- Pagină de pornire
- /
- Articol
Webex Customer Experience Basic
Webex Customer Experience Basic este o colecție de caracteristici de bază ale centrului de apeluri, cum ar fi cozile vocale, analizele cozii de apeluri, rapoartele și așa mai departe. Agenții și supraveghetorii pot utiliza funcționalitățile centrate pe voce ale centrului de apeluri, împreună cu funcții avansate de apelare, pentru a gestiona eficient apelurile clienților.
Webex Customer Experience Basic este o ofertă disponibilă ca parte a licenței Webex Suite sau Webex Calling Professional fără costuri suplimentare. Acesta include un set simplu și puternic de caracteristici care sunt grupate împreună pentru a furniza funcționalitățile centrului de apeluri. Caracteristicile, cum ar fi cozile de voce, rutarea pe bază de abilități, monitorizarea și analiza cozii de apeluri, fereastra pentru apeluri multiple și multe altele, ajută utilizatorii să se angajeze eficient cu clienții. De asemenea, cu integrarea noastră Webex Calling pentru Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.
Deoarece Customer Experience Basic este conceput ca o ofertă exclusiv vocală , este cel mai potrivit pentru clienții care au nevoie de capacități simple ale centrului de apel centrat pe voce și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale serviciului cuprinzător al centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă, de volum mare al apelurilor.
Caracteristici și beneficii
Baza experienței clienților include următoarele caracteristici:
- Cozile vocale – Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea pe bază de abilități, polițele de coadă îmbunătățite, reapelarea clienților și așa mai departe.
- Analize coadă de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
- Rapoarte coadă de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detaliile, cum ar fi raportul de stare coadă de apeluri și raportul de stare agent.
- Experiența agentului în Aplicația Webex – Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și să intre/să se alăture cozii în Aplicația Webex.
- Fereastră de apeluri multiple— Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare.
- Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.
Cozi de voce
Cozile de apeluri vocale, cunoscute anterior sub numele de Managementul apelurilor de grup (GCM), sunt o capacitate avansată a cozii de apeluri care facilitează și face accesibilă susținerea serviciilor de volum ridicat al apelurilor și de gestionare a apelurilor în echipă, ca parte esențială a Webex Calling.
Cozile vocale adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supraveghere, îmbunătățește politicile de coadă pentru a determina rutarea apelurilor pe baza orelor de lucru, oferă rutare bazată pe abilități, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și analize pentru administratori. Cozile vocale sunt o caracteristică din afara cutiei, setată în Webex Calling și este recomandată pentru cozile de apeluri de până la 50 de agenți.
Cozile de voce se referă la o colecție de caracteristici concepute pentru a lucra împreună în sprijinul gestionării vânzărilor de volum mare de apeluri și a echipelor de asistență, pentru apelurile direcționate către o coadă de apeluri. Funcțiile includ:
Pentru apelanți
Cuvânt de întâmpinare
Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
Funcții suplimentare IVR - mesaj șoaptă apel și mesaj de ocolire a confortului
Pentru agenți
Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
Gestionarea stării agenților
Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
Alocați personalul per coadă de apeluri
Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe
Kit de lansare coadă de apeluri
Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de echipare a cozilor de apeluri și de împuternicire a agenților din coada de apeluri, puteți descărca setul de lansare Call Queue.
Funcții pentru agenți
Folosind Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, coada de intrare/dezintrare, efectua un apel de ieșire, efectua un apel de conferință și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apelare muti din Aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în așteptare sunt direcționate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.
Când un apel ajunge la o coadă de apeluri și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă de apeluri
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări suprasolicitare , alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a gestiona apelurile de suprasolicitare și faceți clic pe Înainte.
De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe Selectați Agenți pagină, faceți clic Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri.
Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.
|
Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.
Creați cozi de apeluri în bloc
Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc, utilizând un fișier CSV pentru coada de apeluri. Acest articol prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea de tip CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice pentru coada de apeluri CSV sunt găsite în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă CSV .
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.
Adăugați cozi de apeluri în bloc
Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați cozile de apeluri în bloc
Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, veți descărca pur și simplu datele CSV curente și veți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV: pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă de apeluri) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă de apeluri) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume. | Exemplu: Coadă de apeluri San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat) | Opțional | Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activați coada de apeluri | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi sunete de apel distincte atunci când primesc apeluri din coada de apeluri. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă de apeluri. Puteți configura și edita setările de apelare de intrare, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă de apeluri în Control Hub.
Editați setările privind coada de apeluri
Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coada de apeluri
Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați numărul de telefon și extensia. Dacă ați lăsat câmpul de extensie necompletat atunci când creați coada de apeluri, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. |
5 | Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului. |
6 | Adăugați Numere alternative utilizând funcția de căutare. |
7 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru numerele alternative atribuite cozii de apeluri, făcând clic pe comutator. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări depășire. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Rutare apeluri. | ||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri încărcate. | ||
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
| ||
6 | Faceți clic pe Salvați.
|
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apelare inversă. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește solicitarea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu politicile privind cozile de apeluri, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile cozii de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este
- gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
- nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 | Activați serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de vacanță pentru a juca anunțul serviciului de vacanță. |
8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Serviciul de noapte. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permite plasarea cozii de apeluri în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul stării de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Verificați anunțul Play înainte de a redirecționa caseta de selectare pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii de apeluri pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Anunțuri. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare. | ||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 | Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor cu anunțuri în coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona fișierele de anunțuri pentru o coadă de apel existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Fișiere anunțuri. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coada de apeluri, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .
| ||
5 | Din Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri. | ||
6 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare. | ||
7 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă. | ||
8 | (Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă. | ||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe | ||
10 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă. | ||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe fila Agenți . | ||||||||||||||||||||
3 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
5 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada de apeluri specifică. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detaliile complete ale agentului. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați unui supervizor care poate monitoriza apelurile în mod ascuns, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua cu totul apelurile gestionate de agenții alocați acestuia.
Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce el monitorizează, antrenează sau intră în barje și un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi de apeluri.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe fila Supervizor și apoi faceți clic pe Adăugare supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați. | ||
2 | Faceți clic pe fila Supervizor . | ||
3 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
4 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi de apeluri.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți în această coadă de apeluri. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic Eliminați toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri. |
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agentului cozii de apeluri și starea cozii vii. Datele privind coada de apeluri sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați
.Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți care gestionează apelurile vs agenții alocați
Această diagramă prezintă o tendință a numărului mediu de agenți care gestionează apelurile față de numărul mediu de agenți alocați la secvențele de apeluri. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există destui agenți care să gestioneze apelurile și să ajusteze după cum este necesar.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Pentru mai multe detalii, consultați Statistici pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Telefon NR. | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Webex Customer Experience Basic este o ofertă disponibilă ca parte a licenței Webex Calling Professional, fără costuri suplimentare. Acesta include un set simplu și puternic de caracteristici care sunt grupate împreună pentru a furniza funcționalitățile centrului de apeluri. Caracteristicile, cum ar fi cozile de voce, rutarea pe bază de abilități, monitorizarea și analiza cozii de apeluri, fereastra pentru apeluri multiple și multe altele, ajută utilizatorii să se angajeze eficient cu clienții. De asemenea, cu integrarea noastră Webex Calling pentru Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.
Deoarece Customer Experience Basic este conceput ca o ofertă exclusiv vocală , este cel mai potrivit pentru clienții care au nevoie de capacități simple ale centrului de apel centrat pe voce și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale serviciului cuprinzător al centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă, de volum mare al apelurilor.
Caracteristici și beneficii
Baza experienței clienților include următoarele caracteristici:
- Cozile vocale – Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea pe bază de abilități, polițele de coadă îmbunătățite, reapelarea clienților și așa mai departe.
- Analize coadă de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
- Rapoarte coadă de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detaliile, cum ar fi raportul de stare coadă de apeluri și raportul de stare agent.
- Experiența agentului în Aplicația Webex – Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și să intre/să se alăture cozii în Aplicația Webex.
- Fereastră de apeluri multiple— Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare.
- Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.
Cozi de voce
Cozile de apeluri vocale, cunoscute anterior sub numele de Managementul apelurilor de grup (GCM), sunt o capacitate avansată a cozii de apeluri care facilitează și face accesibilă susținerea serviciilor de volum ridicat al apelurilor și de gestionare a apelurilor în echipă, ca parte esențială a Webex Calling.
Cozile vocale adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supraveghere, îmbunătățește politicile de coadă pentru a determina rutarea apelurilor pe baza orelor de lucru, oferă rutare bazată pe abilități, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și analize pentru administratori. Cozile vocale sunt o caracteristică din afara cutiei, setată în Webex Calling și este recomandată pentru cozile de apeluri de până la 50 de agenți.
Cozile de voce se referă la o colecție de caracteristici concepute pentru a lucra împreună în sprijinul gestionării vânzărilor de volum mare de apeluri și a echipelor de asistență, pentru apelurile direcționate către o coadă de apeluri. Funcțiile includ:
Pentru apelanți
Cuvânt de întâmpinare
Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
Funcții suplimentare IVR - mesaj șoaptă apel și mesaj de ocolire a confortului
Pentru agenți
Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
Gestionarea stării agenților
Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
Alocați personalul per coadă de apeluri
Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe
Kit de lansare coadă de apeluri
Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de echipare a cozilor de apeluri și de împuternicire a agenților din coada de apeluri, puteți descărca setul de lansare Call Queue.
Funcții pentru agenți
Folosind Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, coada de intrare/dezintrare, efectua un apel de ieșire, efectua un apel de conferință și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apelare muti din Aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în așteptare sunt direcționate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.
Când un apel ajunge la o coadă de apeluri și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă de apeluri
1 | Din Control Hub, accesați Servicii și alegeți . | ||||||||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. Faceți clic pe . | ||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| ||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
| ||||||||
5 | Setați modul în care sunt gestionate apelurile excedentare pe pagina Setări depășire Selectați una dintre următoarele opțiuni din meniul derulant:
| ||||||||
6 | De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:
| ||||||||
7 | Faceți clic pe Înainte. | ||||||||
8 | Pe pagina Anunțuri puteți stabili setările privind mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:
| ||||||||
9 | Faceți clic pe Înainte. | ||||||||
10 | Pe Selectați Agenți pagină, faceți clic Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri. | ||||||||
11 | Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri.
| ||||||||
12 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare. | ||||||||
13 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă. | ||||||||
14 | Faceți clic pe Înainte.
| ||||||||
15 | Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | ||||||||
16 | Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.
|
Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.
Creați cozi de apeluri în bloc
Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc, utilizând un fișier CSV pentru coada de apeluri. Acest articol prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea de tip CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice pentru coada de apeluri CSV sunt găsite în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă CSV .
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.
Adăugați cozi de apeluri în bloc
Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați cozile de apeluri în bloc
Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați datele CSV actuale și să efectuați modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV: pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă de apeluri) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă de apeluri) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume. | Exemplu: Coadă de apeluri San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat) | Opțional | Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activați coada de apeluri | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-50 | ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi sunete de apel distincte atunci când primesc apeluri din coada de apeluri. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă de apeluri. Puteți configura și edita setările de apelare de intrare, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă de apeluri în Control Hub.
Editați setările privind coada de apeluri
Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coada de apeluri
Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Număr de telefon, faceți clic pe numărul alocat. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului. |
6 | Adăugați Numere alternative utilizând funcția de căutare. |
7 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru numerele alternative atribuite cozii de apeluri, făcând clic pe comutator. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește solicitarea de apelare inversă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu politicile privind cozile de apeluri, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile cozii de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este
- gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
- nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de vacanță pentru a reda anunțul serviciului de vacanță. |
8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în uz. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de noapte pentru a reda anunțul serviciului de noapte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de lucru, dacă un anumit program de lucru nu este enumerat în lista verticală.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permite plasarea cozii de apeluri în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul stării de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Bifați caseta de selectare Redați anunțul înainte de a efectua redirecționarea, pentru a reda anunțul de redirecționare forțată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozilor de apeluri pentru apelurile abandonate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.
| ||
3 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. |
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. |
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. |
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.
| ||
2 | Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||
2 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor cu anunțuri în coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona fișierele de anunțuri pentru o coadă de apel existentă.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți șterge orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coada de apeluri, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | (Opțional) Selectați, din lista derulantă Nivel de competențe alocat, o valoare implicită a nivelului de competențe al agenților, dacă îi adăugați pe baza competențelor.
| ||
5 | Din Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri. | ||
6 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare. | ||
7 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă. | ||
8 | (Opțional) Editați nivelul de calificare și A intrat comutator pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă. | ||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe pictograma de lângă utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală. | ||
10 | (Opțional) Faceți clic Eliminați toate pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă. | ||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. | ||||||||||||||||||||
3 | Selectați Agenți filă. | ||||||||||||||||||||
4 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
6 | Comutați la alăturați sau anulați participarea un agent în secvența de așteptare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
7 | (Opțional) Faceți clic Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați unui supervizor care poate monitoriza apelurile în mod ascuns, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua cu totul apelurile gestionate de agenții alocați acestuia.
Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling
Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce el monitorizează, antrenează sau intră în barje și un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi de apeluri.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. |
3 | Selectați fila Supervizor. |
4 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
5 | Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor. |
6 | Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului. |
7 | Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului. |
8 | Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați. |
9 | Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. |
10 | Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminați supervizor asociată supervizorului. |
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. | ||
3 | Selectați fila Supervizor. | ||
4 | Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor. | ||
5 | Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului. | ||
6 | Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului. | ||
7 | Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați. | ||
8 | Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling. | ||
9 | Pentru a anula alocarea agenților, extindeți câmpul corespunzător supervizorului căruia îi este alocat agentul și faceți clic pe pictograma Anulați alocare agenți asociată agentului.
|
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi de apeluri.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți în această coadă de apeluri. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic Eliminați toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri. |
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agentului cozii de apeluri și starea cozii vii. Datele privind coada de apeluri sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați
.Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Pentru mai multe detalii, consultați Statistici pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
în navigarea din stânga a Control Hub.Raport statistici secvență de apeluri
Acest raport prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Nr. de telefon | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total min. reținere | Numărul total de minute în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
Min. medie reținere | Numărul mediu de minute în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
Total min. discuții | Numărul total de minute în care agenții au vorbit activ în apeluri. |
Min. medie discuții | Numărul mediu de minute în care agenții au vorbit activ în apeluri. |
Total min. tratare | Numărul total de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile. Minutele de tratare sunt calculate ca Total min. de convorbire + Total min. de așteptare = Total min. de tratare. |
Min. mediu tratare | Numărul mediu de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile. |
Total min. de așteptare | Numărul total de minute petrecute apelanții în așteptarea ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. |
Așteptare medie min | Numărul mediu de minute petrecute apelanții în așteptarea ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Min. medie abandonate | Numărul mediu de minute în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Min. abandonate | Numărul de minute în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Depășire - ocupat | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Overflow - A expirat | Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Raport statistici agent coadă de apeluri
Acest raport prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați în secvențele de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Nume agent/spațiu de lucru | Numele agentului sau spațiului de lucru. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
Total min. discuții | Numărul total de minute pe care agentul le-a petrecut vorbind activ în apeluri. |
Min. medie discuții | Numărul mediu de minute pe care agentul le-a petrecut vorbind activ în apeluri. |
Total min. reținere | Numărul total de minute în care agentul a pus apelurile în așteptare. |
Min. medie reținere | Numărul mediu de minute în care agentul a pus apelurile în așteptare. |
Total min. tratare | Numărul total de minute pe care un agent le-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de tratare sunt calculate ca Total min. de convorbire + Total min. de așteptare = Total min. de tratare. |
Min. mediu tratare | Numărul mediu de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Webex Customer Experience Basic este o ofertă disponibilă ca parte a licenței Webex Calling Professional, fără costuri suplimentare. Acesta include un set simplu și puternic de caracteristici care sunt grupate împreună pentru a furniza funcționalitățile centrului de apeluri. Caracteristicile, cum ar fi cozile de voce, rutarea pe bază de abilități, monitorizarea și analiza cozii de apeluri, fereastra pentru apeluri multiple și multe altele, ajută utilizatorii să se angajeze eficient cu clienții. De asemenea, cu integrarea noastră Webex Calling pentru Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.
Deoarece Customer Experience Basic este conceput ca o ofertă exclusiv vocală , este cel mai potrivit pentru clienții care au nevoie de capacități simple ale centrului de apel centrat pe voce și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale serviciului cuprinzător al centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă, de volum mare al apelurilor.
Caracteristici și beneficii
Baza experienței clienților include următoarele caracteristici:
- Cozile vocale – Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea pe bază de abilități, polițele de coadă îmbunătățite, reapelarea clienților și așa mai departe.
- Analize coadă de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
- Rapoarte coadă de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detaliile, cum ar fi raportul de stare coadă de apeluri și raportul de stare agent.
- Experiența agentului în Aplicația Webex – Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și să intre/să se alăture cozii în Aplicația Webex.
- Fereastră de apeluri multiple— Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare.
- Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.
Cozi de voce
Cozile de apeluri vocale, cunoscute anterior sub numele de Managementul apelurilor de grup (GCM), sunt o capacitate avansată a cozii de apeluri care facilitează și face accesibilă susținerea serviciilor de volum ridicat al apelurilor și de gestionare a apelurilor în echipă, ca parte esențială a Webex Calling.
Cozile vocale adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supraveghere, îmbunătățește politicile de coadă pentru a determina rutarea apelurilor pe baza orelor de lucru, oferă rutare bazată pe abilități, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și analize pentru administratori. Cozile vocale sunt o caracteristică din afara cutiei, setată în Webex Calling și este recomandată pentru cozile de apeluri de până la 50 de agenți.
Cozile de voce se referă la o colecție de caracteristici concepute pentru a lucra împreună în sprijinul gestionării vânzărilor de volum mare de apeluri și a echipelor de asistență, pentru apelurile direcționate către o coadă de apeluri. Funcțiile includ:
Pentru apelanți
Cuvânt de întâmpinare
Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
Funcții suplimentare IVR - mesaj șoaptă apel și mesaj de ocolire a confortului
Pentru agenți
Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
Gestionarea stării agenților
Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
Alocați personalul per coadă de apeluri
Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe
Kit de lansare coadă de apeluri
Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de echipare a cozilor de apeluri și de împuternicire a agenților din coada de apeluri, puteți descărca setul de lansare Call Queue.
Funcții pentru agenți
Folosind Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, coada de intrare/dezintrare, efectua un apel de ieșire, efectua un apel de conferință și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apelare muti din Aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în așteptare sunt direcționate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.
Când un apel ajunge la o coadă de apeluri și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă de apeluri
1 | Din Control Hub, accesați Servicii și alegeți . | ||||||||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. Faceți clic pe . | ||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| ||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
| ||||||||
5 | Setați modul în care sunt gestionate apelurile excedentare pe pagina Setări depășire Selectați una dintre următoarele opțiuni din meniul derulant:
| ||||||||
6 | De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:
| ||||||||
7 | Faceți clic pe Înainte. | ||||||||
8 | Pe pagina Anunțuri puteți stabili setările privind mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:
| ||||||||
9 | Faceți clic pe Înainte. | ||||||||
10 | Pe Selectați Agenți pagină, faceți clic Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri. | ||||||||
11 | Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri.
| ||||||||
12 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare. | ||||||||
13 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă. | ||||||||
14 | Faceți clic pe Înainte.
| ||||||||
15 | Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | ||||||||
16 | Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.
|
Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.
Creați cozi de apeluri în bloc
Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc, utilizând un fișier CSV pentru coada de apeluri. Acest articol prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea de tip CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice pentru coada de apeluri CSV sunt găsite în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă CSV .
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.
Adăugați cozi de apeluri în bloc
Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați cozile de apeluri în bloc
Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați datele CSV actuale și să efectuați modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV: pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă de apeluri) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă de apeluri) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume. | Exemplu: Coadă de apeluri San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat) | Opțional | Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activați coada de apeluri | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-50 | ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi sunete de apel distincte atunci când primesc apeluri din coada de apeluri. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă de apeluri. Puteți configura și edita setările de apelare de intrare, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă de apeluri în Control Hub.
Editați setările privind coada de apeluri
Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coada de apeluri
Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Număr de telefon, faceți clic pe numărul alocat. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului. |
6 | Adăugați Numere alternative utilizând funcția de căutare. |
7 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru numerele alternative atribuite cozii de apeluri, făcând clic pe comutator. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește solicitarea de apelare inversă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu politicile privind cozile de apeluri, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile cozii de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este
- gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
- nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de vacanță pentru a reda anunțul serviciului de vacanță. |
8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în uz. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de noapte pentru a reda anunțul serviciului de noapte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de lucru, dacă un anumit program de lucru nu este enumerat în lista verticală.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permite plasarea cozii de apeluri în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul stării de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Bifați caseta de selectare Redați anunțul înainte de a efectua redirecționarea, pentru a reda anunțul de redirecționare forțată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozilor de apeluri pentru apelurile abandonate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.
| ||
3 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. |
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. |
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. |
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.
| ||
2 | Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||
2 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor cu anunțuri în coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona fișierele de anunțuri pentru o coadă de apel existentă.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți șterge orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coada de apeluri, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | (Opțional) Selectați, din lista derulantă Nivel de competențe alocat, o valoare implicită a nivelului de competențe al agenților, dacă îi adăugați pe baza competențelor.
| ||
5 | Din Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri. | ||
6 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare. | ||
7 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă. | ||
8 | (Opțional) Editați nivelul de calificare și A intrat comutator pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă. | ||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe pictograma de lângă utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală. | ||
10 | (Opțional) Faceți clic Eliminați toate pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă. | ||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. | ||||||||||||||||||||
3 | Selectați Agenți filă. | ||||||||||||||||||||
4 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
6 | Comutați la alăturați sau anulați participarea un agent în secvența de așteptare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
7 | (Opțional) Faceți clic Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați unui supervizor care poate monitoriza apelurile în mod ascuns, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua cu totul apelurile gestionate de agenții alocați acestuia.
Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling
Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce el monitorizează, antrenează sau intră în barje și un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi de apeluri.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. |
3 | Selectați fila Supervizor. |
4 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
5 | Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor. |
6 | Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului. |
7 | Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului. |
8 | Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați. |
9 | Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. |
10 | Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminați supervizor asociată supervizorului. |
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . | ||
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri. | ||
3 | Selectați fila Supervizor. | ||
4 | Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor. | ||
5 | Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului. | ||
6 | Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului. | ||
7 | Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați. | ||
8 | Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling. | ||
9 | Pentru a anula alocarea agenților, extindeți câmpul corespunzător supervizorului căruia îi este alocat agentul și faceți clic pe pictograma Anulați alocare agenți asociată agentului.
|
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi de apeluri.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați . |
2 | Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați. |
3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți în această coadă de apeluri. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic Eliminați toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri. |
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agentului cozii de apeluri și starea cozii vii. Datele privind coada de apeluri sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați
.Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Pentru mai multe detalii, consultați Statistici pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
în navigarea din stânga a Control Hub.Raport statistici secvență de apeluri
Acest raport prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Nr. de telefon | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total min. reținere | Numărul total de minute în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
Min. medie reținere | Numărul mediu de minute în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
Total min. discuții | Numărul total de minute în care agenții au vorbit activ în apeluri. |
Min. medie discuții | Numărul mediu de minute în care agenții au vorbit activ în apeluri. |
Total min. tratare | Numărul total de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile. Minutele de tratare sunt calculate ca Total min. de convorbire + Total min. de așteptare = Total min. de tratare. |
Min. mediu tratare | Numărul mediu de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile. |
Total min. de așteptare | Numărul total de minute petrecute apelanții în așteptarea ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. |
Așteptare medie min | Numărul mediu de minute petrecute apelanții în așteptarea ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Min. medie abandonate | Numărul mediu de minute în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Min. abandonate | Numărul de minute în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Depășire - ocupat | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Overflow - A expirat | Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Raport statistici agent coadă de apeluri
Acest raport prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați în secvențele de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Nume agent/spațiu de lucru | Numele agentului sau spațiului de lucru. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
Total min. discuții | Numărul total de minute pe care agentul le-a petrecut vorbind activ în apeluri. |
Min. medie discuții | Numărul mediu de minute pe care agentul le-a petrecut vorbind activ în apeluri. |
Total min. reținere | Numărul total de minute în care agentul a pus apelurile în așteptare. |
Min. medie reținere | Numărul mediu de minute în care agentul a pus apelurile în așteptare. |
Total min. tratare | Numărul total de minute pe care un agent le-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de tratare sunt calculate ca Total min. de convorbire + Total min. de așteptare = Total min. de tratare. |
Min. mediu tratare | Numărul mediu de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Webex Customer Experience Basic este o ofertă disponibilă ca parte a licenței Webex Calling Professional, fără costuri suplimentare. Acesta include un set simplu și puternic de caracteristici care sunt grupate împreună pentru a furniza funcționalitățile centrului de apeluri. Caracteristicile, cum ar fi cozile de voce, rutarea pe bază de abilități, monitorizarea și analiza cozii de apeluri, fereastra pentru apeluri multiple și multe altele, ajută utilizatorii să se angajeze eficient cu clienții. De asemenea, cu integrarea noastră Webex Calling pentru Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.
Deoarece Customer Experience Basic este conceput ca o ofertă exclusiv vocală , este cel mai potrivit pentru clienții care au nevoie de capacități simple ale centrului de apel centrat pe voce și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale serviciului cuprinzător al centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă, de volum mare al apelurilor.
Caracteristici și beneficii
Baza experienței clienților include următoarele caracteristici:
- Cozile vocale – Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea pe bază de abilități, polițele de coadă îmbunătățite, reapelarea clienților și așa mai departe.
- Analize coadă de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
- Rapoarte coadă de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detaliile, cum ar fi raportul de stare coadă de apeluri și raportul de stare agent.
- Experiența agentului în Aplicația Webex – Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și să intre/să se alăture cozii în Aplicația Webex.
- Fereastră de apeluri multiple— Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare.
- Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.
Cozi de voce
Cozile de apeluri vocale, cunoscute anterior sub numele de Managementul apelurilor de grup (GCM), sunt o capacitate avansată a cozii de apeluri care facilitează și face accesibilă susținerea serviciilor de volum ridicat al apelurilor și de gestionare a apelurilor în echipă, ca parte esențială a Webex Calling.
Cozile vocale adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supraveghere, îmbunătățește politicile de coadă pentru a determina rutarea apelurilor pe baza orelor de lucru, oferă rutare bazată pe abilități, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și analize pentru administratori. Cozile vocale sunt o caracteristică din afara cutiei, setată în Webex Calling și este recomandată pentru cozile de apeluri de până la 50 de agenți.
Cozile de voce se referă la o colecție de caracteristici concepute pentru a lucra împreună în sprijinul gestionării vânzărilor de volum mare de apeluri și a echipelor de asistență, pentru apelurile direcționate către o coadă de apeluri. Funcțiile includ:
Pentru apelanți
Cuvânt de întâmpinare
Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
Funcții suplimentare IVR - mesaj șoaptă apel și mesaj de ocolire a confortului
Pentru agenți
Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
Gestionarea stării agenților
Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
Alocați personalul per coadă de apeluri
Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe
Kit de lansare coadă de apeluri
Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de echipare a cozilor de apeluri și de împuternicire a agenților din coada de apeluri, puteți descărca setul de lansare Call Queue.
Funcții pentru agenți
Folosind Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, coada de intrare/dezintrare, efectua un apel de ieșire, efectua un apel de conferință și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apelare muti din Aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în așteptare sunt direcționate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.
Când un apel ajunge la o coadă de apeluri și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă de apeluri
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||
2 | Faceți clic pe . | ||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| ||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
| ||||||||||
5 | Pe pagina Setări suprasolicitare , alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a gestiona apelurile de suprasolicitare și faceți clic pe Înainte.
De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:
| ||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:
| ||||||||||
7 | Pe Selectați Agenți pagină, faceți clic Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri.
Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.
| ||||||||||
8 | Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | ||||||||||
9 | Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.
|
Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.
Creați cozi de apeluri în bloc
Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc, utilizând un fișier CSV pentru coada de apeluri. Acest articol prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea de tip CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice pentru coada de apeluri CSV sunt găsite în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă CSV .
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.
Adăugați cozi de apeluri în bloc
Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați cozile de apeluri în bloc
Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, veți descărca pur și simplu datele CSV curente și veți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV: pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă de apeluri) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă de apeluri) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume. | Exemplu: Coadă de apeluri San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat) | Opțional | Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activați coada de apeluri | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-50 | ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi sunete de apel distincte atunci când primesc apeluri din coada de apeluri. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă de apeluri. Puteți configura și edita setările de apelare de intrare, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă de apeluri în Control Hub.
Editați setările privind coada de apeluri
Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. |
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coada de apeluri
Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați numărul de telefon și extensia. Dacă ați lăsat câmpul de extensie necompletat atunci când creați coada de apeluri, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. |
5 | Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului. |
6 | Adăugați Numere alternative utilizând funcția de căutare. |
7 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru numerele alternative atribuite cozii de apeluri, făcând clic pe comutator. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări depășire. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Rutare apeluri. | ||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri încărcate. |
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apelare inversă. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește solicitarea de apelare inversă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu politicile privind cozile de apeluri, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile cozii de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este
- gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
- nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 | Activați serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de vacanță pentru a juca anunțul serviciului de vacanță. |
8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Serviciul de noapte. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permite plasarea cozii de apeluri în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul stării de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Verificați anunțul Play înainte de a redirecționa caseta de selectare pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii de apeluri pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Anunțuri. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.
| ||
3 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. |
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. |
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. |
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.
| ||
2 | Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||
2 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor cu anunțuri în coada de apeluri
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona fișierele de anunțuri pentru o coadă de apel existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Fișiere anunțuri. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coada de apeluri, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .
| ||
5 | Din Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri. | ||
6 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare. | ||
7 | (Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă. | ||
8 | (Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă. | ||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe | ||
10 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă. | ||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe fila Agenți . | ||||||||||||||||||||
3 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
5 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada de apeluri specifică. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detaliile complete ale agentului. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați unui supervizor care poate monitoriza apelurile în mod ascuns, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua cu totul apelurile gestionate de agenții alocați acestuia.
Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling
Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce el monitorizează, antrenează sau intră în barje și un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi de apeluri.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe fila Supervizor și apoi faceți clic pe Adăugare supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați. | ||
2 | Faceți clic pe fila Supervizor . | ||
3 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
4 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi de apeluri.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți în această coadă de apeluri. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic Eliminați toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri. |
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agentului cozii de apeluri și starea cozii vii. Datele privind coada de apeluri sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați
.Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.