Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten

Konfigurieren Sie Ihren Tenant, wie unter Erste Schritte mit Webex Contact Center beschrieben. Basierend auf der Plattform, die Sie während des Onboarding-Prozesses auswählen, stehen die folgenden Sprachoptionen zur Verfügung:

  1. Next Generation-Plattform

    • Voice POP: Mit dieser Option können Sie die PSTN-Dienste (Public Switched Telephone Network) mit Webex Contact Center nutzen. Die PSTN-Dienste können entweder über Ihre eigene PBX-Integration (Private Branch Exchange) genutzt oder von einem Netzbetreiber bereitgestellt werden.

    • Webex Contact Center PSTN: Diese Option ist verfügbar, wenn Sie das Add-on Cisco PSTN for Contact Center bestellen.

    • Webex Calling: Sie können die Option Cloud Connected PSTN oder Local Gateway verwenden, die in Ihrem Webex Calling-Abonnement für Sprachfunktionen im Webex Contact Center bereitgestellt wird. Webex Contact Center unterstützt derzeit nicht die Verwendung von Cisco Calling Plan PSTN in Webex Calling.

  2. Klassische Plattform

    • Webex Contact Center PSTN: Diese Option ist verfügbar, wenn Sie das Add-on Cisco PSTN for Contact Center bestellen.

    • Voice POP Bridge: Mit dieser Option können Sie die PSTN-Dienste mit Webex Contact Center nutzen. Die PSTN-Dienste können entweder über Ihre eigene PBX-Integration genutzt oder von einem Netzbetreiber bereitgestellt werden.

    • Webex Calling: Mit dieser Option können Sie die Option „Cloud Connected PSTN“ oder „Local Gateway“ verwenden, die in Ihrem Webex Calling-Abonnement für Sprachfunktionen im Webex Contact Center bereitgestellt wird. Webex Contact Center unterstützt den Cisco Calling Plan für Webex Calling nicht.

      Sie können die Sprachoption für Ihren Webex Contact Center-Tenant ändern. Weitere Informationen finden sie unter Telefonieoption für einen Webex Contact Center-Tenant ändern.

Das Kontaktcenter > Einstellungen > Servicedetails im Control Hub wird der von Ihnen ausgewählte Sprachkanal angezeigt.

In Zukunft wird die Next Generation-Plattform ist die Standard-Sprachplattform für einen Webex Contact Center-Tenant sein. Um von der vorhandenen klassischen Plattform (für Webex Calling-Integration) ein Upgrade auf die Next Generation-Plattform durchzuführen, wenden Sie sich an Cisco Solution Assurance.

Weitere Informationen zum Upgrade finden Sie unter Upgrade von der klassischen Plattform auf die Next Generation-Plattform durchführen.

Rufnummern hinzufügen

Rufnummern für die Next Generation-Plattform zuordnen

Ordnen Sie die Rufnummern dem Einstiegspunkt im Management Portal zu. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Einstiegspunktzuordnungen im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Rufnummern für die klassische Plattform (für Webex Calling-Integration) hinzufügen

Telefonieoption für einen Webex Contact Center-Tenant ändern

Sie können zwischen den folgenden Telefonieoptionen wechseln:

  • Cisco PSTN

  • Voice-POP-Brücke

  • Webex Calling

Wenn Sie beispielsweise die Webex Calling-Telefonieoption verwenden, können Sie entweder zu Cisco PSTN oder zu Voice-POP-Bridge wechseln.


 
  • Die Telefonieoption kann nur bei der klassischen Plattform geändert werden. Diese Option wird für die Next-Generation-Plattform nicht unterstützt.

  • Wenn Sie das Cisco PSTN-Add-on verwenden, müssen Sie Ihr Abonnement aktualisieren, um die Cisco PSTN-Lizenzen zu entfernen und zu einer anderen Telefonieoption zu wechseln.

  • Um zur Webex Calling-Telefonieoption zu wechseln, muss Ihr unternehmen über die erforderliche Test- oder Abonnementlizenz für Webex Calling verfügen.

  • Sie können nicht zwischen den ausgewählten Telefonieoptionen hin und her wechseln. Wenn Sie beispielsweise von Webex Calling zu Cisco PSTN wechseln, können Sie nicht zurück zu Webex Calling wechseln. Sie können jedoch zu der Telefonie-Option wechseln, die Sie noch nicht ausgewählt haben. In diesem Fall können Sie beispielsweise von Cisco PSTN zu Voice POP Bridge wechseln.

Navigieren Sie im Control Hub zu Verwaltung > Konto und klicken Sie auf die Registerkarte Abonnements, um die Lizenznutzung und eine Zusammenfassung des Tests anzuzeigen.


 

Sie müssen eine Downtime für Ihr Unternehmen einplanen, um zu einer anderen Telefonieoption zu wechseln.

Während des Wechsels werden in Webex Contact Center folgende Aktionen durchgeführt:

  1. Die Zuordnungen zwischen vorhandenen Rufnummern und Einstiegspunkten werden exportiert und gelöscht.

  2. Die vorhandenen Rufnummern werden gelöscht. Die zugeordneten Rufnummern werden in den Zuordnungen zwischen vorhandenen Rufnummern und Einstiegspunkten gesichert.

  3. Die Standard- und konfigurierte ANI für externe Anrufe wird gelöscht.

Sie können die Funktion „Massenoperationen“ (Services > Contact Center > Massenvorgänge) verwenden, um auf die Sicherung zuzugreifen.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Einstellungen > Sprache.

  3. Klicken Sie im Abschnitt zum Wechseln der Telefonieoption auf Starten.


     

    Wenn Sie derzeit das Cisco PSTN-Add-on verwenden, ist die Schaltfläche Starten deaktiviert. Um die Schaltfläche Starten zu aktivieren, aktualisieren Sie Ihr Abonnement, um die Cisco PSTN-Lizenzen zu entfernen.

  4. Lesen Sie die Richtlinien und klicken Sie auf Weiter.

  5. Wählen Sie im Fenster für die Auswahl der Telefonieoptionen die neue Telefonieoption aus und klicken Sie auf Starten.

  6. Warten Sie im Fenster Telefonie wechseln, bis die Änderung durchgeführt wurde, und klicken Sie auf Schließen, nachdem die Meldung angezeigt wurde, dass der Workflow zum Wechseln der Telefonie erfolgreich abgeschlossen wurde. Alternativ können Sie auf Im Hintergrund fortfahren klicken. Nach Abschluss der Änderung wird der Status im Abschnitt zum Wechseln der Telefonieoption angezeigt.


     

    Wenn Sie von Webex Calling zu anderen Telefonieoptionen wechseln, kann es eine Weile dauern, bis die Webex Calling-basierten Rufnummern in Control Hub angezeigt werden (Services > Calling > Nummern).

Nach erfolgreicher Änderung:

  • Navigieren Sie im Control Hub zu Services > Contact Center > Einstellungen > Servicedetails und überprüfen Sie das Feld Webex Contact Center-Telefonie. Im Feld Webex Contact Center Telephony-Telefonie wird die neue Telefonieoption angezeigt.

  • Navigieren Sie im Control Hub zu Services > Contact Center > Einstellungen > Sprache. Die Funktion Telefonieoption wechseln ist deaktiviert.

Nächste Schritte