Przegląd

Zarządzanie połączeniami grupowymi to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która sprawia, że obsługa dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych jest łatwa i niedroga w ramach usługi Webex Calling. Dodaje ona kluczowe funkcje, które zwiększają możliwości nadzorcy, ulepsza zasady kolejek w celu określenia przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy, zapewnia przekierowywanie oparte na umiejętnościach, zapewnia klientom możliwości oddzwaniania oraz generuje raporty i analizy dla administratorów. Zarządzanie połączeniami grupowymi to gotowy zestaw funkcji w ramach usługi Webex Calling.

Zarządzanie połączeniami grupowymi odnosi się do zbioru funkcji przeznaczonych do współpracy w celu wspierania zarządzania zespołami sprzedaży i wsparcia o dużej liczbie połączeń przekierowywanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

  • Dodawanie połączeń do kolejki

  • Przekierowywanie oparte na umiejętnościach

  • Przekazywania klientom próśb o oddzwonienie (dla dzwoniących w kolejce)

  • Ulepszone zasady dodawania do kolejki w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne, wymuszania przekierowywania czy połączeń opuszczonych

  • Dodatkowe funkcje IVR: komunikaty szeptane i pomijanie wstrzymania

  • Logowanie/wylogowywanie agenta z kolejek połączeń

  • Zarządzanie stanem agentów

  • Przypisywanie pracowników do kolejek połączeń

  • Przypisywanie nadzorców do agentów

  • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad połączeniami (funkcje nadzorcy)

  • Pulpity nawigacyjne raportowania i analityki kolejki połączeń

Zarządzanie połączeniami grupowymi jest zalecane dla kolejek wywołań do 50 agentów. Zalecamy Webex Contact Center klientom, którzy wymagają zaawansowanych funkcji angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę o dużej liczbie połączeń.

Korzyści

Kluczowe funkcje zapewniają wartość wszystkim stronom w łańcuchu usług połączeń grupowych.

  • Dla dzwoniących

    • Komunikat powitalny

    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

  • Dla pracowników

    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

    • Obsługa wielu kolejek

    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

  • Dla nadzorców i administratorów

    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat korzystania z tych funkcji, zobacz:

  1. Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

  2. Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

  3. Zarządzanie zasadami kolejki połączeń

  4. Zarządzanie komunikatami kolejki połączeń

  5. Zarządzanie agentami kolejek połączeń

  6. Zarządzanie nadzorcami kolejki połączeń

  7. Wyświetlanie raportów i statystyk kolejki połączeń