Aperçu

La gestion des appels de groupe est une fonction avancée de la liste des appels en attente qui permet de prendre en charge facilement et à moindre coût les services de traitement des appels en équipe et des volumes d’appels élevés, en tant que partie intégrante de Webex Calling. Elle ajoute des fonctionnalités essentielles qui offrent des capacités de supervision, améliorent les politiques des listes des appels en attente pour déterminer le routage d’appel en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage d’appel basé sur les compétences, offrent des fonctionnalités de rappel pour les clients et des rapports et analyses pour les administrateurs. La gestion des appels de groupe est une fonctionnalité configurée dans Webex Calling.

La gestion des appels de groupe fait référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de répondre à la gestion des équipes de vente et d’assistance en cas de volume d’appels élevé, pour les appels dirigés vers une liste des appels en attente. Ces fonctions comprennent :

  • La mise en file d’attente des appels

  • Le routage d’appel basé sur les compétences

  • La demande de rappel du client (pour les appelants dans la liste des appels en attente)

  • Politiques des listes des appels en attente améliorées pour le service de nuit, le service de vacances, le transfert forcé, les listes des appels en attente

  • Fonctions IVR supplémentaires de chuchotement d’appel et contournement de message informatif

  • Connexion et déconnexion des agents des listes des appels en attente

  • Gestion du statut des agents

  • Affectation des agents aux listes des appels en attente

  • Affectation des superviseurs aux agents

  • Surveiller/coacher/intervenir/prise en charge des appels (Fonctions de superviseur)

  • Rapports sur les listes des appels en attente et tableaux de bord des analyses

La gestion des appels de groupe est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents. Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui nécessitent des capacités d’engagement client sophistiqués, un routage omnicanal, ou des déploiements à grande échelle à volume d’appels élevé.

Avantages

Les principales fonctionnalités apportent de la valeur à toutes les parties de la chaîne de service des appels de groupe.

  • Pour les appelants

    • Message de bienvenue

    • Message informatif (nous vous répondrons sous peu)

    • Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)

    • Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)

  • Pour le personnel

    • Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape

    • Gestion du statut de préparation personnelle

    • Opérations multi-file d’attente

    • Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex

  • Pour les superviseurs et les administrateurs

    • Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours

    • Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente

    • Affectation du personnel par liste des appels en attente

    • Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente

Pour plus d’informations sur l’utilisation de chacune de ces fonctionnalités, voir :

  1. Créer et gérer la liste des appels en attente

  2. Gérer les appels dans la liste des appels en attente

  3. Gérer les politiques des listes des appels en attente

  4. Gérer les annonces des listes des appels en attente

  5. Gérer les agents des listes des appels en attente

  6. Gérer les superviseurs des listes des appels en attente

  7. Afficher les rapports et les statistiques sur la liste des appels en attente