Visão geral

O gerenciamento de chamadas em grupo é um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling. Ele adiciona os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimora as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornece roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. O gerenciamento de chamadas em grupo é um recurso pronto para uso definido no Webex Calling.

Gerenciamento de chamadas em grupo refere-se a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte, para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:

  • Fila de chamadas

  • Roteamento baseado em habilidades

  • Solicitar retorno de chamada do cliente (para autores de chamadas na fila)

  • Políticas aprimoradas de fila para serviço noturno, serviço de feriados, encaminhamento forçado, chamadas não atendidas

  • Bypass de conforte e triagem de funções adicionais de IVR

  • Logon/logoff do agente da fila de chamadas

  • Gerenciamento de status do agente

  • Atribuir funcionários da fila de chamadas às filas de chamadas

  • Atribuir supervisores a agentes

  • Monitorar/treinar/entrar/controlar chamadas (Funções de supervisor)

  • Painéis de análise e relatórios da fila de chamadas

O gerenciamento de chamada em grupo é recomendado para filas de chamada de até 50 agentes. Recomendamos o Centro de contatos Webex para clientes que requerem sofisticadas capacidades de envolvimento do cliente, roteamento de canais omni ou implantações de grande escala com grande volume de chamadas.

Benefícios

Os principais recursos agregam valor a todas as partes da cadeia de serviços de chamadas em grupo.

  • Para autores de chamadas

    • Saudação de boas-vindas

    • Saudação de conforto (estaremos com você em breve)

    • Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)

    • Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)

  • Para funcionários

    • Logon/logoff em uma etapa da fila

    • Gerenciamento do status de preparação pessoal

    • Operações em várias filas

    • Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex

  • Para supervisores e administradores

    • Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas

    • Painel de análise e relatórios da fila de chamadas

    • Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila

    • Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila

Para obter detalhes sobre como usar cada um desses recursos, consulte:

  1. Criar e gerenciar fila de chamadas

  2. Gerenciar chamadas na fila de chamadas

  3. Gerenciar políticas da fila de chamadas

  4. Gerenciar anúncios da fila de chamadas

  5. Gerenciar agentes da fila de chamadas

  6. Gerenciar supervisores da fila de chamadas

  7. Visualizar relatórios e estatísticas das filas de chamadas