Takk for tilbakemeldingen.

Webe Contact Center AI x-drevne funksjoner er designet for å hjelpe agenter, veiledere, analytikere og administratorer med å jobbe mer effektivt, forbedre tjenestekvaliteten, støtte ansattes trivsel og ta bedre beslutninger ved hjelp av interaksjonsinnsikt.

DetCisco AI Assistant, integrert i Webex Contact Center, gir agenter, veiledere og analytikere brukervennlige AI-funksjoner. Disse funksjonene er designet for å hjelpe agenter og veiledere med å jobbe mer effektivt, støtte ansattes trivsel, og forbedre den generelle servicekvaliteten.

For å bruke disse AI-drevne funksjonene, må administratorer aktivere dem gjennom Control Hub.

Administratorer aktiverer viktige funksjoner som AI-genererte sammendrag, inkludert Call Drop Summary og AI Agent Transfer Summary, som hjelper agenter til å jobbe mer effektivt. I tillegg er automatiserte velværepauser tilgjengelige for å støtte agentens velvære, og sikre tjenestelevering av høy kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT, gi veiledere og analytikere innsikt i kundetilfredshet, legge til rette for datadrevne beslutninger for å forbedre den generelle servicekvaliteten i kontaktsenteret. Administratorer kan også aktivere transkripsjoner i sanntid, slik at agenter kan følge direktesamtaler gjennom tekst, noe som forbedrer tilgjengeligheten, samsvar og interaksjonsinnsikt.

Finn detaljert informasjon om AI Assistant bruk og fakturering i veiledningen for lisensforbruk og rapportering, under Bru AI Assistantk- delen.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe den nye AI Assistant tilleggs-SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Brukere trenger tilgang AI Assistant inkludert i brukerprofiltilgangen. Hvis du vil gi denne tilgangen, konfigurerer du innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen deres. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen, i artikkelen Administrer brukerprofiler for brukere av kontaktsenteret.

AI-funksjoner-delen inneholder funksjoner som kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå — Aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør tilleggskonfigurasjon tilgjengelig der den støttes.

• Kønivå — bruker funksjonen bare på valgte køer eller på alle køer.

• Agentnivå — Bruker funksjonen på alle agenter eller på valgte agenter.

Når du har kjøpt til AI Assistant legget, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen din på Control Hub:

Funksjon	Beskrivelse	Når skal du bruke	Hvordan bruke	Aktiveringsomfang
AI-genererte sammendrag
Sammendrag av AI Agent overføring	Hvis en AI-agent krever hjelp fra en menneskelig agent, presenteres et sammendrag av samtalen med AI-agenten når samtalen overføres.	For raskt å forstå nøkkeldetaljene fra AI-agentanropet, sikre at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.	Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.	Kø
Sammendrag av anropsslipp	Hvis en samtale faller, AI Assistant genererer den et sammendrag for neste agent når kunden ringer tilbake, slik at samtalen fortsetter sømløst og uten gjentagelse.	For raskt å forstå den forrige samtalen slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.		Kø
Overføring/konsultasjonssammendrag under samtalen	Gir et AI-generert sammendrag av samtalen så langt når en agent konsulterer eller overfører en samtale, reduserer manuell notering og hjelper viktige detaljer med å videreføre.	For å hjelpe neste agent eller konsultert part raskt å forstå gjeldende interaksjonskontekst under en overføring eller konsultasjon.		Kø
Oppsummeringer etter utlysning (oppsummeringer)	Oppretter et AI-generert sammendrag automatisk etter at kunden kobler fra, og fanger opp årsaken til samtalen, handlinger som er utført, status og oppfølgingselementer.	For å redusere oppsummeringsinnsatsen og holde en kortfattet oversikt over den fullførte interaksjonen for oppfølging og gjennomgang.
Transkripsjoner i sanntid*	Gir direkte transkripsjon av samtaler mellom kunde og agent, slik at agenter og veiledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi live interaksjonsinnsikt, og bistå med overholdelse og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Kø
Sanntidshjelp	Analyserer kontinuerlig live-samtaler, inkludert tale og digitale interaksjoner, for å forstå kontekst og kundeintensjon og gi umiddel bare anbefalinger om hva du skal si eller gjøre.	Å støtte agenter med øyeblikkelig veiledning under aktive interaksjoner og forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.	Aktiver sanntidsassist anse i Control Hub og bruk konfigurasjonen på den aktuelle agentopplevelsen der det støttes.	Agent
Agentens velvære	Smarte påminnelser om å ta velværepauser mellom samtaler, hjelper agenter med å unngå utbrenthet og opprettholde ytelsen.	Under lange eller intense samtaler tilbys velværepauser for å hjelpe agenter med å holde seg oppdatert og fokusert.	Forbedre agentytelsen ved hjelp av automatiserte velværepauser	Agent
Sentimentanalyse *	Beregner kundens sentiment for fullførte interaksjoner og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	For å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang, og legge til mer kontekst i diskusjoner om agent ytelse og kundeopplevelser.	Aktiver sentimentanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Kø
Automatisk CSAT *	Auto CSAT-score hjelper til med å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	Å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, hjelpe organisasjoner med å forbedre tjenestekvaliteten og ta datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.	Agent
Emneanalyse	Bruker historiske data til å identifisere de viktigste grunnene til at kunder kontakter senteret, og hjelper team med å analysere disse emnene for proaktive handlinger som opplæring, vanlige spørsmål og oppdateringer eller prosessendringer.	For å forstå hvorfor kundene kontakter senteret og identifisere tilbakevendende emner, trender og forbedringsmuligheter.	Konfigurer emneanalyse separat i Desktop slik at veiledere og analytikere kan gjennomgå trender på emnenivå for full førte interaksjoner.	Kø
Evaluering og taleanalyse	Hjelper veiledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalu eringskriterier og bruke talesignaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere gjennomgangsinnsatsen på de interaksjonene som betyr mest.	Aktiver funksjonen i Control Hub, og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex Contact Center.	Organisasjon
Coaching-innsikt	Bruker historiske interaksjonsdata, kvalitetsresultater, og KPI-terskler for å generere coachinganbefalinger for veiledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremheve forbedringsområder og støtte coaching-diskusjoner med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	Organisasjon

* Disse funksjonene er også en del av AI Quality Management SKU.

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner under Desktop Experience i navigasjonsruten.

Før du begynner

• Aktiver anropsopptak for å lette behandling etter samtale, som er nødvendig for å produsere AI-genererte sammendrag.

• Forsikre deg om at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant funksjonene.

Administratorer kan aktivere funksjonen AI-genererte sammendrag i AI-funksjoner-området i Control Hub for å forbedre kundetilfredsheten og øke agentens effektivitet. Når den er aktivert, AI Assistant genererer den sammendrag på kritiske punkter i interaksjoner, noe som hjelper agenter med å spare tid og forhindre at kundene trenger å gjenta informasjon.

Aktiver disse funksjonene for å gi agenter tilgang til følgende funksjoner i AI Assistant widgeten påAgent Desktop:

• Sammendrag av anropsslipp
• Sammendrag av overføring av virtuell agent
• Overfør/konsulter sammendrag midt i samtalen
• Oppsummering av oppsummering etter samtale

For detaljert informasjon om de etiske og tekniske hensynene til denne funksjonen, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere genererte sammendragsfunksjoner i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Gå til Desktop Experience > AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I Genererte sammendrager-sek sjonen bytter du på Gener erte sammendrager- bryteren og slår på følgende:

   • Sammendrag under samtalen
   • Sammendrag av anropsslipp
   • Overføringssammendrag av virtuelle agenter
   • Oppsummeringsoppsummeringer

   Sammendrag under samtale støttes foreløpig bare for direkte konsultasjoner og overføringer fra agent til agent. Sammendrag for overføringer eller konsultasjoner rutet til køer, inngangspunkter, op pringingsnumre og organisasjonskontakter støttes ikke i dag og er planlagt for en kommende utgivelse.

4. Slå på Bruk på alle køer for å aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer. Deaktiver denne bryteren for å begrense AI-genererte sammendrag til bestemte køer. Klikk koblingen i teksten som vises når du deaktiverer denne bryteren for å navigere til kategorien Kø og velge køene.

5. Klikk på Lagre.

Du kan aktivere transkripsjoner i sanntid i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på Transkripsjoner i sanntid fra innstillinger for kønivå.
4. Velg om funksjonen gjelder for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra kategorien Kø er og slå på funksjonen.
5. Klikk Administrer flyter for å navigere til flytdesigneren og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon kreves.
6. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • Hvis du vil ha spesifikke køer, kan du se Aktivere mediestrømming for bestemte køer artikkelen for å konfigurere mediestrømming i Flow Designer ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I Flow Designer, for relevante anropsflyter, naviger til hendelsesflytlerretet og legger til Start mediestrøm-aktiviteten etter AgentAcc epted-noden. Dette gjelder for både innkommende og utgående samtaler.

     

     Dette starter transkripsjon for hvert anrop som rutes gjennom flyten, uten å kreve betinget logikk for spesifikke køer. Når du har lagt til aktiviteten, må du sørge for at du lag rer og publis erer den oppdaterte flyten (e) for å bruke endringene.

Mediestreaming gjør at lydstrømmer kan dupliseres og behandles for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner blir fordelt, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

Den AI Assistant er tilgjengelig automatisk hvis du bruker Global Desktop Layout, så ingen ekstra handling er nødvendig.

Hvis du bruker en egendefinert layout til å tilpasse agentskrivebordene, må du gjøre følgende redigering for å aktivereAI Assistant:

1. Finn AdvancedHeader: I din tilpassede layout JSON-konfigurasjon, finn areaseksjonen for hver relevant person (agent, veileder, agent-veileder). Inne i areaseksjonen, finn AdvancedHeader-matrisen.

2. Legg til AI Assistant komponenten: Legg til følgende JSON-utdrag som et nytt, separat element i AdvancedHeader-matrisen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Hvis du vil ha en omfattende veiledning for hvordan du oppretter og endrer egendefinerte skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Opprett egendefinert skrivebordsopp sett. Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker et tilpasset layout og vil aktivere sanntids transkripsjonsfunksjonen, må du sørge for at RT_TRANSCRIPTsynligheten er riktig konfigurert i layout JSON.

Finn panelseksjonen: I din tilpassede layout JSON-konfigurasjon, finn områdeseksjonen for hver relevant person (agent, veileder, agent-veileder). Inne i områdeseksjonen, finn panelseksjonen.

Bekre RT_TRANSCRIPTft konfigurasjon: In panelnenfor seksjonen må du kontrollere at følgende kodestykke (eller en lignende konfigurasjon for sanntidstranskripsjon) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Forsikre RT_TRANSCRIPTdeg om at synligheten er aktivert: Nøkkelen er attributtet «synlighet»: RT_TRANSCRIPT"». Kontroller at dette attributtet er tilstede, og at verdien RT_TRANSCRIPTtilsvarer en definert synlighetsinnstilling i systemet. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vises ikke sanntids transkripsjonsfanen.

Lagre og bruk: Lagre den endrede tilpassede layoutfilen for JSON-filen og bruk den på de relevante brukerne eller profilene i Control Hub.

Administratorer kan aktivere og administrere funksjonen for sanntidshjelp for agenter, noe som bidrar til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere sanntidshjelp for Webex Contact Center.

Før du begynner

• Aktiver anropsopptak for å lette behandling etter samtale, som er nødvendig for å produsere AI-genererte sammendrag.

• Forsikre deg om at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant funksjonene.

Administratorer kan aktivere agentvelværefunksjonen i AI-funksjoner-området i Control Hub for å støtte oppdagelse av agentutbrenthet og påminnelser om velværepauser. Når det er aktivert, overvåker systemet utbrenthetsindikatorer og kan gi velværepåminnelser for å hjelpe agenter med å holde seg oppdatert og fokusert.

Aktiver AI Assistant es automatisk med Global Desktop Layout. Hvis du bruker en egendefinert layout, oppdater oppsettet slik at det inkluderer AI-assistent for alle relevante personer-agent, veileder og agent-veileder. Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner, kan du se Oppdater til skrivebordsoppsett.

Du kan aktivere agentutbrenthetsdeteksjon og velværepauser i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I delen Innstillinger for agentnivå går du til Agentens velvære og slår på funksjonen.

4. Velg Bruk på alle agenter hvis du vil aktivere funksjonen for alle agenter.

5. Hvis du ønsker å aktivere det for selektive agenter, går du til kategorien Ag enter og velger listen over agenter. Slå på funksjonen på neste side.

6. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Aktiver anropsopptak for å lette behandling etter samtale, som er nødvendig for å produsere Auto CSAT-spådommer.

Administratorer kan aktivere Auto CSAT -funksjonen i AI-funksjoner-området i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for interaksjoner i kontaktsenteret. Når den er aktivert, gir Auto CSAT AI-baserte kundetilfredshetspoeng som veiledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvalitet og identifisere trender.

Du kan aktivere Auto CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. Slå på Auto CSAT fra seksjonen Inn stillinger for kønivå og velg alle køer hvis du ønsker å aktivere funksjonen til alle køer.

4. Velg Experience Management for å velge CSAT-spørsmålene fra undersøkelsene dine for å trene Auto CSAT-modellen eller Global Variable for å velge den globale variabelen som brukes til å lagre spørreundersøkelsessvar.

5. Hvis du ønsker å aktivere den til selektive køer, velger du listen over køer fra kategorien 'køer', slår på generere sammendrag på neste side og velg sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres gjennom brukerprofiler. For detaljert informasjon om modellen vi bruker til å forutsi Auto CSAT, datakildene vi bruker til trening, hyppigheten av trening og evaluering, og mer, se AI Transparency Technical Note.

Før du begynner

• Sørg for at sanntids transkripsjon er aktivert for køene der du vil bruke sentimentanalyse.
• Kontroller at de relaterte flytene oppdateres slik at transkripsjonen starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i AI-funksjoner-området i Control Hub for å klassifisere kundefølelser for fullførte interaksjoner. Når det er aktivert, klassifiserer systemet følelser som positive, nøytrale eller negative, og hjelper veiledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I seksjonen Innstillinger for kønivå slår du på Følelsesanalyse.

4. Velg Bruk på alle køer hvis du vil aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du ønsker å aktivere den til selektive køer, velger du listen over køer fra kategorien Kø er, slår på generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Hos Cisco utnytter vi AI for å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er utformet ansvarlig for å redusere potensiell skade samtidig som de leverer forbedret funksjonalitet. Cisco følger vårt Responsible AI Framework, basert på seks kjerneprinsipper: åpenhet, rettferdighet, ansvarlighet, personvern, sikkerhet og pålitelighet. Disse prinsippene styrer våre produktutviklingsprosesser, og sikrer at AI-teknologier integreres ansvarlig og etisk.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, og forbedrer brukeropplevelsen samtidig som høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern opprettholdes.

Disse funksjonene er valgfrie, og gir organisasjonsadministratorer fleksibiliteten til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi gir omfattende tekniske notater som beskriver arkitekturen, retningslinjer for bruk, sikkerhetshensyn, og etiske implikasjoner av hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som en referanse for administratorer som aktiverer disse funksjonene i organisasjonene sine:

• Oppsummeringsfunksjoner for Webex Contact Center

• Deteksjon av agentutbrenthet

• Auto CSAT