סקירה

ניהול שיחות קבוצתיות הוא יכולת מתקדמת של תור שיחות שמאפשרת לתמוך בקלות ובמחיר סביר לתמוך בנפח שיחות גבוה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק מרכזי ב- Webex Calling. הוא מוסיף תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפר את מדיניות התורים לקביעת ניתוב שיחות על סמך שעות פעילות, מספק ניתוב מבוסס מיומנויות, מספק יכולות החזרת שיחה ללקוחות ודוחות וניתוחים למנהלי מערכת. ניהול שיחות קבוצתיות הוא תכונה מחוץ לקופסה המוגדרת בתוך Webex Calling.

ניהול שיחות קבוצתיות מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד בתמיכה בניהול צוותי מכירות ותמיכה בנפח שיחות גבוהות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:

  • תור שיחות

  • ניתוב מבוסס מיומנויות

  • בקש התקשרות חוזרת מלקוח (למתקשרים בתור)

  • מדיניות תור משופרת לשירות לילה, שירות חגים, העברת כוח, שיחות תקועים

  • פונקציות IVR נוספות לוחשות ומעקפות נוחות

  • כניסה לסוכן / יציאה מתורי שיחות

  • ניהול סטטוס סוכן

  • הקצה צוות תור שיחות לתורי שיחות

  • הקצה מפקחים לסוכנים

  • מעקב/ מאמן/ השתלטות על דוברה/ שיחות (פונקציות מפקח)

  • דיווח על תור שיחות ולוחות מחוונים לניתוח

ניהול שיחות קבוצתיות מומלץ לתורי שיחות של עד 50 סוכנים. אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות הדורשים יכולות משוכללות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ונפח שיחות גבוה.

יתרונות

תכונות עיקריות מביאות ערך לכל הצדדים בשרשרת שירות השיחות הקבוצתיות.

  • למתקשרים

    • ברכת ברוכים הבאים

    • ברכת נחמה (אנחנו איתך בקרוב)

    • בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)

    • מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)

  • לצוות

    • כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד

    • ניהול מצב מוכנות אישית

    • פעולות ריבוי תורים

    • אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex

  • למפקחים ומנהלים

    • מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות

    • דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח

    • הקצה צוות תור שיחות לכל תור

    • הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור

לפרטים על השימוש בכל אחת מהתכונות הללו, ראה:

  1. צור ונהל תור שיחות

  2. נהל שיחות בתור שיחות

  3. ניהול מדיניות תור שיחות

  4. נהל הודעות על תור שיחות

  5. ניהול סוכני תור שיחות

  6. ניהול מפקחי תור שיחות

  7. Call Queue Analytics

  8. דוחות תור שיחות