Overzicht

Groepsgesprekbeheer is een geavanceerde functie voor gesprekswachtrijen die het gemakkelijk en betaalbaar maakt om hoge gespreksvolumes en teamgespreksafhandelingsservices te ondersteunen, als kernonderdeel van Webex Calling. Het voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het beleid voor wachtrijen om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt gespreksomleiding op basis van vaardigheid, terugbelmogelijkheden voor klanten, plus rapporten en analyses voor beheerders. Groepsgesprekbeheer is een gebruiksklare functie die is ingesteld binnen Webex Calling.

Groepsgesprekbeheer verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die naar een gesprekswachtrij worden omgeleid. De functies omvatten:

  • Gesprekswachtrijen

  • Gespreksomleiding op basis van vaardigheid

  • Terugbelverzoek van de klant (voor bellers in de wachtrij)

  • Verbeterd beleid voor wachtrij voor de nachtservice, vakantieservice, gedwongen doorschakelen, gestrande gesprekken

  • Extra IVR-functies voor fluisteren en het omzeilen van berichten ter geruststelling

  • Agenten melden zich aan/af bij gesprekswachtrijen

  • Statusbeheer van agent

  • Medewerkers van gesprekswachtrij toewijzen aan gesprekswachtrijen

  • Supervisors toewijzen aan agenten

  • Gesprek volgen/coachen/inbreken/overnemen (supervisorfuncties)

  • Dashboards rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

Groepsgespreksbeheer wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen met maximaal 50 agenten. We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde klantbetrokkenheidsfuncties, omni-channel routering of grootschalige, grote implementaties van hoge gespreksvolume vereisen.

Voordelen

De belangrijkste functies zijn waardevol voor alle partijen in de serviceketen voor groepsgesprekken.

  • Voor bellers

    • Welkomstboodschap

    • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

    • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

    • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

  • Voor medewerkers

    • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

    • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

    • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

    • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

  • Voor supervisors en beheerders

    • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

    • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

    • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

    • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

Voor meer informatie over het gebruik van deze functies, zie:

  1. Gesprekswachtrij maken en beheren

  2. Gesprekken in gesprekswachtrij beheren

  3. Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

  4. Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren

  5. Agenten in gesprekswachtrij beheren

  6. Supervisors van een gesprekswachtrij beheren

  7. Rapporten over gesprekswachtrijen en statistieken van gesprekswachtrijen weergeven