Wprowadzenie do środowiska klienta Webex Essentials dla kierowników

Wskaźniki KPI

KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

• Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
• Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
• Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
• Czas wstrzymania przychodzącego — średnia liczba godzin wstrzymania połączenia przychodzącego przez agentów w wybranym zakresie dat.

Czas połączenia agenta Avg. według trendu połączenia

Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

Avg. czas połączeń przychodzących przez agentów

Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

Avg. przychodzący czas wstrzymania przez agentów

Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

Agenci kolejki kontaktów

Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

• Nazwa agenta — nazwa agenta.
• Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
• Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
• Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
• Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
• Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
• Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
• Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki osoby dzwoniące zostały zawieszone.
• Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
• Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
• Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne wskaźniki KPI to:

• Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
• Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
• Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
• Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.

Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

Te wykresy kategoryzują połączenia przychodzące na podstawie ich posągów. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

Szczegóły kolejki

Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły to:

• Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
• Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki osoby dzwoniące zostały zawieszone.
• Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, którą nawiązujący połączenie zostali zawieszeni.
• Połączony czas trwania — ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
• Czas trwania połączenia przychodzącego — średni czas trwania połączenia, o którym dzwoniący rozmawiali z agentami.
• Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
• Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
• Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
• Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
• Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
• Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesili wiadomość lub zostawili ją przed udostępnieniem agenta.
• Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.