Sprachkanäle für Webex Contact Center einrichten

Dieser Abschnitt führt Sie durch das Verbinden des Festnetzes und von Agenten mit Sprachkanälen in Ihrem Webex Contact Center. Administratoren müssen die optimale Methode zur Bereitstellung von Festnetzdiensten und zum Herstellen von Agentenverbindungen zu Sprachkanälen planen und bestimmen.

Administratoren können aus den folgenden Webex Cloud-PSTN-Interkonnektivitätsoptionen wählen:

• Webex mit Cloud verbundenes Festnetz
• Cisco Calling Plan (nur für Webex Contact Center-Testversionen)

Administratoren können auch die lokale Festnetzkonnektivität verwenden:

• Webex Calling lokales Gateway (lokales oder vom Partner gehostetes Festnetz)

Mit Local Gateway können Sie sich über eine verschlüsselte Verbindung über das Internet (OTT) oder über eine private Verbindung über Webex Edge Connect mit der Webex Global Media Cloud verbinden.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) bietet Konnektivität in über 65 Ländern über zertifizierte Anrufanbieter. Mit Cloud Connected PSTN wird eine höchst zuverlässige Verbindung zwischen der Webex Calling Cloud und dem ausgewählten PSTN-Anbieter hergestellt.

Wenn Sie einen autorisierten Cloud Connected PSTN-Partner (CCPP) für Ihren PSTN-Dienst auswählen, werden eingehende und ausgehende Anrufe über diese hergestellte Verbindung an Webex Calling weitergeleitet, sodass schnelle, einfache und zuverlässige Anrufe für Ihr Unternehmen möglich sind.

Bei diesem Konnektivitätsmodell gehen eingehende Anrufe über das Cloud Connected PSTN im Webex Calling ein und werden an Webex Contact Center weitergeleitet. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling Geräten, z. B. IP-Telefonen, Webex-App, WebRTC, oder an PSTN-basierte Agenten über die PSTN-Interkonnektivität von CCP Provider zugestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Mit der Cloud verbundenes PSTN.

Informationen zur Liste der verfügbaren Länder und zertifizierten Cloud Connected-PSTN-Anbieter finden Sie unter https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Das Webex Calling lokale Gateway ermöglicht es Ihnen, Ihren aktuellen lokalen PSTN-Netzbetreiber beizubehalten und gleichzeitig Zugriff auf über 140 Märkte weltweit zu bieten.

Das lokale Gateway, der SBC (Session Border Controller) des Kunden, registriert sich bei Webex Calling. Er leitet Anrufe zwischen Webex Calling und den lokalen Ressourcen hinter einer Telefonanlage weiter, z. B. Agenten oder der vorhandenen lokalen Festnetzkonnektivität des Kunden.

Bei diesem Konnektivitätsmodell gehen eingehende Anrufe über einen vorhandenen lokalen Festnetzbetreiber ein und werden über den Kunden-SBC an Webex Calling weitergeleitet, um Webex Contact Center zu erreichen. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten, z. B. IP-Telefonen, Webex-App, WebRTC, oder über das lokale Gateway zurück an die lokale Umgebung übermittelt, um lokale Agenten oder PSTN-basierte Agenten zu erreichen.

Weitere Informationen zum lokalen Gateway finden Sie im Artikel Erste Schritte mit dem lokalen Gateway .

Informationen zum Konfigurieren des lokalen Gateways finden Sie im Artikel Konfigurieren des lokalen Gateways auf Cisco IOS XE für Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway unterstützt SBC-Drittanbieter. Weitere Informationen zu weiteren Anbietern, einschließlich unterstützter Modelle und Software, finden Sie hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administratoren müssen entscheiden, wie Agenten mit Webex Contact Center verbunden werden. Agenten können über Webex PSTN-Interkonnektivitätsoptionen oder zusätzliche Optionen wie Webex Calling Geräte, Webex-App, standortbasierte PBX-Geräte oder Microsoft Teams-basierte Agenten verbunden werden.

Zu den Agentenverbindungsmethoden gehören:

• Webex PSTN-Interkonnektivität : Dazu gehören PSTN-basierte Agenten mit DID-Nummern (Direct Inward Dial) oder Agenten, die sich auf Mobilfunkgeräten befinden.
• Webex Calling – Dazu gehören Webex Calling registrierte Endpunkte (MPP-basierte Geräte oder Webex-App) über das Internet oder Webex Edge-Connect-Dienst. Zum Weiterleiten von Anrufen an diese Agenten ist ein gültiges Webex Calling Abonnement erforderlich.
• WebRTC-Agentendesktops – Sie können Anrufe an Ihre Agenten mithilfe von WebRTC-fähigen Agentendesktops zustellen. WebRTC übermittelt Sprachmedien direkt an den Webbrowser eines Agenten. Eine WebRTC-Verbindung wird über das Internet hergestellt und erfordert kein lokales Gateway, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten.
• Premise-basierte Agenten oder PSTN – Dazu gehören standortbasierte PBX-Agenten oder standortbasierte PSTN-Konnektivität. Agenten können ein Telefoniegerät verwenden, das mit einer Nebenstellenanlage (PBX) verbunden ist, z. B. Cisco Unified Communications Manager (CUCM) oder agentenbasierte Anrufe können über eine standortbasierte Festnetzverbindung an eine PSTN-basierte Agenten-DID oder ein Mobilfunkgerät weitergeleitet werden.
• Microsoft Teams-Agenten über lokale Gatewaydienste – Sie können Anrufe an Ihre Agenten über die Microsoft Teams-Desktopanwendung, ein mobiles Gerät oder eine Webanwendung über die direkte SIP-Routing-Integration des lokalen Gateways übermitteln. Diese Integration stellt einen SIP-Trunk zwischen Ihrem Webex Calling lokalen Gateway und Ihrem Microsoft Teams-Mandanten und Ihren Clients bereit.

Ihr Webex Contact Center-Mandant muss über mindestens eine Methode zum Weiterleiten von Anrufen an Agenten verfügen.

Webex Contact Center unterstützt die Formate +E.164 Zahlen. Diese Funktion ermöglicht es größeren multinationalen Contact Centern, mit mehreren Wählplänen, lokaler PBX-Interoperabilität und PSTN-Betreibern, ihre globalen und hybriden Contact Center-Wählpläne und Anrufweiterleitungsschemata zu vereinfachen.

Webex Calling unterstützt standardmäßig +E.164-Nummernformate, wenn Sie Cloud Connected PSTN- oder lokale Gateway-Konnektivität verwenden und Nummern in Control Hub bereitstellen. Alle Festnetznummern (Direktwahl oder gebührenfrei) werden im Control Hub im Format +E.164 gespeichert.

Lokale Gateways, wie z. B. Cisco CUBE oder zugelassene SBCs von Drittanbietern, können so konfiguriert werden, dass sie das +E.164 Format und die Globalisierung unterstützen, um mit lokalen PBX-Anlagen wie Cisco Unified Communications Manager und lokalen PSTN-Services zusammenzuarbeiten.

Webex Contact Center-Agenten können sich beim Webex Contact Center Desktop anmelden und ihre Anrufe an +E.164 Ziele weiterleiten, indem sie folgendes Verfahren ausführen:

1. Agenten können sich beim Webex Contact Center-Agent Desktop anmelden
2. Agenten können die Option "Rufnummer wählen" auswählen, die sich im Abschnitt "Rufnummer/Anschluss" des Agenten-Anmeldebildschirms befindet.
3. Agenten können die Option "Internationales Wählformat" auswählen, indem sie ein Häkchen in das Optionsfeld setzen.
4. Agenten können ihr lokales PBX-, PSTN- oder Micrsoft Teams-Ziel im Format +E.164 eingeben.

Webex Contact Center übermittelt den Agentenabschnitt des Anrufs an Webex Calling, damit dieser die entsprechende Festnetzauswahl, z. B. Cloud Connected PSTN (CCP) oder lokales Gateway (LGWY), mithilfe des Formats +E.164 weiterleitet.

Best Practice empfiehlt, Ihre Webex Control Hub-Kontoinformationen zu dokumentieren. Zu diesen Informationen gehören Ihre Organisations-ID und Ihr Name. Diese Informationen werden zum Anlegen von Cisco Technical Assistance Center-Problemfällen (TAC) oder zur Koordination mit Ihrem Cisco-Kundencenter, Customer Success Specialist oder Webex Contact Center-Ressourcen benötigt. Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, wird die Zeit bis zur Lösung verkürzt, wenn Sie Hilfe suchen.

1. Melden Sie sich im Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Konto > Organisationsprofil.
3. Dokumentieren Sie den Namen und die Organisations-ID IhrerOrganisation.

Es empfiehlt sich, die Informationen zum Webex Control Hub-Abonnement zu dokumentieren. Zu diesen Informationen gehören Ihre Abonnementlizenzen für Webex Meetings, Messaging, Anrufe und Contact Center. Diese Informationen müssen beim Anlegen von TAC-Fällen (Cisco Technical Assistance Center oder bei der Abstimmung mit Ihrem Cisco-Kundenteam, Customer Success Specialist oder Webex Contact Center-Ressourcen angegeben werden.

1. Melden Sie sich im Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Konto > Abonnements.
3. Dokumentieren Sie die Details auf der Seite " Lizenzübersicht ".

Diese Seite enthält alle Lizenzierungsinformationen für das Anruf- und Contact Center-Abonnement.

Webex Contact Center-PSTN-Interkonnektivität muss ein dedizierter Standort in Webex Control Hub zugewiesen werden. Dieser Speicherort stellt Webex Contact Center-Festnetz-Interkonnektivität mit und aus der Webex Global Media Cloud dar.

Administratoren können mehr als einen Festnetzstandort konfigurieren, wenn Ihre Webex Contact Center-Bereitstellung den Zugriff auf mehr als eine Festnetz-Interkonnektivitätsoption erfordert. Ein Beispiel hierfür wäre ein dedizierter Standort für Webex Cloud Connected PSTN und ein separater Standort für Webex lokale Gateway.

Bei Bereitstellungen, die sich über mehrere Länder oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete und die entsprechenden PSTN-Konnektivitätsoptionen darzustellen.

1. Melden Sie sich im Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Standorte.
3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Standort verwalten und wählen Sie Manuell erstellen aus.
4. Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf Erstellen.

   Ordnen Sie in diesem Schritt jede Festnetzverbindungsoption für Webex einem entsprechenden Standort zu, den Sie erstellen.

5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite Standorterstellung auf Schließen. Sie müssen die Option "Standort-PSTN-Konnektivität" in einem späteren Schritt hinzufügen.
6. Wiederholen Sie Schritt 4 für weitere Standorte.

Webex Contact Center-Agenten, die Webex Calling-Geräte (MPP-Geräte oder Webex-App) für die Agenten-Inter-Konnektivität verwenden, sollte ein Standort in Webex Control Hub zugewiesen werden. Dadurch können Administratoren einen Standort konfigurieren, der Webex Interkonnektivität von Contact Center-Agenten mit und aus der Webex Global Media Cloud darstellt.

Administratoren können mehr als einen Agentenstandort für Webex Contact Center-Bereitstellung konfigurieren. Ein Beispiel hierfür wäre eine dedizierte Callcenter-Einrichtung, ein Remote-Standort für die Arbeit von Agenten von zu Hause aus oder standortbasierte Standorte. Bei Bereitstellungen, die sich über mehrere Nationen oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete darzustellen.

1. Melden Sie sich im Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Standorte.
3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Standort verwalten und wählen Sie Manuell erstellen aus.
4. Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf Erstellen.
5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite Standorterstellung auf Schließen.
6. Wiederholen Sie Schritt 4 für die Agentenstandorte.

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, das Webex Cloud Connected PSTN für die Festnetz-Interkonnektivität verwendet, müssen Sie den CCP-Anbieter in Control Hub konfigurieren.

Bei CCP müssen Webex Calling Kunden eine Beziehung zu einem Cloud Connected PSTN-Partner aufbauen. Dazu gehören das Onboarding und die Aktivierung von Diensten, die Abrechnung und die Nummernbereitstellung. Der CCP-Anbieter stellt die Verbindung zu Ihrer Webex Calling Organisation her.

Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Onboarding von CCP für Webex Contact Center-Konnektivität. Es gibt zwei Hauptkategorien der Konfiguration:

1. Wählen Sie einen mit der Cloud verbundenen PSTN-Anbieter aus. Eine Liste der Anbieter finden Sie hier: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicken Sie auf die Registerkarte Cloud Connect und scrollen Sie nach unten).
2. Nachdem Sie einen CCP-Anbieter ausgewählt haben, klicken Sie auf den Namen des CCP-Anbieters . Dadurch werden Sie auf die Webseite des CCP-Anbieters weitergeleitet und erhalten zusätzliche Informationen, um Dienstleistungen anzufordern.

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, das Webex lokales Gateway für standortbasierte PSTN- und/oder standortbasierte Agenten-Interkonnektivität verwendet, müssen Sie das lokale Gateway in Control Hub konfigurieren.

Beim lokalen Gateway stellt ein lokaler SBC (Session Border Controller) eine Verbindung mit Webex Calling her. Vom Kunden bereitgestelltes standortbasiertes PSTN kann genutzt werden, um Anrufe an Webex Contact Center weiterzuleiten. Darüber hinaus können Agenten hinter einer Telefonanlage wie Cisco Unified Communications Manager vor Ort sein. Für die Konfiguration des lokalen SBCs sind der Webex Contact Center-Administrator oder das Personal der Kundensprachtechnik verantwortlich.

Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Onboarding des lokalen Gateways für Webex Contact Center-Konnektivität. Für die lokale Gateway-Konnektivität gibt es zwei Konfigurationskategorien : Aktivierung des lokalen Control Hub-Gateways und Konfiguration des Session Border Controllers.

Während der Einrichtung Ihres Mandanten, wie unter Erste Schritte mit Webex Contact Center beschrieben, wird eine Voice-Medienplattform ausgewählt. Derzeit ist die Medienplattform der nächsten Generation die Standardoption für alle neuen Testversionen und Abonnements während des Aktivierungsprozesses.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob Sie die richtige Voice-Medienplattform und den richtigen Telefonietyp ausgewählt haben:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

2. Navigieren Sie zu Contact Center > Einstellungen > Servicedetails.

3. Stellen Sie sicher, dass als Voice-Media-Plattform der Echtzeit-Medienservice und die Telefonie Webex Calling ist.

   Die Optionen sind nach der Bereitstellung und Aktivierung des Besitzers ausgegraut und können nicht ohne Eingreifen von Cisco geändert werden. An dieser Stelle ist es wichtig, dass Sie Ihre Konnektivitätsoptionen überprüfen, bevor Sie fortfahren. Falls die Bereitstellung Ihres Mandanten nicht korrekt ist, benachrichtigen Sie Ihr Cisco-Kundenteam, Ihren Customer Success Manager oder Ihren Cisco-Partner, bevor Sie fortfahren.

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung einer eingehenden Telefonnummer zu einem Interactive Voice Response (IVR) Service-Flow in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern IVR Flows als Teil des Bereitstellungsprozesses für den Webex den Contact Center-PSTN-Service zuordnen.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

2. Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Customer Experience > Channels.

3. Klicke auf Kanal erstellen.

4. Konfigurieren Sie den Namen und die Beschreibung des Einstiegspunkts, und legen Sie den Kanaltyp auf Eingehende Telefonie fest.
5. Konfigurieren Sie die Felder für die Einstiegspunkteinstellungen – Service-Level-Grenzwert, Zeitzone, Routing-Flow (IVR-Flow), Versionsbezeichnung und Warteschleifenmusik – für Ihre Contact Center-Werte.
6. Klicken Sie auf Erstellen , um die Einstellungen zu speichern, und klicken Sie auf den neu erstellten Kanal.
7. Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie unter Supportnummer auf Hinzufügen .
8. Wählen Sie den entsprechenden Webex Calling Standort aus der Dropdown-Liste aus, wählen Sie die Nummer, die Sie Webex Calling für die Eingangsnummer des eingehenden Anrufs hinzugefügt haben, und wählen Sie eine Festnetzregion aus (sofern diese Nummer für regionale Medien aktiviert ist).
9. Klicken Sie auf das grüne Häkchen, um die Werte zu speichern, und klicken Sie dann auf Speichern .

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung der Telefonnummer zu einem Interactive Voice Response (IVR) Serviceablauf in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern IVR Flows als Teil des Bereitstellungsprozesses für den Webex den Contact Center-PSTN-Service zuordnen.

Wenn Sie ein multinationales Webex Contact Center mit geografisch verteilten Kunden und Agenten in mehreren Regionen bereitstellen, können Sie auswählen, wo Sprachanrufe verarbeitet werden sollen.

Webex verfügt über ein globales Netzwerk von Edge-Medienverarbeitungsressourcen in Amerika, Europa, Asien und Australien. Die Verarbeitung von Sprachmedien (Audio), die dem Anrufer und Agenten am nächsten sind, verringert die Netzwerklatenz und sorgt für eine bessere Anrufqualität für Kunden und Agenten. Als Administrator können Sie eine "PSTN-Region" auswählen, die bestimmt, welche Medien Webex Contact Center verarbeitet.

Webex Contact Center-Agenten können über Webex Interkonnektivitätsoptionen des Festnetzes oder über zusätzliche Optionen wie Webex Calling Geräte, Webex App oder standortbasierte PBX-Geräte verbunden werden. In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Konfigurationen der Agentenkonnektivität und die jeweilige Agentenanmeldung behandelt.

Webex Contact Center erfordert spezielle Festnetzverbindungen sowohl für Medien als auch für Signale. Anrufe, Webex im Contact Center eingehen, müssen den folgenden Standards entsprechen:

• Codec: G.711uLaw oder G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP-Interoperabilitätsrichtlinien:

• SIP Early Offer: Nicht unterstützt (zukünftiges Roadmap-Element)
• SIP-Verzögerungsangebot: Unterstützt
• Frühe SIP-Medien: Nicht unterstützt (zukünftiges Roadmap-Element)

Von SIP Header unterstützte Felder:

• Packetisierungstimer in SIP SDP: 20 ms

Wenn Sie ein lokales Gateway für Festnetzverbindungen verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass alle Anrufe, die von Webex Calling an Webex Contact Center gerichtet werden, den angegebenen Codec und die zuvor genannten DTMF Typen verwenden. Möglicherweise müssen Sie lokale SBC-Ressourcen (Session Border Controller) verwenden, um die SIP-Interoperabilität und die Codec-Aushandlung zu verwalten und diese Anforderungen zu erfüllen.

Webex Contact Center unterstützt bestimmte Konfigurationen für die Anrufweiterleitung an Festnetze. Um die Latenz zu minimieren und die Anrufqualität sicherzustellen, wird empfohlen, die Anzahl der PSTN-Netzbetreiber, die an der Anrufweiterleitung beteiligt sind, auf maximal zwei zu beschränken, bevor der Anruf Webex Contact Center erreicht. Auf diese Weise können Sie die Variabilität der vom Netzbetreiber verursachten Verzögerungen verringern. Im Folgenden finden Sie Beispiele, die sowohl unterstützte als auch nicht unterstützte Szenarien für die Umleitung von Festnetzanrufen veranschaulichen.

Unterstützt: Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an mit der Cloud verbundene DIDs des PSTN-Anbieters, Webex die im Contact Center eingehen.

Nicht unterstützt:Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an PSTN Carrier 2 Anrufweiterleitung an Cloud Connected PSTN Provider DIDs, die in Webex Contact Center eingehen.

Unterstützt: Anrufweiterleitung über PSTN Carrier 1 an lokale Gateway-DIDs, die über Webex Calling an Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Nicht unterstützt:Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an PSTN Carrier 2 Anrufweiterleitung für lokale Gateway-DIDs, die an Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Unterstützt: Anrufweiterleitung durch PSTN-Carrier 1 an Webex Contact Center PSTN DID.

Nicht unterstützt: Anrufweiterleitung von PSTN-Carrier 1 an PSTN Carrier 2-Anrufweiterleitung an Webex Contact Center PSTN DID, die in Webex Contact Center eingehen.