- Domů
- /
- Článek
Služba Webex Customer Experience Basic je kolekce základních funkcí call centra, jako jsou hlasové fronty, analýza fronty hovorů, zprávy atd. Agenti a supervizoři mohou využívat jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci spolu s pokročilými funkcemi volání pro efektivní zpracování hovorů zákazníků.
Služba Webex Customer Experience Basic je nabídka dostupná v rámci licence Webex Calling Professional bez dalších nákladů. Obsahuje jednoduchou a výkonnou sadu funkcí, které jsou spojeny dohromady pro poskytování funkcí call centra. Funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, sledování a analytika fronty hovorů, okno s více hovory a další, pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci služby Webex Calling pro Microsoft Teams mohou uživatelé aplikace Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z aplikace Teams.
Protože je služba Customer Experience Basic navržena jako pouze hlasová nabídka, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci a nepotřebují pokročilé funkce komplexního servisu kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých objemů hovorů.
Vlastnosti a výhody
Služba Customer Experience Basic obsahuje následující funkce:
- Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené zásady fronty, zpětné volání zákazníků atd.
- Analýza fronty hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
- Zprávy o frontě hovorů – pomáhá správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
- Prostředí agentů v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům zkontrolovat a změnit stav fronty hovorů a připojit se/odpojit ve frontě v aplikaci Webex.
- Okno s více hovory– pomáhá uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání.
- Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, která je dříve známá jako Group Call Management (GCM), jsou pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje a cenově dostupná podporu vysokého objemu hovorů a služeb pro zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.
Hlasové fronty přidávají klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšují zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytují směrování založené na dovednostech, poskytují možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty jsou sada funkcí připravených v rámci služby Webex Calling a doporučuje se pro fronty hovorů až pro 50 agentů.
Hlasové fronty označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly při správě prodejních a podpůrných týmů s vysokým objemem hovorů pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:
Pro volající
Uvítací pozdrav
Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
Další funkce IVR – šeptá zpráva o hovoru a přemostění uklidňující zprávy
Pro agenty
Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
Správa stavu osobní připravenosti
Operace s více frontami
Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
Správa stavu agenta
Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu
Spouštěcí sada fronty hovorů
Pokud chcete porozumět způsobům vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů před konfigurací fronty hovorů, můžete si před konfigurací fronty hovorů stáhnout zaváděcí sadu fronty hovorů.
Agentské funkce
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontě / odpojit, uskutečňovat odchozí hovor, konferenční hovor atd.
Další informace najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste určili pro frontu hovorů.
Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvoření fronty hovorů
1 | V centru Control Hub přejděte do nabídky Služby a vyberte možnost . | ||||||||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. Klepněte na tlačítko . | ||||||||
3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| ||||||||
4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
| ||||||||
5 | Na stránce Nastavení přetečení určete způsob zpracování volání při přetečení. Z rozevírací nabídky vyberte jednu z následujících možností:
| ||||||||
6 | Můžete také povolit následující nastavení přetečení:
| ||||||||
7 | Klepněte na tlačítko Další. | ||||||||
8 | Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:
| ||||||||
9 | Klepněte na tlačítko Další. | ||||||||
10 | Na stránce Vyberte možnost Agenti stránce klikněte Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku a pak vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů. | ||||||||
11 | Přiřaďte úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší) každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů.
| ||||||||
12 | (Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko. | ||||||||
13 | (Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko. | ||||||||
14 | Klepněte na tlačítko Další.
| ||||||||
15 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | ||||||||
16 | Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.
|
Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové fronty hovorů v prostředí Control Hub.
Hromadné vytváření front hovorů
Fronty hovorů můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty hovorů. Tento článek popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontou hovorů Webexu Calling.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.
Hromadné přidání front hovorů
Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost . |
3 | Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat. |
4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
5 | Vyplňte tabulku. |
6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadná úprava front hovorů
Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost . | ||
3 | Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit. | ||
4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.
Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidání fronty hovorů) | Povinný nebo volitelný (Úprava fronty hovorů) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název. | Příklad: Fronta hovorů San José Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty hovorů | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které bude systém udržovat ve frontě, když se čeká na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–50 | ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování volání založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte tuto možnost, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje zpráva o odhadovaném čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, která informuje volajícího, že je velký počet hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v prostředí Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu hovorů. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění agenta, pokud je volání podrženo déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě hovorů. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty hovorů charakteristické vyzvánění. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvedete na tomto řádku. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
1 | Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit. | ||
2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
3 | Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když volají do fronty hovorů. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu hovorů.
Úprava nastavení fronty hovorů
Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
|
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava telefonních čísel fronty hovorů
Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Telefonní číslo klikněte na přiřazené číslo. |
4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
5 | Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby mohli agenti používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího. |
6 | Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání. |
7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač. |
8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
8 | Vytvořte název pravidla. | ||
9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||
4 | Upravte následující možnosti:
| ||
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
|
5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
|
6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající přijme výzvu k zpětnému volání. |
6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob, jak se bude volání
- zpracovávat při zaplnění fronty hovorů
- vracet, když agent neodpovídá na hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během svátků směrovány odlišným způsobem.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Povolte sváteční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
7 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o svátcích. |
8 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
9 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Povolte noční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. |
10 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
11 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Povolte nucené přesměrování. |
5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášení.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
5 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Úprava nastavení oznámení fronty hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
2 | Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.
| ||
3 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. |
3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. |
4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. |
6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.
1 | Povolte hudbu při podržení.
| ||
2 | Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||
2 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení fronta hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat soubory oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete používat.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. | ||
4 | (Nepovinné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovednosti.
| ||
5 | Z Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů. | ||
6 | (Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko. | ||
7 | (Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko. | ||
8 | (Volitelné) Upravte úroveň dovedností a Připojen přepnout pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě. | ||
9 | (Volitelné) Chcete-li uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku odebrat, klikněte na ikonu vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky. | ||
10 | (Volitelné) Klikněte Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty. | ||
11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte možnost Agenti kartu. | ||||||||||||||||||||
4 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
6 | Přepnout do připojit nebo odpojit agenta do konkrétní fronta hovorů. | ||||||||||||||||||||
7 | (Volitelné) Klikněte Exportovat CSV exportovat tabulku s komplexními podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.
Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling
Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco sleduje, trenéry nebo vjíždí a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. |
3 | Vyberte kartu Supervizor. |
4 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
5 | Z rozevíracího seznamu vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora. |
6 | Kliknutím na tlačítko Další přiřaďte agenty k supervizorovi. |
7 | Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přiřadit k supervizorovi. |
8 | Kliknutím na tlačítko Další zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
9 | Kliknutím na možnost Přidat supervizora přidejte supervizora a agenty. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. |
10 | Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi. |
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. | ||
3 | Vyberte kartu Supervizor. | ||
4 | Z rozevíracího seznamu vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora. | ||
5 | Kliknutím na tlačítko Další přiřaďte agenty k supervizorovi. | ||
6 | Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přiřadit k supervizorovi. | ||
7 | Kliknutím na tlačítko Další zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. | ||
8 | Kliknutím na možnost Přidat supervizora přidejte supervizora a agenty. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling. | ||
9 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte supervizora, ke kterému je agent přiřazen, a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
|
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti do této fronta hovorů. |
5 | Klikněte na možnost Uložit. Klikněte Odebrat vše pokud chcete odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z této fronta hovorů. |
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty hovorů, stav agenta fronty hovorů a stav živé fronty. Data fronty hovorů jsou zpracovávána jednotlivě každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici následující den do 1:00 hodin GMT. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty hovorů, přejděte do části
.Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Další podrobnosti najdete v tématu Analýza pro portfolio cloudové spolupráce.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části
v levé navigaci v centru Control Hub.Zpráva o statistikách fronty hovorů
Tato sestava obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Telefonní číslo | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
Celkové min | Celkový počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty. |
Průměrné min. držení | Průměrný počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty. |
Celkový počet min | Celkový počet minut, kdy agenti aktivně mluvili v rámci hovorů. |
Průměrné min | Průměrný počet minut, kdy agenti aktivně komunikují v rámci hovorů. |
celkem min | Celkový počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min. |
Prům. min | Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. |
Celkem min. čekání | Celkový počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor. |
Průměrné min čekání | Průměrný počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor. |
Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
% přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
Hovory opuštěny | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
% opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Průměrné min. opuštění | Průměrný počet minut, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Opuštěné min | Počet minut, kdy volající zavěsili nebo nechali zprávu, než byl agent dostupný. |
Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
Přetečení – obsazeno | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
Přetečení – Vypršel časový limit | Počet hovorů, které překročily, protože doba čekání překročila maximální limit. |
Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Zpráva o statistikách agenta fronty hovorů
Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Název agenta / pracovního prostoru | Název agenta nebo pracovního prostoru. |
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
Celkový počet min | Celkový počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech. |
Průměrné min | Průměrný počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech. |
Celkové min | Celkový počet minut, kdy agent přidržený hovory. |
Průměrné min. držení | Průměrný počet minut, po které agent přidržený hovory. |
celkem min | Celkový počet minut, které agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min. |
Prům. min | Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Služba Webex Customer Experience Basic je nabídka dostupná v rámci licence Webex Calling Professional bez dalších nákladů. Obsahuje jednoduchou a výkonnou sadu funkcí, které jsou spojeny dohromady pro poskytování funkcí call centra. Funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, sledování a analytika fronty hovorů, okno s více hovory a další, pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci služby Webex Calling pro Microsoft Teams mohou uživatelé aplikace Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z aplikace Teams.
Protože je služba Customer Experience Basic navržena jako pouze hlasová nabídka, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci a nepotřebují pokročilé funkce komplexního servisu kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých objemů hovorů.
Vlastnosti a výhody
Služba Customer Experience Basic obsahuje následující funkce:
- Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené zásady fronty, zpětné volání zákazníků atd.
- Analýza fronty hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
- Zprávy o frontě hovorů – pomáhá správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
- Prostředí agentů v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům zkontrolovat a změnit stav fronty hovorů a připojit se/odpojit ve frontě v aplikaci Webex.
- Okno s více hovory– pomáhá uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání.
- Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, která je dříve známá jako Group Call Management (GCM), jsou pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje a cenově dostupná podporu vysokého objemu hovorů a služeb pro zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.
Hlasové fronty přidávají klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšují zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytují směrování založené na dovednostech, poskytují možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty jsou sada funkcí připravených v rámci služby Webex Calling a doporučuje se pro fronty hovorů až pro 50 agentů.
Hlasové fronty označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly při správě prodejních a podpůrných týmů s vysokým objemem hovorů pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:
Pro volající
Uvítací pozdrav
Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
Další funkce IVR – šeptá zpráva o hovoru a přemostění uklidňující zprávy
Pro agenty
Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
Správa stavu osobní připravenosti
Operace s více frontami
Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
Správa stavu agenta
Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu
Spouštěcí sada fronty hovorů
Pokud chcete porozumět způsobům vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů před konfigurací fronty hovorů, můžete si před konfigurací fronty hovorů stáhnout zaváděcí sadu fronty hovorů.
Agentské funkce
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontě / odpojit, uskutečňovat odchozí hovor, konferenční hovor atd.
Další informace najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste určili pro frontu hovorů.
Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvoření fronty hovorů
1 | V centru Control Hub přejděte do nabídky Služby a vyberte možnost . | ||||||||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. Klepněte na tlačítko . | ||||||||
3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| ||||||||
4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
| ||||||||
5 | Na stránce Nastavení přetečení určete způsob zpracování volání při přetečení. Z rozevírací nabídky vyberte jednu z následujících možností:
| ||||||||
6 | Můžete také povolit následující nastavení přetečení:
| ||||||||
7 | Klepněte na tlačítko Další. | ||||||||
8 | Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:
| ||||||||
9 | Klepněte na tlačítko Další. | ||||||||
10 | Na stránce Vyberte možnost Agenti stránce klikněte Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku a pak vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů. | ||||||||
11 | Přiřaďte úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší) každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů.
| ||||||||
12 | (Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko. | ||||||||
13 | (Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko. | ||||||||
14 | Klepněte na tlačítko Další.
| ||||||||
15 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | ||||||||
16 | Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.
|
Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové fronty hovorů v prostředí Control Hub.
Hromadné vytváření front hovorů
Fronty hovorů můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty hovorů. Tento článek popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontou hovorů Webexu Calling.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.
Hromadné přidání front hovorů
Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost . |
3 | Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat. |
4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
5 | Vyplňte tabulku. |
6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadná úprava front hovorů
Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost . | ||
3 | Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit. | ||
4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.
Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidání fronty hovorů) | Povinný nebo volitelný (Úprava fronty hovorů) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název. | Příklad: Fronta hovorů San José Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty hovorů | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které bude systém udržovat ve frontě, když se čeká na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–50 | ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování volání založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte tuto možnost, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje zpráva o odhadovaném čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, která informuje volajícího, že je velký počet hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v prostředí Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu hovorů. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění agenta, pokud je volání podrženo déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě hovorů. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty hovorů charakteristické vyzvánění. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvedete na tomto řádku. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
1 | Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit. | ||
2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
3 | Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když volají do fronty hovorů. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu hovorů.
Úprava nastavení fronty hovorů
Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
|
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava telefonních čísel fronty hovorů
Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Telefonní číslo klikněte na přiřazené číslo. |
4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
5 | Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby mohli agenti používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího. |
6 | Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání. |
7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač. |
8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
8 | Vytvořte název pravidla. | ||
9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||
4 | Upravte následující možnosti:
| ||
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
|
5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
|
6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající přijme výzvu k zpětnému volání. |
6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob, jak se bude volání
- zpracovávat při zaplnění fronty hovorů
- vracet, když agent neodpovídá na hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během svátků směrovány odlišným způsobem.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Povolte sváteční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
7 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o svátcích. |
8 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
9 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Povolte noční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. |
10 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
11 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Povolte nucené přesměrování. |
5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášení.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
5 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Úprava nastavení oznámení fronty hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
2 | Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.
| ||
3 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. |
3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. |
4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. |
6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.
1 | Povolte hudbu při podržení.
| ||
2 | Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||
2 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení fronta hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat soubory oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete používat.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. | ||
4 | (Nepovinné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovednosti.
| ||
5 | Z Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů. | ||
6 | (Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko. | ||
7 | (Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko. | ||
8 | (Volitelné) Upravte úroveň dovedností a Připojen přepnout pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě. | ||
9 | (Volitelné) Chcete-li uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku odebrat, klikněte na ikonu vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky. | ||
10 | (Volitelné) Klikněte Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty. | ||
11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte možnost Agenti kartu. | ||||||||||||||||||||
4 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
6 | Přepnout do připojit nebo odpojit agenta do konkrétní fronta hovorů. | ||||||||||||||||||||
7 | (Volitelné) Klikněte Exportovat CSV exportovat tabulku s komplexními podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.
Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling
Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco sleduje, trenéry nebo vjíždí a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. |
3 | Vyberte kartu Supervizor. |
4 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
5 | Z rozevíracího seznamu vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora. |
6 | Kliknutím na tlačítko Další přiřaďte agenty k supervizorovi. |
7 | Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přiřadit k supervizorovi. |
8 | Kliknutím na tlačítko Další zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
9 | Kliknutím na možnost Přidat supervizora přidejte supervizora a agenty. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. |
10 | Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi. |
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . | ||
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů. | ||
3 | Vyberte kartu Supervizor. | ||
4 | Z rozevíracího seznamu vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora. | ||
5 | Kliknutím na tlačítko Další přiřaďte agenty k supervizorovi. | ||
6 | Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přiřadit k supervizorovi. | ||
7 | Kliknutím na tlačítko Další zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. | ||
8 | Kliknutím na možnost Přidat supervizora přidejte supervizora a agenty. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling. | ||
9 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte supervizora, ke kterému je agent přiřazen, a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
|
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.
1 | Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte . |
2 | Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. |
4 | Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti do této fronta hovorů. |
5 | Klikněte na možnost Uložit. Klikněte Odebrat vše pokud chcete odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z této fronta hovorů. |
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty hovorů, stav agenta fronty hovorů a stav živé fronty. Data fronty hovorů jsou zpracovávána jednotlivě každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici následující den do 1:00 hodin GMT. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty hovorů, přejděte do části
.Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Další podrobnosti najdete v tématu Analýza pro portfolio cloudové spolupráce.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části
v levé navigaci v centru Control Hub.Zpráva o statistikách fronty hovorů
Tato sestava obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Telefonní číslo | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
Celkové min | Celkový počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty. |
Průměrné min. držení | Průměrný počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty. |
Celkový počet min | Celkový počet minut, kdy agenti aktivně mluvili v rámci hovorů. |
Průměrné min | Průměrný počet minut, kdy agenti aktivně komunikují v rámci hovorů. |
celkem min | Celkový počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min. |
Prům. min | Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. |
Celkem min. čekání | Celkový počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor. |
Průměrné min čekání | Průměrný počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor. |
Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
% přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
Hovory opuštěny | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
% opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Průměrné min. opuštění | Průměrný počet minut, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Opuštěné min | Počet minut, kdy volající zavěsili nebo nechali zprávu, než byl agent dostupný. |
Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
Přetečení – obsazeno | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
Přetečení – Vypršel časový limit | Počet hovorů, které překročily, protože doba čekání překročila maximální limit. |
Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Zpráva o statistikách agenta fronty hovorů
Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Název agenta / pracovního prostoru | Název agenta nebo pracovního prostoru. |
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
Celkový počet min | Celkový počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech. |
Průměrné min | Průměrný počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech. |
Celkové min | Celkový počet minut, kdy agent přidržený hovory. |
Průměrné min. držení | Průměrný počet minut, po které agent přidržený hovory. |
celkem min | Celkový počet minut, které agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min. |
Prům. min | Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Služba Webex Customer Experience Basic je nabídka dostupná v rámci licence Webex Calling Professional bez dalších nákladů. Obsahuje jednoduchou a výkonnou sadu funkcí, které jsou spojeny dohromady pro poskytování funkcí call centra. Funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, sledování a analytika fronty hovorů, okno s více hovory a další, pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci služby Webex Calling pro Microsoft Teams mohou uživatelé aplikace Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z aplikace Teams.
Protože je služba Customer Experience Basic navržena jako pouze hlasová nabídka, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci a nepotřebují pokročilé funkce komplexního servisu kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých objemů hovorů.
Vlastnosti a výhody
Služba Customer Experience Basic obsahuje následující funkce:
- Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené zásady fronty, zpětné volání zákazníků atd.
- Analýza fronty hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
- Zprávy o frontě hovorů – pomáhá správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
- Prostředí agentů v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům zkontrolovat a změnit stav fronty hovorů a připojit se/odpojit ve frontě v aplikaci Webex.
- Okno s více hovory– pomáhá uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání.
- Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, která je dříve známá jako Group Call Management (GCM), jsou pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje a cenově dostupná podporu vysokého objemu hovorů a služeb pro zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.
Hlasové fronty přidávají klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšují zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytují směrování založené na dovednostech, poskytují možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty jsou sada funkcí připravených v rámci služby Webex Calling a doporučuje se pro fronty hovorů až pro 50 agentů.
Hlasové fronty označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly při správě prodejních a podpůrných týmů s vysokým objemem hovorů pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:
Pro volající
Uvítací pozdrav
Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
Další funkce IVR – šeptá zpráva o hovoru a přemostění uklidňující zprávy
Pro agenty
Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
Správa stavu osobní připravenosti
Operace s více frontami
Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
Správa stavu agenta
Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu
Spouštěcí sada fronty hovorů
Pokud chcete porozumět způsobům vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů před konfigurací fronty hovorů, můžete si před konfigurací fronty hovorů stáhnout zaváděcí sadu fronty hovorů.
Agentské funkce
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontě / odpojit, uskutečňovat odchozí hovor, konferenční hovor atd.
Další informace najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste určili pro frontu hovorů.
Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvoření fronty hovorů
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||
2 | Klepněte na tlačítko . | ||||||||||
3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| ||||||||||
4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
| ||||||||||
5 | Na stránce Nastavení přetečení vyberte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Můžete také povolit následující nastavení přetečení:
| ||||||||||
6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:
| ||||||||||
7 | Na stránce Vyberte možnost Agenti stránce klikněte Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku a pak vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.
Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
| ||||||||||
8 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | ||||||||||
9 | Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.
|
Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové fronty hovorů v prostředí Control Hub.
Hromadné vytváření front hovorů
Fronty hovorů můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty hovorů. Tento článek popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontou hovorů Webexu Calling.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.
Hromadné přidání front hovorů
Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Klepněte na tlačítko . |
3 | Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat. |
4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
5 | Vyplňte tabulku. |
6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadná úprava front hovorů
Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, jednoduše stáhnete aktuální data CSV a provedete potřebné změny v tabulce.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Klepněte na tlačítko . | ||
3 | Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit. | ||
4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.
Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidání fronty hovorů) | Povinný nebo volitelný (Úprava fronty hovorů) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název. | Příklad: Fronta hovorů San José Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty hovorů | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které bude systém udržovat ve frontě, když se čeká na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–50 | ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování volání založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte tuto možnost, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje zpráva o odhadovaném čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, která informuje volajícího, že je velký počet hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v prostředí Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu hovorů. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění agenta, pokud je volání podrženo déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě hovorů. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty hovorů charakteristické vyzvánění. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvedete na tomto řádku. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
1 | Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit. | ||
2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
3 | Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když volají do fronty hovorů. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu hovorů.
Úprava nastavení fronty hovorů
Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. |
4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
|
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava telefonních čísel fronty hovorů
Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
4 | Upravte telefonní číslo a linku. Pokud jste při vytváření fronty hovorů ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku této fronty hovorů. |
5 | Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby mohli agenti používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího. |
6 | Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání. |
7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač. |
8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
8 | Vytvořte název pravidla. | ||
9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení přetečení. |
4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Směrování hovorů. | ||
4 | Upravte následující možnosti:
| ||
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nepřijaté hovory. |
4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
|
5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
|
6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Zavolat zpět. |
4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající přijme výzvu k zpětnému volání. |
6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob, jak se bude volání
- zpracovávat při zaplnění fronty hovorů
- vracet, když agent neodpovídá na hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
4 | Povolte sváteční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
7 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě. |
8 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
9 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Noční servis. |
4 | Povolte noční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. |
10 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
11 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
4 | Povolte nucené přesměrování. |
5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení oznámení fronty hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Announcements (Oznámení). |
4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
2 | Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.
| ||
3 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. |
3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. |
4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. |
6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.
1 | Povolte hudbu při podržení.
| ||
2 | Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||
2 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení fronta hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat soubory oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Soubory oznámení. |
4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||
4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.
| ||
5 | Z Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů. | ||
6 | (Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko. | ||
7 | (Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko. | ||
8 | (Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě. | ||
9 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku, klikněte na | ||
10 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty. | ||
11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikněte na kartu Agenti. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
5 | Zapnutím funkce se připojíte nebo odpojíte agenta od konkrétní fronty hovorů. | ||||||||||||||||||||
6 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku se souhrnnými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.
Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling
Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco sleduje, trenéry nebo vjíždí a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Klikněte na kartu Supervizor a poté na možnost Přidat supervizora. |
3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
6 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů. | ||
2 | Klikněte na kartu Supervizor. | ||
3 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
4 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
4 | Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti do této fronta hovorů. |
5 | Klikněte na možnost Uložit. Klikněte Odebrat vše pokud chcete odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z této fronta hovorů. |
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty hovorů, stav agenta fronty hovorů a stav živé fronty. Data fronty hovorů jsou zpracovávána jednotlivě každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici následující den do 1:00 hodin GMT. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty hovorů, přejděte do části
.Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Další podrobnosti najdete v tématu Analýza pro portfolio cloudové spolupráce.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části
v levé navigaci v centru Control Hub.Zpráva o statistikách fronty hovorů
Tato sestava obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Telefonní číslo | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
Celkové min | Celkový počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty. |
Průměrné min. držení | Průměrný počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty. |
Celkový počet min | Celkový počet minut, kdy agenti aktivně mluvili v rámci hovorů. |
Průměrné min | Průměrný počet minut, kdy agenti aktivně komunikují v rámci hovorů. |
celkem min | Celkový počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min. |
Prům. min | Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. |
Celkem min. čekání | Celkový počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor. |
Průměrné min čekání | Průměrný počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor. |
Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
% přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
Hovory opuštěny | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
% opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Průměrné min. opuštění | Průměrný počet minut, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Opuštěné min | Počet minut, kdy volající zavěsili nebo nechali zprávu, než byl agent dostupný. |
Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
Přetečení – obsazeno | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
Přetečení – Vypršel časový limit | Počet hovorů, které překročily, protože doba čekání překročila maximální limit. |
Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Zpráva o statistikách agenta fronty hovorů
Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Název agenta / pracovního prostoru | Název agenta nebo pracovního prostoru. |
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
Celkový počet min | Celkový počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech. |
Průměrné min | Průměrný počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech. |
Celkové min | Celkový počet minut, kdy agent přidržený hovory. |
Průměrné min. držení | Průměrný počet minut, po které agent přidržený hovory. |
celkem min | Celkový počet minut, které agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min. |
Prům. min | Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Služba Webex Customer Experience Basic je nabídka dostupná v rámci sady Webex Suite nebo licence Webex Calling Professional bez dalších nákladů. Obsahuje jednoduchou a výkonnou sadu funkcí, které jsou spojeny dohromady pro poskytování funkcí call centra. Funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, sledování a analytika fronty hovorů, okno s více hovory a další, pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci služby Webex Calling pro Microsoft Teams mohou uživatelé aplikace Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z aplikace Teams.
Protože je služba Customer Experience Basic navržena jako pouze hlasová nabídka, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci a nepotřebují pokročilé funkce komplexního servisu kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých objemů hovorů.
Vlastnosti a výhody
Služba Customer Experience Basic obsahuje následující funkce:
- Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené zásady fronty, zpětné volání zákazníků atd.
- Analýza fronty hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
- Zprávy o frontě hovorů – pomáhá správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
- Prostředí agentů v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům zkontrolovat a změnit stav fronty hovorů a připojit se/odpojit ve frontě v aplikaci Webex.
- Okno s více hovory– pomáhá uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání.
- Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, která je dříve známá jako Group Call Management (GCM), jsou pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje a cenově dostupná podporu vysokého objemu hovorů a služeb pro zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.
Hlasové fronty přidávají klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšují zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytují směrování založené na dovednostech, poskytují možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty jsou sada funkcí připravených v rámci služby Webex Calling a doporučuje se pro fronty hovorů až pro 50 agentů.
Hlasové fronty označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly při správě prodejních a podpůrných týmů s vysokým objemem hovorů pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:
Pro volající
Uvítací pozdrav
Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
Další funkce IVR – šeptá zpráva o hovoru a přemostění uklidňující zprávy
Pro agenty
Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
Správa stavu osobní připravenosti
Operace s více frontami
Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
Správa stavu agenta
Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu
Spouštěcí sada fronty hovorů
Pokud chcete porozumět způsobům vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů před konfigurací fronty hovorů, můžete si před konfigurací fronty hovorů stáhnout zaváděcí sadu fronty hovorů.
Agentské funkce
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontě / odpojit, uskutečňovat odchozí hovor, konferenční hovor atd.
Další informace najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste určili pro frontu hovorů.
Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvoření fronty hovorů
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Klepněte na tlačítko . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Na stránce Nastavení přetečení vyberte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Můžete také povolit následující nastavení přetečení:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Na stránce Vyberte možnost Agenti stránce klikněte Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku a pak vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.
Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.
|
Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové fronty hovorů v prostředí Control Hub.
Hromadné vytváření front hovorů
Fronty hovorů můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty hovorů. Tento článek popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontou hovorů Webexu Calling.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.
Hromadné přidání front hovorů
Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Klepněte na tlačítko . |
3 | Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat. |
4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
5 | Vyplňte tabulku. |
6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadná úprava front hovorů
Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, jednoduše stáhnete aktuální data CSV a provedete potřebné změny v tabulce.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů. |
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Klepněte na tlačítko . | ||
3 | Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit. | ||
4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.
Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidání fronty hovorů) | Povinný nebo volitelný (Úprava fronty hovorů) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název. | Příklad: Fronta hovorů San José Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty hovorů | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které bude systém udržovat ve frontě, když se čeká na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování volání založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte tuto možnost, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje zpráva o odhadovaném čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, která informuje volajícího, že je velký počet hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v prostředí Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu hovorů. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění agenta, pokud je volání podrženo déle než <X> sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě hovorů. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty hovorů charakteristické vyzvánění. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvedete na tomto řádku. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
1 | Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit. | ||
2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
3 | Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když volají do fronty hovorů. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu hovorů.
Úprava nastavení fronty hovorů
Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava telefonních čísel fronty hovorů
Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
4 | Upravte telefonní číslo a linku. Pokud jste při vytváření fronty hovorů ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku této fronty hovorů. |
5 | Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby mohli agenti používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího. |
6 | Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání. |
7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač. |
8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
8 | Vytvořte název pravidla. | ||
9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení přetečení. |
4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Směrování hovorů. | ||
4 | Upravte následující možnosti:
| ||
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nepřijaté hovory. | ||
4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Zavolat zpět. |
4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající přijme výzvu k zpětnému volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob, jak se bude volání
- zpracovávat při zaplnění fronty hovorů
- vracet, když agent neodpovídá na hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
4 | Povolte sváteční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
7 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě. |
8 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
9 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Noční servis. |
4 | Povolte noční službu. |
5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. |
10 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
11 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
4 | Povolte nucené přesměrování. |
5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
8 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení oznámení fronty hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Announcements (Oznámení). |
4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení fronta hovorů
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat soubory oznámení pro existující frontu hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Soubory oznámení. |
4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. | ||
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||
4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.
| ||
5 | Z Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů. | ||
6 | (Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko. | ||
7 | (Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko. | ||
8 | (Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě. | ||
9 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku, klikněte na | ||
10 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty. | ||
11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikněte na kartu Agenti. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
5 | Zapnutím funkce se připojíte nebo odpojíte agenta od konkrétní fronty hovorů. | ||||||||||||||||||||
6 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku se souhrnnými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.
Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco sleduje, trenéry nebo vjíždí a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Klikněte na kartu Supervizor a poté na možnost Přidat supervizora. |
3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
6 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů. | ||
2 | Klikněte na kartu Supervizor. | ||
3 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
4 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit. |
3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
4 | Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti do této fronta hovorů. |
5 | Klikněte na možnost Uložit. Klikněte Odebrat vše pokud chcete odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z této fronta hovorů. |
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty hovorů, stav agenta fronty hovorů a stav živé fronty. Data fronty hovorů jsou zpracovávána jednotlivě každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici následující den do 1:00 hodin GMT. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty hovorů, přejděte do části
.Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Agenti vyřizující hovory vs. přiřazení agenti
Tento graf ukazuje vývoj průměrného počtu agentů vyřizujících hovory oproti průměrnému počtu přiřazených agentů do front volání. Tento graf vám může ukázat, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování hovorů, a můžete je podle potřeby upravit.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Další podrobnosti najdete v tématu Analýza pro portfolio cloudové spolupráce.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části
.Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
% přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
% opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
Název sloupce | Popis |
---|---|
Název agenta | Jméno agenta. |
Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Služba Webex Customer Experience Basic je nabídka dostupná v rámci sady Webex Suite nebo licence Webex Calling Professional bez dalších nákladů. Obsahuje jednoduchou a výkonnou sadu funkcí, které jsou spojeny dohromady pro poskytování funkcí call centra. Funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, sledování a analytika fronty hovorů, okno s více hovory a další, pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci služby Webex Calling pro Microsoft Teams mohou uživatelé aplikace Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z aplikace Teams.
Protože je služba Customer Experience Basic navržena jako pouze hlasová nabídka, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci a nepotřebují pokročilé funkce komplexního servisu kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých objemů hovorů.
Vlastnosti a výhody
Služba Customer Experience Basic obsahuje následující funkce:
- Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené zásady fronty, zpětné volání zákazníků atd.
- Analýza fronty hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
- Zprávy o frontě hovorů – pomáhá správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
- Prostředí agentů v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům zkontrolovat a změnit stav fronty hovorů a připojit se/odpojit ve frontě v aplikaci Webex.
- Okno s více hovory– pomáhá uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání.
- Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, která je dříve známá jako Group Call Management (GCM), jsou pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje a cenově dostupná podporu vysokého objemu hovorů a služeb pro zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.
Hlasové fronty přidávají klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšují zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytují směrování založené na dovednostech, poskytují možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty jsou sada funkcí připravených v rámci služby Webex Calling a doporučuje se pro fronty hovorů až pro 50 agentů.
Hlasové fronty označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly při správě prodejních a podpůrných týmů s vysokým objemem hovorů pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:
Pro volající
Uvítací pozdrav
Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
Další funkce IVR – šeptá zpráva o hovoru a přemostění uklidňující zprávy
Pro agenty
Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
Správa stavu osobní připravenosti
Operace s více frontami
Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
Správa stavu agenta
Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu
Spouštěcí sada fronty hovorů
Pokud chcete porozumět způsobům vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů před konfigurací fronty hovorů, můžete si před konfigurací fronty hovorů stáhnout zaváděcí sadu fronty hovorů.
Agentské funkce
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontě / odpojit, uskutečňovat odchozí hovor, konferenční hovor atd.
Další informace najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste určili pro frontu hovorů.
Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvoření fronty hovorů
1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
2 | Klepněte na tlačítko . |
3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko < |