為 Webex Contact Center 設定語音通道

本節指導您將 PSTN 和代理連接到 Webex Contact Center 中的語音管道。 管理員需要規劃和確定提供 PSTN 服務的最佳方式，並建立與語音通道的座席連接。

管理員可以從以下 Webex 雲 PSTN 互連選項中進行選擇：

• Webex Cloud Connected PSTN
• Cisco 通話計畫 （僅限於 Webex Contact Center 試用版）

管理員還可以選擇使用本地 PSTN 連接：

• Webex Calling 本機閘道 （本地或合作夥伴主持的 PSTN）

使用本地閘道，您可以使用互聯網上的加密連接 (OTT) 或使用 Webex Edge Connect 的專用連接 連接到 Webex 全球媒體雲。

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) 透過認證通話供應商在超過 65 個國家 / 地區提供連接。 使用雲端連接的 PSTN，可在 Webex Calling 雲和所選的 PSTN 供應商之間建立高度可靠的連接。

當您為 PSTN 服務選擇授權的雲端連接 PSTN 合作夥伴 (CCPP) 時，入站和出站通話會透過此已建立的連接路由到 Webex Calling，為您的企業提供快速、輕鬆、可靠的通話。

在此連接模型中，入站呼叫通過雲連接 PSTN 到達 Webex Calling 並傳遞到 Webex 聯繫中心。 外傳通話傳遞到 Webex Calling 裝置 (如 IP 電話、Webex App、WebRTC) 上的代理或使用 CCP 提供者 PSTN 互連傳遞到基於 PSTN 的代理。

有關詳細資訊，請參閱 雲連接 PSTN。

有關可用國家/地區和認證的雲連接 PSTN 供應商清單的資訊，請參閱 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

Webex Calling 本地閘道使你能夠保留當前的本地 PSTN 運營商，同時提供在全球 140 多個市場的訪問許可權。

本地閘道 (即客戶的會話邊界控制器 (SBC)) 向 Webex Calling 註冊。 它在 Webex Calling 和企業 PBX 後面的本地資源 (例如代理或客戶現有的本地 PSTN 連接) 之間路由呼叫。

在此連接模型中，入站呼叫通過現有的本地 PSTN 運營商到達，並通過客戶 SBC 轉發到 Webex Calling 以到達 Webex 聯繫中心。 出站通話將傳遞到 Webex Calling 裝置 (如 IP 電話、Webex 應用程式、WebRTC) 上的代理，或透過本地閘道傳遞回本地環境以聯繫本地代理或基於 PSTN 的代理。

有關本地閘道的詳細資訊，請參閱 本地閘道 入門一文。

有關配置本地閘道的資訊，請參閱 在 Cisco IOS XE 上為 Webex Calling 配置本地閘道一文。

Webex Calling 本地閘道支援第三方 SBC 供應商。 有關其他供應商資訊 (包括支援的型號和軟體) 的更多資訊，請參閱此處：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

目前僅適用於 Webex Contact Center 試用版。

Cisco 通話套餐提供捆綁式解決方案，可簡化您的雲端通話體驗。 作為 Webex Calling 客戶，您可以選擇訂購新的 PSTN 號碼或將現有號碼移植到 Cisco，這完全由 Cisco 和我們的合作夥伴提供支援。

在此連接方法中，Webex Calling 提供 PSTN 連接以及 DID 或免費號碼。 所有配置均通過 Control Hub 實現，包括號碼排序和啟動。 由於思科作為 PSTN 運營商運營，因此實現了單一帳單解決方案。

撥入通話經由 Cisco 通話計畫撥入 Webex Calling，然後傳送至 Webex 客服中心。 輸出通話透過 Cisco 通話計畫 PSTN 互連傳遞到 Webex Calling 裝置 (例如 IP Phone、Webex App、WebRTC) 上的代理或基於 PSTN 的代理。

您可以在此處找到有關 Cisco 通話計畫的其他資訊：

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Cisco 通話計畫的可用國家和地區清單如下：

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

此功能目前僅適用於 Webex 客服中心試用版。 在將試用版轉換為訂閱之前，需要 PSTN 電話交換機。 目前，生產 Webex 聯絡中心工作負載不支援 Cisco 通話計畫。

從基於註冊或證書的本地閘道路由到 Webex Calling 或 Webex 客服中心的通話在 Control Hub 中配置為 +E.164 格式的 PSTN 號碼。 這適用於直接撥入 (DID) 以及免費電話。 當您在 Control Hub 中新增 Cisco 通話計畫 DID 或免費號碼時，會將其設定為 +E.164 格式。

管理員必須決定代理如何連接到 Webex Contact Center。 代理可以通過 Webex PSTN 互連選項或其他選項 (例如 Webex Calling 設備、Webex 應用程式、基於本地的 PBX 設備或基於 Microsoft Teams 的代理) 進行連接。

代理連接方法包括：

• Webex PSTN 互連 —這包括具有直接撥入 (DID) 號碼的基於 PSTN 的代理或使用行動裝置的代理。
• Webex Calling —這包括通過互聯網或 Webex Edge Connect 服務註冊 Webex Calling 端點 (基於 MPP 的設備或 Webex 應用程式)。 需要有效的 Webex Calling 訂閱才能將通話路由到這些代理。
• WebRTC 代理桌面 —您可以使用支援 WebRTC 的代理桌面將通話傳送到代理。 WebRTC 將語音媒體直接傳送到代理的 Web 瀏覽器。 WebRTC 連接是通過互聯網建立的，不需要本地閘道來向代理傳遞呼叫。
• 基於前提的代理或 PSTN —這包括基於前提的 PBX 代理或基於前提的 PSTN 連接。 客服可以使用連接到專用交換機 (PBX) 的電話裝置，如 Cisco Unified Communications Manager (CUCM) 或基於客服的通話可以透過基於前提的 PSTN 連接路由到基於 PSTN 的客服 DID 或行動裝置。
• 透過本地閘道服務 Microsoft Teams 代理–您可以通過本地閘道直接 SIP 路由整合使用 Microsoft Teams 桌面應用程式、行動裝置或 Web 應用程式將通話傳遞給代理。 此整合在 Webex Calling 本地閘道與 Microsoft Teams 租戶和客戶端之間提供 SIP trunk。

Webex Contact Center 的承租人必須至少具有一種將通話遞送至代理的方法。

Webex Contact Center 支援 +E.164 號碼格式。 此功能允許利用多個撥號計劃、本地 PBX 互通性和 PSTN 運營商的大型跨國聯絡中心簡化其全球和混合聯絡中心撥號計畫和通話路由架構。

使用雲端連接的 PSTN 或本地閘道連接且您可以在 Control Hub 中配置號碼時，Webex Calling 預設支援 +E.164 號碼格式。 所有 PSTN 號碼 (直接直接撥入或免費電話) 都以 +E.164 格式儲存在 Control Hub 中。

可以將本機閘道 (例如 Cisco CUBE 或經批准的第三方 SBC) 配置為支援 +E.164 格式和全球化，以便與本地 PBX (例如 Cisco Unified Communications Manager 和本地 PSTN 服務) 進行互通。

Webex 聯絡中心代理可以登入 Webex Contact Center Desktop，透過執行以下程序選擇將通話路由至 +E.164 個目的地：

1. 客服可以登入 Webex Contact Center Agent Desktop
2. 代理可以選擇位於代理登入畫面「撥號號碼/分機」區段底下的「撥號號碼」選項。
3. 代理可以在選項方塊中打勾，以選取「國際撥號格式」選項。
4. 代理可以 +E.164 格式輸入其內部部署 PBX、PSTN 或 Micrsoft Teams 目標。

Webex 客服中心會將客服的通話段傳送給 Webex Calling 以路由顯示適當的 PSTN 選擇，例如使用 +E.164 格式的雲端連接 PSTN (CCP) 或本機閘道 (LGWY)。

最佳做法建議記錄您的 Webex Control Hub 帳號資訊。 此資訊包括您的組織 ID 和名稱。此資訊在建立 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例時或與您的 Cisco Account Team、Customer Success Specialist 或 Webex Contact Center 資源協調時將是必需的。 在尋求説明時，準備好這些資訊將加快解決問題的速度。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 帳戶>組織配置檔。
3. 記錄您的 組織名稱 和 組織 ID。

最佳做法建議記錄您的 Webex Control Hub 訂購資訊。 此資訊包括 Webex Meetings、Messaging、Call 和 Contact Center 的訂閱許可證。 在建立 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例或與您的 Cisco 客戶團隊、客戶成功專家或 Webex 聯絡中心資源協調時，必須包含此資訊。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 「帳戶>訂閱」。
3. 在 「許可證摘要 」頁面上記錄詳細資訊。

此頁面包含所有通話和聯絡中心訂購授權資訊。

Webex Contact Center PSTN 內部連通性需在 Control Hub 中指派 Webex 專用位置。 此位置代表 Webex Contact Center PSTN 進出 Webex 全球媒體雲端的互連。

如果您的 Webex 客服中心部署需要存取多個 PSTN 互連選項，管理員可以設定多個 PSTN 位置。 例如，Webex Cloud Connected PSTN 的專用位置和 Webex 本機閘道的單獨位置。

對於跨多個國家或地區的部署，您可能需要配置其他位置來表示每個地理區域及其相應的 PSTN 連接選項。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 點擊管理位置下拉清單，然後選擇 手動創建。
4. 輸入詳細資訊，然後按兩下 創建。

   在此步驟中，將 Webex 的每個 PSTN 連接選項映射到您創建的相應位置。

5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。 您將在後面的步驟中添加「位置 PSTN 連接」選項。
6. 對其他位置重複步驟 4。

Webex 聯絡中心：使用 Webex Calling 裝置 (MPP 裝置或 Webex 應用程式) 進行座席互連的座席應在 Webex Control Hub 中指派一個位置。 這允許管理員配置一個位置，以代表 Webex 聯絡中心代理進出 Webex 全球媒體雲的互連。

管理員可以為 Webex 客服中心部署配置多個客服位置。 例如專用的呼叫中心設施、在家代理工作的遠端位置或基於場所的位置。 對於跨多個國家或地區的部署，可能需要配置其他位置來表示每個地理區域。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 點擊管理位置 下拉清單，然後選擇 手動創建。
4. 輸入詳細資訊，然後按兩下 創建。
5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。
6. 對代理位置重複步驟 4。

如果要部署利用 Webex Cloud Connected PSTN 實現 PSTN 互連的 Webex Contact Center，您必須在 Control Hub 中設定 CCP 提供者。

對於 CCP，Webex Calling 客戶必須與雲端連接的 PSTN 合作夥伴建立關係。 這包括服務載入和啟動、計費和號碼預配。 CCP 供應商將建立與您的 Webex Calling 組織的連結。

下列各節可協助您加入 CCP 以連接 Webex Contact Center。 設定主要有兩個類別：

CCP 提供者啟動

1. 選擇雲端連接 PSTN 供應商。 可以在此處找到供應商清單： https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （按兩下 雲連接 選項卡並滾動到底部）。
2. 選擇 CCP 提供者後，按兩下 CCP 提供者 名稱。這會將您重定向到 CCP 供應商的網頁，並提供其他資訊以請求服務。

Control Hub CCP 啟動

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 通過單擊特定記錄來選擇要為 CCP 互連配置的位置。
4. 導覽至 「通話 」子功能表，然後按一下 「設定通話」。
5. 在「連接類型」 下，選擇 「連接到雲的 PSTN 」，然後按兩下 一步。
6. 從清單中選擇雲端連接 PSTN 供應商，然後按下 一步。

   根據您的地理位置，您可能會看到您所在地區列出的各種雲端連接 PSTN (CCP) 供應商。 該清單包括經過認證和未經認證的 CCP 供應商。 一般來說，經過認證的供應商已經完成了 Webex 嚴格的驗證和認證過程，確保其連接性、互操作性和可擴充性滿足 Webex 全球媒體雲的要求。

7. 在 PSTN 連接儲存的對話框視窗上按下 立即 添加號碼。
8. 在“ 選擇要添加號碼 的位置”頁上，按兩下 一步。 此頁面將預設為您之前選擇的位置和 CCP 提供者。
9. 輸入您的 CCP 供應商提供的電話號碼。 您可以用逗號分隔多個號碼來列出它們。 可接受的格式包括國碼、加上符號、破折號或括號，例如：4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。

   請確定只設定由 CCP 供應商專門分配給您的 Webex CCP Connection 的號碼。 輸入無效的數字可能會導致後續步驟中的通話路由失敗。 要稍後啟動號碼，請打開 稍後啟動號碼 選項。

10. 新增號碼後，按一下「 儲存 」。
11. 單擊 「摘要」頁上的「關閉 」。
12. 在「來電>號碼」 下驗證您的號碼。 您應該會看到在步驟 9 中添加的 DID。請注意，這些數字將以全球化 +E.164 格式顯示。
13. 可以將您最近添加的 DID 配置為 Webex Contact Center 入口點/目錄號碼 (EP/DN)，以將傳入通話路由到 Contact Center IVR。 有關其他配置步驟，請參閱 配置 Webex Contact Center 的入站入口點。

有關 Cloud Connected PSTN 的其他資訊，請點擊此處： https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

如果部署 Webex Webex 本機閘道以實現基於本地的 PSTN 和/或基於本地的座席互連，則必須在 Control Hub 中設定本機閘道。

使用本地閘道，基於本地的會話邊界控制器 (SBC) 與 Webex Calling 建立連接。 可利用客戶提供的基於前提的 PSTN 將通話路由到 Webex 客服中心。 此外，代理可以位於 PBX 後面，例如 Cisco Unified Communications Manager。 本地 SBC 的配置由 Webex 聯絡中心管理員或客戶語音工程人員負責。

下列各節可協助您載入本機閘道以實現 Webex Contact Center 連接。 對於本機閘道連接，有兩類組態— Control Hub 本機閘道啟動 和 階段作業邊界控制器組態。

在如 Webex Contact Center 入門中所述設置租戶期間， 將選擇語音媒體平臺。 目前，下一代媒體平臺是激活過程中所有新試用版和訂閱的默認選項。

執行以下步驟，以驗證是否選擇了適當的語音媒體平台和電話類型：

1. 登入 Control Hub。

2. 導覽至 「Contact Center」>「設定」>「服務詳細資訊」。

3. 確保您的語音媒體平台為即時媒體服務且電話 Webex Calling。

   這些選項在租戶預配和啟動後灰顯，如果沒有思科的干預 ，則無法更改。 此時，在繼續操作之前驗證連接選項至關重要。 如果您的租戶配置不正確，請在繼續操作之前通知思科帳戶團隊、客戶成功經理或思科合作夥伴。

入口點是將撥入電話號碼與 Webex 客服中心的 Interactive Voice Response (IVR) 服務流程建立關聯。 作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務的預配過程的一部分，您需要將外部電話號碼映射到 IVR 流。

1. 登入 Control Hub。

2. 導航到 “服務”>“聯繫中心”，>“客戶體驗”>管道。

3. 按兩下 創建頻道。

4. 設定入口點名稱、描述，並將通道類型設定為入站電話。
5. 將「進入點設定」欄位 - 服務層級臨界值、時區、路由流程 (IVR 流程)、版本標籤和“待話期間背景音樂”設定至您的聯絡中心值。
6. 單擊 創建 以保存設置，然後按下新創建的頻道。
7. 滾動到頁面底部，然後按兩下 支援號碼下的添加 。
8. 從此下拉式清單中選取適當的「Webex Calling 位置」，選擇您已在 Webex Calling 中新增的號碼來表示傳入通話到達號碼，然後選擇 PSTN 區域 (若為區域媒體啟用此號碼)。
9. 單擊綠色複選標記以保存值，然後按下 保存。

入口點是將電話號碼與 Webex 客服中心之 Interactive Voice Response (IVR) 服務流程建立關聯。 作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務的預配過程的一部分，您需要將外部電話號碼映射到 IVR 流。

如果要部署跨國 Webex 聯絡中心，而其地理位置分散在多個地區，則可選擇處理語音通話的位置。

Webex 在美國、歐洲、亞洲和澳大利亞擁有全球邊緣媒體處理資源網路。 處理離來電者和座席最近的語音媒體 (音訊) 可降低網路延遲，為客戶和座席提供更好的通話質量體驗。 作為管理員，您可以選擇“PSTN 區域”，該區域將決定 Webex 聯絡中心處理媒體。

Webex Contact Center 代理可透過 Webex PSTN 互連選項或其他選項 (例如 Webex Calling 裝置、Webex 應用程式或基於本地的 PBX 裝置) 進行連接。 以下部分將介紹各種代理連接配置以及每種配置的代理登錄體驗。

Webex 聯絡中心需要針對媒體及訊號傳送的特定 PSTN 互連。 撥達聯絡中心的通話 Webex 必須遵循下列標準：

• 編解碼器：G.711uLaw 或 G.711aLaw
• DTMF：RFC2833

SIP 互通性指南：

• SIP Early Offer：不支援 (未來路線圖專案)
• SIP 延遲提議：支援
• SIP 早期媒體：不支援 (未來路線圖項目)

SIP 標題支援的欄位：

• SIP SDP 中的封包定時器：20ms

使用本機閘道進行基於本地的 PSTN 連接時，請確保從 Webex Calling 轉接至 Webex 聯絡中心的所有通話均使用前文所述的指定編解碼器及 DTMF 類型。 您可能需要利用本地會話邊界控制器 (SBC) 資源來處理 SIP 互通性和編解碼器協商以滿足這些要求。

Webex Contact Center 支援某些 PSTN 來電轉接組態。 為了保持最小的延遲並確保通話品質，建議在通話到達 Contact Center 之前，將通話路由中涉及 Webex PSTN 載波數量限制為不超過兩個。 通過這樣做，您可以減少載波引起的延遲的可變性。 您將在下面找到說明支援和不支援的 PSTN 來電轉接方案的範例。

雲端連接 PSTN 來電轉接案例

支援：PSTN 運營商 1 通話轉接到進入客服中心的雲端連接 PSTN 供應商 DID Webex。

不支援：PSTN 載波 1 來電轉接至 PSTN 載波 2 來電轉接至進入客服中心的雲端連接 PSTN 供應商 DID Webex。

Webex 本機閘道來電轉接案例

支援：PSTN 運營商 1 將通話轉接至透過 Webex Calling 路由到聯絡中心的本地閘道 DID Webex。

不支援：PSTN 載波 1 來電轉接至 PSTN 載波 2 來電轉接路由到聯絡中心的本機閘道 DID Webex。

Webex Contact Center PSTN 來電轉接案例

支援：PSTN 運營商 1 將來電轉撥至 Webex 客服中心 PSTN DID。

不支援： PSTN 運營商 1 來電轉接至 PSTN 運營商 2 將來電轉接至 Webex Contact Center PSTN DID Webex Contact Center。