Genel Bakış

Grup çağrı yönetimi, yüksek çağrı hacimlerini ve ekibin çağrı cevaplama hizmetlerini, Webex Calling’in temel bir parçası olarak desteklemeyi kolaylaştıran ve maliyetlerini azaltan gelişmiş bir çağrı sırası özelliğidir. Denetleyici özellikleri sağlayan temel özellikler eklemektedir, çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine göre tespit etmek için sıra politikalarını geliştirir, beceriye dayalı yönlendirme sağlar, müşterilere geri arama özellikleri ve yöneticilere raporlar ile analizler sağlar. Grup çağrı yönetimi, Webex Calling’de ayarlanan yeni bir özelliktir.

Grup Çağrı Yönetimi, yüksek hacimli satış ve destek ekiplerinin bir çağrı sırasında yönlendirilen çağrılar için desteklenmesi amacıyla tasarlanmış özellikler topluluğunu ifade etmektedir. Özellikler şunları içerir:

  • Çağrıları Sıraya Dizme

  • Becerilere dayalı yönlendirme

  • Müşterinin geri aranmasını isteme (sıradaki arayanlar için)

  • Gece hizmeti, tatil hizmeti, zorla yönlendirme, bekleyen çağrılar için gelişmiş sıra politikaları

  • Ek IVR işlevleri olarak fısıldama ve rahatlatma mesajını atlama

  • Çağrı sıraları için temsilci oturumu açma / kapatma

  • Temsilci durum yönetimi

  • Çağrı sıralarına çağrı sırası personeli atama

  • Temsilcilere denetleyiciler atama

  • İzleme/yol gösterme/katılma/devralma (Denetleyici işlevleri)

  • Çağrı sırası raporlama ve analiz panoları

50 aracıya kadar çağrı sıraları için Grup Çağrı Yönetimi önerilir. Müşteriyle Webex özellikleri, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli, yüksek arama hacmine sahip dağıtımlar gerektiren müşteriler için İletişim Merkezi'ne çağrı öneriyoruz.

Faydalar

Önemli özellikler, grup çağrı hizmeti zincirindeki tüm taraflara değer sağlar.

  • Arayanlar için

    • Karşılama mesajı

    • Rahatlatma karşılaması (kısa süre içinde sizinle ilgileneceğiz)

    • Geri arama isteği (arayan, sırada beklemek yerine geri arama numarası verebilir)

    • Gelişmiş sıra yönlendirme politikaları (gece hizmeti, tatiller ve zorla yönlendirme için)

  • Personel için

    • Tek adımda sırada oturum açma / kapatma

    • Kişisel hazırlık durum yönetimi

    • Çok sıralı işlemler

    • Masa telefonu ve Webex App için kullanımı kolay kullanıcı deneyimi seçenekleri

  • Denetleyiciler ve Yöneticiler için

    • Aktif çağrıyı izleme / yol gösterme / konuşmaya katılma / konuşmayı devralma

    • Çağrı sırası raporlama ve analiz panosu

    • Sıra başına çağrı sırası personeli atama

    • Sıra başına personel için becerilere dayalı yönlendirme derecelendirmeleri atama

Bu özelliklerin her biri kullanımıyla ilgili ayrıntılar hakkında şuraya bakın:

  1. Çağrı sırasını oluşturun ve yönetin

  2. Çağrı Sırasındaki Çağrıları Yönet

  3. Çağrı Sırası İlkelerinin Yönetimi

  4. Çağrı Sırası Duyurularının Yönetimi

  5. Çağrı Sırası Temsilcilerinin Yönetimi

  6. Çağrı Sırası Denetleyicilerini Yönetme

  7. Çağrı sırası raporlarını ve istatistiklerini görüntüleyin