Áttekintés

A csoportos híváskezelés egy fejlett hívásvárakoztatásisor-funkció, amely a Webex Calling központi részeként megkönnyíti és megfizethetővé teszi a nagy hívásmennyiség és a csapathívás-kezelési szolgáltatások támogatását. Olyan kulcsfontosságú funkciókat ad hozzá, amelyek felügyelői funkciókat biztosítanak, továbbfejlesztik a sorokra vonatkozó házirendeket a hívásátirányítás munkaidő alapján történő meghatározásához, képesítésalapú átirányítást szavatolnak, visszahívási funkciókat nyújtanak az ügyfelek, továbbá jelentéseket és analízislehetőségeket a rendszergazdák számára. A csoportos híváskezelés egy beépített funkciókészlet a Webex Callingon belül.

A csoportos híváskezelés olyan funkciók gyűjteménye, amelyeket úgy terveztek, hogy együttesen támogassák a nagy hívásforgalmú értékesítési és ügyfélszolgálati csapatok kezelését a hívásvárakoztatási sorba irányított hívások esetében. A funkciók a következők:

  • Hívásvárakoztatási sorba állítás

  • Képesítésalapú átirányítás

  • Ügyfélvisszahívás kérése (a sorban lévő hívók számára)

  • Továbbfejlesztett, sorokra vonatkozó házirendek az éjszakai szolgáltatáshoz, az ünnepnapok alatti szolgáltatáshoz, a kényszerített átirányításhoz és a bentrekedt hívásokhoz

  • További IVR-funkciók: hívássuttogás és megnyugtató üzenet megkerülése

  • Ügynök bejelentkezése/kijelentkezése a hívásvárakoztatási sorokból

  • Ügynökállapot-kezelés

  • Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése hívásvárakoztatási sorokhoz

  • Felettesek hozzárendelése az ügynökökhöz

  • Megfigyelés/coaching/hívásbelépés/hívásátvétel (felettesi funkciók)

  • Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópultok

A Csoportos híváskezelés legfeljebb 50 ügynökből álló hívási sorok esetén javasolt. A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességeket, többcsatornás útválasztást vagy nagy léptékű, nagy hívásmennyiségű telepítést igényelnek.

Előnyök

A legfontosabb funkciók értéket teremtenek a csoporthívási szolgáltatási lánc minden résztvevője számára.

  • Hívóknak

    • Üdvözlés

    • Megnyugtató üdvözlet (hamarosan jelentkezünk Önnél)

    • Visszahívás kérése (a hívó kijelölhet egy visszahívási számot, ahelyett, hogy sorban várna)

    • Továbbfejlesztett sorátirányítási házirendek (éjszakai szolgáltatáshoz, ünnepnapokhoz és kényszerített átirányításhoz)

  • A személyzet számára

    • Egylépéses bejelentkezés/kijelentkezés a sorból

    • Személyes készenléti állapot kezelése

    • Több sort érintő műveletek

    • Intuitív UX-lehetőségek asztali telefonhoz és a Webex alkalmazáshoz

  • Felettesek és rendszergazdák számára

    • Aktív hívások figyelése/coaching/hívásbelépés/átvétel

    • Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópult

    • Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése soronként

    • A személyzet képesítésalapú átirányítási besorolásának hozzárendelése várólistánként

Az egyes funkciók használatával kapcsolatos részletekért lásd:

  1. Hívásvárakoztatási sor létrehozása és kezelése

  2. Hívások kezelése a hívásvárakoztatási sorban

  3. Hívásvárakoztatási sorra vonatkozó házirendek kezelése

  4. Hívásvárakoztatási sor közleményeinek kezelése

  5. Hívásvárakoztatási sor ügynökeinek kezelése

  6. Hívásvárakoztatási sorhoz tartozó felettesek kezelése

  7. Hívási sor elemzése

  8. Hívási sor jelentések