Panoramica

La gestione delle chiamate di gruppo è una funzionalità di coda chiamata avanzata che consente di supportare un volume elevato di chiamate e i servizi di gestione delle chiamate come parte fondamentale di Webex Calling.Aggiunge funzioni chiave che forniscono funzionalità di supervisore, migliora i criteri della coda per determinare l'indirizzamento delle chiamate in base all'orario di lavoro, fornisce l'indirizzamento basato sulle competenze, offre funzionalità di chiamata per i clienti nonché report e analisi dei dati per gli amministratori.La gestione delle chiamate di gruppo è una funzione pronta all'uso impostata in Webex Calling.

La gestione delle chiamate di gruppo si riferisce a una raccolta di funzioni progettate per operare insieme nel supportare la gestione dei team di vendita e supporto con volume elevato di chiamate, per le chiamate indirizzate a una coda chiamata.Le funzioni includono:

  • Coda chiamata

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Richiesta di richiamata cliente (per i chiamanti in coda)

  • Miglioramento dei criteri di coda per servizio notturno, servizio festività, inoltro forzato, chiamate inevase

  • Ulteriori funzioni IVR per modalità sottovoce e bypass del messaggio di cortesia

  • Accesso/disconnessione agente delle code chiamate

  • Gestione dello stato dell'agente

  • Assegnazione del personale alle code chiamate

  • Assegnazione dei supervisori agli agenti

  • Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo della chiamata (funzioni supervisore)

  • Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata

Vantaggi

Le funzioni chiave apportano valore a tutte le parti della catena del servizio di chiamata di gruppo.

  • Per i chiamanti

    • Messaggio di saluto

    • Saluto di cortesia (saremo da te a breve)

    • Richiesta di richiamata (il chiamante può specificare un numero di richiamata anziché attendere in coda)

    • Miglioramento dei criteri di indirizzamento delle code (per servizio notturno, festività e inoltro forzato)

  • Per il personale

    • Accesso/disconnessione dalla coda in un solo passaggio

    • Gestione dello stato della disponibilità personale

    • Operazioni multi-coda

    • Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex

  • Per supervisori e amministratori

    • Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo delle chiamate attive

    • Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata

    • Assegnazione del personale della coda chiamata per coda

    • Assegnazione delle valutazioni di indirizzamento basato sulle competenze del personale, per coda

Per informazioni dettagliate su come utilizzare ciascuna di queste funzioni, vedi:

  1. Creazione e gestione della coda chiamata

  2. Gestione delle chiamate nella coda chiamata

  3. Gestione dei criteri della coda chiamata

  4. Gestione degli annunci delle code chiamate

  5. Gestione degli agenti delle code chiamate

  6. Gestione dei supervisori delle code chiamate

  7. Visualizzazione dei report e delle statistiche della coda chiamata