalnych. Twój plan wybierania numerów będzie dotyczył numerów wewnętrznych lub numerów PSTN już używanych w Twojej siedzibie.

Poniższe kroki pomogą Ci kierować połączenia do środowiska lokalnego, do agentów lub do docelowych sieci PSTN podłączonych do Twojej firmy.

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do Dzwonienie > Trasowanie połączeń > Plany wybierania.

  3. Trzask Utwórz plan wybierania.

  4. Skonfiguruj nazwę, wybór trasy i wzorce dla miejsc docelowych w lokalizacji i kliknij Ratować.

    Wzorce planów wybierania mogą obejmować prefiksy +E.164, identyfikatory URI SIP lub prefiksy specyficzne dla lokalizacji. Poniższe przykłady bazują na numerach bramek lokalnych skonfigurowanych w kroku 16. Pokazane wzorce planów wybierania reprezentują miejsca docelowe w obrębie lokalu, od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, co odpowiada również numerom od +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Dzięki skonfigurowaniu tych wzorców agenci mogą wybierać numery zgodnie z preferowanymi przez siebie metodami, a połączenia wykonywane z globalnych książek adresowych +E.164 będą prawidłowo przekierowywane do lokalizacji lokalnych.

  5. Zweryfikuj lokalny plan wybierania, klikając wpis. Zostaną teraz wyświetlone dwa wcześniej skonfigurowane wpisy.
Zarządzane bramy

Podłączenie urządzeń bramy zarządzanej iOS do Cisco Webex Control Hub umożliwia zarządzanie nimi i monitorowanie ich z dowolnego miejsca, wraz z całą infrastrukturą komunikacji ujednoliconej.

Dzięki temu możesz inicjować typowe zadania i skuteczniej zarządzać swoimi urządzeniami. Aby zarejestrować bramę, musisz zainstalować aplikację łącznika zarządzania i upewnić się, że istnieje bezpieczne połączenie między nią a chmurą Cisco Webex. Po nawiązaniu połączenia możesz zarejestrować bramę, logując się do Control Hub.

Dodatkowe informacje na temat konfigurowania bram zarządzanych można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Przypisywanie usług do bram zarządzanych:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Sprawdzanie konfiguracji Cisco Local Gateway za pomocą Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracja kontrolera granicznego sesji dla łączności z bramą lokalną

Webex Administratorzy Contact Center mają za zadanie skonfigurować kontroler SBC (Session Border Controller) przy użyciu parametrów udostępnionych w centrum sterowania. Chociaż w tym artykule nie ma szczegółowych instrukcji konfiguracji dla konkretnych kontrolerów SBC, poniżej zamieszczono zasoby, które ułatwią konfigurację zarówno kontrolera Cisco CUBE, jak i zgodnych kontrolerów SBC innych firm.

Każde środowisko wymaga nieco innej konfiguracji kontrolera SBC, w zależności od istniejącego lokalnego planu wybierania numerów i integracji PSTN.

Przewodnik wprowadzający do korzystania z bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Kroki konfiguracji dla urządzeń Cisco IOS XE (Cisco CUBE) można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Brama lokalna obsługuje zewnętrznych dostawców SBC. Dodatkowe informacje o dostawcach, w tym obsługiwane modele, oprogramowanie i przykładowe konfiguracje, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integracja Microsoft Teams Direct SIP Trunk dla łączności z bramą lokalną

Webex Contact Center może przekazywać połączenia do agentów za pomocą aplikacji komputerowej Microsoft Teams, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem integracji z bramą lokalną i bezpośrednim routingiem SIP. Ta integracja zapewnia łącze SIP Trunk między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawcą i klientami Microsoft Teams.

Ilustracja bezpośredniej integracji SIP Trunk z aplikacją Microsoft Teams w celu zapewnienia łączności z bramą lokalną.

Ta integracja wymaga rejestracji lub certyfikacji lokalnej bramy przy użyciu Cisco CUBE lub kontrolera SBC innej firmy. Ta integracja obejmuje synchronizację statusu obecności między Webex Contact Center Agent Desktop a klientem Microsoft Teams.

Integracja z aplikacją Microsoft Teams dla Contact Center Webex będzie wymagać użycia konfiguracji planu wybierania +E.164 na bramie lokalnej, a także pełnych konfiguracji bramy lokalnej Control Hub, w tym łączy magistralnych, grupy tras i trasowania lokalizacji nieznanych rozszerzeń w kierunku bramy lokalnej lub grupy tras danej lokalizacji. Szczegóły konfiguracji routingu bezpośredniego SIP Trunk w programie Microsoft Teams dla Cisco CUBE można znaleźć tutaj: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Jeśli używasz kontrolera SBC innej firmy, skontaktuj się z producentem, aby uzyskać przewodnik dotyczący interoperacyjności i konfiguracji aplikacji Microsoft Teams.

Cisco nie obsługuje bezpośredniego łączenia połączeń PSTN Webex z punktami końcowymi usługi Microsoft Teams.

Weryfikacja szczegółów usługi Contact Center Webex

Podczas konfiguracji dzierżawy zgodnie z opisem w Rozpoczęcie pracy z Webex Contact Center, wybierana jest platforma multimediów głosowych. Obecnie platforma multimedialna nowej generacji jest domyślną opcją dla wszystkich nowych wersji próbnych i subskrypcji w trakcie procesu aktywacji.

Aby sprawdzić, czy wybrano odpowiednią platformę multimediów głosowych i typ telefonii, wykonaj następujące czynności:

  1. Zaloguj się do Control Hub.

  2. Przejdź do Centrum kontaktowe > Ustawienia > Szczegóły usługi.

  3. Upewnij się, że Twoja platforma multimediów głosowych to Usługa multimediów w czasie rzeczywistym, a telefonia to Webex Calling.

    Opcje te są wyszarzone po utworzeniu i aktywacji dzierżawy i nie można ich zmienić bez interwencji firmy Cisco. Na tym etapie niezwykle ważne jest sprawdzenie dostępnych opcji połączenia przed kontynuowaniem. Jeśli konfiguracja dzierżawy jest nieprawidłowa, przed podjęciem dalszych kroków powiadom zespół ds. obsługi klienta Cisco, kierownika ds. obsługi klienta lub partnera Cisco.

Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Contact Center Webex

Punkt wejścia to powiązanie numeru telefonu przychodzącego z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Twoim centrum kontaktowym Webex. W ramach procesu konfigurowania przychodzącej usługi PSTN IVR w Contact Center konieczne będzie zamapowanie zewnętrznych numerów telefonów na przepływy IVR.

  1. Zaloguj się do Control Hub.

  2. Przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe > Doświadczenia klienta > Kanały.

  3. Kliknij Utwórz kanał.

  4. Skonfiguruj nazwę punktu wejścia, opis i ustaw typ kanału na Telefonia przychodząca.
  5. Skonfiguruj pola Ustawienia punktu wejścia — Próg poziomu usługi, Strefa czasowa, Przepływ routingu (przepływ IVR), Etykieta wersji i Muzyka oczekiwania na wartości dla Contact Center.
  6. Trzask Tworzyć aby zapisać ustawienia i kliknąć na nowo utworzony kanał.
  7. Przewiń na dół strony i kliknij Dodać w polu Numer pomocy technicznej.
  8. Wybierz odpowiednią lokalizację Webex Calling z listy rozwijanej, wybierz numer dodany w Webex Calling, który ma reprezentować numer przychodzącego połączenia, a następnie wybierz region PSTN (jeśli ten numer jest włączany dla mediów regionalnych).

    Webex Contact Center obsługuje mapowanie wyłącznie numerów PSTN w globalnym formacie +E.164 na punkty wejścia. Numery wewnętrzne nie są obsługiwane w tym celu.

  9. Kliknij zielony znacznik wyboru, aby zapisać wartości i kliknij Ratować.

Aby uzyskać dodatkowe informacje dotyczące optymalizacji mediów regionalnych i znaczenia wybranych wartości, zapoznaj się z Regionalna konfiguracja optymalizacji mediów PSTN.

Regionalna konfiguracja optymalizacji mediów PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Punkt wejścia to powiązanie numeru telefonu z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Twoim centrum kontaktowym Webex. W ramach procesu konfigurowania przychodzącej usługi PSTN Webex w Contact Center konieczne będzie zamapowanie zewnętrznych numerów telefonów na przepływy IVR.

Jeśli wdrażasz międzynarodowe centrum kontaktowe Webex z klientami rozproszonymi geograficznie i agentami zlokalizowanymi w różnych regionach, możesz wybrać, gdzie chcesz, aby były przetwarzane połączenia głosowe.

Webex to globalna sieć zasobów przetwarzania mediów brzegowych w Ameryce, Europie, Azji i Australii. Przetwarzanie danych głosowych (audio) najbliżej dzwoniącego i agenta zmniejsza opóźnienia sieciowe, zapewniając lepszą jakość połączeń zarówno dla klienta, jak i agenta. Jako administrator możesz wybrać „Region PSTN”, który będzie decydował, gdzie centrum kontaktowe Webex będzie przetwarzać multimedia.

Konfiguracja łączności agentów z usługami PSTN

Agenci Contact Center mogą łączyć się za pomocą opcji łączności międzysieciowej PSTN Webex lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex lub lokalne urządzenia PBX. W poniższych sekcjach opisano różne konfiguracje łączności agentów i sposób logowania agenta dla każdej z nich.

Webex Konfiguracja agenta urządzenia

Agentów Contact Center można skonfigurować jako użytkowników Webex Calling z urządzeniami do wykonywania połączeń, takimi jak telefony MPP lub aplikacja Webex.

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów na urządzeniach Webex Calling.

Agenci logujący się do Contact Center Webex przy użyciu urządzenia Webex mogą wybrać kierowanie połączeń na swoje urządzenie Webex Calling, wybierając opcję Numer wewnętrzny w obszarze Wybierz opcję telefonii.

Agenci logujący się do Contact Center Webex przy użyciu urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące czynności, aby kierować połączenia na swoje urządzenie:

  1. Wybierz opcję Rozszerzenie w sekcji Wybierz opcję telefonii .

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agentów, urządzenia Webex Calling muszą zostać wyposażone w rozszerzenie i skojarzone z użytkownikami dzwoniącymi, działającymi jako agenci Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące udostępniania urządzeń Webex można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Obsługiwane urządzenia dla Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracja telefonu do Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generowanie kodu aktywacyjnego dla urządzenia:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rozwiązywanie problemów Webex Calling Udostępnianie i rejestracja telefonów MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfiguracja aplikacji (Softphone Phone)

Agentów Contact Center można skonfigurować tak, aby korzystali z urządzeń opartych na Webex Calling, takich jak aplikacja Webex (softphone).

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub lokalnej bramy mogą być kierowane do agentów opartych na aplikacji Webex.

Agenci logujący się do Contact Center Webex przy użyciu urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące czynności, aby przekierować połączenia na swoje urządzenie:

  1. Wybierz opcję Numer wewnętrzny w sekcji Wybierz opcję telefonii .

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agentów, dostęp do aplikacji Webex musi zostać skonfigurowany za pomocą rozszerzenia i powiązany z użytkownikami wykonującymi połączenia, działającymi jako agenci Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące udostępniania aplikacji Webex można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatkowe informacje na temat ustawień aplikacji softphone Webex można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfiguracja WebRTC

Webex Agentów Contact Center można skonfigurować tak, aby obsługiwali technologię WebRTC.

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów opartych na WebRTC.

Agenci, którzy wolą używać WebRTC do połączeń w ramach Contact Center Webex, mogą kierować połączenia na swoje urządzenie Agent Desktop, wykonując następujące czynności:

  1. Zaloguj się do Centrum Kontaktowego Webex.

  2. Kliknij Pulpit w obszarze Wybierz opcję telefonii.

    Aby wykorzystać ten model łączności agentów, agenci Contact Center Webex muszą być przygotowani do korzystania z protokołu WebRTC.

  3. Zaloguj się do Control Hub.
  4. Przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe > Ustawienia dzierżawcy > Głos.
  5. W sekcji WebRTC włącz przycisk przełączający.
  6. Przejdź do Środowisko pulpitu > Profile pulpitu.
  7. Wybierz profil agenta, dla którego chcesz włączyć WebRTC.
  8. Wybierz kartę opcji Kanał głosowy . Zaznacz pole wyboru Pulpit i kliknij Zapisz.
Wymagania sieciowe i przeglądarki WebRTC

WebRTC wymaga minimalnej przepustowości sieci wynoszącej 100 kbps na połączenie. Aby mieć pewność, że sieć obsługuje technologię WebRTC, zaleca się klientom użycie narzędzia Cscan Webex do przetestowania sieci, komputera agenta, mikrofonu i wymagań dotyczących opóźnień.

Webex Administratorzy centrów kontaktowych powinni uruchamiać zaawansowane narzędzie CSCAN z sieci, w których zostanie wdrożony WebRTC, u agentów, w tym w centrach obsługi telefonicznej oraz u agentów pracujących zdalnie/z domu lub przez Internet.

Dodatkowe informacje na temat korzystania z CScan można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

Technologia WebRTC jest obsługiwana przez przeglądarki Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Administratorzy centrów kontaktowych odpowiadają za testowanie i wdrażanie obsługiwanych wersji przeglądarek Chrome, Edge i Firefox w swoich organizacjach. Jednak infrastruktura pulpitu wirtualnego (VDI) nie obsługuje technologii WebRTC.

Ustawienia powiadomień WebRTC

Aby mieć pewność, że będziesz otrzymywać powiadomienia regularnie, musisz sprawdzić swoje ustawienia, zwłaszcza Nie przeszkadzać opcja powiadomień. Ten Nie przeszkadzać opcja ta blokuje powiadomienia, aby zminimalizować rozpraszanie uwagi. Można jednak skonfigurować go tak, aby otrzymywał powiadomienia.

Aby włączyć Nie przeszkadzać opcja w systemie Windows:

  1. Trzask Ustawienia > System > Powiadomienia.
  2. Włącz Nie przeszkadzać dźwignia kolankowa.

Ustaw powiadomienia w przeglądarce Chrome

  1. Otwórz przeglądarkę Chrome i kliknij Ustawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Ustawienia witryny > Powiadomienia.
  2. Kliknij Dodaj obok Zezwolono na wysyłanie powiadomień.
  3. Wprowadź adres URL witryny.
  4. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustaw powiadomienia w przeglądarce Microsoft Edge

  1. Otwórz przeglądarkę Edge i kliknij Ustawienia > Pliki cookie i uprawnienia witryn > Powiadomienia.
  2. W polu Zezwalaj wprowadź adres URL witryny.
  3. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustaw powiadomienia w przeglądarce Firefox

  1. Otwórz przeglądarkę Firefox i kliknij Ustawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Uprawnienia.
  2. Przewiń do Uprawnienia.
  3. Kliknij Ustawienia po prawej stronie Powiadomień.
  4. Wybierz Zezwól lub Zablokuj z rozwijanej listy Status dla dowolnej ze stron internetowych.

Ustaw czas wyświetlania powiadomień w systemie Windows

  1. Kliknij Ustawienia > Ułatwienia dostępu > Efekty wizualne.
  2. Z listy rozwijanej Odrzuć powiadomienia po upływie tego czasu wybierz opcję definiującą czas wyświetlania powiadomień.

Ustaw czas wyświetlania powiadomień w systemie Windows za pomocą klucza rejestru systemu Windows

  1. Otwórz Edytor rejestru.
  2. Przejdź do Klucza rejestru , lokalizując następujący klucz w Edytorze rejestru: HKEY_CURRENT_USER\Panel sterowania\Ułatwienia dostępu
  3. Kliknij prawym przyciskiem myszy opcję Czas trwania wiadomości i wybierz opcję Modyfikuj.
  4. W oknie dialogowym Edytuj wartość DWORD (32-bitową):
    • Wybierz Miary dziesiętne w podstawie.
    • Wprowadź żądany czas trwania w polu Dane wartości .
      • Na przykład 300 ustawia czas trwania na 300 sekund (5 minut).
      • Wartość domyślna to 5 (5 sekund).
  5. Kliknij przycisk OK.

Jeśli chcesz dostosować układ pulpitu, najpierw pobierz domyślny układ pulpitu. Upewnij się, że czas w browserNotificationTimer układzie pulpitu jest taki sam, jak czas wybrany powyżej.

Webex Calling Konfiguracja agentów PSTN i lokalnych

Webex Agenci Contact Center mogą łączyć się za pośrednictwem PSTN lub urządzeń lokalnych.

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów PSTN (zarówno do DID-ów, jak i urządzeń komórkowych) lub do lokalnych urządzeń PBX.

Agenci zamierzający korzystać z sieci PSTN lub urządzeń stacjonarnych do wykonywania połączeń w ramach Contact Center Webex muszą kierować połączenia na te urządzenia, wykonując następujące czynności:

  1. Zaloguj się do centrum kontaktowego Webex.

  2. Wybierz Numer wybierania w sekcji Wybierz opcję telefoniczną .

W tym miejscu istotne może okazać się zaznaczenie przycisku radiowego Międzynarodowy Format Wybierania Numerów. Ta opcja umożliwia Webex Contact Center kierowanie połączeń przeznaczonych do agenta PSTN lub lokalnego przy użyciu adresowania +E.164, co oznacza, że połączenie wychodzące z Webex Contact Center zostanie skierowane na globalny numer wybierany lub DNIS.

W przypadku bramy lokalnej Webex Calling plan wybierania skonfigurowany w celu kierowania połączeń do lokalnej centrali PBX musi zawierać wzorzec dopasowania dla miejsca docelowego agenta. Jeśli skonfigurowano plan wybierania dla wzorców E.164 i +E.164, agent może zalogować się na pulpicie agenta przy użyciu dowolnej z tych opcji.

W przypadku sieci PSTN połączonej z chmurą Webex numery i identyfikatory DID są zawsze wprowadzane w formacie +E.164.

Wymagania dotyczące mediów i sygnalizacji PSTN dla centrum kontaktowego Webex

Webex Centrum kontaktowe wymaga określonej łączności międzysystemowej PSTN zarówno dla mediów, jak i sygnalizacji. Połączenia przychodzące do Contact Center Webex muszą spełniać następujące standardy:

  • Kodek: G.711uLaw lub G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Wytyczne dotyczące interoperacyjności protokołu SIP:

  • SIP Early Offer: Nieobsługiwane (element przyszłej mapy drogowej)
  • Oferta opóźnienia SIP: Obsługiwana
  • SIP Early Media: nieobsługiwane (element przyszłej mapy drogowej)

Obsługiwane pola nagłówka SIP:

  • Timer pakietyzacji w SIP SDP: 20 ms

Webex Contact Center wymaga, aby każdy kodek inny niż G.711 (na przykład G.729, iLBC, Opus itp.) został przekodowany przed dotarciem do lokalizacji brzegowych multimediów Webex Contact Center. Webex Contact Center nie świadczy usług transkodowania ani punktów zakończenia transmisji danych w przypadku połączeń korzystających z nieobsługiwanych kodeków. Upewnij się, że wszelkie niezbędne transkodowanie jest obsługiwane zewnętrznie.

W przypadku korzystania z bramy lokalnej do połączeń PSTN w siedzibie klienta należy upewnić się, że wszystkie połączenia kierowane do centrum kontaktowego Webex z Webex Calling korzystają ze wskazanego wcześniej kodeka i typów DTMF. Aby spełnić te wymagania, konieczne może być wykorzystanie zasobów lokalnego kontrolera SBC (Session Border Controller) w celu zapewnienia interoperacyjności protokołu SIP i negocjacji kodeków.

Scenariusze i najlepsze praktyki przekierowywania połączeń PSTN

Webex Contact Center obsługuje niektóre konfiguracje przekierowywania połączeń PSTN. Aby utrzymać minimalne opóźnienia i zagwarantować jakość połączeń, zaleca się ograniczenie liczby operatorów PSTN biorących udział w kierowaniu połączeń do nie więcej niż dwóch zanim połączenie dotrze do Webex Contact Center. W ten sposób można zmniejszyć zmienność opóźnień powodowanych przez operatorów. Poniżej znajdziesz przykłady ilustrujące zarówno obsługiwane, jak i nieobsługiwane scenariusze przekierowywania połączeń PSTN.

Scenariusz przekierowania połączeń PSTN w chmurze

Utrzymany : Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do numerów DID dostawcy PSTN podłączonego do chmury, które przychodzą do centrum kontaktowego Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nieobsługiwane: Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do operatora PSTN 2, do numerów DID dostawcy PSTN podłączonego do chmury, które trafiają do centrum kontaktowego Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodanie drugiego północnego operatora PSTN w celu przekierowywania połączeń do pośredniczącego operatora PSTN powoduje dodatkowe opóźnienie połączeń przychodzących i nie jest obsługiwane przez Webex Contact Center. Aby zapewnić optymalną jakość połączeń, zaleca się przenoszenie numerów telefonicznych bezpośrednio do dostawcy usług PSTN obsługującego chmurę. Jeśli przekierowywanie połączeń jest konieczne, upewnij się, że istnieje tylko jeden operator PSTN przekierowujący połączenia do sieci PSTN podłączonej do chmury.

Webex Scenariusz przekierowania połączeń bramy lokalnej

Utrzymany : Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do lokalnych identyfikatorów DID bramy, które kierują przez Webex Calling do centrum kontaktowego Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nieobsługiwane: Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do przekierowania połączeń bramy lokalnej DID operatora PSTN 2, które kierują do centrum kontaktowego Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w górę lub w kierunku północnym, który przekierowuje połączenia do pośredniczącego operatora PSTN, zwiększa opóźnienie połączeń przychodzących do centrum kontaktowego Webex i nie jest obsługiwaną konfiguracją. Aby uzyskać optymalną wydajność, rozważ przeniesienie numerów telefonów do operatora PSTN, który łączy połączenia bezpośrednio z bramką lokalną. Jeśli stosowane jest przekierowywanie połączeń, należy upewnić się, że tylko jeden operator PSTN przekierowuje połączenia do numerów DID operatora PSTN bramy lokalnej.

Webex Scenariusz przekierowania połączeń PSTN w Contact Center

Utrzymany : Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do centrum kontaktowego Webex PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nieobsługiwane: Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do operatora PSTN 2 do centrum kontaktowego Webex. PSTN DID dotarło do centrum kontaktowego Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w górę lub w kierunku północnym, który przekierowuje połączenia do pośredniczącego operatora PSTN, może prowadzić do zwiększonego opóźnienia połączeń przychodzących do Contact Center Webex. Taka konfiguracja nie jest obsługiwana. Aby zachować jakość połączeń, zaleca się przenoszenie numerów telefonów bezpośrednio do usługi PSTN Contact Center Webex. Jeśli wymagane jest przekierowywanie połączeń, należy je ograniczyć do jednego operatora PSTN, który przekierowuje połączenia bezpośrednio do numerów DID PSTN udostępnianych przez Contact Center Webex.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi nieodebranych połączeń

W środowisku Contact Center Webex zarządzaniem nieodebranymi przez agentów połączeniami od klientów zajmuje się licznik czasu przekierowania w przypadku braku odpowiedzi (RONA), który może zostać skonfigurowany przez administratora.

Zegar RONA

Licznik RONA (Redirection on No Answer) określa czas, w którym agent odbiera połączenie lub wykonuje zadanie. Jeśli agent nie odpowiada, np. znajduje się z dala od biurka lub zajmuje się innym zadaniem, po upływie określonego czasu uruchamia się konfigurowalny limit czasu. Ten limit czasu powoduje powrót połączenia lub zadania do kolejki w celu ponownego przypisania i zmianę statusu agenta na RONA. Administratorzy konfigurują ten limit czasu dla różnych kanałów komunikacji, w tym głosu, czatu, poczty e-mail i wiadomości społecznościowych.

Więcej informacji znajdziesz tutaj: https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Poczta głosowa

Cisco nie zaleca włączania poczty głosowej na linii agenta. Jeżeli konfiguracja jest nieprawidłowa, połączenie z klientem może zostać przekierowane na pocztę głosową, co może sprawić, że centrum kontaktowe uzna, że połączenie zostało odebrane prawidłowo. Jeśli na linii agenta konieczna jest poczta głosowa, administrator powinien wziąć to pod uwagę podczas konfiguracji.

Konfiguracja timera RONA odgrywa kluczową rolę, gdyż współdziała z ustawieniami poczty głosowej agenta i ustala, czy nieodebrane połączenia są przekierowywane z powrotem do kolejki, czy przekazywane do poczty głosowej agenta. Sposób ich konfiguracji określa analiza biznesowa lub strategia obsługi klienta:

  • Ponowne umieszczenie połączenia w kolejce — gdy upłynie czas oczekiwania na odpowiedź w ramach RONA, a czas jego trwania będzie krótszy od czasu trwania sygnału poczty głosowej, połączenie zostanie ponownie umieszczone w kolejce w centrum kontaktowym i przekierowane do następnego dostępnego agenta, co zapewni ciągłą obsługę klienta.
  • Przekieruj do poczty głosowej — jeśli czas trwania sygnału poczty głosowej jest krótszy niż ustawiony czas RONA, nieodebrane połączenie jest przekierowywane do skrzynki poczty głosowej agenta, co umożliwia klientom pozostawianie wiadomości, gdy agenci są niedostępni.

Administratorzy mogą wyłączyć opcję przekazywania poczty głosowej, jeśli poczta głosowa nie jest wymagana.

Prawidłowa konfiguracja timerów jest niezbędna do efektywnego zarządzania połączeniami z klientami i realizacji celów biznesowych. Skuteczna konfiguracja zapewnia zrównoważone podejście między zapewnieniem natychmiastowej obsługi klienta i oferowaniem opcji zapasowych, takich jak poczta głosowa, co poprawia ogólną wydajność obsługi połączeń.

Konfiguracja ustawień limitu czasu RONA i poczty głosowej

Istnieją dwa scenariusze, w których dostosowanie ustawień timera i poczty głosowej RONA zapewnia zgodność z potrzebami biznesowymi:

  1. Nieodebrane połączenia są ponownie kierowane do centrum kontaktowego —

    Aby ponownie skierować nieodebrane połączenia do centrum kontaktowego:

    • Opcja 1 — wyłącz ustawienie poczty głosowej, które przekierowuje nieodebrane połączenia na pocztę głosową agenta, jeśli wymagania biznesowe określają, że połączenia kierowane z centrum kontaktowego na numer wewnętrzny agenta muszą być zawsze ponownie umieszczane w kolejce po przekroczeniu limitu czasu RONA.
    • Opcja 2 — upewnij się, że licznik czasu RONA centrum kontaktowego (domyślnie 18 sekund) jest ustawiony na czas krótszy niż liczba sygnałów dzwonka skonfigurowana dla poczty głosowej agenta. Konfiguracja ta powoduje wygaśnięcie licznika czasu RONA przed odebraniem poczty głosowej, co powoduje przekierowanie nieodebranych połączeń z powrotem do kolejki centrum kontaktowego.

    Odniesienia—

  2. Przekierowywanie nieodebranych połączeń na pocztę głosową —

    Sprawdź, czy licznik czasu RONA centrum kontaktowego (domyślnie 18 sekund) jest skonfigurowany na czas dłuższy niż liczba dzwonków ustawiona dla poczty głosowej agenta. Taka konfiguracja umożliwia aktywację poczty głosowej przed upływem limitu czasu RONA, przekierowując nieodebrane połączenia do wskazanej skrzynki poczty głosowej agenta.

    Administratorzy centrów kontaktowych mogą również skonfigurować dwie linie na punktach końcowych agentów, aby rozróżniać połączenia z centrum kontaktowym i połączenia bezpośrednie.

    Jedna linia może być przeznaczona wyłącznie do obsługi interakcji z klientami pochodzących z systemu routingu centrum kontaktowego. Aby mieć pewność, że nieodebrane połączenia wrócą do kolejki w centrum kontaktowym, można wyłączyć na tej linii funkcję poczty głosowej.

    Linia pomocnicza może obsługiwać bezpośrednie połączenia przychodzące (DID) na potrzeby wewnętrzne lub osobiste, a także może mieć włączoną pocztę głosową i funkcje przekierowywania połączeń.

    Odniesienie — https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines