Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center

Ovaj vas članak vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za Webex kontakt centar. Provjerite jeste li dovršili početno postavljanje klijenta Webex kontaktnog centra slijedeći upute u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom .

Morate odlučiti kako integrirati usluge i agente javne preklopne telefonske mreže (PSTN) u svoj Webex kontakt centar.

Klijent Webex kontaktnog centra mora biti povezan s PSTN-om. Davatelj usluge PSTN veze omogućuje dolazne i odlazne pozive prema i od vaših Webex korisnika kontaktnog centra.

Svojim agentima morate omogućiti glasovnu vezu kako biste im omogućili primanje i upućivanje poziva. Metoda povezivanja vaših agenata ovisi o vrsti krajnjih točaka koje koriste za glasovne usluge.

Odaberite vrstu povezivosti

Odlučite kako ćete se povezati s Webex. Možete se povezati izravno s Webex uslugom ili koristiti naslijeđenu VPOP uslugu.

Povezivanje Webex sa servisom Webex kontakt sa servisom

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja omogućuje pristup većem broju usluga, uključujući Webex Calling, kontakt centar i sastanke.

Slika Webex prikazuje vezu pozivatelja i agenta s Webex servisima, uključujući Webex Calling i Webex Meetings.

Ovu vezu u oblaku možete koristiti za pružanje PSTN usluga, a vaši se agenti mogu povezati s uslugom Webex za upravljanje pozivima.

Preporučili smo ovu metodu za integraciju vaše telefonije u Webex oblak. Ova metoda osigurava sigurnu i pouzdanu vezu izravno u Webex infrastrukturu. Omogućuje vam korištenje samoposlužnog dodjeljivanja i konfiguracije putem Webex Kontrolnog središta.

Povezivanje s Webex kontaktnim centrom pomoću funkcije VPOP (samo naslijeđeno)

Ova metoda dostupna je postojećim VPOP kupcima ili kada ih savjetuje tim za pregled AQ2. Upute za nastavak implementacije pomoću VPOP-a potražite u vodiču Cisco Webex Contact Center za uvođenje glasovnog POP mosta (vPOP).

Webex pretplata/dodatak za povezivanje

Da biste glasovne pozive povezali s Webex, morate imati valjanu pretplatu na Webex Calling.

Webex Calling pretplata

Ako imate aktivnu pretplatu na Webex pozivanje, ona se koristi i za povezivanje glasovnih usluga s Webex kontakt centar.

Povezivanje sa Webex kontaktnim centrom pomoću Webex usluga Cloud Common Edge

Webex Kontakt centar i Webex Calling dijele globalnu mrežu usluga pristupa rubu za usmjeravanje poziva u Webex Cloud.

Pozivi se usmjeravaju u Webex kontakt centar pomoću Webex Calling PSTN usluga. Ova vam usluga omogućuje usmjeravanje poziva u vaš kontaktni centar bez pretplate na Webex Calling.

Sve nove pretplate Webex Contact Center uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim narudžbama.

Ako je vašem klijentu dodijeljena dodjela resursa prije listopada 2024., možda će vam trebati vaš partner da doda Webex Calling uslugu PSTN za korištenje usluga Common Edge.

Povezivanje sa servisima Webex Calling

Morate odrediti svoj pristup pružanju PSTN usluga i način na koji se vaši agenti povezuju s Webex kontakt centrom.

PSTN usluge

Ovaj vas odjeljak vodi kroz povezivanje javne preklopne telefonske mreže (PSTN) i agenata s glasovnim kanalima u vašem Webex kontakt centru. Administratori moraju planirati i odrediti najbolji način pružanja PSTN usluga i uspostaviti veze agenta s glasovnim kanalima.

Slika pozivatelja koji se povezuju s Webex kontaktnim centrom i Webex Calling putem mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN-a Webex oblaka, uključujući PSTN Webex kontaktnog centra, Cisco plan pozivanja i PSTN povezan s oblakom.

Administratori mogu birati između sljedećih Webex mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN veze u oblaku:

Administratori također mogu odabrati korištenje lokalne PSTN povezivosti:

Pomoću lokalnog pristupnika možete se povezati s Webex Global Media oblakom pomoću šifrirane veze preko interneta (OTT) ili privatnom vezom pomoću Webex Edge Connect.

Vaš Webex kontakt centar mora imati najmanje jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odjeljka opisuje dostupne Webex PSTN mogućnosti povezivanja.

Webex Contact Center PSTN

Ilustracija koja prikazuje pozivatelja kontakt centra koji se povezuje s agentom temeljenim na PSTN-u putem PSTN centra za kontakt Webex i s agentom temeljenim na Webex Calling putem Webex Centra za kontakt / Webex Calling.

Korisnici u susjednim Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi mogu odabrati kupnju svoje PSTN usluge Kontaktnog centra putem Cisca kao PSTN paketa sa svojim Webex Kontaktnim centrom. Ova je usluga stvorena s tarifnom strukturom koja korisnicima omogućuje isporuku PSTN poziva u vaš Kontakt centar, ali i isporuku poziva agentima na PSTN odredištima, kao što je kućni radnik. Uslugu možete naručiti s redovnim brojevima ili besplatnim brojevima uz nadoplatu. Cisco naplaćuje uslugu izravno korisniku.

Webex Kontakt centar PSTN ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Možete isporučivati ​​pozive prema i iz bilo kojeg odredišta Sjevernoameričkog plana numeriranja u susjednih nižih 48 država ili samo u Kanadi.

Webex isporučuje kontaktni centar PSTN kao PSTN uslugu povezanu s oblakom konfiguriranu u Webex kontrolnom čvorištu. Administrator bi stvorio lokaciju u kontrolnom čvorištu i odabrao Webex Kontakt centar PSTN kao PSTN uslugu za lokaciju.

Webex Informacije o naručivanju PSTN kontakt centra mogu se pronaći u Webex Vodičima za naručivanje kontakt centra. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling PSTN povezan s oblakom (Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN povezan s oblakom ili CCP pruža povezanost u više od 65 zemalja putem certificiranih pružatelja poziva. S Cloud Connected PSTN uspostavlja se vrlo pouzdana veza između Webex Calling oblaka i odabranog PSTN pružatelja usluga.

Kada odaberete ovlaštenog Cloud Connected PSTN partnera (CCPP) za svoju PSTN uslugu, dolazni i odlazni pozivi se usmjeravaju preko ove uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brzo, jednostavno i pouzdano pozivanje za vašu tvrtku.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko Cloud Connected PSTN u Webex Calling i isporučuju se Webex kontakt centru. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili agentima temeljenim na PSTN-u koji koriste PSTN međupovezanost CCP Providera.

Za više informacija pogledajte PSTN povezan s oblakom.

Za informacije o popisu dostupnih zemalja i certificiranih pružatelja PSTN povezanih s oblakom pogledajte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

U ovom modelu, korisnici koji koriste Webex Calling moraju sklopiti partnerstvo s pružateljem PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktivaciju usluga, naplatu i dodjelu telefonskih brojeva. CCP pružatelj usluga odgovoran je za postavljanje veze s vašom Webex Calling organizacijom.

PSTN (CCP) davatelji povezani s oblakom opremljeni su za podršku +E.164 PSTN brojeva u formatu. Ovo se odnosi i na brojeve s izravnim unutarnjim biranjem (DID) i na besplatne brojeve. Kada konfigurirate svoje CCP-ove DID-ove ili besplatne brojeve u Control Hubu, oni će biti spremljeni u +E.164 formatu.

Webex Calling lokalni pristupnik (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokalni pristupnik Webex Calling omogućuje vam da zadržite svog trenutnog lokalnog PSTN operatera uz pružanje pristupa na više od 140 tržišta diljem svijeta.

Lokalni pristupnik, koji je granični kontroler sesije korisnika (SBC), prijavljuje se na Webex Calling. Usmjerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa iza PBX-a poduzeća, kao što su agenti ili postojeća PSTN povezivost korisnika na lokalnoj lokaciji.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosljeđuju se preko korisničkog SBC-a u Webex Calling kako bi došli do Webex kontakt centra. Odlazni pozivi dostavljaju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili natrag u lokalno okruženje putem lokalnog pristupnika kako bi se dosegnuli lokalni agenti ili agenti temeljeni na PSTN-u.

Za više informacija o lokalnom pristupniku pogledajte članak Početak rada s lokalnim pristupnikom .

Za konfiguriranje lokalnog pristupnika pogledajte Konfigurirajte lokalni pristupnik na Cisco IOS XE za Webex Calling članak.

Webex Calling Lokalni pristupnik podržava SBC dobavljače trećih strana. Za više informacija o dodatnim informacijama o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Pozivi usmjereni u Webex Calling ili Webex Kontaktni centar s lokalnog pristupnika temeljenog na registraciji ili certifikatu dodijeljeni su kao brojevi formata +E.164 u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na brojeve s izravnim unutarnjim biranjem (DID) i na besplatne brojeve. Kada konfigurirate svoje PSTN DID-ove ili besplatne brojeve u Control Hubu, oni će biti spremljeni u +E.164 formatu.

Cisco Plan poziva (aka Plan poziva ili Cisco PSTN)— samo za probe i dolazne besplatne brojeve

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Ovo je trenutno dostupno za Webex Kontakt centar Samo probni i dolazni besplatni brojevi.

Cisco Calling Planovi pružaju paketno rješenje koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao korisnik Webex Calling, imate opciju naručiti nove PSTN brojeve ili prenijeti postojeće brojeve na Cisco, što u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovoj metodi povezivanja, Webex Calling pruža PSTN povezivanje i DID ili besplatne brojeve. Sva dodjela se postiže putem Control Huba, uključujući naručivanje brojeva i aktivaciju. Rješenje s jednim računom postignuto je jer Cisco djeluje kao PSTN prijevoznik.

Dolazni pozivi stižu putem Cisco Calling Plana u Webex Calling i isporučuju se Webex kontakt centru. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN-u putem PSTN međupovezivanja Cisco Calling Plana.

Dodatne informacije u vezi s Cisco planom poziva možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Popis dostupnih zemalja i regija za Cisco plan poziva možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ovo je trenutno dostupno samo za probne Webex kontakt centra i dolazne besplatne brojeve. Prije pretvaranja probnog razdoblja u pretplatu potreban vam je PSTN telefonski prekidač ako koristite brojeve za izravno dolazno biranje (DID). Cisco Calling Plan trenutno se ne predlaže za produkcijska Webex radna opterećenja Kontakt centra.

Pozivi preusmjereni u Webex Calling ili Webex kontaktni centar iz Cisco Calling Plana osigurani su kao +E.164 format PSTN brojeva u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na brojeve s izravnim biranjem (DID) i na besplatne brojeve. Kada dodate svoje Cisco Calling Plan DID-ove ili besplatne brojeve u Control Hub, oni se konfiguriraju kao +E.164 format.

Veza agenata

Administratori moraju odlučiti kako su agenti povezani s Webex Kontaktnim centrom. Agenti se mogu povezati putem Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija, PBX uređaji u prostorijama ili agenti temeljeni na Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Metode povezivanja agenata uključuju:

  • Webex PSTN međupovezanost — ovo uključuje agente koji se temelje na PSTN-u s brojevima za izravno unutarnje biranje (DID) ili agente koji su na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling — ovo uključuje Webex Calling registrirane krajnje točke (uređaje koji se temelje na MPP-u ili Webex aplikaciju) putem interneta ili Webex edge connect usluge. Za usmjeravanje poziva tim agentima potrebna je valjana Webex Calling pretplata.
  • WebRTC Agent Desktops— Pozive svojim agentima možete isporučivati pomoću webRTC omogućenih stolnih računala agenata. WebRTC isporučuje glasovne medije izravno u web preglednik agenta. WebRTC veza uspostavlja se putem interneta i nije potreban lokalni pristupnik za isporuku poziva agentu.

    Podrška za WebRTC za stolna računala trenutno nije dostupna korisnicima kontakt centra smještenim u našem japanskom podatkovnom centru.

  • Agenti koji se temelje na premisi ili PSTN – to uključuje PBX agente koji se temelje na premisi ili PSTN povezivost temeljenu na premisi. Agenti mogu upotrebljavati telefonski uređaj povezan s privatnom mjenjačnicom (PBX), kao što su pozivi temeljeni na Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili agentima, mogu preusmjeriti putem premise-bazirane PSTN veze na agente koji se temelje na PSTN mreži, DID ili mobilni uređaj.
  • Agenti servisa Microsoft Teams putem servisa Local Gateway – pozive svojim agentima možete dostavljati putem aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalne integracije izravne SIP rute. Ova integracija omogućuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i klijenta i klijenata servisa Microsoft Teams.

Vaš klijent Webex kontakt centra mora imati barem jedan način isporuke poziva agentima.

+E.164 Globalizirana podrška usmjeravanju poziva za multinacionalne implementacije kontaktnog centra

Webex Kontakt centar podržava oblike +E.164 brojeva. Ova mogućnost omogućuje većim multinacionalnim kontaktnim centrima koji koriste višestruke planove biranja, lokalnu interoperabilnost PBX-a i PSTN operatere da pojednostave svoje globalne i hibridne planove biranja kontaktnog centra i sheme usmjeravanja poziva.

Webex Calling prema zadanim postavkama podržava +E.164 oblike brojeva prilikom korištenja povezivosti putem PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika, a vi dodjeljujete brojeve u kontrolnom čvorištu. Svi PSTN brojevi (izravno biranje prema unutra ili besplatno) spremaju se u kontrolno središte u formatu +E.164.

Lokalni pristupnici kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi drugih proizvođača mogu se konfigurirati tako da podržavaju +E.164 format i globalizaciju za interoperabilnost s lokalnim PBX-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i lokalni PSTN servisi.

Webex agenti kontaktnog centra mogu se prijaviti na radnu površinu Webex kontaktnog centra i odabrati usmjeravanje svojih poziva na odredišta +E.164 na sljedeći način:

Webex Snimka zaslona centra za kontakt s prozorom vjerodajnica stanice.

  1. Agenti se mogu prijaviti u Webex Kontakt centar Agent Desktop
  2. Agenti mogu odabrati opciju Birajte broj koja se nalazi u odjeljku Birajte broj / Proširenje zaslona za prijavu agenta.
  3. Agenti mogu odabrati opciju Međunarodni oblik pozivanja potvrđivanjem potvrdnog okvira mogućnosti.
  4. Agenti mogu unijeti svoje lokalno odredište PBX, PSTN ili Micrsoft Teams u formatu +E.164.

Webex Kontakt centar dostavit će Webex Calling agentsku dionicu poziva za usmjeravanje odgovarajućeg odabira PSTN-a, kao što je PSTN (CCP) povezan s oblakom ili lokalni pristupnik (LGWY) pomoću formata +E.164.

+E.164 Administratori kontaktnog centra morat će Webex administratora kontaktnog centra pravilno konfigurirati svoje planove pozivanja putem PSTN-a, SBC-a i kontrolnog centra kako bi podržali +E.164 biranje kako bi agenti Webex kontaktnog centra iskoristili tu mogućnost.

Webex Calling Dodjela resursa i konfiguracija za Webex kontakt centar

Prilikom implementacije Webex Calling s Webex kontakt centrom korisnici bi trebali u potpunosti konfigurirati Webex Calling uključujući sve primjenjive postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, međusobnu povezanost PSTN-a i implementaciju krajnjih točaka agenta kao što su Webex Calling uređaji (MPP IP telefoni), Webex Aplikacija (soft telefoni) prije konfiguracije klijenta Webex kontaktnog centra. Predkonfiguriranje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava implementaciju i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Kontakt centar.

Dodatne informacije o konfiguraciji Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Tijek rada za konfiguraciju Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling referentni vodič za mrežu i priključak:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Prije uvođenja Webex centra za kontakt trebali biste uspješno upućivati dolazne i odlazne pozive pomoću odabrane Webex Calling mogućnosti povezivanja putem PSTN veze prije dovršetka preostalih zadataka.

Kontrolni popis za konfiguraciju Webex Calling za Webex kontakt centar

Prilikom postavljanja Webex kontaktnog centra integriranog s Webex Calling moraju se izvršiti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprijekorno komunikacijsko iskustvo. Ispod je sveobuhvatan kontrolni popis koji vas može voditi kroz potrebne konfiguracije i provjere za uspješnu implementaciju Webex kontakt centra.

Provjera informacija o računu kontrolnog centra Webex

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o računu kontrolnog centra Webex. Te informacije obuhvaćaju ID i naziv tvrtke ili ustanove. Te će informacije biti potrebne za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili za koordinaciju s vašim timom za Cisco račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra. Imati ove informacije pri ruci ubrzat će vrijeme do rješavanja prilikom traženja pomoći.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na profil poslovnog subjekta > tvrtke ili ustanove.
  3. Dokumentirajte naziv tvrtke ili ustanove i ID organizacije.

Provjera Webex pretplata i licenciranja

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o pretplati na Webex Control Hubu. Ti podaci obuhvaćaju licence za pretplatu na Webex Meetings, razmjenu poruka, pozivanje i kontakt centar. Te informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili u koordinaciji s vašim Cisco timom za račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Račun > Pretplate.
  3. Dokumentirajte detalje na stranici Sažetak licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na pozive i kontakt centar.

  • Valjana pretplata na pozive potrebna je agentima koji koriste Webex uređaje ili aplikaciju Webex.
  • Za broj standardnih ili premium agenata Kontaktnog centra koji želite omogućiti potrebna je valjana pretplata. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex standardne ili premium agente kontaktnog centra, obratite se svom Cisco partneru ili timu računa.

Konfiguracija lokacija PSTN-a Webex kontaktnog centra

Webex međusobnoj povezanosti PSTN kontaktnog centra mora se dodijeliti namjensko mjesto u Webex kontrolnom središtu. Ova lokacija predstavlja međusobnu povezanost PSTN Webex kontaktnog centra u oblak Webex Global Media i iz njega.

Slika namjenske lokacije za PSTN kontaktnog centra Webex.

Cisco ne podržava uređaje krajnje točke na istoj Webex Calling lokaciji kao Webex PSTN kontaktnom centru. Postavljanje krajnjih točaka na isto mjesto može dovesti do neočekivanih troškova prekoračenja korisnika na njihovoj pretplati na Webex Kontakt centar.

Administratori mogu konfigurirati više od jedne lokacije putem PSTN veze ako je za Webex implementaciji kontaktnog centra potreban pristup više mogućnosti međusobnog povezivanja putem PSTN veze. Primjer za to bila bi namjenska lokacija za Webex PSTN povezan s oblakom i zasebna lokacija za Webex Local Gateway.

Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje i njihove odgovarajuće mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.

    U ovom koraku mapirajte svaku mogućnost povezivanja putem PSTN veze za Webex na odgovarajuće mjesto koje stvorite.

  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori. Tijekom kasnijeg koraka dodat ćete opciju Lokacijska povezivost putem PSTN-a.
  6. Ponovite korak 4 za dodatna mjesta.

Konfiguracija lokacija Webex Calling agenta (ako je primjenjivo)

Webex agentima kontaktnog centra koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili aplikaciju Webex) za međupovezanost agenta trebalo bi dodijeliti lokaciju u Webex Kontrolnom središtu. To administratorima omogućuje konfiguriranje lokacije koja će predstavljati međusobnu povezanost Webex agenta kontaktnog centra u i iz oblaka Webex globalnih medija.

Administratori mogu konfigurirati više lokacija agenta za Webex implementaciju kontaktnog centra. Primjer za to bio bi namjenski objekt pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od domaćih agenata ili lokacije temeljene na lokaciji. Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija, možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.
  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenata.

Konfiguracija PSTN-a Webex kontaktnog centra

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi PSTN Webex kontaktnom centru morate konfigurirati davatelja usluge PSTN-a Webex kontaktnog centra u kontrolnom čvorištu.

Uz PSTN Webex kontakt centar, Cisco djeluje kao vaš pružatelj PSTN usluga i RESPBORG. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Konfiguracija PSTN-a Webex kontaktnog centra kao davatelja czp usluga uspostavlja vezu s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljak pomaže vam u uključivanju Webex povezivanje PSTN-a kontaktnog centra.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijava u Kontrolni centar
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za Webex povezivanje putem PSTN veze kontaktnog centra klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. Odaberite Webex Tarifu za PSTN centar za kontakt kao davatelja usluga s popisa i kliknite Dalje.

    Ova je usluga trenutno dostupna samo u SAD-u (susjednih donjih 48 država) i Kanadi. Da bi se ova vrsta povezivosti putem PSTN veze prikazala, valjana američka ili kanadska adresa mora biti konfigurirana na vašoj lokaciji.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova stranica zadana je za lokaciju i Webex davatelja usluge PSTN-a kontaktnog centra koji ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao Cisco, ti su vam brojevi trebali biti dostavljeni kao dio procesa aktivacije i uključivanja stanara Webex kontaktnog centra. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Provjerite jeste li konfigurirali samo brojeve dodijeljene Webex PSTN vezi kontaktnog centra. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Poziv> Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da se ti brojevi pojavljuju u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija PSTN-a za povezivanje Webex oblaku

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi PSTN Webex Cloud Connected za PSTN međupovezanost, morate konfigurirati davatelja CCP-a u kontrolnom čvorištu.

S KPK-om Webex Calling korisnici moraju uspostaviti odnos s partnerom za PSTN povezan s oblakom. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Davatelj KPK-a uspostavit će vezu s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju KPK-Webex za povezivanje kontaktnog centra. Postoje dvije glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija davatelja CCP-a

  1. Odaberite davatelja usluge PSTN veze povezan s oblakom. Popis davatelja usluga možete pronaći ovdje: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite karticu Cloud Connect i pomaknite se do dna).
  2. Nakon što odaberete pružatelja KPK-a, kliknite na naziv pružatelja KPK-a . To vas preusmjerava na internetsku stranicu pružatelja KPK-a i pruža dodatne informacije uslugama zahtjeva.

Prije prelaska na odjeljak Aktivacija CCP-a kontrolnog čvorišta u nastavku, provjerite jeste li dovršili postupak aktivacije davatelja CCP-a i imate li aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu postavljenu kod davatelja KPK-a. Davatelj usluga konfigurirat će vašu vezu s oblakom Webex globalnih medija i povezati vaš račun davatelja ccp usluga s kontrolnim središtem.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za povezivanje KPK-a klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. S popisa odaberite davatelja usluge PSTN-a povezanog s oblakom i kliknite Dalje.

    Ovisno o vašem zemljopisnom položaju, u vašoj regiji možete vidjeti razne davatelje usluga PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Popis uključuje i certificirane i necertificirane pružatelje KPK-a. Certificirani pružatelji usluga općenito su završili strog postupak validacije i akreditacije s Webex, osiguravajući da njihova povezivost, interoperabilnost i skalabilnost ispunjavaju zahtjeve oblaka Webex Global Media.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Pobrinite se da konfigurirate samo brojeve koje je pružatelj središnje druge ugovorne strane posebno dodijelio vašoj Webex vezi s CCP-om. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka Webex kontaktnog centra.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex lokalnog pristupnika

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi Webex lokalni pristupnik za lokalnu interkonekciju putem PSTN-a i/ili premisno utemeljenu na agentskoj interkonekciji, morate konfigurirati lokalni pristupnik u kontrolnom čvorištu.

S lokalnim pristupnikom, lokalni kontroler granice sesije (SBC) uspostavlja vezu s Webex Calling. PSTN temeljen na premisi koji pruža korisnik može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u Webex kontakt centar. Osim toga, agenti se mogu temeljiti na premisama iza PBX-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraciju lokalnog SBC-a odgovoran je Webex administrator kontaktnog centra ili osoblje govornog inženjeringa kupaca.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju lokalnog pristupnika za Webex povezivanje kontaktnog centra. Za povezivanje s lokalnim pristupnikom postoje dvije kategorije konfiguracije – Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta i konfiguracija kontrolora granice sesije.

Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Pozivanje > usmjeravanje poziva > prtljažnik.
  3. Kliknite Dodaj prtljažnik.
  4. Konfigurirajte mjesto, naziv i vrstu debla i kliknite Spremi.

    Za Webex implementacije kontaktnog centra koje zahtijevaju više od 250 istodobnih poziva (IVR + istodobni pozivi agenta) morate odabrati vrstu debla temeljenu nacertifikatu. To šifrira SIP i RTP prema Webex globalnoj medijskoj mreži iz vašeg SBC-a temeljenog na premisi. Za potrebe ovog članka konfigurirat ćemo lokalni pristupnik temeljen na registraciji koji može obraditi do 250 istodobnih poziva u Webex kontakt centar. Dodatne informacije o vrstama prtljažnika lokalnog pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stranici Dodavanje sažetka debla unesite sve postavke, uključujući grupu debla, izlaznu proxy adresu, domenu registracije, priključak linije i podatke o provjeri autentičnosti, uključujući vaše korisničko ime i lozinku. Te će vrijednosti biti dio konfiguracije kontrolora granica sesije (SBC) kako bi se uspostavila veza s Webex Calling lokalnim pristupnikom i na kraju Webex kontakt centar.
  6. Idite na Pozivanje > usmjeravanje poziva > grupu ruta i kliknite Stvori grupu ruta.
  7. Unesite naziv grupe ruta i dodijelite prtljažnik koji ste stvorili u četvrtom koraku. Grupe ruta omogućuju vam da dodijelite više debla (za skaliranje implementacija lokalnog pristupnika i za visoku dostupnost) i dodijelite prioritetne težine usmjeravanju poziva. Kliknite Spremi i zatvorite stranicu sažetka Stvaranje grupe ruta.
  8. Pomaknite se do lokacija.
  9. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za međusobnu povezanost lokalnog pristupnika Webex klikom na odgovarajući zapis.
  10. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  11. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN utemeljen na pretpostavci, a zatim kliknite Dalje .
  12. Na stranici Vrsta veze odaberite ili grupu ruta lokalnog pristupnika koju ste prethodno stvorili ili Izdeblo lokalnog pristupnika na padajućem popisu Odabir usmjeravanja. Odabir lokalne grupe ruta pristupnika pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju kvara, ako je ispravno konfigurirana za redundanciju. Kliknite Sljedeće.
  13. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  14. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  15. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Pobrinite se da konfigurirate samo brojeve koje je pružatelj središnje druge ugovorne strane posebno dodijelio vašoj Webex vezi s CCP-om. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  16. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  17. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  18. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  19. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.
Plan pozivanja lokalnog pristupnika koji se temelji na odlaznoj premisi

Da biste omogućili usmjeravanje poziva iz Webex kontakt centra na lokalna odredišta, kao što su agenti ili postojeći davatelj usluge PSTN veze, morate konfigurirati plan izlaznog pozivanja u kontrolnom čvorištu. Ovaj plan biranja opisuje uzorke koje možete birati da biste došli do lokalnih odredišta. Vaš plan biranja bit će specifičan za proširenja ili brojeve PSTN-a koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sljedeći koraci vodit će vas da pozive prema lokalnom okruženju usmjerite agentima ili premisi povezana odredišta putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na usmjeravanje poziva > usmjeravanje poziva > planove biranja.

  3. Kliknite Stvori plan pozivanja.

  4. Konfigurirajte naziv, odabir usmjeravanja i uzorke za odredišta temeljena na premisama i kliknite Spremi.

    Uzorci plana biranja mogu sadržavati +E.164 prefiksa, SIP URI-ja ili prefikse specifične za lokaciju. Primjeri u nastavku temelje se na brojevima lokalnih pristupnika konfiguriranima u koraku 16. Prikazani uzorci plana biranja predstavljaju odredišta temeljena na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što također odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih uzoraka, agenti mogu birati brojeve prema željenim metodama, a pozivi upućeni iz globaliziranih +E.164 adresara ispravno će se usmjeriti na lokalne lokacije.

  5. Provjerite lokalni plan biranja klikom na unos. Sada će se prikazati dva prethodno konfigurirana unosa.
Upravljani pristupnici

Povezivanje uređaja s upravljanim pristupnikom za iOS s Cisco Webex Control Hub omogućuje vam upravljanje njima i nadzor s bilo kojeg mjesta, zajedno s ostatkom infrastrukture za Unified Communications.

To vam omogućuje pokretanje uobičajenih zadataka za učinkovitije upravljanje uređajima. Da biste registrirali pristupnik, morate instalirati aplikaciju poveznika za upravljanje i provjeriti postoji li sigurna veza između ovog i Cisco Webex oblaka. Nakon što uspostavite ovu vezu, pristupnik možete prijaviti prijavom u kontrolno središte.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodjeljivanje usluga upravljanim pristupnicima:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Provjera valjanosti konfiguracije Cisco lokalnog pristupnika putem kontrolnog čvorišta:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija kontrolera granice sesije za povezivanje s lokalnim pristupnikom

Webex administratori centra za kontakt imaju zadatak konfigurirati kontrolor granice sesije (SBC) pomoću parametara navedenih u kontrolnom čvorištu. Iako detaljne upute za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključene u ovaj članak, u nastavku su navedeni resursi koji pomažu pri postavljanju Cisco CUBE i kompatibilnih SBC-ova trećih strana.

Svako okruženje zahtijeva malo drugačiju SBC konfiguraciju, ovisno o postojećem lokalnom planu pozivanja i integraciji PSTN-a.

Vodič za početak rada s lokalnim pristupnikom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele, softver i primjere konfiguracija možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Izravna integracija SIP debla servisa Microsoft Teams za povezivanje s lokalnim pristupnikom

Webex Centar za kontakt može isporučivati pozive vašim agentima pomoću aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalne integracije izravne SIP rute. Ova integracija omogućuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i klijenta i klijenata servisa Microsoft Teams.

Slika za izravnu integraciju SIP debla za Microsoft Teams za povezivanje s lokalnim pristupnikom.

Za ovu integraciju potreban je lokalni pristupnik utemeljen na registraciji ili certifikatu koji koristi Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ta integracija uključuje sinkronizaciju statusa prisutnosti između Webex Agent Desktop kontaktnog centra i klijenta servisa Microsoft Teams.

Integracija sa servisom Microsoft Teams za Webex kontakt centar zahtijevat će upotrebu konfiguracije plana pozivanja +E.164 na lokalnom pristupniku, kao i potpune konfiguracije lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta, uključujući debla, grupu ruta i usmjeravanje nepoznatih proširenja prema određenim web-mjestima, lokalnom pristupniku ili grupi ruta. Pojedinosti o konfiguraciji za usmjeravanje prtljažnika Microsoft Teams Direct SIP za Cisco CUBE možete pronaći ovdje: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC drugog proizvođača, provjerite kod proizvođača ima li vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.

Cisco ne podržava izravno povezivanje Webex Calling pozivima isporučenim putem PSTN-a izravno s krajnjim točkama servisa Microsoft Teams.

Provjera detalja usluge Webex kontakt centra

Tijekom postavljanja klijenta, kako je opisano u odjeljku Početak rada s Webex kontakt centrom, odabire se platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma sljedeće generacije zadana opcija za sve nove probne verzije i pretplate tijekom procesa aktivacije.

Da biste provjerili jeste li odabrali odgovarajuću vrstu glasovnih medija i vrstu telefonije, provedite sljedeće korake:

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite do centra za kontakt > postavkama > pojedinostima o servisu.

  3. Provjerite je li vaša platforma za glasovne medije medijska usluga u stvarnom vremenu i telefonija je Webex Calling.

    Opcije su zasivljene nakon dodjele resursa i aktivacije klijenta i ne mogu se mijenjati bez Cisco intervencije. U ovom je trenutku ključno da potvrdite svoje mogućnosti povezivanja prije nego što nastavite. Ako je vašem klijentu netočno dodijeljena resurs, obavijestite svoj tim za Cisco račun, upravitelja uspjeha klijenta ili Cisco partnera prije nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka za Webex kontakt centar

Ulazna točka je pridruživanje ulaznog telefonskog broja tijeku usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem Webex kontakt centru. Morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve kako biste IVR tokove kao dio postupka dodjele resursa za uslugu PSTN dolaznog Webex kontaktnog centra.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na servise > kontakt centar > korisnički doživljaj > kanale.

  3. Kliknite Stvori kanal.

  4. Konfigurirajte naziv ulazne točke, opis i postavite vrstu kanala na Ulazna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja Postavke ulazne točke — Prag razine usluge, Vremenska zona, Tijek usmjeravanja (IVR tijek), Oznaka verzije i Glazba na čekanju prema vrijednostima kontaktnog centra.
  6. Kliknite Stvori da biste spremili postavke, a zatim novostvoreni kanal.
  7. Pomaknite se do dna stranice i kliknite Dodaj u odjeljku Broj podrške.
  8. Na padajućem popisu odaberite odgovarajuću lokaciju Webex Calling, odaberite broj koji ste dodali u Webex Calling koji predstavlja broj dolaska dolaznog poziva i odaberite PSTN regiju (ako omogućite taj broj za regionalne medije).
  9. Kliknite zelenu kvačicu da biste spremili vrijednosti, a zatim kliknite Spremi.

Dodatne informacije o regionalnoj optimizaciji medija i značaju odabranih vrijednosti potražite u regionalnoj konfiguraciji optimizacije PSTN medija.

Regionalna konfiguracija optimizacije PSTN medija

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Ulazna točka je pridruživanje telefonskog broja Interactive Voice Response (IVR) tijeku usluge u vašem Webex kontakt centru. Morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve kako biste IVR tokove kao dio postupka dodjele resursa za uslugu PSTN dolaznog Webex kontaktnog centra.

Ako uvodite multinacionalni Webex kontakt centar s geografski raspoređenim klijentima i agentima koji se nalaze u više regija, možete odabrati gdje želite obraditi glasovne pozive.

Webex ima globalnu mrežu vrhunskih resursa za obradu medija koji postoje u Americi, Europi, Aziji i Australiji. Obrada glasovnih medija (zvuka) najbližih pozivatelju i agentu smanjuje latenciju mreže pružajući bolje iskustvo kvalitete poziva i za kupca i za agenta. Kao administrator možete odabrati "PSTN regiju" koja će odlučiti da su Webex medij za procese kontaktnog centra.

Konfiguracija povezivanja agenata s PSTN uslugama

Agenti Webex kontaktnog centra mogu se povezati putem Webex PSTN opcija međupovezivanja ili dodatnih opcija kao što su uređaji za Webex Calling, aplikacija Webex ili PBX uređaji koji se temelje na premisi. Sljedeći odjeljci obuhvatit će različite konfiguracije povezivanja s agentima i iskustvo prijave agenta za svaku od njih.

Konfiguracija agenta Webex Calling uređaja

Webex agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati kao Webex Calling korisnici s uređajima koji se temelje na pozivima, kao što su MPP telefoni ili aplikacija Webex.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti Webex Calling agente temeljene na uređaju.

Agenti koji se prijavljuju Webex kontakt centar pomoću Webex Calling uređaja mogu odabrati preusmjeravanje poziva na svoj Webex Calling uređaj odabirom radio gumba Proširenje u odjeljku Odaberite svoju mogućnost telefonije.

Agenti koji se prijavljuju Webex Kontakt centar pomoću Webex Calling uređaja trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite mogućnost Proširenje u odjeljku Odaberite mogućnost telefonije.

  2. Unesite dodijeljeni kućni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili odabir.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentom, Webex Calling uređajima moraju biti dodijeljeni ekstenzije i pridruženi pozivanju korisnika koji djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o dodjeli Webex Calling uređaja možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracija telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generiranje aktivacijskog koda uređaja:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Otklanjanje poteškoća Webex Calling dodjeli i registraciji MPP telefona:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracija aplikacije Webex Calling (softphone phone)

Webex agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati za upotrebu Webex Calling uređaja kao što je aplikacija Webex (softphone).

Dolazni PSTN pozivi Webex putem PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na agente koji se temelje na Webex aplikacijama.

Agenti koji se prijavljuju Webex Kontakt centar pomoću Webex Calling uređaja trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite mogućnost Proširenje u odjeljku Odaberite mogućnost telefonije.

  2. Unesite dodijeljeni kućni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili odabir.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentima, Webex pristup aplikaciji mora imati dodijeljeno proširenje i biti pridruženo korisnicima pozivanja koji djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o dodjeli resursa Webex aplikaciji možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o postavkama Webex App Softphonea možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC konfiguracija

Webex agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati s WebRTC mogućnostima.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti agentima temeljenim na WebRTC-u.

Agenti koji više vole koristiti WebRTC za pozive unutar Webex Kontakt centra mogu preusmjeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u Webex kontakt centar.

  2. U odjeljku Odabir mogućnosti telefonije kliknite Radna površina .

    Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentom, agentima Webex kontakt centra moraju biti dodijeljeni resursi za korištenje WebRTC-a.

  3. Prijavite se u Kontrolno središte.
  4. Idite na servise Services > Kontakt Center > postavke klijenta > Voice.
  5. U odjeljku WebRTC omogućite preklopni gumb.
  6. Idite na doživljaj radne površine > profile radne površine.
  7. Odaberite profil agenta za koji želite omogućiti WebRTC.
  8. Odaberite karticu Mogućnosti glasovnog kanala . Potvrdite okvir Radna površina , a zatim kliknite Spremi.

Prilikom postavljanja profila radne površine koji uključuje mogućnosti WebRTC-a , mogućnost Radna površina dostupna je isključivo agentima unutar Agent Desktop. Nadzornici koji se prijave s dvostrukim ulogama (kao agent i kao supervizor) neće imati pristup opciji radne površine prilikom korištenja Agent Desktop. Uz to, mogućnost radne površine nije dostupna na radnoj površini nadzornika.

Preduvjeti za WebRTC mrežu i preglednik

WebRTC zahtijeva minimalnu propusnost mreže od 100 kbps po pozivu. Kako biste bili sigurni da vaša mreža može podržavati WebRTC, savjetuje se da korisnici koriste Webex Cscan alat za testiranje svojih mrežnih, agentskih računala, mikrofona i zahtjeva za latencijom.

Webex administratori kontaktnog centra trebali bi pokrenuti alat Advanced CSCAN s mreža na kojima će WebRTC biti implementiran do agenata, uključujući pozivne centre i daljinske / poslovne agente / agente temeljene na kući ili internetu.

Dodatne informacije o korištenju CScan-a možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržan u preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex administratori kontaktnog centra odgovorni su za testiranje i implementaciju podržanih verzija Chromea, Edgea i Firefoxa u svoje tvrtke ili ustanove. WebRTC kontaktnog centra Webex je unatrag kompatibilan s najnovijim 3 verzije preglednika Google Chrome.

Postavke WebRTC obavijesti

Da biste bili sigurni da dosljedno primate obavijesti, morate provjeriti svoje postavke, posebno opciju Ne ometaj za obavijesti. Opcija Ne ometaj potiskuje obavijesti kako bi se smanjila ometanja. Međutim, možete ga konfigurirati za primanje obavijesti.

Da biste uključili mogućnost Ne uznemiravaj u sustavu Windows:

  1. Kliknite Postavke > Sistemsk > obavijesti.
  2. Uključite prekidač Ne ometaj .

Postavljanje obavijesti u pregledniku Chrome

  1. Otvorite preglednik Chrome i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Postavke web-mjesta> Obavijesti.
  2. Kliknite Dodaj pokraj mogućnosti Dopušteno da biste slali obavijesti.
  3. Unesite URL web-mjesta.
  4. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Microsoft Edge

  1. Otvorite preglednik Edge i kliknite Postavke > Kolačići i dozvole web-mjesta> Obavijesti.
  2. U odjeljku Dopusti unesite URL web-mjesta.
  3. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Firefox

  1. Otvorite preglednik Firefox i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Dozvole .
  2. Pomaknite se do odjeljka Dozvole.
  3. Kliknite Postavke s desne strane odjeljka Obavijesti.
  4. Na padajućem izborniku Status za bilo koje web-mjesto odaberite Dopusti ili Blokiraj .

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows

  1. Kliknite Postavke > Pristupačnost > Vizualni efekti.
  2. Na padajućem popisu Odbaci obavijesti nakon tog vremena odaberite opciju za definiranje trajanja obavijesti koje će se prikazivati.

Ako prilagođavate izgled radne površine, najprije preuzmite zadani izgled radne površine. Provjerite je li vrijeme u "browserNotificationTimer" izgleda radne površine jednako gore odabranom vremenu.

Webex Calling konfiguraciju agenata koji se temelje na PSTN-u i premisi

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se povezati putem PSTN ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na agente temeljene na PSTN -u (na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBX uređaje.

Agenti koji namjeravaju koristiti PSTN ili premisne uređaje za pozive unutar Webex kontakt centra moraju preusmjeriti pozive na te uređaje slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u Webex kontakt centar.

  2. U odjeljku Odaberite mogućnost telefonije odaberite Broj za biranje.

Ovdje može biti važan radio gumb u formatu međunarodnog biranja. Ova mogućnost omogućuje Webex Centru za kontakt usmjeravanje poziva namijenjenog PSTN ili lokalnom agentu pomoću +E.164 adresiranja, što znači da će poziv napustiti Webex kontakt centar namijenjen globaliziranom biranom broju ili DNIS-u.

Za Webex Calling Local Gateway plan biranja koji konfigurirate za usmjeravanje poziva prema lokalnom PBX-u mora sadržavati uzorak koji odgovara odredištu agenata. Ako ste konfigurirali plan biranja za obrasce E.164 i +E.164, agent se može prijaviti s bilo kojom opcijom na radnu površinu agenta.

Za PSTN Webex povezan s oblakom brojevi i DID-ovi uvijek se unose u +E.164 formatu.

Preduvjeti za PSTN medije i signalizaciju za Webex kontaktni centar

Webex Kontakt centar zahtijeva specifičnu PSTN međupovezanu vezu i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji stižu u Webex Contact Center moraju biti u skladu sa sljedećim standardima:

  • Kodek: G.711uLaw ili G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Smjernice za interoperabilnost SIP-a:

  • SIP Early Offer: Nije podržano (buduća stavka plana puta)
  • Ponuda za kašnjenje SIP-a: podržano
  • SIP rani mediji: Nije podržano (buduća stavka plana puta)

Podržana polja SIP zaglavlja:

  • Mjerač vremena paketizacije u SIP SDP-u: 20 ms

Webex kontakt centar zahtijeva da se bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus itd.) transkodira prije nego što dođete do rubnih lokacija Webex kontaktnom centru. Webex Kontakt centar ne pruža usluge transkodiranja ili završavanja medija za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Osigurajte da se svim potrebnim transkodiranjem rukuje izvana.

Kada koristite lokalni pristupnik za veze s PSTN mrežom temeljene na premisama, pobrinite se da svi pozivi upućeni Webex kontakt centar iz Webex Calling koriste prethodno spomenute vrste kodeka i DTMF. Možda ćete morati koristiti resurse lokalnog kontrolora granica sesije (SBC) za upravljanje interoperabilnošću SIP-a i pregovorima o kodeku kako biste ispunili ove zahtjeve.

Scenariji prosljeđivanja poziva putem PSTN veze i najbolji primjeri iz prakse

Webex centar za kontakt podržava određene konfiguracije prosljeđivanja poziva putem PSTN veze. Da biste održali minimalnu latenciju i osigurali kvalitetu poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera uključenih u usmjeravanje poziva na najviše dva prije nego što poziv stigne Webex kontakt centar. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih od strane prijevoznika. U nastavku ćete pronaći primjere koji ilustriraju podržane i nepodržane scenarije prosljeđivanja PSTN poziva.

Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN veze povezan s oblakom

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID-ove davatelja PSTN usluga povezanih s oblakom koji dolaze u Webex kontakt centar.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva na DID-ove davatelja usluga PSTN veze povezane s oblakom koji dolaze u Webex kontakt centar.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodavanje drugog operatera PSTN-a u smjeru sjevera za prosljeđivanje poziva posredniku PSTN operatera uvodi dodatno kašnjenje u dolazne pozive i ne podržava ga Webex kontakt centar. Kako bi se osigurala optimalna kvaliteta poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno davatelju usluge PSTN veze s oblakom. Ako je prosljeđivanje poziva potrebno, provjerite postoji li samo jedan uzlazni PSTN operater koji prosljeđuje pozive na PSTN u oblaku.

Webex scenarij prosljeđivanja poziva lokalnog pristupnika

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID lokalnog pristupnika koji se putem Webex Calling usmjeravaju u Webex kontakt centar.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva lokalnim pristupnicima DID-ovima koji se usmjeravaju u Webex kontakt centar.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog operatera PSTN-a uzvodno ili sjeverno od posrednika koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje dolaznih poziva Webex kontakt centar i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse razmislite o prijenosu telefonskih brojeva na PSTN operatera koji pozive povezuje izravno s lokalnim pristupnikom. Ako je uključeno prosljeđivanje poziva, provjerite prosljeđuje li samo jedan uzlazni PSTN operater pozive na DID-ove lokalnog PSTN operatera.

Scenarij prosljeđivanja poziva PSTN kontaktnog centra Webex

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 Webex kontaktnog centra JE LI PSTN učinio.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva Webex Kontaktnom centru PSTN DID koji je došao u Webex kontakt centar.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog uzvodnog ili sjevernog davatelja PSTN veze koji prosljeđuje pozive posredničkom operateru PSTN veze može dovesti do povećanog kašnjenja dolaznih poziva Webex kontakt centar i takvo postavljanje nije podržano. Da biste održali kvalitetu poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno Webex uslugu PSTN kontaktnog centra. Ako je potrebno prosljeđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzlaznog PSTN operatera koji pozive prosljeđuje izravno na PSTN DID-ove koje pruža Webex kontakt centar.