Gérez les variables globales

Vue d'ensemble

Les variables globales sont spécifiques au canal vocal du Webex Contact Center. Ils collectent l'un des types de valeurs de données suivants :

Données saisies par l'appelant : données qu'un client saisit par le biais du SVI pendant un appel, comme son numéro de compte.
Données saisies par l'agent : données qu'un agent saisit dans le panneau de contrôle des interactions du bureau lors d'un appel actif avec un client, comme un numéro de dossier ou un code d'action.

Vous pouvez créer n'importe quel nombre de variables globales. Cependant, vous ne pouvez activer que 100 variables globales pour les rapports à la fois.

Par défaut, vous ne pouvez afficher que les variables globales actives. Pour afficher les variables globales inactives, cochez la case Afficher les variables globales inactives.

Les valeurs des variables globales sont visibles pour les utilisateurs qui ont accès aux données historiques du Control Hub. Ne stockez jamais de données sécurisées telles que des numéros de carte de crédit, des numéros d'identification personnels ou des numéros de sécurité sociale en utilisant des variables globales.
Vous ne pouvez pas supprimer de variables globales, mais vous pouvez désactiver une variable globale qui n'est utilisée dans aucun flux. Vous ne pouvez pas utiliser de variable globale inactive pour stocker des données.
Les développeurs de flux peuvent ajouter des variables globales au flux selon les besoins. Cependant, ils peuvent uniquement mapper une variable globale allant du flux principal à une variable locale du sous-flux (et ne peuvent pas ajouter de variables globales directement dans le sous-flux). Pour plus d'informations, consultez la section Variables globales dans Flow Designer.

Variables définies par le système

Les variables définies par le système sont les variables globales prédéfinies utilisées par le Webex Contact Center.

Vous pouvez modifier les variables définies par le système, mais vous ne pouvez ni créer ni désactiver de variables définies par le système.

Webex Contact Center utilise les variables suivantes définies par le système :

Global_FeedbackSurveyOptin : indique si le client choisit de participer (opt-in) ou de ne pas participer (désinscription) à un sondage post-appel. Le type de variable est défini comme String, tandis que la valeur par défaut n'est pas initialisée, ce qui signifie qu'il n'y a pas de valeur initiale .
Global_Language : indique la langue utilisée par un client dans le flux. Le type de variable est défini comme String ; et la valeur par défaut est en-US. Pour plus d'informations, consultez Webex Experience Managementla section Support linguistique.
Global_VoiceName : indique le nom enregistré en sortie utilisé dans le flux. Le type de variable est défini comme une chaîne, tandis que la valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, Google Dialogflow choisit le nom de la voix pour une langue donnée.

Créer une variable globale

Connectez-vous à Control Hub.

Accédez à Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Flux > Variables globales .

Cliquez sur Créer une nouvelle variable globale et indiquez le nom et la description de la variable.

Une fois que vous avez créé un nom, vous ne pouvez pas le modifier.
Vous pouvez utiliser des lettres, des chiffres et des traits de soulignement, mais pas d'espaces.
Le nom peut contenir jusqu'à 80 caractères, mais seuls 50 caractères apparaissent. Pour voir le nom complet, passez votre souris dessus pour afficher une info-bulle.

Choisissez l'un des types suivants dans la liste déroulante Type de variable et spécifiez la valeur de la variable.

Type de variable	Valeur par défaut
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux.
Corde	Entrez une valeur de chaîne. La chaîne peut contenir 256 caractères au maximum pour chaque variable. Les chaînes acceptent les caractères alphanumériques, les caractères spéciaux et les espaces.
Nombre entier	Entrez un entier.
Décimal	Entrez une valeur décimale.
Date et heure	Entrez une date dans Tenant Timezone dans l'un des formats pris en charge : YYYY-MM-DD yyyy-MM-DDThH:mm

Vous ne pouvez pas modifier le type de variable une fois celle-ci créée.

(Facultatif) Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l' Analyzer à des fins de création de rapports.

Vous pouvez activer jusqu'à 100 variables globales pour les rapports.

(Facultatif) Dans les paramètres du bureau, activez l'option Rendre l'agent visible pour afficher la variable sur le bureau ainsi que la valeur saisie dans le cadre du flux.

Lorsque vous activez l'option Rendre l'agent visible, vous pouvez consulter et configurer les options suivantes :

Libellé du bureau : Ce libellé apparaît sur le bureau à la place du nom de la variable. Entrez un libellé plus clair que le nom de la variable lui-même, afin que les agents puissent comprendre les données qui leur sont transmises.

L'étiquette de bureau peut contenir 50 caractères maximum.
Modifier sur le bureau : activez ce bouton si vous voulez que l' agent puisse modifier la valeur de la variable dans le cadre de la session d'interaction. Toutes les mises à jour de la variable effectuées sur le bureau sont disponibles dans le flux. L'agent peut modifier la variable et cliquer sur le bouton Enregistrer sur le bureau. Si l'appel est déconnecté avant que les modifications ne soient enregistrées, la mise à jour des variables n'a pas lieu.

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une variable globale

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Flux > Variables globales .
4	Cliquez sur la variable globale que vous souhaitez modifier. Vous ne pouvez pas modifier le nom et le type de variable d'une variable globale. Vous ne pouvez activer que 100 variables globales pour les rapports.
5	Mettez à jour les informations et cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver une variable globale

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Flux > Variables globales .
4	Cliquez sur la variable globale que vous souhaitez activer ou désactiver.
5	Basculez Actif/Inactif pour effectuer l'action souhaitée.
6	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l'état modifié, sinon cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.

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