نظرة عامة

إدارة المكالمات الجماعية هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم حجم المكالمات الكبير وخدمات التعامل مع مكالمات الفريق ، كجزء أساسي من Webex Calling. فهو يضيف ميزات أساسية توفر قدرات المشرف ، ويعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه مكالمة استنادًا إلى ساعات العمل، ويوفر توجيهًا قائمًا على المهارات ، ويوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء وتقارير وتحليلات للمسؤولين. إدارة المكالمات الجماعية هي ميزة جاهزة يتم وضعها داخل Webex Calling.

تشير إدارة المكالمات الجماعية إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة مبيعات حجم المكالمات الكبيرة وفرق الدعم ، للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تشمل الميزات ما يلي:

  • وضع المكالمات في قائمة انتظار

  • التوجيه القائم على المهارات

  • طلب معاودة الاتصال بالعميل (للمتصلين في قائمة الانتظار)

  • سياسات قائمة الانتظار المحسّنة للخدمة الليلية ، وخدمة العطلات ، وإعادة توجيه المكالمات ، والمكالمات التي تقطعت بها السبل

  • وظائف IVR الإضافية تهمس وتجاوز الراحة

  • تسجيل دخول الوكيل / الخروج من قوائم انتظار المكالمات

  • إدارة حالة الوكيل

  • تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لقوائم انتظار المكالمات

  • تعيين مشرفين للوكلاء

  • المراقب / المدرب / المداخن / الاستحواذ على المكالمات (وظائف المشرف)

  • تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحات المعلومات التحليلية

يوصى بإدارة المكالمات الجماعية لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلاً. نوصي بمركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لمشاركة العملاء ، أو توجيه متعدد القنوات ، أو عمليات نشر كبيرة الحجم ومكالمة على نطاق واسع.

الفوائد

تقدم الميزات الرئيسية قيمة لجميع الأطراف في سلسلة خدمة الاتصال الجماعي.

  • للمتصلين

    • ترحيب التحية

    • تحية مريحة (سنكون معك قريبًا)

    • طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم رد اتصال ، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)

    • سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسّنة (للخدمة الليلية ، والإجازات ، وإعادة التوجيه القسري)

  • للموظفين

    • تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة

    • إدارة حالة الجاهزية الشخصية

    • عمليات متعددة الطابور

    • خيارات UX البديهية هاتف مكتبي وتطبيق Webex

  • للمشرفين والإداريين

    • مراقبة / مدرب / المداخلة / الاستيلاء على المكالمات النشطة

    • الإبلاغ عن قائمة انتظار المكالمات ولوحة المعلومات التحليلية

    • تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار

    • قم بتعيين تصنيفات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين ، لكل قائمة انتظار

للحصول على تفاصيل حول استخدام كل من هذه الميزات ، راجع:

  1. إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

  2. إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

  3. إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

  4. إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

  5. إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

  6. إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات

  7. تحليلات قائمة انتظار المكالمات

  8. تقارير قائمة انتظار المكالمات