Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje na temat obsługi połączeń przez agentów. Dostępne wskaźniki KPI to:

• Liczby nawiązanych połączeń — liczba nawiązanych połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
• Średni czas obsługi— średnia ilość czasu spędzanego przez agentów na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
• Średni czas połączenia połączeń przychodzących— średnia ilość czasu spędzanego przez agentów na nawiązywaniu połączeń w wybranym zakresie dat.
• Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących— średni czas zawieszenia połączeń przychodzących przez agentów w wybranym zakresie dat.

Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

Ten wykres przedstawia trend czasów stanu połączeń przychodzących u agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czas wstrzymywania wzrasta, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

Ten wykres przedstawia agentów z najdłuższymi średnimi czasami połączeń przychodzących w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy są jakieś przypadki nietypowe, jeżeli chodzi o czas trwania połączeń.

Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

Ten wykres przedstawia agentów z najdłuższymi średnimi czasami zawieszenia połączeń przychodzących w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń potrzeba więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

Agenci kolejek kontaktów

Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

• Nazwa agenta — nazwa agenta.
• Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
• Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
• Liczba nawiązanych — liczba połączeń odebranych przez agenta.
• Łączna liczba połączeń prezentowanych— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdzielone przez kolejkę połączeń.
• Czas trwania połączenia — ilość czasu spędzanego przez agenta na nawiązywanych połączeniach.
• Średni czas połączenia połączeń przychodzących — średnia ilość czasu spędzanego przez agenta na nawiązywaniu połączeń.
• Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki dzwoniący byli zawieszani.
• Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących — średni czas zawieszania połączeń przez agenta.
• Łączny czas obsługi— łączny czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako czas trwania zawieszenia + czas trwania połączenia = całkowity czas obsługi.
• Średni czas obsługi— średni czas obsługi połączeń przez agenta.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby wyświetlić statystyki dotyczące sposobu kończenia połączeń przez agentów. Dostępne wskaźniki KPI to:

• Średni czas trwania podsumowania — średni czas trwania podsumowania dla wszystkich agentów w organizacji.
• Najwyższy średni czas trwania podsumowania— kolejka z agentami, którzy mieli najwyższy średni czas trwania podsumowania w wybranym zakresie dat.
• Najniższy średni czas trwania podsumowania— kolejka z agentami, którzy mieli najniższy średni czas trwania podsumowania w wybranym zakresie dat.

Trend średniego czasu trwania podsumowania

Ten wykres przedstawia trend średniego czasu trwania podsumowania we wszystkich kolejkach w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tych informacji, aby zobaczyć, które dni mają wyższe niż średnie czasy trwania podsumowania i zbadać te dni, aby dowiedzieć się, dlaczego średnie czasy trwania były wyższe.

Używane przyczyny podsumowania górnego/dolnego

Ta tabela pokazuje górne lub dolne przyczyny podsumowania oraz ich średni czas trwania w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tych informacji, aby sprawdzić, które powody podsumowania były najczęściej używane w Twojej organizacji oraz czy oczekiwany jest czas trwania umowy na poziomie usługi Twojej organizacji.

Górne kolejki według najwyższego/najniższego średniego czasu trwania podsumowania

Ta tabela pokazuje górne kolejki z najwyższym lub najniższym średnim czasem trwania podsumowania oraz odpowiadające im podsumowania zakończone w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tych informacji, aby dowiedzieć się, dlaczego niektóre kolejki zajmują dłużej niż inne.

Najważniejsi agenci według najwyższej/najniższej liczby zakończonych podsumowań

Ta tabela pokazuje agentów według liczby podsumowań ukończonych w wybranym zakresie dat. Ich odpowiadający im średni czas trwania podsumowania w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tych informacji, aby zobaczyć, jak dobrze działają agenci w Twojej organizacji.

Najważniejsi agenci według najwyższego/najniższego średniego czasu trwania podsumowania

Ta tabela pokazuje agentów z najwyższym lub najniższym czasem trwania podsumowania oraz ich odpowiadające im podsumowania ukończone w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tych informacji, aby pomóc agentom poprawić czas podsumowania, aby zapewnić spójne środowisko obsługi klienta.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby wyświetlić ogólny stan kolejek połączeń. Dostępne wskaźniki KPI to:

• Odebrane— liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
• Porzucone— liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
• Średni czas zawieszenia — średni czas zawieszania przez agentów połączeń dzwoniących w wybranej dacie.
• Średni czas oczekiwania w kolejce— średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta w wybranym zakresie dat.

Połączenia przychodzące do kolejek i trend

Na tych wykresach są kategoryzowane połączenia przychodzące na podstawie ich posągów. Za pomocą tego wykresu można uzyskać ogólny przegląd działania kolejek połączeń.

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie

Ten wykres przedstawia kolejkę połączeń z najdłuższymi średnimi czasami oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, która kolejka połączeń potrzebuje więcej przypisanych do niej agentów, aby pomóc w skróceniu czasu oczekiwania.

Średni czas zawieszenia w kolejce na połączenie

Ten wykres przedstawia kolejkę połączeń z najdłuższymi średnimi czasami zawieszenia na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy osoby nawiązujące połączenia były wstrzymane dłużej niż przeciętnie.

Szczegóły kolejki

Ta tabela zawiera szczegółowe informacje na temat kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły to:

• Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
• Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki dzwoniący byli zawieszani.
• Średni czas zawieszenia— średni czas zawieszania połączeń na połączenie.
• Czas trwania połączenia — czas, przez jaki dzwoniący rozmawiali z agentami.
• Średni czas trwania połączenia przychodzącego — średni czas trwania połączenia, podczas którego dzwoniący rozmawiali z agentami.
• Czas obsługi— czas, jaki agenci poświęcają na obsługę połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako czas trwania zawieszenia + czas trwania połączenia = czas obsługi.
• Średni czas obsługi— średnia ilość czasu spędzanego przez agentów na obsłudze połączeń.
• Czas oczekiwania w kolejce — czas, jaki dzwoniący spędzili na oczekiwaniu na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
• Średni czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
• Odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
• Porzucone — liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączali się lub pozostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
• Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.