O gerenciamento de chamadas em grupo é um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
Visão geral
O gerenciamento de chamadas em grupo é um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling. Ele adiciona os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimora as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornece roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. O gerenciamento de chamadas em grupo é um recurso pronto para uso definido no Webex Calling.
Gerenciamento de chamadas em grupo refere-se a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte, para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Fila de chamadas
Roteamento baseado em habilidades
Solicitar retorno de chamada do cliente (para autores de chamadas na fila)
Políticas aprimoradas de fila para serviço noturno, serviço de feriados, encaminhamento forçado, chamadas não atendidas
Bypass de conforte e triagem de funções adicionais de IVR
Logon/logoff do agente da fila de chamadas
Gerenciamento de status do agente
Atribuir funcionários da fila de chamadas às filas de chamadas
Atribuir supervisores a agentes
Monitorar/treinar/entrar/controlar chamadas (Funções de supervisor)
Painéis de análise e relatórios da fila de chamadas
O Gerenciamento de chamadas de grupo é recomendado para filas de chamadas de até 50 agentes. Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande volume e alto volume de chamadas.
Benefícios
Os principais recursos agregam valor a todas as partes da cadeia de serviços de chamadas em grupo.
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Para funcionários
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Para obter detalhes sobre como usar cada um desses recursos, consulte:
