Jako przełożony sprawdź swoich agentów i kolejki. Wyświetl dane w czasie rzeczywistym i przejrzyj dane historyczne dla agentów i kolejek.
Zaloguj się do aplikacji Webex
1 | Otwórz aplikację Webex lub pobierz aplikację. |
2 | Kliknij Zaloguj się, wpisz swój adres e-mail, a następnie kliknij Dalej. Postępuj zgodnie ze wskazówkami, aby zalogować się do organizacji. |
Monitorowanie wszystkich agentów
Administrator konfiguruje Cię z agentami w kolejkach. Monitoruj wszystkich agentów i sprawdzaj ich informacje w czasie rzeczywistym.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta Wyświetlane informacje o agencie, w tym: nazwa, stan, czas trwania, kolejka, stan kontaktu i czas trwania kontaktu. ![]() |
2 | Wybierz sposób wyświetlania agentów:
|
Monitoruj agenta podczas połączenia
Posłuchaj rozmowy między agentem a klientem w czasie rzeczywistym.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta |
2 | Kliknij agenta na liście, a następnie kliknij przycisk Monitoruj Agent słyszy sygnał powiadomienia po dołączeniu do połączenia. ![]() |
3 | (Opcjonalnie) Kliknij Whisper Coach |
4 | (Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wtrąć |
5 | Kliknij |
Wyślij wiadomość do agenta
Rozmawiaj na czacie z agentem, możesz wysyłać i odbierać wiadomości bezpośrednio z nim.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta |
2 | Kliknij agenta na liście, a następnie kliknij czat. Otworzy się obszar z agentem. |
Zarządzaj agentami w kolejkach
Agenci są przypisani do kolejek i możesz wybrać dołączanie lub dołączanie agentów do kolejek. Gdy agenci dołączają do kolejek i są dostępni, zaczynają odbierać połączenia.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta |
2 | Kliknij agenta na liście, a następnie kliknij agenta Join w kolejce ![]() |
3 | Dla każdej kolejki na liście można zaznaczyć pole wyboru kolejki, a agent dołącza do tej kolejki. Można również usunąć zaznaczenie pola wyboru kolejki, aby odłączyć agenta od kolejki. |
Zmień status agenta
Wybierz, czy agenci są dostępni lub niedostępni, aby odbierać połączenia w kolejkach.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta |
2 | Kliknij agenta na liście, a następnie kliknij ![]() |
3 | Kliknij opcję Zmień stan agenta , a następnie wybierz Dostępną lub Niedostępną. |
Wylogowanie agenta
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta |
2 | Kliknij agenta na liście, a następnie kliknij ![]() |
3 | Kliknij opcję Wyloguj agenta. |
Wyświetl statystyki agentów
Sprawdź działanie swoich agentów przez pewien czas. Przeanalizuj dostępne informacje o agencie, takie jak liczba połączeń, średni czas obsługi, średni czas połączenia przychodzącego, średni czas posiadania przychodzącego i wiele innych.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta ![]() |
2 | Wybierz zakres dat lub przedział czasu, aby zawęzić widok. |
3 | Wybierz filtr, aby wyświetlić określone informacje. |
Statystyki agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
![Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481522.jpg)
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
![Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481523.jpg)
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
![Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481524.jpg)
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
![Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481525.jpg)
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
![Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481526.jpg)
Wyświetl kolejki połączeń w czasie rzeczywistym
Przejrzyj kolejki i zobacz, jak postępują. Przeanalizuj dostępne informacje, takie jak średni czas oczekiwania, liczba połączeń w każdej kolejce i liczba agentów dostępnych do odbierania połączeń.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta Wyświetlane są informacje o kolejce, w tym: nazwa, połączenia w kolejce, najdłuższy czas oczekiwania, całkowita liczba agentów, bezczynności agentów, dostępnych agentów i agentów niedostępnych. ![]() |
2 | Wybierz sposób wyświetlania kolejek:
|
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
![Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481520.jpg)
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
![Live queue stats table in Customer Experience analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481521.jpg)
Wyświetl dane historyczne dla kolejek
Przeanalizuj wydajność kolejek w danym okresie. Przeanalizuj dostępne informacje o kolejce, takie jak dane dotyczące odpowiedzi, porzucone, średni czas oczekiwania, średni czas oczekiwania kolejki i wiele innych.
1 | Kliknij opcję Obsługa klienta ![]() |
2 | Wybierz zakres dat lub przedział czasu, aby zawęzić widok. |
3 | Wybierz filtr, aby wyświetlić określone informacje. |
Historyczne kolejki
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
![KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481527.jpg)
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
![Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481528.jpg)
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
![Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481530.jpg)
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
![Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481531.jpg)
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
![Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481532.jpg)