Pregled

Grupno upravljanje pozivima kao sastavni deo platforme Webex Calling predstavlja naprednu mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava pružanje podrške za veliki broja poziva i uslugu rukovanja timskim pozivima. Dodaje ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnost postojanja supervizora, poboljšava smernice za red poziva radi određivanja usmeravanja poziva na osnovu radnog vremena, obezbeđuje usmeravanje zasnovano na veštinama, pruža mogućnosti povratnog poziva klijentima, te izveštaje i analitiku administratorima. Grupno upravljanje pozivima je skup spremnih funkcija u okviru platforme Webex Calling.

Grupno upravljanje pozivima se odnosi na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na pružanju podrške pri upravljanju velikim brojem poziva upućenih timovima za prodaju i podršku, odnosno pozivima upućenim redu poziva. Karakteristike obuhvataju:

  • pozive na čekanju,

  • usmeravanje zasnovano na veštinama,

  • zahtevanje povratnog poziva klijenta (za pozivaoce u redu),

  • poboljšane smernice za redove kod noćne usluge, usluge tokom odmora, nametnutog prosleđivanja, zalutalih poziva,

  • dodatne IVR funkcije dojave i poništavanje utešne poruke,

  • prijavljivanje agenta/odjavljivanje redova poziva,

  • upravljanje statusima agenta,

  • dodeljivanje osoblja za redove poziva u redove poziva,

  • dodeljivanje supervizora agentima,

  • nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv (funkcije supervizora),

  • kontrolne table za izveštavanje o redu poziva i analitici.

Grupno upravljanje pozivima se preporučuje za redove poziva do 50 agenata. Preporučujemo Webex kontakt centar za klijente koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažovanja klijenata, usmeravanje omni kanala ili velikih razmera, raspoređivanje jačine poziva.

Prednosti

Ključne funkcije doprinose svim stranama u lancu usluge grupnog pozivanja.

  • Za pozivaoce

    • poruka dobrodošlice,

    • poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),

    • zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),

    • poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).

  • Za osoblje

    • prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,

    • upravljanje statusom lične spremnosti,

    • rad sa više redova,

    • intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.

  • Za supervizore i administratore

    • nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,

    • kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,

    • dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,

    • dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.

Detalje o korišćenju svake od ovih funkcija potražite u članku:

  1. Kreiranje reda poziva i upravljanje njime

  2. Upravljanje pozivima u redu poziva

  3. Upravljanje smernicama za red poziva

  4. Upravljanje najavama za red poziva

  5. Upravljanje agentima za red poziva

  6. Upravljanje supervizorima redova poziva

  7. Prikazivanje izveštaja i statistika reda poziva