Konfigurere talekanal for Webex Contact Center

Denne artikkelen veileder deg gjennom konfigurering av talekanaler for Webex Contact Center. Kontroller at du har fullført den første konfigurasjonen av Webex kontaktsenterleieren ved å følge instruksjonene i artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter .

Du må bestemme hvordan du integrerer PSTN-tjenester og agenter (Public Switched Telephone Network) i det Webex kontaktsenteret.

En Webex kontaktsenterleier må være koblet til PSTN. En PSTN-leverandør tillater innkommende og utgående anrop til og fra Webex Contact Center-kunder.

Du må sørge for taletilkobling for agentene for at de skal kunne motta og foreta anrop. Metoden som brukes til å koble til agentene, avhenger av typen endepunkter de bruker for taletjenester.

Velg tilkoblingstype

Bestem hvordan du vil koble til Webex. Du kan koble til direkte tilkobling til Webex-tjenesten eller bruke den eldre VPOP-tjenesten.

Koble til Webex kontaktsenter med Webex Service

Webex driver et globalt tilgjengelig medienettverk som gir tilgang til flere tjenester, inkludert Webex Calling, kontaktsenter og møter.

Illustrasjon som viser Webex kontaktsenteranroper og agenttilkobling til Webex tjenester, inkludert Webex Calling og Webex Meetings.

Du kan bruke denne skytilkoblingen til å levere PSTN-tjenester, og agentene dine kan koble til Webex-tjenesten for å administrere anrop.

Vi anbefaler denne metoden for å integrere telefonien din i den Webex skyen. Denne metoden gir en sikker og pålitelig tilkobling direkte til den Webex infrastrukturen. Den lar deg bruke selvbetjent klargjøring og konfigurasjon via Webex Control Hub.

Koble til Webex kontaktsenter ved hjelp av VPOP (bare eldre)

Denne metoden er tilgjengelig for eksisterende VPOP-kunder eller når det blir anbefalt av AQ2-gjennomgangsteamet. Hvis du vil fortsette å distribuere med VPOP, kan du se Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Connection-abonnement/-tillegg

Hvis du vil koble taleanrop til Webex, må du ha et gyldig Webex Calling-abonnement.

Webex Calling abonnement

Hvis du har et aktivt Webex ringeabonnement, brukes det også til å koble taletjenester til kontaktsenteret Webex.

Koble til Webex kontaktsenter med Webex Cloud Common Edge-tjenester

Webex Contact Center og Webex Calling dele et globalt nettverk av kanttilgangstjenester for ruting av samtaler til Webex Cloud.

Anrop rutes til Webex kontaktsenter ved hjelp av PSTN Webex Calling tjenester. Med denne tjenesten kan du rute samtaler til kontaktsenteret uten Webex Calling abonnement.

Alle nye Webex Contact Center-abonnementer inkluderer PSTN Webex Calling tjenester som automatisk legges til i alle bestillinger.

Hvis leieren ble klargjort før oktober 2024, kan det hende du trenger partneren din for å legge til PSTN Webex Calling tjenesten for å bruke Common Edge-tjenester.

Koble til Webex Calling Services

Du må bestemme fremgangsmåten for å levere PSTN-tjenester og hvordan agentene kobler til det Webex kontaktsenteret.

PSTN-tjenester

Denne delen veileder deg gjennom tilkobling av PSTN (Public Switched Telephone Network) og agenter til talekanaler i det Webex kontaktsenteret. Administratorer må planlegge og finne den beste måten å levere PSTN-tjenester på og opprette agenttilkoblinger til talekanaler.

Illustrasjon som viser anropere som kobler til Webex kontaktsenter og Webex Calling via PSTN-tilkoblingsalternativene i Webex skyen, inkludert PSTN Webex Contact Center, Cisco Calling Plan og Cloud Connected PSTN.

Administratorer kan velge mellom følgende alternativer for Webex PSTN-tilkobling mellom skytjenester:

Administratorer kan også velge å bruke lokal PSTN-tilkobling:

Med Local Gateway kan du koble til den Webex Global Media-skyen ved hjelp av en kryptert tilkobling over internett (OTT), eller med en privat tilkobling ved hjelp av Webex Edge Connect.

Det Webex kontaktsenteret må ha minst én PSTN-tilkobling for å kunne motta og foreta anrop. Resten av denne delen beskriver de tilgjengelige alternativene Webex PSTN-tilkobling.

PSTN for Webex-kontaktsenter

Illustrasjon som viser en kontaktsenteroppringer som kobler til en PSTN-basert agent gjennom PSTN Webex kontaktsenter og til en Webex Calling-basert agent gjennom Webex Contact Center / Webex Calling.

Kunder i sammenhengende USA og Canada kan velge å kjøpe PSTN-tjenesten for kontaktsenteret via Cisco som en PSTN-pakke med det Webex kontaktsenteret. Denne tjenesten er opprettet med en tariffstruktur som gjør det mulig for kunder å levere PSTN-anrop til kontaktsenteret ditt, men også levere anrop til agenter på PSTN-destinasjoner, for eksempel en hjemmearbeider. Du kan bestille tjenesten med vanlige numre eller gratisnumre mot en ekstra kostnad. Fakturering for tjenesten slik den belastes kunden direkte av Cisco.

Webex Contact Center støtter ikke PSTN internasjonale oppringingsfunksjoner. Du kan bare levere anrop til og fra et hvilket som helst nordamerikansk nummerplanmål i de sammenhengende nedre 48 statene eller Canada.

Webex leverer kontaktsenter-PSTN som en skytilkoblet PSTN-tjeneste konfigurert i Webex Control Hub. En administrator vil opprette en plassering i Kontroll-huben og velge Webex kontaktsenter-PSTN som PSTN-tjeneste for plasseringen.

Webex kontaktsenter kan PSTN-bestillingsinformasjon finnes i Webex Contact Center Ordering Guides. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se bestillingsveiledningen for Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling skytilkoblet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, gir tilkobling i over 65 land gjennom sertifiserte anropsleverandører. Med skytilkoblet PSTN opprettes en svært pålitelig tilkobling mellom den Webex Calling skyen og den valgte PSTN-leverandøren.

Når du velger en autorisert skytilkoblet PSTN-partner (CCPP) for PSTN-tjenesten, rutes innkommende og utgående anrop over denne etablerte tilkoblingen til Webex Calling, noe som gir raske, enkle og pålitelige anrop for bedriften din.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter, for eksempel telefoner IP, Webex App, WebRTC eller til PSTN-baserte agenter som bruker CCP-leverandøren PSTN-tilkobling.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skytilkoblet PSTN.

Hvis du vil ha informasjon om listen over tilgjengelige land og sertifiserte Cloud Connected PSTN-leverandører, kan du se https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I denne modellen må kunder som bruker Webex Calling, samarbeide med en Cloud Connected PSTN-leverandør (CCP). Dette partnerskapet omfatter initiering og aktivering av tjenester, fakturering og tildeling av telefonnumre. CCP-leverandøren er ansvarlig for å konfigurere tilkoblingen til din Webex Calling organisasjon.

Skytilkoblede PSTN-leverandører (CCP) er klargjort for å støtte +E.164-format PSTN-numre. Dette gjelder både DID-numre og gratisnumre. Når du konfigurerer DID-numre eller gratisnumre for CCP i Control Hub, lagres de i +E.164-format.

Webex Calling Lokal gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Med Webex Calling Local Gateway kan du beholde din nåværende lokale PSTN-operatør samtidig som du gir tilgang i over 140 markeder globalt.

Den lokale gatewayen, som er kundens Session Border Controller (SBC), registreres hos Webex Calling. Den ruter samtaler mellom Webex Calling og de lokale ressursene bak en PBX for virksomheter, for eksempel agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-tilkobling.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop gjennom en eksisterende lokal PSTN-operatør og videresendes via kundens SBC til Webex Calling for å nå Webex kontaktsenter. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling enheter som IP telefoner, Webex App, WebRTC eller tilbake til det lokale miljøet via lokal gateway for å nå lokale agenter eller PSTN-baserte agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon om lokal gateway, kan du se artikkelen Komme i gang med lokal gateway .

Hvis du vil konfigurere lokal gateway, kan du se artikkelen Konfigurere lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway støtter tredjeparts SBC-leverandører. Du finner mer informasjon om tilleggsinformasjon fra leverandører, inkludert støttede modeller og programvare, her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Anrop som rutes til Webex Calling eller Webex kontaktsenter fra en registrerings- eller sertifikatbasert lokal gateway, klargjøres som numre i +E.164 format i Control Hub. Dette gjelder både DID-numre og gratisnumre. Når du konfigurerer Premise-baserte PSTN DID-numre eller gratisnumre i Control Hub, lagres de i +E.164-format.

Cisco-abonnement (også kjent som Calling Plan eller Cisco PSTN) – bare for prøveversjoner og innkommende gratisnumre

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Dette er for øyeblikket bare tilgjengelig for prøveversjoner Webex av kontaktsenterog innkommende gratisnumre.

Cisco-anropsplaner gir en samlet løsning som forenkler den skybaserte anropsopplevelsen. Som Webex Calling-kunde har du muligheten til å bestille nye PSTN-numre eller overføre eksisterende numre til Cisco, støttet fullt ut av Cisco og våre partnere.

I denne tilkoblingsmetoden tilbyr Webex Calling PSTN-tilkobling og DID-numre eller gratisnumre. All klargjøring skjer via kontrollhuben, inkludert nummerbestilling og aktivering. En løsning med én regning oppnås ettersom Cisco opererer som PSTN-transportør.

Innkommende anrop ankommer via Ciscos abonnement til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter som IP telefoner, Webex App, WebRTC eller til PSTN-baserte agenter via PSTN-sammenkobling med Ciscos anropsplan.

Du finner mer informasjon om Cisco-abonnementet her:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Du finner en liste over tilgjengelige land og områder for Cisco-anropsabonnementet her:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dette er for øyeblikket bare tilgjengelig for Webex prøveversjoner av kontaktsenter og innkommende gratisnumre. Før du konverterer en prøveversjon til et abonnement, kreves det en PSTN-telefonibryter hvis du bruker DID-numre (Direct Inward Dial). Cisco-anropsplan foreslås for øyeblikket ikke for produksjons- Webex kontaktsenterarbeidsbelastninger.

Anrop som rutes til Webex Calling eller Webex Contact Center fra Cisco Calling Plan, klargjøres i +E.164-format PSTN-numre i Control Hub. Dette gjelder både DID-numre (Direct-Inward-Dial) og gratisnumre. Når du legger til DID-numre eller gratisnumre for Cisco-anropsabonnement i Kontrollhub, konfigureres de som +E.164-format.

Agenter Tilkobling

Administratorer må bestemme hvordan agenter skal kobles til Webex kontaktsenter. Agenter kan kobles til via Webex PSTN-tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer, for eksempel Webex Calling enheter, Webex app, premissbaserte PBX-enheter eller Microsoft Teams-baserte agenter.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Tilkoblingsmetoder for agent omfatter:

  • Webex PSTN-tilkobling – dette inkluderer PSTN-baserte agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter som bruker mobilenheter.
  • Webex Calling – dette inkluderer Webex Calling registrerte endepunkter (MPP-baserte enheter eller Webex App) via Internett eller Webex edge connect-tjeneste. Et gyldig Webex Calling-abonnement kreves for å rute anrop til disse agentene.
  • WebRTC Agent Desktops — Du kan levere anrop til agentene dine ved hjelp av WebRTC-aktiverte agentskrivebord. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents nettleser. En WebRTC-tilkobling opprettes over internett og krever ikke en lokal gateway for å levere anrop til agenten.

    WebRTC Desktop Support er for øyeblikket ikke tilgjengelig for Contact Center-kunder som driftes i vårt datasenter i Japan.

  • Premissbaserte agenter eller PSTN – dette inkluderer premissbaserte PBX-agenter eller premissbasert PSTN-tilkobling. Agenter kan bruke en telefonienhet som er koblet til en PBX (Private Branch Exchange), for eksempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM) eller agentbaserte anrop som kan rutes via premissbasert PSTN-tilkobling til en PSTN-basert agent, DID-enhet eller mobilenhet.
  • Microsoft Teams-agenter via lokale gateway-tjenester – Du kan levere anrop til agentene dine ved hjelp av Microsoft Teams-skrivebordsprogrammet, mobilenheten eller nettprogrammet via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integreringen gir en SIP-trunk mellom den lokale gatewayen Webex Calling og Microsoft Teams-leieren og -klientene.

Den Webex kontaktsenterleieren må ha minst én metode for å levere anrop til agenter.

+E.164 Støtte for global samtaleruting for multinasjonale kontaktsenterdistribusjoner

Webex Contact Center støtter +E.164 Number-formater. Denne funksjonen gjør det mulig for større multinasjonale kontaktsentre å bruke flere oppringingsplaner, lokal PBX-interoperabilitet og PSTN-operatører for å forenkle sine globale og hybride kontaktsenteroppringingsplaner og anropsrutingskjemaer.

Webex Calling støtter som standard +E.164-nummerformater ved bruk av skytilkoblet PSTN- eller lokal gateway-tilkobling, og du klargjør numre i Control Hub. Alle PSTN-numre (direkte inngående eller gratis) lagres i Kontrollhub i +E.164 format.

Lokale gatewayer som Cisco CUBE eller godkjente tredjeparts SBC-er kan konfigureres til å støtte +E.164-format og globalisering for å fungere sammen med lokale PBX-er som Cisco Unified Communications Manager og lokale PSTN-tjenester.

Webex Contact Center Agenter kan logge på Webex Contact Center Desktop og velge å rute samtalene sine til +E.164 destinasjoner ved å gjøre følgende:

Webex kontaktsenter skjermbilde av vinduet med stasjonslegitimasjon.

  1. Agenter kan logge seg på Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenter kan velge alternativet Oppringingsnummer som du finner under delen Oppringingsnummer / internnummer på påloggingsskjermen for agenter.
  3. Agenter kan velge alternativet Internasjonalt oppringingsformat ved å sette en hake i alternativboksen.
  4. Agenter kan angi sin lokale PBX-, PSTN- eller Micrsoft Teams-destinasjon i +E.164-format.

Webex Contact Center leverer agentdelen av anropet til Webex Calling for å rute ut det aktuelle PSTN-valget, for eksempel Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGWY) ved hjelp av +E.164-formatet.

+E.164 Global oppringing krever at Webex kontaktsenteradministratorer konfigurerer sine PSTN-, SBC-er og kontrollhuboppringingsplaner riktig for å støtte +E.164-oppringing for at Webex kontaktsenteragenter skal kunne utnytte denne muligheten.

Webex Calling Klargjøring og konfigurasjon for Webex kontaktsenteret

Når kunder distribuerer Webex Calling med Webex Contact Center, bør de konfigurere Webex Calling fullt ut, inkludert alle gjeldende kontrollhubinnstillinger, lisensiering, PSTN-sammenkobling og distribusjon av agentendepunkter som Webex Calling Devices (MPP IP Phones) Webex App (softtelefoner) før konfigurasjonen av Webex Contact Center-leieren. Forhåndskonfigurering av ovennevnte Webex Calling komponenter akselererer distribusjonen betydelig og forenkler konfigurasjonsprosessen for Webex kontaktsenter.

Ytterligere informasjon om konfigurasjon av Webex Calling finner du her:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Du finner en arbeidsflyt for Webex Calling-konfigurasjon her:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referanseveiledning for nettverk og porter:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Før du distribuerer Webex Contact Center, bør du foreta innkommende og utgående anrop med det Webex Calling valgte alternativet for PSTN-tilkobling før du fullfører de gjenstående oppgavene.

Webex Calling Konfigurasjonssjekkliste for Webex kontaktsenter

Når du konfigurerer Webex kontaktsenter integrert med Webex Calling, må visse konfigurasjoner gjøres for å sikre en sømløs kommunikasjonsopplevelse. Nedenfor finner du en omfattende sjekkliste som kan brukes til å veilede deg gjennom de nødvendige konfigurasjonene og verifikasjonene for en vellykket implementering av Webex Contact Center.

Verifisering av kontoinformasjonen for Webex Control Hub

Anbefalt fremgangsmåte for å dokumentere kontoinformasjonen for Webex Control Hub. Denne informasjonen inkluderer organisasjons-ID og navn. Denne informasjonen kreves for å åpne Cisco Technical Assistance Center (TAC)-saker eller når du koordinerer med Cisco-kontoteamet, kundesuksessspesialisten eller Webex kontaktsenterressurser. Å ha denne informasjonen hendig vil øke hastigheten på løsningstiden når du søker hjelp.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > organisasjonsprofil.
  3. Dokumenter organisasjonsnavnet og organisasjons-ID-en .

Verifisering av Webex abonnementer og lisensiering

Anbefalt fremgangsmåte er å dokumentere abonnementsinformasjonen for Webex Control Hub. Denne informasjonen inkluderer abonnementslisensene for Webex Meetings, meldinger, anrop og kontaktsenter. Denne informasjonen må tas med når du åpner Cisco Technical Assistance Center (TAC)-saker eller når du koordinerer med Cisco-kontoteamet, kundesuksessspesialisten eller Webex kontaktsenterressurser.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > abonnementer.
  3. Dokumenter detaljene på siden Lisenssammendrag .

Denne siden inneholder all informasjon om lisensiering av anrops- og kontaktsenterabonnementer.

  • Et gyldig anropsabonnement kreves for agenter som bruker Webex enheter eller Webex appen.
  • Et gyldig abonnement kreves for det antallet Contact Center standard eller premium agenter du vil aktivere. Hvis du ikke ser et aktivt abonnement på Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, kan du kontakte Cisco-partneren eller kontoteamet.

Konfigurasjon av PSTN-plasseringer Webex kontaktsenter

Webex PSTN Webex tilkoblingen til kontaktsenteret må tilordnes en dedikert plassering i Kontrollhub. Denne plasseringen representerer PSTN-sammenkoblingen Webex kontaktsenter inn i og ut av den Webex Global Media-skyen.

Illustrasjon for dedikert plassering for Webex kontaktsenter PSTN.

Cisco støtter ikke endepunktsenheter på samme Webex Calling plassering som PSTN Webex kontaktsenter. Hvis du plasserer endepunkter på samme sted, kan det føre til uventede kostnader for overforbruk av kunder på Webex Contact Center-abonnementet.

Administratorer kan konfigurere mer enn én PSTN-plassering hvis distribusjonen av det Webex kontaktsenteret krever tilgang til mer enn ett alternativ for PSTN-tilkobling. Et eksempel på dette kan være en dedikert plassering for Webex Cloud Connected PSTN og en separat plassering for Webex lokale gatewayen.

For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller områder, må du kanskje konfigurere flere plasseringer for å representere hvert geografiske område og deres tilsvarende PSTN-tilkoblingsalternativer.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger tilSteder.
  3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering, og velg Opprett manuelt.
  4. Skriv inn detaljene, og klikk på Opprett.

    I dette trinnet tilordner du hvert PSTN-tilkoblingsalternativ for Webex til en tilsvarende plassering som du oppretter.

  5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk. Du legger til alternativet Posisjons-PSTN-tilkobling i et senere trinn.
  6. Gjenta trinn 4 for flere steder.

Konfigurasjon av Webex Calling agentplasseringer (hvis aktuelt)

Webex kontaktsenteragenter som bruker Webex Calling enheter (MPP-enheter eller Webex App) for tilkobling mellom agenter, bør tilordnes en plassering i Webex Kontrollhub. Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere en plassering til å representere Webex kontaktsenteragentsammenkobling inn i og ut av den Webex globale medieskyen.

Administratorer kan konfigurere mer enn én agentplassering for Webex kontaktsenterdistribusjon. Et eksempel på dette kan være et dedikert call center-anlegg, et eksternt sted for arbeid hjemmefra baserte agenter eller premissbaserte steder. For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller områder, må du kanskje konfigurere flere plasseringer for å representere hvert geografiske område.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Steder.
  3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering , og velg Opprett manuelt.
  4. Skriv inn detaljene, og klikk på Opprett.
  5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk.
  6. Gjenta trinn 4 for agentplasseringer.

Konfigurasjon av PSTN Webex kontaktsenter

For distribusjoner av Webex kontaktsenter som bruker PSTN Webex kontaktsenter, må du konfigurere PSTN Webex leverandøren for kontaktsenter i Kontrollhub.

Med PSTN Webex kontaktsenter fungerer Cisco som din PSTN-leverandør og RESPBORG. Dette inkluderer service onboarding og aktivering, fakturering og nummerklargjøring. Konfigurasjonen av PSTN Webex kontaktsenter som en CCP-leverandør etablerer tilkobling til Webex Calling-organisasjonen.

Følgende avsnitt hjelper deg med å komme i gang Webex PSTN-tilkobling til kontaktsenteret.

Aktivering av CCP for kontrollhub

  1. Logg på Kontrollhub
  2. Naviger tilSteder.
  3. Velg en plassering du vil konfigurere for PSTN-tilkoblingen for kontaktsenteret Webex, ved å klikke den bestemte oppføringen.
  4. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  5. Under Tilkoblingstype velger duCloud Connected PSTN og klikker på Next.
  6. Velg Webex Kontaktsenter PSTN-plan som leverandør fra listen, og klikk Neste.

    Denne tjenesten er for øyeblikket bare tilgjengelig i USA (sammenhengende nedre 48 stater) og Canada. For at denne PSTN-tilkoblingstypen skal vises, må en gyldig adresse i USA eller Canada konfigureres under din plassering.

  7. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  8. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden bruker som standard plasseringen og Webex PSTN-leverandøren for kontaktsenteret som du tidligere har valgt.
  9. Skriv inn telefonnumrene du har fått av Cisco, disse numrene skal ha blitt gitt til deg som en del av aktiverings- og innføringsprosessen for Webex Contact Center Tenant. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Kontroller at du bare konfigurerer numrene som er tildelt PSTN-tilkoblingen til Webex kontaktsenteret. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere tall senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  10. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  11. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  12. Bekreft numrene dine under Calling > Numbers. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 9. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164 format.
  13. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for kontaktsenter for å rute innkommende anrop til kontaktsenterets IVR. Hvis du vil ha flere konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

Du finner mer informasjon om Cloud Connected PSTN her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurasjon av Webex Cloud Connect PSTN

For distribusjoner av Webex kontaktsenter som bruker Webex skytilkoblet PSTN for PSTN-sammenkobling, må du konfigurere CCP-leverandøren i Control Hub.

Med CCP må Webex Calling kunder etablere en relasjon med en Cloud Connected PSTN-partner. Dette inkluderer service onboarding og aktivering, fakturering og nummerklargjøring. KKP-leverandøren oppretter tilkobling til Webex Calling-organisasjonen din.

Delene nedenfor hjelper deg med å introdusere CCP for Webex kontaktsentertilkobling. Det er to hovedkategorier av konfigurasjon:

Aktivering av CCP-leverandør

  1. Velg en skytilkoblet PSTN-leverandør. En liste over leverandører finner du her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikk på Cloud Connect-fanen og bla til bunnen).
  2. Når du har valgt en CCP-leverandør, klikker du på navnet på CCP-leverandørene . Dette omdirigerer deg til CCP-leverandørens nettside og gir ytterligere informasjon for å be om tjenester.

Før du går til delen CCP-aktivering av kontrollhuben nedenfor, må du kontrollere at du har fullført aktiveringsprosessen for CCP-leverandør, og at du har konfigurert en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-leverandøren. Leverandøren vil konfigurere tilkoblingen din til den Webex Global Media-skyen og koble CCP-leverandørkontoen din til Control Hub.

CCP-aktivering av kontrollhub

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger tilSteder.
  3. Velg en plassering du vil konfigurere for CCP inter-tilkobling ved å klikke på den aktuelle posten.
  4. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  5. Under Tilkoblingstype velger duCloud Connected PSTN og klikker på Next.
  6. Velg en skytilkoblet PSTN-leverandør fra listen, og klikk på Neste.

    Avhengig av din geografiske plassering, kan du se forskjellige Cloud Connected PSTN (CCP)-leverandører oppført i din region. Listen inkluderer både sertifiserte og ikke-sertifiserte CCP-leverandører. Sertifiserte leverandører har generelt fullført en streng validerings- og akkrediteringsprosess med Webex, noe som sikrer at deres tilkobling, interoperabilitet og skalerbarhet oppfyller kravene til Webex Global Media-skyen.

  7. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  8. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden vil som standard bruke plasseringen og CCP-leverandøren du tidligere har valgt.
  9. Skriv inn telefonnumrene du har fått av CCP-leverandøren. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Pass på at du bare konfigurerer numrene som er spesifikt tildelt den Webex CCP-tilkoblingen av CCP-leverandøren. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere numre senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  10. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  11. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  12. Bekreft numrene dine under Ringe > numre. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 9. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164 format.
  13. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for kontaktsenter for å rute innkommende anrop til kontaktsenterets IVR. Hvis du vil ha flere konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

Du finner mer informasjon om Cloud Connected PSTN her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurasjon av Webex lokal gateway

For distribusjoner av Webex kontaktsenter som bruker Webex lokal gateway for premissbasert PSTN og/eller premissbasert agentsammenkobling, må du konfigurere den lokale gatewayen i Kontrollhub.

Med lokal gateway oppretter en lokal øktgrensekontroller (SBC) en tilkobling til Webex Calling. Kundebasert PSTN kan brukes til å rute samtaler til Webex kontaktsenter. I tillegg kan agenter være premissbaserte bak en PBX som Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret for konfigurasjonen av den lokale SBCen ligger hos administratoren for Webex Contact Center eller Customer Voice Engineering.

Delene nedenfor hjelper deg med å komme i gang med lokal gateway for tilkobling til Webex kontaktsenter. For tilkobling til lokal gateway finnes det to konfigurasjonskategorier – Aktivering av lokal gateway-kontrollhub og Konfigurasjon av øktgrensekontroller.

Aktivering av lokal gateway for kontrollhub

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Anrop > samtaleruting > trunk.
  3. Klikk Legg til trunk.
  4. Konfigurer Trunkplassering, Navn og Trunktype, og klikk Lagre.

    For Webex kontaktsenterdistribusjoner som krever mer enn 250 samtidige anrop (IVR + samtidige agentanrop), må du velge sertifikatbasert trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mot Webex Global Media-nettverket fra din premissbaserte SBC. I denne artikkelen skal vi konfigurere en registreringsbasert lokal gateway som kan behandle opptil 250 samtidige anrop til Webex kontaktsenter. Du finner mer informasjon om lokale gateway-trunktyper her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På siden Legg til trunksammendrag angir du alle innstillinger, inkludert trunkgruppe, utgående proxy-adresse, registreringsdomene, linjeport og godkjenningsinformasjon, inkludert brukernavn og passord. Disse verdiene vil være en del av konfigurasjonen av SBC (Session Border Controller) for å opprette tilkobling til Webex Calling lokal gateway og til slutt Webex Contact Center.
  6. Gå til Anropsruting > samtaleruting > rutegruppe , og klikk på Opprett rutegruppe.
  7. Skriv inn et navn for rutegruppen, og tilordne trunken du opprettet i trinn 4. Med rutegrupper kan du tilordne flere trunker (for å skalere distribusjonene av den lokale gatewayen og for høy tilgjengelighet) og tilordne prioritetsvekt til samtaleruting. Klikk Lagre, og lukk sammendragssiden Opprett rutegruppe.
  8. Naviger tilSteder.
  9. Velg en plassering du vil konfigurere for Webex Lokal gateway-sammenkobling ved å klikke på den aktuelle oppføringen.
  10. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  11. Velg Premissbasert PSTN underTilkoblingstype , og klikk Neste .
  12. På siden Tilkoblingstype velger du enten den lokale gateway-rutegruppen du opprettet tidligere, eller den lokale gateway-trunken i rullegardinlisten Rutevalg . Valg av en lokal gateway-rutegruppe gir den høyeste toleransen for fleksibilitet, skalerbarhet og feil, hvis den er riktig konfigurert for redundans. Klikk på Neste.
  13. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  14. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden vil som standard bruke plasseringen og CCP-leverandøren du tidligere har valgt.
  15. Skriv inn telefonnumrene du har fått av CCP-leverandøren. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Pass på at du bare konfigurerer numrene som er spesifikt tildelt den Webex CCP-tilkoblingen av CCP-leverandøren. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere numre senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  16. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  17. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  18. Bekreft numrene dine under Ringe > numre. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 15. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164 format.
  19. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for kontaktsenter for å rute innkommende anrop til kontaktsenterets IVR. Hvis du vil ha flere konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.
Utgående premissbasert oppringingsplan for lokal gateway

Hvis du vil aktivere samtaleruting fra Webex kontaktsenter til lokale mål, for eksempel agenter eller en eksisterende PSTN-leverandør, må du konfigurere en utgående oppringingsplan i Kontrollhub. Denne oppringingsplanen beskriver mønstrene du kan ringe for å nå lokale mål. Oppringingsplanen din vil være spesifikk for internnumrene eller PSTN-numrene som allerede er i bruk lokalt.

Følgende trinn veileder deg i å rute anrop mot det lokale miljøet til agenter eller premisstilkoblede PSTN-mål.

  1. logg på Control Hub.

  2. Gå til Ruting av anrop > samtaler > oppringingsplaner.

  3. Klikk på Opprett oppringingsplan.

  4. Konfigurer et navn, rutingvalg og mønstre for premissbaserte mål, og klikk Lagre.

    Oppringingsplanmønstre kan inkludere +E.164-prefikser, SIP-URI-er eller stedsspesifikke prefikser. Eksemplene nedenfor bygger på de lokale gateway-numrene som ble konfigurert i trinn 16. Oppringingsplanmønstrene som vises, representerer lokalbaserte destinasjoner fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, som også tilsvarer +1-804-555-0000 til +1-804-555-9999. Ved å konfigurere disse mønstrene kan agenter ringe numre i henhold til metodene de foretrekker, og anrop fra globaliserte +E.164 adressebøker rutes riktig til lokale plasseringer.

  5. Bekreft den lokale oppringingsplanen ved å klikke oppføringen. Du vil nå se de to tidligere konfigurerte oppføringene vises.
Administrerte gatewayer

Når du kobler iOS-administrerte gatewayenheter til Cisco Webex Control Hub, kan du administrere og overvåke dem fra hvor som helst, sammen med resten av Unified Communications-infrastrukturen.

Dette gjør at du kan starte vanlige oppgaver for å administrere enhetene dine mer effektivt. Hvis du vil registrere en gateway, må du installere et administrasjonskoblingsprogram og kontrollere at det er en sikker tilkobling mellom denne og den Cisco Webex skyen. Når du har opprettet denne tilkoblingen, kan du registrere gatewayen ved å logge på kontrollhuben.

Du finner mer informasjon om konfigurering av administrerte gatewayer her: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tilordne tjenester til administrerte gatewayer:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validere konfigurasjon av Cisco Local Gateway via Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurasjon av øktgrensekontroller for tilkobling til lokal gateway

Webex kontaktsenteradministratorer får i oppgave å konfigurere øktgrensekontrolleren (SBC) ved hjelp av parameterne som er angitt i kontrollhuben. Selv om detaljerte konfigurasjonsinstruksjoner for bestemte SBC-er ikke er inkludert i denne artikkelen, finner du ressurser nedenfor for å hjelpe deg med oppsettet for både Cisco CUBE og kompatible tredjeparts SBC-er.

Hvert miljø krever en litt forskjellig SBC-konfigurasjon, avhengig av den eksisterende lokale oppringingsplanen og PSTN-integreringen.

Komme i gang-veiledning med lokal gateway finner du her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Du finner konfigurasjonstrinn for Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) her:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway støtter tredjeparts SBC-leverandører. Du finner mer informasjon om leverandøren, inkludert støttede modeller, programvare og eksempelkonfigurasjoner, her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP-trunkintegrering for tilkobling til lokal gateway

Webex Contact Center kan levere anrop til agentene dine ved hjelp av Microsoft Teams-skrivebordsprogrammet, mobilenheten eller nettprogrammet via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integreringen gir en SIP-trunk mellom den lokale gatewayen Webex Calling og Microsoft Teams-leieren og -klientene.

Illustrasjon for Microsoft Teams direkte SIP-trunkintegrering for tilkobling til lokal gateway.

Denne integreringen krever enten en registrerings- eller sertifikatbasert lokal gateway ved hjelp av en Cisco CUBE eller tredjeparts SBC. Denne integreringen omfatter synkronisering av tilstedeværelsesstatus mellom Webex Contact Center Agent Desktop og Microsoft Teams-klienten.

Microsoft Teams-integrering for Webex Contact Center vil kreve bruk av +E.164 konfigurasjon av oppringingsplan på den lokale gatewayen, samt fullstendige konfigurasjoner for lokal gateway for kontrollhub, inkludert trunker, rutegruppe og plasseringsruting av ukjente internnumre mot et gitt område, lokal gateway eller rutegruppe. Konfigurasjonsdetaljer for Microsoft Teams Direct SIP-trunkruting for Cisco CUBE finner du her: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Hvis du bruker en tredjeparts SBC, kan du kontakte produsenten for å få en veiledning for interoperabilitet og konfigurasjon for Microsoft Teams.

Cisco støtter ikke direkte tilkobling Webex Calling PSTN-leverte anrop direkte til Microsoft Teams-endepunkter.

Verifisering av tjenestedetaljer for Webex kontaktsenter

Under konfigurasjonen av leieren som beskrevet i Komme i gang med Webex Contact Center, velges en plattform for talemedier. For øyeblikket er neste generasjons medieplattform standardalternativet for alle nye prøveversjoner og abonnementer under aktiveringsprosessen.

Gjør følgende for å kontrollere om du har valgt riktig talemedieplattform og telefonitype:

  1. logg på Control Hub.

  2. Naviger til Kontaktsenter > Innstillinger > tjenestedetaljer.

  3. Forsikre deg om at talemedieplattformen din er Real Time Media Service og Telefoni er Webex Calling.

    Alternativene er nedtonet etter klargjøring og aktivering av leieren, og kan ikke endres uten Ciscos inngripen. Det er viktig på dette tidspunktet at du validerer tilkoblingsalternativene dine før du fortsetter. Hvis leieren er klargjort på feil måte, må du varsle Cisco-kontoteamet, Customer Success Manager eller Cisco-partneren før du fortsetter.

Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex kontaktsenter

Et inngangspunkt er tilknytningen av det innkommende telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i det Webex kontaktsenteret. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR flyter som en del av klargjøringsprosessen for PSTN-tjenesten for innkommende Webex kontaktsenter.

  1. logg på Control Hub.

  2. Naviger til Tjenester > kontaktsenter > kundeopplevelse > kanaler.

  3. Klikk på Opprett kanal.

  4. Konfigurer Navn på inngangspunkt, Beskrivelse, og angi Kanaltype til Innkommende telefoni.
  5. Konfigurer feltene for Innstillinger for inngangspunkt – Tjenestenivåterskel, Tidssone, Rutingflyt (IVR flyt), Versjonsetikett og Ventemusikk til kontaktsenterverdiene.
  6. Klikk Opprett for å lagre innstillingene og klikke på den nyopprettede kanalen.
  7. Bla til bunnen av siden og klikk på Legg til under Støttenummer.
  8. Velg riktig sted Webex Calling fra rullegardinlisten, velg nummeret du har lagt til i Webex Calling representere ankomstnummeret for innkommende anrop, og velg et PSTN-område (hvis dette nummeret aktiveres for regionale medier).
  9. Klikk på den grønne haken for å lagre verdiene, og klikk Lagre.

Hvis du vil ha mer informasjon om regional medieoptimalisering og betydningen av de valgte verdiene, kan du se Konfigurasjon av regional PSTN-medieoptimalisering.

Konfigurasjon av regional optimalisering av PSTN-medier

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Et inngangspunkt er tilknytningen av telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i det Webex kontaktsenteret. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR flyter som en del av klargjøringsprosessen for PSTN-tjenesten for innkommende Webex kontaktsenter.

Hvis du distribuerer et multinasjonalt basert Webex Contact Center med geografisk distribuerte kunder og agenter i flere områder, kan du velge hvor du vil at taleanrop skal behandles.

Webex har et globalt nettverk av edge media prosessering ressurser eksisterende i Amerika, Europa, Asia og Australia. Behandling av talemedier (lyd) nærmest oppringeren og agenten reduserer nettverksventetiden, noe som gir en bedre samtalekvalitetsopplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du velge en "PSTN Region" som vil bestemme hvor Webex kontaktsenteret prosesser media.

Konfigurasjon av agenter Tilkobling til PSTN-tjenester

Webex Contact Center-agenter kan kobles til via Webex PSTN inter-tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer som Webex Calling-enheter, Webex App eller premissbaserte PBX-enheter. Følgende avsnitt dekker ulike konfigurasjoner for agenttilkobling og agentpåloggingsopplevelsen for hver av dem.

Webex Calling Enhetsagentkonfigurasjon

Webex kontaktsenteragenter kan konfigureres som Webex Calling brukere med anropsbaserte enheter som MPP-telefoner eller Webex App.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller lokal gateway kan rute til Webex Calling enhetsbaserte agenter.

Agenter som logger på Webex kontaktsenter med en Webex Calling enhet, kan velge å rute samtaler til Webex Calling enheten ved å velge alternativknappen Utvidelse under Velg telefonialternativ.

Agenter som logger på Webex kontaktsenter med en Webex Calling enhet, må følge disse trinnene for å rute anrop til enheten:

  1. Velg alternativet Utvidelse i delen Velg telefonialternativ .

  2. Skriv inn det tilordnede internnummeret Webex Calling.
  3. Klikk på Send for å bekrefte valget.

Hvis du vil dra nytte av denne agenttilkoblingsmodellen, må enhetene Webex Calling være klargjort med et internnummer og tilknyttet anropende brukere som fungerer som kontaktsenteragenter.

Ytterligere informasjon om klargjøring av Webex Calling-enheter finner du her: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Støttede enheter for Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Overføre telefonen til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generere en aktiveringskode for en enhet:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Feilsøking Webex Calling MPP-telefonens klargjøring og registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfigurasjon av Webex Calling-app (softphone-telefon)

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres til å bruke Webex Calling baserte enheter, for eksempel Webex App (softphone).

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rutes til Webex App-baserte agenter.

Agenter som logger på Webex kontaktsenter med en Webex Calling enhet, må følge disse trinnene for å rute anrop til enheten:

  1. Velg alternativet Utvidelse i delen Velg telefonialternativ .

  2. Skriv inn det tilordnede internnummeret Webex Calling.
  3. Klikk på Send for å bekrefte valget.

Hvis Webex skal kunne dra nytte av denne agenttilkoblingsmodellen, må apptilgang klargjøres med et internnummer og knyttes til anropende brukere som fungerer som kontaktsenteragenter.

Du finner mer informasjon om levering av appen Webex her: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Ytterligere informasjon om innstillingene Webex App Softphone finner du her:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-konfigurasjon

Webex kontaktsenteragenter kan konfigureres med WebRTC-funksjoner.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rute til WebRTC-baserte agenter.

Agenter som foretrekker å bruke WebRTC for samtaler i det Webex kontaktsenteret, kan rute samtaler til sin Agent Desktop enhet ved å følge disse trinnene:

  1. Logg på Webex kontaktsenter.

  2. Klikk på skrivebordet under Velg telefonialternativ.

    For å utnytte denne agenttilkoblingsmodellen må Webex kontaktsenteragenter klargjøres for å bruke WebRTC.

  3. logg på Control Hub.
  4. Naviger til Tjenester > kontaktsenter > leierinnstillinger > tale.
  5. I WebRTC-delen aktiverer du veksleknappen.
  6. Naviger til Skrivebordsopplevelse > skrivebordsprofiler.
  7. Velg agentprofilen du vil aktivere WebRTC for.
  8. Velg kategorien Alternativer for talekanal . Merk av for Skrivebord, og klikk Lagre.
WebRTC Krav til nettverk og nettleser

WebRTC krever en minimum nettverksbåndbredde på 100 kbps per samtale. For å sikre at nettverket ditt kan støtte WebRTC, anbefales det at kundene bruker Webex Cscan-verktøyet for å teste kravene til nettverk, agentdatamaskin, mikrofon og ventetid.

Webex kontaktsenteradministratorer bør kjøre det avanserte CSCAN-verktøyet fra nettverk der WebRTC vil bli distribuert til agenter, inkludert telefonsentre og eksterne / arbeid hjemmefra eller Internett-baserte agenter.

Ytterligere informasjon om bruk av CScan finner du her: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC støttes i nettleserne Google Chrome, Microsoft Edge og Mozilla Firefox. Webex Contact Center-administratorer er ansvarlige for å teste og distribuere støttede Chrome-, Edge- og Firefox-versjoner til organisasjonene sine.

WebRTC-varslingsinnstillinger

For å sikre at du mottar varsler konsekvent, må du sjekke innstillingene dine, spesielt alternativet Ikke forstyrr for varsler. Alternativet Ikke forstyrr undertrykker varsler for å minimere distraksjoner. Du kan imidlertid konfigurere den til å motta varsler.

Slik slår du på alternativet Ikke forstyrr i Windows:

  1. Klikk på Innstillinger > System > Varsler.
  2. Slå på veksleknappen Ikke forstyrr .

Angi varsel i Chrome-nettleseren

  1. Åpne Chrome-nettleseren og klikk på Innstillinger > Personvern og sikkerhet > Nettstedsinnstillinger >Varsler.
  2. Klikk på Legg til ved siden av Tillatelse til å sende varsler.
  3. Skriv inn URL-adressen til nettstedet.
  4. Klikk på Legg til.

Angi varsler i Microsoft Edge-nettleseren

  1. Åpne Edge-nettleseren og klikk på Innstillinger > Informasjonskapsler og nettstedstillatelser > Varsler.
  2. Skriv inn URL-adressen til området under Tillat.
  3. Klikk på Legg til.

Angi varsler i Firefox-nettleseren

  1. Åpne Firefox-nettleseren og klikk på Innstillinger > Personvern &; Sikkerhet > tillatelser.
  2. Bla til Tillatelser.
  3. Klikk på Innstillinger til høyre for Varsler .
  4. Velg Tillat eller Blokker fra rullegardinmenyen Status for et av webområdene.

Angi varigheten for varslingsvisning i Windows

  1. Klikk på Innstillinger > Tilgjengelighet> Visuelle effekter.
  2. I rullegardinlisten Avvis varsler etter denne tidsperioden velger du et alternativ for å definere hvor lenge varslinger vises.

Angi varigheten av varslingsvisningen på Windows ved hjelp av Windows-registernøkkelen

  1. Åpne Registerredigering.
  2. Naviger til registernøkkel ved å finne følgende nøkkel i Registerredigering: HKEY_CURRENT_USER\Kontrollpanel\Tilgjengelighet
  3. Høyreklikk på MessageDuration og velg Endre.
  4. I dialogboksen Rediger DWORD-verdi (32-biters):
    • Velg Desimal under Grunntall.
    • Angi ønsket varighet i feltet Verdidata . 300 setter for eksempel varigheten til 300 sekunder (5 minutter). Standard verdi er 5 (5 sekunder).
  5. Klikk på OK.

Hvis du tilpasser skrivebordsoppsettet, må du først laste ned standard skrivebordsoppsett. Forsikre deg om at tiden i "browserNotificationTimer" for skrivebordsoppsettet er lik tiden du valgte ovenfor.

Webex Calling PSTN- og Premise-baserte agentkonfigurasjon

Webex kontaktsenteragenter kan koble til via PSTN eller lokale enheter.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller lokal gateway kan rute til PSTN-baserte agenter (enten til DID-er eller mobilenheter) eller til lokale PBX-enheter.

Agenter som har til hensikt å bruke PSTN eller premissbaserte enheter for anrop i det Webex kontaktsenteret, må rute anrop til disse enhetene ved å følge disse trinnene:

  1. Logg på Webex kontaktsenter.

  2. Velg Oppringingsnummer i delen Velg telefonialternativ .

Alternativknappen Internasjonalt oppringingsformat kan være viktig her. Dette alternativet lar Webex kontaktsenter rute et anrop som skal til en PSTN- eller Premise-basert agent, ved hjelp av +E.164 adressering, noe som betyr at anropet vil forlate kontaktsenteret Webex bestemt for et globalisert oppringt nummer eller DNIS.

For Webex Calling lokal gateway må oppringingsplanen du konfigurerer for å rute anrop mot den lokale PBXen, inneholde et mønstersamsvar for agentens destinasjon. Hvis du har konfigurert oppringingsplanen for både E.164 og +E.164 mønstre, kan agenten logge på agentskrivebordet med begge alternativene.

For Webex Cloud Connected PSTN legges tall og DID-er alltid inn i +E.164-format.

PSTN-medie- og signalkrav for Webex kontaktsenter

Webex Contact Center krever spesifikk PSTN-tilkobling mellom medier og signaler. Anrop som ankommer kontaktsenteret Webex, må overholde følgende standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Retningslinjer for SIP-interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)
  • Tilbud om SIP-forsinkelse: Støttet
  • SIP Early Media: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)

Felt som støttes for SIP-hode:

  • Pakketidtaker i SIP SDP: 20 ms

Webex Contact Center krever at andre kodeker enn G.711 (for eksempel G.729, iLBC, Opus osv.) blir omkodet før Webex kontakter Center mediakantplasseringer. Webex Contact Center tilbyr ikke transkoding eller medietermineringspunkttjenester for samtaler som bruker kodeker som ikke støttes. Sørg for at all nødvendig transkoding håndteres eksternt.

Når du bruker en lokal gateway for premissbaserte PSTN-tilkoblinger, må du sørge for at alle anrop som sendes til kontaktsenteret Webex fra Webex Calling bruker den angitte kodeken og DTMF typene som er nevnt tidligere. Det kan hende du må bruke lokale SBC-ressurser (Session Border Controller) til å håndtere SIP-interoperabilitet og kodekforhandlinger for å oppfylle disse kravene.

PSTN-viderekoblingsscenarier og anbefalte fremgangsmåter

Webex Contact Center støtter visse konfigurasjoner for viderekobling av PSTN-anrop. For å opprettholde minimal ventetid og sikre samtalekvalitet, anbefales det å begrense antall PSTN-operatører som er involvert i samtaleruting til ikke mer enn to før samtalen når Webex kontaktsenter. Ved å gjøre dette kan du redusere variasjonen i operatørinduserte forsinkelser. Nedenfor finner du eksempler som illustrerer både støttede og ikke-støttede PSTN-viderekoblingsscenarier.

Scenario for skytilkoblet PSTN-viderekobling

Støttet: PSTN Carrier 1-viderekobling av anrop til skytilkoblede PSTN-leverandør-DID-er som kommer inn i Webex kontaktsenter.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Støttes ikke:PSTN-bærer 1-viderekobling til PSTN-bærer 2-viderekobling til skytilkoblede PSTN-leverandør-DID-er som kommer inn i Webex kontaktsenter.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Hvis du legger til en ekstra nordgående PSTN-operatør for å viderekoble anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, introduseres ekstra forsinkelse for innkommende anrop og støttes ikke av Webex Contact Center. For å sikre optimal samtalekvalitet anbefaler vi at du porterer telefonnumrene dine direkte til en Cloud Connected PSTN-leverandør. Hvis viderekobling av anrop er nødvendig, må du kontrollere at det bare er én oppstrøms PSTN-operatør som videresender anrop til Cloud Connected PSTN.

Webex scenario for viderekobling av lokal gateway

Støttet: PSTN-operatør 1-viderekobling til lokale gateway-DID-er som ruter via Webex Calling til Webex kontaktsenter.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Støttes ikke:PSTN-bærer 1-viderekobling av anrop til PSTN-operatør 2-viderekobling av lokal gateway-DID-er som rutes til Webex kontaktsenter.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Innføring av en ekstra oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som videresender anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, øker forsinkelsen for innkommende anrop til kontaktsenteret Webex og er ikke en støttet konfigurasjon. For optimal ytelse bør du vurdere å overføre telefonnumrene til PSTN-operatøren som kobler anrop direkte til den lokale gatewayen. Hvis viderekobling er involvert, må du kontrollere at bare én oppstrøms PSTN-operatør videresender anrop til den lokale gatewayens PSTN-operatør DID-er.

Webex kontaktsenter for PSTN-viderekoblingsscenario

Støttet: PSTN Carrier 1-viderekobling til Webex kontaktsenter PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Støttes ikke: PSTN-bærer 1 viderekobling av anrop til PSTN-bærer 2 viderekobling av anrop til Webex kontaktsenter PSTN DID som kommer inn i Webex kontaktsenter.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Hvis du innfører en ekstra oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som videresender anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, kan det føre til økt ventetid for innkommende anrop til kontaktsenteret Webex, og et slikt oppsett støttes ikke. For å opprettholde samtalekvaliteten anbefaler vi at du porterer telefonnumrene direkte til PSTN Webex tjenesten til kontaktsenteret. Hvis viderekobling av anrop kreves, kan du begrense det til én enkelt oppstrøms PSTN-operatør som videresender anrop direkte til PSTN-DID-ene som leveres av Webex Contact Center.

Hva skal jeg gjøre videre?

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kontaktsenteret, kan du se Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.