Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji, aby w przypadku niemożności odebrania połączeń klientów otrzymywali automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości i/lub wstrzymywali muzykę do czasu, aż ktoś będzie mógł odebrać połączenie.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij kolejno Kolejka połączeń > Utwórz kolejkę połączeń.

3

Na stronie Podstawy wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij przycisk Dalej.

  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


     
    Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywoływania specyficzną dla lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie połączeń Cisco Webex dla swojej organizacji.
  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

  • Numer telefonu — przypisz podstawowy numer telefonu i/lub rozszerzenie do kolejki połączeń.

  • Liczba połączeń w kolejce (maks. 50) – przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

  • Identyfikator dzwoniącego – przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń odbierają połączenie przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego jest również używany w przypadku połączeń, które są przekazywane poza tę kolejkę połączeń.


     

    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

    • Linia bezpośrednia – podstawowy numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.


       

      Opcja Linia bezpośrednia nie pojawia się, jeśli nie określisz numeru telefonu.

    • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

    • Numer przypisany z lokalizacji kolejki połączeńWybierz numer z lokalizacji.

  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

4

Na stronie Routing połączeń wybierz jedną z poniższych opcji i kliknij Dalej.

  • Circular (maks. 1000 agentów) — przełącza wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.

  • Odgórne (maksymalnie 1000 agentów) — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, za każdym razem zaczynając od góry.

  • Najdłużej bezczynny (maks. 1000 agentów) — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

  • Ważony (maks. 100 agentów) — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

  • Jednoczesne (maks. 50 agentów) — wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.

5

Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń przepełnienia. Wybierz jedną z następujących opcji z menu rozwijanego:

  • Wykonaj procedurę zajętości – dzwoniący usłyszy sygnał szybkiego zajętości.

  • Odtwarzaj dzwonek, aż rozmówca się rozłączy – rozmówca słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.

  • Przekaż na numer telefonu – wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia dodatkowe.

6

Możesz także włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x sekund — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Gdy dzwoniący osiągnie ten czas oczekiwania, uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

  • Odtwórz ogłoszenie przed przetwarzaniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, rozmówcy będą słyszeć wstrzymaną muzykę do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

7

Kliknij Dalej.

8

Na stronie Ogłoszenia możesz określić wiadomości i muzykę, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Możesz włączyć dowolną z następujących opcji:

  • Wiadomość powitalna – odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękuję za telefon. Niedługo będzie z tobą agent. Może być ustawiony jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie jest zaznaczona, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przeniesiony do agenta.

  • Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń w kolejce – powiadom rozmówcę o jego szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, odtwarzana jest po powitaniu, a przed pocieszeniem.

  • Pocieszająca wiadomość — odtwórz wiadomość po powitaniu, a przed wstrzymaniem muzyki. Jest to zazwyczaj ogłoszenie niestandardowe, które odtwarza informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.

  • Wstrzymaj muzykę — odtwarzaj muzykę po komunikacie pocieszenia w powtarzalnej pętli.

9

Kliknij Dalej.

10

Na stronie Wybierz agentów użyj narzędzia wyszukiwania, aby dodać użytkowników lub obszary robocze do kolejki połączeń, a następnie kliknij przycisk Dalej.


 

W zależności od wybranej wcześniej opcji routingu połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wag procentowych do użytkowników lub obszarów roboczych, a w przypadku trasowania połączeń kołowych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycja w kolejce.

11

Na stronie Sprawdź sprawdź ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe informacje.

12

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Przykład

Chcesz zobaczyć, jak to się robi? Obejrzyj tę prezentację wideo na temat tworzenia nowej kolejki połączeń w Control Hub.

Możesz wyłączyć wcześniej utworzoną kolejkę połączeń.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do wyłączenia.

3

W panelu bocznym wyłącz opcję Włącz kolejkę połączeń, aby wyłączyć kolejkę połączeń.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator rozmówcy w kolejce połączeń.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok opcji Ustawienia kliknij opcję Zarządzaj.

4

Edytuj dowolne z następujących pól:

  • Liczba połączeń w kolejce (maks. 50) — jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

  • Język – ten język dotyczy ogłoszeń dźwiękowych w tej kolejce połączeń.

  • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów stosowanych w tej kolejce połączeń.

  • ID rozmówcy — wybierz nazwę i numer, które mają być używane, gdy włączone jest przekazywanie połączeń, połączenia są przekazywane, a rozmówcy mają oddzwaniać.

  • Dzwonienie dystynktywne — jest to specjalny wzór dzwonka, który umożliwia odróżnienie połączeń przychodzących od tej kolejki połączeń.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów alternatywnych.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok opcji Numer telefonu kliknij przypisany numer.

4

Edytuj Numer telefonu i/lub Rozszerzenie.

5

Dodaj liczby alternatywne za pomocą funkcji wyszukiwania.

6

Włącz lub wyłącz opcję Dzwonienie dystynktywne dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

7

W tabeli wybierz wzór dzwonka, który chcesz przypisać do każdego alternatywnego numeru, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór dzwonka.

8

Kliknij opcję Zapisz.

Możesz przekazywać wszystkie połączenia przychodzące w zależności od zestawu kryteriów, które określisz.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij opcję Przekazywanie połączeń.

4

Włącz funkcję Przekazywanie połączeń.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Zawsze przekierowuj połączenia – zawsze przekierowuj połączenia na wyznaczony numer.

  • Selektywnie przekierowuj połączenia – przekieruj połączenia na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


 

Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekierowuj połączenia, aby przekierowanie połączeń było aktywne, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowania.

6

Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrałeś opcję Zawsze przekierowuj połączenia, kliknij Zapisz.


 

Wybierając opcję Zawsze przekierowuj lub Wybiórczo przekierowuj, zaznacz pole wyboru Wyślij na pocztę głosową, aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij na pocztę głosową jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

7

Jeśli wybierzesz opcję Wybiórczo przekierowuj połączenia, utwórz regułę, klikając opcję Dodaj, kiedy przekierowywać lub Dodaj, kiedy nie przekazywać.

8

Utwórz nazwę reguły.

9

W przypadku opcji Kiedy przekazać lub Kiedy nie przesyłać dalej wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąteczny .

10

W polu Przekaż do wybierz co najmniej jedną opcję z Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

11

W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją z następujących opcji:

  • Dowolny numer – przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

  • Dowolne numery prywatne – przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

  • Wszelkie niedostępne numery – przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

  • Dodaj określone numery – przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 określonych numerów.

12

W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na zdefiniowany przez siebie numer w organizacji.

13

Kliknij opcję Zapisz.

Co dalej?

Po utworzeniu reguły możesz ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika znajdującego się obok reguły w tabeli. Możesz także zmienić lub usunąć regułę w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, nazywani są agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników i obszary robocze z kolejki połączeń. Użytkowników i obszary robocze można przypisać do wielu kolejek połączeń.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok opcji Agenci, kliknij Zarządzaj.

4

Użyj narzędzia wyszukiwania, aby dodać użytkowników lub obszary robocze.

5

Aby usunąć użytkownika lub obszar roboczy, kliknij obok użytkownika lub obszaru roboczego.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Możesz zmienić wzorzec routingu połączeń w istniejącej kolejce połączeń.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok opcji Routing połączeń kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń.

4

Edytuj następujące opcje:

  • Circular (maks. 1000 agentów) — przełącza wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.

  • Odgórne (maksymalnie 1000 agentów) — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, za każdym razem zaczynając od góry.

  • Najdłużej bezczynny (maks. 1000 agentów) — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

  • Ważony (maks. 100 agentów) — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

  • Jednoczesne (maks. 50 agentów) — wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.

5

Kliknij opcję Dodaj użytkownika, aby edytować listę agentów.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka połączeń zostanie zapełniona.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok opcji Ustawienia przepełnienia kliknij opcję Zarządzaj.

4

Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

  • Odtwarzaj dźwięk dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
5

Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

  • Wykonaj procedurę zajętości – dzwoniący usłyszy sygnał szybkiego zajętości.

  • Odtwarzaj dzwonek, aż rozmówca się rozłączy – rozmówca słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.

  • Przekaż na numer telefonu – wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia dodatkowe.

6

Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x sekund — ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Gdy dzwoniący osiągnie ten czas oczekiwania, uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

  • Odtwórz ogłoszenie przed przetwarzaniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, rozmówcy będą słyszeć wstrzymaną muzykę do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

7

Kliknij opcję Zapisz.

Połączenia odebrane to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odbiera. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce na początku wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok opcji Odrzucone połączenia kliknij opcję Zarządzaj.

4

Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

  • Odbijaj połączenia po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest wybrana, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

  • Odbij, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest wybrana, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

5

Włącz lub wyłącz dzwonienie dystynktywne dla połączeń odrzuconych.

Jeśli jest włączony, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
6

Kliknij opcję Zapisz.

Powiadomienia w kolejce połączeń to wiadomości i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Możesz zarządzać ustawieniami ogłoszeń dla istniejącej kolejki połączeń.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i kliknij Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Ogłoszenia, kliknij Zarządzaj.

4

Edytuj dowolną z następujących usług ustawiania ogłoszeń:

Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki.

1

Włącz Wiadomość powitalna.


 
Wiadomość powitalna jest odtwarzana każdemu dzwoniącemu, chyba że agent jest dostępny do obsługi połączenia.
2

Zaznacz pole wyboru Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


 
Kliknięcie obowiązkowej wiadomości powitalnej powoduje, że wiadomość jest odtwarzana dzwoniącemu, zanim zostanie zaprezentowana agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
3

Wybierz Typ wiadomości z jednym z następujących:

  • Odtwórz ogłoszenie domyślne.

  • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — możesz przesłać wiadomość niestandardową lub wiadomość z ogłoszeniem wejścia.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Powiadom dzwoniącego o przewidywanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1

Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń w kolejce.


 
Jeśli ta opcja jest włączona, wiadomość oczekiwania jest odtwarzana po wiadomości powitalnej, a przed wiadomością pocieszenia.
2

Ustaw Domyślny czas obsługi w minutach.

3

Wybierz, jak chcesz ogłosić pozycję w kolejce lub czas oczekiwania.

  • Ogłoś pozycję w kolejce — odtwarza wiadomość dla dzwoniących na pozycji w kolejce.

    1. Wprowadź liczbę dzwoniących, w której dzwoniący słyszą swoją pozycję w kolejce. Na przykład, jeśli ustawisz go na 25 rozmówców, rozmówcy od 1 do 25 usłyszą tę wiadomość.

  • Ogłoś czas oczekiwania — odtwarza komunikat powiadamiający klienta o szacowanym czasie oczekiwania.

    1. Wprowadź w minutach czas odtworzenia wiadomości dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy niż określony.

4

Wybierz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, aby odtwarzać ogłoszenie, gdy wszystkie liczby są wyższe niż zdefiniowana maksymalna pozycja w kolejce.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Umożliwia dzwoniącym odbieranie połączenia zwrotnego na podany numer telefonu po osiągnięciu ich pierwotnej pozycji w kodzie. Numer telefonu weryfikuje się pod kątem zasad lokalizacji połączeń wychodzących.

1

Wprowadź opcje Minimalny szacowany czas oddzwonienia w minutach. Określa, w jakim szacowanym czasie oczekiwania dzwoniący otrzyma opcję oddzwonienia.

2

Zezwól na monit o międzynarodowy numer oddzwaniania. Zezwól użytkownikom międzynarodowym, którzy chcą oddzwonić, na wprowadzenie kodu kraju. Numery oddzwaniania są zgodne z polityką lokalizacji dotyczącą połączeń wychodzących.

3

Kliknij opcję Zapisz.

Odtwórz wiadomość po powitaniu, a przed wstrzymaniem muzyki. Jest to zwykle ogłoszenie niestandardowe, które odtwarza informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.

1

Włącz Komunikat komfortowy.

2

Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy wiadomość o pocieszenie.

3

Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

  • Odtwórz ogłoszenie domyślne.

  • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — możesz przesłać wiadomość niestandardową lub wiadomość z ogłoszeniem.


 
Możesz ustawić do czterech komunikatów ogłoszeniowych.
4

Kliknij opcję Zapisz.

Odtwarzaj muzykę po komunikacie pocieszenia w powtarzalnej pętli.

1

Włącz opcję Wstrzymaj muzykę.


 
Możesz dodać do 4 typów muzyki w ustawieniach po konfiguracji.
2

Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

3

Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

  • Odtwórz domyślną muzykę.

  • Odtwórz niestandardową muzykę: możesz przesłać niestandardową muzykę, aby rozmówca mógł ją usłyszeć.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Możesz wyświetlić statystyki kolejki i agentów.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij opcję Kolejka połączeń, a następnie znajdź kolejkę połączeń na liście.

3

Kliknij ikonę w kolumnie Działania obok kolejki połączeń.

4

Wybierz opcję Statystyki kolejki połączeń.

Przechodzisz do portalu Calling Admin Portal, w którym możesz wygenerować raport ze statystykami kolejki lub agentów. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.

Możesz generować raporty kolejek połączeń ze szczegółami wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń.

1

W widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Usługi i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń > Wyświetl raporty.

Zostaniesz przeniesiony do portalu Calling Admin Portal, w którym możesz wygenerować raport kolejki połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.