Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center

Ovaj vas članak vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za Webex kontakt centar. Provjerite jeste li dovršili početno postavljanje klijenta Webex kontaktnog centra slijedeći upute u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom .

Morate odlučiti kako integrirati usluge i agente javne preklopne telefonske mreže (PSTN) u svoj Webex kontakt centar.

Klijent Webex kontaktnog centra mora biti povezan s PSTN-om. Davatelj usluge PSTN veze omogućuje dolazne i odlazne pozive prema i od vaših Webex korisnika kontaktnog centra.

Svojim agentima morate omogućiti glasovnu vezu kako biste im omogućili primanje i upućivanje poziva. Metoda povezivanja vaših agenata ovisi o vrsti krajnjih točaka koje koriste za glasovne usluge.

Odaberite vrstu povezivosti

Odlučite kako ćete se povezati s Webex. Možete se povezati izravno s Webex uslugom ili koristiti naslijeđenu VPOP uslugu.

Povezivanje Webex sa servisom Webex kontakt sa servisom

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja omogućuje pristup većem broju usluga, uključujući Webex Calling, kontakt centar i sastanke.

Slika Webex prikazuje vezu pozivatelja i agenta s Webex servisima, uključujući Webex Calling i Webex Meetings.

Ovu vezu u oblaku možete koristiti za pružanje PSTN usluga, a vaši se agenti mogu povezati s uslugom Webex za upravljanje pozivima.

Preporučili smo ovu metodu za integraciju vaše telefonije u Webex oblak. Ova metoda osigurava sigurnu i pouzdanu vezu izravno u Webex infrastrukturu. Omogućuje vam korištenje samoposlužnog dodjeljivanja i konfiguracije putem Webex Kontrolnog središta.

Povezivanje s Webex kontaktnim centrom pomoću funkcije VPOP (samo naslijeđeno)

Ova metoda dostupna je postojećim VPOP kupcima ili kada ih savjetuje tim za pregled AQ2. Upute za nastavak implementacije pomoću VPOP-a potražite u vodiču Cisco Webex Contact Center za uvođenje glasovnog POP mosta (vPOP).

Webex pretplata/dodatak za povezivanje

Da biste glasovne pozive povezali s Webex, morate imati valjanu pretplatu na Webex Calling.

Webex Calling pretplata

Ako imate aktivnu pretplatu na Webex pozivanje, ona se koristi i za povezivanje glasovnih usluga s Webex kontakt centar.

Povezivanje sa Webex kontaktnim centrom pomoću Webex usluga Cloud Common Edge

Webex Kontakt centar i Webex Calling dijele globalnu mrežu usluga pristupa rubu za usmjeravanje poziva u Webex Cloud.

Pozivi se usmjeravaju u Webex kontakt centar pomoću Webex Calling PSTN usluga. Ova vam usluga omogućuje usmjeravanje poziva u vaš kontaktni centar bez pretplate na Webex Calling.

Sve nove pretplate Webex Contact Center uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim narudžbama.

Ako je vašem klijentu dodijeljena dodjela resursa prije listopada 2024., možda će vam trebati vaš partner da doda Webex Calling uslugu PSTN za korištenje usluga Common Edge.

Povezivanje sa servisima Webex Calling

Morate odrediti svoj pristup pružanju PSTN usluga i način na koji se vaši agenti povezuju s Webex kontakt centrom.

PSTN usluge

Ovaj vas odjeljak vodi kroz povezivanje javne preklopne telefonske mreže (PSTN) i agenata s glasovnim kanalima u vašem Webex kontakt centru. Administratori moraju planirati i odrediti najbolji način pružanja PSTN usluga i uspostaviti veze agenta s glasovnim kanalima.

Slika pozivatelja koji se povezuju s Webex kontaktnim centrom i Webex Calling putem mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN-a Webex oblaka, uključujući PSTN Webex kontaktnog centra, Cisco plan pozivanja i PSTN povezan s oblakom.

Administratori mogu birati između sljedećih Webex mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN veze u oblaku:

Administratori također mogu odabrati lokalnu PSTN povezivost:

Pomoću lokalnog pristupnika možete se povezati s oblakom Webex globalnih medija pomoću šifrirane veze putem interneta (OTT) ili privatne veze pomoću Webex Edge Connect.

Vaš Webex kontakt centar mora imati barem jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odjeljka detaljno opisuje dostupne Webex mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

Webex Contact Center PSTN

Slika prikaza pozivatelja kontaktnog centra koji se povezuje s agentom koji se temelji na PSTN-u putem PSTN-a Webex kontaktnog centra i agenta koji se temelji na Webex Calling putem Webex kontakt centra / Webex Calling.

Korisnici u susjednim Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi mogu odabrati kupnju svoje PSTN usluge kontaktnog centra putem Cisca kao PSTN paketa sa svojim Webex kontakt centrom. Ova je usluga stvorena s tarifnom strukturom koja korisnicima omogućuje isporuku PSTN poziva u vaš kontaktni centar, ali i isporuku poziva agentima na PSTN odredištima, poput kućnog radnika. Uslugu možete naručiti s običnim brojevima ili besplatnim brojevima uz nadoplatu. Naplata usluge koju izravno naplaćuje Cisco kupcu.

Webex PSTN kontaktnog centra ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Pozive možete primati na i iz bilo kojeg odredišta sjevernoameričkog plana numeriranja samo u susjednih donjih 48 država ili Kanadi.

Webex isporučuje PSTN u kontaktnom centru kao PSTN uslugu povezanu s oblakom konfiguriranu u kontrolnom središtu Webex. Administrator bi stvorio lokaciju u kontrolnom čvorištu i odabrao Webex PSTN kontaktnog centra kao PSTN uslugu za tu lokaciju.

Informacije o narudžbi PSTN Webex kontaktnog centra možete pronaći u Webex vodičima za naručivanje kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u članku Vodič za naručivanje kontaktnog centra za suradnju Cisco.

Webex Calling PSTN povezan s oblakom (Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN povezan s oblakom ili KPK omogućuje povezivanje u više od 65 zemalja putem certificiranih pružatelja usluga poziva. S PSTN-om povezanim s oblakom uspostavlja se vrlo pouzdana veza između Webex Calling oblaka i odabranog davatelja usluge PSTN veze.

Kada za PSTN uslugu odaberete ovlaštenog partnera za PSTN (CCPP) povezanog s oblakom, dolazni i odlazni pozivi usmjeravaju se preko te uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brze, jednostavne i pouzdane pozive za vašu tvrtku.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem PSTN-a povezanog s oblakom u Webex Calling i isporučuju se Webex kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agenti koji se temelje na PSTN-u i koriste međupovezanost davatelja CCP usluga PSTN-a.

Dodatne informacije potražite u odjeljku PSTN povezan s oblakom.

Informacije o popisu dostupnih zemalja i certificiranim davateljima PSTN usluga povezanih s oblakom potražite u članku https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

U ovom modelu korisnici koji koriste Webex Calling moraju surađivati s pružateljem usluge PSTN-a (CCP-a) povezanog s oblakom. Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktivaciju usluga, naplatu i dodjelu telefonskih brojeva. Davatelj KPK-a odgovoran je za postavljanje veze s vašom Webex Calling organizacijom.

Davateljima usluga PSTN (CCP-a) povezanih s oblakom dodijeljena je podrška za +E.164 formate PSTN brojeva. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada konfigurirate DID-ove ili besplatne brojeve središnje druge ugovorne strane u Kontrolnom središtu, oni će biti spremljeni u formatu +E.164.

Webex Calling lokalni pristupnik (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokalni pristupnik Webex Calling omogućuje vam zadržavanje trenutnog lokalnog PSTN operatera uz istovremeno pružanje pristupa na više od 140 tržišta na globalnoj razini.

Lokalni pristupnik, koji je korisnikov granični kontrolor sesije (SBC), registrira se kod Webex Calling. Usmjerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa koji stoje iza PBX-a tvrtke, kao što su agenti ili postojeća lokalna PSTN veza klijenta.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosljeđuju se putem korisničkog SBC-a u Webex Calling kako bi Webex kontaktirali Kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili natrag u lokalno okruženje putem lokalnog pristupnika kako bi došli do lokalnih agenata ili agenata koji se temelje na PSTN mreži.

Dodatne informacije o lokalnom pristupniku potražite u članku Početak rada s lokalnim pristupnikom .

Za konfiguriranje lokalnog pristupnika pogledajte konfiguriranje lokalnog pristupnika na Cisco IOS XE za Webex Calling članak.

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Pozivi upućeni u Webex Calling ili Webex kontakt centar iz lokalnog pristupnika utemeljenog na registraciji ili certifikatu dodjeljuju se brojevima oblika +E.164 u kontrolnom središtu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u Kontrolnom središtu konfigurirate svoje PSTN DID-ove ili besplatne brojeve, oni će biti spremljeni u +E.164 formatu.

Cisco tarifa pozivanja (aka Tarifa pozivanja ili Cisco PSTN) – samo za probne verzije i besplatne dolazne brojeve

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

To je trenutno dostupno samo za Webex probne verzije kontaktnog centra i besplatne ulazne brojeve.

Cisco planovi pozivanja nude paket rješenja koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao Webex Calling kupac, imate mogućnost naručiti nove PSTN brojeve ili prenijeti postojeće brojeve u Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovoj metodi povezivanja Webex Calling omogućuje PSTN povezivost i DID ili besplatne brojeve. Sve rezervacije postižu se putem Kontrolnog centra, uključujući naručivanje brojeva i aktivaciju. Jedinstveno rješenje računa postiže se jer Cisco posluje kao PSTN operater.

Dolazni pozivi stižu putem Cisco tarife za pozivanje u Webex Calling i dostavljaju se Webex kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima IP kao što su telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN-u putem interkonekcije Cisco Calling Plan PSTN.

Dodatne informacije o Cisco tarifi za pozivanje možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Popis dostupnih zemalja i regija za Cisco tarifu pozivanja možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

To je trenutno dostupno samo za Webex probne verzije kontaktnog centra i besplatne brojeve za ulaz. Prije pretvaranja probne verzije u pretplatu potreban je prekidač PSTN telefonije ako koristite DID) brojeve izravnog unutarnjeg biranja. Cisco plan pozivanja trenutno nije predložen za proizvodnju Webex radnih opterećenja kontaktnog centra.

Pozivi upućeni u Webex Calling ili Webex kontakt centar iz Cisco tarife za pozivanje dodjeljuju se kao +E.164 formatu PSTN brojevi u Kontrolnom čvorištu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u kontrolno središte dodate svoje DID-ove ili besplatne brojeve Cisco tarife za pozive, oni se konfiguriraju kao +E.164 format.

Veza s agentima

Administratori moraju odlučiti kako su agenti povezani s Webex Kontakt centar. Agenti se mogu povezati putem Webex mogućnosti međupovezanosti putem PSTN veze ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, aplikacija Webex, PBX uređaji temeljeni na premisi ili agenti utemeljeni na servisu Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Načini povezivanja agenta uključuju:

  • Webex međupovezanost putem PSTN veze – to uključuje agente koji se temelje na PSTN-u s brojevima izravnog unutarnjeg biranja (DID) ili agente koji se nalaze na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling – to uključuje Webex Calling registrirane krajnje točke (uređaji temeljeni na MPP-u ili aplikacija Webex) putem interneta ili usluge Webex Edge Connect. Za usmjeravanje poziva tim agentima potrebna je valjana Webex Calling pretplata.
  • WebRTC Agent Desktops— Pozive svojim agentima možete isporučivati pomoću webRTC omogućenih stolnih računala agenata. WebRTC isporučuje glasovne medije izravno u web preglednik agenta. WebRTC veza uspostavlja se putem interneta i nije potreban lokalni pristupnik za isporuku poziva agentu.

    Podrška za WebRTC za stolna računala trenutno nije dostupna korisnicima kontakt centra smještenim u našem japanskom podatkovnom centru.

  • Agenti koji se temelje na premisi ili PSTN – to uključuje PBX agente koji se temelje na premisi ili PSTN povezivost temeljenu na premisi. Agenti mogu upotrebljavati telefonski uređaj povezan s privatnom mjenjačnicom (PBX), kao što su pozivi temeljeni na Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili agentima, mogu preusmjeriti putem premise-bazirane PSTN veze na agente koji se temelje na PSTN mreži, DID ili mobilni uređaj.
  • Agenti servisa Microsoft Teams putem servisa Local Gateway – pozive svojim agentima možete dostavljati putem aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalne integracije izravne SIP rute. Ova integracija omogućuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i klijenta i klijenata servisa Microsoft Teams.

Vaš klijent Webex kontakt centra mora imati barem jedan način isporuke poziva agentima.

+E.164 Globalizirana podrška usmjeravanju poziva za multinacionalne implementacije kontaktnog centra

Webex Kontakt centar podržava oblike +E.164 brojeva. Ova mogućnost omogućuje većim multinacionalnim kontaktnim centrima koji koriste višestruke planove biranja, lokalnu interoperabilnost PBX-a i PSTN operatere da pojednostave svoje globalne i hibridne planove biranja kontaktnog centra i sheme usmjeravanja poziva.

Webex Calling prema zadanim postavkama podržava +E.164 oblike brojeva prilikom korištenja povezivosti putem PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika, a vi dodjeljujete brojeve u kontrolnom čvorištu. Svi PSTN brojevi (izravno biranje prema unutra ili besplatno) spremaju se u kontrolno središte u formatu +E.164.

Lokalni pristupnici kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi drugih proizvođača mogu se konfigurirati tako da podržavaju +E.164 format i globalizaciju za interoperabilnost s lokalnim PBX-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i lokalni PSTN servisi.

Webex agenti kontaktnog centra mogu se prijaviti na radnu površinu Webex kontaktnog centra i odabrati usmjeravanje svojih poziva na odredišta +E.164 na sljedeći način:

Webex Snimka zaslona centra za kontakt s prozorom vjerodajnica stanice.

  1. Agenti se mogu prijaviti u Webex Kontakt centar Agent Desktop
  2. Agenti mogu odabrati opciju Birajte broj koja se nalazi u odjeljku Birajte broj / Proširenje zaslona za prijavu agenta.
  3. Agenti mogu odabrati opciju Međunarodni oblik pozivanja potvrđivanjem potvrdnog okvira mogućnosti.
  4. Agenti mogu unijeti svoje lokalno odredište PBX, PSTN ili Micrsoft Teams u formatu +E.164.

Webex Kontakt centar dostavit će Webex Calling agentsku dionicu poziva za usmjeravanje odgovarajućeg odabira PSTN-a, kao što je PSTN (CCP) povezan s oblakom ili lokalni pristupnik (LGWY) pomoću formata +E.164.

+E.164 Administratori kontaktnog centra morat će Webex administratora kontaktnog centra pravilno konfigurirati svoje planove pozivanja putem PSTN-a, SBC-a i kontrolnog centra kako bi podržali +E.164 biranje kako bi agenti Webex kontaktnog centra iskoristili tu mogućnost.

Webex Calling Dodjela resursa i konfiguracija za Webex kontakt centar

Prilikom implementacije Webex Calling s Webex kontakt centrom korisnici bi trebali u potpunosti konfigurirati Webex Calling uključujući sve primjenjive postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, međusobnu povezanost PSTN-a i implementaciju krajnjih točaka agenta kao što su Webex Calling uređaji (MPP IP telefoni), Webex Aplikacija (soft telefoni) prije konfiguracije klijenta Webex kontaktnog centra. Predkonfiguriranje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava implementaciju i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Kontakt centar.

Dodatne informacije o konfiguraciji Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Tijek rada za konfiguraciju Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling referentni vodič za mrežu i priključak:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Prije uvođenja Webex centra za kontakt trebali biste uspješno upućivati dolazne i odlazne pozive pomoću odabrane Webex Calling mogućnosti povezivanja putem PSTN veze prije dovršetka preostalih zadataka.

Kontrolni popis za konfiguraciju Webex Calling za Webex kontakt centar

Prilikom postavljanja Webex kontaktnog centra integriranog s Webex Calling moraju se izvršiti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprijekorno komunikacijsko iskustvo. Ispod je sveobuhvatan kontrolni popis koji vas može voditi kroz potrebne konfiguracije i provjere za uspješnu implementaciju Webex kontakt centra.

Provjera informacija o računu kontrolnog centra Webex

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o računu kontrolnog centra Webex. Te informacije obuhvaćaju ID i naziv tvrtke ili ustanove. Te će informacije biti potrebne za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili za koordinaciju s vašim timom za Cisco račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra. Imati ove informacije pri ruci ubrzat će vrijeme do rješavanja prilikom traženja pomoći.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na profil poslovnog subjekta > tvrtke ili ustanove.
  3. Dokumentirajte naziv tvrtke ili ustanove i ID organizacije.

Provjera Webex pretplata i licenciranja

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o pretplati na Webex Control Hubu. Ti podaci obuhvaćaju licence za pretplatu na Webex Meetings, razmjenu poruka, pozivanje i kontakt centar. Te informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili u koordinaciji s vašim Cisco timom za račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Račun > Pretplate.
  3. Dokumentirajte detalje na stranici Sažetak licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na pozive i kontakt centar.

  • Valjana pretplata na pozive potrebna je agentima koji koriste Webex uređaje ili aplikaciju Webex.
  • Za broj standardnih ili premium agenata Kontaktnog centra koji želite omogućiti potrebna je valjana pretplata. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex standardne ili premium agente kontaktnog centra, obratite se svom Cisco partneru ili timu računa.

Konfiguracija lokacija PSTN-a Webex kontaktnog centra

Webex međusobnoj povezanosti PSTN kontaktnog centra mora se dodijeliti namjensko mjesto u Webex kontrolnom središtu. Ova lokacija predstavlja međusobnu povezanost PSTN Webex kontaktnog centra u oblak Webex Global Media i iz njega.

Slika namjenske lokacije za PSTN kontaktnog centra Webex.

Cisco ne podržava uređaje krajnje točke na istoj Webex Calling lokaciji kao Webex PSTN kontaktnom centru. Postavljanje krajnjih točaka na isto mjesto može dovesti do neočekivanih troškova prekoračenja korisnika na njihovoj pretplati na Webex Kontakt centar.

Administratori mogu konfigurirati više od jedne lokacije putem PSTN veze ako je za Webex implementaciji kontaktnog centra potreban pristup više mogućnosti međusobnog povezivanja putem PSTN veze. Primjer za to bila bi namjenska lokacija za Webex PSTN povezan s oblakom i zasebna lokacija za Webex Local Gateway.

Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje i njihove odgovarajuće mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.

    U ovom koraku mapirajte svaku mogućnost povezivanja putem PSTN veze za Webex na odgovarajuće mjesto koje stvorite.

  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori. Tijekom kasnijeg koraka dodat ćete opciju Lokacijska povezivost putem PSTN-a.
  6. Ponovite korak 4 za dodatna mjesta.

Konfiguracija lokacija Webex Calling agenta (ako je primjenjivo)

Webex agentima kontaktnog centra koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili aplikaciju Webex) za međupovezanost agenta trebalo bi dodijeliti lokaciju u Webex Kontrolnom središtu. To administratorima omogućuje konfiguriranje lokacije koja će predstavljati međusobnu povezanost Webex agenta kontaktnog centra u i iz oblaka Webex globalnih medija.

Administratori mogu konfigurirati više lokacija agenta za Webex implementaciju kontaktnog centra. Primjer za to bio bi namjenski objekt pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od domaćih agenata ili lokacije temeljene na lokaciji. Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija, možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.
  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenata.

Konfiguracija PSTN-a Webex kontaktnog centra

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi PSTN Webex kontaktnom centru morate konfigurirati davatelja usluge PSTN-a Webex kontaktnog centra u kontrolnom čvorištu.

Uz PSTN Webex kontakt centar, Cisco djeluje kao vaš pružatelj PSTN usluga i RESPBORG. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Konfiguracija PSTN-a Webex kontaktnog centra kao davatelja czp usluga uspostavlja vezu s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljak pomaže vam u uključivanju Webex povezivanje PSTN-a kontaktnog centra.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijava u Kontrolni centar
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za Webex povezivanje putem PSTN veze kontaktnog centra klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. Odaberite Webex Tarifu za PSTN centar za kontakt kao davatelja usluga s popisa i kliknite Dalje.

    Ova je usluga trenutno dostupna samo u SAD-u (susjednih donjih 48 država) i Kanadi. Da bi se ova vrsta povezivosti putem PSTN veze prikazala, valjana američka ili kanadska adresa mora biti konfigurirana na vašoj lokaciji.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova stranica zadana je za lokaciju i Webex davatelja usluge PSTN-a kontaktnog centra koji ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao Cisco, ti su vam brojevi trebali biti dostavljeni kao dio procesa aktivacije i uključivanja stanara Webex kontaktnog centra. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Provjerite jeste li konfigurirali samo brojeve dodijeljene Webex PSTN vezi kontaktnog centra. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Poziv> Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da se ti brojevi pojavljuju u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija PSTN-a za povezivanje Webex oblaku

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi PSTN Webex Cloud Connected za PSTN međupovezanost, morate konfigurirati davatelja CCP-a u kontrolnom čvorištu.

S KPK-om Webex Calling korisnici moraju uspostaviti odnos s partnerom za PSTN povezan s oblakom. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Davatelj KPK-a uspostavit će vezu s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju KPK-Webex za povezivanje kontaktnog centra. Postoje dvije glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija davatelja CCP-a

  1. Odaberite davatelja usluge PSTN veze povezan s oblakom. Popis davatelja usluga možete pronaći ovdje: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite karticu Cloud Connect i pomaknite se do dna).
  2. Nakon što odaberete pružatelja KPK-a, kliknite na naziv pružatelja KPK-a . To vas preusmjerava na internetsku stranicu pružatelja KPK-a i pruža dodatne informacije uslugama zahtjeva.

Prije prelaska na odjeljak Aktivacija CCP-a kontrolnog čvorišta u nastavku, provjerite jeste li dovršili postupak aktivacije davatelja CCP-a i imate li aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu postavljenu kod davatelja KPK-a. Davatelj usluga konfigurirat će vašu vezu s oblakom Webex globalnih medija i povezati vaš račun davatelja ccp usluga s kontrolnim središtem.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za povezivanje KPK-a klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. S popisa odaberite davatelja usluge PSTN-a povezanog s oblakom i kliknite Dalje.

    Ovisno o vašem zemljopisnom položaju, u vašoj regiji možete vidjeti razne davatelje usluga PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Popis uključuje i certificirane i necertificirane pružatelje KPK-a. Certificirani pružatelji usluga općenito su završili strog postupak validacije i akreditacije s Webex, osiguravajući da njihova povezivost, interoperabilnost i skalabilnost ispunjavaju zahtjeve oblaka Webex Global Media.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Pobrinite se da konfigurirate samo brojeve koje je pružatelj središnje druge ugovorne strane posebno dodijelio vašoj Webex vezi s CCP-om. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex lokalnog pristupnika

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi Webex lokalni pristupnik za lokalnu interkonekciju putem PSTN-a i/ili premisno utemeljenu na agentskoj interkonekciji, morate konfigurirati lokalni pristupnik u kontrolnom čvorištu.

S lokalnim pristupnikom, lokalni kontroler granice sesije (SBC) uspostavlja vezu s Webex Calling. PSTN temeljen na premisi koji pruža korisnik može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u Webex kontakt centar. Osim toga, agenti se mogu temeljiti na premisama iza PBX-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraciju lokalnog SBC-a odgovoran je Webex administrator kontaktnog centra ili osoblje govornog inženjeringa kupaca.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju lokalnog pristupnika za Webex povezivanje kontaktnog centra. Za povezivanje s lokalnim pristupnikom postoje dvije kategorije konfiguracije – Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta i konfiguracija kontrolora granice sesije.

Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Pozivanje > usmjeravanje poziva > prtljažnik.
  3. Kliknite Dodaj prtljažnik.

  4. Konfigurirajte mjesto, naziv i vrstu debla i kliknite Spremi.

    Za Webex implementacije kontaktnog centra koje zahtijevaju više od 250 istodobnih poziva (IVR + istodobni pozivi agenta) morate odabrati vrstu debla temeljenu nacertifikatu. To šifrira SIP i RTP prema Webex globalnoj medijskoj mreži iz vašeg SBC-a temeljenog na premisi.

    Za potrebe ovog članka konfigurirat ćemo lokalni pristupnik temeljen na registraciji koji može obraditi do 250 istodobnih poziva u Webex kontakt centar. Dodatne informacije o vrstama prtljažnika lokalnog pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stranici Dodavanje sažetka debla unesite sve postavke, uključujući grupu debla, izlaznu proxy adresu, domenu registracije, priključak linije i podatke o provjeri autentičnosti, uključujući vaše korisničko ime i lozinku. Te će vrijednosti biti dio konfiguracije kontrolora granica sesije (SBC) kako bi se uspostavila veza s Webex Calling lokalnim pristupnikom i na kraju Webex kontakt centar.
  6. Idite na Pozivanje > usmjeravanje poziva > grupu ruta i kliknite Stvori grupu ruta.
  7. Unesite naziv grupe ruta i dodijelite prtljažnik koji ste stvorili u četvrtom koraku. Grupe ruta omogućuju vam da dodijelite više debla (za skaliranje implementacija lokalnog pristupnika i za visoku dostupnost) i dodijelite prioritetne težine usmjeravanju poziva. Kliknite Spremi i zatvorite stranicu sažetka Stvaranje grupe ruta.
  8. Pomaknite se do lokacija.
  9. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za međusobnu povezanost lokalnog pristupnika Webex klikom na odgovarajući zapis.
  10. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  11. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN utemeljen na pretpostavci, a zatim kliknite Dalje .
  12. Na stranici Vrsta veze odaberite ili grupu ruta lokalnog pristupnika koju ste prethodno stvorili ili Izdeblo lokalnog pristupnika na padajućem popisu Odabir usmjeravanja. Odabir lokalne grupe ruta pristupnika pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju kvara, ako je ispravno konfigurirana za redundanciju. Kliknite Sljedeće.
  13. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  14. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  15. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Pobrinite se da konfigurirate samo brojeve koje je pružatelj središnje druge ugovorne strane posebno dodijelio vašoj Webex vezi s CCP-om. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  16. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  17. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  18. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  19. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.
Plan pozivanja lokalnog pristupnika koji se temelji na odlaznoj premisi

Da biste omogućili usmjeravanje poziva iz Webex kontakt centra na lokalna odredišta, kao što su agenti ili postojeći davatelj usluge PSTN veze, morate konfigurirati plan izlaznog pozivanja u kontrolnom čvorištu. Ovaj plan biranja opisuje uzorke koje možete birati da biste došli do lokalnih odredišta. Vaš plan biranja bit će specifičan za proširenja ili brojeve PSTN-a koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sljedeći koraci vodit će vas da pozive prema lokalnom okruženju usmjerite agentima ili premisi povezana odredišta putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na usmjeravanje poziva > usmjeravanje poziva > planove biranja.

  3. Kliknite Stvori plan pozivanja.

  4. Konfigurirajte naziv, odabir usmjeravanja i uzorke za odredišta temeljena na premisama i kliknite Spremi.

    Uzorci plana biranja mogu sadržavati +E.164 prefiksa, SIP URI-ja ili prefikse specifične za lokaciju. Primjeri u nastavku temelje se na brojevima lokalnih pristupnika konfiguriranima u koraku 16. Prikazani uzorci plana biranja predstavljaju odredišta temeljena na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što također odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih uzoraka, agenti mogu birati brojeve prema željenim metodama, a pozivi upućeni iz globaliziranih +E.164 adresara ispravno će se usmjeriti na lokalne lokacije.

  5. Provjerite lokalni plan biranja klikom na unos. Sada će se prikazati dva prethodno konfigurirana unosa.
Upravljani pristupnici

Povezivanje uređaja s upravljanim pristupnikom za iOS s Cisco Webex Control Hub omogućuje vam upravljanje njima i nadzor s bilo kojeg mjesta, zajedno s ostatkom infrastrukture za Unified Communications.

To vam omogućuje pokretanje uobičajenih zadataka za učinkovitije upravljanje uređajima. Da biste registrirali pristupnik, morate instalirati aplikaciju poveznika za upravljanje i provjeriti postoji li sigurna veza između ovog i Cisco Webex oblaka. Nakon što uspostavite ovu vezu, pristupnik možete prijaviti prijavom u kontrolno središte.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodjeljivanje usluga upravljanim pristupnicima:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Provjera valjanosti konfiguracije Cisco lokalnog pristupnika putem kontrolnog čvorišta:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija kontrolera granice sesije za povezivanje s lokalnim pristupnikom

Webex administratori centra za kontakt imaju zadatak konfigurirati kontrolor granice sesije (SBC) pomoću parametara navedenih u kontrolnom čvorištu. Iako detaljne upute za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključene u ovaj članak, u nastavku su navedeni resursi koji pomažu pri postavljanju Cisco CUBE i kompatibilnih SBC-ova trećih strana.

Svako okruženje zahtijeva malo drugačiju SBC konfiguraciju, ovisno o postojećem lokalnom planu pozivanja i integraciji PSTN-a.

Vodič za početak rada s lokalnim pristupnikom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele, softver i primjere konfiguracija možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Izravna integracija SIP debla servisa Microsoft Teams za povezivanje s lokalnim pristupnikom

Webex Centar za kontakt može isporučivati pozive vašim agentima pomoću aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalne integracije izravne SIP rute. Ova integracija omogućuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i klijenta i klijenata servisa Microsoft Teams.

Slika za izravnu integraciju SIP debla za Microsoft Teams za povezivanje s lokalnim pristupnikom.

Za ovu integraciju potreban je lokalni pristupnik utemeljen na registraciji ili certifikatu koji koristi Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ta integracija uključuje sinkronizaciju statusa prisutnosti između Webex Agent Desktop kontaktnog centra i klijenta servisa Microsoft Teams.

Integracija sa servisom Microsoft Teams za Webex kontakt centar zahtijevat će upotrebu konfiguracije plana pozivanja +E.164 na lokalnom pristupniku, kao i potpune konfiguracije lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta, uključujući debla, grupu ruta i usmjeravanje nepoznatih proširenja prema određenim web-mjestima, lokalnom pristupniku ili grupi ruta. Pojedinosti o konfiguraciji za usmjeravanje prtljažnika Microsoft Teams Direct SIP za Cisco CUBE možete pronaći ovdje: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC drugog proizvođača, provjerite kod proizvođača ima li vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.

Cisco ne podržava izravno povezivanje Webex Calling pozivima isporučenim putem PSTN-a izravno s krajnjim točkama servisa Microsoft Teams.

Provjera detalja usluge Webex kontakt centra

Tijekom postavljanja klijenta, kako je opisano u odjeljku Početak rada s Webex kontakt centrom, odabire se platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma sljedeće generacije zadana opcija za sve nove probne verzije i pretplate tijekom procesa aktivacije.

Da biste provjerili jeste li odabrali odgovarajuću vrstu glasovnih medija i vrstu telefonije, provedite sljedeće korake:

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite do centra za kontakt > postavkama > pojedinostima o servisu.

  3. Provjerite je li vaša platforma za glasovne medije medijska usluga u stvarnom vremenu i telefonija je Webex Calling.

    Opcije su zasivljene nakon dodjele resursa i aktivacije klijenta i ne mogu se mijenjati bez Cisco intervencije. U ovom je trenutku ključno da potvrdite svoje mogućnosti povezivanja prije nego što nastavite. Ako je vašem klijentu netočno dodijeljena resurs, obavijestite svoj tim za Cisco račun, upravitelja uspjeha klijenta ili Cisco partnera prije nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka za Webex kontakt centar

Ulazna točka je pridruživanje ulaznog telefonskog broja tijeku usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem Webex kontakt centru. Morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve kako biste IVR tokove kao dio postupka dodjele resursa za uslugu PSTN dolaznog Webex kontaktnog centra.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na servise > kontakt centar > korisnički doživljaj > kanale.

  3. Kliknite Stvori kanal.

  4. Konfigurirajte naziv ulazne točke, opis i postavite vrstu kanala na Ulazna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja Postavke ulazne točke — Prag razine usluge, Vremenska zona, Tijek usmjeravanja (IVR tijek), Oznaka verzije i Glazba na čekanju prema vrijednostima kontaktnog centra.
  6. Kliknite Stvori da biste spremili postavke, a zatim novostvoreni kanal.
  7. Pomaknite se do dna stranice i kliknite Dodaj u odjeljku Broj podrške.
  8. Na padajućem popisu odaberite odgovarajuću lokaciju Webex Calling, odaberite broj koji ste dodali u Webex Calling koji predstavlja broj dolaska dolaznog poziva i odaberite PSTN regiju (ako omogućite taj broj za regionalne medije).
  9. Kliknite zelenu kvačicu da biste spremili vrijednosti, a zatim kliknite Spremi.

Dodatne informacije o regionalnoj optimizaciji medija i značaju odabranih vrijednosti potražite u regionalnoj konfiguraciji optimizacije PSTN medija.

Regionalna konfiguracija optimizacije PSTN medija

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Ulazna točka je pridruživanje telefonskog broja Interactive Voice Response (IVR) tijeku usluge u vašem Webex kontakt centru. Morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve kako biste IVR tokove kao dio postupka dodjele resursa za uslugu PSTN dolaznog Webex kontaktnog centra.

Ako uvodite multinacionalni Webex kontakt centar s geografski raspoređenim klijentima i agentima koji se nalaze u više regija, možete odabrati gdje želite obraditi glasovne pozive.

Webex ima globalnu mrežu vrhunskih resursa za obradu medija koji postoje u Americi, Europi, Aziji i Australiji. Obrada glasovnih medija (zvuka) najbližih pozivatelju i agentu smanjuje latenciju mreže pružajući bolje iskustvo kvalitete poziva i za kupca i za agenta. Kao administrator možete odabrati "PSTN regiju" koja će odlučiti da su Webex medij za procese kontaktnog centra.

Konfiguracija povezivanja agenata s PSTN uslugama

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se povezati putem Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija ili PBX uređaji u prostorijama. Sljedeći odjeljci pokrivat će različite konfiguracije povezivosti agenata i iskustvo prijave agenata za svaku od njih.

Webex Calling Konfiguracija agenta uređaja

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati kao Webex Calling korisnici s uređajima temeljenim na pozivima kao što su MPP telefoni ili Webex aplikacija.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na Webex Calling agente temeljene na uređajima.

Agenti koji se prijavljuju u kontaktni centar Webex s uređajem Webex Calling mogu odabrati usmjeravanje poziva na svoj uređaj Webex Calling odabirom radio gumba Proširenje pod Odaberite svoju telefonsku opciju.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Kontaktni centar s Webex Calling uređajem trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite opciju Prošireni broj u odjeljku Odaberite opciju telefonije .

  2. Unesite dodijeljeni interni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji za potvrdu odabira.

Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, uređaji Webex Calling moraju imati omogućenu ekstenziju i biti povezani s korisnicima koji pozivaju i djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o pružanju Webex Calling uređaja možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migriranje telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generiranje aktivacijskog koda za uređaj:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rješavanje problema Webex Calling Pružanje i registracija MPP telefona:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfiguracija aplikacije (softphone telefon)

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati za korištenje uređaja temeljenih na Webex Calling kao što je aplikacija (softphone) Webex.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na Webex agente temeljene na aplikaciji.

Agenti koji se prijavljuju u kontaktni centar Webex s uređajem Webex Calling trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite opciju Prošireni broj u odjeljku Odaberite opciju telefonije .

  2. Unesite dodijeljeni broj ekstenzije Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji za potvrdu odabira.

Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, Webex Pristup aplikaciji mora biti omogućen s ekstenzijom i povezan s korisnicima koji pozivaju i djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o korištenju aplikacije Webex možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o postavkama softphonea aplikacije Webex možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfiguracija WebRTC-a

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati s WebRTC mogućnostima.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na agente temeljene na WebRTC-u.

Agenti koji preferiraju koristiti WebRTC za pozive unutar Webex kontaktnog centra mogu usmjeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u kontaktni centar Webex.

  2. Kliknite Računalo pod Odaberite opciju telefonije.

    Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, agenti kontaktnog centra Webex moraju biti osposobljeni za korištenje WebRTC-a.

  3. Prijavite se u Kontrolni centar.
  4. Idite na Usluge > Kontaktni centar > Postavke najmoprimca > Glas.
  5. U odjeljku WebRTC omogućite preklopni gumb.
  6. Idite na Iskustvo na računalu > Profili računala.
  7. Odaberite profil agenta za koji želite omogućiti WebRTC.
  8. Odaberite karticu s opcijama Glasovni kanal . Označite potvrdni okvir Radna površina i kliknite Spremi.
Zahtjevi za WebRTC mrežu i preglednik

WebRTC zahtijeva minimalnu mrežnu propusnost od 100 kbps po pozivu. Kako bi se osiguralo da vaša mreža podržava WebRTC, preporučuje se da korisnici koriste alat Webex Cscan za testiranje svoje mreže, agentskog računala, mikrofona i zahtjeva za latencijom.

Webex Administratori kontaktnih centara trebali bi pokrenuti alat Advanced CSCAN iz mreža na kojima će se WebRTC implementirati za agente, uključujući pozivne centre i agente za udaljeni rad/rad od kuće ili agente temeljene na internetu.

Dodatne informacije o korištenju CScana možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržan u preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Administratori kontaktnog centra odgovorni su za testiranje i implementaciju podržanih verzija Chromea, Edgea i Firefoxa u svojim organizacijama. Međutim, infrastruktura virtualnih radnih površina (VDI) ne podržava WebRTC.

Postavke obavijesti WebRTC-a

Kako biste osigurali dosljedno primanje obavijesti, morate provjeriti svoje postavke, posebno Ne ometaj opcija za obavijesti. The Ne ometaj opcija potiskuje obavijesti kako bi se smanjile smetnje. Međutim, možete ga konfigurirati za primanje obavijesti.

Za uključivanje Ne ometaj opcija na Windowsima:

  1. Klik Postavke > Sustav > Obavijesti.
  2. Uključite Ne ometaj preklopnik.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Chrome

  1. Otvorite preglednik Chrome i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Postavke web-mjesta > Obavijesti.
  2. Klik Dodati pored Dopušteno slanje obavijesti.
  3. Unesite URL web-mjesta.
  4. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Microsoft Edge

  1. Otvorite Edge preglednik i kliknite Postavke > Kolačići i dozvole web-mjesta > Obavijesti.
  2. Pod Dopusti unesite URL web-mjesta.
  3. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Firefox

  1. Otvorite preglednik Firefox i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Dopuštenja.
  2. Pomaknite se do Dozvole.
  3. Kliknite Postavke desno od Obavijesti.
  4. Odaberite Dopusti ili Blokiraj iz padajućeg izbornika Status za bilo koju web-stranicu.

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows

  1. Kliknite Postavke > Pristupačnost > Vizualni efekti.
  2. U padajućem popisu Odbaci obavijesti nakon tog vremena odaberite opciju kojom definirate koliko dugo se obavijesti prikazuju.

Postavite trajanje prikaza obavijesti u sustavu Windows pomoću ključa registra sustava Windows

  1. Otvorite Uređivač registra.
  2. Idite na Ključ registra lociranjem sljedećeg ključa u uređivaču registra: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. Desnom tipkom miša kliknite na Trajanje poruke i odaberite Izmijeni.
  4. U dijaloškom okviru Uredi DWORD (32-bitnu) vrijednost:
    • Odaberite Decimalno ispod Osnova.
    • Unesite željeno vremensko trajanje u polje Podaci o vrijednosti .
      • Na primjer, 300 postavlja trajanje na 300 sekundi (5 minuta).
      • Zadana vrijednost je 5 (5 sekundi).
  5. Kliknite U redu.

Ako prilagođavate izgled radne površine, prvo preuzmite zadani izgled radne površine. Provjerite je li vrijeme u browserNotificationTimer Rasporeda radne površine jednako vremenu koje ste gore odabrali.

Webex Calling Konfiguracija PSTN-a i agenata na lokaciji

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se povezati putem PSTN-a ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi s Webex Cloud Connected PSTN-a ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na agente temeljene na PSTN-u (bilo na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBX uređaje.

Agenti koji namjeravaju koristiti PSTN ili uređaje u prostorijama za pozive unutar kontaktnog centra Webex moraju usmjeriti pozive na te uređaje slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u kontaktni centar Webex.

  2. Odaberite Biraj broj u odjeljku Odaberi opciju telefonije .

Radio gumb Međunarodni format biranja ovdje može biti važan. Ova opcija omogućuje Webex Kontaktnom centru usmjeravanje poziva namijenjenog PSTN-u ili agentu u prostorijama koristeći adresiranje +E.164, što znači da će poziv napustiti Webex Kontaktni centar namijenjen globaliziranom biranom broju ili DNIS-u.

Za Webex Calling lokalni pristupnik, plan biranja koji konfigurirate za usmjeravanje poziva prema lokalnoj PBX-u mora sadržavati podudaranje uzorka za odredište agenata. Ako ste konfigurirali plan biranja za obrasce E.164 i +E.164, agent se može prijaviti na radnu površinu agenta s bilo kojom opcijom.

Za Webex Cloud Connected PSTN, brojevi i DID-ovi se uvijek unose u formatu +E.164.

Zahtjevi za PSTN medije i signalizaciju za kontaktni centar Webex

Webex Kontaktni centar zahtijeva specifičnu PSTN međusobnu povezivost i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji stižu u Kontaktni centar Webex moraju se pridržavati sljedećih standarda:

  • Kodek: G.711uLaw ili G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Smjernice za interoperabilnost SIP-a:

  • SIP Early Offer: Nije podržano (buduća stavka plana rada)
  • Ponuda SIP odgode: Podržano
  • SIP rani mediji: Nije podržano (buduća stavka plana razvoja)

Podržana polja SIP zaglavlja:

  • Tajmer paketizacije u SIP SDP-u: 20 ms

Webex Kontaktni centar zahtijeva da se bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus itd.) transkodira prije dolaska do rubnih medijskih lokacija Kontaktnog centra Webex. Webex Kontaktni centar ne pruža usluge transkodiranja ili terminacije medija za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Osigurajte da se svo potrebno transkodiranje obavlja izvana.

Prilikom korištenja lokalnog pristupnika za PSTN veze na lokaciji korisnika, provjerite da svi pozivi usmjereni prema kontaktnom centru Webex iz Webex Calling koriste navedeni kodek i tipove DTMF koji su prethodno spomenuti. Možda ćete morati koristiti lokalne resurse Session Border Controllera (SBC) za rukovanje SIP interoperabilnošću i pregovaranjem o kodecima kako biste ispunili te zahtjeve.

Scenariji i najbolje prakse za prosljeđivanje poziva putem PSTN-a

Webex Kontaktni centar podržava određene konfiguracije preusmjeravanja poziva putem PSTN-a. Kako bi se održala minimalna latencija i osigurala kvaliteta poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera uključenih u usmjeravanje poziva na najviše dva prije nego što poziv stigne do kontaktnog centra Webex. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja uzrokovanih operaterom. U nastavku ćete pronaći primjere koji ilustriraju i podržane i nepodržane scenarije preusmjeravanja poziva putem PSTN-a.

Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN-a povezane u oblaku

Podržano Prosljeđivanje poziva PSTN operatera 1 na DID-ove davatelja PSTN usluge povezane s oblakom koji dolaze u kontaktni centar Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodržano: Prosljeđivanje poziva s PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2, prosljeđivanje poziva na DID-ove davatelja PSTN usluge povezane s oblakom koji dolaze u kontaktni centar Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodavanje drugog PSTN operatera prema sjeveru za prosljeđivanje poziva posredničkom PSTN operateru uvodi dodatno kašnjenje dolaznih poziva i to ne podržava Webex kontaktni centar. Kako biste osigurali optimalnu kvalitetu poziva, preporučuje se da svoje telefonske brojeve prenesete izravno davatelju PSTN usluge povezane s oblakom. Ako je potrebno preusmjeravanje poziva, provjerite postoji li samo jedan uzvodni PSTN operater koji preusmjerava pozive na PSTN povezan u oblaku.

Webex Scenarij prosljeđivanja poziva lokalnog pristupnika

Podržano Prosljeđivanje poziva PSTN operatera 1 na lokalne DID-ove pristupnika koji se usmjeravaju putem Webex Calling u kontaktni centar Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodržano: Prosljeđivanje poziva s PSTN operatera 1 na prosljeđivanje poziva s PSTN operatera 2. Lokalni DID-ovi pristupnika koji se usmjeravaju u kontaktni centar Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog uzvodnog ili sjevernog PSTN operatera koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje dolaznih poziva prema Webex kontaktnom centru i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse, razmislite o prijenosu telefonskih brojeva PSTN operateru koji izravno povezuje pozive s lokalnim pristupnikom. Ako je uključeno prosljeđivanje poziva, provjerite da samo jedan uzvodni PSTN operater prosljeđuje pozive na DID-ove PSTN operatera lokalnog pristupnika.

Webex Scenarij prosljeđivanja poziva PSTN-a za kontaktni centar

Podržano Prosljeđivanje poziva PSTN operatera 1 na Webex Kontaktni centar PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodržano: Prosljeđivanje poziva PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2, prosljeđivanje poziva na Webex kontaktni centar PSTN DID koji dolazi u Webex kontaktni centar.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog uzvodnog ili sjevernog PSTN operatera koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru može dovesti do povećane latencije za dolazne pozive prema Webex Kontaktnom centru, a takva postavka nije podržana. Za održavanje kvalitete poziva preporučuje se izravno prenijeti svoje telefonske brojeve na PSTN uslugu Kontaktnog centra Webex. Ako je potrebno preusmjeravanje poziva, ograničite ga na jednog uzvodnog PSTN operatera koji izravno prosljeđuje pozive na PSTN DID-ove koje osigurava Webex kontaktni centar.

RONA i mjerači vremena za govornu poštu

U okruženju kontaktnog centra Webex, upravljanje neodgovorenim pozivima korisnika od strane agenata uključuje stratešku interakciju između timera za preusmjeravanje ako nema odgovora (RONA) i postavke govorne pošte, što je ključno za oblikovanje iskustava korisnika s pozivima i tijeka rada agenata.

RONA timer

RONA (Redirection on No Answer) timer određuje vrijeme unutar kojeg agent odgovara na poziv ili zadatak. Ako agent ne odgovori, primjerice ako nije za svojim stolom ili obavlja drugi zadatak, nakon zadanog razdoblja aktivira se konfigurirano vremensko ograničenje. Ovo vremensko ograničenje vraća poziv ili zadatak u red za ponovnu dodjelu i mijenja status agenta u RONA. Administratori konfiguriraju ovo vremensko ograničenje za različite komunikacijske kanale, uključujući glas, chat, e-poštu i društvene poruke.

Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Interakcija s postavkom govorne pošte

Konfiguracija RONA timera igra ključnu ulogu jer komunicira s postavkama govorne pošte agenta na krajnjoj točki i određuje hoće li se neodgovoreni pozivi preusmjeriti natrag u red čekanja ili prosljeđivati na govornu poštu agenta. Poslovni slučaj ili strategija korisničke podrške vode kako se ovo konfigurira:

  • Ponovno stavljanje poziva u red čekanja – Kada RONA timer istekne bez odgovora i njegovo trajanje je kraće od trajanja zvona govorne pošte, poziv se ponovno stavlja u red čekanja unutar kontaktnog centra i usmjerava se sljedećem dostupnom agentu, osiguravajući kontinuiranu korisničku podršku.
  • Prosljeđivanje na govornu poštu – Ako je trajanje zvona govorne pošte kraće od RONA timera, neodgovoreni poziv prosljeđuje se na govornu poštu agenta, što korisnicima omogućuje ostavljanje poruka kada agenti nisu dostupni.

Administratori mogu onemogućiti opciju prosljeđivanja govorne pošte ako govorne poruke nisu potrebne.

Pravilna konfiguracija ovih timera ključna je za učinkovito upravljanje pozivima kupaca i usklađivanje s poslovnim ciljevima. Učinkovito postavljanje osigurava uravnotežen pristup između pružanja neposredne korisničke usluge i ponude rezervnih opcija poput govorne pošte, poboljšavajući ukupnu učinkovitost obrade poziva.

Konfiguracija postavki vremenskog ograničenja RONA-e i govorne pošte

Postoje dva scenarija u kojima podešavanje postavki RONA timera i govorne pošte osigurava usklađenost s poslovnim potrebama:

  1. Neodgovoreni pozivi ponovno se šalju u kontaktni centar—

    Za ponovno vraćanje neodgovorenih poziva u kontaktni centar:

    • Opcija 1 – Onemogućite postavku govorne pošte koja prosljeđuje neodgovorene pozive na govornu poštu agenta ako poslovni zahtjevi nalažu da se pozivi usmjereni iz kontaktnog centra na ekstenziju agenta uvijek moraju ponovno staviti u red čekanja nakon isteka RONA vremenskog ograničenja.
    • Opcija 2 – Osigurajte da je RONA timer kontaktnog centra (zadano od 18 sekundi) postavljen na trajanje kraće od broja zvonjenja konfiguriranog za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija uzrokuje istek RONA timera prije preuzimanja govorne pošte, preusmjeravajući neodgovorene pozive natrag u red čekanja kontaktnog centra.

    Reference—

  2. Preusmjeravanje neodgovorenih poziva na govornu poštu—

    Za prosljeđivanje neodgovorenih poziva na govornu poštu, potvrdite da je RONA timer kontaktnog centra (zadano od 18 sekundi) konfiguriran s trajanjem duljim od broja zvonjenja postavljenog za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija omogućuje aktiviranje govorne pošte prije isteka RONA timera, prosljeđujući neodgovoreni poziv na govornu poštu koju je agent odredio.

    Jedna linija može biti namijenjena isključivo za upravljanje interakcijama s korisnicima koje potječu iz sustava usmjeravanja kontaktnog centra. Kako bi se osiguralo da se neodgovoreni pozivi vrate u red čekanja kontaktnog centra, funkcija govorne pošte može se onemogućiti na ovoj liniji.

    Sekundarna linija može obrađivati izravne DID (direct inward biranje) pozive za internu ili osobnu upotrebu te može imati omogućene značajke govorne pošte i preusmjeravanja poziva.

    Administratori kontaktnog centra također mogu konfigurirati dvije linije na krajnjim točkama agenata kako bi razlikovali pozive kontaktnog centra od izravnih poziva.

    Referenca— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines