Gestionarea apelurilor de grup este o funcționalitate avansată a cozii de apeluri, care facilitează și face accesibilă gestionarea unui volum ridicat de apeluri și utilizarea serviciilor de gestionare în echipă a apelurilor, ca parte esențială a Webex Calling.
Prezentare generală
Gestionarea apelurilor de grup este o funcționalitate avansată a cozii de apeluri, care facilitează și face accesibilă gestionarea unui volum ridicat de apeluri și utilizarea serviciilor de gestionare în echipă a apelurilor, ca parte esențială a Webex Calling. Aceasta adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supraveghere, îmbunătățește politicile privind cozile de apeluri, pentru a seta direcționarea apelurilor pe baza programului de lucru, oferă direcționare pe baza competențelor, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și statistici pentru administratori. Gestionarea apelurilor de grup este o caracteristică predefinită a Webex Calling.
Gestionarea apelurilor de grup se referă la o colecție de funcții concepute pentru a lucra împreună, în sprijinul gestionării echipelor de vânzări și de asistență cu volum ridicat de lucru, pentru apelurile direcționate către o coadă de apeluri. Funcțiile includ:
Direcționarea apelurilor către coada de apeluri
Rutare bazată pe competențe
Solicitarea apelării inverse pentru clienți (pentru apelanții din coadă)
Politici îmbunătățite privind cozile de apeluri pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță, redirecționare forțată, apeluri abandonate
Funcții IVR suplimentare, mesaj privat și ocolirea mesajului de pe durata așteptării
Conectați/deconectați agenții la/din coada de apeluri
Gestionarea stării agenților
Alocați personalul către cozile de apeluri
Alocați supervizorii
Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelul (funcții de supervizor)
Tablouri de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
Gestionarea apelurilor de grup este recomandată pentru cozile de apeluri de până la 50 de agenți. Recomandăm Webex Contact Center clienților care necesită capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omnicanale sau implementări la scară largă, cu volum mare de apeluri.
Beneficii
Funcții cheie aduc valoare tuturor părților din lanțul de servicii de apelare a grupului.
Pentru apelanți
Cuvânt de întâmpinare
Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
Pentru personal
Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
Alocați personalul per coadă de apeluri
Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe
Pentru detalii despre utilizarea fiecăreia dintre aceste funcții, consultați:
