Takk for tilbakemeldingen.

I kundeservice mister agenter ofte verdifull tid til å fange opp tidligere interaksjoner etter et anropsfall eller en overføring fra en KI-agent. De må raskt forstå tidligere diskusjoner for bedre å betjene kunden.

Filen Cisco AI Assistant tilbyr koncise sammendrag av tidligere interaksjoner, slik at agenter kan fortsette samtaler sømløst uten å måtte samle inn informasjon på nytt. Denne umiddelbare tilgangen gjør det mulig for agenter å fokusere på å levere effektive løsninger, noe som fører til raskere løsninger og en mer sammenhengende kundeopplevelse. Til slutt forbedrer det kundens følelse og øker CSAT ved å hindre kunder i å måtte gjenta seg selv eller vente mens agenten gjennomgår unødvendige samhandlingsdetaljer.

Kunder synes det frustrerende å gjenta seg selv, spesielt etter et anropsfall. Nå kan agenter plukke opp der samtalen sluttet, noe som reduserer frustrasjon og behandlingstid, samtidig som de gir agentene mulighet til å jobbe mer effektivt.

Filen Cisco AI Assistant gir en oppsummering av den nylig brutte samhandlingen, med detaljer om årsaken til samtalen og den siste handlingen som ble diskutert. Dette gjør det mulig for agenter å gjenoppta samtalen sømløst.

Flere kunder henvender seg til AI-agenter for problemløsning, men noen ganger er det nødvendig med menneskelig hjelp.

Filen Cisco AI Assistant gir en oppsummering av nylige interaksjoner, med detaljer om årsaken til kontakt, overføring og samtalekontekst. Dette gjør det mulig for en agent å sømløst fortsette diskusjonen med kunden og raskt komme med en løsning.

AI-genererte sammendrag er tilgjengelige for både eskalerte og behandlede samtaler i arbeidsflyten for Virtual Agent Handoff. Dette sikrer at agenter og ledere får omfattende kontekst for alle interaksjoner, noe som forbedrer kontinuiteten uansett om samtalen ble formelt eskalert eller overført til en menneskelig agent for standardbehandling. For eskalerte samtaler genereres sammendrag når en virtuell agent overfører et anrop til en menneskelig agent på grunn av en eskaleringsutløser. For behandlede samtaler genereres sammendrag når en virtuell agent sender et anrop til en menneskelig agent etter den første virtuelle samhandlingen, selv om det ikke har skjedd noen formell eskaleringshendelse.

Under en samtale må agenter ofte konsultere en leder eller overføre kunden til et annet team. Cisco AI Assistant gjør dette enklere ved å generere et sammendrag som er klart å dele. Den fremhever hva kunden trenger hjelp med, støtte kontekst og handlingene som allerede er gjort. På denne måten kan neste agent eller leder raskt plukke opp uten at kunden gjentar seg selv.

Det du vil se:

• Årsak – hvorfor kunden trenger konsultasjon eller overføring.
• Kontekst – eventuelle støttedetaljer eller spesielle omstendigheter som deles.
• Handlinger så langt – tiltak som allerede er tatt av agenten og deres utfall.

I et scenario etter samtale kan det å ta notater etter et anrop være en av de mest tidkrevende delene av en agents dag. Med Cisco AI Assistant klikker agenter på Avslutt og får umiddelbart et utkast til sammendrag som fanger opp nøkkeldetaljene – anropsårsak, handlinger, oppløsning og oppfølging. Det er raskere, enklere og mer pålitelig enn å starte fra en tom side.

Det du vil se:

• Hvorfor de ringte – den opprinnelige årsaken og eventuelle ytterligere problemer som ble oppført.
• Hva ble gjort – trinnene ble fullført under samtalen.
• Status – om problemet ble løst, delvis løst eller ikke løst.
• Hva neste – eventuelle ventende oppgaver eller forpliktelser som er gjort.

Denne delen svarer på vanlige spørsmål fra både agenter og administratorer om bruk av funksjonen for KI-genererte sammendrag.

Kundebehandlere

1. Blir alle anrop som oppfyller kriteriene for anropsreduksjon presentert for agenter?

   Samtalefraknader presenteres når et sammendrag er tilgjengelig, kunden ringer tilbake til kontaktsenteret innen et 24-timers vindu, kunden bruker samme telefonnummer (ANI) som den opprinnelige samtalen, og samtalen var lengre enn 30 sekunder.

2. Hvis et anrop overføres fra en KI-agent, men det også er et sammendrag av anrop tilgjengelig fra et tidligere anrop, hvilket sammendrag vil jeg se?

   I slike tilfeller vil du se begge sammendraget.

3. Hvis det er flere AI-agenter som en del av flyten min, ser jeg flere sammendrag?

   Ja, sammendrag fra hver AI-agentinteraksjon vil bli gitt til den menneskelige agenten, slik at samtalen blir fullstendig kontekst.

4. Hva skal jeg gjøre hvis AI-assistentvarslene ikke åpner sammendraget?

   For å få tilgang til sammendraget, må agentene klikke på View summary koblingen angitt i varselet. Agenter kan også klikke på KI-assistenten-ikonet for å åpne sammendraget.

Administratorer

1. Hvordan kan jeg sikre at samtalefraktrapporter genereres for leietakeren min?

   Sørg for at samtalevarigheten oppfyller minimumskravet på over 30 sekunder, og at samtalen avsluttes med en uvanlig avslutningstype. Kontroller at nødvendige JSON-oppdateringer er implementert for skrivebordsoppsettet.

2. Er alle anrop som oppfyller kriteriene for anropsbrudd oppsummert?

   Bare anrop som er lengre enn 30 sekunder og oppfyller kriteriene for anropsbrudd, oppsummeres.

3. Må opptak være aktivert for at sammendraget skal fungere?

   Ja, opptak må være aktivert.

4. Kan jeg aktivere denne funksjonen for bestemte agenter, team eller køer?

   For øyeblikket er AI-genererte sammendrag aktivert på organisasjonsnivå. Det er planer om å tillate mer detaljert kontroll, for eksempel på agent- eller kønivå, i fremtidige oppdateringer.

5. Hvordan kan jeg se om organisasjonen min opplever mange slike samtaler?

   Du kan vise AI Assistant Analyzer-rapporten. Det finnes en oppsummeringstabell for anropsfall som gir detaljer om hvor mange anropsfall som påvirker organisasjonen din, samt varigheten av disse anropene.

6. Hvordan håndteres fakturering for KI-genererte sammendrag når de ikke presenteres for en agent?

   Fakturering for disse sammendraget skjer på tidspunktet for generering, ikke presentasjon. Dette betyr at selv om et sammendrag genereres, men ikke vises av en agent, kan det fortsatt inkluderes i fakturering.

7. Hvordan behandles data for å generere samtalefrappsummeringer, og hvor gjøres dette?

   Microsoft Azure OpenAI-tjenesten brukes til å behandle sammendraget, og data lagres ikke eller brukes ikke til å trene modeller. Hvis du vil ha mer detaljert informasjon, kan du se funksjonens Gjennomsiktighet Note.

8. Hva skal jeg gjøre hvis den virtuelle agentsammendraget ikke vises i widgeten?

   Kontroller at Control Hub-innstillingen er riktig angitt. Kontroller konsolloggene for feil relatert til API-tilkoblinger eller konfigurasjonsfeil. Se backend-logger for ytterligere innsikt.

9. Er det API-er tilgjengelig for henting av AI-assistentsammendrag?

   API-er for øyeblikket er ikke tilgjengelige for øyeblikket. Denne funksjonaliteten er under vurdering for en fremtidig utgivelse.

Begge

1. Kan du forklare hva du mener med et anropsfall?

   Et anropsbrudd refererer til et anrop som ikke ble fullført som forventet, og som resulterte i en annen avslutningstype eller årsak enn «Normal», for eksempel «Plutselig frakobling», «Avbrutt», «Overføringsfeil», «Systemfeil» eller «Tidsavbrudd i kø».

2. Hvordan kan jeg justere tidssoneinnstillingene for sammendrag i Webex Contact Center?

   Innstillingene for tidssone kan for øyeblikket ikke konfigureres av brukeren. Denne innstillingen er under vurdering for en fremtidig utgivelse.