Takk for tilbakemeldingen.

Webex Contact Center AI-drevne funksjoner er utformet for å hjelpe agenter, ledere, analytikere og administratorer med å arbeide mer effektivt, forbedre tjenestekvaliteten, støtte medarbeidernes velvære og ta bedre beslutninger ved hjelp av innsikt i samhandling.

Cisco KI Assistant, integrert i Webex Contact Center, gir agenter, ledere og analytikere brukervennlige KI-funksjoner. Disse funksjonene er utformet for å hjelpe agenter og ledere med å arbeide mer effektivt, støtte medarbeidernes velvære og forbedre den generelle kvaliteten på tjenesten.

For å bruke disse AI-drevne funksjonene må administratorer aktivere dem gjennom Control Hub.

Administratorer aktiverer viktige funksjoner, for eksempel KI-genererte sammendrag, inkludert Samtaledroppsammendrag og KI Agent Transfer Summary, som hjelper agenter med å jobbe mer effektivt. I tillegg er Automated Wellness Breaks tilgjengelig for å støtte agentens velvære og sikre levering av service av høy kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT, gi ledere og analytikere innsikt i kundetilfredshet, og legge til rette for databaserte beslutninger for å forbedre den generelle tjenestekvaliteten i kontaktsenteret. Administratorer kan også aktivere transkripsjoner i sanntid, slik at agenter kan følge samtaler i sanntid gjennom tekst, forbedre tilgjengelighet, samsvar og innsikt i samhandling.

Finn detaljert informasjon om bruk av KI-assistenten og fakturering i lisensavbruks- og rapporteringsveiledningen under Bruk av KI-assistenten.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe den nye AI Assistant-tillegget SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Brukere trenger AI-assistenten som er inkludert i brukerprofiltilgangen. For å gi denne tilgangen må du konfigurere innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen, i artikkelen Administrer brukerprofiler for kontaktsenterbrukere.

Delen AI-funksjoner inneholder funksjoner som kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå – Aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør ytterligere konfigurasjon tilgjengelig der den støttes.

• Kønivå – Bruker bare funksjonen på valgte køer eller på alle køer.

• Agentnivå – Bruker funksjonen på alle agenter eller på valgte agenter.

Når du har kjøpt AI Assistant-tillegget, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen på Control Hub:

Funksjon	Beskrivelse	Når det skal brukes	Slik bruker du	Aktiveringsomfang
AI-genererte sammendrag
Sammendrag av overføring av AI-agent	Hvis en KI-agent trenger hjelp fra en menneskelig agent, vises et sammendrag av samtalen med KI-agenten når samtalen overføres.	For raskt å forstå nøkkeldetaljene fra KI-agentsamtalen, slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.	Øk effektiviteten din ved å bruke AI-genererte sammendrag.	Kø
Sammendrag av anropsdropp	Hvis et anrop avbrytes, genererer KI-assistenten et sammendrag for neste agent når kunden ringer tilbake, slik at samtalen fortsetter sømløst og uten gjentakelse.	For raskt å forstå den forrige samtalen, slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.		Kø
Overføring midt i samtalen/konsultasjonssammendrag	Gir et AI-generert sammendrag av samtalen så langt når en agent konsulterer eller overfører et anrop, noe som reduserer manuell notattaking og hjelper med å videreføre viktige detaljer.	For å hjelpe neste agent eller konsultert part raskt med å forstå den nåværende samhandlingskonteksten under en overføring eller konsultasjon.		Kø
Oppsummeringer etter samtale (avslutningsoppsummeringer)	Oppretter et AI-generert sammendrag automatisk etter at kunden kobler fra, registrerer årsaken til samtalen, handlingene, statusen og oppfølgingselementene.	For å redusere avslutningsarbeidet og holde en kort oversikt over den fullførte interaksjonen for oppfølging og gjennomgang.
Transkripsjoner i sanntid*	Gir direkte transkripsjon av kundeagentsamtaler, slik at agenter og ledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi innsikt i samhandling i sanntid og hjelpe med samsvar og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Kø
Hjelp i sanntid	Analyserer kontinuerlig direktesamtaler, inkludert tale og digitale interaksjoner, for å forstå konteksten og kundenes intensjoner og gi umiddelbare anbefalinger om hva de skal si eller gjøre.	For å støtte agenter med aktuell veiledning under aktive interaksjoner og forbedre kommunikasjonseffektivitet, agentytelse og kundetilfredshet.	Aktiver Real-Time Assist i Control Hub og bruk konfigurasjonen på den relevante agentopplevelsen der den støttes.	Agent
Agentens velvære	Smarte påminnelser om å ta velvære mellom samtaler, hjelpe agenter å unngå utbrenning og opprettholde ytelsen.	Under lange eller intense samtaler tilbys velværepauser for å hjelpe agenter med å holde seg forfrisket og fokusert.	Forbedre agentytelsen ved hjelp av automatiserte velværepauser	Agent
Følelsesanalyse*	Beregner kundens følelse for fullførte interaksjoner og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	For å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang og legge til mer kontekst i diskusjoner om agentytelse og kundeopplevelse.	Aktiver følelsesanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Kø
Automatisk CSAT*	Automatiske CSAT-resultater bidrar til å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	For å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, hjelpe organisasjoner med å forbedre tjenestekvaliteten og ta databaserte beslutninger.	Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.	Agent
Emneanalyse	Bruker historiske data til å identifisere hovedårsakene til at kundene kontakter senteret, og hjelper teamene med å analysere disse emnene for proaktive handlinger som opplæring, FAQ-oppdateringer eller prosessendringer.	For å forstå hvorfor kundene kontakter senteret og identifisere regelmessige emner, trender og forbedringsmuligheter.	Konfigurer emneanalyse separat i Desktop, slik at ledere og analytikere kan gjennomgå trender på emnenivå for fullførte interaksjoner.	Kø
Evaluering og taleanalyse	Hjelper ledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalueringskriterier og bruke talesignaler til å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere gjennomgangsinnsatsen på samhandlingene som er viktigst.	Aktiver funksjonen i Control Hub, og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex Contact Center.	Organisasjon
Innsikt i veiledning	Bruker historiske samhandlingsdata, kvalitetsresultater og KPI-terskler til å generere veiledningsanbefalinger for ledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremheve områder for forbedring og støtte veiledningsdiskusjoner med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	Organisasjon

* Disse funksjonene er også en del av AI Quality Management SKU.

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner under Desktop Experience i navigasjonsruten.

Før du starter

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtalen, som er nødvendig for å produsere KI-genererte sammendrag.

• Sørg for at agentene dine har aktiverte varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er avgjørende for å bruke funksjonene til KI Assistant.

Administratorer kan aktivere funksjonen for KI-genererte sammendrag i området for KI-funksjoner i Control Hub for å forbedre kundetilfredsheten og øke agenteffektiviteten. Når den er aktivert, genererer KI-assistenten sammendrag på kritiske punkter i samhandlingen, slik at agenter sparer tid og hindrer kundene i å måtte gjenta informasjon.

Aktiver disse funksjonene slik at agenter får tilgang til følgende funksjoner i modulen for KI-assistent på Agent Desktop:

• Sammendrag av anropsdropp
• Sammendrag av overføring av virtuell agent
• Overfør/se sammendrag midt i samtalen
• Sammendrag av avslutning etter samtale

For detaljert informasjon om de etiske og tekniske hensyn ved denne funksjonen, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere genererte oppsummeringsfunksjoner i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Gå til AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I delen Genererte sammendrag slår du bryteren Genererte sammendrag og slår på følgende:

4. Klikk på:

   1. Oppsummeringer under samtale

   2. Oppsummering av anropsfall

   3. Sammendrag av overføring av virtuell agent

   4. Avslutningsoppsummeringer

5. Bruk Køer-delen til å angi hvilke køer som har tilgang til og generere sammendrag.

   • Alle køer – Velg dette alternativet for å aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.
   • Individuelle køer – Velg dette alternativet for å begrense AI-genererte sammendrag til bestemte køer. Hvis du velger dette alternativet, klikker du på Administrer køer og velger køene du vil inkludere fra dialogboksen.

6. Klikk på Lagre.

Du kan aktivere utskrifter i sanntid i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på transkripsjoner i sanntid fra innstillinger for kønivå.
4. Velg om funksjonen gjelder for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra fanen Køer og slå på funksjonen.
5. Klikk på Administrer flyter for å navigere til flytdesigneren og identifisere samtaleflytene som er koblet til køene der utskrift kreves.
6. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • For bestemte køer kan du se artikkelen Aktivering av mediestrømming for bestemte køer for å konfigurere mediestrømming i flytdesigneren ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I flytdesigneren navigerer du til hendelsesflytlerret og legger til Start Media Stream-aktiviteten rett etter AgentAnswered hendelse. Denne handlingen starter transkripsjon for hver samtale som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for bestemte køer. Når du har lagt til aktiviteten, må du sørge for at du Lagre og Publiser oppdaterte flyt(er) for å bruke endringene.

     

Mediestrøm gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, slik at lyd fra kundesamhandlinger forfalskes, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talespråk til tekst.

KI-assistenten er automatisk tilgjengelig hvis du bruker det globale skrivebordsoppsettet, så det er ikke nødvendig med ytterligere handling.

Hvis du bruker et egendefinert oppsett til å tilpasse agentskrivebord, må du gjøre følgende redigering for å aktivere KI-assistenten:

1. Finn avansert topptekst: I din egendefinerte JSON-konfigurasjon finner du area del for hver relevant person (agent, leder, agent-leder). Innsiden av area -delen, finn avansertHeader-matrise.

2. Legg til KI-assistenten-komponenten: Legg til følgende JSON-snutt som et nytt, separat element i advancedHeader-matrisen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Hvis du vil ha en omfattende veiledning for oppretting og endring av egendefinerte skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Opprett egendefinert skrivebordsoppsett. Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker et egendefinert oppsett og ønsker å aktivere funksjonen for utskrift i sanntid, må du sørge for at RT_TRANSCRIPT synlighet er riktig konfigurert i JSON-oppsettet.

Finn panel -delen: I din egendefinerte JSON-konfigurasjon finner du områdedelen for hver relevant person (agent, leder, agent-leder). I området finner du panel delen.

Verifisere RT_TRANSCRIPT konfigurasjon: Innenfor panel kontroller at følgende kodesnutt (eller en lignende konfigurasjon for utskrift i sanntid) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Påse RT_TRANSCRIPT synlighet er aktivert: Nøkkelen er "synlighet": "RT_TRANSCRIPT"attributt. Sørg for at attributtet er til stede og at verdien RT_TRANSCRIPT tilsvarer en definert synlighetsinnstilling i systemet. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vil ikke fanen for transkripsjon i sanntid vises.

Lagre og bruk: Lagre den endrede JSON-filen for egendefinert oppsett og bruk den på de aktuelle brukerne eller profilene i Control Hub.

Administratorer kan aktivere og administrere Real-Time Assist-funksjonen for agenter, noe som bidrar til å forbedre kommunikasjonseffektivitet, agentytelse og kundetilfredshet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere sanntidshjelp for Webex Contact Center.

Før du starter

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtalen, som er nødvendig for å produsere KI-genererte sammendrag.

• Sørg for at agentene dine har aktiverte varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er avgjørende for å bruke funksjonene til KI Assistant.

Administratorer kan aktivere funksjonen Agent well being i området AI-funksjoner i Control Hub for å støtte oppdagelse av utbrudd av agenter og påminnelser om velvære. Når det er aktivert, overvåker systemet utbruddsindikatorer og kan gi helsepåminnelser for å hjelpe agenter med å holde seg oppdatert og fokusert.

AI-assistenten aktiveres automatisk med det globale skrivebordsoppsettet. Hvis du bruker et egendefinert oppsett, oppdaterer du oppsettet til å inkludere KI-assistent for alle relevante personer – agent, leder og agent-leder. Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner, kan du se Oppdater til skrivebordsoppsett.

Du kan aktivere oppdagelse av utbrenthet og velvære brudd i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I delen Innstillinger på agentnivå går du til Agent well being og slår på funksjonen.

4. Velg bruk for alle agenter hvis du vil aktivere funksjonen for alle agenter.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive agenter, går du til fanen Agenter og velger listen over agenter. Slå på funksjonen på neste side.

6. Klikk på Lagre.

Før du starter

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtale, som er nødvendig for å produsere Auto CSAT-prognoser.

Administratorer kan aktivere funksjonen Auto CSAT i området AI-funksjoner i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for interaksjoner i kontaktsenteret. Når dette alternativet er aktivert, gir Auto CSAT AI-baserte kundetilfredshetsresultater som ledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvalitet og identifisere trender.

Du kan aktivere Auto CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. Slå på automatisk CSAT fra delen Innstillinger for kønivå og velg alle køer hvis du vil aktivere funksjonen for alle køer.

4. Velg Erfaringsbehandling for å velge CSAT-spørsmålene fra undersøkelsene dine for å lære opp den automatiske CSAT-modellen eller den globale variabelen til å velge den globale variabelen som brukes til å lagre svar på undersøkelsen.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen "køer", slår på generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres gjennom brukerprofiler. For detaljert informasjon om modellen vi bruker til å forutsi automatisk CSAT, datakildene vi bruker til opplæring, frekvensen av opplæring og evaluering og mer, se AI Transparency Technical Note.

Før du starter

• Sørg for at transkripsjon i sanntid er aktivert for køene der du vil bruke Sentiment Analysis.
• Sørg for at de relaterte flytene oppdateres slik at utskriften starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere Sentimentsanalyse i området for AI-funksjoner i Control Hub for å klassifisere kundefølelser for fullførte interaksjoner. Når dette er aktivert, klassifiserer systemet følelser som positive, nøytrale eller negative, noe som hjelper ledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere Sentimentsanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger for kønivå slår du på Følelsesanalyse.

4. Velg bruk for alle køer hvis du vil aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen Køer, aktiverer generering av sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Hos Cisco bruker vi AI til å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er utformet på en ansvarlig måte for å redusere potensielle skader samtidig som de leverer forbedret funksjonalitet. Cisco overholder Responsible AI Framework, basert på seks kjerneprinsipper: Åpenhet, rettferdighet, ansvarlighet, personvern, sikkerhet og pålitelighet. Disse prinsippene styrer produktutviklingsprosessene våre, slik at AI-teknologiene integreres på en ansvarlig og etisk måte.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, noe som forbedrer brukeropplevelsen samtidig som de opprettholder høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern.

Disse funksjonene er valgfrie, noe som gir organisasjonsadministratorer fleksibilitet til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi tilbyr omfattende tekniske merknader som beskriver arkitekturen, retningslinjer for bruk, sikkerhetshensyn og etiske konsekvenser for hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som referanse for administratorer som kan aktivere disse funksjonene i organisasjonene:

• Oppsummeringsfunksjoner for Webex Contact Center

• Gjenkjenning av utbrudd av agent

• Automatisk CSAT