Prezentare generală

Gestionarea apelurilor de grup este o funcționalitate avansată a cozii de apeluri, care facilitează și face accesibilă gestionarea unui volum ridicat de apeluri și utilizarea serviciilor de gestionare în echipă a apelurilor, ca parte esențială a Webex Calling.Aceasta adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supraveghere, îmbunătățește politicile privind cozile de apeluri, pentru a seta direcționarea apelurilor pe baza programului de lucru, oferă direcționare pe baza competențelor, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și statistici pentru administratori.Gestionarea apelurilor de grup este o caracteristică predefinită a Webex Calling.

Gestionarea apelurilor de grup se referă la o colecție de funcții concepute pentru a lucra împreună, în sprijinul gestionării echipelor de vânzări și de asistență cu volum ridicat de lucru, pentru apelurile direcționate către o coadă de apeluri.Funcțiile includ:

  • Direcționarea apelurilor către coada de apeluri

  • Rutare bazată pe competențe

  • Solicitarea apelării inverse pentru clienți (pentru apelanții din coadă)

  • Politici îmbunătățite privind cozile de apeluri pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță, redirecționare forțată, apeluri abandonate

  • Funcții IVR suplimentare, mesaj privat și ocolirea mesajului de pe durata așteptării

  • Conectați/deconectați agenții la/din coada de apeluri

  • Gestionarea stării agenților

  • Alocați personalul către cozile de apeluri

  • Alocați supervizorii

  • Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelul (funcții de supervizor)

  • Tablouri de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri

Beneficii

Funcții cheie aduc valoare tuturor părților din lanțul de servicii de apelare a grupului.

  • Pentru apelanți

    • Cuvânt de întâmpinare

    • Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)

    • Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)

    • Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)

  • Pentru personal

    • Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas

    • Gestionarea stării de disponibilitate a personalului

    • Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri

    • Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex

  • Pentru supervizori și administratori

    • Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active

    • Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri

    • Alocați personalul per coadă de apeluri

    • Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe

Pentru detalii despre utilizarea fiecăreia dintre aceste funcții, consultați:

  1. Creați și gestionați o coadă de apeluri

  2. Gestionați apelurilor din coada de apeluri

  3. Gestionați politicile privind cozile de apeluri

  4. Gestionați anunțurile din coada de apeluri

  5. Gestionați agenții din coada de apeluri

  6. Gestionați supervizorii pentru coada de apeluri

  7. Vizualizați rapoartele și statisticile privind coada de apeluri