概要

グループ通話管理は、高度な通話キュー機能です。Webex Calling の中核として、大量の通話とチームの通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできる機能です。これにより、スーパーバイザー機能などの主要な機能が使用できるようになり、キュー ポリシーが強化されて、営業時間に基づいたコール ルーティングの指定、スキルベースのルーティング、顧客へのコールバック機能、管理者向けのレポートと分析を利用できるようになります。グループ通話管理は、Webex Calling に含まれる既定の機能です。

グループ通話管理とは、通話キューに転送された大量の通話を管理するセールス チームやサポート チームを支援するために、連携して動作する一連の機能を指します。機能は次のとおりです。

  • 通話キュー

  • スキルベースのルーティング

  • 顧客へのコールバックのリクエスト (キューにいる発信者向け)

  • キュー ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送、ストランデッド コール)

  • 追加の IVR 機能 (ウィスパーおよびご案内のバイパス)

  • 通話キューへのエージェントのログイン / ログアウト

  • エージェントの状況管理

  • 通話キュー スタッフの通話キューへの割り当て

  • スーパーバイザーへのエージェントの割り当て

  • モニタリング / コーチング / 割り込み / 通話の引き継ぎ (スーパーバイザー機能)

  • 通話キュー レポートと分析ダッシュボード

メリット

主要な機能は、グループ通話サービス チェーンのすべての関係者に価値をもたらします。

  • 発信者

    • ウェルカム グリーティング

    • ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)

    • コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機する代わりに、コールバック番号を指定できる)

    • キュー ルーティング ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)

  • スタッフ

    • キューへのワンステップのログイン / ログアウト

    • 個人の準備状態の管理

    • 複数のキューの操作

    • デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション

  • スーパーバイザーおよび管理者

    • アクティブ コールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ

    • 通話キュー レポートと分析ダッシュボード

    • キューごとの通話キュー スタッフの割り当て

    • キューごとのスタッフのスキルベース ルーティング評価の割り当て

各機能の詳細については、以下を参照してください。

  1. 通話キューを作成および管理する

  2. 通話キューで通話を管理する

  3. 通話キュー ポリシーを管理する

  4. 通話キューのアナウンスを管理する

  5. 通話キュー エージェントを管理する

  6. 通話キューのスーパーバイザーを管理する

  7. 通話キューのレポートと統計を表示する