- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
הגדרת תור שיחות
במאמר זה
משוב?תור שיחות הוא אוסף של תכונות ליבה של מרכז שירות טלפוני כגון תורי קול, ניתוח תורי שיחות, דוחות, וכן הלאה. סוכנים ומפקחים יכולים להשתמש בתכונות אלה יחד עם שיחות מתקדמות תכונות לטיפול יעיל בשיחות לקוחות.
סקירה
תור שיחות הוא הצעה הזמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Calling. הוא כולל תכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס מיומנויות, ניטור וניתוח תורי שיחות, חלון שיחות מרובים ועוד, המסייעים למשתמשים ליצור קשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם האינטגרציה שלנו עם Cisco Call עבור Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מתוך Teams.
מכיוון ש-Call Queue מציע שירות קולי בלבד , הוא מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז שירות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מרכז שירות מקיף.
אנו ממליצים על Webex Calling Customer Assist עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מרכז קשר מקצועיות ברמה נמוכה, כגון ניסיון של סוכן ומנהל באפליקציית Webex, תצוגת תור בזמן אמת, תצוגת מסך נפתחת של סוכן וכן הלאה.
אנו ממליצים על מרכז הקשר של Webex עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ובנפח שיחות גבוה.
תכונות ויתרונות
תור השיחות כולל את התכונות הבאות:
- תורי קול - מסייע למנהלי מערכת להגדיר תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס מיומנויות, מדיניות תורים משופרת, שיחות חוזרות מלקוחות וכן הלאה.
- ניתוח תורי שיחות - מסייע למנהלים להציג נתונים חשובים כגון תורי שיחות מובילים, נציגים מובילים, סטטוס תורי שיחות בזמן אמת וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - מסייע למנהלי מערכת להציג פרטים כגון דוח סטטוס תור שיחות ודוח סטטוס נציג.
- חוויית סוכן באפליקציית Webex - עוזר למשתמשים לבדוק ולשנות את סטטוס תור השיחות שלהם. join/unjoin תור באפליקציית Webex.
- חלון שיחות מרובה- עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של סטטוס השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחות נפוצות.
- שילוב Cisco Call בתוך Microsoft Teams— מסייע למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תור קולי, שנודע בעבר בשם ניהול שיחות קבוצתיות (GCM), הוא אוסף של תכונות שנועדו לנהל ביעילות שירותי טיפול בשיחות קבוצתיות ובנפח שיחות גבוה.
תור קולי מוסיף תכונות מפתח המספקות יכולות מנהל, משפר את מדיניות התור לקביעת ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב מבוסס מיומנויות, מספק יכולות התקשרות חוזרת ללקוחות ודוחות וניתוחים למנהלים. תורי קול הם תכונה מוכנה לשימוש בתוך Webex Calling ומומלצת לתורי שיחות של עד 50 סוכנים.
תור הקול כולל:
-
למתקשרים
-
ברכת קבלת פנים
-
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
-
בקשת שיחה חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר שיחה חוזרת, במקום להמתין בתור)
-
מדיניות משופרת של ניתוב תורים (לשירות לילה, חגים והעברה כפויה)
-
פונקציות IVR נוספות - הודעת לחישה והודעת עקיפת נוחות
-
-
לסוכנים
-
כניסה בשלב אחד / יציאה מהתור
-
ניהול סטטוס מוכנות אישי
-
פעולות מרובות תורים
-
אפשרויות חוויית משתמש אינטואיטיביות עבור טלפון שולחני ואפליקציית Webex
-
-
למפקחים ומנהלים
-
צג / מְאַמֵן / דוֹבְרָה / שיחות פעילות להשתלטות
-
ניהול סטטוס סוכן
-
דיווח תור שיחות ומרכז בקרה אנליטי
-
הקצאת צוות תור שיחות לכל תור
-
הקצאת דירוגי ניתוב מבוססי מיומנויות של צוות לכל תור
-
ערכת השקת תור שיחות
לפני הגדרת תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את סוכני תור השיחות שלך, תוכל להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
ניסיון של סוכן באפליקציית Webex
תכונות נציג
באמצעות אפליקציית Webex, הסוכנים יכולים לקבוע את סטטוס הזמינות, join/unjoin תור, ביצוע שיחה יוצאת, ביצוע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות שלך.
חלון שיחות מרובה
אפשרות חלון השיחות המרובה באפליקציית Webex מאפשרת לסוכנים לקבל תצוגה מהירה של סטטוס השיחה ולגשת בקלות לתכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Cisco Call עבור Microsoft Teams
שילוב Cisco Call בתוך Microsoft Teams מאפשר לסוכנים גישה לתכונות Webex Calling ישירות מתוך Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראו Cisco Call עבור Microsoft Teams.
יצירה וניהול של תור שיחות
תורי שיחות מנתבים מתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או בשאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת בכל פעם לסוכנים בתור. תורי שיחות מעכבים שיחות באופן זמני כאשר כל הסוכנים שהוקצו לקבל שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר סוכנים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לסוכן, תכונת העברת השיחות של הסוכן אינה פועלת.
הטבלה הבאה מתארת את המגבלות עבור תורים, סוכנים ומפקחים.
|
מגבלה |
מגבלה מקסימלית |
|---|---|
|
מספר תורים לכל מיקום |
1,000 |
|
מספר סוכנים בכל תור |
1,000 100 אם סוג ניתוב השיחות הוא משוקלל 50 אם סוג ניתוב השיחות הוא סימולטני |
|
גודל התור - מספר השיחות שהתור יכול לטפל בהן |
250 |
|
מספר הסוכנים שמנהל יכול לנהל |
100 |
יצירת תור שיחות
באפשרותך ליצור מספר תורי שיחות עבור הארגון שלך. השתמשו בתורי השיחות האלה כשאינכם יכולים לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק מענה אוטומטי, הודעות נחמה או להמתין מוזיקה עד שמישהו יענה.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על הוסף חדש כדי ליצור תור שיחות חדש. | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שניתן להקצות לכל סוג ניתוב שיחות.
כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לסוכנים כאשר הם במצב סיום. | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף הגדרות גלישה, הגדר את הגדרות הגלישה וצלילי התראות עבור סוכנים, ולחץ על הבא.
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף הכרזות, קבע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים ישמעו בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפוך כל אחת מהאפשרויות הבאות לזמינות:
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף בחירת סוכנים, לחץ על התפריט הנפתח הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי, לאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שברצונך להוסיף לתור השיחות. ניתן להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבת עבודה שנוספו לתור השיחות.
באפשרותך לסמן את תיבת הסימון אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. באפשרותך לסמן את תיבת הסימון אפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור. בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת קודם לכן, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון הוספת שקלול אחוזים למשתמשים או לסביבות עבודה, או עבור ניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים וסביבות עבודה לפי סדר מיקומם בתור. אם לסוכן מוקצית שלוחה בלבד, יש לוודא שלמיקום שלו יש מספר ראשי. ללא מספר ראשי, שיחות לתור לא ינותבו לסוכנים המיועדים לשלוחות בלבד. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
בדף הסקירה , סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
לחץ על צור ועשה כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך. בעת יצירת תור, ניתן להפעיל או להשבית את התור באמצעות לחצן ההפעלה שליד הפעל תור שיחות. ביטול הפעל תור משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג סטטוס תפוס למתקשר. בנוסף, הוא מאפס את הקצאת סוג ניתוב השיחות עבור הסוכן הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי יוגדר כברירת מחדל לסוכן הראשון ברשימה. | ||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת וידאו זו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב- Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
באפשרותך להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמויות גדולות באמצעות CSV של תור שיחות. סעיף זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת קובץ CSV של תורי שיחות של Webex Calling.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה- CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאה גורפת של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
-
באפשרותך לייצא את תורי השיחות הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות המרובות.
-
ייצוא קובץ CSV לפורמט קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, יש להוריד את קובץ ה-ZIP, המכיל את כל הרשומות בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתחלקת למספר קבצי CSV עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת כדי לייבא במהירות עדכונים ולהעלות אותם.
-
ייצוא קובץ CSV חדש כדי ללכוד את המידע העדכני ביותר עבור השדות ולמנוע שגיאות במהלך ייבוא השינויים.
-
-
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שעליכם לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. ניתן למצוא את השדות הספציפיים עבור קובץ ה-CSV של תור השיחות בטבלה תחת הקטע הכן את קובץ ה-CSV שלך.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.
הוספת תורי שיחות בתפזורת
כדי להוסיף תורי שיחות בכמויות גדולות, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות. בתפריט מעדיף ליצור תור שיחות בהודעה בכמות גדולה, לחץ על פתח את עורך ההודעות בכמות גדולה. החלון "ניהול תור שיחות" יוצג. |
| 4 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 5 |
לחץ על הורד נתונים או הורד תבנית .csvכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, תוך הקפד למלא את המידע הנדרש. |
| 6 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 8 |
לחץ על הצג ייבוא history/Tasks כדי לצפות במצב ייבוא קובץ ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן. |
תורי שיחות עריכה בתפזורת
כדי לשנות תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תורידו את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותערכו את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.
לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות. בתפריט מעדיף ליצור תור שיחות בהודעה בכמות גדולה, לחץ על פתח את עורך ההודעות בכמות גדולה. החלון "ניהול תור שיחות" יוצג. |
| 4 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. |
| 5 |
לחץ על הורד נתונים או הורד תבנית .csvכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, תוך הקפד למלא את המידע הנדרש. אם הנתונים עבור תורי השיחות שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ דחוס עם מספר קבצי CSV כלולים. |
| 6 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 8 |
לחץ על הצג ייבוא history/Tasks כדי לצפות במצב ייבוא קובץ ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש בקובץ CSV כדי להוסיף תור שיחות חדש או לערוך תור שיחות קיים.
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור שיחות) |
חובה או אופציונלית (עריכת תור שיחות) |
תיאור |
ערכים נתמכים |
|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם תור השיחות. שמות של תורי קריאה באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי באופן ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במיקומים שונים, יכול להיות להם שם זהה של תור השיחות. |
דוגמה: תור השיחות של סן חוזה אורך הדמות: 1-30 |
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוּגמָה: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. |
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את סיומת תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה בין שתיים לעשר ספרות. 00-999999 |
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות תור שיחות זה. |
דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה. |
|
מספר זיהוי מתקשר חיצוני |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון המזוהה עם המתקשר החיצוני בפורמט E164. |
דוּגמָה: +19095550000. אורך הדמות: 1-23 |
|
אפשרות שם מתקשר לזיהוי קו ישיר |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר אם ברצונך להשתמש בשם תצוגה או בשם מותאם אישית כזיהוי מתקשר. |
בחר באפשרות הצגת שם_או שם מותאם אישית_שישמש כזיהוי מתקשר. כברירת מחדל, הצגת שם_נבחרה. |
|
שם מותאם אישית |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן שם מותאם אישית עבור זיהוי מתקשר. תווי יוניקוד נתמכים. |
מחרוזת |
|
חיוג לפי שם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם שבאמצעותו תוכל לחייג לתור השיחות הזה. תווי ASCII נתמכים. |
מחרוזת |
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההודעה עבור תור השיחות שלך. |
דוגמה: en_us |
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מפתח אזור הזמן של תור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 |
|
הפעלת תור שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת |
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, בהמתנה לנציג זמין. |
טווח: 1-250 אל תגדיר את מספר השיחות בתורל -0. אם הוא מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות. |
|
סוג ניתוב שיחות (עדיפות) / מבוסס מיומנות) |
אופציונלי |
אופציונלי שדה זה הוא חובה בעת עריכת דפוס ניתוב השיחות. |
בחר את סוג ניתוב השיחות עבור תור השיחות שלך. |
מבוסס על עדיפות_, מבוסס על מיומנות_ |
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני. |
|
מספר טלפון לשיחות יוצאות הפעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. הזן FALSE כדי להשבית את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר הצטרפות לסוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לצרף סוכנים לתור. הזן FALSE כדי לבטל את הצטרפותם של סוכנים לתור. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ |
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. הזן FALSE כדי להשבית טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם תזין TRUE, הזן את הזמן בעמודה Overflow After Wait Time. |
נכון, לא נכון |
|
השמעת צלצול למתקשרים כאשר שיחתם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
איפוס סטטיסטיקות מתקשרים לאחר כניסה לתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר העברה של גלישה לתא קולי. הזן FALSE כדי להשבית העברה מרובה לתא קולי. |
נכון, לא נכון |
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 |
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד גלישה. הזן FALSE כדי לא להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד הגלישה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE אם ברצונך שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר. הזן FALSE אם אינך רוצה שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. הזן FALSE כדי לא להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם תזין TRUE, הזן את הפרטים בעמודה מצב הודעת המתנה. |
נכון, לא נכון |
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום |
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 |
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר העמדות שעבורן יופעל זמן ההמתנה המשוער. |
טווח: 1-100 |
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר להודעת ההמתנה להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים על כמות שיחות גבוהה. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת ההמתנה. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה זמן הודעת נוחות. |
נכון, לא נכון |
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 |
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל מוזיקה בהמתנה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית מוזיקת המתנה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. הזן FALSE כדי להשבית קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
זמן המתנה לשיחות עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות עבור זמן ההמתנה של הודעת הנוחות לעקיפת שיחה עבור מתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 |
|
הפעלת הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את הודעת הלחישה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת הלחישה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחה ממתינה עבור נציגים. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות שיחה ממתינה עבור נציגים. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות עבור תור זה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות עבור תור זה. אם תזין TRUE, הזן את מספר הצלצולים בעמודה Bounced Call Number of Rings. |
נכון, לא נכון |
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 |
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות של Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון |
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Bounce Call After Set Time. |
נכון, לא נכון |
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה Bounce Call After Set Time Enable מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 60. |
טווח: 1-600 |
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Alert Agent If Call On Hold Time. |
נכון, לא נכון |
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה Alert Agent If Call On Hold (הפעלה של שיחה בהמתנה) מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 30. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם אפשרות זו מופעלת, סוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור. הזן FALSE כדי להשבית את הצלצול הייחודי עבור שיחות בתור. אם תזין TRUE, הזן את סוג תבנית הצלצול בעמודה Distinctive Ring Pattern. |
נכון, לא נכון |
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. הזן FALSE כדי להשבית צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם תזין TRUE, הזן את תבנית הצלצול בעמודה תבנית צלצול מספרים חלופית. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ולהחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את הסוכנים שאתה מציין בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ולהחליף אותו בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
הגדרות הפעלת Tone של Enterprise Play לסוכן מופעלות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של שימוש בהגדרות ברמת הארגון עבור כל תורי השיחות. |
נכון, לא נכון |
|
הפעל צליל לסוכן עבור פריצה פנימה מופעלת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מתפרץ לשיחת הסוכן. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת צליל לסוכן עבור ניטור שקט מופעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר את שיחת הסוכן. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת צליל לסוכן עבור אימון מנהלים מופעלת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מאמן שיחת סוכן. |
נכון, לא נכון |
|
סוג הכרזה על גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעת ברוכים הבאים |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה על מוזיקה בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה מקור חלופי להמתנה למוזיקה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה על עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה על לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
שם הכרזת גלישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הגלישה המותאמת אישית. |
דוגמה: גְלִישָׁה |
|
סוג מדיה להכרזת גלישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת הגלישה המותאמת אישית. |
WAV |
|
הכרזת גלישה רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הגלישה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
הודעת ברוכים הבאים שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הברכה המותאמת אישית. |
דוגמה: הודעת פתיחה |
|
הודעת ברוכים הבאים סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית. |
WAV |
|
הודעת ברוכים הבאים רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
הודעת נוחות שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הנחמה המותאמת אישית. |
דוגמה: הודעת נחמה |
|
סוג מדיה להודעת נוחות 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת הנחמה המותאמת אישית. |
WAV |
|
הודעת נוחות רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הנוחות המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
החזקת מוזיקה הכרזה שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת המוזיקה המותאמת אישית להמתנה. |
דוגמה: החזק מוזיקה |
|
סוג מדיה להפסקת קריאה של מוזיקה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת מוזיקה מותאמת אישית להמתנה. |
WAV |
|
החזקת מוזיקה רמת הכרזה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם ההכרזה המותאמת אישית של מקור חלופי למוזיקה המתנה. |
דוגמה: החזק את מקור המוזיקה החלופי |
|
מוזיקה המתנה מקור חלופי הכרזה סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של מקור ההכרזה החלופי של מוזיקת המתנה מותאמת אישית. |
WAV |
|
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מקור חלופי למוזיקה המתנה מותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
עקיפת הודעת נוחות שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית. |
דוגמה: עקיפת הודעת נוחות |
|
עקיפת הודעת נוחות סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית. |
WAV |
|
עקיפת הודעת נוחות רמת הכרזה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
הודעת לחישה שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הלחישה המותאמת אישית. | דוגמה: הודעה לחישה |
|
הודעת לחישה סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת לחישה מותאמת אישית. |
WAV |
|
הודעת לחישה רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הלחישה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור השיחות. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 |
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. |
טווח: 0-100 |
|
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות של Agent50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הסוכנים, ואת אחוזי משקל ניתוב השיחות המשויכים להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. |
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. |
| 3 |
המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך. |
ניהול שיחות בתור שיחות
ודאו שלקוחות מגיעים לסוכנים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור השיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך את הגדרות השיחות הנכנסות הבאות עבור תור שיחות במרכז הבקרה:
-
הפניית שיחות
-
תבנית ניתוב
-
הגדרות גלישה
-
הגדרות שיחות חוזרות
-
הגדרות שיחה חוזרת
עריכת הגדרות תור השיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחות שלך.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על הגדרות כלליות. |
| 6 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על מספרי טלפון. |
| 6 |
ערוך את מספר הטלפון ואת שלוחה . אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה אוטומטית את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה. |
| 7 |
הפעל את אפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר. ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי ספק PSTN, מדינה ואזור זהים (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אז מזהה המתקשר מתור השיחות לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים:
|
| 8 |
הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 9 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 10 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 11 |
לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות העברת שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על העברת שיחות. |
| 6 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. |
| 7 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
אם תבחר באפשרות העברת שיחות באופן סלקטיבי, עליך להחיל לפחות כלל אחד להפניית שיחות כדי שהעברת השיחות תהיה פעילה. |
| 8 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני. |
| 9 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. |
| 10 |
צור שםכלל. |
| 11 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. |
| 12 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. |
| 13 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
|
| 14 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. |
| 15 |
לחץ על שמור. |
הכללים שנוצרו עבור העברת שיחות באופן סלקטיבי מעובדים על סמך הקריטריונים הבאים:
-
הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_ruleוכן הלאה.
-
הכלל "לא להעביר" תמיד גובר על הכלל "להעביר".
-
הכללים מעובדים לפי הסדר שבו הם רשומים בטבלה.
-
ניתן ליצור מספר כללים. עם זאת, אם כלל מסוים מתקיים, המערכת לא בודקת עוד את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי ייבדק תחילה, אנו מציעים שתעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים ייבדק לפני כלל שעות הסגירה של העסק, תן את השם 01-חג ו-02-סגור.
למידע נוסף על הפונקציונליות הבסיסית ודוגמאות של העברת שיחה באופן סלקטיבי, ראה הגדרת העברת שיחה באופן סלקטיבי עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או 
.
עריכת הגדרות גלישה
הגדרות הצפה קובעות כיצד יטופלו שיחות ההצפה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על הגדרות גלישה. |
| 6 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 7 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 8 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
עריכת סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוג ניתוב שיחות. |
| 6 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן לא ענה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על שיחות חוזרות. |
| 6 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 7 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 8 |
לחץ על שמור. אם הגדרת תור שיחות עם דפוס ניתוב שיחות בו-זמני והגדרות שיחות חוזרות, תוכל לשפר את פיזור השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור פיזור צלצולים סימולטניים בתור השיחות עבור שיחות חוזרות. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות התקשרות חוזרת מאפשרת למתקשרים לקבל שיחה חוזרת למספר הטלפון שסופק כאשר הם מגיעים למיקומם המקורי בתור. מספר הטלפון מאומת מול מדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
ניתן להגדיר את הגדרות הקריאה החוזרת רק אם הפעלת את האפשרות הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. למידע נוסף, עיין בסעיף הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על התקשר חזרה. |
| 6 |
הפעל את האפשרות התקשר חזרה. |
| 7 |
הזן זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת בדקות. זה קובע את זמן ההמתנה המשוער שבו המתקשר מקבל את בקשת התקשרות חזרה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת זמן המתנה משוער עבור שיחות בתור. אם ערך זה שווה או נמוך מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי תושמע בקשת התקשרות חוזרת. אם ערך זה גבוה מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי בקשת התקשרות חזרה לא תושמע. |
| 8 |
סמן את תיבת הסימון אפשר בקשת מספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים המעוניינים לקבל שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות אימותים בהתאם למדיניות של המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 9 |
לחץ על שמור.
מספר ניסיונות הקריאה החוזרת ניתן להגדרה ברמת המערכת, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 3. מרווח הזמן לניסיון חוזר ניתן להגדרה גם ברמת המערכת, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 5 דקות. מספר הטלפון של מזהה המתקשר עבור שיחה חוזרת מאוכלס באמצעות מספר הטלפון של מזהה המתקשר של תור השיחות, אם הוא הוגדר. אם הוא לא מוגדר, מספר הטלפון של תור השיחות ייעשה בו שימוש. אם בתור השיחות אין מספר טלפון, אזי נעשה שימוש במספר הקבוצה. |
ניהול מדיניות תור שיחות
בעזרת מדיניות תור שיחות, ניתן להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך חגים ותקופות לאחר שעות הפעילות, להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הסוכנים אינם זמינים.
מדיניות תור השיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור ויוצאות ממנו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים עדיפות לפי סדר העדיפויות הבא:
-
שירות חג
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור השיחות מקבלים סדר עדיפות ונכנסים לתור השיחות כדי לקבוע את מצב השיחה.
- מטופל כאשר תור השיחות מתמלא
- מוחזר כאשר הסוכן לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר אין סוכנים בתור
ניהול שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות חגים. |
| 6 |
הפעל את שירות החגים . |
| 7 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 8 |
בחר לוח זמנים לחגים מהרשימה הנפתחת. ניתן גם ליצור לוח זמנים חדש לחגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים אינו מופיע ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה הגדרת לוחות זמנים.
|
| 9 |
בחר השמע הודעה לפני פעולת שירות חג כדי להשמיע את הודעת השירות לחג. |
| 10 |
בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
ניהול שירות לילה
הגדר את תור השיחות לניתוב שיחות בצורה שונה בשעות בהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות לילה. |
| 6 |
הפעל שירות לילה. |
| 7 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 8 |
סמן את תיבת הסימון השמע הודעה לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה. |
| 9 |
בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 10 |
בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. ניתן גם להגדיר לוח זמנים חדש של שעות פעילות אם שעת פעילות ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה הגדרת לוחות זמנים.
|
| 11 |
הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר לשעות הפעילות כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. |
| 12 |
בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 13 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
ניהול העברה כפויה
העברה כפויה מאפשרת להעביר את התור למצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך חירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על העברה כפויה. |
| 6 |
הפעל העברה כפויה. |
| 7 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 8 |
בחר השמע הודעה לפני העברה כדי להשמיע את ההודעה בכפייה. |
| 9 |
בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 10 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
ניהול שיחות תקועים
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הסוכנים יצאו מהמערכת.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על שיחות תקוע. |
| 6 |
הפעלת מדיניות כאשר כל הסוכנים אינם ניתנים להשגה- הפעל אפשרות זו כדי לנתב מחדש את השיחות שלך למספר חיצוני, גם אם הסוכנים מחוברים אך אינם ניתנים להשגה עקב אירועים כמו הפסקות חשמל או קישוריות רשת. טיפול בשיחות תקוע אינו מופעל אם לפחות נציג אחד מאויש נשאר במצב סיום או תפוס. האפשרות נכנסת לתוקף לאחר שהשיחה מוחזרת מכל הסוכנים הזמינים והניסיונות. מצב ה-ACD של הסוכן שאינו ניתן להשגה נשאר מוגדר כ- זמין. |
| 7 |
בחר מבין האפשרויות עבור שיחות תקוע.
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
ניהול הודעות תור שיחות
עריכת הגדרות הודעה על תור שיחות
הודעות תור שיחות הן הודעות ומוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן שהם ממתינים בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההודעה עבור תור שיחות קיים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל הקטע הכרזות ולחץ על הכרזות. |
| 6 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת פתיחה
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
הפעל הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה. |
| 2 |
בחר הודעת ברוכים הבאים היא חובה. בחירת אפשרות זו גורמת להודעה להתנגן למתקשר לפני שהיא מוצגת לסוכן, גם אם סוכן זמין. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. הפעלת אפשרות זו משמיעה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הברכה ולפני הודעת הנחמה.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל 1–100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה עליו למשתמש אם תבחר באפשרות הכרזת זמן המתנה כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם האפשרות זמן מינימלי משוער להתקשרות חוזרת. אם ברצונך להשמיע את בקשת התקשרות חזרה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה מערך זמן מינימלי משוער לאפשרות קריאה חזרה.
|
| 3 |
הפעל את האפשרות השמעה תקופתית חוזרת של הודעת המתנה משוערת והגדר את הזמן 10-600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, הודעת זמן ההמתנה המשוער (מיקום תור או הודעת זמן המתנה) תושמע במרווח זמן קבוע מראש עד שהמערכת תגיע לערך זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת. אם תבטל אפשרות זו, בקשת הקריאה החוזרת תושמע מיד.
|
| 4 |
בחר את סוג הודעת ההמתנה שתשמיע למתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו משמיעה את בקשת הקריאה החוזרת לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נחמה
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. בדרך כלל מדובר בהודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. זהו המרווח בין החזרות של כל מערך מסרי הנוחות. כל ההודעות שתצורתן נקבעה מושמעות ברצף כקבוצה כאשר מרווח הזמן מגיע, במקום לרווח בין הודעות בודדות. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נחמה קצרה יותר במקום הודעת הנחמה או הודעת מוזיקה בהמתנה הרגילה עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע קטע קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 |
הפעל עקיפת הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את הזמן בשניות עד שהמתקשר ישמע את הודעת עקיפת הנוחות. כברירת מחדל, הזמן עד שהמתקשר שומע את הודעת עקיפת הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1 ל-120 שניות. הודעת עקיפת נוחות מוכרזת כאשר מתקבלת שיחה נכנסת חדשה בתור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
תכונת המוזיקה להמתנה בתור של סיוע ללקוחות מאפשרת לך להשמיע מוזיקה או הכרזות למתקשרים הממתינים בתור השיחות, תוך הפעלה בלולאה של שמע לאחר הודעת הנחמה עד למענה לשיחה. ניתן להתאים אישית את חוויית המתקשר באמצעות קבצי שמע בודדים או רשימת השמעה.
באפשרותך לבחור רשימת השמעה קיימת שברצונך להשתמש בה ממאגר ההכרזות, או ליצור רשימת השמעה משלך. כאשר מתקשר מועבר להמתנה, הודעה חדשה מרשימת ההשמעה נבחרת באופן אקראי ומושמעת. אם רשימת ההשמעה מכילה יותר מקובץ אחד, קובץ חדש ייבחר ויושמע לאחר סיום ההכרזה הנוכחית.
| 1 |
הפעל החזקת מוזיקה. |
| 2 |
בחרו אחד מסוגי הברכה הבאים:
ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה. |
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה בטלפון
השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.
| 1 |
הפעל את לחישת השיחות . ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 3 |
לחץ על שמור. |
ניהול סוכני תור שיחות
עבור כל שיחת Webex שתתבצע, תקבלו זיהוי קו מתקשר עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון של תור השיחות או מספר הטלפון שתצורתו נקבעה על ידי הסוכן. הסוכן יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה קבועה או תצורה זמנית.
הגדרת הגדרות סוכן עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל מרכז הבקרה מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר טלפון יוצא עבור הסוכנים בשיחה. queue/hunt קְבוּצָה.
-
עם הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הסוכנים עם המספר הספציפי queue/hunt CLID קבוצתי לפי תצורה מתמדת.
- הסוכנים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית באמצעות קוד FAC #80 כדי להשתמש בשיחה queue/hunt מספר טלפון קבוצתי כ-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 עבור מזהה מתקשר יוצא מוגדר כברירת מחדל כמספר הטלפון המוצג כ-CLID.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל |
| 3 |
בחר משתמש שעבורו ברצונך להגדיר את הגדרת הסוכן. |
| 4 |
לחץ על שיחות ועבור למקטע הגדרות נציג. |
| 5 |
לחץ על זיהוי מתקשר של סוכן. ניתן להגדיר את מזהה המתקשר של הסוכן כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כקבוצת שיחות ספציפית או לקבוצת ציד. |
| 6 |
הגדר את תור השיחות של הסוכן או את מזהה קבוצת החיפוש מהאפשרויות הבאות:
|
הוספה או עריכה של סוכנים
משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. ניתן להוסיף או למחוק משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים מתור שיחות. ניתן להקצות משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים למספר תורי שיחות.
אם אתה מנהל מיקום, תוכל לצפות בכל הסוכנים שהוקצו לתור שיחות, כולל סוכנים מחוץ למיקום שהוקצה לך. ניתן למחוק כל סוכן שהוקץ ולהוסיף כל משתמש לתור, כולל משתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, באפשרותך לאפשר לסוכנים במיקומים שהוקצו לך להצטרף לתור או להתנתק ממנו. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקומים של נציגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים. |
| 6 |
(אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת רמת מיומנות שהוקצתה. ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 בעוד שהנמוכה ביותר היא 20. |
| 7 |
מהתפריט הנפתח הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שברצונך להוסיף לתור השיחות. |
| 8 |
(אופציונלי) בחר אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. |
| 9 |
(אופציונלי) בחר אפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור. |
| 10 |
(אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת המתג הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או שורה וירטואלית בתור. |
| 11 |
(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על סמל |
| 12 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. |
| 13 |
לחץ על שמור.
עֲבוּר 6800/7800/8800 טלפונים מרובי פלטפורמות מסדרת טלפונים (MPP), באפשרותך להפעיל את מקשי הבחירה של חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) מהגדרות המכשיר ב-Control Hub. ראה הגדרה ושינוי של הגדרות מכשיר ב-Webex Calling לקבלת פרטים. עבור טלפונים שולחניים מסדרה 9800, מקשי הבחירה ACD מופיעים אוטומטית כאשר המכשירים המשויכים למשתמשים, לסביבות עבודה או לקווים וירטואליים מתווספים לתור. |
צפה בלוח המחוונים של הסוכן
לוח המחוונים של הסוכנים מאפשר למנהל מערכת לקבל תצוגה מאוחדת של כל הסוכנים בתורי השיחות. לוח המחוונים מציג את פרטי הסוכנים ואת השתתפותם בתור השיחות. זה מאפשר למנהל לקבל החלטות מתאימות לגבי איוש תור השיחות וגם לשנות בקלות את סטטוס ההצטרפות של סוכן.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
לחץ על הכרטיסייה סוכנים. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
בחר סוכן מרשימת הסוכנים המוצגת כברירת מחדל או חפש שם סוכן או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לסוכן. ניתן לסנן את רשימת הסוכנים לפי תורי שיחות, מיקומי תורים ו... Join/Unjoin סטָטוּס. לוח המחוונים של הסוכן בתצוגה המצומצמת המוגדרת כברירת מחדל מוצג:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
לחץ על > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
החלף/י את האפשרות להצטרף או לבטל הצטרפות של סוכן לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הסוכן המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים בקובץ ה-CSV המיוצא.
|
ניהול מנהלי תור שיחות
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לנטר בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות מתור השיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
מפקחים אינם יכולים לנטר, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שאינן בתור השיחות שהסוכנים מטפלים בהן.
פונקציות מנהל תור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט- ניטור שיחת נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמשו בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה עובדת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לנטר שיחה בשקט, הזן #82 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
אימון- התאמה לשיחת סוכן ותקשורת עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמשו בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי לאמן שיחה, הזן #85 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
פריצה- הצטרפו לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
השתלטות— קבלת שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
בעת הפעלת פונקציות מפקח, מושמע צליל אזהרה לסוכן בזמן שהוא מנטר, מאמן או מתפרץ, ומושמעת הודעה עבור פונקציית ההשתלטות.
הוספה או מחיקה של מפקח
ניתן להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים מתורי שיחות מרובים.
ניתן להקצות עד 100 סוכנים למפקח.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
לחץ על הכרטיסייה מפקחים ולאחר מכן לחץ על הוסף מפקח. |
| 5 |
בדף יסודות, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להוסיף כמפקח ולחץ על הבא. |
| 6 |
בדף הקצאת סוכנים, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להקצאה כסוכנים למפקח ולחץ על הבא. |
| 7 |
בדף סקירה, סקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 8 |
לחץ על הוסף מפקח. לאחר הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים. כדי להסיר מפקח, לחץ על הסמל הסר מפקח המשויך למפקח.
|
הקצאה או ביטול הקצאה של סוכנים למפקח
הקצאת סוכנים למפקח כך שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, הדרכה, פריצה ולקחת פיקוד.
ניתן להקצות עד 100 סוכנים למפקח.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
לחץ על הכרטיסייה מפקחים. רשימת המפקחים שנוספו תופיע. |
| 5 |
תחת העמודה פעולות, מהרשימה הנפתחת של מפקח רלוונטי, בחר משתמש להוספה כסוכן למפקח. הסוכן שנבחר מוקצה למפקח.
|
| 6 |
כדי לבטל הקצאה של סוכנים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על הסמל ביטול הקצאה של סוכנים המשויך לסוכן. כאשר מבטלים את הקצאת הסוכן האחרון ממפקח, גם המפקח מוסר. לאחר שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולקבל טיפול בשיחות. למידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מנהל תור שיחות עבור Webex Calling. |
הצג סוכנים שהוקצו לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הסוכנים שהוקצו לתור שיחות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. |
| 4 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 5 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים. |
| 6 |
ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור שיחות זה. |
| 7 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
ניתוח תור השיחות
ניתן להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, את מצב סוכן תור השיחות ואת מצב התור בזמן אמת. נתוני תור השיחות עוברים עיבוד אצווה בכל יום, והם זמינים תוך 24 שעות, והמדדים זמינים על ידי 1:00 PM GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.
כדי לצפות בניתוח תור השיחות, עבור אל > מתקשר > תור שיחות .
למנהלי מיקומים אין גישה ל-Analytics.
טיפים ללוח המחוונים
התאמת פרק הזמן
ניתן לצפות בתרשימים מסוימים בציר זמן של שעה, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכלו לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה מעמיקה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.
בורר התאריכים אינו חל על נתונים במקטע סטטיסטיקות התור החי. נתונים עבור מדור סטטיסטיקות התור בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחרו יחולו אוטומטית על כל התרשימים. ניתן לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
המסנן 'מפקחים' חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר משלבים הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, ניתן ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שסוכנים ענו להן. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו- המספר הכולל של השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקות תור השיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי השיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור ממוצע לשיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות נטוש לממוצע דקות המתנה משיחות נכנסות. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לנציג. ממוצע הדקות מחושב כך:
- זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שמתקשרים ממתינים למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם מספר השיחות הרב ביותר לפי סטטוס מסוים. סטטוסי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
- % של שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
- שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- % של שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- גלישות - עסוקות- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שמגבלת התור עמדה על הפרק.
- גלישות - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.
25 תורי השיחות המובילים לפי זמן המתנה ממוצע וזמן נטישה
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם זמני ההמתנה הממוצעים הגבוהים ביותר וזמני הנטישה משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כך:
- זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה ממוצע- זמן השיחה הממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא.
סטטיסטיקת תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת מצבן של שיחות אלה. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות— שם תור השיחות.
- מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון— מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה— מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
- זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמן דיבור ממוצע- הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה.
- שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
- % שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
- שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- % שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- זמן נטישה ממוצע- זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- זמן נטוש- זמן בו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- סך כל השיחות— המספר הכולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - עסוק- מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור.
- גלישה - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.
- מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו- מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות- מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות.
תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם פרטים על השיחות שבהן טיפלו הסוכנים בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שהוצגו ונענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות החוזרות- המספר הכולל של השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה ממוצע של סוכן לשיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי סטטוס השיחה שלה. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה הדרושה להם בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על סטטוס השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים שטיפלו בשיחות לעומת נציגים שהוקצו
תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות לעומת המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל בשיחות ולבצע התאמות לפי הצורך.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנענו ושיחות חוזרות
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם מספר השיחות הגבוה ביותר שנענו או עברו.
שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
25 הסוכנים המובילים לפי ממוצע שיחה וממוצע זמן המתנה
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע דקות השיחה או ההמתנה הגבוה ביותר.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. ניתן גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם הסוכן— שם הסוכן או סביבת העבודה.
- תור שיחות— שם תור השיחות.
- מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סך כל השיחות שנענו- מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
- שיחות חוזרות- מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
- סך כל השיחות שהוצגו- מספר השיחות הנכנסות לסוכן שחולקו על ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שסוכן בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן דיבור ממוצע- זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות כזמן שיחה כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג בפניכם את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ואת הסטטוס שלהן, כדי לעזור לכם לנטר את תורי השיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות- מציג את מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
- שיחות ממתינות- מציג את מספר השיחות הממתינות למענה מהנציג הזמין הבא.
- שיחות בהמתנה- מציג את מספר השיחות שסוכנים העבירו להמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים על כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות— שם תור השיחות.
- מיקום— המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון— מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה— השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות- מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
- שיחות בהמתנה- מספר השיחות שהסוכנים העבירו להמתנה.
- שיחות ממתינות- מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
ראו סרטונים אלה לפרטים נוספים:
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור תיק עבודות שיתוף הפעולה שלכם בענן.
דוחות תור שיחות
באפשרותך לצפות בדוחות תור השיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם לצפות בסטטיסטיקות של התור והסוכן.
ניתן לגשת לדוחות תחת > מתקשר.
למנהלי מיקומים אין גישה לדוחות.
נתונים סטטיסטיים של התור
דוח זה מספק פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות הנמצאות בתורי שיחות ואת מצבן.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי סוכנים. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | הזמן הכולל שבו נציגים מדברים באופן פעיל בשיחות. |
| זמן דיבור ממוצע | זמן ממוצע שבו נציגים משוחחים באופן פעיל בשיחות. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הזמין הבא. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הפנוי הבא. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים. |
| שיחות שננטשו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| % שיחות שננטשו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| זמן נטישה ממוצע | זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין. |
| זמן נטוש כולל | זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| סה"כ שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות מוצפות | מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור. |
| תם הזמן לשיחות | מספר השיחות שהגיעו לזמן קצוב מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות. |
סטטיסטיקות של סוכן תור
דוח זה מספק פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
| סוֹכֵן Name/Workspace שֵׁם | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| שיחות שננטשו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| שיחות אחרות שלא נענו | מספר השיחות שהיו במצבן שונה מ"לא נענו". לדוגמה, מקרים בהם המתקשר לא ביצע בחירת מקש. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לסוכן המחולקות על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | סך הזמן שסוכן בילה בשיחות פעילות. |
| זמן דיבור ממוצע | זמן ממוצע שסוכן בילה באופן פעיל בשיחות. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות. |
לפרטים נוספים על תבניות דוחות שירותים אחרות, תבניות מותאמות אישית וניהול דוחות, ראו דוחות עבור תיק עבודות שיתוף הפעולה בענן שלכם.
