Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten

Dieser Artikel führt Sie durch das Einrichten von Sprachkanälen für Ihr Webex Contact Center. Stellen Sie sicher, dass Sie die Ersteinrichtung Ihres Webex Contact Center-Mandanten abgeschlossen haben, indem Sie die Anweisungen im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center befolgen.

Sie müssen entscheiden, wie Sie PSTN-Services (Public Switched Telephone Network) und Agenten in Ihr Webex Contact Center integrieren.

Ein Webex Contact Center-Mandant muss mit dem Festnetz verbunden sein. Ein PSTN-Anbieter ermöglicht eingehende und ausgehende Anrufe von und an Ihre Webex Contact Center-Kunden.

Sie müssen eine Sprachverbindung für Ihre Agenten bereitstellen, damit diese Anrufe entgegennehmen und tätigen können. Die Methode, mit der Ihre Agenten verbunden werden, hängt von der Art der Endpunkte ab, die sie für Sprachservices verwenden.

Wählen Sie den Verbindungstyp aus

Legen Sie fest, wie Sie eine Verbindung mit Webex herstellen möchten. Sie können eine direkte Verbindung mit dem Webex Dienst herstellen oder den Legacy-VPOP-Dienst verwenden.

Verbindung mit Webex Contact Center über Webex Service herstellen

Webex betreibt ein weltweit verfügbares Mediennetzwerk, das Zugriff auf verschiedene Services bietet, darunter Webex Calling, Contact Center und Konferenzen.

Sie können diese Cloud-Verbindung verwenden, um Festnetzdienste bereitzustellen, und Ihre Agenten können eine Verbindung mit dem Webex Dienst herstellen, um Anrufe zu verwalten.

Wir empfehlen diese Methode, um Ihre Telefonie in die Webex Cloud zu integrieren. Diese Methode bietet eine sichere und zuverlässige Verbindung direkt in die Webex Infrastruktur. Es ermöglicht Ihnen, die Self-Service-Bereitstellung und -Konfiguration über Webex Control Hub zu verwenden.

Verbindung mit Webex Contact Center über VPOP herstellen (nur Legacy)

Diese Methode steht bestehenden VPOP-Kunden oder auf Anraten des AQ2-Überprüfungsteams zur Verfügung. Informationen zum weiteren Bereitstellen mit VPOP finden Sie unter Cisco Webex Contact Center Onboarding-Handbuch für Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Connection-Abonnement/Add-In

Um Sprachanrufe mit Webex zu verbinden, benötigen Sie ein gültiges Webex Calling Abonnement.

Webex Calling-Abonnement

Wenn Sie über ein aktives Abonnement für Webex Anrufe verfügen, wird dieses auch zum Verbinden von Sprachdiensten mit Webex Contact Center verwendet.

Verbinden Sie sich mit Webex Contact Center über Webex Cloud Common Edge-Services

Webex Contact Center und Webex Calling nutzen ein globales Netzwerk von Edge-Access-Services, um Anrufe an Webex Cloud weiterzuleiten.

Anrufe werden mithilfe Webex Calling Festnetzservices an Webex Contact Center weitergeleitet. Dieser Service ermöglicht Ihnen, Anrufe an Ihr Contact Center weiterzuleiten, ohne dass Sie ein Webex Calling Abonnement benötigen.

Alle neuen Webex Contact Center-Abonnements beinhalten Webex Calling Festnetzservices, die automatisch allen Aufträgen hinzugefügt werden.

Wenn Ihr Mandant vor Oktober 2024 bereitgestellt wurde, muss Ihr Partner möglicherweise Webex Calling PSTN-Dienst hinzufügen, um Common Edge-Dienste verwenden zu können.

Verbindung mit Webex Calling Diensten herstellen

Sie müssen festlegen, wie Sie Festnetzdienste bereitstellen und wie Ihre Agenten eine Verbindung zum Webex Kontaktcenter herstellen.

PSTN-Dienste

Dieser Abschnitt führt Sie durch das Verbinden des öffentlichen Telefonnetzwerks (PSTN) und von Agenten mit Sprachkanälen in Ihrem Webex Contact Center. Administratoren müssen die optimale Methode zur Bereitstellung von Festnetzdiensten und zum Herstellen von Agentenverbindungen zu Sprachkanälen planen und bestimmen.

Administratoren können aus den folgenden Webex Cloud-PSTN-Interkonnektivitätsoptionen wählen:

Administratoren können auch die lokale Festnetzkonnektivität verwenden:

Mit Local Gateway können Sie sich über eine verschlüsselte Verbindung über das Internet (OTT) oder über eine private Verbindung über Webex Edge Connect mit der Webex Global Media Cloud verbinden.

Ihr Webex Contact Center muss über mindestens eine Festnetzverbindung verfügen, um Anrufe entgegennehmen und tätigen zu können. Im weiteren Verlauf dieses Abschnitts werden die verfügbaren Webex PSTN-Konnektivitätsoptionen beschrieben.

Webex Contact Center PSTN

Kunden in den angrenzenden USA und Kanada können ihren Contact Center-PSTN-Service über Cisco als ein PSTN-Paket mit ihrem Webex Contact Center erwerben. Dieser Service wurde mit einer Tarifstruktur erstellt, die es Kunden ermöglicht, Festnetzanrufe an Ihr Contact Center, aber auch Anrufe an Agenten an Festnetzzielen, z. B. Heimarbeiter, weiterzuleiten. Sie können den Service mit regulären Nummern oder gebührenfreien Nummern gegen Aufpreis bestellen. Abrechnung des Service, der dem Kunden direkt von Cisco in Rechnung gestellt wird.

Webex Contact Center-PSTN unterstützt keine internationalen Wählfunktionen. Sie können Anrufe von und zu jedem nordamerikanischen Nummerierungsplanziel in den angrenzenden unteren 48 Bundesstaaten oder nur in Kanada zustellen.

Webex stellt das Contact Center-Festnetz als einen mit der Cloud verbundenen PSTN-Service bereit, der im Webex Control Hub konfiguriert ist. Ein Administrator erstellt einen Standort im Control Hub und wählt Webex Contact Center PSTN als PSTN-Dienst für den Standort aus.

Webex Informationen zur Kontaktcenter-Bestellbarkeit für Festnetze finden Sie in den Webex Kontaktcenter-Bestellanleitungen. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Collaboration Contact Center – Bestellhandbuch.

Webex Calling mit der Cloud verbundenes PSTN (Cloud Connect, CCP oder CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) bietet Konnektivität in über 65 Ländern über zertifizierte Anrufanbieter. Mit Cloud Connected PSTN wird eine höchst zuverlässige Verbindung zwischen der Webex Calling Cloud und dem ausgewählten PSTN-Anbieter hergestellt.

Wenn Sie einen autorisierten Cloud Connected PSTN-Partner (CCPP) für Ihren PSTN-Dienst auswählen, werden eingehende und ausgehende Anrufe über diese hergestellte Verbindung an Webex Calling weitergeleitet, sodass schnelle, einfache und zuverlässige Anrufe für Ihr Unternehmen möglich sind.

Bei diesem Konnektivitätsmodell gehen eingehende Anrufe über das Cloud Connected PSTN im Webex Calling ein und werden an Webex Contact Center weitergeleitet. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling Geräten, z. B. IP-Telefonen, Webex-App, WebRTC, oder an PSTN-basierte Agenten über die PSTN-Interkonnektivität von CCP Provider zugestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Mit der Cloud verbundenes PSTN.

Informationen zur Liste der verfügbaren Länder und zertifizierten Cloud-verbundenen PSTN-Anbieter finden Sie unter https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Bei diesem Modell müssen Kunden, die Webex Calling verwenden, eine Partnerschaft mit einem CCP-Anbieter (Cloud Connected PSTN) eingehen. Diese Partnerschaft umfasst die Initiierung und Aktivierung von Diensten, die Abrechnung und die Vergabe von Telefonnummern. Der CCP-Anbieter ist für die Einrichtung der Verbindung zu Ihrer Webex Calling Organisation verantwortlich.
CCP-Anbieter (Cloud Connected PSTN) werden bereitgestellt, um PSTN-Nummern im +E.164 Format zu unterstützen. Dies gilt sowohl für DID-Nummern (Direct-Inward-Dial) als auch für gebührenfreie Nummern. Wenn Sie die DIDs oder gebührenfreien Nummern Ihres CCP in Control Hub konfigurieren, werden diese im Format +E.164 gespeichert.

Webex Calling lokales Gateway (LGWY)

Das Webex Calling lokale Gateway ermöglicht es Ihnen, Ihren aktuellen lokalen PSTN-Netzbetreiber beizubehalten und gleichzeitig Zugriff auf über 140 Märkte weltweit zu bieten.

Das lokale Gateway, der SBC (Session Border Controller) des Kunden, registriert sich bei Webex Calling. Er leitet Anrufe zwischen Webex Calling und den lokalen Ressourcen hinter einer Telefonanlage weiter, z. B. Agenten oder der vorhandenen lokalen Festnetzkonnektivität des Kunden.

Bei diesem Konnektivitätsmodell gehen eingehende Anrufe über einen vorhandenen lokalen Festnetzbetreiber ein und werden über den Kunden-SBC an Webex Calling weitergeleitet, um Webex Contact Center zu erreichen. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten, z. B. IP-Telefonen, Webex-App, WebRTC, oder über das lokale Gateway zurück an die lokale Umgebung übermittelt, um lokale Agenten oder PSTN-basierte Agenten zu erreichen.

Weitere Informationen zum lokalen Gateway finden Sie im Artikel Erste Schritte mit dem lokalen Gateway .

Informationen zum Konfigurieren des lokalen Gateways finden Sie im Artikel Konfigurieren des lokalen Gateways auf Cisco IOS XE für Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway unterstützt SBC-Drittanbieter. Weitere Informationen zu weiteren Anbietern, einschließlich unterstützter Modelle und Software, finden Sie hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Anrufe, die von einem registrierungs- oder zertifikatsbasierten lokalen Gateway an Webex Calling oder Webex Contact Center weitergeleitet werden, werden in Control Hub als Nummern im +E.164 Format bereitgestellt. Dies gilt sowohl für DID-Nummern (Direct-Inward-Dial) als auch für gebührenfreie Nummern. Wenn Sie Ihre standortbasierten PSTN-DIDs oder gebührenfreien Nummern in Control Hub konfigurieren, werden diese im Format +E.164 gespeichert.

Cisco Calling Plan (auch bekannt als Anrufplan oder Cisco PSTN) – nur für Testversionen und gebührenfreie Inbound-Nummern

Diese Option ist derzeit nur für Webex Contact Center-Testversionenund gebührenfreie Nummern für eingehende Anrufe verfügbar.

Die Anrufpläne von Cisco bieten eine gebündelte Lösung, die Anrufe in der Cloud vereinfacht. Als Webex Calling Kunde haben Sie die Möglichkeit, neue Festnetznummern zu bestellen oder vorhandene Nummern zu Cisco zu portieren. Dies wird von Cisco und unseren Partnern in vollem Umfang unterstützt.

Bei dieser Verbindungsmethode bietet Webex Calling Festnetzkonnektivität und DID- oder gebührenfreie Nummern. Die gesamte Bereitstellung erfolgt über den Control Hub, einschließlich der Nummernbestellung und Aktivierung. Da Cisco als Netzbetreiber agiert, wird eine Lösung mit nur einer Rechnung realisiert.

Eingehende Anrufe gehen über den Cisco Anrufplan bei Webex Calling ein und werden an Webex Contact Center weitergeleitet. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten, z. B. IP-Telefonen, Webex App, WebRTC, oder an PSTN-basierte Agenten über die PSTN-Interkonnektivität des Cisco Anrufplans übermittelt.

Weitere Informationen zum Cisco-Anrufplan finden Sie hier:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Eine Liste der verfügbaren Länder und Regionen für den Cisco Anrufplan finden Sie hier:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Diese Funktion ist derzeit nur für Webex Contact Center-Testversionen und gebührenfreie Inbound-Nummern verfügbar. Bevor Sie eine Testversion in ein Abonnement umwandeln, benötigen Sie einen PSTN-Telefoniewechsel, wenn Sie DID-Nummern (Direct Inward Dial) verwenden. Der Cisco Anrufplan wird derzeit nicht für Produktions- Webex Contact Center-Workloads empfohlen.
Anrufe, die vom Cisco Anrufplan an Webex Calling oder Webex Contact Center weitergeleitet werden, werden in Control Hub als Festnetznummern im Format +E.164 bereitgestellt. Dies gilt sowohl für DID-Nummern (Direct-Inward-Dial) als auch für gebührenfreie Nummern. Wenn Sie Ihre Cisco Calling Plan-DIDs oder gebührenfreien Nummern im Control Hub hinzufügen, werden diese im Format +E.164 konfiguriert.

Agentenverbindung

Administratoren müssen entscheiden, wie Agenten mit Webex Contact Center verbunden werden. Agenten können über Webex PSTN-Interkonnektivitätsoptionen oder zusätzliche Optionen wie Webex Calling Geräte, Webex-App, standortbasierte PBX-Geräte oder Microsoft Teams-basierte Agenten verbunden werden.

Zu den Agentenverbindungsmethoden gehören:

  • Webex PSTN-Interkonnektivität : Dazu gehören PSTN-basierte Agenten mit DID-Nummern (Direct Inward Dial) oder Agenten, die sich auf Mobilfunkgeräten befinden.
  • Webex Calling – Dazu gehören Webex Calling registrierte Endpunkte (MPP-basierte Geräte oder Webex-App) über das Internet oder Webex Edge-Connect-Dienst. Zum Weiterleiten von Anrufen an diese Agenten ist ein gültiges Webex Calling Abonnement erforderlich.
  • WebRTC-Agentendesktops – Sie können Anrufe an Ihre Agenten mithilfe von WebRTC-fähigen Agentendesktops zustellen. WebRTC übermittelt Sprachmedien direkt an den Webbrowser eines Agenten. Eine WebRTC-Verbindung wird über das Internet hergestellt und erfordert kein lokales Gateway, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten.

    Der WebRTC Desktop Support ist derzeit nicht für Contact Center-Kunden verfügbar, die in unserem Rechenzentrum in Japan gehostet werden.

  • Premise-basierte Agenten oder PSTN – Dazu gehören standortbasierte PBX-Agenten oder standortbasierte PSTN-Konnektivität. Agenten können ein Telefoniegerät verwenden, das mit einer Nebenstellenanlage (PBX) verbunden ist, z. B. Cisco Unified Communications Manager (CUCM) oder agentenbasierte Anrufe können über eine standortbasierte Festnetzverbindung an eine PSTN-basierte Agenten-DID oder ein Mobilfunkgerät weitergeleitet werden.
  • Microsoft Teams-Agenten über lokale Gatewaydienste – Sie können Anrufe an Ihre Agenten über die Microsoft Teams-Desktopanwendung, ein mobiles Gerät oder eine Webanwendung über die direkte SIP-Routing-Integration des lokalen Gateways übermitteln. Diese Integration stellt einen SIP-Trunk zwischen Ihrem Webex Calling lokalen Gateway und Ihrem Microsoft Teams-Mandanten und Ihren Clients bereit.

Ihr Webex Contact Center-Mandant muss über mindestens eine Methode zum Weiterleiten von Anrufen an Agenten verfügen.

+E.164 Globalisierte Unterstützung für Anrufweiterleitung in mehreren Contact Centern

Webex Contact Center unterstützt die Formate +E.164 Zahlen. Diese Funktion ermöglicht es größeren multinationalen Contact Centern, mit mehreren Wählplänen, lokaler PBX-Interoperabilität und PSTN-Betreibern, ihre globalen und hybriden Contact Center-Wählpläne und Anrufweiterleitungsschemata zu vereinfachen.

Webex Calling unterstützt standardmäßig +E.164-Nummernformate, wenn Sie Cloud Connected PSTN- oder lokale Gateway-Konnektivität verwenden und Nummern in Control Hub bereitstellen. Alle Festnetznummern (Direktwahl oder gebührenfrei) werden im Control Hub im Format +E.164 gespeichert.

Lokale Gateways, wie z. B. Cisco CUBE oder zugelassene SBCs von Drittanbietern, können so konfiguriert werden, dass sie das +E.164 Format und die Globalisierung unterstützen, um mit lokalen PBX-Anlagen wie Cisco Unified Communications Manager und lokalen PSTN-Services zusammenzuarbeiten.

Webex Contact Center-Agenten können sich beim Webex Contact Center Desktop anmelden und ihre Anrufe an +E.164 Ziele weiterleiten, indem sie folgendes Verfahren ausführen:

  1. Agenten können sich beim Webex Contact Center-Agent Desktop anmelden
  2. Agenten können die Option "Rufnummer wählen" auswählen, die sich im Abschnitt "Rufnummer/Anschluss" des Agenten-Anmeldebildschirms befindet.
  3. Agenten können die Option "Internationales Wählformat" auswählen, indem sie ein Häkchen in das Optionsfeld setzen.
  4. Agenten können ihr lokales PBX-, PSTN- oder Micrsoft Teams-Ziel im Format +E.164 eingeben.

Webex Contact Center übermittelt den Agentenabschnitt des Anrufs an Webex Calling, damit dieser die entsprechende Festnetzauswahl, z. B. Cloud Connected PSTN (CCP) oder lokales Gateway (LGWY), mithilfe des Formats +E.164 weiterleitet.

+E.164 Beim globalen Wählen müssen Webex Contact Center-Administratoren ihre PSTN, SBCs und Control Hub Dialplans ordnungsgemäß konfigurieren, um +E.164-Wählen zu unterstützen, damit die Webex Contact Center-Agenten diese Funktion nutzen können.

Webex Calling Bereitstellung und Konfiguration für Webex Contact Center

Bei der Bereitstellung von Webex Calling mit Webex Contact Center sollten Kunden die Webex Calling einschließlich aller anwendbaren Control Hub-Einstellungen, der Lizenzierung, der Festnetz-Interkonnektivität und der Bereitstellung von Agentendpunkten wie Webex Calling-Geräte (MPP-IP-Telefone) Webex App (SoftPhones) vor der Konfiguration des Webex Contact Center-Mandanten. Die Vorkonfiguration der oben genannten Webex Calling Komponenten beschleunigt die Bereitstellung erheblich und vereinfacht den Konfigurationsprozess für Webex Contact Center.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Webex Calling finden Sie hier:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Einen Webex Calling Configuration Workflow finden Sie hier:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Netzwerk- und Portreferenzhandbuch:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Bevor Sie Webex Contact Center bereitstellen, sollten Sie eingehende und ausgehende Anrufe mithilfe der ausgewählten Webex Calling Festnetzverbindungsoption erfolgreich tätigen, bevor Sie die restlichen Aufgaben ausführen.

Webex Calling Konfigurations-Checkliste für Webex Contact Center

Beim Einrichten Webex in Webex Calling integrierten Contact Center müssen bestimmte Konfigurationen vorgenommen werden, um eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten. Nachfolgend finden Sie eine umfassende Checkliste, die Sie durch die notwendigen Konfigurationen und Überprüfungen für eine erfolgreiche Implementierung von Webex Contact Center führen kann.

Überprüfung der Webex Control Hub-Kontoinformationen

Best Practice empfiehlt, Ihre Webex Control Hub-Kontoinformationen zu dokumentieren. Zu diesen Informationen gehören Ihre Organisations-ID und Ihr Name. Diese Informationen werden zum Anlegen von Cisco Technical Assistance Center-Problemfällen (TAC) oder zur Koordination mit Ihrem Cisco-Kundencenter, Customer Success Specialist oder Webex Contact Center-Ressourcen benötigt. Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, wird die Zeit bis zur Lösung verkürzt, wenn Sie Hilfe suchen.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Konto > Organisationsprofil.
  3. Dokumentieren Sie den Namen und die Organisations-ID IhrerOrganisation.

Überprüfung der Webex Abonnements und Lizenzen

Es empfiehlt sich, die Informationen zum Webex Control Hub-Abonnement zu dokumentieren. Zu diesen Informationen gehören Ihre Abonnementlizenzen für Webex Meetings, Messaging, Anrufe und Contact Center. Diese Informationen müssen beim Anlegen von TAC-Fällen (Cisco Technical Assistance Center oder bei der Abstimmung mit Ihrem Cisco-Kundenteam, Customer Success Specialist oder Webex Contact Center-Ressourcen angegeben werden.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Konto > Abonnements.
  3. Dokumentieren Sie die Details auf der Seite " Lizenzübersicht ".

Diese Seite enthält alle Lizenzierungsinformationen für das Anruf- und Contact Center-Abonnement.

  • Für Agenten, die Webex Geräte oder Webex App verwenden, ist ein gültiges Anrufabonnement erforderlich.
  • Für die Anzahl der Contact Center-Agenten (Standard- oder Premium-Agenten), die Sie aktivieren möchten, ist ein gültiges Abonnement erforderlich. Wenn kein aktives Abonnement für Webex Contact Center Standard- oder Premium-Agenten angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Cisco Partner oder Ihr Kundenteam.

Konfiguration der Webex Festnetzstandorte des Contact Center

Webex Contact Center-PSTN-Interkonnektivität muss ein dedizierter Standort in Webex Control Hub zugewiesen werden. Dieser Speicherort stellt Webex Contact Center-Festnetz-Interkonnektivität mit und aus der Webex Global Media Cloud dar.

Cisco unterstützt keine Endpunktgeräte am selben Webex Calling Standort wie Webex Contact Center-Festnetz. Die Platzierung von Endpunkten am selben Standort kann zu unerwarteten Gebühren für Kundenüberschreitungen für ihr Webex Contact Center-Abonnement führen.

Administratoren können mehr als einen Festnetzstandort konfigurieren, wenn Ihre Webex Contact Center-Bereitstellung den Zugriff auf mehr als eine Festnetz-Interkonnektivitätsoption erfordert. Ein Beispiel hierfür wäre ein dedizierter Standort für Webex Cloud Connected PSTN und ein separater Standort für Webex lokale Gateway.

Bei Bereitstellungen, die sich über mehrere Länder oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete und die entsprechenden PSTN-Konnektivitätsoptionen darzustellen.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Standort verwalten und wählen Sie Manuell erstellen aus.
  4. Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf Erstellen.

    Ordnen Sie in diesem Schritt jede Festnetzverbindungsoption für Webex einem entsprechenden Standort zu, den Sie erstellen.

  5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite Standorterstellung auf Schließen. Sie müssen die Option "Standort-PSTN-Konnektivität" in einem späteren Schritt hinzufügen.
  6. Wiederholen Sie Schritt 4 für weitere Standorte.

Konfiguration der Webex Calling Agentenstandorte (falls zutreffend)

Webex Contact Center-Agenten, die Webex Calling-Geräte (MPP-Geräte oder Webex-App) für die Agenten-Inter-Konnektivität verwenden, sollte ein Standort in Webex Control Hub zugewiesen werden. Dadurch können Administratoren einen Standort konfigurieren, der Webex Interkonnektivität von Contact Center-Agenten mit und aus der Webex Global Media Cloud darstellt.

Administratoren können mehr als einen Agentenstandort für Webex Contact Center-Bereitstellung konfigurieren. Ein Beispiel hierfür wäre eine dedizierte Callcenter-Einrichtung, ein Remote-Standort für die Arbeit von Agenten von zu Hause aus oder standortbasierte Standorte. Bei Bereitstellungen, die sich über mehrere Nationen oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete darzustellen.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Standort verwalten und wählen Sie Manuell erstellen aus .
  4. Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf Erstellen.
  5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite Standorterstellung auf Schließen.
  6. Wiederholen Sie Schritt 4 für die Agentenstandorte.

Konfiguration des Webex Kontaktcenter-Festnetzes

Für Bereitstellungen Webex Contact Center, die Webex Contact Center-PSTN verwenden, müssen Sie den Webex Contact Center-PSTN-Anbieter im Control Hub konfigurieren.

Mit Webex Contact Center PSTN agiert Cisco als Ihr Festnetzanbieter und RESPBORG. Dazu gehören das Onboarding und die Aktivierung von Diensten, die Abrechnung und die Nummernbereitstellung. Durch die Konfiguration Webex Contact Center-Festnetzes als CCP-Anbieter wird die Verbindung mit Ihrer Webex Calling Organisation hergestellt.

Der folgende Abschnitt unterstützt Sie beim Onboarding Webex Contact Center-Festnetzkonnektivität.

CCP-Aktivierung von Control Hub

  1. Melden Sie sich im Control Hub an
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Wählen Sie einen Standort aus, den Sie für Webex Contact Center-Festnetzkonnektivität konfigurieren möchten, indem Sie auf den entsprechenden Datensatz klicken.
  4. Navigieren Sie zum Untermenü " Anrufe " und klicken Sie auf "Anrufe einrichten".
  5. Wählen Sie unter Verbindungstyp die Option Cloud Connected PSTN aus und klicken Sie auf Weiter.
  6. Wählen Sie in der Liste den Contact Center-PSTN-Plan als Anbieter aus Webex und klicken Sie auf "Weiter".

    Dieser Service ist derzeit nur in den USA (zusammenhängende untere 48 Bundesstaaten) und Kanada verfügbar. Damit dieser PSTN-Konnektivitätstyp angezeigt wird, muss unter Ihrem Standort eine gültige Adresse für die USA oder Kanada konfiguriert sein.

  7. Klicken Sie im Dialogfeld "Gespeicherte Festnetzverbindung" auf "Jetzt Nummern hinzufügen".
  8. Klicken Sie auf der Seite "Speicherort zum Hinzufügen von Nummern auswählen" auf "Weiter". Auf dieser Seite werden standardmäßig der zuvor ausgewählte Standort und Webex Contact Center-Festnetzanbieter angezeigt.
  9. Geben Sie die von Cisco bereitgestellten Telefonnummern ein. Diese Nummern sollten Ihnen im Rahmen der Aktivierung und des Onboarding-Prozesses für Webex Contact Center-Mandanten zur Verfügung gestellt worden sein. Sie können mehrere Zahlen auflisten, indem Sie sie durch Kommata voneinander trennen. Zulässige Formate sind Ländercodes, Pluszeichen, Bindestriche oder Klammern, beispielsweise 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, oder +1-450-783-2223.

    Stellen Sie sicher, dass Sie nur die Nummern konfigurieren, die Ihrer Webex Contact Center-Festnetzverbindung zugewiesen sind. Die Eingabe ungültiger Nummern kann bei nachfolgenden Schritten zu Fehlern bei der Anrufweiterleitung führen. Um Nummern später zu aktivieren, aktivieren Sie die Option Nummern später aktivieren.

  10. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Nummern hinzugefügt haben.
  11. Klicken Sie auf der Übersichtsseite auf Schließen .
  12. Überprüfen Sie Ihre Nummern unter Anrufen > Nummern. Sie sollten die DIDs sehen, die Sie in Schritt 9 hinzugefügt haben. Beachten Sie, dass diese Zahlen im Format Globalisierung +E.164 angezeigt werden.
  13. Ihre kürzlich hinzugefügte DID kann als Webex Contact Center Entry Point/Directory Number (EP/DN) konfiguriert werden, um eingehende Anrufe an das Contact Center-IVR weiterzuleiten. Weitere Konfigurationsschritte finden Sie unter Konfiguration von eingehenden Zugangspunkten zum Webex Contact Center.

Weitere Informationen zu Cloud Connected PSTN finden Sie hier: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration von Webex Cloud Connect PSTN

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, das Webex Cloud Connected PSTN für die Festnetz-Interkonnektivität verwendet, müssen Sie den CCP-Anbieter in Control Hub konfigurieren.

Bei CCP müssen Webex Calling Kunden eine Beziehung zu einem Cloud Connected PSTN-Partner aufbauen. Dazu gehören das Onboarding und die Aktivierung von Diensten, die Abrechnung und die Nummernbereitstellung. Der CCP-Anbieter stellt die Verbindung zu Ihrer Webex Calling Organisation her.

Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Onboarding von CCP für Webex Contact Center-Konnektivität. Es gibt zwei Hauptkategorien der Konfiguration:

CCP-Provider-Aktivierung

  1. Wählen Sie einen mit der Cloud verbundenen PSTN-Anbieter aus. Eine Liste der Anbieter finden Sie hier: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicken Sie auf die Registerkarte Cloud Connect und scrollen Sie nach unten).
  2. Nachdem Sie einen CCP-Anbieter ausgewählt haben, klicken Sie auf den Namen des CCP-Anbieters . Dadurch werden Sie auf die Webseite des CCP-Anbieters weitergeleitet und erhalten zusätzliche Informationen, um Dienstleistungen anzufordern.

Bevor Sie zum Abschnitt "Control Hub CCP-Aktivierung" weiter unten wechseln, stellen Sie sicher, dass Sie den CCP-Provider-Aktivierungsprozess abgeschlossen haben und dass Sie einen aktiven Dienst, Telefonnummern und Abrechnungen beim CCP-Provider eingerichtet haben. Der Anbieter konfiguriert Ihre Verbindung zur Webex Global Media Cloud und verbindet Ihr CCP-Anbieterkonto mit Ihrem Control Hub.

CCP-Aktivierung von Control Hub

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Wählen Sie einen Standort aus, den Sie für die CCP-Inter-Konnektivität konfigurieren möchten, indem Sie auf den jeweiligen Datensatz klicken.
  4. Navigieren Sie zum Untermenü " Anrufe " und klicken Sie auf "Anrufe einrichten".
  5. Wählen Sie unter Verbindungstyp die Option Cloud Connected PSTN aus und klicken Sie auf Weiter.
  6. Wählen Sie einen Cloud-verbundenen PSTN-Anbieter aus der Liste aus und klicken Sie auf Weiter.

    Abhängig von Ihrem geografischen Standort werden in Ihrer Region möglicherweise verschiedene CCP-Anbieter (Cloud Connected PSTN) aufgeführt. Die Liste enthält sowohl zertifizierte als auch nicht zertifizierte CCP-Anbieter. Zertifizierte Anbieter haben in der Regel einen strengen Validierungs- und Akkreditierungsprozess mit Webex durchlaufen, um sicherzustellen, dass ihre Konnektivität, Interoperabilität und Skalierbarkeit den Anforderungen der Webex Global Media Cloud entsprechen.

  7. Klicken Sie im Dialogfeld "Gespeicherte Festnetzverbindung" auf "Jetzt Nummern hinzufügen".
  8. Klicken Sie auf der Seite "Speicherort zum Hinzufügen von Nummern auswählen" auf "Weiter". Auf dieser Seite wird standardmäßig der Standort und der CCP-Anbieter angezeigt, den Sie zuvor ausgewählt haben.
  9. Geben Sie die Telefonnummern ein, die Sie von Ihrem CCP-Anbieter erhalten haben. Sie können mehrere Zahlen auflisten, indem Sie sie durch Kommata voneinander trennen. Zulässige Formate sind Ländercodes, Pluszeichen, Bindestriche oder Klammern, beispielsweise 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, oder +1-450-783-2223.

    Stellen Sie sicher, dass Sie nur die Nummern konfigurieren, die Ihrem Webex CCP-Anschluss von Ihrem CCP-Anbieter speziell zugewiesen wurden. Die Eingabe ungültiger Nummern kann bei nachfolgenden Schritten zu Fehlern bei der Anrufweiterleitung führen. Wenn Sie Nummern zu einem späteren Zeitpunkt aktivieren möchten, aktivieren Sie die Option Nummern später aktivieren.

  10. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Nummern hinzugefügt haben.
  11. Klicken Sie auf der Übersichtsseite auf Schließen .
  12. Überprüfen Sie Ihre Nummern unter Anrufen > Nummern. Sie sollten die DIDs sehen, die Sie in Schritt 9 hinzugefügt haben. Beachten Sie, dass diese Zahlen im Format Globalisierung +E.164 angezeigt werden.
  13. Ihre kürzlich hinzugefügte DID kann als Webex Contact Center Entry Point/Directory Number (EP/DN) konfiguriert werden, um eingehende Anrufe an das Contact Center-IVR weiterzuleiten. Weitere Konfigurationsschritte finden Sie unter Konfiguration von eingehenden Zugangspunkten zum Webex Contact Center.

Weitere Informationen zu Cloud Connected PSTN finden Sie hier: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration Webex lokalen Gateways

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, das Webex lokales Gateway für standortbasierte PSTN- und/oder standortbasierte Agenten-Interkonnektivität verwendet, müssen Sie das lokale Gateway in Control Hub konfigurieren.

Beim lokalen Gateway stellt ein lokaler SBC (Session Border Controller) eine Verbindung mit Webex Calling her. Vom Kunden bereitgestelltes standortbasiertes PSTN kann genutzt werden, um Anrufe an Webex Contact Center weiterzuleiten. Darüber hinaus können Agenten hinter einer Telefonanlage wie Cisco Unified Communications Manager vor Ort sein. Für die Konfiguration des lokalen SBCs sind der Webex Contact Center-Administrator oder das Personal der Kundensprachtechnik verantwortlich.

Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Onboarding des lokalen Gateways für Webex Contact Center-Konnektivität. Für die lokale Gateway-Konnektivität gibt es zwei Konfigurationskategorien : Aktivierung des lokalen Control Hub-Gateways und Konfiguration des Session Border Controllers.

Aktivierung des lokalen Control Hub-Gateways

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Anruf- > Anrufrouting->-Trunk.
  3. Klicken Sie auf Trunk hinzufügen.
  4. Konfigurieren Sie den Trunk-Standort, den Namen und den Trunk-Typ, und klicken Sie auf Speichern .

    Für Webex Contact Center-Bereitstellungen, die mehr als 250 gleichzeitige Anrufe erfordern (IVR + gleichzeitige Agentenanrufe), müssen Sie den zertifikatbasierten Trunk-Typ auswählen. Dadurch werden SIP und RTP von Ihrem standortbasierten SBC in Richtung Webex Global Media-Netzwerk verschlüsselt. Für die Zwecke dieses Artikels konfigurieren wir ein registrierungsbasiertes lokales Gateway, das bis zu 250 gleichzeitige Anrufe in Webex Contact Center verarbeiten kann. Weitere Informationen zu den Trunk-Typen des lokalen Gateways finden Sie hier: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-Gateway-trunking-models.

  5. Geben Sie auf der Seite "Trunk-Zusammenfassung hinzufügen" alle Einstellungen ein, einschließlich der Trunk-Gruppe, der ausgehenden Proxyadresse, der Registrierungsdomäne, des Leitungsports und der Authentifizierungsinformationen, einschließlich Ihres Benutzernamens und Kennworts. Diese Werte sind Teil Ihrer SBC-Konfiguration (Session Border Controller), um Webex Calling die Verbindung zum lokalen Gateway und Webex Contact Center herzustellen.
  6. Navigieren Sie zu Anruf- > Anrufrouting-> Routengruppe , und klicken Sie auf Routengruppe erstellen.
  7. Geben Sie einen Namen für Ihre Routengruppe ein und weisen Sie den in Schritt 4 erstellten Trunk zu. Mit Routengruppen können Sie mehrere Trunks zuweisen (um Ihre lokalen Gateway-Bereitstellungen zu skalieren und Hochverfügbarkeit zu gewährleisten) und dem Anrufrouting Prioritätsgewichtungen zuweisen. Klicken Sie auf Speichern , und schließen Sie die Übersichtsseite Routengruppe erstellen.
  8. Navigieren Sie zu Standorte.
  9. Wählen Sie einen Standort aus, den Sie für Webex lokale Gateway-Interkonnektivität konfigurieren möchten, indem Sie auf den entsprechenden Datensatz klicken.
  10. Navigieren Sie zum Untermenü " Anrufe " und klicken Sie auf "Anrufe einrichten".
  11. Wählen Sie unter Connect Type (Verbindungstyp) die Option Premise-Based PSTN (Standortbasiertes PSTN) aus , und klicken Sie auf Weiter.
  12. Wählen Sie auf der Seite Verbindungstyp entweder die zuvor erstellte lokale Gateway-Routinggruppe oder den lokalen Gateway-Trunk in der Dropdown-Liste Routing-Wahl aus. Die Auswahl einer lokalen Gateway-Routinggruppe bietet die höchste Flexibilität, Skalierbarkeit und Fehlertoleranz, wenn sie ordnungsgemäß für Redundanz konfiguriert ist. Klicken Sie auf Weiter.
  13. Klicken Sie im Dialogfeld "Gespeicherte Festnetzverbindung" auf "Jetzt Nummern hinzufügen".
  14. Klicken Sie auf der Seite "Speicherort zum Hinzufügen von Nummern auswählen" auf "Weiter". Auf dieser Seite wird standardmäßig der Standort und der CCP-Anbieter angezeigt, den Sie zuvor ausgewählt haben.
  15. Geben Sie die Telefonnummern ein, die Sie von Ihrem CCP-Anbieter erhalten haben. Sie können mehrere Zahlen auflisten, indem Sie sie durch Kommata voneinander trennen. Zulässige Formate sind Ländercodes, Pluszeichen, Bindestriche oder Klammern, beispielsweise 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, oder +1-450-783-2223.

    Stellen Sie sicher, dass Sie nur die Nummern konfigurieren, die Ihrem Webex CCP-Anschluss von Ihrem CCP-Anbieter speziell zugewiesen wurden. Die Eingabe ungültiger Nummern kann bei nachfolgenden Schritten zu Fehlern bei der Anrufweiterleitung führen. Wenn Sie Nummern zu einem späteren Zeitpunkt aktivieren möchten, aktivieren Sie die Option Nummern später aktivieren.

  16. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Nummern hinzugefügt haben.
  17. Klicken Sie auf der Übersichtsseite auf Schließen .
  18. Überprüfen Sie Ihre Nummern unter Anrufen > Nummern. Sie sollten die DIDs sehen, die Sie in Schritt 15 hinzugefügt haben. Beachten Sie, dass diese Zahlen im Format Globalisierung +E.164 angezeigt werden.
  19. Ihre kürzlich hinzugefügte DID kann als Webex Contact Center Entry Point/Directory Number (EP/DN) konfiguriert werden, um eingehende Anrufe an das Contact Center-IVR weiterzuleiten. Weitere Konfigurationsschritte finden Sie unter Konfiguration von eingehenden Zugangspunkten zum Webex Contact Center.
Ausgehender standortbasierter lokaler Gateway-Rufnummernplan

Um die Anrufweiterleitung vom Webex Contact Center an lokale Ziele wie Agenten oder einen vorhandenen PSTN-Anbieter zu aktivieren, müssen Sie einen Plan für ausgehende Anrufe in Control Hub konfigurieren. Dieser Wählplan beschreibt die Muster, die Sie wählen können, um lokale Ziele zu erreichen. Ihr Rufnummernplan richtet sich nach den Anschlüssen oder Festnetznummern, die bereits in Ihrem Büro verwendet werden.

Die folgenden Schritte führen Sie dazu, Anrufe in Richtung der lokalen Umgebung an Agenten oder an Standorte verbundene PSTN-Ziele weiterzuleiten.

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Anruf- > Anrufrouting- > Rufnummernpläne.

  3. Klicken Sie auf "Wählplan erstellen".

  4. Konfigurieren Sie einen Namen, eine Routing-Auswahl und Muster für standortbasierte Ziele und klicken Sie auf Speichern.

    Rufnummernplanmuster können +E.164-Präfixe, SIP-URIs oder standortspezifische Präfixe enthalten. Die folgenden Beispiele bauen auf den in Schritt 16 konfigurierten lokalen Gateway-Nummern auf. Die dargestellten Wählplanmuster stellen standortbezogene Ziele im Bereich von 1-804-555-0000 bis 1-804-555-9999 dar, was auch +1-804-555-0000 bis +1-804-555-9999 entspricht. Wenn Sie diese Muster einrichten, können Agenten Nummern gemäß ihrer bevorzugten Methode wählen, und Anrufe aus globalisierten +E.164-Adressbüchern werden korrekt an lokale Standorte weitergeleitet.

  5. Überprüfen Sie den lokalen Rufnummernplan, indem Sie auf den Eintrag klicken. Sie sehen nun die beiden zuvor konfigurierten Einträge angezeigt.
Verwaltete Gateways

Wenn Sie Ihre verwalteten iOS-Gateway-Geräte mit Cisco Webex Control Hub verbinden, können Sie diese zusammen mit der restlichen Unified Communications-Infrastruktur von überall aus verwalten und überwachen.

Auf diese Weise können Sie allgemeine Aufgaben initiieren, um Ihre Geräte effektiver zu verwalten. Um ein Gateway zu registrieren, müssen Sie eine Management Connector-Anwendung installieren und sicherstellen, dass eine sichere Verbindung zwischen diesem und der Cisco Webex Cloud besteht. Nachdem Sie diese Verbindung hergestellt haben, können Sie das Gateway registrieren, indem Sie sich beim Control Hub anmelden.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Managed Gateways finden Sie hier: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-Gateways-to-Webex-Cloud

Zuweisen von Services zu Managed Gateways:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-Services-to-managed-Gateways

Überprüfen der Konfiguration des lokalen Cisco-Gateways über Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Session Border Controller-Konfiguration für lokale Gateway-Konnektivität

Webex Contact Center-Administratoren haben die Aufgabe, den SBC (Session Border Controller) mithilfe der in Control Hub bereitgestellten Parameter zu konfigurieren. Obwohl dieser Artikel keine detaillierten Konfigurationsanweisungen für bestimmte SBCs enthält, finden Sie unten Ressourcen, die Sie bei der Einrichtung von Cisco CUBE und kompatiblen SBCs von Drittanbietern unterstützen.

Jede Umgebung erfordert eine etwas andere SBC-Konfiguration, abhängig vom vorhandenen lokalen Wählplan und der PSTN-Integration.

Den Leitfaden für die ersten Schritte mit Local Gateway finden Sie hier: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Die Konfigurationsschritte für Cisco IOS XE-Geräte (Cisco CUBE) finden Sie hier:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway unterstützt SBC-Drittanbieter. Weitere Herstellerinformationen, einschließlich unterstützter Modelle, Software und Beispielkonfigurationen, finden Sie hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Direkte SIP-Trunk-Integration von Microsoft Teams für lokale Gatewaykonnektivität

Webex Contact Center kann Anrufe über die Microsoft Teams-Desktopanwendung, ein mobiles Gerät oder eine Webanwendung über die direkte SIP-Routingintegration des lokalen Gateways an Ihre Agenten übermitteln. Diese Integration stellt einen SIP-Trunk zwischen Ihrem Webex Calling lokalen Gateway und Ihrem Microsoft Teams-Mandanten und Ihren Clients bereit.

Für diese Integration ist ein auf Registrierung oder Zertifikat basierendes lokales Gateway erforderlich, das einen Cisco CUBE oder SBC eines Drittanbieters verwendet. Diese Integration umfasst die Synchronisierung des Präsenzstatus zwischen Ihrem Webex Contact Center-Agent Desktop und dem Microsoft Teams-Client.

Die Microsoft Teams-Integration für Webex Contact Center erfordert die Verwendung der +E.164-Rufnummernplankonfiguration auf dem lokalen Gateway sowie vollständige lokale Control Hub-Gateway-Konfigurationen, einschließlich Trunks, Routengruppe und Standortrouting unbekannter Anschlüsse zu einem bestimmten lokalen Gateway oder einer bestimmten Routengruppe. Konfigurationsdetails für Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing für Cisco CUBE finden Sie hier: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-Portal/direct-Routing-with-cube.pdf. Wenn Sie einen SBC eines Drittanbieters verwenden, wenden Sie sich an Ihren Hersteller, um einen Interoperabilitäts- und Konfigurationsleitfaden für Microsoft Teams zu erhalten.

Cisco unterstützt keine direkte Verbindung Webex Calling per PSTN übermittelten Anrufe direkt mit Microsoft Teams-Endpunkten.

Überprüfung der Servicedetails für Webex Contact Center

Während der Einrichtung Ihres Mandanten, wie unter Erste Schritte mit Webex Contact Center beschrieben, wird eine Voice-Medienplattform ausgewählt. Derzeit ist die Medienplattform der nächsten Generation die Standardoption für alle neuen Testversionen und Abonnements während des Aktivierungsprozesses.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob Sie die richtige Voice-Medienplattform und den richtigen Telefonietyp ausgewählt haben:

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Contact Center > Einstellungen > Servicedetails.

  3. Stellen Sie sicher, dass als Voice-Media-Plattform der Echtzeit-Medienservice und die Telefonie Webex Calling ist.

    Die Optionen sind nach der Bereitstellung und Aktivierung des Besitzers ausgegraut und können nicht ohne Eingreifen von Cisco geändert werden. An dieser Stelle ist es wichtig, dass Sie Ihre Konnektivitätsoptionen überprüfen, bevor Sie fortfahren. Falls die Bereitstellung Ihres Mandanten nicht korrekt ist, benachrichtigen Sie Ihr Cisco-Kundenteam, Ihren Customer Success Manager oder Ihren Cisco-Partner, bevor Sie fortfahren.

Konfiguration von Eingangspunkten für Webex Contact Center

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung einer eingehenden Telefonnummer zu einem Interactive Voice Response (IVR) Service-Flow in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern IVR Flows als Teil des Bereitstellungsprozesses für den Webex den Contact Center-PSTN-Service zuordnen.

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Customer Experience > Channels.

  3. Klicke auf Kanal erstellen.

  4. Konfigurieren Sie den Namen und die Beschreibung des Einstiegspunkts, und legen Sie den Kanaltyp auf Eingehende Telefonie fest.
  5. Konfigurieren Sie die Felder für die Einstiegspunkteinstellungen – Service-Level-Grenzwert, Zeitzone, Routing-Flow (IVR-Flow), Versionsbezeichnung und Warteschleifenmusik – für Ihre Contact Center-Werte.
  6. Klicken Sie auf Erstellen , um die Einstellungen zu speichern, und klicken Sie auf den neu erstellten Kanal.
  7. Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie unter Supportnummer auf Hinzufügen .
  8. Wählen Sie den entsprechenden Webex Calling Standort aus der Dropdown-Liste aus, wählen Sie die Nummer, die Sie Webex Calling für die Eingangsnummer des eingehenden Anrufs hinzugefügt haben, und wählen Sie eine Festnetzregion aus (sofern diese Nummer für regionale Medien aktiviert ist).
  9. Klicken Sie auf das grüne Häkchen, um die Werte zu speichern, und klicken Sie dann auf Speichern .

Weitere Informationen zur regionalen Medienoptimierung und zur Bedeutung der ausgewählten Werte finden Sie unter Konfiguration der regionalen PSTN-Medienoptimierung.

Regionale Konfiguration der PSTN-Medienoptimierung

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung der Telefonnummer zu einem Interactive Voice Response (IVR) Serviceablauf in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern IVR Flows als Teil des Bereitstellungsprozesses für den Webex den Contact Center-PSTN-Service zuordnen.

Wenn Sie ein multinationales Webex Contact Center mit geografisch verteilten Kunden und Agenten in mehreren Regionen bereitstellen, können Sie auswählen, wo Sprachanrufe verarbeitet werden sollen.

Webex verfügt über ein globales Netzwerk von Edge-Medienverarbeitungsressourcen in Amerika, Europa, Asien und Australien. Die Verarbeitung von Sprachmedien (Audio), die dem Anrufer und Agenten am nächsten sind, verringert die Netzwerklatenz und sorgt für eine bessere Anrufqualität für Kunden und Agenten. Als Administrator können Sie eine "PSTN-Region" auswählen, die bestimmt, welche Medien Webex Contact Center verarbeitet.

Konfiguration der Agentenkonnektivität mit den Festnetzdiensten

Webex Contact Center-Agenten können über Webex Interkonnektivitätsoptionen des Festnetzes oder über zusätzliche Optionen wie Webex Calling Geräte, Webex App oder standortbasierte PBX-Geräte verbunden werden. In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Konfigurationen der Agentenkonnektivität und die jeweilige Agentenanmeldung behandelt.

Webex Calling-Geräte-Agent-Konfiguration

Webex Contact Center-Agenten können als Webex Calling Benutzer mit anrufbasierten Geräten wie MPP-Telefonen oder Webex App konfiguriert werden.

Eingehende PSTN-Anrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder einem lokalen Gateway können an Webex Calling gerätebasierte Agenten weitergeleitet werden.

Agenten, Webex sich mit einem Webex Calling Gerät am Contact Center anmelden, können Anrufe an ihr Webex Calling Gerät weiterleiten, indem sie unter "Telefonieoption auswählen" das Optionsfeld "Anschluss " aktivieren.

Agenten, Webex sich mit einem Webex Calling Gerät am Contact Center anmelden, sollten die folgenden Schritte ausführen, um Anrufe an ihr Gerät weiterzuleiten:

  1. Wählen Sie im Abschnitt "Telefonieoption auswählen" die Option "Anschluss".

  2. Geben Sie die zugewiesene Webex Calling Anschlussnummer ein.
  3. Klicken Sie auf Senden , um die Auswahl zu bestätigen.

Um dieses Agentenkonnektivitätsmodell nutzen zu können, müssen Webex Calling Geräte mit einem Anschluss ausgestattet und mit anrufenden Benutzern verknüpft werden, die als Contact Center-Agenten fungieren.

Weitere Informationen zur Bereitstellung von Webex Calling Devices finden Sie hier: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Unterstützte Geräte für Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Telefon auf Webex Calling migrieren:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generieren eines Aktivierungscodes für ein Gerät:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-Code-for-a-device

Problembehandlung Webex Calling Bereitstellung und Registrierung von MPP-Telefonen:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguration der Webex Calling App (Softphone)

Webex Contact Center-Agenten können für die Verwendung Webex Calling-basierter Geräte konfiguriert werden, z. B. die Webex-App (Softphone).

Eingehende PSTN-Anrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder einem lokalen Gateway können an Webex App-basierte Agenten weitergeleitet werden.

Agenten, Webex sich mit einem Webex Calling Gerät am Contact Center anmelden, sollten die folgenden Schritte ausführen, um Anrufe an ihr Gerät weiterzuleiten:

  1. Wählen Sie im Abschnitt "Telefonieoption auswählen" die Option "Anschluss " aus.

  2. Geben Sie die zugewiesene Webex Calling Anschlussnummer ein.
  3. Klicken Sie auf Senden , um die Auswahl zu bestätigen.

Um dieses Agentenkonnektivitätsmodell nutzen zu können, muss Webex-App-Zugriff mit einer Erweiterung bereitgestellt und Anrufbenutzern zugeordnet werden, die als Contact Center-Agenten fungieren.

Weitere Informationen zur Bereitstellung Webex App finden Sie hier: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Weitere Informationen zu Webex App Softphone Einstellungen finden Sie hier:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-Konfiguration

Webex Contact Center-Agenten können mit WebRTC-Funktionen konfiguriert werden.

Eingehende PSTN-Anrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder lokalem Gateway können an WebRTC-basierte Agenten weitergeleitet werden.

Agenten, die WebRTC lieber für Anrufe innerhalb des Webex Contact Center verwenden möchten, können Anrufe an ihr Agent Desktop Gerät weiterleiten, indem sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Melden Sie sich am Webex Kontaktcenter an.

  2. Klicken Sie unter "Telefonieoption auswählen" auf "Desktop ".

    Um dieses Agentenkonnektivitätsmodell nutzen zu können, müssen Webex Contact Center-Agenten für die Verwendung von WebRTC bereitgestellt werden.

  3. Melden Sie sich bei Control Hub an.
  4. Navigieren Sie zu Services > Contact Center > zu Mandanteneinstellungen > Sprache.
  5. Aktivieren Sie im Abschnitt WebRTC die Umschaltfläche.
  6. Navigieren Sie zu Desktopdarstellung > zu Desktopprofilen.
  7. Wählen Sie das Agentenprofil aus, für das Sie WebRTC aktivieren möchten.
  8. Wählen Sie die Registerkarte Optionen für den Sprachkanal aus. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen " Desktop" und klicken Sie auf " Speichern ".

Beim Einrichten eines Desktop-Profils mit WebRTC-Funktionen steht die Option "Desktop" ausschließlich Agenten innerhalb der Agent Desktop zur Verfügung. Supervisoren, die sich mit einer Doppelrolle (Agent und Supervisor) anmelden, haben keinen Zugriff auf die Desktop-Option, wenn sie die Agent Desktop verwenden. Darüber hinaus ist die Option "Desktop" in Supervisor Desktop nicht verfügbar.

WebRTC-Netzwerk- und Browseranforderungen

WebRTC erfordert eine Netzwerkbandbreite von mindestens 100 KBit/s pro Aufruf. Um sicherzustellen, dass Ihr Netzwerk WebRTC unterstützen kann, wird empfohlen, dass Kunden das Webex Cscan-Tool verwenden, um ihre Netzwerk-, Agenten-, Computer-, Mikrofon- und Latenzanforderungen zu testen.

Webex Contact Center-Administratoren sollten das Advanced CSCAN-Tool in Netzwerken ausführen, in denen WebRTC für Agenten bereitgestellt wird, einschließlich Callcentern und Remote-/Work-from-Home- oder Internet-basierten Agenten.

Weitere Informationen zur Verwendung von CScan finden Sie hier: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC wird von den Browsern Google Chrome, Microsoft Edge und Mozilla Firefox unterstützt. Webex Contact Center-Administratoren sind für das Testen und Bereitstellen unterstützter Chrome-, Edge- und Firefox-Versionen in ihren Organisationen verantwortlich. Webex Contact Center WebRTC ist abwärts kompatibel mit den neuesten 3 Versionen von Google Chrome.

WebRTC-Benachrichtigungseinstellungen

Um sicherzustellen, dass Sie regelmäßig Benachrichtigungen erhalten, müssen Sie Ihre Einstellungen überprüfen, insbesondere die Option Bitte nicht stören für Benachrichtigungen. Mit der Option Bitte nicht stören werden Benachrichtigungen Unterdrückt, um Ablenkungen zu minimieren. Sie können ihn jedoch für den Empfang von Benachrichtigungen konfigurieren.

So aktivieren Sie die Option Bitte nicht stören unter Windows:

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > System > Benachrichtigungen.
  2. Aktivieren Sie den Schalter Bitte nicht stören .

Benachrichtigung im Chrome-Browser einrichten

  1. Öffnen Sie den Chrome-Browser und klicken Sie auf Einstellungen > Datenschutz und Sicherheit > Website-Einstellungen > Benachrichtigungen.
  2. Klicken Sie neben Erlaubt auf Hinzufügen , um Benachrichtigungen zu senden.
  3. Geben Sie die URL der Website ein.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Festlegen von Benachrichtigungen im Microsoft Edge-Browser

  1. Öffnen Sie den Edge-Browser und klicken Sie auf Einstellungen > Cookies und Websiteberechtigungen> Benachrichtigungen .
  2. Geben Sie unter Zulassen die URL der Website ein.
  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Benachrichtigungen im Firefox-Browser einstellen

  1. Öffnen Sie den Firefox-Browser und klicken Sie auf Einstellungen > Datenschutz & Sicherheit > Berechtigungen.
  2. Navigieren Sie zu Berechtigungen.
  3. Klicken Sie rechts neben Benachrichtigungen auf Einstellungen.
  4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Status " für eine der Websites die Option "Zulassen" oder "Blockieren ".

Dauer der Benachrichtigungsanzeige unter Windows festlegen

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > Bedienungshilfen > Visuelle Effekte.
  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Benachrichtigungen nach dieser Zeitspanne verwerfen eine Option aus, um festzulegen, wie lange Benachrichtigungen angezeigt werden.

Wenn Sie das Desktop-Layout anpassen, laden Sie zuerst das Standard-Desktop-Layout herunter. Stellen Sie sicher, dass die Zeit im "browserNotificationTimer" des Desktop-Layouts mit der oben ausgewählten Zeit übereinstimmt.

Webex Calling PSTN- und standortbasierte Agentenkonfiguration

Webex Contact Center-Agenten können eine Verbindung über das Festnetz oder Geräte vor Ort herstellen.

Eingehende PSTN-Anrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder Local Gateway können an PSTN-basierte Agenten (entweder an DIDs oder Mobilfunkgeräte) oder an lokale PBX-Geräte weitergeleitet werden.

Agenten, die beabsichtigen, das Festnetz oder standortbasierte Geräte für Anrufe innerhalb des Webex Contact Center zu verwenden, müssen Anrufe an diese Geräte weiterleiten, indem sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Melden Sie sich am Webex Kontaktcenter an.

  2. Wählen Sie im Abschnitt "Telefonieoption auswählen" die Option "Nummer wählen " aus.

Das Optionsfeld Internationales Wählformat kann hier von Bedeutung sein. Mit dieser Option kann Webex Contact Center einen Anruf, der für ein Festnetz oder einen lokalen Agenten bestimmt ist, mithilfe der +E.164-Adressierung weiterleiten. Das heißt, der Anruf verlässt Webex Contact Center und geht zu einer globalisierten gewählten Nummer oder DNIS.

Für Webex Calling lokalen Gateway muss der Rufnummernplan, den Sie für die Weiterleitung von Anrufen an die lokale Telefonanlage konfigurieren, eine Musterübereinstimmung für das Agentenziel enthalten. Wenn Sie den Wählplan sowohl für das E.164- als auch für das +E.164-Muster konfiguriert haben, kann sich der Agent mit beiden Optionen am Agent Desktop anmelden.

Für Webex Cloud Connected PSTN werden Nummern und DIDs immer im Format +E.164 eingegeben.

PSTN-Medien- und Signalisierungsanforderungen für Webex Contact Center

Webex Contact Center erfordert spezielle Festnetzverbindungen sowohl für Medien als auch für Signale. Anrufe, Webex im Contact Center eingehen, müssen den folgenden Standards entsprechen:

  • Codec: G.711uLaw oder G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP-Interoperabilitätsrichtlinien:

  • SIP Early Offer: Nicht unterstützt (zukünftiges Roadmap-Element)
  • SIP-Verzögerungsangebot: Unterstützt
  • Frühe SIP-Medien: Nicht unterstützt (zukünftiges Roadmap-Element)

Von SIP Header unterstützte Felder:

  • Packetisierungstimer in SIP SDP: 20 ms
Webex Contact Center erfordert, dass alle anderen Codecs als G.711 (z. B. G.729, iLBC, Opus usw.) transcodiert werden, bevor sie Webex Media Edge-Standorte des Contact Center erreichen. Webex Contact Center bietet keine Transkodierungs- oder Medienabbruchpunkt-Services für Anrufe an, die nicht unterstützte Codec verwenden. Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Transkodierungen extern durchgeführt werden.

Wenn Sie ein lokales Gateway für Festnetzverbindungen verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass alle Anrufe, die von Webex Calling an Webex Contact Center gerichtet werden, den angegebenen Codec und die zuvor genannten DTMF Typen verwenden. Möglicherweise müssen Sie lokale SBC-Ressourcen (Session Border Controller) verwenden, um die SIP-Interoperabilität und die Codec-Aushandlung zu verwalten und diese Anforderungen zu erfüllen.

Szenarien und bewährte Methoden für die Festnetzanrufweiterleitung

Webex Contact Center unterstützt bestimmte Konfigurationen für die Anrufweiterleitung an Festnetze. Um die Latenz zu minimieren und die Anrufqualität sicherzustellen, wird empfohlen, die Anzahl der PSTN-Netzbetreiber, die an der Anrufweiterleitung beteiligt sind, auf maximal zwei zu beschränken, bevor der Anruf Webex Contact Center erreicht. Auf diese Weise können Sie die Variabilität der vom Netzbetreiber verursachten Verzögerungen verringern. Im Folgenden finden Sie Beispiele, die sowohl unterstützte als auch nicht unterstützte Szenarien für die Umleitung von Festnetzanrufen veranschaulichen.

Mit der Cloud verbundenes PSTN-Anrufweiterleitungsszenario

Unterstützt: Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an mit der Cloud verbundene DIDs des PSTN-Anbieters, Webex die im Contact Center eingehen.

Nicht unterstützt:Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an PSTN Carrier 2 Anrufweiterleitung an Cloud Connected PSTN Provider DIDs, die in Webex Contact Center eingehen.

Das Hinzufügen eines zweiten Northbound-PSTN-Betreibers zur Weiterleitung von Anrufen an einen zwischengeschalteten PSTN-Netzbetreiber führt zu einer zusätzlichen Verzögerung eingehender Anrufe und wird vom Webex Contact Center nicht unterstützt. Um eine optimale Anrufqualität zu gewährleisten, wird empfohlen, Ihre Telefonnummern direkt zu einem Cloud Connected-PSTN-Anbieter zu portieren. Wenn eine Anrufweiterleitung erforderlich ist, stellen Sie sicher, dass es nur einen vorgelagerten PSTN-Netzbetreiber gibt, der Anrufe an das Cloud Connected PSTN weiterleitet.

Webex Szenario für die Anrufweiterleitung an das lokale Gateway

Unterstützt: Anrufweiterleitung über PSTN Carrier 1 an lokale Gateway-DIDs, die über Webex Calling an Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Nicht unterstützt:Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an PSTN Carrier 2 Anrufweiterleitung für lokale Gateway-DIDs, die an Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Die Einführung eines zweiten vor- oder nordwärts gehenden PSTN-Betreibers, der Anrufe an einen zwischengeschalteten PSTN-Netzbetreiber weiterleitet, erhöht die Verzögerung für eingehende Anrufe an Webex Contact Center und wird nicht unterstützt. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollten Sie Ihre Telefonnummern an den PSTN-Netzbetreiber übertragen, der Anrufe direkt mit dem lokalen Gateway verbindet. Wenn eine Anrufweiterleitung erforderlich ist, stellen Sie sicher, dass nur ein vorgelagerter PSTN-Carrier Anrufe an die PSTN-Carrier-DIDs des lokalen Gateways weiterleitet.

Webex Contact Center-PSTN-Anrufweiterleitungsszenario

Unterstützt: Anrufweiterleitung durch PSTN-Carrier 1 an Webex Contact Center PSTN DID.

Nicht unterstützt: Anrufweiterleitung von PSTN-Carrier 1 an PSTN Carrier 2-Anrufweiterleitung an Webex Contact Center PSTN DID, die in Webex Contact Center eingehen.

Die Einführung eines zweiten Upstream- oder Northbound-PSTN-Betreibers, der Anrufe an einen zwischengeschalteten PSTN-Netzbetreiber weiterleitet, kann zu einer erhöhten Latenz für eingehende Anrufe an Webex Contact Center führen. Eine solche Konfiguration wird daher nicht unterstützt. Um die Anrufqualität aufrecht zu erhalten, wird empfohlen, Ihre Telefonnummern direkt zum Festnetzdienst Webex Contact Center zu portieren. Falls eine Anrufumleitung erforderlich ist, beschränken Sie diese auf einen einzelnen vorgelagerten PSTN-Betreiber, der Anrufe direkt an die vom Webex Contact Center bereitgestellten PSTN-DIDs weiterleitet.