Conectați-vă la Aplicația Webex

1

Deschideți Webex sau descărcați aplicația.

2

Faceți clic pe Conectare, introduceți adresa de e-mail și apoi faceți clic pe Înainte.

Urmați pașii pentru conectarea organizațiilor dvs.

Monitorizați toți agenții

Administratorul vă configurează cu agenți în cozi. Monitorizați toți agenții și revizuiți informațiile acestora în timp real.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Agenți și apoi faceți clic pe fila Monitorizare .

Afișează informațiile despre agent, inclusiv: nume, stare, durată de stare, coadă, stare de contact și durata contactului.

2

Alegeți modul în care doriți să vizualizați agenții:

  • Faceți clic pe o coloană pentru a comanda lista.

  • Pentru a căuta lista unui agent, faceți clic pe Căutare și introduceți numele acestora.

Monitorizați un agent într-un apel

Ascultați o conversație între un agent și un client în timp real.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Agenți și apoi faceți clic pe fila Monitorizare .

2

Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe Monitor.

Agentul aude un ton de notificare atunci când intrați în apel.

3

(Opțional) Faceți clic pe Whisper Coach Antrenor Whisper un agent într-un apel pentru a vorbi numai cu agentul. Puteți apoi să faceți clic pe Listen în Ascultați un apel de agenți pentru a reveni la monitorizarea apelului sau să faceți clic pe Barge conectați-vă la un apel de agenți pentru a intra în apel.

4

(Opțional) Faceți clic pe Barge conectați-vă la un apel de agenți pentru a intra în apelul pe care îl monitorizați. Microfonul dvs. este activat și intrați în apel împreună cu agentul și clientul. Puteți apoi să faceți clic pe Ascultare pentru Ascultați un apel de agenți a relua monitorizarea apelului sau să faceți clic pe Whisper Coach Antrenor Whisper un agent într-un apel pentru a vorbi numai cu agentul.

5

Faceți clic pentru a încheia monitorizarea.

Trimiteți un mesaj unui agent

Chat cu un agent, puteți trimite și primi mesaje direct cu ei.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Agenți și apoi faceți clic pe fila Monitorizare .

2

Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe Chat.

Se deschide spațiul dvs. cu agentul.

Gestionați agenții în cozi

Agenții sunt alocați la cozi și puteți alege să intrați sau să dezintrați în agenții la cozi. Când agenții intră în cozi și sunt disponibili, încep să primească apeluri.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Agenți și apoi faceți clic pe fila Monitorizare .

2

Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe Participare agent la coadă .

3

Pentru fiecare coadă din listă, puteți verifica caseta de selectare a cozii și agentul se alătură acelei cozi. De asemenea, puteți debifa o casetă de selectare a cozii, pentru a deconecta agentul din coadă.

Modificați starea agentului

Alegeți dacă agenții dvs. sunt disponibili sau nu pentru a efectua apeluri în cozile lor.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Agenți și apoi faceți clic pe fila Monitorizare .

2

Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe .

3

Faceți clic pe Modificare stare agen t și apoi alegeți fie Disponibi l sau Indisponibil.

Deconectați un agent

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Agenți și apoi faceți clic pe fila Monitorizare .

2

Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe .

3

Faceți clic pe Agent de deconectare.

Vizualizați statisticile agentului

Revizuiți performanța agenților dvs. pe o perioadă de timp. Analizați informațiile disponibile ale agentului, cum ar fi numerele conectate, timpul mediu de tratare, timpul mediu de conectare la intrare, timpul mediu de menținere la intrare și multe altele.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Agenți și apoi faceți clic pe fila Statistici .

2

Alegeți un interval de dată sau un interval de timp pentru a vă restrânge vizualizarea.

3

Alegeți un filtru pentru a vizualiza informații specifice.

Statistici agenți

Indicatori cheie de performanță

KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:

  • Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
  • Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
  • Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
  • Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
KPI de statistică a agenților în analizele esențiale pentru clienți

Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune

Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.

Avg. timpul de conectare al agentului per diagramă a tendinței conexiunii în statisticile agentului din analizele esențiale ale clienților

Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent

Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.

Avg. timp conectat de intrare în diagrama agenților în statisticile agenților din analizele esențiale ale clienților

Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent

Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.

Avg. timp de menținere la intrare conform diagramei agenților din statisticile agenților din analizele esențiale ale clienților

Contactați agenții aferenții cozii de apeluri

Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:

  • Numele agentului—Numele agentului.
  • Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
  • Locație—Locația a fost atribuită cozii de apeluri.
  • Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
  • Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
  • Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
  • Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
  • Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
  • Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
  • Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
  • Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
Tabelul agenților din coada de contacte din statisticile agenților din analizele esențiale ale clienților

Vizualizați cozile de apeluri în timp real

Revizuiți cozile și vedeți cum progresează. Analizați informațiile disponibile, cum ar fi timpul mediu de așteptare, numărul de apeluri din fiecare coadă și numărul de agenți disponibili pentru a răspunde la apel.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Cozi și apoi faceți clic pe fila Timp real .

Afișează informații despre coadă, inclusiv: nume coadă, contacte aflate în prezent în coadă, agenți totali, agenți angajați, agenți inactivi și agenți indisponibili.

2

Alegeți modul în care doriți să vizualizați cozile:

  • Faceți clic pe o coloană pentru a comanda lista.

  • Pentru a căuta lista pentru o coadă, faceți clic pe Căutare și introduceți numele cozii.

Timp real coadă

Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri

Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.

Contacte live în diagrama tendinței cozii în analizele experienței clienților

Statistici live aferente cozii de apeluri

Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:

  • Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
  • Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
  • Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
  • Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
  • Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
  • Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Tabel de stări ale cozii în direct în analizele experienței clienților

Vizualizare date istorice pentru cozi

Revizuiți performanța cozilor pe o perioadă de timp. Analizați informațiile disponibile din coadă, cum ar fi datele pentru răspuns, abandonate, timpul mediu de așteptare, timpul mediu de așteptare din coadă și multe altele.

1

Faceți clic pe Experiența clientului , faceți clic pe fila Cozi și apoi faceți clic pe fila Istoric .

2

Alegeți un interval de dată sau un interval de timp pentru a vă restrânge vizualizarea.

3

Alegeți un filtru pentru a vizualiza informații specifice.

Cozi istorice

Indicatori cheie de performanță

KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. KPI-urile disponibile sunt:

  • Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
  • Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
  • Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
  • Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
KPI pentru secțiunea Istoricul secvențelor de așteptare din desktopul supervizor al analizelor esențiale ale clienților

Apeluri de intrare pentru cozi și tendință

Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.

Apeluri de intrare pentru diagrama cozilor în secțiunea istorică a cozilor a desktopului supervizorului în analizele esențiale ale clienților

Avg. timp de așteptare coadă per apel

Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.

Avg. timp de așteptare pentru coadă per diagramă de apeluri în secțiunea Desktop Supervizor din analizele esențiale ale clienților

Avg. durata de așteptare a cozii per apel

Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.

Avg. timpul de așteptare al cozii per diagramă de apeluri în secțiunea desktop a supervizorului din analizele esențiale pentru clienți

Detalii coadă de apeluri

Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:

  • Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
  • Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
  • Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
  • Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
  • Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
  • Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
  • Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
  • Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
  • Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
  • Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
  • Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
  • Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Tabel de detalii coadă în secțiunea Desktop Supervizor a analizei esențiale pentru clienți