Mulțumim pentru feedback.
Începeți să utilizați Webex Customer Experience Essentials pentru supervizori
Feedback?Conectați-vă la aplicația Webex
| 1 |
Deschideți Webex sau descărcați aplicația. |
| 2 |
Faceți clic pe Conectați-vă, introduceți adresa de e-mail, apoi faceți clic pe Înainte. Urmați pașii pentru conectarea organizațiilor dvs. |
Monitorizați toți agenții
Administratorul vă configurează cu agenți în cozile de apeluri. Monitorizați toți agenții și revizuiți informațiile acestora în timp real.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client Se afișează informațiile despre agent, inclusiv: numele, starea, durata stării, coada, starea contactului și durata contactului.  |
| 2 |
Alegeți modul în care doriți să vizualizați agenții:
|
, faceți clic pe fila 
Monitorizați un agent într-un apel
Ascultați în timp real o conversație între un agent și un client.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client |
| 2 |
Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe Monitorizare Agentul aude un ton de notificare atunci când vă alăturați apelului său.  |
| 3 |
(Opțional) Faceți clic pe Whisper Coach |
| 4 |
(Opțional) Faceți clic pe Intruziune |
| 5 |
Faceți clic |
.
pentru a vorbi numai cu agentul. Apoi puteți face clic pe 
pentru a reveni la monitorizarea apelului sau faceți clic pe 
pentru a vă alătura apelului.
pentru a încheia monitorizarea.Trimiteți un mesaj unui agent
Discutați cu un agent; puteți trimite și primi mesaje direct cu acesta.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client |
| 2 |
Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe Chat Se deschide spațiul cu agentul. |
.Gestionați agenții din cozile de apeluri
Agenții sunt alocați cozilor și puteți alege să intrați sau să ieșiți din cozile de apeluri. Când agenții intră în cozile de apeluri și sunt disponibili, aceștia încep să primească apeluri.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client |
| 2 |
Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe Intrați agentul în coadă  |
| 3 |
Pentru fiecare coadă din listă, puteți bifa caseta de selectare a cozii, iar agentul se alătură cozii respective. De asemenea, puteți debifa o casetă de selectare pentru coadă, pentru a anula asocierea agentului din coadă. |
.Modificați starea agentului
Alegeți dacă agenții dvs. sunt disponibili sau indisponibili pentru a prelua apeluri în cozile lor de apeluri.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client |
| 2 |
Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe  |
| 3 |
Faceți clic pe Schimbați starea agentului , apoi alegeți fie Disponibil , fie Indisponibil. |
.Deconectați un agent
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client |
| 2 |
Faceți clic pe un agent din listă, apoi faceți clic pe  |
| 3 |
Faceți clic pe Deconectați agentul. |
Vizualizați statisticile agentului
Examinați performanța agenților dvs. pe o perioadă de timp. Analizați informațiile disponibile despre agenți, cum ar fi numărul de conexiuni, timpul mediu de gestionare, timpul mediu de conectare de intrare, timpul mediu de așteptare de intrare și multe altele.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client  |
| 2 |
Alegeți un interval de date sau un interval de timp pentru a restrânge vizualizarea. |
| 3 |
Alegeți un filtru pentru a vizualiza informații specifice. |
Statistici privind agenții
Indicatori cheie de performanță
Indicatorii cheie de performanță sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS disponibile sunt:
- Număr de apeluri conectate—Numărul de apeluri conectate preluate de agenți în intervalul de date selectat.
- Durată medie de gestionare—Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut gestionând apeluri în intervalul de date selectat.
- Timp mediu conectat la apelurile de intrare—Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut în legătură cu apelurile în intervalul de date selectat.
- Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare—Durata medie a timpului în care agenții au pus în așteptare un apel de intrare, în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Acest grafic prezintă tendința privind timpii de stare ai agenților pentru apelurile de intrare, în funcție de conexiune, în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpii de așteptare cresc în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile sunt preluate în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Acest grafic arată agenții cu cele mai lungi timpi medii de conectare la apelurile de intrare, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există diferențe în durata apelurilor pe care o pot dura.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Acest grafic arată agenții cu cele mai lungi timpi medii de așteptare pentru apelurile de intrare, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel afișează detalii ale agenților care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Nume agent—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locație alocată cozii de apeluri.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate—Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
- Durată conexiune—Perioada de timp pe care agentul a petrecut-o în apelurile conectate.
- Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare—Durata medie a timpului pe care agentul l-a petrecut în legătură cu apelurile.
- Durată așteptare—Durata în care apelanții au fost puși în așteptare.
- Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite—Durata medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timp total de gestionare—Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apeluri. Timpul de gestionare este calculat ca durată de așteptare + durată conectată = timp total de gestionare.
- Timp mediu de gestionare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apeluri.
Vizualizați cozile de apeluri în timp real
Revizuiți cozile de apeluri și vedeți cum progresează acestea. Analizați informațiile disponibile, cum ar fi timpul mediu de așteptare, numărul de apeluri din fiecare coadă și numărul de agenți disponibili pentru a răspunde la apel.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client Se afișează informațiile din coada de apeluri, inclusiv: numele cozii de apeluri, contactele aflate momentan în coada de apeluri, total agenți, agenți angajați, agenți inactivi și agenți indisponibili.  |
| 2 |
Alegeți modul în care doriți să vizualizați cozile:
|
Coadă de apeluri în timp real
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câți apelanți așteaptă în prezent într-o coadă de apeluri. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de vârf pentru apeluri, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel afișează detalii despre stările agenților și numărul de contacte care așteaptă în cozile de apeluri. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă este necesar să reglați numărul de agenți din anumite cozi de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți cu personal—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu se află într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți aflați într-un apel.
Vizualizați datele istorice pentru cozile de apeluri
Revizuiți performanța cozilor de apeluri pe o perioadă de timp. Analizați informațiile disponibile privind coada de apeluri, cum ar fi datele pentru răspuns, abandon, timp mediu de așteptare, timp mediu de așteptare în coadă și multe altele.
| 1 |
Faceți clic pe Experiență client  |
| 2 |
Alegeți un interval de date sau un interval de timp pentru a restrânge vizualizarea. |
| 3 |
Alegeți un filtru pentru a vizualiza informații specifice. |
Secvențe istorice de așteptare
Indicatori cheie de performanță
Indicatorii cheie de performanță sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa starea cozilor de apeluri la nivel înalt. KPI-urile disponibile sunt:
- Răspuns- Numărul de apeluri la care au răspuns agenții, în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil, în intervalul de date selectat.
- Durată medie de așteptare- Durata medie în care agenții au pus apelanții în așteptare, în perioada de așteptare selectată.
- Timp mediu de așteptare în coadă- Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel, în intervalul de date selectat.
Apelurile de intrare în cozile de apeluri și tendința
Aceste diagrame clasifică apelurile primite în funcție de statuile lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care cozile de apeluri funcționează.
Durata medie de așteptare în coadă per apel
Acest grafic arată coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Durată medie de așteptare în coadă per apel
Acest grafic arată coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost puși în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum acționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durată așteptare—Durata în care apelanții au fost puși în așteptare.
- Timp mediu de așteptare- Durata medie de așteptare per apel în care apelanții au fost puși în așteptare.
- Durată conectată—Perioada de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata medie de conectare a apelurilor de intrare—Durata medie a timpului per apel în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Timp de gestionare—Perioada de timp pe care agenții o petrec gestionând apeluri. Timpul de gestionare este calculat ca durată de așteptare + durată conectată = timp de gestionare.
- Timp mediu de gestionare—Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut gestionând apeluri.
- Timp în coadă- Timpul petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
- Timp mediu de așteptare în coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
- Răspuns- Numărul de apeluri preluate de agenți.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Total apeluri—Numărul total de apeluri primite.
