Обзор

Управление групповыми вызовами – это передовая возможность очереди вызовов, благодаря которой легко и доступно поддерживать службы обработки большого количества вызовов и групповых вызовов. Эта возможность является основной частью Webex Calling. Она привносит ключевые функции: возможности контролера, усовершенствованные политики очереди для определения маршрутизации вызовов в зависимости от графика рабочего времени, маршрутизация на основе навыков, возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитика для администраторов. Управление групповыми вызовами – это готовый набор функций в Webex Calling.

Под управлением групповыми вызовами понимается совокупность функций, разработанных для совместного функционирования в целях поддержки управления большим количеством вызовов, обрабатываемых отделами по продажам и службами поддержки и направляемых в очереди вызовов. Доступны следующие функции:

организация очереди вызовов;
маршрутизация на основе навыков;
запрос на обратный вызов клиента (для пользователей, которые находятся в очереди);
усовершенствованные политики очереди для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни, принудительной переадресации и оставшихся вызовов;
дополнительные функции IVR: оповещение шепотом и более короткое информационное сообщение;
вход операторов в очереди вызовов и выход из них;
управление состоянием оператора;
назначение очередям вызовов персонала;
назначение операторам контролеров;
мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием вызовов (функции контролеров);
отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.

Групповое управление вызовами рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов. Мы рекомендуем Webex Contact Center клиентам, которым требуются расширенные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.

Преимущества

Ключевые функции приносят пользу всем участникам цепочки службы групповых вызовов.

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Для персонала
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Подробнее об использовании каждой из этих функций см. в перечисленных ниже статьях.