Pregled

Upravljanje grupnim pozivima napredna je mogućnost reda čekanja poziva koja olakšava i čini pristupačnim podršku velike količine poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao temeljni dio usluge Webex Calling.Dodaje ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzora, poboljšava pravila reda čekanja za određivanje preusmjeravanja poziva na temelju radnog vremena, pruža preusmjeravanje temeljeno na vještinama, pruža mogućnosti povratnog poziva za korisnike te izvješća i analitiku za administratore.Upravljanje grupnim pozivima ugrađena je značajka postavljena unutar usluge Webex Calling.

Upravljanje grupnim pozivima odnosi se na zbirku značajki osmišljenih tako da rade zajedno kako bi pomogle u upravljanju prodajom za velike količine poziva te kako bi pružile podršku timovima za pozive usmjerene u red čekanja poziva.Značajke uključuju:

  • Stavljanje u red čekanja poziva

  • Preusmjeravanje temeljeno na vještinama

  • Zahtjev za povratnim pozivom korisnika (za pozivatelje u redu čekanja)

  • Poboljšana pravila reda čekanja za noćnu uslugu, uslugu za praznike, prisilno prosljeđivanje i zaostale pozive

  • Dodatne IVR funkcije poruke za agenta i zaobilaženje informativnih poruka

  • Prijava/odjava agenta iz redova čekanja poziva

  • Upravljanje statusom agenta

  • Dodjela osoblja reda čekanja poziva redovima čekanja poziva

  • Dodjela nadzornika agentima

  • Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje poziva (Funkcije nadzornika)

  • Nadzorne ploče za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje

Prednosti

Ključne značajke donose prednosti svim stranama u lancu usluga grupnog pozivanja.

  • Za pozivatelje

    • Pozdrav dobrodošlice

    • Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)

    • Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)

    • Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)

  • Za osoblje

    • Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja

    • Upravljanje statusom osobne spremnosti

    • Operacije u više redova čekanja

    • Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex

  • Za nadzornike i administratore

    • Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva

    • Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje

    • Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva

    • Dodjela ocjena osoblju za preusmjeravanje na temelju vještina, po redu

Za detalje o korištenju svake od ovih značajki, pogledajte:

  1. Izrada i upravljanje redom čekanja poziva

  2. Upravljanje pozivima u redu čekanja poziva

  3. Upravljanje pravilima reda čekanja poziva

  4. Upravljanje obavijestima reda čekanja poziva

  5. Upravljanje agentima reda čekanja poziva

  6. Upravljanje nadzornicima reda čekanja poziva

  7. Prikaz izvješća i statistike reda čekanja poziva