Crearea unei cozi de apeluri

Puteți crea mai multe cozi de apeluri pentru organizația dvs., astfel încât, atunci când apelurile clienților nu pot primi răspuns, acestora să li se ofere un răspuns automat, mesaje de confort și/sau să țină muzică până când cineva poate răspunde la apel.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Creare coadă de apeluri.

3

Pe pagina Noțiuni de bază, introduceți următoarele informații, apoi faceți clic pe Următorul.

  • Locație- Selectați o locație din meniul vertical.


     
    O locație este un container cu configurație de apelare specifică locației. Consultați Configurarea apelului Cisco Webex pentru organizația dvs.,pentru mai multe informații.
  • Nume coadă deapel - Introduceți un nume pentru coada de apeluri.

  • Număr de telefon– Atribuiți un număr de telefon principal și/sau o extensie cozii de apeluri.

  • Numărul de apeluri din coadă (Max 50)– Atribuiți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apel. Odată ce acest număr este atins, setările de preaplin sunt declanșate.

  • ID apelant– Atribuiți ID-ul apelantului pentru coada de apel. ID-ul apelantului atribuit aici, împreună cu numele și numărul ID-ului apelantului apelantului, vor afișa când agenții cozii de apel primesc un apel primit din coadă. ID-ul apelantului este, de asemenea, utilizat pentru apelurile care sunt redirecționate în afara acestei cozi de apel.

  • Limbă- Selectați limba cozii de apeluri din meniul vertical.

4

Pe pagina Rutare apel, alegeți una dintre următoarele opțiuni și faceți clic pe Următorul.

  • Circulară (Max 1.000 de agenți)- Cicluri prin toți agenții după ultimul agent care a luat un apel. Acesta trimite apeluri la următorul agent de coadă de apel disponibil.

  • De sus în jos (Max 1.000 de agenți)- Trimite apeluri prin coada de agenți în ordine, pornind de sus de fiecare dată.

  • Longest Idle (Max 1,000 agenți)-Trimite apeluri la agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspund, trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung, și așa mai departe până când apelul este răspuns.

  • Ponderat (Max 100 agenți)- Trimite apeluri agenților pe baza procentelor pe care le atribuiți fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).

  • Simultan (Max 50 agenți)- Trimite apeluri tuturor agenților dintr-o coadă de apeluri simultan.

5

Pe pagina Setări depășire, determinați modul în care sunt gestionate apelurile de depășire. Selectați una dintre următoarele opțiuni din meniul vertical:

  • Efectuați un tratament ocupat- Apelantul aude un ton rapid ocupat.

  • Redați sunând până când apelantul se blochează- Apelantul aude sunând până când se deconectează.

  • Transfer la numărul de telefon- Introduceți numărul în care doriți să transferați apelurile de depășire.

6

De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:

  • Activați preaplinul după apeluri așteptați x secunde- Cu această opțiune puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, tratamentul de preaplin este declanșat.

  • Redați anunțul înainte de procesarea depășirii– Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzică în așteptare până când apelul primește răspuns de către un utilizator.

7

Faceți clic pe Următorul.

8

Pe pagina Anunțuri, puteți determina mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coada de așteptare. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

  • Mesaj de bun venit- Redați un mesaj atunci când apelanții ajung pentru prima dată în coadă. De exemplu, "Vă mulțumesc pentru apel. Un agent va fi cu tine în scurt timp." Acesta poate fi stabilit ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coada de apel în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat unui agent.

  • Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în coadă– anunțați apelantul fie cu timpul de așteptare estimat, fie cu poziția în coada de așteptare. Dacă această opțiune este activată, se redă după mesajul de bun venit și înainte de mesajul de confort.

  • Mesaj deconfort – Redați un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de a ține apăsat muzică. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoții curente sau informații despre produse și servicii.

  • Ținețiapăsată muzica - Redați muzică după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.

9

Faceți clic pe Următorul.

10

Pe pagina Selectare agenți, utilizați instrumentul de căutare pentru a adăuga utilizatori sau spații de lucru la coada de apeluri și faceți clic pe Următorul.


 

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, poate fi necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi adăugarea ponderării procentuale la utilizatori sau spații de lucru sau, în cazul rutarii circulare sau de sus în jos a apelurilor, glisați și fixați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziției lor de coadă.

11

Pe pagina Revizuire, revizuiți setările cozii de apeluri pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

12

Faceți clic pe Creare și terminat pentru a confirma setările cozii de apeluri.

Dezactivarea unei cozi de apeluri

Puteți dezactiva o coadă de apel creată anterior.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă deapeluri , apoi selectați coada de apeluri pentru a dezactiva din listă.

3

În panoul lateral, comutați Activare coadă de apeluri pentru a dezactiva pentru a dezactiva coada de apeluri.

4

Faceți clic pe Salvare.

Editarea setărilor generale ale cozii de apeluri

Puteți modifica limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul apelantului pentru coada de apel.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Setări , faceți clic pe Gestionare.

4

Editați oricare dintre următoarele câmpuri:

  • Numărul de apeluri din coadă (Max 50)- Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apel. Odată ce acest număr este atins, setările de preaplin sunt declanșate.

  • Limbă– Această limbă se aplică anunțurilor audio pentru această coadă de apeluri.

  • Fus orar- Acest fus orar se aplică orarelor aplicate acestei cozi de apeluri.

  • ID-ulapelantului - ID-ul apelantului este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată și apelurile sunt redirecționate.

5

Faceți clic pe Salvare.

Editarea numerelor de telefon din coada de apeluri

Puteți modifica numărul de telefon al cozii de apeluri și puteți adăuga până la 10 numere alternative.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Număr de telefon , faceți clic pe numărulatribuit.

4

Editați numărul de telefon și / sauextensia.

5

Adăugați numere alternative utilizând funcția de căutare.

6

Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru numerele alternative atribuite cozii de apel făcând clic pe comutator.

7

În tabel, selectați modelul de inel pe care să-l atribuiți fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Model inelare.

8

Faceți clic pe Salvare.

Configurarea redirecționării apelurilor pentru o coadă de apel

Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri.

4

Activați funcția Redirecționare apeluri.

5

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Redirecționarea întotdeauna a apelurilor– Redirecționați întotdeauna apelurile către un număr desemnat.

  • Redirecționare selectivă a apelurilor– Redirecționarea apelurilor către un număr desemnat, în funcție de criterii.


 

Dacă alegeți Redirecționare selectivă apeluri, va trebui să aveți cel puțin o regulă pentru redirecționare aplicată pentru redirecționarea apelurilor pentru a fi activă.

6

Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Redirecționare întotdeauna apeluri , faceți clic pe Salvare.


 

Când alegeți Întotdeauna înainte sau Redirecționareselectivă ,bifați caseta de selectare Trimitere la mesageria vocală pentru a redirecționa toate apelurile către un mesaj vocal intern. Caseta de selectare Trimitere la poșta vocală este dezactivată atunci când este introdus un număr extern.

7

Dacă alegeți Redirecționare selectivă apeluri, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când nu redirecționați.

8

Creați un nume de regulă.

9

Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical.

10

Pentru Redirecționare către , selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați unalt număr de telefon .

11

Pentru Apeluri dela, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele:

  • Orice număr- Redirecționează toate apelurile din regula specificată.

  • Orice numere private- Redirecționează apelurile de la numere private.

  • Orice numere indisponibile- Redirecționează apelurile de la numere indisponibile.

  • Adăugarea numerelor specifice- Redirecționează apeluri de la până la 12 numere pe care le definiți.

12

Pentru Apeluri către , selectați un număr sau un număr alternativ din meniulvertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care îl definiți.

13

Faceți clic pe Salvare.

Ce trebuie să faceți în continuare

După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau pe .

Adăugarea sau ștergerea agenților dintr-o coadă de apel

Utilizatorii care primesc apeluri din coada de așteptare sunt cunoscuți ca agenți. Puteți să adăugați sau să ștergeți utilizatori și spații de lucru dintr-o coadă de apeluri. Utilizatorii și spațiile de lucru pot fi atribuite mai multor cozi de apeluri.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionare.

4

Utilizați instrumentul de căutare pentru a adăuga utilizatori sau spații de lucru.

5

Pentru a elimina un utilizator sau un spațiu de lucru, faceți clic lângă utilizator sau spațiu de lucru.

6

Faceți clic pe Salvare.

Editarea tiparului de rutare a cozii de apeluri

Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Rutareapeluri, faceți clic pe modelul de rutare a apelurilor atribuit.

4

Editați următoarele opțiuni:

  • Circulară (Max 1.000 de agenți)- Cicluri prin toți agenții după ultimul agent care a luat un apel. Acesta trimite apeluri la următorul agent de coadă de apel disponibil.

  • De sus în jos (Max 1.000 de agenți)- Trimite apeluri prin coada de agenți în ordine, pornind de sus de fiecare dată.

  • Longest Idle (Max 1,000 agenți)-Trimite apeluri la agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspund, trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung, și așa mai departe până când apelul este răspuns.

  • Ponderat (Max 100 agenți)- Trimite apeluri agenților pe baza procentelor pe care le atribuiți fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).

  • Simultan (Max 50 agenți)- Trimite apeluri tuturor agenților dintr-o coadă de apeluri simultan.

5

Faceți clic pe Adăugare utilizator pentru a edita lista de agenți.

6

Faceți clic pe Salvare.

Editarea setărilor de depășire a cozii de apeluri

Setările de depășire determină modul în care sunt gestionate apelurile de depășire atunci când coada de apeluri devine plină.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionare .

4

Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:

  • Redarea tonului de apel pentru apelanți atunci când apelul lor este setat la un agent disponibil
  • Resetați statisticile apelanților după intrarea în secvența de așteptare
5

Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:

  • Efectuați un tratament ocupat- Apelantul aude un ton rapid ocupat.

  • Redați sunând până când apelantul se blochează- Apelantul aude sunând până când se deconectează.

  • Transfer la numărul de telefon- Introduceți numărul în care doriți să transferați apelurile de depășire.

6

Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:

  • Activați depășirea după apeluri așteptați x secunde- Cu această opțiune, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, tratamentul de preaplin este declanșat.

  • Redați anunțul înainte de procesarea depășirii– Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica de așteptare până când apelul primește răspuns de către un utilizator.

7

Faceți clic pe Salvare.

Editarea setărilor de apeluri returnate din coada de apeluri

Apelurile returnate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Apeluri returnate, faceți clic pe Gestionare.

4

Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:

  • Săriți apelurile după numărul setat de inele- Dacă este selectată această opțiune, introduceți numărul de inele.

  • Returnați apel dacă agentul devine indisponibil

  • Agent de alertă dacă apelați în așteptare pentru un timp de așteptare stabilit- Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.

  • Săriți dacă apelați în așteptare pentru timpul de așteptare setat- Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.

5

Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate.

Dacă este activată, selectați tiparul inelului din meniul vertical.
6

Faceți clic pe Salvare.

Editarea setărilor pentru anunțurile din coada de apeluri

Anunțurile din coada de apeluri sunt mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările pentru anunțuri pentru o coadă de apeluri existentă.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionare.

4

Faceți clic pe comutatorul de lângă oricare dintre următoarele servicii pentru a edita setarea de anunț:

  • Mesaj de bun venit- Redați un mesaj atunci când apelanții ajung pentru prima dată în coadă. De exemplu, "Vă mulțumesc pentru apel. Un agent va fi cu tine în scurt timp." Acesta poate fi stabilit ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coada de apel în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat unui agent.

  • Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în coadă– anunțați apelantul fie cu timpul de așteptare estimat, fie cu poziția în coada de așteptare. Dacă această opțiune este activată, se redă după mesajul de bun venit și înainte de mesajul de confort.

  • Mesaj deconfort – Redați un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de a ține apăsat muzică. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoții curente sau informații despre produse și servicii.

  • Ținețiapăsată muzica - Redați muzică după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.

5

Faceți clic pe Salvare.

Vizualizarea statisticilor privind coada de apeluri și agenții

Puteți vizualiza statisticile coadă și agent.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă deapeluri , apoi găsiți coada de apeluri din listă.

3

Faceți clic pe pictograma din coloana Acțiuni de lângă coada de apeluri.

4

Selectați Statistici coadă de apeluri.

Sunteți lansat încrucișat în Portalul de administrare a apelurilor, unde puteți genera un raport privind statisticile din coadă sau din agent. Pentru mai multe informații, faceți clic aici.

Generarea rapoartelor privind coada de apeluri

Puteți genera rapoarte privind coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns în coada de apeluri.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Vizualizați rapoarte.

Sunteți lansat încrucișat în Portalul de apelare pentru administratori, unde puteți genera un raport privind coada de apeluri. Pentru mai multe informații, faceți clic aici.