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Grazie per il feedback.
In questo articolo
Feedback?La nostra missione è consentire ai clienti del Webex Cloud Contact Center di ascoltare e agire in base alla voce dei propri clienti. L'indagine Interactive Voice Response (IVR) segna il debutto di Experience Management, con continui sviluppi all'orizzonte. La nostra visione è un futuro in cui ogni cliente del Webex Contact Center possa raccogliere facilmente il feedback dei clienti su tutti i canali durante o dopo qualsiasi interazione vocale o digitale. Queste informazioni sulla voce dei clienti saranno perfettamente integrate negli strumenti quotidiani utilizzati da analisti aziendali, supervisori e agenti.
I sondaggi Interactive Voice Response (IVR) Le consentono di comprendere la voce dei clienti al termine di una chiamata relativa all'interazione di un utente finale con il suo Contact Center. Le consente di tracciare e misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando metriche di riferimento come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center offre supporto per una varietà di canali digitali, tra cui Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp. Man mano che le abitudini e le preferenze di stile di vita si evolvono, questi canali digitali offrono ai consumatori la possibilità di interagire con le aziende utilizzando i loro metodi di comunicazione preferiti.
I sondaggi IVR e i sondaggi sui canali digitali sono integrati direttamente in Webex Contact Center tramite Survey Builder di Control Hub, dove è possibile creare sondaggi e visualizzare le risposte dei risultati del sondaggio in Analyzer.
Dopo aver creato i sondaggi richiesti, crea flussi per le risorse del suo canale e sceglie questi sondaggi. Dopo l'esecuzione di questi flussi, i contatti visualizzano i sondaggi scelti dopo il completamento della loro interazione con gli agenti.
Il sistema conserva i dati del sondaggio per 400 giorni, dopodiché vengono eliminati.
Generatore di sondaggi
Survey Builder Le consente di visualizzare, configurare e modificare i sondaggi IVR e i sondaggi sui canali digitali per acquisire feedback dopo ogni interazione con l'utente finale. Può creare sondaggi in diverse lingue per l'IVR.
Configurare i sondaggi per l'IVR
Può usare Survey Builder per creare sondaggi per i suoi clienti che desiderano interagire con gli agenti tramite IVR. Ciò comporta le seguenti procedure:
Crei un sondaggio IVR
I sondaggi IVR Le consentono di configurare domande basate su audio che il cliente finale riceve alla fine di un flusso di chiamate per raccogliere feedback.
Quando crea un sondaggio IVR, può:
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Aggiunga i file audio della nota di benvenuto e della nota di ringraziamento.
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Aggiungere metriche come NPS, CSAT e CES.
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Aggiungere valutazioni utilizzando varie scale.
Prima che Lei cominci
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La sua organizzazione deve disporre di Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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È necessario abilitare l'accesso alla piattaforma vocale di nuova generazione per Webex Contact Center.
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Accedi alla sua organizzazione clienti utilizzando l'URL di Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Vada a e faccia clic su Crea nuovo sondaggio. |
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Nella pagina Crea sondaggio, faccia clic su Sondaggi IVR. |
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Inserisca il nome del sondaggio. |
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Scelga una lingua dall'elenco a discesa Lingue da supportare. |
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Faccia clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e faccia clic su Scegli un file nella sezione Richiesta audio IVR per caricare il file audio IVR di sua scelta. Può anche trascinare il file nella casella. Survey Builder supporta solo file .wav. |
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Faccia clic su Aggiungi una domanda e scelga uno dei seguenti tipi di domande:
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Faccia clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e faccia clic su Scegli un file nella sezione Richiesta audio IVR per creare la richiesta audio IVR per ringraziare il cliente. Può anche trascinare il file nella casella. Faccia clic su Avanti. |
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Carica il file audio per informare l'utente dell'input non valido. Vai alla sezione Invalid Input e faccia clic su Scegli un file nella sezione Richiesta audio IVR. Può anche trascinare il file nella casella. |
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Carica un file audio per il timeout. Vada alla sezione Timeout, faccia clic su Scegli un file. Può anche trascinare il file nella casella. |
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Inserisca un numero per impostare il campo Numero massimo di input non validi e timeout consentiti. |
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Fai clic su Scegli un file per caricare il file audio per informare l'utente sul superamento del numero massimo di tentativi. Può anche trascinare il file nella casella. Faccia clic su Salva. |
Cosa fare dopo
Modificare un sondaggio
Può utilizzare lo stesso sondaggio e modificare alcuni attributi per modificare il sondaggio.
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Accedi a Control Hub. |
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Vada su e faccia clic su Sondaggi. |
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Faccia clic sul sondaggio che desidera modificare. |
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Apportare le modifiche necessarie alle domande e fare clic su Avanti. |
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Faccia clic su Salva. Le modifiche al sondaggio IVR vengono aggiornate nel flusso una volta ogni 24 ore. Pertanto, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che gli utenti finali visualizzino le modifiche dopo la modifica di un sondaggio. |
Eliminare un sondaggio
Quando elimina un sondaggio, il sondaggio non è più disponibile per la configurazione del flusso.
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Accedi a Control Hub. |
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Vada su e faccia clic su Sondaggi. |
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Nella pagina Sondaggi, faccia clic sull'icona di eliminazione accanto al sondaggio che desidera eliminare. |
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Faccia clic su Sì nel popup modale per confermare. |
Configurare l'attività di Feedback V2
L'attività Feedback V2 avvia sondaggi IVR per raccogliere feedback dai chiamanti sulle loro esperienze di interazione. Nel Flow Designer, deve impostare la variabile global_FeedbackSurveyOptin su true, indicando se il chiamante sceglie di partecipare (opt-in) a un sondaggio IVR. In qualità di sviluppatore di flussi, può selezionare i questionari dal Survey Builder in Control Hub quando crea flussi per le chiamate vocali in Flow Designer. A seconda del questionario configurato, il contact center amministra un sondaggio IVR ai chiamanti. Dopo l'esecuzione del flusso, i contatti ascoltano i questionari scelti dopo aver completato le loro interazioni. L'attività Feedback V2 è valida solo dopo l'evento AgentDisconnect nella tela Event Flows.
Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non rispondendo entro il periodo di timeout configurato o fornendo un input non valido, il contact center acquisisce le risposte parziali al sondaggio.
Analyzer Reports: Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare il rapporto statistico del sondaggio post-chiamata IVR in linea e il rapporto sulle statistiche del sondaggio post chiamata per visualizzare le statistiche del sondaggio post chiamata per valutare e analizzare i dati o i risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Inline IVR Post Call Statistics Report e Post Call Survey Statistics Report nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente.
Può configurare un percorso di gestione degli errori (Undefined Error) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, veda Event Flows.
Si assicuri di utilizzare l'attività Disconnect Contact dopo l'attività Feedback V2 per terminare la chiamata IVR.
Prima che Lei cominci
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Configura il punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, veda Entry Point and Queues.
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Scelga il flusso nella strategia di routing. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le strategie di routing.
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Crei questionari di indagine IVR su Control Hub.
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Accedi a Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Accedere a . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina Flussi, faccia clic su Gestisci flussi e scelga Crea flussi. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina di creazione di Flow, scelga Flow in Cosa vuole creare? . Scelga Inizia da zero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina di configurazione del flusso, inserisca un nome univoco per il flusso nel campo Nome del flusso e inizi a creare il flusso. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nel riquadro Proprietà globali, vada alla sezione Variabili predefinite, faccia clic su Aggiungi variabili globali. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Spunta la casella Global_FeedbackSurveyOptin e faccia clic su Aggiungi per configurare la variabile definita dal sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Trascina e rilascia l'attività Feedback V2 dalla Libreria delle attività alla tela Event Flows.
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Configura i sondaggi per i canali digitali
Può utilizzare Survey Builder per creare sondaggi per i suoi clienti che desiderano interagire con gli agenti attraverso i canali digitali. Ciò comporta le seguenti procedure:
Crei un sondaggio sui canali digitali
I sondaggi digitali Le consentono di configurare le domande che i clienti finali vedono alla fine delle interazioni digitali utilizzando Webex Connect per raccogliere feedback.
Quando crea un sondaggio digitale, può:
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Crei domande del sondaggio in più lingue contemporaneamente.
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Aggiunga testi brevi e lunghi.
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Aggiunga domande a risposta multipla e a risposta singola.
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Aggiungere metriche come NPS, CSAT e CES.
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Aggiungere valutazioni come Smiley, Star e Scale.
Prima che Lei cominci
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La sua organizzazione deve disporre di Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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È necessario configurare i canali digitali per Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione dei canali digitali nel Webex Contact Center.
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Accedi alla sua organizzazione clienti utilizzando l'URL di Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Vada a e faccia clic su Crea nuovo sondaggio. |
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Nella pagina Crea sondaggio, faccia clic su Sondaggi digitali. |
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Inserisca il nome del sondaggio. |
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Nell'elenco a discesa Lingue da supportare, scelga le lingue del sondaggio desiderate e faccia clic su Avanti. L'inglese è la lingua predefinita e deve essere configurato prima di aggiungere altre lingue. Può selezionare più lingue, ma si assicuri che queste lingue siano impostate in Control Hub prima di creare un sondaggio.
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Faccia clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e inserisca il titolo di benvenuto e il messaggio di benvenuto. |
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Faccia clic su Aggiungi una domanda e scelga uno dei seguenti tipi di domande: Può inserire il testo anche in tutte le altre lingue.
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Faccia clic sull'icona di modifica nella sezione nota di ringraziamento e inserisca un titolo di ringraziamento e un messaggio di ringraziamento. Faccia clic su Avanti. |
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Nella pagina Aspetto, imposti i seguenti parametri:
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Faccia clic su Salva. |
Cosa fare dopo
Vedere Modificare un sondaggio ed Eliminare un sondaggio per modificare o eliminare un questionario.
Per ulteriori informazioni su come configurare un sondaggio post-interazione sui canali digitali, vedere Configurare i sondaggi sui canali digitali in. Webex Connect
Configura i sondaggi sui canali digitali in Webex Connect
Webex Connect, dopo l'integrazione con Experience Management, recupera tutti i questionari contrassegnati come sondaggi digitali da Survey Builder in Control Hub. Quando crea flussi in Flow Builder, può configurare il nodo Surveys e scegliere i questionari dall' elenco precompilato per i rispettivi canali digitali. Dopo l'esecuzione del flusso, i contatti visualizzano i questionari scelti dopo il completamento della loro interazione con gli agenti.
Il nodo Surveys è disponibile per impostazione predefinita per tutti gli inquilini collegati a WXCC. Se il suo tenant è un tenant collegato a WXCC e non riesce a trovare il nodo Surveys nel Flow Builder, si rivolga all'assistenza utilizzando l'ID e-mail indicato nel tenant alla voce Contatta l'assistenza. Webex Connect
Visualizza i rapporti dei sondaggi di base
Il rapporto sulla risposta al sondaggio in Analyzer fornisce una panoramica dell'IVR e dei risultati del sondaggio digitale insieme a diversi dati operativi. Può esportare i report dei sondaggi dal server Analyzer per un intervallo di date scelto.
Prima che Lei cominci
Lei deve essere un amministratore completo del Contact Center per visualizzare e scaricare i sondaggi.
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Nella home page, faccia clic sull'icona Visualizzazione. |
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Per il rapporto sulla risposta al sondaggio, scelga Visualizzazione > Rapporti cronologici > Sondaggi successivi all'interazione > Rapporto sulla risposta al sondaggio. |
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Faccia clic sul pulsante con i puntini di sospensione. |
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Seleziona Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il seguente messaggio: Il modello di rapporto è stato esportato con successo e inserito nella cartella Download. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Rapporto sulla risposta al sondaggio nella Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente di Cisco. La domanda del sondaggio viene visualizzata in inglese per impostazione predefinita nel rapporto sulla risposta al sondaggio, indipendentemente da qualsiasi altra lingua configurata per il sondaggio. |
