Огляд

Керування груповими викликами — це розширена можливість черги викликів, яка дозволяє легко й із прийнятним рівнем затрат підтримувати високий обсяг викликів і роботу служб обробки викликів команди в межах основних елементів Webex Calling.У такий спосіб вам надаються ключові функції, що дозволяють користуватися можливостями наглядача, покращуються політики черги для визначення маршрутизації викликів з огляду на графік роботи, забезпечується маршрутизація на основі кваліфікації, клієнтам надаються можливості зворотного виклику, а адміністраторам — можливості звітів і аналітики.Керування груповими викликами — це набір функцій Webex Calling, що не потребує додаткового налаштування.

Керування груповими викликами належить до набору функцій, призначених для спільної роботи з викликами, спрямованими в чергу викликів, на підтримку керування командами служби підтримки й відділу продажу, що мають великий обсяг викликів.Серед цих функцій представлено такі:

  • черги викликів;

  • маршрутизація на основі кваліфікації;

  • запит зворотного виклику (для абонентів, що телефонують, у черзі);

  • розширена політика черги для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні, примусової переадресації, залишених викликів;

  • обхідне інформаційне повідомлення й сповіщення пошепки для додаткових функцій IVR;

  • можливості входу до черги викликів і виходу з неї для оператора;

  • керування станом оператора;

  • призначення персоналу черги викликів у черги викликів;

  • призначення наглядачів операторам;

  • моніторинг і прийняття викликів, інструктування під час викликів і втручання в них (функції наглядача);

  • панелі звітів і аналітики черги викликів.

Переваги

Ключові функції стануть у пригоді всім учасникам ланцюжка обслуговування групових викликів.

  • Для абонентів, що телефонують

    • Привітання

    • Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)

    • Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)

    • Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)

  • Для персоналу

    • Одноетапний вхід і вихід із черги

    • Керування станом особистої готовності

    • Операції з декількома чергами

    • Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex

  • Для наглядачів і адміністраторів

    • Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них

    • Панель звітів і аналітики черги викликів

    • Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу

    • Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)

Докладну інформацію про використання кожної з цих функцій див. в перелічених далі статтях.

  1. Створення черги викликів і керування нею

  2. Керування викликами в черзі викликів

  3. Керування політиками щодо черг викликів

  4. Керування оголошеннями черги викликів

  5. Керування операторами черги викликів

  6. Керування наглядачами черги викликів

  7. Перегляд даних статистики й звітів про чергу викликів