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Webex 고객지원센터에 대한 음성 채널 설정
이 문서를 사용하여 Webex Contact Center에 대한 음성 채널 기능을 설정합니다.
Webex Contact Center에 대한 음성 채널 설정
이 문서에서는 Webex 컨택 센터의 음성 채널을 설정하는 과정을 설명합니다. Contact Center 시작 문서의 지침에 따라 Webex Contact Center 테넌트의 초기 설정을 완료Webex 확인하십시오.
PSTN(Public Switched Telephone Network) 서비스 및 에이전트를 Webex 컨택 센터에 통합하는 방법을 결정해야 합니다.
Webex 고객지원센터 테넌트를 PSTN에 연결해야 합니다. PSTN 공급자는 Webex 컨택 센터 고객과의 착신 및 발신 전화를 허용합니다.
상담원이 전화를 걸고 받을 수 있도록 음성 연결을 제공해야 합니다. 에이전트를 연결하는 데 사용되는 방법은 음성 서비스에 사용하는 엔드포인트 유형에 따라 달라집니다.
연결 유형 선택
Webex에 연결하는 방법을 결정합니다. Webex 서비스에 직접 연결하여 연결하거나 레거시 VPOP 서비스를 사용할 수 있습니다.
Webex 서비스를 사용하여 Webex 컨택 센터에 연결
Webex는 Webex Calling, 컨택 센터 및 미팅을 비롯한 여러 서비스에 대한 액세스를 제공하는 전 세계 미디어 네트워크를 운영합니다.
관리자는 이 클라우드 연결을 활용하여 PSTN 서비스를 제공하고, 에이전트는 Webex 서비스에 연결하여 통화를 관리할 수 있습니다.
전화 통신을 Webex 클라우드에 통합하려면 이 방법을 사용하는 것이 좋습니다. 이 방법은 Webex 인프라에 직접 안전하고 신뢰할 수 있는 연결을 제공합니다. Control Hub를 통해 셀프 서비스 프로비저닝 및 구성을 사용할 Webex 있습니다.
VPOP를 사용하여 Webex Contact Center에 연결(레거시만 해당)
이 방법은 기존 VPOP 고객이 사용하거나 AQ2 검토 팀의 조언을 받을 때 사용할 수 있습니다. VPOP를 사용하여 배포를 계속하려면 Cisco Webex Contact Center vPOP(Voice POP Bridge) 온보딩 가이드를 참조하세요.
VPOP/WxCC PSTN을 사용하는 Webex 발신 기반 상담원 지원
VPOP 배포는 Webex Calling를 사용하여 에이전트 통화 전달을 지원합니다. 또한 Webex Calling 가입이 있고 상담원이 Webex Calling에 등록된 전화기 또는 Webex 앱을 사용하는 경우 Webex Contact Center는 동일한 조직 내에서 Webex 통화 기반 상담원에 대한 통화 라우팅을 지원합니다.
발신자의 전화 번호나 내선 번호가 Webex Calling 번호나 내선 번호인 경우 컨택 센터Webex 통화를 Webex Calling로 라우팅합니다. 그렇지 않으면 통화는 VPOP/WxCC PSTN 트렁크를 통해 다시 라우팅됩니다. 이 기능은 Webex Calling 구독이 있을 때 사용할 수 있습니다.
Webex Connection 가입/추가 기능
음성 통화를 Webex에 연결하려면 유효한 Webex Calling 가입이 있어야 합니다.
Webex Calling 서브스크립션
Webex 통화 가입이 있는 경우 음성 서비스를 Webex 컨택 센터에 연결하는 데에도 사용됩니다.
Webex Contact Center 추가 기능
Webex 호출 구독이 없는 경우. 이 추가 기능을 사용하여 Webex Cloud에 연결할 수 있습니다. 이 추가 기능은 일반적으로 Cisco Unified Communications Manager와 같은 온-프레미스 시스템을 포함하여 타사 전화 통신 솔루션을 통합할 때 사용됩니다.
Cisco 파트너는 PSTN 서비스 SKU를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 Webex Calling. Cisco Commerce Workspace를 통해 주문할 때 Webex 컨택 센터 추가 기능 범주에 나열된 이러한 SKU를 찾을 수 있습니다.
Webex Calling 서비스에 연결
PSTN 서비스를 제공하기 위한 접근 방식과 상담원이 Webex 컨택 센터에 연결하는 방법을 결정합니다.
PSTN 서비스
이 절에서는 PSTN 및 상담원을 Webex 컨택 센터의 음성 채널에 연결하는 과정을 안내합니다. 관리자는 PSTN 서비스를 제공하고 음성 채널에 대한 에이전트 연결을 설정하는 가장 좋은 방법을 계획하고 결정해야 합니다.
관리자는 다음과 같은 Webex 클라우드 PSTN 상호 연결 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
- Webex 클라우드 연결 PSTN
- Cisco 통화 플랜 (Webex Contact Center 평가판 전용)
관리자는 또한 온-프레미스 PSTN 연결을 사용하도록 선택할 수 있습니다.
- Webex Calling 로컬 게이트웨이 (프레미스 기반 또는 파트너 호스팅 PSTN)
로컬 게이트웨이를 사용하면 인터넷(OTT)을 통한 암호화된 연결 또는 Webex Edge Connect를 사용하는 개인 연결을 사용하여 Webex Global Media 클라우드에 연결할 수 있습니다.
Webex 컨택 센터에서 전화를 걸려면 하나 이상의 PSTN 연결이 있어야 합니다. 이 섹션의 나머지 부분에서는 사용 가능한 Webex PSTN 연결 옵션에 대해 자세히 설명합니다.
Webex Calling 클라우드 연결 PSTN(Cloud Connect, CCP 또는 CCCP)
Webex 클라우드 커넥티드 PSTN(CCP)은 인증된 통화 공급자를 통해 65개국 이상에서 연결을 제공합니다. 클라우드 연결 PSTN을 사용하면 Webex Calling 클라우드와 선택한 PSTN 공급자 간에 매우 안정적인 연결이 설정됩니다.
PSTN 서비스에 대해 인증된 CCPP(클라우드 연결 PSTN 파트너)를 선택하면 착신 및 발신 전화가 설정된 연결을 통해 Webex Calling로 라우팅되어 기업에 빠르고 쉽고 안정적인 통화를 제공합니다.
이 연결 모델에서 착신 전화는 클라우드 연결 PSTN을 통해 Webex Calling에 도착하고 Webex 고객지원센터로 전달됩니다. 발신 전화는 IP Phone, Webex App, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 상담원 또는 CCP 공급자 PSTN 상호 연결을 사용하여 PSTN 기반 상담원에게 전달됩니다.
사용 가능한 국가 및 인증된 클라우드 연결 PSTN 공급자 목록에 대한 자세한 내용은 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html 를 참조하세요.
Webex Calling 로컬 게이트웨이(LGWY)
Webex Calling 로컬 게이트웨이를 사용하면 현재 온-프레미스 PSTN 통신 사업자를 유지하면서 전 세계 140개 이상의 시장에서 액세스를 제공할 수 있습니다.
고객의 SBC(세션 경계 컨트롤러)인 로컬 게이트웨이는 Webex Calling에 등록됩니다. 엔터프라이즈 PBX 뒤에 있는 온-프레미스 리소스(예: 상담원 또는 고객의 기존 온-프레미스 PSTN 연결) Webex Calling 간에 통화를 라우팅합니다.
이 연결 모델에서 착신 전화는 기존 온-프레미스 PSTN 통신 사업자를 통해 도착하고 고객 SBC를 통해 Webex Calling로 착신 전환되어 Webex 컨택 센터에 연결됩니다. 발신 전화는 IP Phone, Webex App, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 에이전트에게 전달되거나 로컬 게이트웨이를 통해 다시 온-프레미스 환경으로 전달되어 온-프레미스 에이전트 또는 PSTN 기반 에이전트에 도달합니다.
로컬 게이트웨이에 대한 자세한 내용은 로컬 게이트웨이 시작 문서를 참조하십시오 .
로컬 게이트웨이를 구성하려면 Cisco IOS Webex Calling XE에서 로컬 게이트웨이 구성 문서를 참조하십시오 .
Webex Calling 로컬 게이트웨이는 타사 SBC 공급업체를 지원합니다. 지원되는 모델 및 소프트웨어를 포함한 추가 공급업체 정보에 대한 자세한 내용은 다음에서 확인할 수 있습니다.
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Cisco Calling Plan(즉, Calling Plan 또는 Cisco PSTN) - 평가판 전용
이 기능은 현재 Webex Contact Center 평가판에만 사용할 수 있습니다.
Cisco 통화 플랜은 클라우드 통화 환경을 간소화하는 번들 솔루션을 제공합니다. Webex Calling 고객은 새 PSTN 번호를 주문하거나 기존 번호를 Cisco로 포팅할 수 있는 옵션이 있으며 Cisco와 파트너가 전적으로 지원합니다.
이 연결 방법에서 Webex Calling는 PSTN 연결뿐만 아니라, DID 또는 수신자 부담 번호를 제공합니다. 모든 프로비저닝은 Control Hub를 통해 실행되며, 번호 순서 지정 및 활성화를 포함합니다. Cisco가 PSTN 통신업체로 작동하므로 단일 청구서 솔루션이 실현됩니다.
착신 전화는 Cisco Calling Plan을 통해 Webex Calling로 수신되고 Webex 컨택 센터로 전달됩니다. 발신 전화는 IP Phone, Webex App, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 상담원 또는 Cisco Calling Plan PSTN 상호 연결을 통해 PSTN 기반 상담원에게 전달됩니다.
Cisco Calling Plan에 대한 추가 정보는 다음에서 확인할 수 있습니다.
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Cisco Calling Plan에 사용할 수 있는 국가 및 지역 목록은 다음에서 확인할 수 있습니다.
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
상담원 연결
상담원과 컨택 센터에 연결되는 방법을 관리자가 결정해야 Webex. 상담원Webex PSTN 상호 연결 옵션 또는 추가 옵션(예: Webex Calling 장치, Webex 앱, 프레미스 기반 PBX 장치 또는 Microsoft Teams 기반 상담원)을 통해 연결할 수 있습니다.
에이전트 연결 방법은 다음과 같습니다.
- Webex PSTN 상호 연결 - 여기에는 DID(Direct Inward Dial) 번호를 가진 PSTN 기반 에이전트 또는 셀룰러 장치를 사용하는 에이전트가 포함됩니다.
- Webex Calling - 여기에는 인터넷 또는 Webex 에지 연결 서비스를 통해 등록된 Webex Calling 엔드포인트(MPP 기반 장치 또는 Webex 앱)가 포함됩니다. 이러한 상담원에게 통화를 라우팅하려면 유효한 Webex Calling 가입이 필요합니다.
- WebRTC 에이전트 데스크톱 — WebRTC 지원 에이전트 데스크톱을 사용하여 에이전트에게 통화를 전달할 수 있습니다. WebRTC는 음성 미디어를 에이전트의 웹 브라우저에 직접 전달합니다. WebRTC 연결은 인터넷을 통해 이루어지며 에이전트에게 통화를 전달하기 위해 로컬 게이트웨이가 필요하지 않습니다.
- 프레미스 기반 에이전트 또는 PSTN - 여기에는 프레미스 기반 PBX 에이전트 또는 프레미스 기반 PSTN 연결이 포함됩니다. 에이전트는 Cisco Unified Communications Manager (CUCM)와 같은 PBX(Private Branch Exchange)에 연결된 텔레포니 장치를 사용하거나 에이전트 기반 통화는 프레미스 기반 PSTN 연결을 통해 PSTN 기반 에이전트 DID 또는 셀룰러 장치로 라우팅할 수 있습니다.
- 로컬 게이트웨이 서비스를 통한 Microsoft Teams 에이전트 – 로컬 게이트웨이 직접 SIP 라우팅 통합을 통해 Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션, 모바일 디바이스 또는 웹 애플리케이션을 사용하여 에이전트에게 통화를 전달할 수 있습니다. 이 통합은 Webex Calling 로컬 게이트웨이와 Microsoft Teams 테넌트 및 클라이언트 간에 SIP 트렁크를 제공합니다.
Webex 컨택 센터 테넌트에는 통화를 상담원에게 전달하는 방법이 하나 이상 있어야 합니다.
+E.164 다국적 Contact Center 배포를 위한 전역화된 통화 라우팅 지원
Webex Contact Center에서는 +E.164 숫자 형식을 지원합니다. 이 기능을 사용하면 다중 다이얼 플랜, 온-프레미스 PBX 상호 운용성 및 PSTN 통신 사업자를 활용하는 대규모 다국적 고객지원센터에서 글로벌 및 하이브리드 고객지원센터 다이얼 플랜과 통화 라우팅 스키마를 간소화할 수 있습니다.
Webex Calling 기본적으로 클라우드 연결된 PSTN 또는 로컬 게이트웨이 연결을 사용할 때 +E.164 숫자 형식을 지원하며, Control Hub에서 번호를 프로비저닝합니다. 모든 PSTN 번호(Direct-inward-dial 또는 수신자 부담)는 Control Hub에 +E.164 형식으로 저장됩니다.
Cisco CUBE 또는 승인된 타사 SBC와 같은 로컬 게이트웨이는 +E.164 형식 및 전역화를 지원하도록 구성하여 Cisco Unified Communications Manager 및 온-프레미스 PSTN 서비스와 같은 온-프레미스 PBX와 상호 운용할 수 있습니다.
Webex Contact Center 상담원은 Webex Contact Center Desktop에 로그인한 후 다음 절차를 수행하여 통화를 +E.164 대상으로 라우팅하도록 선택할 수 있습니다.
- 상담원은 Webex Contact Center Agent Desktop에 로그인할 수 있습니다.
- 상담원은 상담원 로그인 화면의 다이얼 번호/내선 번호 섹션 아래에 있는 전화 걸기 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 상담원은 옵션 상자에 확인 표시를 하여 국제 전화 형식 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 상담원은 온-프레미스 PBX, PSTN 또는 Micrsoft Teams 대상을 +E.164 형식으로 입력할 수 있습니다.
Webex Contact Center는 +E.164 형식을 사용하여 CCP(Cloud Connected PSTN) 또는 LGWY(Local Gateway)와 같은 적절한 PSTN 선택을 라우팅하기 위해 Webex Calling로 통화의 상담원 레그를 전달합니다.
Webex Calling를 위한 Cisco 기본 아키텍처
Webex Calling 고객은 Cisco Preferred Architecture for Webex Calling 문서의 일부로 게시된 모범 사례 및 지침에 따라 PSTN 서비스를 배포하는 것이 좋습니다. https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Contact Center에 대한 Webex Calling 프로비저닝 및 구성
Webex Contact Center를 사용하여 Webex Calling 배포할 때 고객은 적용 가능한 모든 제어 허브 설정, 라이센스, PSTN 상호 연결 및 Webex Calling 장치(MPP IP 전화기) Webex 같은 에이전트 엔드포인트의 배포를 포함하여 Webex Calling 완전히 구성해야 합니다 Webex Contact Center 테넌트를 구성하기 전의 앱(소프트폰) 위의 Webex Calling 구성 요소를 미리 구성하면 배포 속도가 크게 빨라지고 Webex Contact Center에 대한 구성 프로세스가 간소화됩니다.
Webex Calling 구성에 대한 추가 정보는 다음에서 찾을 수 있습니다.
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Webex Calling 구성 워크플로는 다음에서 찾을 수 있습니다.
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling 네트워크 및 포트 참조 설명서:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Contact Center Webex 배포하기 전에 나머지 작업을 완료하기 전에 선택한 Webex Calling PSTN 연결 옵션을 사용하여 착신 및 발신 전화를 성공적으로 걸어야 합니다.
Webex Contact Center에 대한 Webex Calling 구성 체크리스트
Webex Calling와 통합된 Webex Contact Center를 설정할 때 원활한 통신 경험을 보장하기 위해 특정 구성을 수행해야 합니다. 다음은 성공적인 Webex Contact Center를 구현하는 데 필요한 구성 및 확인 과정을 안내하는 데 사용할 수 있는 포괄적인 검사 목록입니다.
Webex Control Hub 계정 정보 확인
모범 사례는 Webex Control Hub 계정 정보를 문서화할 것을 권장합니다. 이 정보에는 조직 ID와 이름이 포함됩니다. 이 정보는 Cisco Technical Assistance Center(TAC) 케이스를 개시하거나 Cisco Account 팀, 고객 성공 전문가 또는 Webex 컨택 센터 리소스와 조율할 때 필요합니다. 이 정보를 가까이에 두면 도움을 요청할 때 해결 시간을 단축할 수 있습니다.
- 제어 허브에 로그인합니다.
- 계정 > 조직 프로필 로이동합니다.
- 조직 이름 및 조직 ID 를 문서화합니다 .
Webex 구독 및 라이선스 확인
모범 사례는 Webex Control Hub 가입 정보를 문서화할 것을 권장합니다. 이 정보에는 Webex Meetings, 메시징, 통화 및 컨택 센터에 대한 구독 라이센스가 포함됩니다. 이 정보는 TAC(Cisco Technical Assistance Center) 케이스를 열거나 Cisco Account 팀, 고객 성공 전문가 또는 Webex 컨택 센터 리소스와 조정할 때 포함해야 합니다.
- 제어 허브에 로그인합니다.
- Account > Subscriptions(계정 구독)로 이동합니다.
- [라이센스 요약 ] 페이지에 세부 정보를 문서화합니다.
이 페이지에는 모든 통화 및 컨택 센터 가입 라이센스 정보가 포함되어 있습니다.
- Webex 장치 또는 Webex 앱을 사용하는 상담원에게는 유효한 통화 구독이 필요합니다.
- 활성화할 Contact Center 표준 또는 프리미엄 상담원 수에 대해 유효한 가입이 필요합니다. Contact Center Standard 또는 Premium 에이전트에 대한 활성 가입Webex 표시되지 않으면 Cisco 파트너 또는 계정 팀에 문의하십시오.
Webex Contact Center PSTN 위치 구성
Webex 고객지원센터 PSTN 상호 연결은 Webex Control Hub에서 전용 위치를 지정해야 합니다. 이 위치는 Webex Global 미디어 클라우드Webex 들어오고 나가는 Contact Center PSTN 상호 연결을 나타냅니다.
Webex Contact Center 배포에서 둘 이상의 PSTN 상호 연결 옵션에 액세스해야 하는 경우 관리자가 둘 이상의 PSTN 위치를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 Webex 클라우드 연결 PSTN 전용 위치와 로컬 게이트웨이Webex 위한 별도의 위치가 있습니다.
여러 국가 또는 지역에 걸쳐 배포하는 경우 각 지리적 영역 및 해당 PSTN 연결 옵션을 나타내도록 추가 위치를 구성해야 할 수 있습니다.
- 제어 허브에 로그인합니다.
- 위치로 이동합니다.
- 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 만들기를 선택합니다.
- 세부 정보를 입력하고 만들기를 클릭합니다. 이 단계에서는 Webex의 각 PSTN 연결 옵션을 작성한 해당 위치에 매핑합니다.
- Location creation summary(위치 생성 요약) 페이지에서 Close(닫기) 를 클릭합니다. 이후 단계에서 위치 PSTN 연결 옵션을 추가합니다.
- 추가 위치에 대해 4단계를 반복합니다.
Webex Calling 상담원 위치 구성(해당되는 경우)
Webex 상담원 간 연결을 위해 Webex Calling 장치(MPP 장치 또는 Webex 앱)를 사용하는 고객지원센터 상담원은 Control Hub Webex 위치를 지정해야 합니다. 이를 통해 관리자는 Webex Global 미디어 클라우드 안팎Webex 고객지원센터 상담원 상호 연결성을 나타내는 위치를 구성할 수 있습니다.
관리자는 Webex Contact Center 배포를 위해 둘 이상의 상담원 위치를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 전용 콜 센터 시설, 재택 기반 상담원으로부터의 작업을 위한 원격 위치 또는 프레미스 기반 위치가 있습니다. 여러 국가 또는 지역에 걸쳐 있는 배포의 경우 각 지리적 영역을 나타내도록 추가 위치를 구성해야 할 수 있습니다.
- 제어 허브에 로그인합니다.
- 위치로 이동합니다.
- 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 만들기를 선택합니다.
- 세부 정보를 입력하고 만들기를 클릭합니다.
- Location creation summary(위치 생성 요약) 페이지에서 Close(닫기) 를 클릭합니다.
- 상담원 위치에 대해 4단계를 반복합니다.
Webex Cloud Connect PSTN 구성
PSTN 상호 연결을 위해 Webex 클라우드 연결 PSTN을 활용하는 Webex Contact Center의 배포에 대해 Control Hub에서 CCP 공급자를 구성해야 합니다.
CCP를 사용하면 Webex Calling 고객은 클라우드 연결 PSTN 파트너와 관계를 설정해야 합니다. 여기에는 서비스 온보딩 및 활성화, 청구 및 번호 프로비저닝이 포함됩니다. CCP 공급자는 Webex Calling 조직에 대한 연결을 설정합니다.
다음 섹션은 Webex Contact Center 연결을 위해 CCP를 온보딩하는 데 도움이 됩니다. 구성에는 두 가지 기본 범주가 있습니다.
CCP 공급자 활성화
- 클라우드 연결 PSTN 공급자를 선택합니다. 제공업체 목록은 여기에서 확인할 수 있습니다. https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (Cloud Connect 탭을 클릭하고 하단으로 스크롤).
- CCP 제공자를 선택했으면 CCP 제공자 이름을 클릭합니다 . 이렇게 하면 CCP 공급자의 웹 페이지로 리디렉션되고 서비스를 요청하기 위한 추가 정보가 제공됩니다.
아래의 Control Hub CCP 활성화 섹션으로 이동하기 전에 CCP 공급자 활성화 프로세스를 완료했는지, CCP 공급자와 함께 활성 서비스, 전화번호 및 청구를 설정했는지 확인하십시오. 공급자는 Webex 글로벌 미디어 클라우드에 대한 연결을 구성하고 CCP 공급자 계정을 Control Hub에 연결합니다.
Control Hub CCP 활성화
- 제어 허브에 로그인합니다.
- 위치로 이동합니다 .
- 특정 레코드를 클릭하여 CCP 상호 연결을 위해 구성할 위치를 선택합니다.
- 통화 하위 메뉴로 이동하여 통화 설정을 클릭합니다.
- Connect Type(연결 유형) 에서 Cloud Connected PSTN을 선택하고 Next(다음 )를 클릭합니다 .
- 목록에서 클라우드 연결 PSTN 공급자를 선택하고 다음을 클릭합니다. 지리적 위치에 따라 해당 지역에 다양한 CCP(Cloud Connected PSTN) 공급자가 나열될 수 있습니다. 이 목록에는 인증된 CCP 제공업체와 인증되지 않은 CCP 제공업체가 모두 포함됩니다. 일반적으로 인증된 제공업체는 Webex에 대한 엄격한 검증 및 인증 프로세스를 완료하여 연결성, 상호 운용성 및 확장성이 Webex 글로벌 미디어 클라우드의 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
- PSTN 연결 저장됨 대화 상자 창에서 지금 번호 추가를 클릭합니다 .
- Choose a Location to Add Numbers(번호를 추가할 위치 선택) 페이지에서 Next(다음 )를 클릭합니다. 이 페이지는 이전에 선택한 위치 및 CCP 공급자로 기본 설정됩니다.
- CCP 제공업체에서 제공한 전화번호를 입력합니다. 여러 숫자를 쉼표로 구분하여 나열할 수 있습니다. 사용할 수 있는 형식에는 국가 코드, 더하기 기호, 대시 또는 괄호(예: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 또는 +1-450-783-2223)가 포함됩니다.CCP 공급자가 Webex CCP 연결에 특별히 할당한 번호만 구성해야 합니다. 잘못된 번호를 입력하면 후속 단계에서 통화 라우팅이 실패할 수 있습니다. 나중에 번호를 활성화하려면 나중에 번호 활성화 옵션을 켭니다 .
- 숫자를 추가한 후 저장 을 클릭합니다 .
- Summary(요약) 페이지에서 Close(닫기 )를 클릭합니다 .
- 발신 번호 > 전화번호 에서전화번호를 확인합니다. 9단계에서 추가한 DID가 표시되어야 합니다. 이 숫자는 Globalize +E.164 형식으로 표시됩니다.
- 최근에 추가한 DID를 Webex Contact Center 진입점/디렉터리 번호(EP/DN)로 구성하여 인바운드 통화를 Contact Center IVR로 라우트할 수 있습니다. 추가 구성 단계는 Webex Contact Center 에 대한 인바운드 진입점 구성을 참조하십시오.
클라우드 연결 PSTN에 대한 추가 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다. https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Webex 로컬 게이트웨이 구성
프레미스 기반 PSTN 및/또는 프레미스 기반 에이전트 상호 연결을 위해 Webex 로컬 게이트웨이를 사용하는 Webex Contact Center 배포의 경우, Control Hub에서 로컬 게이트웨이를 구성해야 합니다.
로컬 게이트웨이를 사용하여 온-프레미스 기반 SBC(Session Border Controller)는 Webex Calling과의 연결을 설정합니다. 고객이 제공한 전제 기반 PSTN을 활용하여 통화를 Webex Contact Center로 라우트할 수 있습니다. 또한 상담원은 Cisco Unified Communications Manager와 같은 PBX 뒤에서 온프레미스를 기반으로 할 수 있습니다. 온-프레미스 SBC의 구성은 Webex Contact Center 관리자 또는 고객 음성 엔지니어링 직원의 책임입니다.
다음 섹션은 Webex Contact Center 연결을 위해 로컬 게이트웨이를 온보딩하는 데 도움이 됩니다. 로컬 게이트웨이 연결의 경우, 구성 에는 두 가지 범주가 있습니다—Control Hub 로컬 게이트웨이 활성화 및 세션 테두리 컨트롤러 구성.
Control Hub 로컬 게이트웨이 활성화
- 제어 허브에 로그인합니다.
- 통화 라우팅 > 트렁크 > 통화로이동합니다.
- Add Trunk(트렁크 추가)를 클릭합니다.
- Trunk Location(트렁크 위치), Name(이름) 및 Trunk Type(트렁크 유형)을 구성하고 Save(저장 )를 클릭합니다.250개 이상의 동시 통화(IVR + 상담원 동시 통화)가 필요한 Webex Contact Center 배포의 경우 인증서 기반 트렁크 유형을 선택해야합니다. 이는 프레미스 기반 SBC에서 Webex 글로벌 미디어 네트워크로 향하는 SIP 및 RTP를 암호화합니다. 이 문서의 목적을 위해, Webex Contact Center로 최대 250개의 동시 통화를 처리할 수 있는 등록 기반 로컬 게이트웨이를 구성합니다. 로컬 게이트웨이 트렁크 유형에 대한 추가 정보는 https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models 에서 확인할 수 있습니다.
- Add Trunk Summary(트렁크 요약 추가) 페이지에서 트렁크 그룹, 아웃바운드 프록시 주소, 등록 도메인, 회선 포트 및 사용자 이름 및 비밀번호를 포함한 인증 정보를 포함한 모든 설정을 입력합니다. 해당 값은 Webex Calling 로컬 게이트웨이 및 최종적으로 Webex Contact Center에 대한 연결을 설정하기 위한 SBC(Session Border Controller) 구성의 일부가 됩니다.
- Calling > Call Routing(통화 라우팅) > Route Group(경로 그룹)으로 이동하고 Create Route Group(경로 그룹 생성)을 클릭합니다 .
- Route Group(라우트 그룹)의 이름을 입력하고 4단계에서 생성한 트렁크를 할당합니다. 라우트 그룹을 사용하면 여러 트렁크를 할당하고(로컬 게이트웨이 구축을 확장하고 고가용성을 위해) 통화 라우팅에 우선 순위 가중치를 할당할 수 있습니다. Save(저장 )를 클릭하고 Create Route Group(경로 그룹 생성) 요약 페이지를 닫습니다.
- 위치로 이동합니다.
- 해당 레코드를 클릭하여 Webex 로컬 게이트웨이 상호 연결을 구성하고자 하는 위치를 선택합니다.
- 통화 하위 메뉴로 이동하여 통화 설정을 클릭합니다.
- Connect Type(연결 유형) 에서 Premise-Based PSTN(프레미스 기반 PSTN)을 선택하고 Next(다음 )를 클릭합니다 .
- Connection Type(연결 유형 ) 페이지에서 이전에 만든 Local Gateway Route Group(로컬 게이트웨이 경로 그룹) 또는 Routing Choice(라우팅 선택 ) 드롭다운 목록에서 Local Gateway Trunk(로컬 게이트웨이 트렁크) 를 선택합니다. Local Gateway Route Group(로컬 게이트웨이 경로 그룹)을 선택하면 이중화를 위해 적절하게 구성된 경우 최고의 유연성, 확장성 및 내결함성을 제공합니다. 다음을 클릭합니다.
- PSTN 연결 저장됨 대화 상자 창에서 지금 번호 추가를 클릭합니다 .
- Choose a Location to Add Numbers(번호를 추가할 위치 선택) 페이지에서 Next(다음 )를 클릭합니다. 이 페이지는 이전에 선택한 위치 및 CCP 공급자로 기본 설정됩니다.
- CCP 제공업체에서 제공한 전화번호를 입력합니다. 여러 번호를 쉼표로 구분하여 나열할 수 있습니다. 허용되는 형식에는 국가 코드, 더하기 기호, 대시 또는 괄호가 포함됩니다(예: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 또는 +1-450-783-2223).CCP 공급자가 Webex CCP Connection에 특별히 할당한 번호만 구성해야 합니다. 잘못된 번호를 입력하면 후속 단계에서 통화 라우팅이 실패할 수 있습니다. 나중에 번호를 활성화하려면 나중에 번호 활성화 옵션을 켭니다 .
- 번호를 추가한 후 저장을 클릭합니다 .
- [요약] 페이지에서 [닫기 ]를 클릭합니다 .
- 발신 > 번호에서 번호를 확인합니다. 15단계에서 추가한 DID가 표시되어야 합니다. 이러한 숫자는 전역화 +E.164 형식으로 표시됩니다.
- 최근에 추가한 DID를 Webex EP/DN(Contact Center Entry Point/Directory Number)으로 구성하여 착신 전화를 고객지원센터 IVR으로 라우팅할 수 있습니다. 추가 구성 단계는 Webex Contact Center 에 대한 인바운드 진입점 구성을 참조하십시오.
아웃바운드 프레미스 기반 로컬 게이트웨이 다이얼 플랜
Webex 고객지원센터에서 에이전트 또는 기존의 PSTN 공급자와 같은 온-프레미스 대상으로 통화 라우팅을 활성화하려면 Control Hub에서 아웃바운드 다이얼 플랜을 구성해야 합니다. 이 다이얼 플랜은 온-프레미스 대상에 도달하기 위해 전화를 걸 수 있는 패턴을 간략하게 설명합니다. 다이얼 플랜은 사내에서 이미 사용 중인 내선 번호 또는 PSTN 번호에 따라 달라집니다.
다음 단계는 온-프레미스 환경으로 통화를 에이전트로 라우팅하거나 연결된 PSTN 대상을 구내도록 안내합니다.
-
Control Hub 에로그인합니다.
- 통화 > 통화 라우팅 > 다이얼 플랜으로 이동합니다.
-
[다이얼 플랜 만들기]를 클릭합니다.
-
프레미스 기반 대상에 대한 이름, 라우팅 선택 및 패턴을 구성하고 [저장 ]을 클릭합니다.
다이얼 플랜 패턴에는 +E.164 접두사, SIP URI 또는 위치별 접두사가 포함될 수 있습니다. 아래 예는 16단계에서 구성된 로컬 게이트웨이 번호를 기반으로 합니다. 표시된 다이얼 플랜 패턴은 1-804-555-0000에서 1-804-555-9999까지의 프레미스 기반 대상을 나타내며, +1-804-555-0000에서 +1-804-555-9999에도 해당합니다. 이러한 패턴을 설정하면 상담원이 선호하는 방법에 따라 전화를 걸 수 있고 전역화된 +E.164 주소록에서 걸린 통화는 온-프레미스 위치로 올바르게 라우팅됩니다.
- 항목을 클릭하여 온-프레미스 다이얼 플랜을 확인합니다. 이제 이전에 구성한 두 개의 항목이 표시됩니다.
관리형 게이트웨이
iOS 관리 게이트웨이 장치를 Cisco Webex Control Hub에 연결하면 나머지 통합 커뮤니케이션 인프라와 함께 어디서나 관리하고 모니터링할 수 있습니다.
이렇게 하면 일반적인 작업을 시작하여 장치를 더 효과적으로 관리할 수 있습니다. 게이트웨이를 등록하려면 관리 커넥터 애플리케이션을 설치하고 이 클라우드와 Cisco Webex 클라우드 간에 보안 연결이 있는지 확인해야 합니다. 이 연결을 설정한 후 Control Hub에 로그인하여 게이트웨이를 등록할 수 있습니다.
관리형 게이트웨이 구성에 대한 추가 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다. https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
관리되는 게이트웨이에 서비스 할당:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Control Hub를 통해 Cisco 로컬 게이트웨이 구성 확인하기:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
로컬 게이트웨이 연결을 위한 세션 경계 컨트롤러 구성
Webex Contact Center 관리자는 Control Hub에 제공된 매개 변수를 사용하여 SBC(Session Border Controller)를 구성하는 임무를 맡고 있습니다. 특정 SBC에 대한 자세한 구성 지침은 이 문서에 포함되어 있지 않지만 Cisco CUBE 및 호환되는 타사 SBC에 대한 설정을 지원하기 위해 아래에 리소스가 제공됩니다.
로컬 게이트웨이 시작 가이드는 다음에서 찾을 수 있습니다. https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Cisco IOS XE 장치(Cisco CUBE)에 대한 구성 단계는 다음에서 찾을 수 있습니다.
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling 로컬 게이트웨이는 타사 SBC 공급업체를 지원합니다. 지원되는 모델, 소프트웨어 및 예제 구성을 포함한 추가 공급업체 정보는 다음에서 찾을 수 있습니다.
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
로컬 게이트웨이 연결을 위한 Microsoft Teams 직접 SIP 트렁크 통합
Webex Contact Center는 로컬 게이트웨이 직접 SIP 라우팅 통합을 통해 Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션, 모바일 디바이스 또는 웹 애플리케이션을 사용하여 에이전트에게 통화를 전달할 수 있습니다. 이 통합은 Webex Calling 로컬 게이트웨이와 Microsoft Teams 테넌트 및 클라이언트 간에 SIP 트렁크를 제공합니다.
이 통합에는 Cisco CUBE 또는 타사 SBC를 사용하는 등록 또는 인증서 기반 로컬 게이트웨이가 필요합니다. 이 통합에는 Webex Contact Center Agent Desktop와 Microsoft Teams 클라이언트 간의 현재 상태 동기화가 포함됩니다.
Webex Contact Center에 대한 Microsoft Teams 통합에는 로컬 게이트웨이에서 +E.164 다이얼 플랜 구성을 사용할 뿐만 아니라, 트렁크, 경로 그룹 및 지정된 사이트 로컬 게이트웨이 또는 경로 그룹을 향한 알 수 없는 내선의 위치 라우팅을 포함한 전체 Control Hub 로컬 게이트웨이 구성을 사용해야 합니다. Cisco CUBE용 Microsoft Teams 다이렉트 SIP 트렁크 라우팅에 대한 구성 세부 정보는 https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf 에서 찾을 수 있습니다. 타사 SBC를 사용하는 경우 제조업체에 Microsoft Teams에 대한 상호 운용성 및 구성 가이드를 확인하세요.
Webex Contact Center 서비스 세부 정보 확인
고객지원센터 시작에 설명된 대로 테넌트를 설정하는 동안 음성 미디어 플랫폼Webex 선택됩니다. 현재 차세대 미디어 플랫폼은 활성화 프로세스 중 모든 새로운 평가판 및 구독에 대한 기본 옵션입니다.
다음 단계를 수행하여 적절한 음성 미디어 플랫폼 및 텔레포니 유형을 선택했는지 확인합니다.
-
Control Hub 에로그인합니다.
- Contact Center > Settings(고객 지원 센터 설정) > Service Details( 서비스 세부 정보)로 이동합니다.
-
음성 미디어 플랫폼이 실시간 미디어 서비스이고 텔레포니가 Webex Calling 확인합니다.
테넌트 프로비저닝 및 활성화 후에는 옵션이 회색으로 표시되고 Cisco의 개입 없이는 변경할 수 없습니다. 이 시점에서 계속하기 전에 연결 옵션의 유효성을 검사하는 것이 중요합니다. 테넌트가 잘못 프로비저닝된 경우 계속 진행하기 전에 Cisco 계정 팀, 고객 성공 관리자 또는 Cisco 파트너에게 알리십시오.
Webex Contact Center에 대한 인바운드 진입점 구성
진입점은 인바운드 전화 번호를 Webex 컨택 센터의 Interactive Voice Response(IVR) 서비스 흐름에 연결하는 것입니다. 인바운드 Webex 컨택 센터 PSTN 서비스에 대한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 IVR 흐름에 매핑해야 합니다.
-
Control Hub에 로그인합니다.
- 서비스 > 고객지원센터 > 고객 경험 > 채널로 이동합니다.
-
채널 만들기를 클릭합니다 .
- [진입점 이름]과 [설명]을 구성하고 [채널 유형]을 [인바운드 텔레포니]로 설정합니다.
- [진입점 설정] 필드 - 서비스 수준 임계값, 시간대, 라우팅 흐름(IVR 흐름), 버전 레이블 및 대기 중 음악 제공 서비스를 연결 센터 값으로 구성합니다.
- Create(생성 )를 클릭하여 설정을 저장하고 새로 생성된 채널을 클릭합니다.
- 페이지 맨 아래로 스크롤하고 지원 번호에서 추가를 클릭합니다 .
- 드롭다운 목록에서 적절한 Webex Calling 위치를 선택하고, Webex Calling에서 착신 전화 도착 번호를 나타내기 위해 추가한 번호를 선택하고, PSTN 지역(지역 미디어에 대해 이 번호를 활성화한 경우)을 선택합니다.
- 녹색 확인 표시를 클릭하여 값을 저장하고 [저장 ]을 클릭합니다.
지역 미디어 최적화 및 선택한 값의 중요성에 대한 자세한 내용은 지역 PSTN 미디어 최적화 구성을 참조하십시오.
지역 PSTN 미디어 최적화 구성
진입점은 전화 번호를 Webex 컨택 센터의 Interactive Voice Response(IVR) 서비스 흐름에 연결하는 것입니다. 인바운드 Webex 컨택 센터 PSTN 서비스에 대한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 IVR 흐름에 매핑해야 합니다.
여러 지역에 여러 지역에 있는 여러 고객과 상담원이 있는 다국적 기반 Webex 고객지원센터를 배포하는 경우 음성 통화를 처리할 위치를 선택할 수 있습니다.
Webex는 미국, 유럽, 아시아 및 호주에 존재하는 에지 미디어 처리 리소스의 글로벌 네트워크를 보유하고 있습니다. 발신자와 에이전트에 가장 가까운 음성 미디어(오디오)를 처리하면 네트워크 대기 시간이 줄어들어 고객과 에이전트 모두에게 더 나은 통화 품질 환경을 제공할 수 있습니다. 관리자는 컨택 센터 프로세스 미디어를 Webex 여부를 결정하는 "PSTN 지역"을 선택할 수 있습니다.
PSTN 서비스에 대한 에이전트 연결 구성
Webex 고객지원센터 상담원Webex PSTN 간 연결 옵션이나 추가 옵션(예: Webex Calling 장치, Webex App 또는 프레미스 기반 PBX 장치)을 통해 연결될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 다양한 상담원 연결 구성과 각 구성의 상담원 로그인 환경에 대해 설명합니다.
Webex Calling 장치 에이전트 구성
Webex 컨택 센터 상담원은 MPP 전화기 또는 Webex 앱과 같은 발신 기반 장치를 사용하는 Webex Calling 사용자로 구성할 수 있습니다.
Webex 클라우드 연결 PSTN 또는 로컬 게이트웨이에서 수신되는 PSTN 통화는 Webex Calling 장치 기반 에이전트로 라우팅될 수 있습니다.
Webex Calling 장치를 사용하여 Webex 컨택 센터에 로그인하는 상담원은 텔레포니 옵션 선택 아래의 내선 번호 라디오 단추를 선택하여통화를 Webex Calling 장치로 라우팅하도록 선택할 수 있습니다.
Webex Calling 장치를 사용하여 Webex Contact Center에 로그인하는 상담원은 다음 단계에 따라 통화를 자신의 장치로 라우팅해야 합니다.
-
전화 통신 옵션 선택 섹션에서 내선 번호 옵션을 선택합니다.
- 할당된 Webex Calling 내선 번호를 입력합니다.
- 제출을 클릭하여 선택을 확인합니다.
이 상담원 연결 모델을 활용하려면 Webex Calling 장치에 내선 번호를 제공하고 고객지원센터 상담원 역할을 수행하는 발신 사용자와 연결해야 합니다.
Webex Calling 장치 프로비저닝에 대한 추가 정보는 다음에서 찾을 수 있습니다. https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Webex Calling에 지원되는 장치:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
전화기를 Webex Calling로 마이그레이션:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
장치에 대한 활성화 코드 생성:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
MPP 전화기 프로비저닝 및 등록을 Webex Calling 문제 해결:
Webex Calling 앱(소프트폰 전화기) 구성
Webex 컨택 센터 상담원은 Webex 앱(소프트폰)과 같은 Webex Calling 기반 장치를 사용하도록 구성할 수 있습니다.
Webex 클라우드 연결 PSTN 또는 로컬 게이트웨이에서 수신되는 PSTN 통화를 Webex App 기반 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.
Webex Calling 장치를 사용하여 Webex Contact Center에 로그인하는 상담원은 다음 단계에 따라 통화를 자신의 장치로 라우팅해야 합니다.
-
전화 통신 옵션 선택 섹션에서 내선 번호 옵션을 선택합니다.
- 할당된 Webex Calling 내선 번호를 입력합니다.
- 제출을 클릭하여 선택을 확인합니다.
이 상담원 연결 모델을 활용하려면 내선 번호를 사용하여 Webex 앱 액세스를 프로비저닝하고 고객지원센터 상담원 역할을 하는 발신 사용자와 연결해야 합니다.
Webex 앱 프로비저닝에 대한 추가 정보는 #에서 확인할 수 있습니다 https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Webex 앱 소프트폰 설정에 대한 추가 정보는 여기에서 찾을 수 있습니다.
WebRTC 구성
Webex 고객지원센터 상담원은 WebRTC 기능으로 구성할 수 있습니다.
Webex 클라우드 연결 PSTN 또는 로컬 게이트웨이에서 수신되는 PSTN 통화는 WebRTC 기반 에이전트로 라우팅될 수 있습니다.
Webex 컨택 센터 내의 통화에 WebRTC를 사용하고자 하는 상담사는 다음 단계를 수행하여 통화를 Agent Desktop 장치로 라우팅할 수 있습니다.
-
Webex 컨택 센터에 로그인합니다.
- Select your Telephony Option(전화 통신 옵션 선택)에서 Desktop(데스크톱 )을 클릭합니다.
이 에이전트 연결 모델을 활용하려면 WebRTC Webex 사용하도록 고객지원센터 에이전트를 프로비저닝해야 합니다.
- Control Hub 에로그인합니다.
- 서비스 > 고객지원센터 > 테넌트 설정 > 음성 으로이동합니다.
- WebRTC 섹션에서 토글 버튼을 활성화합니다.
- 데스크톱 경험 > 데스크톱 프로필 로이동합니다.
- WebRTC를 활성화하려는 에이전트 프로필을 선택합니다.
- 음성 채널 옵션 탭을 선택합니다. [데스크톱 ] 확인란을 선택하고 [저장]을 클릭합니다 .
WebRTC 네트워크 및 브라우저 요구 사항
WebRTC는 통화당 최소 100kbps의 네트워크 대역폭이 필요합니다. 네트워크에서 WebRTC를 지원할 수 있도록 고객은 Webex Cscan 도구를 사용하여 네트워크, 에이전트 컴퓨터, 마이크 및 대기 시간 요구 사항을 테스트하는 것이 좋습니다.
Webex 컨택 센터 관리자는 WebRTC가 콜 센터 및 원격/재택 근무 또는 인터넷 기반 에이전트를 포함한 에이전트에게 배포될 네트워크에서 고급 CSCAN 도구를 실행해야 합니다.
CScan 사용에 대한 추가 정보는 여기에서 찾을 수 있습니다. https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC는 구글 크롬 브라우저에서 지원됩니다. Webex Contact Center 관리자는 지원되는 Chrome 버전을 테스트하고 조직에 배포할 책임이 있습니다. Webex Contact Center WebRTC는 Google 크롬의 최신 3개 버전과 역호환됩니다. 향후 추가 브라우저 지원이 계획되어 있습니다.
WebRTC 알림 설정
지속적으로 알림을 받으려면 설정, 특히 알림에 대한 방해 사절 옵션을 확인해야 합니다. DND(Do Not Disturb ) 옵션은 산만함을 최소화하기 위해 알림을 표시하지 않습니다. 그러나 알림을 받도록 구성할 수 있습니다.
Windows에서 방해 금지 옵션을 켜려면:
- Settings(설정)>System>
- 방해 사절 토글을 켭니다 .
Chrome 브라우저에서 알림을 설정하려면:
- Chrome 브라우저를 열고 설정 .
- Allowed(허용됨) 옆에 있는 Add(추가 )를 클릭하여 알림을 보냅니다.
- 사이트의 URL을 입력합니다.
- 추가를 클릭합니다.
Chrome 브라우저에서 알림 표시 기간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
- Chrome 브라우저를 열고 설정 .
- [이 시간 후에 알림 해제] 드롭다운 목록에서 알림이 표시되는 기간을 정의하는 옵션을 선택합니다.
에 있는
시간이 위에서 선택한 시간과 같은지 확인합니다.Webex Calling PSTN 및 프레미스 기반 에이전트 구성
Webex 고객지원센터 상담원은 PSTN 또는 온-프레미스 장치를 통해 연결할 수 있습니다.
Webex 클라우드 연결 PSTN 또는 로컬 게이트웨이에서 걸려오는 수신 PSTN 통화는 PSTN 기반 에이전트(DID 또는 셀룰러 장치) 또는 온-프레미스 PBX 장치로 라우팅될 수 있습니다.
Webex Contact Center 내의 통화에 PSTN 또는 프레미스 기반 장치를 사용하려는 상담원은 다음 단계를 수행하여 통화를 이러한 장치로 라우팅해야 합니다.
-
Webex 컨택 센터에 로그인합니다.
- 전화 통신 옵션 선택 섹션에서 전화 걸기 번호를 선택합니다.
여기서 International Dialing Format 라디오 단추가 중요할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 Webex 고객지원센터에서 +E.164 주소 지정을 사용하여 PSTN 또는 프레미스 기반 상담원으로 지정된 통화를 라우팅할 수 있습니다. 즉, 통화가 고객지원센터에서 전역화된 전화 건 번호(DNIS)를 대상으로 Webex게 됩니다.
Webex Calling 로컬 게이트웨이의 경우 온-프레미스 PBX로 통화를 라우팅하도록 구성하는 다이얼 플랜에 상담사 대상과 일치하는 패턴이 있어야 합니다. E.164 패턴과 +E.164 패턴 모두에 대한 다이얼 플랜을 구성한 경우 상담원은 두 옵션 중 하나를 사용하여 상담원 데스크톱에 로그인할 수 있습니다.
Webex 클라우드 연결 PSTN의 경우 숫자와 DID는 항상 +E.164 형식으로 입력됩니다.
Webex Contact Center에 대한 PSTN 미디어 및 신호 요구 사항
Webex Contact Center에는 미디어 및 신호 처리 모두에 대해 특정 PSTN 상호 연결이 필요합니다. 컨택 센터에 착신Webex 통화는 다음 표준을 준수해야 합니다.
- 코덱: G.711uLaw 또는 G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP 상호 운용성 지침:
- SIP Early Offer: 지원되지 않음(향후 로드맵 항목)
- SIP Delay Offer: 지원됨
- SIP Early Media: 지원되지 않음(향후 로드맵 항목)
SIP 헤더 지원 필드:
- SIP SDP의 패킷화 타이머: 20ms
프레미스 기반 PSTN 연결을 위해 로컬 게이트웨이를 사용할 때 Webex Calling에서 Webex 고객지원센터로 전송되는 모든 통화가 앞에서 언급한 지정된 코덱 및 DTMF 유형을 사용하는지 확인하십시오. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 로컬 SBC(Session Border Controller) 리소스를 활용하여 SIP 상호 운용성 및 코덱 협상을 처리해야 할 수 있습니다.
PSTN 통화 착신 전환 시나리오 및 모범 사례
Webex Contact Center는 특정 PSTN 통화 착신 전환 구성을 지원합니다. 최소 대기 시간을 유지하고 통화 품질을 보장하려면 통화가 고객지원센터에 도달하기 전에 통화 라우팅에 관련된 PSTN 통신 사업자 수를 Webex 이하로 제한하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 캐리어로 인한 지연의 가변성을 줄일 수 있습니다. 아래에는 지원되는 PSTN 착신 전환 시나리오와 지원되지 않는 PSTN 통화 착신 전환 시나리오를 모두 보여 주는 예가 있습니다.
클라우드 연결 PSTN 통화 착신 전환 시나리오
지원: PSTN 통신 사업자 1 통화를 Webex 컨택 센터로 들어오는 클라우드 연결 PSTN 공급자 DID로 착신 전환합니다.
지원되지 않음:PSTN 통신업체 1 통화를 PSTN으로 착신 전환 클라우드 연결 PSTN 공급자로 통화 착신 전환 컨택 센터로 들어오는 Webex 통신업체 2 DID입니다.
통화를 중개 PSTN 통신 사업자로 착신 전환하기 위해 두 번째 노스바운드 PSTN 통신 사업자를 추가하면 착신 전화가 추가로 지연되는데 Webex Contact Center에서 지원하지 않습니다. 최적의 통화 품질을 보장하려면 전화 번호를 클라우드 연결 PSTN 공급자로 직접 포팅하는 것이 좋습니다. 통화 착신 전환이 필요한 경우 클라우드 연결 PSTN으로 통화를 착신 전환하는 업스트림 PSTN 통신업체가 하나만 있는지 확인합니다.
Webex 로컬 게이트웨이 통화 착신 전환 시나리오
지원: PSTN 통신 사업자 1 통화를 Webex Calling를 통해 Webex 컨택 센터로 라우팅하는 로컬 게이트웨이 DID로 착신 전환
지원되지 않음:PSTN 통신업체 1 통화를 PSTN으로 착신 전환 Webex 고객지원센터로 라우팅하는 로컬 게이트웨이 DID입니다.
통화를 중개 PSTN 통신 사업자로 착신 전환하는 보조 업스트림 또는 노스바운드 PSTN 통신 사업자를 도입하면 Webex 고객지원센터로의 착신 전화에 대한 지연이 증가하며 이는 지원되지 않는 구성입니다. 최적의 성능을 얻으려면 로컬 게이트웨이에 직접 전화를 연결하는 PSTN 통신 사업자로 전화 번호 전송을 고려하십시오. 통화 착신 전환이 관련된 경우 하나의 업스트림 PSTN 통신업체만 로컬 게이트웨이의 PSTN 통신업체 DID로 통화를 착신 전환하도록 합니다.
Webex Contact Center PSTN 통화 착신 전환 시나리오
지원: PSTN 통신 사업자 1 통화를 Webex 컨택 센터 PSTN DID로 착신 전환
지원되지 않음: PSTN 통신 사업자 1이 PSTN 연결 센터로 통화 착신 전환 Webex 연결 센터로 2 통화 착신 전환 Webex 컨택 센터로 들어오는 PSTN DID입니다.
통화를 중개 PSTN 통신업체로 착신 전환하는 두 번째 업스트림 또는 노스바운드 PSTN 통신 사업자를 도입하면 Webex 고객지원센터로의 착신 전화의 대기 시간이 늘어날 수 있으며 이러한 설정은 지원되지 않습니다. 통화 품질을 유지하려면 전화 번호를 Webex 컨택 센터의 PSTN 서비스로 직접 포팅하는 것이 좋습니다. 통화 착신 전환이 필요한 경우 통화를 Webex Contact Center에서 제공하는 PSTN DID로 직접 착신 전환하는 단일 업스트림 PSTN 통신 사업자로 제한하십시오.
다음에해야 할 일?
Contact Center를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용 은Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide를 참조하십시오.