Обзор

Управление групповыми вызовами – это передовая возможность очереди вызовов, благодаря которой легко и доступно поддерживать службы обработки большого количества вызовов и групповых вызовов. Эта возможность является основной частью Webex Calling.Она привносит ключевые функции: возможности контролера, усовершенствованные политики очереди для определения маршрутизации вызовов в зависимости от графика рабочего времени, маршрутизация на основе навыков, возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитика для администраторов.Управление групповыми вызовами – это готовый набор функций в Webex Calling.

Под управлением групповыми вызовами понимается совокупность функций, разработанных для совместного функционирования в целях поддержки управления большим количеством вызовов, обрабатываемых отделами по продажам и службами поддержки и направляемых в очереди вызовов.Доступны следующие функции:

  • организация очереди вызовов;

  • маршрутизация на основе навыков;

  • запрос на обратный вызов клиента (для пользователей, которые находятся в очереди);

  • усовершенствованные политики очереди для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни, принудительной переадресации и оставшихся вызовов;

  • дополнительные функции IVR: оповещение шепотом и более короткое информационное сообщение;

  • вход операторов в очереди вызовов и выход из них;

  • управление состоянием оператора;

  • назначение очередям вызовов персонала;

  • назначение операторам контролеров;

  • мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием вызовов (функции контролеров);

  • отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.

Преимущества

Ключевые функции приносят пользу всем участникам цепочки службы групповых вызовов.

  • Для вызывающих абонентов

    • Приветствие.

    • Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).

    • Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).

    • Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).

  • Для персонала

    • Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.

    • Управление состоянием личной готовности.

    • Операции с несколькими очередями.

    • Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.

  • Для контролеров и администраторов

    • Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.

    • Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.

    • Назначение персонала каждой очереди вызовов.

    • Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Подробнее об использовании каждой из этих функций см. в перечисленных ниже статьях.

  1. Создание очереди вызовов и управление ею

  2. Управление вызовами в очереди вызовов

  3. Управление политиками очереди вызовов

  4. Управление объявлениями очереди вызовов

  5. Управление операторами очереди вызовов

  6. Управление контролерами очередей вызовов

  7. Просмотр данных статистики и отчетов об очередях вызовов