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Grazie per il feedback.
In questo articolo
Feedback?La nostra missione è quella di consentire ai clienti di Webex Cloud Contact Center di ascoltare la voce dei propri clienti e di agire di conseguenza. Il sondaggio tramite risposta vocale interattiva (IVR) rappresenta la funzionalità di debutto di Experience Management, con ulteriori sviluppi in programma. La nostra visione è un futuro in cui ogni cliente di Webex Contact Center possa raccogliere facilmente feedback dai clienti su tutti i canali, durante o dopo qualsiasi interazione vocale o digitale. Questi spunti tratti dalla "Voce del Cliente" saranno integrati senza soluzione di continuità negli strumenti di uso quotidiano di analisti aziendali, supervisori e operatori.
I sondaggi IVR (Interactive Voice Response) ti offrono la possibilità di comprendere la voce dei clienti al termine di una chiamata, in merito all'interazione dell'utente finale con il tuo Contact Center. Consente di monitorare e misurare la soddisfazione del cliente utilizzando metriche di riferimento come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Effort Score (CES) e la Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center offre supporto per una varietà di canali digitali, tra cui Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp. Con l'evolversi delle abitudini e delle preferenze di stile di vita, questi canali digitali offrono ai consumatori la possibilità di interagire con le aziende utilizzando i loro metodi di comunicazione preferiti.
I sondaggi IVR e i sondaggi sui canali digitali sono integrati direttamente in Webex Contact Center tramite Survey Builder di Control Hub, dove è possibile creare sondaggi e visualizzare i risultati delle risposte in Analyzer.
Dopo aver creato i sondaggi necessari, si creano i flussi per le risorse del canale e si selezionano questi sondaggi. Una volta eseguiti questi flussi, i contatti visualizzano i sondaggi selezionati al termine dell'interazione con gli operatori.
Il sistema conserva i dati del sondaggio per 400 giorni, dopodiché vengono eliminati.
Generatore di sondaggi
Survey Builder ti consente di visualizzare, configurare e modificare sondaggi IVR e sondaggi per canali digitali per raccogliere feedback dopo ogni interazione con l'utente finale. È possibile creare sondaggi in diverse lingue per i sistemi IVR.
Configurare i sondaggi per IVR
È possibile utilizzare Survey Builder per creare sondaggi destinati ai clienti che desiderano interagire con gli operatori tramite IVR. Ciò comporta le seguenti procedure:
Crea un sondaggio IVR
I sondaggi IVR consentono di configurare domande audio che il cliente finale riceve al termine di una chiamata per raccogliere feedback.
Quando crei un sondaggio IVR, puoi:
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Aggiungi file audio di benvenuto e di ringraziamento.
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Aggiungi metriche come NPS, CSAT e CES.
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Aggiungi valutazioni utilizzando diverse scale.
Operazioni preliminari
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La tua organizzazione deve essere abilitata su Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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È necessario abilitare l'accesso alla piattaforma vocale di nuova generazione per Webex Contact Center.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL https://admin.webex.com/di Control Hub . |
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Vai al , e fai clic su Crea nuovo sondaggio. |
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Nella pagina Crea sondaggio, fai clic su Sondaggi IVR. |
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Inserisci il nome del sondaggio . |
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Seleziona una lingua dall'elenco a discesa Lingue supportate. |
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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e fai clic su Scegli un file nella sezione Messaggio audio IVR per caricare il file audio IVR di tua scelta. È anche possibile trascinare il file nella casella. Survey Builder supporta solo file .wav. |
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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda:
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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e fai clic su Scegli un file nella sezione Messaggio audio IVR per creare il messaggio audio IVR per ringraziare il cliente. È anche possibile trascinare il file nella casella. Fare clic su Avanti. |
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Carica il file audio per informare l'utente dell'input non valido. Vai alla sezione Input non valido e fai clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR. È anche possibile trascinare il file nella casella. |
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Carica un file audio per il timeout. Vai alla sezione Timeout, fai clic su Scegli un file. È anche possibile trascinare il file nella casella. |
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Inserisci un numero per impostare il campo Numero massimo di input non validi e timeout consentiti. |
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Fai clic su Scegli un file per caricare il file audio per informare l'utente del superamento del numero massimo di tentativi. È anche possibile trascinare il file nella casella. Fare clic su Salva. |
Operazioni successive
Modifica un sondaggio
È possibile utilizzare lo stesso sondaggio e modificarne alcuni attributi per modificarlo.
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Accedere a Control Hub. |
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Vai al e fai clic su Sondaggi. |
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Fai clic sul sondaggio che desideri modificare. |
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Apporta le modifiche necessarie alle domande e fai clic su Avanti. |
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Fai clic su Salva. Le modifiche apportate ai sondaggi IVR vengono aggiornate nel flusso ogni 24 ore. Pertanto, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che gli utenti finali visualizzino le modifiche apportate a un sondaggio. |
Elimina un sondaggio
Quando si elimina un sondaggio, quest'ultimo non è più disponibile per la configurazione del flusso.
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Accedere a Control Hub. |
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Vai al e fai clic su Sondaggi. |
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Nella pagina Sondaggi, fai clic sull'icona di eliminazione accanto al sondaggio che desideri eliminare. |
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Fai clic su Sì nella finestra modale a comparsa per confermare. |
Configura l'attività Feedback V2
L'attività Feedback V2 avvia sondaggi IVR per raccogliere feedback dai chiamanti in merito alle loro esperienze di interazione. Nel Flow Designer, è necessario impostare la variabile Global_FeedbackSurveyOptin su true, indicando se il chiamante sceglie di partecipare (opt-in) a un sondaggio IVR. In qualità di sviluppatore di flussi, puoi selezionare i questionari da Survey Builder in Control Hub quando crei flussi per chiamate vocali in Flow Designer. A seconda del questionario configurato, il contact center somministra un sondaggio IVR ai chiamanti. Al termine del flusso di interazione, i contatti ascoltano i questionari selezionati dopo aver completato le loro interazioni. L'attività Feedback V2 è valida solo dopo l'evento AgentDisconnect nel canvas Flussi di eventi.
Chi chiama utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde solo parzialmente al sondaggio, ad esempio non rispondendo entro il tempo limite configurato o fornendo un input non valido, il contact center acquisisce le risposte parziali al sondaggio.
Rapporti dell'analizzatore: Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare il report delle statistiche del sondaggio post-chiamata IVR in linea e il report delle statistiche del sondaggio post-chiamata per visualizzare le statistiche del sondaggio post-chiamata e valutare e analizzare i dati o i risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni Report statistiche del sondaggio post-chiamata IVR in linea e Report statistiche del sondaggio post-chiamata nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che potrebbero verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Assicurati di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività Feedback V2 per terminare la chiamata IVR.
Operazioni preliminari
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Configurare il punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere punto di ingresso e code.
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Selezionare il flusso nella strategia di routing. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le strategie di routing.
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Crea questionari per sondaggi IVR su Control Hub.
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Vai a . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina Flussi, fai clic su Gestisci flussi e scegli Crea flussi. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina di creazione del flusso, scegli Flusso sotto Cosa vuoi creare?. Scegli Inizia da zero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina di configurazione del flusso, inserisci un nome univoco per il flusso nel campo Nome flusso e inizia a creare il flusso. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nel riquadro Proprietà globali, vai alla sezione Variabili predefinite e fai clic su Aggiungi variabili globali. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Seleziona la casella di controllo Global_FeedbackSurveyOptin e fai clic su Aggiungi per configurare la variabile definita dal sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Trascina e rilascia l'attività Feedback V2 dalla Libreria attività nell'area di lavoro Flussi eventi.
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Configurare i sondaggi per i canali digitali
È possibile utilizzare Survey Builder per creare sondaggi destinati ai clienti che desiderano interagire con gli operatori tramite canali digitali. Ciò comporta le seguenti procedure:
Creare un sondaggio sui canali digitali
I sondaggi digitali consentono di configurare domande che i clienti finali visualizzano al termine delle interazioni digitali tramite Webex Connect, al fine di raccogliere feedback.
Quando crei un sondaggio digitale, puoi:
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Crea domande per sondaggi in più lingue contemporaneamente.
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Aggiungi testi brevi e lunghi.
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Aggiungi domande a risposta multipla e a risposta singola.
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Aggiungi metriche come NPS, CSAT e CES.
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Aggiungi valutazioni come faccina sorridente, stella e scala.
Operazioni preliminari
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La tua organizzazione deve essere abilitata su Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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È necessario configurare i canali digitali per Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Configurare i canali digitali in Webex Contact Center.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL https://admin.webex.com/di Control Hub . |
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Vai al , e fai clic su Crea nuovo sondaggio. |
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Nella pagina Crea sondaggio, fai clic su Sondaggi digitali. |
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Inserisci il nome del sondaggio . |
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Nell'elenco a discesa Lingue da supportare, scegli le lingue del sondaggio desiderate e fai clic su Avanti. L'inglese è la lingua predefinita e deve essere configurata prima di aggiungere altre lingue. È possibile selezionare più lingue, ma assicurarsi che queste lingue siano impostate in Central Hub prima di creare un sondaggio.
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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e inserisci il Titolo di benvenuto e il Messaggio di benvenuto. |
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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda: È possibile inserire il testo anche in tutte le altre lingue.
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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e inserisci un Titolo di ringraziamento e un Messaggio di ringraziamento. Fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Aspetto, impostare i seguenti parametri:
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Fai clic su Salva. |
Operazioni successive
Consulta le sezioni Modifica un sondaggio e Elimina un sondaggio per modificare o eliminare un questionario.
Per ulteriori informazioni su come configurare un sondaggio post-interazione su un canale digitale, vedere Configurare i sondaggi sui canali digitali in Webex Connect.
Configura i sondaggi sui canali digitali in Webex Connect
Webex Connect, dopo l'integrazione con Experience Management, recupera tutti i questionari contrassegnati come sondaggi digitali da Survey Builder in Control Hub. Quando crei flussi in Flow Builder, puoi configurare il nodo Sondaggi e scegliere i questionari dall'elenco precompilato per i rispettivi canali digitali. Al termine del flusso, i contatti visualizzeranno i questionari selezionati dopo aver completato l'interazione con gli operatori.
Il nodo Sondaggi è disponibile di default per tutti i tenant collegati a WXCC. Se il tuo tenant è collegato a WXCC e non riesci a trovare il nodo Sondaggi in Flow Builder, contatta l'assistenza utilizzando l'indirizzo e-mail indicato nel tenant Webex Connect alla voce Contatta l'assistenza.
Per ulteriori informazioni sui prerequisiti e su come configurare il nodo Sondaggi in Webex Connect, vedere Sondaggi.
Visualizza i report dell'indagine di base
Il report di risposta al sondaggio in Analyzer fornisce una panoramica dei risultati del sondaggio IVR e digitale, insieme a diversi dati operativi. È possibile esportare i report del sondaggio dal server Analyzer per un intervallo di date selezionato.
Operazioni preliminari
È necessario essere un amministratore completo del Contact Center per visualizzare e scaricare i sondaggi.
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Nella pagina iniziale, fai clic sull'icona Visualizzazione. |
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Per il report delle risposte al sondaggio, scegli Visualizzazione > Rapporti storici > Sondaggi post-interazione > Rapporto di risposta al sondaggio. |
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Fai clic sul pulsante con i puntini di sospensione. |
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Seleziona Esporta modello dall'elenco a discesa. Se l'esportazione del file va a buon fine, viene visualizzato il seguente messaggio: Il modello del report è stato esportato correttamente e posizionato nella cartella Download. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Rapporto di risposta al sondaggio nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer. La domanda del sondaggio viene visualizzata in inglese per impostazione predefinita nel report delle risposte, indipendentemente da qualsiasi altra lingua configurata per il sondaggio. |
