Общ преглед

Управлението на групови повиквания е разширена възможност за опашка за обаждания, която предлага лесна и достъпна поддръжка на услуги за голям обем повиквания и обработка на екипни повиквания като съществена част от Webex Calling. То добавя ключови функции, които осигуряват супервайзорски възможности, усъвършенстват правилата за опашките, които определят маршрутизирането на повикванията въз основа на работното време, осигуряват маршрутизиране на база на уменията, предоставят възможности за обратно повикване за клиентите и отчети и анализи за администраторите. Управлението на групови повиквания е вградена функция в Webex Calling.

Управлението на групови повиквания се отнася до колекция от функции, предназначени да работят заедно в подкрепа на управлението на екипи за продажби и поддръжка с голям обем на обаждания, за повиквания, насочени към опашка на обажданията. Характеристиките включват:

  • Опашки на повикванията

  • Маршрутизиране, базирано на умения

  • Заявка за обратно повикване на клиенти (за повикващи в опашка)

  • Разширени правила за опашките за нощна услуга, празнична услуга, принудително пренасочване, изостанали повиквания

  • Допълнителни IVR функции, тайни съобщения и съкратени успокояващи съобщения

  • Влизане излизане от опашки на обажданията за агенти

  • Управление на статус на агент

  • Задаване на служители за опашка на повикванията към опашките на повиквания

  • Разпределяне на супервайзори към агенти

  • Наблюдение/обучение/включване в/поемане на повиквания (функции на супервайзора)

  • Табла за отчети и анализ за опашките на повивания

Управлението на групови повиквания се препоръчва за опашки за повиквания до 50 агента. Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от сложни възможности за ангажиране на клиенти, многоканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.

Предимства

Основните функции предлагат стойност за всички страни във веригата на услугите за групови обаждания.

  • За повикващите

    • Поздравителен поздрав

    • Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)

    • Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)

    • Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)

  • За служителите

    • Едностъпково влизане/излизане от опашката

    • Управление на статус на лична готовност

    • Операции с няколко опашки

    • Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex

  • За супервайзори и администратори

    • Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания

    • Табло за отчети и анализ за опашките на повивания

    • Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания

    • Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

За подробности относно използването на всяка от тези функции вижте:

  1. Създаване и управление на опашка на повикванията

  2. Управление на повикванията в опашката на повикванията

  3. Управление на правилата за опашките за повиквания

  4. Управление на съобщенията в опашката за повиквания

  5. Управление на агенти в опашката за повиквания

  6. Управление на супервайзорите на опашките за повиквания

  7. Анализ на опашката за обаждания

  8. Отчети за опашката за обаждания