I denne artikel
Oversigt
dropdown icon
Opret og administrer opkaldskø
    Opret en opkaldskø
    dropdown icon
    Opret flere opkaldskøer på en gang
      Før du begynder
      Masse tilføj opkaldskøer
      Masseredigering af opkaldskøer
      Forbered din CSV
      Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
dropdown icon
Administrer opkald i en opkaldskø
    Rediger opkaldskø indstillinger
    Rediger opkaldskø telefonnumre
    Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
    Rediger indstillinger for overløb
    Rediger rutetype
    Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
    Rediger indstillinger for tilbagekald
dropdown icon
Administrer politikker for opkaldskø
    Administrer ferieservice
    Administrer natservice
    Administrer tvungen videresendelse
    Håndter strandede opkald
dropdown icon
Administrer meddelelser i opkaldskøen
    dropdown icon
    Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
      Velkomstmeddelelse
      Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø
      Komfortbesked
      Omgåelse af komfortmeddelelse
      Hold musik
      Hviskebesked om opkald
dropdown icon
Administrer agenter i opkaldskøen
    Konfigurer agentindstillinger for brugeren
    Tilføj eller rediger agenter
    Se agentens dashboard
dropdown icon
Administrer opkaldskøadministratorer
    Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald
    Tilføj eller slet en supervisor
    Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
    Se agenter, der er tildelt en kø
Analyse af opkaldskø
Rapporter om opkaldskø
Agentoplevelse i Webex-appen
26. marts 2026 |

Konfigurer opkaldskø

list-menuI denne artikel
list-menuHar du feedback?

Opkaldskø er en samling af centrale callcenterfunktioner såsom stemmekøer, opkaldskøanalyser, rapporter og så videre. Agenter og supervisorer kan bruge disse funktioner sammen med avancerede opkald funktioner til effektivt at håndtere kundeopkald.

Overblik

Opkaldskø er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af den professionelle Webex Calling-licens. Den inkluderer funktioner som stemmekøer, færdighedsbaseret routing, overvågning og analyse af opkaldskøer, vinduer med flere opkald og mere, der hjælper brugerne med at interagere effektivt med kunder. Med vores Cisco Call til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

Da Call Queue kun tilbyder stemmestyring , er den bedst egnet til kunder, der har brug for simple stemmecentrerede callcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

Vi anbefaler Webex Calling Customer Assist til kunder, der har brug for professionelle kontaktcenterfunktioner i lav ende, såsom agent- og supervisorerfaring i Webex-appen, køvisning i realtid, pop op-skærmbillede af agenter osv.

Vi anbefaler Webex Kontaktcenter til kunder, der kræver sofistikerede kundeengagementfunktioner, omni-kanal routing eller implementeringer i stor skala med højt opkaldsvolumen.

Funktioner og fordele

Opkaldskøen indeholder følgende funktioner:

  • Stemmekøer – Hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner såsom færdighedsbaseret routing, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald og så videre.
  • Analyse af opkaldskø – Hjælper administratorer med at se vigtige data, f.eks. de største opkaldskøer, de største agenter, status for live opkaldskøer osv.
  • Rapporter om opkaldskø – Hjælper administratorer med at se detaljer såsom statusrapporter for opkaldskø og agentstatusrapporter.
  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugerne med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og join/unjoin kø i Webex-appen.
  • Vindue til flere opkald– Hjælper brugerne med at få et hurtigt overblik over opkaldsstatus og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
  • Cisco Call-integration i Microsoft Teams– Hjælper brugerne med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

Stemmekøer

Voice Queue, tidligere kendt som Group Call Management (GCM), er et sæt funktioner, der er designet til effektivt at håndtere store opkald og teamopkald.

Voice Queue tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker for at bestemme opkaldsrouting baseret på åbningstider, leverer færdighedsbaseret routing, giver tilbagekaldsfunktioner til kunder og rapporter og analyser til administratorer. Stemmekøer er en standardfunktion i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

Stemmekøen inkluderer:

  • For opkaldere

    • Velkomsthilsen

    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

    • Anmod om tilbagekald (en opkalder kan angive et tilbagekaldsnummer i stedet for at vente i kø)

    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

    • Yderligere IVR-funktioner - hviskebesked om opkald og komfortbypass-besked

  • For agenter

    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

    • Administration af status for personlig parathed

    • Multikø-operationer

    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

  • For supervisorer og administratorer

    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

    • Administration af agentstatus

    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

    • Tildel færdighedsbaserede routingvurderinger af personale pr. kø

Opkaldskø-startsæt

Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade Call Queue launch kithvis du vil forstå, hvordan du udstyrer opkaldskøer og styrker dine opkaldskøagenter.

Agentoplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, join/unjoin kø, foretage udgående opkald, foretage telefonmøde og så videre.

For yderligere oplysninger, se Ændre din opkaldskøstatus.

Vindue for flere opkald

Muti-opkaldsvinduet i Webex-appen giver agenter mulighed for at få et hurtigt overblik over opkaldsstatus og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner, såsom at afvise opkald, besvare opkald, overføre, sætte på hold osv.

For yderligere oplysninger, se Administrer alle dine telefonopkald ét sted.

Cisco Call til Microsoft Teams

Cisco Call-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

For yderligere oplysninger, se Cisco Call til Microsoft Teams.

Opret og administrer opkaldskø

Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer holder midlertidigt opkald tilbage, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, dirigeres de køopkald i henhold til de indstillinger for opkaldsruting, du har angivet for opkaldskøen.

Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer agentens viderestillingsfunktion ikke.

Følgende tabel beskriver begrænsningerne for køer, agenter og supervisorer.

Begrænsning

Maksimal grænse

Antal køer pr. lokation

1,000

Antal agenter pr. kø

1,000

100, hvis opkaldsrutetypen er Vægtet

50 hvis opkaldsroutingtypen er Samtidig

Køstørrelse – antal opkald en kø kan håndtere

250

Antal agenter, som en supervisor kan administrere

100

Opret en opkaldskø

Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald, for at give et automatisk svar, stille beskeder eller vente med at afspille musik, indtil nogen svarer.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Tilføj ny for at oprette en ny opkaldskø.

4

På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

  • Placering— Vælg en placering i rullemenuen.

    En lokation er en container med en lokationsspecifik opkaldskonfiguration. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation for yderligere oplysninger.

  • Navn på opkaldskø– Indtast et navn til opkaldskøen.

  • Telefonnummer og Lokalnummer— Tildel et primært telefonnummer and/or en udvidelse af opkaldskøen.

    Hvis du lader lokalnummerfeltet stå tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre i telefonnummeret som et lokalnummer til denne opkaldskø. For at ændre det, se afsnittet Rediger telefonnumre i opkaldskøen.

  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalds-ID– Aktiver til/fra-knappen for at tillade agenterne at bruge opkaldskønummeret som opkalds-ID.

    Der er en begrænsning om, at både opkaldskøens placering og agentens placering skal have den samme PSTN-udbyder, land og zone (dette gælder kun for placeringer i Indien). Hvis det er anderledes, vises opkalds-ID'et i opkaldskøen ikke for agenten. Denne begrænsning hjælper med at forhindre opkaldsfejl, potentielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse af landespecifikke telekommunikationsregler.

    Eksempler på ugyldig brug af nummer på tværs af lokationer:

    • Agent på en amerikansk lokation bruger opkaldskønummeret på en britisk lokation.

    • Agent i San Jose, Californien med PSTN-udbyder 1, der bruger Richardson, Texas-opkaldskønummeret med PSTN-udbyder 2.

    Ethvert forsøg på at deaktivere politikken Tillad agenter at bruge søgegruppenummer som opkalds-ID for en søgegruppe afvises, hvis nogen agenter bruger søgegruppenummeret som deres agentopkalds-ID.

  • Antal opkald i kø– Tildel det maksimale antal opkald til denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

    Du kan indstille antallet af opkald i en kø til 0-250.

    Indstil ikke Antal opkald i kø til 0. Hvis Antal opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

  • Opkalds-ID– Tildel opkalds-ID'et til køen.

    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

    • Eksternt telefonnummer til opkalds-ID– Dette nummer bruges, når der foretages et tilbagekald til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalds-ID; ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalds-ID-nummer. For interne opkald foretaget af en agent, bruges et lokalnummer, hvis køen har et lokalnummer, som opkalds-ID; ellers bruges køens telefonnummer.

      Vælg et af følgende eksterne opkalds-ID-telefonnumre:

      • Direkte linje— Det primære telefonnummer og lokalnummeret for denne opkaldskø.

        Hvis et nummer ikke er tildelt opkaldskøen, vises denne mulighed ikke.

      • Lokationsnummer– Hovednummeret på den lokation, som denne opkaldskø er tildelt.

        Hvis lokationen ikke har et hovednummer, vises denne mulighed ikke.

      • Andet nummer fra organisation— Du kan vælge et andet nummer (både tildelt eller ikke-tildelt) fra rullemenuen.

        • Hvis du vælger et ikke-tildelt nummer, besvares tilbagekaldet til det nummer ikke.

        • Du kan tilføje et nummer fra en anden placering. Der er dog en begrænsning om, at både opkaldskøens placering og det andet nummers placering skal have den samme PSTN-udbyder, land og zone (dette gælder kun for placeringer i Indien). Denne begrænsning hjælper med at forhindre opkaldsfejl, potentielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse af landespecifikke telekommunikationsregler.

  • Navn på opkalds-ID for direkte linje– Vælg et opkalds-ID, der skal vises, når en person foretager et opkald fra denne opkaldskøgruppe. Du kan vælge et Vist navn eller Andet direkte opkalds-ID-navn. Der vises et felt, hvor du kan indtaste et brugerdefineret navn.

    Andre direkte opkalds-ID-navne understøtter Unicode-tegn med en maksimal længde på 128 tegn.

  • Ring op via navn– Indtast et navn, som du vil bruge til at ringe op til denne opkaldskøgruppe.

    Feltet "Opkald efter navn" understøtter ASCII-tegn.

  • Sprog– Vælg sproget for opkaldskøen i rullemenuen.

    Muligheder for at oprette en opkaldskø

5

På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

  • Prioritetsbaseret

    • Cirkulær— Blader gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog imod et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

    • Top Down– Sender opkald gennem køen af agenter i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

    • Længste inaktive periode– Sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst tid. Hvis de ikke svarer, går der videre til den næste agent, der har været inaktiv næstlængst, og så videre, indtil opkaldet besvares.

    • Vægtet– Sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100%).

    • Samtidig– Sender opkald til alle agenter i en opkaldskø på én gang.

      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidig opkaldsrouting og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. For yderligere information, se Forbedre distribution af samtidige ringesignaler i opkaldskøen for afviste opkald.

  • Kompetencebaseret

    Når du vælger færdighedsbaseret opkaldsrouting, sker routing som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte routingmønster. (Circular/Top Down/Longest) for at løse konflikten om at vælge den næste agent til opkaldsrouting.

    • Cirkulær— Blader gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog imod et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

    • Top Down– Sender opkald gennem køen af agenter i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

    • Længste inaktive periode– Sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst tid. Hvis de ikke svarer, går der videre til den næste agent, der har været inaktiv næstlængst, og så videre, indtil opkaldet besvares.

Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver opkaldsrutetype.

OpkaldsroutingtypeMaksimalt antal tilladte agenter
Prioritetsbaseret
Rundsending1,000
Oppefra og ned1,000
Længste inaktivitet1,000
Vægtet100
Samtidig50
Færdighedsbaseret
Rundsending1,000
Oppefra og ned1,000
Længste inaktivitet1,000

Som standard dirigeres opkald ikke til agenter, når de er i tilstanden Afslutning.

6

På siden Overflow-indstillinger skal du konfigurere overflow-indstillinger og meddelelsestoner for agenter og klikke på Næste.

  • Overflow-indstillinger— Vælg en af følgende muligheder for at håndtere overflow-kald:
    • Udfør optagetbehandling— Den, der ringer op, hører en hurtig optagettone.
    • Afspil ringetonen indtil opkalderen lægger på— Opkalderen hører ringetonen, indtil de afbryder forbindelsen.
    • Overfør til telefonnummer– Indtast det nummer, hvortil du vil overføre overskydende opkald.

      Du kan også aktivere følgende indstillinger:

    • Aktiver overløb efter opkald venter i x sekunder— Med denne indstilling kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.
    • Afspil meddelelse før overløbsbehandling– Hvis denne indstilling er deaktiveret, hører opkaldere ventemusik, indtil en bruger besvarer opkaldet.
  • Meddelelsestone for agenter– Konfigurer, om der skal afspilles en meddelelsestone til agenter, når en supervisor bruger funktioner som overvågning, indbrud og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisationsniveau og køniveau.
    • Brug organisationens standardindstillinger– Vælg denne indstilling, hvis du vil anvende organisationens indstillinger for denne kø. Som standard er denne indstilling valgt.

      For at konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, se Konfigurer agentnotifikationstone for supervisorfunktioner.

    • Definer brugerdefinerede notifikationsindstillinger– For at tilpasse indstillingerne for denne kø skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
      • Afspil notifikationstone til overvågning
      • Afspil notifikationstone for Supervisor Barge i
      • Afspil notifikationstone til coaching

      Hvis disse indstillinger vælges, afspilles en notifikationstone til agenten, når en supervisor overvåger, coacher eller bryder ind i opkaldet.

7

På siden Meddelelser skal du bestemme, hvilke beskeder og hvilken musik opkaldere skal høre, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

  • Velkomstbesked– Afspil en besked, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske indstilling ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, hører opkalderen ikke denne meddelelse og bliver viderestillet til en agent.

  • Besked om forventet ventetid for opkald i kø– Giv den, der ringer op, besked om enten deres forventede ventetid eller placering i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

  • Velkomstbesked– Afspil en besked efter velkomstbeskeden og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

  • Omgåelse af komfortbesked– Afspil en kortere komfortbesked i stedet for standardmeddelelsen om komfortbesked eller musik på hold for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

  • Hold musik— Afspil musik efter komfortbeskeden i et gentagende loop.

  • Opkaldslyd– Afspil en besked til agenten umiddelbart før det indgående opkald forbindes. Beskeden annoncerer typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

8

På siden Vælg agenter skal du klikke på rullemenuen Tilføj bruger, arbejdsområde eller virtuel linje og derefter søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.

Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.

  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret rutetype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

Du kan markere afkrydsningsfeltet Tillad agenter på aktive opkald at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter på aktive opkald at tage yderligere opkald.

Du kan markere afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller framelde sig køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller framelde sig køen.

Afhængigt af den opkaldsrouting, du valgte tidligere, skal du muligvis tilføje ekstra oplysninger, f.eks. procentvis vægtning af brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down opkaldsrouting, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølge efter deres køposition.

Hvis en agent kun er tildelt et lokalnummer, skal du sørge for, at deres placering har et hovednummer. Uden et hovednummer vil opkald til køen ikke blive dirigeret til agenter, der kun er til lokalnumre.

9

Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

10

Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.

Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjælp af knappen ud for Aktiver opkaldskø.

Hvis du slår Aktiver kø fra, deaktiveres alle nye opkald i køen, og den, der ringer op, får vist statussen "optaget". Den nulstiller også allokeringen af opkaldsroutingtypen for den næste agent, for eksempel vil cirkulær routing som standard være den første agent på listen.

Se denne videodemonstration af, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

Webex Control Hubs "Analyse"-dashboard under fanen "Kundehjælp", der viser præstationsmålinger, herunder det samlede antal afbrudte opkald og indgående opkald for opkaldskøer. En overlejret afspilningsknap starter en videodemonstration.

Opret flere opkaldskøer på en gang

Du kan tilføje og administrere opkaldskøer i masse ved hjælp af opkaldskø CSV. Dette afsnit dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige til CSV-upload af Webex Calling-opkaldskøer.

Før du begynder

  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når den er ændret, kan du uploade filen via masseoptagelsesfunktionerne.

    • Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde skal du downloade ZIP-filen, som indeholder det fulde sæt af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle data, er opdelt i flere CSV-filer med færre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

    • Eksporter en ny CSV-fil for at indsamle de seneste oplysninger om felterne og undgå fejl under import af ændringer.

  • Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner samt de oplysninger, du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. Du kan finde de specifikke felter til opkaldskø-CSV'en i tabellen under afsnittet Forbered din CSV.

  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.

Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø. I feltet Foretrækker at oprette opkaldskø i massebesked skal du klikke på Åbn masseeditoren. Vinduet Administrer opkaldskø vises.

4

Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

5

Klik på Download data eller Download .csv-skabelonfor at bekræfte, at din CSV-fil er korrekt formateret, og sørg for at udfylde de nødvendige oplysninger.

6

Udfyld regnearket.

7

Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

8

Klik på Vis import history/Tasks for at se status for din CSV-import og se, om du er stødt på fejl.

Masseredigering af opkaldskøer

For at ændre opkaldskøer på én gang skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.

Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø. I feltet Foretrækker at oprette opkaldskø i massebesked skal du klikke på Åbn masseeditoren. Vinduet Administrer opkaldskø vises.

4

Vælg en placering til de opkaldskøer, du vil ændre.

5

Klik på Download data eller Download .csv-skabelonfor at bekræfte, at din CSV-fil er korrekt formateret, og sørg for at udfylde de nødvendige oplysninger.

Hvis dataene for de valgte opkaldskøer overstiger det maksimale antal (mere end 10.000 rækker for hver CSV-fil), modtager du en zip-fil med flere CSV-filer inkluderet.

6

Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

7

Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

8

Klik på Vis import history/Tasks for at se status for din CSV-import og se, om du er stødt på fejl.

Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

Forbered din CSV

Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du tilføjer eller redigerer opkaldskøer på én gang.

Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer afhængigt af, om du bruger CSV-filen til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en eksisterende opkaldskø.

Kolonne

Obligatorisk eller valgfri

(Tilføj en opkaldskø)

Obligatorisk eller valgfri

(Rediger en opkaldskø)

Beskrivelse

Understøttede værdier

Navn

Obligatorisk

Obligatorisk

Indtast navnet på opkaldskøen. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne er på forskellige placeringer, kan de have det samme navn på opkaldskøen.

Eksempel: San Jose-opkaldskø

Antal tegn: 1-30

Telefonnummer

Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

Valgfri

Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

Eksempel: +12815550100

Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

Lokalnummer

Obligatorisk (hvis telefonnummeret er tomt)

Valgfri

Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

To til ti cifret lokalnummer.

00-999999

Lokalitet

Obligatorisk

Obligatorisk

Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

Eksempel: San Jose

Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

Eksternt Opkalder-id nummer

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast det eksterne opkalds-ID-telefonnummer i E164-format.

Eksempel: +19095550000. Antal tegn: 1-23

Direkte linje-ID Opkaldsnavnsmulighed

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg, om du vil bruge et vist navn eller et brugerdefineret navn som opkalds-ID.

Vælg VIS_NAVN eller BRUGERDEFINERET_NAVN, der skal bruges som opkalds-ID. Som standard er VIS_NAVN valgt.

BRUGERDEFINERET NAVN

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast et brugerdefineret navn til opkalds-ID.

Unicode-tegn understøttes.

Streng

Ring op efter navn

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast det navn, som du kan bruge til at ringe op til denne opkaldskø.

ASCII-tegn understøttes.

Streng

Sprog

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

Eksempel: en_us

Tidszone

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

Eksempel: Amerika/Chicago

Antal tegn: 1-127

Aktivér opkaldskø

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

Antal opkald i kø

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast grænsen for antallet af opkald, som systemet holder i kø og venter på en tilgængelig agent.

Område: 1-250

Indstil ikke Antal opkald i kø til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

Mønster for dirigering af opkald

Obligatorisk

Valgfri

Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

Når opkaldsroutingtypen er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

Når opkaldsroutingtypen er færdighedsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

Aktivér telefonnummer for udgående opkald

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at aktivere køtelefonnummeret til udgående opkald.

Indtast FALSK for at deaktivere køtelefonnummeret for udgående opkald.

SAND, FALSK

Aktivér agenters mulighed for at deltage

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at tilføje agenter til køen.

Indtast FALSE for at fjerne agenter fra køen.

SAND, FALSK

Overløbshandling

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

Aktivér overløb

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere overflow-behandling efter et bestemt tidsrum.

Indtast FALSE for at deaktivere overflow-behandling efter et bestemt tidsrum.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste tiden i kolonnen Overløb efter ventetid.

SAND, FALSK

Afspil ringetone til opkaldere, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, sættes værdien til SAND.

SAND, FALSK

Nulstil opkaldsstatistik ved køindtastning

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, sættes værdien til SAND.

SAND, FALSK

Viderestillingsnummer ved overløb

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

Eksempel: 1112223333

Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

Antal tegn: 1-23

Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere overløbsoverførsel til telefonsvarer.

Indtast FALSK for at deaktivere overløbsoverførsel til telefonsvarer.

SAND, FALSK

Overløb efter ventetid

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

Område: 1-7200

Aktivér meddelelse om overløb

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at afspille meddelelsen før overflow-behandling.

Indtast FALSE for ikke at afspille meddelelsen før overflow-behandling.

SAND, FALSK

Aktivér velkomstmeddelelse

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at afspille en besked, når opkaldere først når køen.

Indtast FALSK for ikke at afspille en besked, når opkaldere først når køen.

SAND, FALSK

Velkomstmeddelelse er obligatorisk

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND, hvis du vil have velkomstbeskeden afspillet for alle, der ringer op.

Indtast FALSK, hvis du ikke ønsker, at velkomstbeskeden skal afspilles for alle, der ringer op.

SAND, FALSK

Aktivér ventemeddelelse

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at give den, der ringer op, besked om enten deres forventede ventetid eller placering i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

Skriv FALSK for ikke at give den, der ringer besked om hverken deres forventede ventetid eller placering i køen.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste oplysningerne i kolonnen Vent beskedtilstand.

SAND, FALSK

Ventemeddelelsestilstand

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

TID, PLACERING

Håndteringstid for ventemeddelelse

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

Område: 1-100

Afspil ventemeddelelse med plads i køen

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast antallet af positioner, som den forventede ventetid afspilles for.

Område: 1-100

Ventetid for ventemeddelelse

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

Område: 1-100

Ventemeddelelse om travlhed

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at aktivere ventebeskeden til at afspille en besked, der informerer opkaldere om et stort antal opkald.

Indtast FALSE for at deaktivere ventemeddelelsen.

SAND, FALSK

Aktivér kømeddelelse

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at afspille en besked efter velkomstbeskeden og før ventemusikken.

Indtast FALSK for ikke at afspille en besked efter velkomstbeskeden og før ventemusik.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste antallet af sekunder i kolonnen Komfortbeskedstid.

SAND, FALSK

Kømeddelelsestid

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

Område: 1-600

Aktivér ventemusik

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere ventemusik for opkald i kø.

Indtast FALSK for at deaktivere ventemusik for opkald i kø.

SAND, FALSK

Aktivér alternativ kilde til ventemusik

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere en ikke-standard musik-på-vent-fil.

Indtast FALSK for at deaktivere en ikke-standardfil med musik på hold.

SAND, FALSK

Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere omgåelse af komfortbeskeder for opkald i kø.

Indtast FALSK for at deaktivere omgåelse af komfortbeskeder for opkald i kø.

SAND, FALSK

Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

Område: 1-120

Aktivér hviskemeddelelse

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at aktivere hviskebeskeden for opkald i kø.

Indtast FALSK for at deaktivere hviskebeskeden for opkald i kø.

SAND, FALSK

Tillad flere opkald pr. agent

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at aktivere ventefunktion for agenter.

Indtast FALSK for at deaktivere ventefunktion for agenter.

SAND, FALSK

Aktivér afvist opkald

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere afviste opkald for denne kø.

Indtast FALSE for at deaktivere afviste opkald for denne kø.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste antallet af ring i kolonnen Antal ring af afviste opkald.

SAND, FALSK

Antal ringetoner for afviste opkald

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

Område: 1-20

Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at aktivere Afviste opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under routing af opkaldet.

Indtast FALSK for at deaktivere afviste opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under routing af opkaldet.

SAND, FALSK

Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere afviste opkald efter at have været på hold af agenten i mere end <X> sekunder.

Indtast FALSK for at deaktivere afviste opkald efter at have været på hold af agenten i mere end <X> sekunder.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste antallet af sekunder i kolonnen Afvist opkald efter indstillet tid.

SAND, FALSK

Afvis opkald efter en bestemt tid

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

Hvis kolonnen Afvis opkald efter angivet tidsaktivering er angivet til sand, og du ikke udfylder denne række, bruges standardværdien 60.

Område: 1-600

Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TRUE for at aktivere alarmagenten, hvis opkaldet er på hold i mere end <X> sekunder.

Indtast FALSK for at deaktivere alarmagenten, hvis opkaldet er på hold i mere end <X> sekunder.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste antallet af sekunder i kolonnen Alarmagent, hvis opkaldet er på hold.

SAND, FALSK

Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

Hvis kolonnen "Alarm Agent If Call On Hold" (Aktivér alarmagent, hvis opkald på hold er indstillet til sand, og du ikke udfylder denne række, bruges standardværdien 30.

Område: 1-600

Aktivér særlig ringetone

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at aktivere den karakteristiske ringetone for køopkald. Hvis aktiveret, hører agenter en tydelig ringetone, når de modtager opkald fra køen.

Indtast FALSK for at deaktivere den karakteristiske ringetone for køopkald.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste typen af ringemønster i kolonnen Særpræget ringemønster.

SAND, FALSK

Særligt ringemønster

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast SAND for at aktivere en unik ringetone for alternative numre.

Indtast FALSK for at deaktivere en bestemt ringetone for alternative numre.

Hvis du indtaster SAND, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

SAND, FALSK

Handling med alternative numre

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række.

Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

Indtast ERSTAT, hvis du vil fjerne alle de tidligere indtastede alternative tal og erstatte dem med de alternative tal, du tilføjer i denne række.

TILFØJ, ERSTAT, FJERN

Agenthandling

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række.

Skriv FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

Indtast ERSTAT, hvis du vil fjerne alle de tidligere indtastede agenter og erstatte dem med de agenter, du tilføjer i denne række.

TILFØJ, ERSTAT, FJERN

Brug Enterprise Play Tone til agentindstillinger aktiveret

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Aktivér eller deaktiver brugen af indstillingerne på organisationsniveau til alle opkaldskøer.

SAND, FALSK

Afspil tone til agent for indbrud aktiveret

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Aktiver eller deaktiver afspilning af en notifikationstone til agenten, når en supervisor bryder ind i agentens opkald.

SAND, FALSK

Afspil tone til agent for lydløs overvågning aktiveret

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Aktiver eller deaktiver afspilning af en notifikationstone til agenten, når en supervisor overvåger agentens opkald.

SAND, FALSK

Afspil tone til agent for supervisorcoaching aktiveret

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Aktiver eller deaktiver afspilning af en notifikationstone til agenten, når en supervisor coacher en agents opkald.

SAND, FALSK

Overflow-meddelelsestype

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg Standard eller Brugerdefineret annonceringstype. Hvis du vælger Brugerdefineret, skal du indtaste annonceringens navn, medietype og niveau.

STANDARD, BRUGERDEFINERET

Velkomstbesked Meddelelsestype

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg Standard eller Brugerdefineret annonceringstype. Hvis du vælger Brugerdefineret, skal du indtaste annonceringens navn, medietype og niveau.

STANDARD, BRUGERDEFINERET

Type af meddelelse om komfortbesked

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg Standard eller Brugerdefineret annonceringstype. Hvis du vælger Brugerdefineret, skal du indtaste annonceringens navn, medietype og niveau.

STANDARD, BRUGERDEFINERET

Hold musikmeddelelsestype

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg Standard eller Brugerdefineret annonceringstype. Hvis du vælger Brugerdefineret, skal du indtaste annonceringens navn, medietype og niveau.

STANDARD, BRUGERDEFINERET

Hold musik Alternativ kilde Meddelelsestype

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg Standard eller Brugerdefineret annonceringstype. Hvis du vælger Brugerdefineret, skal du indtaste annonceringens navn, medietype og niveau.

STANDARD, BRUGERDEFINERET

Komfortbesked Omgåelse af meddelelsestype

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg Standard eller Brugerdefineret annonceringstype. Hvis du vælger Brugerdefineret, skal du indtaste annonceringens navn, medietype og niveau.

STANDARD, BRUGERDEFINERET

Hviskebesked Annonceringstype

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg Standard eller Brugerdefineret annonceringstype. Hvis du vælger Brugerdefineret, skal du indtaste annonceringens navn, medietype og niveau.

STANDARD, BRUGERDEFINERET

Overflow-meddelelsesnavn 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast navnet på den brugerdefinerede overflow-meddelelse.

Eksempel: Flyde over

Overløbsmeddelelsesmedietype 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast medietypen for den brugerdefinerede overløbsbesked.

WAV

Overløbsmeddelelse Niveau 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast niveauet (organisation, placering eller queue/entity) hvor den brugerdefinerede overflow-meddelelsesannoncering er defineret.

LOKATION, ORGANISATION, ENHED

Velkomstbesked Meddelelse Navn 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast navnet på den brugerdefinerede velkomstbesked.

Eksempel: Velkomstmeddelelse

Velkomstbesked Meddelelsesmedietype 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast medietypen for den brugerdefinerede velkomstbesked.

WAV

Velkomstmeddelelse Niveau 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast niveauet (organisation, placering eller queue/entity) hvor den brugerdefinerede velkomstbesked er defineret.

LOKATION, ORGANISATION, ENHED

Komfortbesked Meddelelse Navn 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast navnet på den brugerdefinerede komfortbesked.

Eksempel: Komfortbesked

Komfortbesked Meddelelsesmedietype 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast medietypen for den brugerdefinerede komfortbesked.

WAV

Komfortmeddelelse Niveau 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast niveauet (organisation, placering eller queue/entity) hvor den brugerdefinerede komfortbeskedannoncering er defineret.

LOKATION, ORGANISATION, ENHED

Hold Musik Meddelelse Navn 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast navnet på den brugerdefinerede ventemeddelelse med musik.

Eksempel: Hold musik

Hold musikmeddelelse Medietype 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast den brugerdefinerede holdmusikbesked medietype.

WAV

Hold musikmeddelelse Niveau 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast niveauet (organisation, placering eller queue/entity) hvor den brugerdefinerede holdmusikannoncering er defineret.

LOKATION, ORGANISATION, ENHED

Hold musik Alternativ kilde Meddelelse Navn 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast navnet på den brugerdefinerede holdmusik-annonce for alternativ kilde.

Eksempel: Hold musik som alternativ kilde

Hold musik Alternativ kilde Meddelelse Medietype 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast den brugerdefinerede holdmusik-alternativkilde for annonceringsmedietype.

WAV

Hold musik Alternativ kildemeddelelse Niveau 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast niveauet (organisation, placering eller queue/entity) hvor den brugerdefinerede holdmusikannoncering for alternativ kilde er defineret.

LOKATION, ORGANISATION, ENHED

Komfortbesked Omgåelse af meddelelse Navn 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast navnet på den brugerdefinerede komfortbypass-meddelelse.

Eksempel: Omgåelse af komfortmeddelelse

Komfortbesked Omgåelse af meddelelsesmedietype 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast medietypen for den brugerdefinerede komfortbypass-besked.

WAV

Komfortmeddelelse Omgåelse af meddelelsesniveau 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast niveauet (organisation, placering eller queue/entity) hvor den brugerdefinerede komfortbypass-meddelelse er defineret.

LOKATION, ORGANISATION, ENHED

Hviskende besked annoncering Navn 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast navnet på den brugerdefinerede hviskebesked.

Eksempel: Hviskende besked

Hviskemeddelelse Annoncering Medietype 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast medietypen for den brugerdefinerede hviskebesked.

WAV

Hviskemeddelelse Niveau 1...4

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast niveauet (organisation, placering eller queue/entity) hvor den brugerdefinerede hviskebeskedannoncering er defineret.

LOKATION, ORGANISATION, ENHED

Alternative numre

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

Eksempel: 1112223333

Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

Antal tegn: 1-23

Ringemønster for alternative numre

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Agent1-id,

Agent2-id...

Agent50-id

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

Eksempel: test@example.com

Antal tegn: 1-161

Agent1-vægtning,

Agent2-vægtning...

Agent50-vægtning

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

Område: 0-100

Agent1's kompetenceniveau,

Agent2's kompetenceniveau...

Agent50's kompetenceniveau

Valgmulighed.

Valgmulighed.

Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

Område: 1-20

Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

1

Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

2

I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

  • Navn– Indtast det samme navn som i rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

  • Placering– Indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

  • Agenthandling— Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.

    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

  • Agent1, Agent2osv. – Indtast brugerens e-mail eller navn på det arbejdsområde, du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

3

Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

Administrer opkald i en opkaldskø

Sørg for, at kunderne får fat i de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere følgende indstillinger for indgående opkald for en opkaldskø i Control Hub:

  • Viderestilling af opkald

  • Mønster til rutning

  • Overløbsindstillinger

  • Indstillinger for afviste opkald

  • Indstillinger for tilbagekald

Rediger opkaldskø indstillinger

Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id for dit opkaldskø.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Generelle indstillinger.

6

Rediger et af følgende felter:

  • Antal opkald i kø– Dette er det maksimale antal opkald i denne opkaldskø. Når dette antal er nået, udløses indstillingerne for overløb.

    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.

    Indstil ikke Antal opkald i kø til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

  • Sprog– Dette sprog gælder for lydmeddelelserne for denne opkaldskø.

  • Tidszone– Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne opkaldskø.

  • Opkalds-ID– Tildel opkalds-ID'et til køen.

    • Eksternt opkalds-ID-telefonnummer– Dette nummer bruges, når der foretages et tilbagekald til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalds-ID; ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalds-ID-nummer. For interne opkald foretaget af en agent, bruges et lokalnummer, hvis køen har et lokalnummer, som opkalds-ID; ellers bruges køens telefonnummer.

      Vælg et af følgende eksterne opkalds-ID-telefonnumre:

      • Direkte linje— Det primære telefonnummer og lokalnummeret for denne opkaldskø.

        Hvis et nummer ikke er tildelt opkaldskøen, vises denne mulighed ikke.

      • Lokationsnummer– Hovednummeret på den lokation, som denne opkaldskø er tildelt.

        Hvis lokationen ikke har et hovednummer, vises denne mulighed ikke.

      • Andet nummer fra organisation— Du kan vælge et andet nummer (både tildelt eller ikke-tildelt) fra rullemenuen.

        • Hvis du vælger et ikke-tildelt nummer, besvares tilbagekaldet til det nummer ikke.

        • Du kan tilføje et nummer fra en anden placering. Der er dog en begrænsning om, at både opkaldskøens placering og det andet nummers placering skal have den samme PSTN-udbyder, land og zone (dette gælder kun for placeringer i Indien). Denne begrænsning hjælper med at forhindre opkaldsfejl, potentielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse af landespecifikke telekommunikationsregler.

    • Navn på opkalds-ID for direkte linje– Vælg et opkalds-ID, der skal vises, når en person foretager et opkald fra denne opkaldskøgruppe. Du kan vælge et Vist navn eller Andet direkte opkalds-ID-navn. Der vises et felt, hvor du kan indtaste et brugerdefineret navn.

      Andre direkte opkalds-ID-navne understøtter Unicode-tegn med en maksimal længde på 128 tegn.

    • Ring op via navn– Indtast et navn, som du vil bruge til at ringe op til denne opkaldskøgruppe.

      Feltet "Opkald efter navn" understøtter ASCII-tegn.

  • Meddelelsestone for agenter– Konfigurer, om der skal afspilles en meddelelsestone til agenter, når en supervisor bruger funktioner som overvågning, indbrud og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisationsniveau og køniveau.
    • Brug organisationens standardindstillinger– Vælg denne indstilling, hvis du vil anvende organisationens indstillinger for denne kø. Som standard er denne indstilling valgt.

      For at konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, se Konfigurer agentnotifikationstone for supervisorfunktioner.

    • Definer brugerdefinerede notifikationsindstillinger– For at tilpasse indstillingerne for denne kø skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
      • Afspil notifikationstone til overvågning
      • Afspil notifikationstone for Supervisor Barge i
      • Afspil notifikationstone til coaching

      Hvis disse indstillinger vælges, afspilles en notifikationstone til agenten, når en supervisor overvåger, coacher eller bryder ind i opkaldet.

  • Særskilt ringemønster– Dette er et særligt ringemønster, der skelner indgående opkald fra denne opkaldskø.

7

Klik på Gem.

Rediger opkaldskø telefonnumre

Du kan ændre dit opkaldskø og tilføje op til 10 alternative numre.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Telefonnumre.

6

Rediger Telefonnummer og Lokalnummer.

Hvis du har ladet lokalnummerfeltet være tomt, da du oprettede opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre i telefonnummeret som et lokalnummer til denne opkaldskø.

7

Aktiver Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalds-ID for at tillade agenterne at bruge opkaldskønummeret som opkalds-ID.

Der er en begrænsning om, at både opkaldskøens placering og agentens placering skal have den samme PSTN-udbyder, land og zone (dette gælder kun for placeringer i Indien). Hvis det er anderledes, vises opkalds-ID'et i opkaldskøen ikke for agenten. Denne begrænsning hjælper med at forhindre opkaldsfejl, potentielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse af landespecifikke telekommunikationsregler.

Eksempler på ugyldig brug af nummer på tværs af lokationer:

  • Agent på en amerikansk lokation bruger opkaldskønummeret på en britisk lokation.

  • Agent i San Jose, Californien med PSTN-udbyder 1, der bruger Richardson, Texas-opkaldskønummeret med PSTN-udbyder 2.

8

Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

9

Aktiver eller deaktiver aktivering af ringende opkald for de alternative numre, der er tildelt opkaldskø, ved at klikke på til/fra-knappen.

10

I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster .

Skærmbilledet med indstillinger for telefonnummer med muligheder for at vælge alternative numre og indstille et bestemt ringemønster.
11

Klik på Gem.

Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Viderestilling af opkald.

6

Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra.

7

Vælg én af følgende valgmuligheder:

  • Viderestil altid opkald– Viderestil altid opkald til et angivet nummer.

  • Viderestil opkald selektivt– Viderestil opkald til et angivet nummer afhængigt af kriterier.

  • Viderestil opkald efter tilstand– Viderestil opkald baseret på driftstilstande. Se Opkaldsrouting baseret på driftstilstande i Webex Calling for flere detaljer.

Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

8

Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.

Når der vælges Videresende altid eller Valgfrit videresende, skal du markere afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked for at videresende alle opkald til en intern indtalt besked. Afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked er deaktiveret, når der indtastes et eksternt nummer.

9

Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende.

10

Opret et regelnavn .

11

For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen.

12

For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer.

13

For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:

  • Ethvert nummer— Viderestiller alle opkald i den angivne regel.

  • Alle private numre— Viderestiller opkald fra private numre.

  • Alle utilgængelige numre– Viderestiller opkald fra utilgængelige numre.

  • Tilføj specifikke numre— Viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

14

For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

15

Klik på Gem.

Reglerne, der er oprettet for selektivt viderestillede opkald, behandles baseret på følgende kriterier:

  • Reglerne er sorteret i tabellen efter tegn i regelnavnet. Eksempel: 00_rule, 01_ruleog så videre.

  • Reglen "Videresend ikke" har altid forrang frem for reglen "Videresend".

  • Reglerne behandles i den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du vil kontrollere den specifikke regel først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med tal. Eksempel: Hvis du vil have, at helligdagsreglen skal kontrolleres før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-Helligdag og 02-Lukket.

For at vide mere om de grundlæggende funktioner og eksempler på selektiv viderestilling af opkald, se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

Hvad er næste trin?

Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller Slet-knap repræsenteret af et papirkurvsikon.Indstillinger for viderestilling af opkald for Hunt-gruppe i Control Hub, regeltabellen 'Hvornår skal viderestilles' og 'Hvornår ikke skal viderestilles'.

Rediger indstillinger for overløb

Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskø bliver fuld.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Overflowindstillinger.

6

Aktivér eller deaktiver følgende indstillinger:

  • Afspil ringetone til opkaldere, når deres opkald er indstillet til en tilgængelig agent
  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
7

Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:

  • Udfør optagetbehandling— Den, der ringer op, hører en hurtig optagettone.

  • Afspil ringetonen indtil opkalderen lægger på— Opkalderen hører ringetonen, indtil de afbryder forbindelsen.

  • Overfør til telefonnummer– Indtast det nummer, hvortil du vil overføre overskydende opkald.

8

Aktivér eller deaktiver følgende indstillinger:

  • Aktiver overløb efter opkald venter i x sekunder— Med denne indstilling kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når denne ventetid er nået for opkalderen, udløses den overløbne behandling.

  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling– Hvis denne indstilling er deaktiveret, vil opkaldere høre ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

Overløbsindstillinger
9

Klik på Gem.

Rediger rutetype

Du kan ændre dirigeringsmønsteret for dine eksisterende opkaldskø.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Opkaldsroutingtype.

6

Rediger følgende valgmuligheder:

  • Prioritetsbaseret

    • Cirkulær— Blader gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog imod et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

    • Top Down– Sender opkald gennem køen af agenter i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

    • Længste inaktive periode– Sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst tid. Hvis de ikke svarer, går der videre til den næste agent, der har været inaktiv næstlængst, og så videre, indtil opkaldet besvares.

    • Vægtet– Sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100%).

    • Samtidig– Sender opkald til alle agenter i en opkaldskø på én gang.

  • Kompetencebaseret

    Når du vælger færdighedsbaseret opkaldsrouting, tilføjes der som standard agenter med færdighedsniveau 1 (Højeste færdighedsniveau), og routing sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med samme færdighedsniveau, så er den valgte routing pattern(Circular/Top Down/Longest) følges for at løse konflikten om at vælge den næste agent til opkaldsrouting.

    • Cirkulær— Blader gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog imod et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

    • Top Down– Sender opkald gennem køen af agenter i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

    • Længste inaktive periode– Sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst tid. Hvis de ikke svarer, går der videre til den næste agent, der har været inaktiv næstlængst, og så videre, indtil opkaldet besvares.

7

Klik på Gem.

Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald

Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten svarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Afviste opkald.

6

Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

  • Afvis opkald efter et angivet antal ringninger– Hvis denne indstilling er valgt, skal du indtaste antallet af ringninger.

  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

  • Giv agent besked, hvis opkaldet er sat på hold i en bestemt ventetid– Hvis denne indstilling er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

  • Afvises hvis opkaldet er sat på hold i den indstillede ventetid— Hvis denne indstilling er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

7

Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages.

Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
8

Klik på Gem.

Hvis du har oprettet en opkaldskø med et mønster for samtidig opkaldsrouting og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre fordelingen af ubesvarede opkald. For yderligere information, se Forbedre distribution af samtidige ringesignaler i opkaldskøen for afviste opkald.

Rediger indstillinger for tilbagekald

Tilbagekaldsfunktionen giver opkaldere mulighed for at blive ringet tilbage til det angivne telefonnummer, når deres oprindelige position i køen når frem. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.

Før du begynder

Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret indstillingen Estimeret ventetid for opkald i kø. For yderligere information, se afsnittet Estimeret ventetid for opkald i kø.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Ring tilbage.

6

Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra.

7

Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, hvor lang tid det anslåede tidspunkt for den, der ringer op, at modtage tilbagekaldsprompten.

Denne indstilling fungerer sammen med meddelelsen Estimeret ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standardopkaldshåndteringstid, afspilles tilbagekaldsprompten. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien Standardopkaldshåndteringstid, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

8

Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

9

Klik på Gem.

Tilbagekaldsmulighed med mulighed for at indstille den minimale estimerede tid

Antallet af genopkaldsforsøg kan konfigureres på systemniveau med standardværdien 3. Intervallet for gentagne forsøg kan også konfigureres på systemniveau med en standardværdi på 5 minutter.

Opkalds-ID-telefonnummeret til tilbagekaldet udfyldes ved hjælp af opkalds-ID-telefonnummeret fra opkaldskøen, hvis det er konfigureret. Hvis det ikke er konfigureret, bruges opkaldskøens telefonnummer. Hvis opkaldskøen ikke har et telefonnummer, bruges gruppenummeret.

Administrer politikker for opkaldskø

Med politikker for opkaldskø kan du konfigurere, hvordan opkald skal dirigeres i ferier og perioder uden for åbningstid, midlertidigt omdirigere nye indgående opkald og administrere opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der er en del af køpolitikker, har forrang baseret på følgende prioritetsrækkefølge:

  • Ferietjeneste

  • Nattjeneste

  • Tvunget videresendelse

  • Strandede opkald

De tjenester, der er aktiveret i opkaldskøen, prioriteres og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet er.

  • Håndteres når opkaldskøen bliver fuld
  • Afvist, når agenten ikke besvarer opkaldene
  • Behandles, når køen ikke har nogen agenter

Administrer ferieservice

Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Køpolitikker og klik på Ferieservice.

6

Aktiver Ferietjenesten.

7

Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

  • Udfør en optaget behandling
  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
8

Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu.

Du kan også oprette en ny ferieplan, hvis en specifik ferieplan ikke er angivet på rullelisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
9

Vælg Afspil meddelelse før helligdagstjeneste for at afspille helligdagstjenestemeddelelsen.

10

Vælg en Annonceringslyd med en af følgende muligheder:

  • Standardhilsen

  • Brugerdefineret hilsen - du kan uploade en brugerdefineret besked.

    1. Klik på Vælg fil for at uploade en brugerdefineret annonceringsfil fra dit lokale system.
    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
11

Klik på Gem for at gemme tjenesten.

Administrer natservice

Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Køpolitikker og klik på Natkørsel.

6

Aktivér Nattjeneste.

7

Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

  • Udfør en optaget behandling
  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
8

Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen.

9

Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

  • Standardhilsen

  • Brugerdefineret hilsen - du kan uploade en brugerdefineret besked.

    1. Klik på Vælg fil for at uploade en brugerdefineret annonceringsfil fra dit lokale system. Du kan maksimalt overføre fire filer.
    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
10

Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu.

Du kan også konfigurere en ny åbningstidsplan, hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
11

Aktiver Tvungen nattjeneste nu uanset åbningstid for at tvinge opkald uanset åbningstid.

12

Vælg en Meddelelsestype med en af følgende muligheder:

  • Standardhilsen

  • Brugerdefineret hilsen - du kan uploade en brugerdefineret besked.

    1. Klik på Vælg fil for at uploade en brugerdefineret annonceringsfil fra dit lokale system.
    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
13

Klik på Gem for at gemme tjenesten.

Administrer tvungen videresendelse

Tvungen viderestilling gør det muligt at sætte køen i nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering under en nødsituation. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Køpolitikker og klik på Tvungen videresendelse.

6

Aktivér Tvungen videresendelse.

7

Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til.

8

Vælg Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne videresendelsesmeddelelse.

9

Vælg en Annonceringslyd med en af følgende muligheder:

  • Standardhilsen

  • Brugerdefineret hilsen - du kan uploade en brugerdefineret besked.

    1. Klik på Vælg fil for at uploade en brugerdefineret annonceringsfil fra dit lokale system.
    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
10

Klik på Gem for at gemme tjenesten.

Håndter strandede opkald

Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for routing af opkaldskøen for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Køpolitikker og klik på Strandede opkald.

6

Udløs politik, når alle agenter ikke kan nås– Aktiver denne indstilling for at omdirigere dine opkald til et eksternt nummer, selvom agenter er logget ind, men ikke kan nås på grund af hændelser som strømafbrydelser eller netværksforbindelse.

Håndtering af strandede opkald aktiveres ikke, hvis mindst én bemandet agent forbliver i afslutnings- eller optagettilstand.

Muligheden træder i kraft, når opkaldet er blevet sendt videre fra alle tilgængelige og forsøgte agenter. Den uopnåelige agents ACD-tilstand forbliver indstillet til Tilgængelig.

7

Vælg mellem mulighederne for strandede opkald.

  • Efterlad i kø— Opkaldet forbliver i køen.

  • Udfør optagetbehandling— Opkald fjernes fra køen og får en optagetbehandling. Hvis køen er konfigureret med en viderestilling af opkald ved optagethed eller en telefonsvarerbeskedtjeneste, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.

  • Overfør til telefonnummer— Opkald fjernes fra køen og viderestilles til det konfigurerede telefonnummer.

  • Nattjeneste— Opkald håndteres i henhold til nattjenestekonfigurationen. Hvis handlingen natservice ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.

  • Afspil ringning indtil opkalder lægger på— Opkald fjernes fra køen og ringer, indtil opkalderen afslutter opkaldet. Den tilbagekald tone, som afspilles til opkalderen, er lokaliseret i henhold til landekoden for opkalderen.

  • Afspil en meddelelse, indtil den, der ringer, lægger på— Opkald fjernes fra køen og får en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil den, der ringer, afslutter opkaldet.

    1. Vælg en Annonceringslyd med en af følgende muligheder:

      • Standardhilsen

      • Brugerdefineret hilsen— du kan uploade en brugerdefineret besked.

        1. Klik på Vælg fil for at uploade en brugerdefineret annonceringsfil fra dit lokale system.
        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.

8

Klik på Gem.

Administrer meddelelser i opkaldskøen

Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

Opkaldskømeddelelser er beskeder og musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Meddelelser og klik på Meddelelser.

6

Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

Velkomstmeddelelse

Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

1

Aktivér Velkomstbesked.

Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.

2

Vælg Velkomstbesked er obligatorisk.

Hvis denne indstilling vælges, afspilles beskeden for den, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selvom en agent er tilgængelig.

3

Vælg en af følgende beskedtyper:

  • Standardhilsen— Afspiller standardbeskeden.
  • Brugerdefineret hilsen— Du kan vælge en meddelelse eller uploade en ny brugerdefineret besked.

    Du kan tilføje op til fire meddelelsesbeskeder. Meddelelserne afspilles sekventielt.

4

Klik på Gem.

Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø

Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

1

Aktiver Besked om estimeret ventetid for opkald i kø.

Hvis denne indstilling aktiveres, afspilles ventebeskeden efter velkomstbeskeden og før komfortbeskeden.
2

Indstil Standardhåndteringstid 1–100 minutter.

Denne tid er den estimerede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og annoncerer den til brugeren, hvis du vælger indstillingen Annoncer ventetid som annonceringstype. Denne funktion fungerer sammen med Minimum estimeret tid for tilbagekaldfunktion. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten for den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien Minimum estimeret tid for tilbagekaldsmulighed.
3

Aktiver indstillingen Gentag periodisk afspilning af estimeret ventetid-meddelelse og indstil tiden til 10-600 sekunder.

Hvis du aktiverer denne indstilling, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetidsmeddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien Minimum estimeret tid for tilbagekaldsindstilling. Hvis du deaktiverer denne indstilling, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
4

Vælg den type ventebesked, der skal afspilles for opkalderne.

  • Annoncer køposition— Afspiller beskeden "Dit nummer er i køen; vent venligst" for opkaldere baseret på køpositionen. Indtast antallet af opkaldere, der kan høre deres køposition. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer indstillingen Afspil besked med høj lydstyrke, afspilles beskeden med høj lydstyrke.

  • Annoncer ventetid— Afspiller en besked, der giver kunden besked om den forventede ventetid. Indtast tiden i minutter for at afspille en besked for opkaldere, hvis ventetid er kortere end den indtastede værdi.

    Denne funktion afspiller beskeden "Dit opkald bør besvares om cirka <X> minutter; vent venligst" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere den i forhold til den konfigurerede værdi:

    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig opkaldshåndteringstid] / [number af tilgængelige agenter eller wrap-up])

    Systemet bruger standardhåndteringstiden, når den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid ikke er tilgængelig.

    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid, og du vælger Afspil besked med høj lydstyrke, afspiller systemet beskeden med høj lydstyrke.

5

Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

Hvis denne indstilling aktiveres, afspilles tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
6

Klik på Gem.

Komfortbesked

Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller information, såsom aktuelle kampagner eller information om produkter og tjenester.

1

Aktivér Komfortbesked.

2

Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

Dette er intervallet mellem gentagelser af hele sættet af trøstbeskeder. Alle konfigurerede beskeder afspilles fortløbende som en gruppe, når intervallet nås, i stedet for at afspille individuelle beskeder med mellemrum.

3

Vælg en af følgende beskedtyper:

  • Standardhilsen— Afspiller standardbeskeden.
  • Brugerdefineret hilsen— Du kan vælge en meddelelse eller uploade en ny brugerdefineret besked.

    Du kan tilføje op til fire meddelelsesbeskeder.

4

Klik på Gem.

Omgåelse af komfortmeddelelse

Afspil en kortere komfortbesked i stedet for standardkomfortbeskeden eller ventemusikken for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

1

Aktiver Omgåelse af komfortbesked.

2

Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.

Som standard er den tid, det tager for en opkalder at høre komfortbypass-beskeden, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

3

Vælg mellem en af følgende Beskedtyper:

  • Standardhilsen— Afspiller standardbeskeden.
  • Brugerdefineret hilsen— Du kan vælge en meddelelse eller uploade en ny brugerdefineret besked.

    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.

4

Klik på Gem.

Hold musikken nede

Funktionen til at holde musik i kø giver dig mulighed for at afspille musik eller meddelelser til opkaldere, der venter i en opkaldskø, og afspille lyd i loop efter komfortbeskeden, indtil opkaldet besvares. Du kan tilpasse opkaldsoplevelsen med enkelte lydfiler eller en afspilningsliste.

Du kan vælge en eksisterende playliste, som du vil bruge, fra annonceringsarkivet, eller oprette din egen playliste. Når en opkalder sættes på hold, vælges og afspilles en ny meddelelse tilfældigt fra afspilningslisten. Hvis afspilningslisten indeholder mere end én fil, vælges en ny fil, der afspilles, når den aktuelle meddelelse er færdig.

1

Aktivér Hold musik.

2

Vælg en af følgende hilsentyper:

  • Standardhilsen— Afspiller standardbeskeden.
  • Brugerdefineret hilsen— Giver dig mulighed for at vælge en brugerdefineret beskedfil eller en eksisterende afspilningsliste. Brugerdefinerede beskedfiler og afspilningslister kan administreres i afsnittet annonceringsfiler.
    • For at bruge en enkelt lydfil skal du klikke på Vælg fil og uploade en .wav fil.
    • For at bruge en sekvens af lydfiler skal du klikke på Vælg afspilningsliste og vælge en eksisterende afspilningsliste. Den valgte fil eller afspilningsliste vises under Tildelte meddelelser.

Du kan tilføje op til fire musiktyper.

3

Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

4

Klik på Gem.

Hviskebesked om opkald

Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Beskeden annoncerer typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

1

Aktiver Opkaldslyd.

Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.

2

Vælg en af følgende beskedtyper:

  • Standardhilsen— Afspiller standardbeskeden.

    Denne indstilling afspiller kun den generiske besked "Nyt opkald fra kø".

  • Brugerdefineret hilsen— Du kan vælge en meddelelse eller uploade en ny brugerdefineret besked.

    Du kan optage det faktiske navn på opkaldskøen, hvis du vil have agenten til at kende den nøjagtige kø.

    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.

3

Klik på Gem.

Administrer agenter i opkaldskøen

For hvert Webex-opkald, der påbegyndes, får du et virksomhedsnummer (CLID). Dette virksomheds-CLID kan enten være et telefonnummer i opkaldskøen eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at give disse oplysninger til udgående opkald enten via en permanent konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

Konfigurer agentindstillinger for brugeren

Før du begynder

  • Control Hub-administratoren aktiverer telefonnummeret, så det kan bruges som udgående telefonnummer for agenterne i opkaldet. queue/hunt gruppe.

  • Når telefonnummeret er aktiveret, kan administratoren indstille agentens udgående telefonnummer med det specifikke queue/hunt gruppe-CLID i henhold til den vedvarende konfiguration.

  • Agenterne kan også indstille en midlertidig CLID-konfiguration ved hjælp af FAC-koden #80 at bruge opkaldet queue/hunt gruppetelefonnummeret som CLID vist for udgående opkald eller #81 for udgående standard opkalds-ID som telefonnummeret vist som CLID.
1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Ledelse > Brugere.

3

Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingerne for.

4

Klik på Opkald og gå til afsnittet Agentindstillinger.

5

Klik på Agentens opkalds-ID.

Du kan indstille agentens opkalds-ID til enten agentens eget opkalds-ID eller en specifik opkaldskø eller søgegruppe.

6

Konfigurer agentens opkaldskø eller søgegruppe-ID fra følgende muligheder:

  • Konfigureret opkalds-ID– Det opkalds-ID, der allerede er konfigureret til agenten.

  • Opkaldskø eller søgegruppes opkalds-ID– Søg efter nummer eller kønavn, og vælg opkaldskøens eller søgegruppens opkalds-ID fra rullemenuen.

    Når den valgte agent ikke er en del af opkaldskøen eller søgegruppen, er denne indstilling som standard deaktiveret.

    Der er en begrænsning om, at både opkaldskøens eller søgegruppens placering og agentens placering skal have den samme PSTN-udbyder, land og zone (dette gælder kun for placeringer i Indien). Hvis det er anderledes, vises opkaldskøens eller søgegruppens opkalds-ID ikke for agenten. Denne begrænsning hjælper med at forhindre opkaldsfejl, potentielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse af landespecifikke telekommunikationsregler.

    Eksempler på ugyldig brug af nummer på tværs af lokationer:

    • Agent på en amerikansk lokation ved hjælp af opkaldskø eller nummer i en britisk lokation.

    • Agent i San Jose, Californien med PSTN-udbyder 1, der bruger Richardson, Texas opkaldskø- eller søgegruppenummer med PSTN-udbyder 2.

Tilføj eller rediger agenter

Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles flere opkaldskøer.

Hvis du er lokationsadministrator, kan du se alle agenter, der er tildelt en opkaldskø, inklusive agenter uden for din tildelte lokation. Du kan slette alle tildelte agenter og tilføje alle brugere til køen, inklusive brugere fra andre lokationer. Du kan dog kun tillade agenter på dine tildelte placeringer at tilmelde sig eller afmelde sig køen. For yderligere oplysninger, se Administration af delegeret lokation.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Agenter.

6

(Valgfrit) Vælg en standardværdi for færdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder, fra rullelisten Tildelt færdighedsniveau.

Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.

7

Fra rullemenuen Tilføj bruger, arbejdsområde eller virtuel linje skal du søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.

8

(Valgfrit) Vælg Tillad agenter på aktive opkald at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter på aktive opkald at tage yderligere opkald.

9

(Valgfrit) Vælg Tillad agenter at deltage i eller framelde sig køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller framelde sig køen.

10

(Valgfrit) Rediger færdighedsniveau og Tilmeldt for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

11

(Valgfrit) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke på ikonet Slet-knap repræsenteret af et papirkurvsikon ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

12

(Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

13

Klik på Gem.

  • Alle agenter tilføjes med den tilmeldte tilstand som SAND under oprettelsen af køen.

  • Opkald dirigeres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents tilmeldte tilstand er indstillet til FALSK.

For 6800/7800/8800 serie multiplatformtelefoner (MPP) kan du aktivere programtasterne Automatic Call Distribution (ACD) fra enhedsindstillingerne i Control Hub. Se Konfigurer og rediger enhedsindstillinger i Webex Calling for detaljer.

For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-tasterne automatisk, når enheder, der er knyttet til brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, tilføjes til køen.

Se agentens dashboard

Agentdashboardet giver en administrator mulighed for at have en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agenternes oplysninger og deres deltagelse i opkaldskøen. Dette gør det muligt for en administrator at træffe passende beslutninger om bemanding af opkaldskøer og også nemt ændre en agents tilmeldingsstatus.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Klik på fanen Agenter.

5

Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.

Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og Join/Unjoin status.

Agentens dashboard i standardvisningen med skjulte elementer viser:

  • Agentens navn

  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – Viser antallet af opkaldskøer, som agenten er tilknyttet.

  • Placeringer i opkaldskø – Viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne er oprettet.

  • Primært nummer – Primært kontaktnummer tildelt agenten

  • Forlængelse, hvis tilgængelig

  • Join/Unjoin status – viser antallet af køer, som en agent har tilmeldt sig eller frameldt sig, når den er skjult.

6

Klik på > for at uddybe agentdetaljerne.

Agentens dashboard viser:

  • Agentens navn

  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – Viser navnene på de opkaldskøer, som agenten er tilknyttet.

  • Placering af opkaldskø – Viser en liste over placeringer i hver opkaldskø

  • Primært nummer – Primært kontaktnummer tildelt opkaldskøen

  • Forlængelse, hvis tilgængelig

  • Join/Unjoin status – Viser status for tilmelding eller afmelding.

7

Skift til at tilmelde eller framelde en agent til den specifikke opkaldskø.

8

(Valgfrit) Klik på Eksporter CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV-fil.

Kolonne

Beskrivelse

Agentens fornavn

Viser agentens fornavn, der skal vises som opkaldskøens opkaldslinje-ID (CLID).

Agentens efternavn

Viser agentens efternavn, der skal vises som opkaldskøens opkaldslinje-ID (CLID).

Agentens telefonnummer

Viser agentens telefonnummer.

Agentudvidelse

Viser agentens lokalnummer.

Kønavn

Viser navnet på opkaldskøen.

Køtelefonnummer

Viser telefonnummeret i opkaldskøen.

Køforlængelse

Viser opkaldskøens lokalnummer.

Køplaceringsnavn

Viser placeringen af opkaldskøen.

Status for tilmelding til kø

Viser tilmelding eller afmelding af opkaldskøen.

Administrer opkaldskøadministratorer

Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, coache, bryde ind eller overtage opkald i opkaldskøen, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

Supervisorer kan ikke overvåge, coache, bryde ind i eller overtage opkald, der ikke er i opkaldskøen, som agenter håndterer.

Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald

Lydløs overvågning– Overvåg en agents opkald uden at den, der ringer op, ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig.

For lydløst at overvåge et opkald, indtast #82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

Lydløs overvågningsfunktion

Coaching— Forbind dig med en agents opkald og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

For at coache et opkald, indtast #85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

Coachingfunktion

Indbrud— Besøg en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

For at foretage et opkald skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

Pram i funktion

Overtag— Modtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent.

For at overtage et opkald, indtast #86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

Overtagelsesfunktion

Når supervisorfunktioner aktiveres, afspilles en advarselstone til en agent, mens vedkommende overvåger, coacher eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse for overtagelsesfunktionen.

Tilføj eller slet en supervisor

Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

Du kan tildele op til 100 agenter til en supervisor.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Klik på fanen Supervisorer, og klik derefter på Tilføj supervisor.

5

På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullelisten for at tilføje den som supervisor og klikke på Næste.

6

På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, som skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

7

På siden Gennemgå skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

8

Klik på Tilføj supervisor.

Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor knyttet til supervisoren.

Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.

Du kan tildele op til 100 agenter til en supervisor.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Klik på fanen Supervisorer.

Listen over tilføjede supervisorer vises.

5

Under kolonnen Handlinger skal du fra rullemenuen for den respektive supervisor vælge en bruger, der skal tilføjes som agent til supervisoren.

Den valgte agent tildeles supervisoren.
6

For at fjerne tildelingen af agenter skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter knyttet til agenten.

Når du fjerner den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For mere information, se afsnittet Opkaldskøadministratorfunktioner for Webex Calling.

Se agenter, der er tildelt en kø

Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner.

3

Gå til kortet Opkaldskø og klik på Administrer.

4

Vælg en opkaldskø, der skal redigeres, fra listen.

5

Gå til afsnittet Oversigt og klik på Agenter.

6

Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

7

Klik på Gem.

Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

Analyse af opkaldskø

Du kan bruge analyser til at evaluere status for opkaldskø, status for agenter i opkaldskø og status for livekø. Opkaldskødataene behandles batchvis hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige pr. 1:00 PM GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.

Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

For at se analyser af opkaldskø, gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

Lokationsadministratorer har ikke adgang til Analytics.

Instrumentpaneltips

Juster tidsperiode

Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.

Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

Globale filtre

Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.

Filteret Supervisorer gælder kun for statistikker for agenter i opkaldskø.

Eksporter data eller diagrammer

Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).

Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

Kpi'er

KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

  • Samlet antal besvarede opkald– Samlet antal opkald, som agenter har besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
  • Samlet antal afbrudte opkald– Samlet antal opkald, hvor opkalderen lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
  • Procentdel af afbrudte opkald– Procentdel af opkald, hvor den, der ringer op, har lagt på eller efterladt en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
  • Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent skulle besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Opkald kø statistikanalyse KPI'er

Indgående opkald til opkaldskøer og trend

Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.

Indgående opkald til opkaldskøer og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyse

Gennemsnitlig køtid pr. opkald og tendens

Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

  • Gennemsnitlig afbrudt tid– Gennemsnitlig opkaldstid, som opkaldere brugte på at vente på en agent, før de lagde på eller valgte muligheden for at indtale en besked.
  • Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige tid, som opkaldere bruger på at vente på, at den næste tilgængelige agent besvarer opkaldet.
Gns opkaldskø pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyser

Top 25 opkaldskøer efter status for opkald

Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:

  • Besvarede opkald– Antal opkald besvaret af agenter.
  • % af besvarede opkald– Procentdel af opkald besvaret af agenter.
  • Afbrudte opkald– Antal opkald, hvor opkalderen lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
  • % af afbrudte opkald– Procentdel af opkald, hvor opkalderen lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
  • Overløb - Optaget– Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev nået.
  • Overløb - Timeout– Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
  • Overførte opkald– Antal opkald, der blev overført fra køen.
Top 25 opkaldskøer med % af opkaldsdiagrammet i opkaldskø statistikanalyse

Top 25 opkaldskøer efter gennemsnitlig ventetid og afbrudt tid

Denne tabel viser de 25 største opkaldskøer med den højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tid fra indgående opkald. Gennemsnitlig tid beregnes som:

  • Gennemsnitlig afbrudt tid– Gennemsnitlig opkaldstid, som opkaldere brugte på at vente på en agent, før de lagde på eller valgte muligheden for at indtale en besked.
  • Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige opkaldstid, som opkaldere bruger på at vente på, at den næste tilgængelige agent besvarer opkaldet.
Top 25 opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. diagram i opkaldskø analyser

Opkaldskøstatistik

Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

  • Opkaldskø— Navn på opkaldskøen.
  • Placering— Placering tildelt opkaldskøen.
  • Telefonnr.— Telefonnummer tildelt opkaldskøen.
  • Lokalnummer— Lokalnummer tildelt opkaldskøen.
  • Samlet ventetid– Den samlede tid, som opkald blev sat på hold af agenter.
  • Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige tid, som agenter satte opkald på hold.
  • Samlet taletid– Den samlede tid, som agenter aktivt talte i opkald.
  • Gennemsnitlig taletid– Den gennemsnitlige tid, som agenter aktivt talte i opkald.
  • Samlet behandlingstid– Den samlede tid, en agent bruger på et opkald fra en kø. Dette registreres, når agenten afslutter eller viderestiller opkaldet. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
  • Gennemsnitlig håndteringstid– Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
  • Samlet ventetid– Den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent skulle besvare opkaldet.
  • Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent skulle besvare opkaldet.
  • Besvarede opkald– Antal opkald besvaret af agenter.
  • % Besvarede opkald– Procentdel af opkald besvaret af agenter.
  • Afbrudte opkald– Antal opkald, hvor opkalderen lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
  • % Afbrudte opkald– Procentdel af opkald, hvor den, der ringer op, lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
  • Gennemsnitlig tid for afbrudt samtale– Gennemsnitlig tid, hvor opkaldere lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
  • Forladt tid— Tidspunkt, hvor opkaldere lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
  • Samlede opkald– Samlet antal indgående opkald.
  • Overløb - Optaget– Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev nået.
  • Overløb - Timeout– Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
  • Overførte opkald– Antal opkald, der blev overført fra køen.
  • Gennemsnitligt antal agenter tildelt– Gennemsnitligt antal agenter tildelt opkaldskøer.
  • Gennemsnitligt antal agenter, der håndterer opkald– Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.

Statistiktabel for opkaldskø i opkaldskø analyse

Kpi'er

KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

  • Samlet antal besvarede opkald– Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
  • Samlet antal afviste opkald– Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.

    Opkald, der blev afvist af en agent, tæller ikke som afviste opkald.

  • Gennemsnitlig håndteringstid– Gennemsnitlig tid, som agenter bruger på at håndtere opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Analyse af opkaldskøer opkaldskø agentstatistik-KPI'er

Gennemsnitlig opkaldstid pr. opkald og tendens for agenter

Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.

Gennemsnitlige agentopkaldsminutter pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø agentstatistikanalyser

Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatusdiagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt

Dette diagram viser en tendens over det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, over for det gennemsnitlige antal tildelte agenter til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald

Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.

Opkald, der blev afvist af en agent, tæller ikke som afviste opkald.

Top 25 agenter ved at besvare og ikke besvare opkaldsdiagrammet i opkaldskø agentstatistikanalyse

Top 25 agenter efter gennemsnitlig taletid og gennemsnitlig ventetid

Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.

Top 25 agenter via gns tale og gns hold min.-diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

Opkaldskø-agenter

Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

  • Agentnavn– Navn på agenten eller arbejdsområdet.
  • Opkaldskø— Navn på opkaldskøen.
  • Placering— Placering tildelt opkaldskøen.
  • Samlet antal besvarede opkald– Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af dem.
  • Afviste opkald– Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.

    Opkald, der blev afvist af en agent, tæller ikke som afviste opkald.

  • Samlede præsenterede opkald– Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
  • Samlet taletid– Den samlede tid, som en agent aktivt har brugt på at tale i opkald.
  • Gennemsnitlig taletid– Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte på aktivt at tale i opkald.
  • Samlet ventetid– Den samlede tid, som en agent har sat opkald på hold.
  • Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige tid, en agent har sat opkald på hold.
  • Samlet håndteringstid– Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som samlet taletid + Samlet ventetid = Samlet håndteringstid.
  • Gennemsnitlig behandlingstid– Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at håndtere opkald.
Tabel med agenter i opkaldskøen i analyse af kundeoplevelsen

Kpi'er

KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

  • Aktive opkald– Viser antallet af opkald, hvor agenter taler med opkaldere.
  • Ventende opkald– Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent skal besvare.
  • Parkerede opkald– Viser antallet af opkald, som agenter har sat på hold.
Opkald kø analyse live kø statistik KPI'er

Live opkaldskø statistik

Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

  • Opkaldskø— Navnet på opkaldskøen.
  • Placering– Den placering, der er tildelt opkaldskøen.
  • Telefonnr.— Det telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen.
  • Lokalnummer– Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskøen.
  • Aktive opkald– Antallet af opkald, hvor agenter taler med opkaldere.
  • Parkerede opkald– Antallet af opkald, som agenter har sat på hold.
  • Ventende opkald– Antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

Se disse videoer for flere detaljer:

Rapporter om opkaldskø

Du kan se opkaldskørapporter med detaljer om alle indgående opkald, der er nået opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

Du kan tilgå rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Opkald.

Lokationsadministratorer har ikke adgang til rapporter.

Køstatistik

Denne rapport indeholder oplysninger om opkaldskøer, der er oprettet i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald, der er i opkaldskøer, og status for disse opkald.

Tabel 1. Reference til felt for køstatistik
KolonnenavnBeskrivelse
OpkaldskøNavn på opkaldskøen.
PlaceringPlacering tildelt opkaldskøen.
Telefonnr.Et telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen.
ForlængelseLokalnummer tildelt opkaldskøen.
Samlet ventetidDen samlede tid, som opkald er sat på hold af agenter.
Gennemsnitlig holdetidGennemsnitlig tid, som opkald sættes på hold af agenter.
Samlet taletidDen samlede tid, som agenter aktivt taler i opkald.
Gennemsnitlig taletidGennemsnitlig tid, som agenter aktivt taler i opkald.
Samlet håndteringstidDen samlede tid, en agent bruger på et opkald fra en kø, inklusive ringetid. Dette registreres, når agenten afslutter eller viderestiller opkaldet.
Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
Samlet ventetidDen samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent skulle besvare opkaldet.
Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste ledige agent skulle besvare opkaldet.
Besvarede opkaldAntal opkald besvaret af agenter.
% Besvarede opkaldProcentdel af opkald besvaret af agenter.
Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den, der ringer op, har lagt på eller efterladt en besked, før en agent blev tilgængelig.
% Afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den, der ringer op, lagde på eller indtalte en besked, før en agent blev tilgængelig.
Gennemsnitlig forladt tidGennemsnitlig tid, hvor opkaldere lagde på eller indtalte en besked, før en agent blev tilgængelig.
Samlet forladt tidTidspunkt, hvor opkaldere lagde på eller indtalte en besked, før en agent blev tilgængelig.
Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
Opkald overfyldteAntal opkald, der overløb, fordi køgrænsen er nået.
Opkald udløbAntal opkald, der fik timeout, fordi ventetiden oversteg den maksimale grænse.
Opkald viderestilletAntal opkald, der er blevet overført fra køen.
Gennemsnitligt antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter tildelt opkaldskøer.
Gennemsnitligt antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

Statistik for køagent

Denne rapport indeholder oplysninger om alle agenter, der er tildelt opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der modtager flest opkald, og få oplysninger om deres opkaldsstatistik.

Tabel 2. Referencefelt for statistik for køagent
KolonnenavnBeskrivelse
Agent Name/Workspace NavnNavn på agenten eller arbejdsområdet.
OpkaldskøNavn på opkaldskøen.
PlaceringPlacering tildelt opkaldskøen.
Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der præsenteres for og besvares af agenten.
Afviste opkaldAntal opkald, der er blevet præsenteret for agenten, men som ikke er blevet besvaret.
Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den, der ringer op, har lagt på eller efterladt en besked, før en agent blev tilgængelig.
Andre ubesvarede opkaldAntal opkald, der havde en anden status end ubesvaret. For eksempel tilfælde, hvor opkalderen ikke valgte en nøgle.
Samlede præsenterede opkaldAntal indgående opkald til agenten, der er fordelt af opkaldskøen.
Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale i opkald.
Gennemsnitlig taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale i opkald.
Samlet ventetidDen samlede tid, som en agent har sat opkald på hold.
Gennemsnitlig holdetidGennemsnitlig tid, en agent satte opkald på hold.
Samlet håndteringstidDen samlede tid, en agent bruger på et opkald fra en kø, inklusive ringetid. Dette registreres, når agenten afslutter eller viderestiller opkaldet.
Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.

For yderligere oplysninger om andre skabeloner til servicerapporter, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter, se Rapporter til din Cloud Collaboration Portfolio.

Var denne artikel nyttig?
Var denne artikel nyttig?
PriserWebex-appMeetingsCallingMeddelelserSkærmdeling
Webex SuiteCallingMeetingsMeddelelserSlidoWebinarerEventsContact CenterCPaaSSikkerhedControl Hub
headsetsKameraerSkrivebordsserierRumserienBoard-serienTelefonserienTilbehør
UddannelseSundhedsplejeStatFinansSport og underholdningFrontlineNonprofitsNystartede virksomhederHybridarbejde
OverførslerDeltag i et testmødeOnlinekurserIntegrationerTilgængelighedInklusionLive- og on-demand-webinarerWebex-fællesskabetWebex til udviklereNyheder og innovationer
CiscoKontakt supportKontakt salgWebex BlogWebex tankelederskabWebex Merch-butikKarrierer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker
©2026 Cisco og/eller dennes partnere. Alle rettigheder forbeholdes.
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker