Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji, aby gdy nie można odebrać połączeń klientów, otrzymywali oni automatyczne odbieranie, wiadomości o pocieszeniu i/lub wstrzymywali muzykę, dopóki ktoś nie będzie mógł odebrać połączenia.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij przycisk Kolejka połączeń > Utwórz kolejkę połączeń.

3

Na stronie Podstawy wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij przycisk Dalej.

  • Lokalizacja— wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


     
    Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywołań specyficzną dla lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie aplikacji Cisco Webex Calling dla twojejorganizacji.
  • Nazwa kolejkipołączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

  • Numertelefonu — przypisz podstawowy numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.

  • Liczba wywołań w kolejce (maks. 50)— przypisz maksymalną liczbę wywołań dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby zostaną uruchomione ustawienia przepełnienia.

  • Identyfikatordzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z nazwą i numerem dzwoniącego strony wywołującej pokaże, kiedy agenci kolejki połączeń odbierają połączenie przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego jest również używany w przypadku połączeń, które są przekazywane poza tą kolejką połączeń.

  • Język— wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

4

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij przycisk Dalej.

  • Okrągły (maksymalnie 1000 agentów)— przełącza się przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.

  • Top Down (maksymalnie 1000 agentów)— wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając od góry za każdym razem.

  • Najdłuższa bezczynność (maks. 1 000 agentów)— wysyła połączenia do agenta, który był bezczynny najdłużej. Jeśli nie odpowiedzą, przejdź do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

  • Ważone (maksymalnie 100 agentów)— wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

  • Jednoczesne (maksymalnie 50 agentów)— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.

5

Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi wywołań przepełnienia. Wybierz jedną z następujących opcji z menu rozwijanego:

  • Wykonaj zabieg— osoba dzwoniąca słyszy szybki i zajęty dźwięk.

  • Odtwarzaj dzwonienie, dopóki rozmówca się nierozłączy — osoba dzwoniąca słyszy dzwonienie, dopóki się nie rozłączy.

  • Przenieś na numertelefonu — wprowadź numer, pod którym chcesz przenosić połączenia przepełnione.

6

Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

  • Włącz przepełnienie po połączeniu poczekaj x sekund— za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest procedura przelewowa.

  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia— jeśli ta opcja jest wyłączona, osoby dzwoniące będą słyszeć muzykę wstrzymania, dopóki użytkownik nie odbierze połączenia.

7

Kliknij przycisk Dalej.

8

Na stronie Anonsy można określić komunikaty i muzykę, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

  • Wiadomośćpowitalna — odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład: "Dziękuję za rozmowę. Agent będzie z tobą wkrótce". Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przeniesiony do agenta.

  • Szacowany komunikat oczekiwania na połączenia w kolejce— powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, jest odtwarzana po wiadomości powitalnej i przed wiadomością o komforcie.

  • Wiadomość okomforcie — odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to ogłoszenie niestandardowe, w którym odtwarzane są informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.

  • Przytrzymajmuzykę — odtwarzaj muzykę po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.

9

Kliknij przycisk Dalej.

10

Na stronie Wybieranie agentów użyj narzędzia wyszukiwania, aby dodać użytkowników lub obszary robocze do kolejki połączeń, a następnie kliknij przycisk Dalej.


 

W zależności od wybranej wcześniej opcji routingu połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodanie ważenia procentowego do użytkowników lub obszarów roboczych, a w przypadku routingu połączeń okrężnych lub odgórnych przeciągnij i upuść użytkowników i obszary robocze w kolejności ich pozycji w kolejce.

11

Na stronie Recenzja przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

12

Kliknij przycisk Utwórz i gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Wyłączanie kolejki połączeń

Można wyłączyć wcześniej utworzoną kolejkę połączeń.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do wyłączenia.

3

W panelu bocznym wyłącz opcję Włącz kolejkę połączeń, aby wyłączyć kolejkę połączeń.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień ogólnych kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego dla kolejki połączeń.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok pozycji Ustawieniakliknij pozycję Zarządzaj .

4

Edytuj dowolne z następujących pól:

  • Liczba wywołań w kolejce (maks. 50)— jest to maksymalna liczba wywołań dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby zostaną uruchomione ustawienia przepełnienia.

  • Język— ten język dotyczy anonsów dźwiękowych dla tej kolejki połączeń.

  • Strefaczasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów stosowanych do tej kolejki połączeń.

  • Identyfikator dzwoniącego — identyfikatordzwoniącego jest używany, gdy połączenie jest włączone, a połączenia są przekazywane dalej.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać do 10 numerów alternatywnych.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok pozycji Numer telefonukliknij przypisany numer.

4

Edytuj numer telefonu i/lub numerwewnętrzny.

5

Dodaj numery alternatywne za pomocą funkcji wyszukiwania.

6

Włącz lub wyłącz dzwonienie wyróżniające dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

7

W tabeli wybierz wzór pierścienia, który chcesz przypisać do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

8

Kliknij opcję Zapisz.

Konfigurowanie przekazywania połączeń dla kolejki połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać dalej w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij Przekazywanie połączeń.

4

Włącz funkcję Przekazywanie połączeń.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Zawsze przekazuj połączenia— zawsze przekazuj połączenia na wskazany numer.

  • Selektywne przekazywanie połączeń— przekazywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


 

Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekazywania stosowaną do aktywnego przekazywania połączeń.

6

Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz .


 

Po wybraniu opcji Zawsze przekazuj dalej lub Selektywnie przesyłajdalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej, aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

7

W przypadku wybrania opcji Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj kiedy do przekazywania lubDodaj, gdy nie do przekazywaniadalej.

8

Utwórz nazwę reguły.

9

W polach Kiedy przekazywać dalej lub Kiedy nie przekazywać dalej wybierzz menu rozwijanego harmonogram biznesowy i harmonogram świąt.

10

W polu Przekaż do wybierz co najmniejjedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

11

W polu Połączenia z wybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną z następujących opcji:

  • Dowolna liczba— umożliwia przekazywanie wszystkich połączeń w określonej regule.

  • Dowolne numery prywatne— umożliwia przekazywanie połączeń z numerów prywatnych.

  • Wszelkie niedostępne numery— umożliwia przekazywanie połączeń z niedostępnych numerów.

  • Dodaj numery określone— umożliwia przekazywanie połączeń z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

12

W polu Połączenia z wybierz numer lub numeralternatywny z menu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

13

Kliknij opcję Zapisz.

Co dalej?

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

Dodawanie lub usuwanie agentów w kolejce połączeń

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Można dodawać lub usuwać użytkowników i obszary robocze z kolejki połączeń. Użytkownicy i obszary robocze można przypisać do wielu kolejek połączeń.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok pozycji Agencikliknij pozycję Zarządzaj.

4

Użyj narzędzia wyszukiwania, aby dodać użytkowników lub obszary robocze.

5

Aby usunąć użytkownika lub obszar roboczy, kliknij obok użytkownika lub obszaru roboczego.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie wzorca routingu kolejki połączeń

Możesz zmienić wzorzec routingu połączeń w istniejącej kolejce połączeń.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok pozycji Przekierowywaniepołączeń kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń.

4

Edytuj następujące opcje:

  • Okrągły (maksymalnie 1000 agentów)— przełącza się przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.

  • Top Down (maksymalnie 1000 agentów)— wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając od góry za każdym razem.

  • Najdłuższa bezczynność (maks. 1 000 agentów)— wysyła połączenia do agenta, który był bezczynny najdłużej. Jeśli nie odpowiedzą, przejdź do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

  • Ważone (maksymalnie 100 agentów)— wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

  • Jednoczesne (maksymalnie 50 agentów)— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.

5

Kliknij przycisk Dodaj użytkownika, aby edytować listę agentów.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień przepełnienia kolejki połączeń

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń zostanie zapełniona.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok pozycji Ustawienia przepełnieniakliknij pozycję Zarządzaj .

4

Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

  • Odtwarzaj dźwięk dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
5

Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

  • Wykonaj zabieg— osoba dzwoniąca słyszy szybki i zajęty dźwięk.

  • Odtwarzaj dzwonienie, dopóki rozmówca się nierozłączy — osoba dzwoniąca słyszy dzwonienie, dopóki się nie rozłączy.

  • Przenieś na numertelefonu — wprowadź numer, pod którym chcesz przenosić połączenia przepełnione.

6

Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

  • Włącz przepełnienie po połączeniu odczekaj x sekund— za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla osób dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest procedura przelewowa.

  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia— jeśli ta opcja jest wyłączona, osoby dzwoniące będą słyszeć wstrzymaną muzykę, dopóki użytkownik nie odbierze połączenia.

7

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień kolejki połączeń odrzuconych połączeń

Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odbiera. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce na górze wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok pozycji Odesłane połączeniakliknij pozycję Zarządzaj.

4

Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć to ustawienie:

  • Odrzuć połączenia po ustawionej liczbie dzwonków— jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

  • Agent alertów, jeśli połączenie zostanie wstrzymane dla określonego czasu oczekiwania— jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

  • Odrzuć, jeśli połączenie zostanie wstrzymane dla ustawionego czasu oczekiwania— jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

5

Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonienie dla odrzuconych połączeń.

Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
6

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień ogłaszania kolejki połączeń

Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Ustawieniami anonsów dla istniejącej kolejki połączeń można zarządzać.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym obok pozycji Anonsykliknij pozycję Zarządzaj.

4

Kliknij przełącznik obok dowolnej z następujących usług, aby edytować ustawienie anonsu:

  • Wiadomośćpowitalna — odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład: "Dziękuję za rozmowę. Agent będzie z tobą wkrótce". Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przeniesiony do agenta.

  • Szacowany komunikat oczekiwania na połączenia w kolejce— powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, jest odtwarzana po wiadomości powitalnej i przed wiadomością o komforcie.

  • Wiadomość okomforcie — odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to ogłoszenie niestandardowe, w którym odtwarzane są informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.

  • Przytrzymajmuzykę — odtwarzaj muzykę po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Wyświetlanie kolejki połączeń i statystyk agenta

Możesz przeglądać statystyki kolejki i agentów.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejkapołączeń , a następnie znajdź kolejkę połączeń na liście.

3

Kliknij ikonę w kolumnie Akcje obok kolejki połączeń.

4

Wybierz pozycję Statystyki kolejki połączeń.

Nastąpi przejście do portalu administracyjnego połączeń, w którym można wygenerować kolejkę lub raport statystyk agenta. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.

Generowanie raportów kolejki połączeń

Można generować raporty kolejki połączeń ze szczegółami dotyczącymi wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń.

1

Z widoku klienta w menu https://admin.webex.comPrzejdź do pozycji Usługii wybierz pozycję Funkcje > połączeń.

2

Kliknij pozycję Kolejka połączeń > Wyświetl raporty.

Nastąpi przejście do portalu administracyjnego połączeń, w którym można wygenerować raport kolejki połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.