- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Denne artikkelen forklarer hvordan du bruker funksjonene for samtalesammendrag i Cisco AI Assistant.
I kundeservice mister agenter ofte verdifull tid på å fange opp tidligere samhandlinger etter et anrop eller en levering fra en AI-agent. De må raskt forstå tidligere diskusjoner for å kunne betjene kunden bedre.
# Cisco AI Assistant gir konsise sammendrag av tidligere samhandlinger, slik at agenter kan fortsette samtaler sømløst uten å måtte samle inn informasjon på nytt. Denne umiddelbare tilgangen gjør det mulig for agenter å fokusere på å levere effektive løsninger, noe som fører til raskere oppløsninger og en mer sammenhengende kundeopplevelse. Til syvende og sist forbedrer det kundesentimentet og øker CSAT ved å forhindre at kundene må gjenta seg selv eller vente mens agenten gjennomgår unødvendige samhandlingsdetaljer.
For å motta AI Assistant varsler, aktiver varsler på Webex Contact Center Agent Desktop.
Hvis du vil ha informasjon om alle AI Assistant-funksjonene, kan du se Cisco AI Assistant for artikkelen Webex Contact Center .
Håndtere tidligere avbrutte anrop
Kunder synes det er frustrerende å gjenta seg selv, spesielt etter et anropsfall. Nå kan agenter fortsette der samtalen slapp, noe som reduserer frustrasjon og behandlingstid, samtidig som agentene får mulighet til å jobbe mer effektivt.
# Cisco AI Assistant gir et sammendrag av den nylig droppede samhandlingen, med detaljer om årsaken til anropet og den siste handlingen som ble diskutert. Dette gjør det mulig for agenter å gjenoppta samtalen sømløst.
- Sammendraget av brutte anrop viser informasjon om nylige anrop til agenter. Sørg for at kundens identitet er bekreftet før du deler deler av dette sammendraget med dem.
- Webex Contact Center tar opptil 60 sekunder å behandle et brutt anrop og generere AI-sammendraget. Hvis en kunde starter et påfølgende anrop før denne behandlingen er fullført, vil ikke sammendraget over brutte anrop være tilgjengelig for den nye samhandlingen.
Se denne korte videoen som demonstrerer hvordan AI-genererte sammendrag kan hjelpe deg med å administrere tidligere tapte anrop mer effektivt.
| 1 |
På oppgavesiden # Agent Desktop endrer du tilgjengeligheten til Tilgjengelig for å ta imot innkommende anrop. |
| 2 |
Når du mottar et kundeanrop, klikker du på Svar i popup-feltet for innkommende anrop. Oppsummeringsvinduet ACisco AI Assistant vises øverst til høyre. Dette varsler deg om at samtalesammendraget for det tapte anropet er klart for gjennomgang. |
| 3 |
Klikk på varslingspopoveren for å åpne assistenten, eller klikk direkte på Cisco AI Assistant-ikonet i overskriften for å se sammendraget. |
| 4 |
Se gjennom sammendraget for å forstå årsaken til anropsavbruddet og konteksten før anropet ble avbrutt. Sørg for at du bekrefter kundens identitet før du oppgir informasjon. |
| 5 |
Gi tilbakemelding om det genererte sammendraget ved å klikke på Tommel opp - eller Tommel ned-ikonet for å angi om sammendraget er nyttig. |
| 6 |
Fortsett å samhandle med kunden for å håndtere spørsmålene deres. |
| 7 |
Når samtalen er behandlet, avslutter du samtalen. Når samtalen avsluttes, vil ikke lenger sammendraget for innringing være tilgjengelig i AI Assistant-widgeten. |
Behandle anrop overført fra AI-agent
Flere kunder henvender seg til AI-agenter for problemløsning, men noen ganger er det behov for menneskelig hjelp.
# Cisco AI Assistant gir et sammendrag av nylige samhandlinger, med detaljer om kontaktårsak, overføringsårsak og samtalekontekst. Dette gjør at en agent sømløst kan fortsette diskusjonen med kunden og raskt gi en løsning.
Se denne korte videoen som demonstrerer hvordan AI-genererte sammendrag kan hjelpe agenter med å administrere anrop som overføres fra AI-agenter mer effektivt.
| 1 |
På oppgavesiden # Agent Desktop endrer du tilgjengeligheten til Tilgjengelig for å ta imot innkommende anrop. |
| 2 |
Når du mottar et kundeanrop, klikker du på Svar i popup-feltet for innkommende anrop. Oppsummeringsvinduet ACisco AI Assistant vises øverst til høyre. Dette varsler deg om at samtalesammendraget for overføringsanropet for AI-agent er klart for gjennomgang. |
| 3 |
Klikk på varslingspopoveren for å åpne assistenten, eller klikk direkte på Cisco AI Assistant-ikonet i overskriften for å se sammendraget. |
| 4 |
Se gjennom sammendraget for å forstå årsaken til anropet, årsaken til overføringen og konteksten før anropet ble overført til den menneskelige agenten. |
| 5 |
Gi tilbakemelding om det genererte sammendraget ved å klikke på Tommel opp - eller Tommel ned-ikonet for å angi om sammendraget er nyttig. |
| 6 |
Fortsett å samhandle med kunden for å håndtere spørsmålene deres. |
| 7 |
Når samtalen er behandlet, avslutter du samtalen. Når samtalen avsluttes, vil ikke AI-agentoverføringssammendraget lenger være tilgjengelig i AI Assistant-widgeten. |
Håndtere, konsultere og overføre samtaler
Under en samtale må agenter ofte konsultere en veileder eller overføre kunden til et annet team. # Cisco AI Assistant gjør dette enklere ved å generere et sammendrag som er klart til deling. Den fremhever hva kunden trenger hjelp med, støtter kontekst og handlingene som allerede er utført. På denne måten kan neste agent eller leder raskt plukke opp uten at kunden gjentar seg selv.
Dette ser du:
- Årsak – hvorfor kunden trenger en konsultasjon eller overføring.
- Kontekst – eventuelle støttedetaljer eller spesielle omstendigheter som deles.
- Handlinger så langt – tiltak som allerede er tatt av agenten og resultatene av dem.
Se denne korte videoen for å se hvordan AI-genererte sammendrag midt i samtalen reduserer overførings-/konsultasjonstiden og forbedrer kontinuiteten.
Følg disse trinnene når du rådfører deg med en annen agent.
| 1 |
På oppgavesiden i Agent Desktop håndterer du kundeanropet som vanlig. |
| 2 |
Hvis du vil konsultere eller overføre samtalen, klikker du på Konsulter eller Overfør. |
| 3 |
# Cisco AI Assistant genererer automatisk et sammendrag midt i samtalen. |
| 4 |
Se gjennom sammendraget for å forstå årsaken til anropet, årsaken til overføringen og konteksten før anropet overføres til en annen agent. |
| 5 |
Rediger om nødvendig sammendraget før du deler det. Hvis du ikke vil dele den, kan du også klikke på Ekskluder sammendrag. |
| 6 |
Klikk Kopier-ikonet nederst på sammendragskortet for å kopiere og lime inn sammendraget i et annet verktøy. |
| 7 |
Gi tilbakemelding om det genererte sammendraget ved å klikke på Tommel opp - eller Tommel ned-ikonet for å angi om sammendraget er nyttig. |
| 8 |
Klikk for å fortsette med konsultasjon eller overføring. Mottaksagenten eller lederen vil se sammendraget umiddelbart når de blir med i samtalen.
|
Behandle sammendrag etter samtale
I et scenario etter samtalen kan det å ta notater etter et anrop være en av de mest tidkrevende delene av en agents dag. Med Cisco AI Assistant klikker agenter på Avslutt og får umiddelbart et utkastsammendrag som fanger opp de viktigste detaljene – samtaleårsak, handlinger, løsning og oppfølging. Det er raskere, enklere og mer pålitelig enn å starte fra en tom side.
Dette ser du:
- Hvorfor de ringte – den opprinnelige grunnen og eventuelle andre spørsmål som ble reist.
- Hva ble gjort – trinn som ble fullført under samtalen.
- Status – om problemet ble løst, delvis løst eller uløst.
- Hva skjer videre – eventuelle ventende oppgaver eller forpliktelser som er gjort.
Se denne korte videoen for å se hvordan AI-genererte sammendrag for avslutning reduserer arbeid etter samtale og forbedrer konsekvensen.
Følg disse trinnene når du avslutter samtalen med en kunde.
| 1 |
På oppgavesiden i Agent Desktop håndterer du kundeanropet som vanlig. |
| 2 |
Når kunden kobler fra, klikker du på Avslutt. |
| 3 |
# Cisco AI Assistant genererer et avslutningssammendrag og viser det i avslutningstilstanden Agent Desktop. |
| 4 |
Se gjennom sammendraget for å kontrollere at det fanger opp kundens årsak, kontekst, handlinger og status på riktig måte. |
| 5 |
Rediger om nødvendig sammendraget før du deler det. Hvis du ikke vil dele den, kan du også klikke på Ekskluder sammendrag. |
| 6 |
Klikk |
| 7 |
Gi tilbakemelding om det genererte sammendraget ved å klikke på Tommel opp - eller Tommel ned-ikonet for å angi om sammendraget er nyttig. |
| 8 |
Klikk på Fullfør avslutning for å fullføre og gå videre til neste samtale.
|
Ofte stilte spørsmål (FAQs)
Denne delen gir svar på vanlige spørsmål fra både agenter og administratorer om bruk av funksjonen for AI-genererte sammendrag.
Agenter
- Blir alle anrop som oppfyller kriteriene for slipp, presentert for agenter?
Sammendrag av anropsslipp presenteres når et sammendrag er tilgjengelig, kunden ringer tilbake til kontaktsenteret innen 24 timer, kunden bruker samme telefonnummer (ANI) som den opprinnelige samtalen, og samtalen varte i mer enn 30 sekunder.
- Hvis et anrop overføres fra en AI-agent, men det også er et sammendrag av anropsslipp tilgjengelig fra en tidligere samtale, hvilket sammendrag vil jeg se?
I et slikt tilfelle vil du se begge sammendragene.
- Hvis det er flere AI-agenter som en del av flyten, ser jeg flere sammendrag?
Ja, sammendrag fra hver samhandling med AI-agent blir gitt til den menneskelige agenten, noe som sikrer fullstendig kontekst for anropet.
- Hva skal jeg gjøre hvis AI Assistant-varslene ikke åpner sammendragene?
For å få tilgang til sammendragene må agentene klikke på koblingen Vis sammendrag i varselet. Alternativt kan agenter klikke på AI Assistant-ikonet for å åpne sammendragene.
Administratorer
- Hvordan kan jeg sikre at sammendrag av anropsslipp genereres for leieren min?
Kontroller at samtalevarigheten oppfyller minimumskravet på over 30 sekunder, og at samtalen avsluttes med en ikke-normal avslutningstype. Kontroller at nødvendige JSON-oppdateringer er implementert for skrivebordsoppsettet.
- Oppsummeres alle anrop som oppfyller kriteriene for innlevering av anrop?
Bare anrop som er lengre enn 30 sekunder og oppfyller kriteriene for avbrudd av anrop, oppsummeres.
- Må opptak være aktivert for at sammendrag skal fungere?
Ja, opptak må være aktivert.
- Kan jeg aktivere denne funksjonen for bestemte agenter, team eller køer?
For øyeblikket aktiveres AI-genererte sammendrag på organisasjonsnivå. Det er planer om å tillate mer detaljert kontroll, for eksempel på agent- eller kønivå, i fremtidige oppdateringer.
- Hvordan vet jeg om organisasjonen min opplever mange slike samtaler?
Du kan vise rapporten AI Assistant Analyzer. Det finnes en oppsummeringstabell for anropsslipp som gir detaljer om hvor mange anropsavbrudd som påvirker organisasjonen, samt varigheten av disse anropene.
- Hvordan håndteres fakturering for AI-genererte sammendrag når de ikke presenteres for en agent?
Fakturering for disse sammendragene skjer på tidspunktet for generering, ikke presentasjon. Dette betyr at selv om et sammendrag genereres, men ikke vises av en agent, kan det fortsatt inkluderes i faktureringen.
- Hvordan behandles data for å generere sammendrag av anropsslipp, og hvor gjøres dette?
Microsoft Azure OpenAI-tjenesten brukes til å behandle sammendragene, og data lagres ikke eller brukes til å lære opp modeller. Hvis du vil ha mer detaljert informasjon, kan du se innsynsnotatet for funksjonen .
- Hva skal jeg gjøre hvis Virtual Agent Summary ikke vises i widgeten?
Kontroller at innstillingen for Kontrollhub er riktig angitt. Kontroller konsollloggene for feil relatert til API-tilkoblinger eller manglende samsvar i konfigurasjonen. Se backend-logger for ytterligere innsikt.
- Finnes det API-er for henting av AI Assistant-sammendrag?
API-er for henting av sammendrag er for øyeblikket ikke tilgjengelige. Denne funksjonaliteten vurderes for en fremtidig versjon.
Begge (Both)
- Kan du forklare hva du mener med et anropsfall?
Et anropsavbrudd refererer til et anrop som ikke ble fullført som forventet, noe som resulterte i en annen avslutningstype eller årsak enn "Normal", for eksempel "Plutselig frakobling", "Avbrutt", "Overføringsfeil", "Systemfeil" eller "Tidsavbrudd for kø".
- Hvordan kan jeg justere tidssoneinnstillingene for sammendrag i Webex Contact Center?
Tidssoneinnstillinger kan for øyeblikket ikke konfigureres av brukeren. Denne innstillingen vurderes for en fremtidig versjon.
