KPI-uri

KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:

• Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
• Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
• Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
• Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.

Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune

Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.

Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent

Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.

Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent

Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.

Contactați agenții aferenții cozii de apeluri

Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:

• Numele agentului—Numele agentului.
• Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
• Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
• Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
• Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
• Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
• Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
• Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
• Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
• Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
• Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.

KPI-uri

KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:

• Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
• Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
• Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
• Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.

Apeluri de intrare pentru cozi și tendință

Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.

Avg. timp de așteptare coadă per apel

Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.

Avg. durata de așteptare a cozii per apel

Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.

Detalii coadă de apeluri

Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:

• Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
• Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
• Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
• Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
• Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
• Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
• Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
• Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
• Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
• Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
• Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
• Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.