Oversikt

Gruppesamtaleadministrasjon er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte stor pågang og teambasert samtalehåndtering, og er en sentral del av Webex Calling. Den legger til viktige funksjoner som gir ledere egenskaper, forbedrer retningslinjene for køer for å bestemme videreføring av samtaler basert på arbeidstiden, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringingsfunksjoner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Gruppeanropsadministrasjon er en medfølgende funksjon i Webex Calling.

Gruppesamtaleadministrasjon refererer til en samling av funksjoner som er laget for å fungere sammen for å administrere stor pågang og støtte teamene, og gjelder for samtaler som plasseres i en samtalekø. Funksjonene inkluderer:

  • Samtalekøer

  • Ferdighetsbasert ruting

  • Forespørsel om tilbakeringing av kunder (for innringere i køen)

  • Forbedrede køretningslinjer for nattjeneste, ferietjeneste, tvungen videresending, samtaler som står fast

  • Ekstra IVR-funksjoner som skjulte meldinger og omgåelse av betryggelsesmeldinger

  • Agentpålogging/-utlogging av samtalekøer

  • Administrasjon av agentstatus

  • Tilordne samtalekøpersonale til samtalekøer

  • Tilordne overordnede til agenter

  • Overvåk/veiled/delta i/ta over samtaler (funksjoner for ledere)

  • Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer

Gruppesamtalebehandling anbefales for anropskøer på opptil 50 agenter. Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever sofistikerte kundeengasjementsfunksjoner, omnikanalruting eller distribusjoner med høyt anropsvolum i stor skala.

Fordeler

Viktige funksjoner gir verdi til alle parter i tjenestekjeden for gruppesamtaler.

  • For innringere

    • Velkomstmelding

    • Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)

    • Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)

    • Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)

  • For ansatte

    • Ett-trinns innlogging/utlogging av køen

    • Administrasjon av status for personlig beredskap

    • Operasjoner med flere køer

    • Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen

  • For ledere og administratorer

    • Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler

    • Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer

    • Tilordne samtalekøpersonale per kø

    • Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker hver av disse funksjonene, kan du se:

  1. Opprett og administrer samtalekøer

  2. Administrere samtaler i samtalekøen

  3. Administrer retningslinjene for samtalekøer

  4. Administrere kunngjøringer i samtalekøer

  5. Administrer samtalekøagenter

  6. Administrer ledere for samtalekøer

  7. Vise rapporter og statistikk for samtalekøer