概述

群组呼叫管理是高级呼叫队列功能，能够轻松、经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，是 Webex Calling 的核心部分。 它添加了提供主管功能的关键功能，增强队列策略以根据办公时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回拨功能，以及为管理员提供报告和分析。 群组呼叫管理是 Webex Calling 中即开即用的功能集。

群组呼叫管理是指一系列专为支持管理高呼叫量销售和支持团队而设计的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括：

  • 呼叫排队

  • 基于技能进行路由

  • 请求客户回拨（适用于队列中的主叫方）

  • 增强了夜间服务、假日服务、强制转移、滞留呼叫的队列策略

  • 附加 IVR 功能耳语和绕过缓和情绪的消息

  • 代理登录/注销呼叫队列

  • 代理状态管理

  • 将呼叫队列工作人员分配到呼叫队列

  • 将主管分配给代理

  • 监控/指导/插入/呼叫接管（主管功能）

  • 呼叫队列报告和分析控制板

建议将组呼叫管理用于最多 50 个座席的呼叫队列。 对于需要复杂的客户交互功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们推荐使用 Webex Contact Center。

优点

关键功能为群组呼叫服务链的各方均带来很大价值。

  • 对于主叫方

    • 欢迎问候语

    • 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）

    • 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）

    • 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）

  • 对于工作人员

    • 仅需一步登录/注销队列

    • 个人准备状态管理

    • 多队列操作

    • 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项

  • 对于主管和管理员

    • 监控/指导/插入/接管活动呼叫

    • 呼叫队列报告和分析控制板

    • 为每个队列分配呼叫队列工作人员

    • 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

有关使用这些功能的详细信息，请参阅：

  1. 创建和管理呼叫队列

  2. 管理呼叫队列中的呼叫

  3. 管理呼叫队列策略

  4. 管理呼叫队列公告

  5. 管理呼叫队列代理

  6. 管理呼叫队列主管

  7. 呼叫队列分析

  8. 呼叫队列报告