Gestire le variabili globali

Panoramica

Le variabili globali sono specifiche del canale vocale Webex Contact Center. Raccolgono uno dei seguenti tipi di valori di dati:

Dati inseriti dal chiamante: dati che un cliente inserisce tramite IVR durante una chiamata, ad esempio un numero di conto.
Dati inseriti dall'agente: dati che un agente inserisce nel pannello di controllo delle interazioni del desktop durante una chiamata attiva con un cliente, come il numero del caso o il codice di azione.

Può creare un numero qualsiasi di variabili globali. Tuttavia, può abilitare solo fino a 100 variabili globali per la rendicontazione alla volta.

Per impostazione predefinita, può visualizzare solo le variabili globali attive. Per visualizzare le variabili globali inattive, selezionare la casella di controllo Mostra variabili globali inattive.

I valori delle variabili globali sono visibili agli utenti che hanno accesso ai record storici su Control Hub. Non archiviare mai dati sicuri come numeri di carte di credito, numeri di identificazione personale o numeri di previdenza sociale utilizzando variabili globali.
Non può eliminare le variabili globali, ma può disattivare una variabile globale che non è in uso in nessun flusso. Non può usare una variabile globale inattiva per archiviare i dati.
Gli sviluppatori di flussi possono aggiungere variabili globali al flusso come richiesto. Tuttavia, possono solo mappare una variabile globale dal flusso principale a una variabile locale nel sottoflusso (e non possono aggiungere variabili globali direttamente nel sottoflusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali in Flow Designer.

Variabili definite dal sistema

Le variabili definite dal sistema sono le variabili globali predefinite utilizzate dal Webex Contact Center.

Può modificare le variabili definite dal sistema; ma non può creare o disattivare le variabili definite dal sistema.

Webex Contact Center utilizza le seguenti variabili definite dal sistema:

Global_FeedbackSurveyOptin: Indica se il cliente sceglie di partecipare (opt-in) o non partecipare (opt-out) a un sondaggio post-chiamata. Il tipo di variabile è definito come String; mentre il valore predefinito non è inizializzato, il che significa che non esiste un valore iniziale .
Global_Language: indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso. Il tipo di variabile è definito come String; e il valore predefinito è en-US. Per ulteriori informazioni, vedere Supporto Webex Experience Management linguistico.
Global_voiceName: indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso. Il tipo di variabile è definito come String; mentre il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatico, Google Dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua.

Creare una variabile globale

Accedi a Control Hub.

Accedere a Servizi > Contact Center.

Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Flussi > Variabili globali .

Faccia clic su Crea una nuova variabile globale e fornisca il nome e la descrizione della variabile.

Una volta creato un nome, non può cambiarlo.
Può usare lettere, numeri e caratteri di sottolineatura, ma senza spazi.
Il nome può contenere fino a 80 caratteri, ma vengono visualizzati solo 50 caratteri. Per vedere il nome completo, passi il mouse su di esso per un suggerimento.

Scelga uno dei seguenti tipi dall'elenco a discesa Tipo di variabile e specifichi il valore della variabile.

Tipo di variabile	Valore predefinito
booleano	Seleziona Vero o Falso.
Stringa	Inserisca un valore stringa. La stringa può contenere un massimo di 256 caratteri per ogni variabile. Le stringhe supportano caratteri alfanumerici, caratteri speciali e spazi.
Numero intero	Inserisca un valore intero.
Decimale	Inserisca un valore decimale.
Data e ora	Inserire una data nel fuso orario del tenant in uno dei formati supportati: YYYY-MM-DD AAAA-MM-GGGTHH:mm

Non può modificare il tipo di variabile dopo la creazione della variabile.

(Facoltativo) Attiva Rendi segnalabile per visualizzare la variabile nell' Analizzatore a fini di rendicontazione.

Può abilitare fino a 100 variabili globali per la rendicontazione.

(Facoltativo) Nell'opzione Impostazioni del desktop, attivi Rendi l'agente visualizzabile per visualizzare la variabile sul desktop insieme al valore inserito come parte del flusso.

Quando attiva l'opzione Rendi visibile l'agente, può visualizzare e configurare le seguenti opzioni:

Etichetta sul desktop: Questa etichetta appare sul desktop al posto del nome della variabile. Inserisca un'etichetta più chiara rispetto al nome della variabile stessa, in modo che gli agenti possano comprendere i dati che vengono loro trasmessi.

L'etichetta desktop supporta un massimo di 50 caratteri.
Modifica sul desktop: Attivi questo pulsante quando desidera che l' agente sia in grado di modificare il valore della variabile come parte della sessione di interazione . Eventuali aggiornamenti alla variabile apportati nel Desktop sono disponibili nel flusso. L'agente può modificare la variabile e fare clic sul pulsante Salva sul desktop. Se la chiamata viene interrotta prima del salvataggio delle modifiche, l'aggiornamento della variabile non ha luogo.

Faccia clic su Salva.

Modificare una variabile globale

1	Accedi a Control Hub.
2	Accedere a Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Flussi > Variabili globali .
4	Faccia clic sulla variabile globale che desidera modificare. Non può modificare il nome e il tipo di variabile di una variabile globale. Può abilitare solo fino a 100 variabili globali per la rendicontazione.
5	Aggiorna i dettagli e faccia clic su Salva.

Attiva o disattiva una variabile globale

1	Accedi a Control Hub.
2	Accedere a Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Flussi > Variabili globali .
4	Faccia clic sulla variabile globale che desidera attivare o disattivare.
5	Attiva o disattiva per eseguire l'azione desiderata.
6	Faccia clic su Salva per salvare lo stato modificato altrimenti faccia clic su Annulla per annullare le modifiche.

Cisco AI Assistant

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