서비스 공급자용 Webex Control Hub

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 제공되는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능.

2

통화 대기열을 클릭합니다. 를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.
전화 번호—기본 전화 번호 및/또는 통화 대기열에 대한 내선 번호를 할당합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 통화의 임계값 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID— 통화 대기열에 대한 외부 발신자 ID 전화 번호 및 발신자 ID 이름을 할당합니다. 발신자 ID 이름은 내부(상담사에 대한 통화 포함) 및 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 모두 사용됩니다. 발신자 ID 전화 번호는 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 사용됩니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
  
  전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
- 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
- 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준이 있는 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

6

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

7

다음을 클릭합니다.

8

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 전화가 걸려오는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

9

다음을 클릭합니다.

10

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

11

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1은 가장 높은 기술 수준, 20은 가장 낮은 기술 수준)을 지정합니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 할당할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

12

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

13

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

14

다음을 클릭합니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

15

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

16

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최댓값(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)을 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신하게 됩니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2-6자리 내선 번호.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-50

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다. 발신자 ID—통화 착신 전환이 활성화되거나, 통화가 착신 전환 또는 발신자가 다시 전화할 때 사용할 이름 및 번호를 선택합니다. 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 전화 번호 옆에 할당된 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및/또는 내선을 편집합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
5	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 콜백 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 휴일 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 스케줄이 나열되지 않은 경우, 새로운 휴일 스케줄을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열에서 서비스를 제공하지 않는 기간 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 야간 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림. 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 강제된 착신 전환 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제된 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림. 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 에이전트가 로그아웃할 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 좌초된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 남기 - 통화가 대기열에 남게 됩니다. 통화 중 처리 실행 - 통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 처리 신호음이 재생됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 중 또는 음성 메시지 서비스로 구성된 경우, 통화는 올바르게 처리됩니다. 전화 번호로 전송 - 통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스 - 통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화는 대기열에 남습니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨이 울립니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 끊을 때까지 알림 재생 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림이 반복적으로 재생됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림. 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.

환영 메시지 필수를 클릭하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 연결하기 전에 발신자에게 메시지를 재생합니다.

3

다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 알림 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

설정한 후에 설정에서 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

2

내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 음악 재생
사용자 정의 음악 재생 - 발신자가 들을 수 있도록 사용자 정의 음악을 업로드할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않고자 하는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.
통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열 에서 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 기술에 기반하여 추가하고 있는 경우 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 에이전트에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 기술 수준 및 참여함 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선에 대해 토글합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선 옆에 있는 아이콘.

10

(선택 사항) 모두 제거 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열을 만드는 동안 모든 에이전트는 참여함 상태를 TRUE로 지정하여 추가됩니다.
에이전트의 참여 상태가 FALSE로 설정되면 에이전트가 대화할 수 있는 경우에도 통화는 에이전트에게 라우트되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭합니다.

3

다음을 선택합니다. 에이전트 탭.

4

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태를 기반으로 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열의 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치 - 통화 대기열이 생성되는 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호 - 상담사에게 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 축소될 때 상담사가 참여하거나 참여 해제한 대기열의 수를 표시합니다.

5

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치 - 각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호 - 통화 대기열 에 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

6

토글 참여 또는 참여 해제 상담사를 특정 통화 대기열 에 연결합니다.

7

(선택 사항) CSV 내보내기 포괄적인 상담사 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열 의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

비공개 모니터링—에이전트나 발신자가 알지 못하게 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭합니다.
3	감독관 탭을 선택합니다.
4	감독관 추가를 클릭합니다.
5	드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.
6	다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.
7	드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.
8	다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.
9	감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.
10	감독관을 제거하려면 해당하는 감독관과 연계된 감독관 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭합니다.

3

감독관 탭을 선택합니다.

4

드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.

5

다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.

6

드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.

7

다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.

8

감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다.

감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

9

에이전트를 지정 해제하려면 에이전트가 연계된 감독관을 확대하고 해당 에이전트와 연계된 에이전트 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 분석에서 평균 및 포기된 시간(분)별 상위 25개 통화 대기열 차트

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 통화 대기열 상담사 통계 분석의 추세 차트

통화 상태별 상담사에게 수신 통화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 통계 분석의 통화 상태 차트별 상담사에 대한 수신 통화

활성 상담사 트렌드

이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

통화 대기열 상담사

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. Control Hub의 왼쪽 내비게이션에 있는 모니터링 > 보고서

통화 대기열 통계 보고서

이 보고서는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
평균 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
총 토크(분)	상담사가 통화 중인 총 시간(분)입니다.
평균 토크(분)	상담사가 통화 중인 평균 시간(분)입니다.
총 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
평균 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.
총 대기 시간(분)	발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간(분)입니다.
평균 대기 시간(분)	발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간(분)입니다.
응답한 통화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 포기 시간(분)	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간(분)입니다.
포기된 시간(분)	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간(분)입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
오버플로 - 통화 중	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과	대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

통화 대기열 상담사 통계 보고서

이 보고서는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
상담사/작업 공간 이름	에이전트 또는 작업 영역의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 토크(분)	상담사가 통화에 대해 적극적으로 이야기한 총 시간(분)입니다.
평균 토크(분)	상담사가 통화에 적극적으로 사용한 평균 시간(분)입니다.
총 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
평균 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
총 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
평균 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 제공되는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능.

2

통화 대기열을 클릭합니다. 를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.
전화 번호—기본 전화 번호 및/또는 통화 대기열에 대한 내선 번호를 할당합니다.
상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 통화의 임계값 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID— 통화 대기열에 대한 외부 발신자 ID 전화 번호 및 발신자 ID 이름을 할당합니다. 발신자 ID 이름은 내부(상담사에 대한 통화 포함) 및 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 모두 사용됩니다. 발신자 ID 전화 번호는 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 사용됩니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
  
  전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
- 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
- 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준이 있는 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

6

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

7

다음을 클릭합니다.

8

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 전화가 걸려오는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

9

다음을 클릭합니다.

10

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

11

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1은 가장 높은 기술 수준, 20은 가장 낮은 기술 수준)을 지정합니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 할당할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

12

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

13

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

14

다음을 클릭합니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

15

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

16

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최댓값(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)을 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신하게 됩니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2-6자리 내선 번호.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-50

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다. 발신자 ID—통화 착신 전환이 활성화되거나, 통화가 착신 전환 또는 발신자가 다시 전화할 때 사용할 이름 및 번호를 선택합니다. 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 전화 번호 옆에 할당된 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및/또는 내선을 편집합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
5	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 콜백 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 휴일 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 스케줄이 나열되지 않은 경우, 새로운 휴일 스케줄을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열에서 서비스를 제공하지 않는 기간 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 야간 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림. 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 강제된 착신 전환 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제된 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림. 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 에이전트가 로그아웃할 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 좌초된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 남기 - 통화가 대기열에 남게 됩니다. 통화 중 처리 실행 - 통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 처리 신호음이 재생됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 중 또는 음성 메시지 서비스로 구성된 경우, 통화는 올바르게 처리됩니다. 전화 번호로 전송 - 통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스 - 통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화는 대기열에 남습니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨이 울립니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 끊을 때까지 알림 재생 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림이 반복적으로 재생됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림. 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.

환영 메시지 필수를 클릭하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 연결하기 전에 발신자에게 메시지를 재생합니다.

3

다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 알림 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

설정한 후에 설정에서 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

2

내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 음악 재생
사용자 정의 음악 재생 - 발신자가 들을 수 있도록 사용자 정의 음악을 업로드할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않고자 하는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열 에서 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 기술에 기반하여 추가하고 있는 경우 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 에이전트에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 기술 수준 및 참여함 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선에 대해 토글합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선 옆에 있는 아이콘.

10

(선택 사항) 모두 제거 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열을 만드는 동안 모든 에이전트는 참여함 상태를 TRUE로 지정하여 추가됩니다.
에이전트의 참여 상태가 FALSE로 설정되면 에이전트가 대화할 수 있는 경우에도 통화는 에이전트에게 라우트되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭합니다.

3

다음을 선택합니다. 에이전트 탭.

4

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태를 기반으로 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열의 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치 - 통화 대기열이 생성되는 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호 - 상담사에게 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 축소될 때 상담사가 참여하거나 참여 해제한 대기열의 수를 표시합니다.

5

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치 - 각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호 - 통화 대기열 에 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

6

토글 참여 또는 참여 해제 상담사를 특정 통화 대기열 에 연결합니다.

7

(선택 사항) CSV 내보내기 포괄적인 상담사 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열 의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

비공개 모니터링—에이전트나 발신자가 알지 못하게 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭합니다.
3	감독관 탭을 선택합니다.
4	감독관 추가를 클릭합니다.
5	드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.
6	다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.
7	드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.
8	다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.
9	감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.
10	감독관을 제거하려면 해당하는 감독관과 연계된 감독관 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

2

통화 대기열을 클릭합니다.

3

감독관 탭을 선택합니다.

4

드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.

5

다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.

6

드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.

7

다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.

8

감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다.

감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

9

에이전트를 지정 해제하려면 에이전트가 연계된 감독관을 확대하고 해당 에이전트와 연계된 에이전트 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.
2	통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화 상태별 상담사에게 수신 통화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

활성 상담사 트렌드

이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

통화 대기열 상담사

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. Control Hub의 왼쪽 내비게이션에 있는 모니터링 > 보고서

통화 대기열 통계 보고서

이 보고서는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
평균 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
총 토크(분)	상담사가 통화 중인 총 시간(분)입니다.
평균 토크(분)	상담사가 통화 중인 평균 시간(분)입니다.
총 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
평균 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.
총 대기 시간(분)	발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간(분)입니다.
평균 대기 시간(분)	발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간(분)입니다.
응답한 통화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 포기 시간(분)	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간(분)입니다.
포기된 시간(분)	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간(분)입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
오버플로 - 통화 중	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과	대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

통화 대기열 상담사 통계 보고서

이 보고서는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
상담사/작업 공간 이름	에이전트 또는 작업 영역의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 토크(분)	상담사가 통화에 대해 적극적으로 이야기한 총 시간(분)입니다.
평균 토크(분)	상담사가 통화에 적극적으로 사용한 평균 시간(분)입니다.
총 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
평균 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
총 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
평균 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 제공되는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 통화의 임계값 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—통화 대기열에 대한 외부 발신자 ID 전화 번호 및 발신자 ID 이름을 할당합니다. 발신자 ID 이름은 내부(상담사에 대한 통화 포함) 및 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 모두 사용됩니다. 발신자 ID 전화 번호는 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 사용됩니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
  
  전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
- 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
- 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2-6자리 내선 번호.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-50

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 설정을 클릭합니다.
4	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다. 발신자 ID—통화 착신 전환이 활성화되거나, 통화가 착신 전환 또는 발신자가 다시 전화할 때 사용할 이름 및 번호를 선택합니다. 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.
4	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
5	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.

환영 메시지 필수를 클릭하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 연결하기 전에 발신자에게 메시지를 재생합니다.

3

다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 알림 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

설정한 후에 설정에서 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

2

내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 음악 재생
사용자 정의 음악 재생 - 발신자가 들을 수 있도록 사용자 정의 음악을 업로드할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

기본 알림 재생
사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

비공개 모니터링—에이전트나 발신자가 알지 못하게 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독관 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

통화 상태별 상담사에게 수신 통화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

활성 상담사 트렌드

이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

통화 대기열 상담사

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

Call queue analytics live queue stats KPIs

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. Control Hub의 왼쪽 내비게이션에 있는 모니터링 > 보고서

통화 대기열 통계 보고서

이 보고서는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
평균 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
총 토크(분)	상담사가 통화 중인 총 시간(분)입니다.
평균 토크(분)	상담사가 통화 중인 평균 시간(분)입니다.
총 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
평균 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.
총 대기 시간(분)	발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간(분)입니다.
평균 대기 시간(분)	발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간(분)입니다.
응답한 통화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 포기 시간(분)	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간(분)입니다.
포기된 시간(분)	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간(분)입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
오버플로 - 통화 중	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과	대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

통화 대기열 상담사 통계 보고서

이 보고서는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
상담사/작업 공간 이름	에이전트 또는 작업 영역의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 토크(분)	상담사가 통화에 대해 적극적으로 이야기한 총 시간(분)입니다.
평균 토크(분)	상담사가 통화에 적극적으로 사용한 평균 시간(분)입니다.
총 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
평균 보류 시간(분)	상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
총 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
평균 처리 시간(분)	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

5

오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2-6자리 내선 번호.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250호

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 “통화에 약 <X>분 후에 응답하셔야 합니다. 잠시 기다려 주십시오”라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독관 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화 상태별 상담사에게 수신 통화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화를 처리하는 상담사 대 할당된 상담사

이 차트는 통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수에 대해 통화를 처리하는 평균 상담사 수의 추세를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화를 처리하고 필요에 따라 조정하기에 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

통화 대기열 상담사

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. 모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 경험.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호.	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답한 전화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
통화 오버플로됨	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름	상담사 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2~10자리 확장입니다.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250호

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 “통화에 약 <X>분 후에 응답하셔야 합니다. 잠시 기다려 주십시오”라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독관 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화 상태별 상담사에게 수신 통화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화를 처리하는 상담사 대 할당된 상담사

이 차트는 통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수에 대해 통화를 처리하는 평균 상담사 수의 추세를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화를 처리하고 필요에 따라 조정하기에 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

통화 대기열 상담사

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. 모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 경험.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호.	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답한 전화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
통화 오버플로됨	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름	상담사 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2-6자리 내선 번호.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250호

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 “통화에 약 <X>분 후에 응답하셔야 합니다. 잠시 기다려 주십시오”라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

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의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

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상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

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통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

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상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

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다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

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Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

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목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

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(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

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에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

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(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

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(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

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(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

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(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

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(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

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저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

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Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

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상담사 탭을 클릭합니다.

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표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

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클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

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상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

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(선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독관 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

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Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

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상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화 상태별 상담사에게 수신 통화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화를 처리하는 상담사 대 할당된 상담사

이 차트는 통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수에 대해 통화를 처리하는 평균 상담사 수의 추세를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화를 처리하고 필요에 따라 조정하기에 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

통화 대기열 상담사

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. 모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 경험.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호.	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답한 전화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
통화 오버플로됨	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름	상담사 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2~10자리 확장입니다.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250호

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 “통화에 약 <X>분 후에 응답하셔야 합니다. 잠시 기다려 주십시오”라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독관 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화 상태별 상담사에게 수신 통화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화를 처리하는 상담사 대 할당된 상담사

이 차트는 통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수에 대해 통화를 처리하는 평균 상담사 수의 추세를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화를 처리하고 필요에 따라 조정하기에 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

통화 대기열 상담사

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. 모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 경험.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호.	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답한 전화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
통화 오버플로됨	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름	상담사 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

통화 대기열 만들기 및 관리

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2~10자리 확장입니다.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250호

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 “통화에 약 <X>분 후에 응답하셔야 합니다. 잠시 기다려 주십시오”라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 상담사 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독관 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화 상태별로 에이전트에게 걸려오는 전화

이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

에이전트 처리 통화 대 에이전트 지정됨

이 차트는 통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수에 대해 통화를 처리하는 평균 상담사 수의 추세를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화를 처리하고 필요에 따라 조정하기에 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. 모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 경험.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
전화 번호.	통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답한 전화	상담사가 응답한 통화 수.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
% 포기한 통화	상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수.
통화 오버플로됨	대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
호 전환됨	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
평균 할당된 상담사 수	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 평균 상담사 수	통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름	상담사 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열 의 이름입니다.
위치	통화 대기열 에 지정된 위치.
총 응답 통화	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화	통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
다중 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

상담사 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

사용자 관리 > 추가를 클릭합니다.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—통화 대기열에 기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용 - 상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수를 할당합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열에 있는 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수 가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 직통 전화—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에게 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시 - 통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
원형	1,000
하향식	1,000
최장 유휴 시간	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
원형	1,000
하향식	1,000
최장 유휴 시간	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 톤을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 수행 - 발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—발신자가 연결을 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다.
- 전화 번호로 전송 - 오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화 대기 x 초 후에 오버플로 활성화 - 이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생 - 이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 전화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
상담사에 대한 알림 신호음 - 감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용 - 이 대기열에 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의 - 이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다.
  - 모니터링을 위한 알림 신호음 재생
  - 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생
  - 코칭을 위한 알림 신호음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생합니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
컴포트 메시지—환영 메시지 후와 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스 - 신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
보류 음악—반복 루프에서 컴포트 메시지 후 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—수신 통화가 연결되기 전에 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가 또는 순환 또는 하향식 통화 라우팅에 대해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭하는 등의 추가 정보를 추가해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화 를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모 를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 레코드 미만의 여러 CSV 파일로 분해됩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2~10자리 확장입니다.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250

대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

상담사가 초 이상 보류한 후 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 초 이상 보류된 경우 알림 에이전트를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름 - 위의 행과 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치 - 위의 행과 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

상담사 작업 - 이 행에 나열하는 상담사를 추가하려면 ADD 를 입력합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거 또는 대체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

사용자 통화 대기열 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수입니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어 - 이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
표준 시간대 - 이 표준 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 직통 전화—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
상담사에 대한 알림 신호음 - 감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용 - 이 대기열에 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의 - 이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다.
  - 모니터링을 위한 알림 신호음 재생
  - 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생
  - 코칭을 위한 알림 신호음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.
벨소리 구분 - 수신 통화를 이 통화 대기열과 구별하기 위한 특수 벨소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용 을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다.
선택적으로 통화 착신 전환 - 기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 착신 전환합니다.
모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다.
사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다.
특정 번호 추가 - 귀하가 정의하는 최대 12개의 번호에서 통화를 착신 전환합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행 - 발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—발신자가 연결을 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다. 전화 번호로 전송 - 오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x 초 후에 오버플로 활성화 - 이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생 - 이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 보류 음악을 듣게 됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
- 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에게 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시 - 통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1 (최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

바운스된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

벨소리 수가 설정된 후 통화 반송 - 이 옵션을 선택한 경우 벨소리 수를 입력합니다.
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화가 보류된 경우 상담사에게 알림 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화가 보류 중이면 반송 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션을 토글 합니다.
5	콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

서비스에서 활성화된 통화 대기열 우선 순위를 정하고 통화를 통화 대기열 방법을 결정하십시오.

이(가) 통화 대기열 때 처리됩니다
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 이(가) 바운스됩니다.
대기열에 에이전트가 없는 경우 처리

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
6	목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정 을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
9	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 중 한 가지로 발표 유형을 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
8	목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간 을 구성할 수도 있습니다.
9	이제 강제 야간 서비스를 활성화합니다. 업무 시간에 관계없이 통화를 강제로 예약할 수 있습니다.
10	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 공지를 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
11	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

대기열이 긴급한 상황 중 다른 위치로 통화를 전달할 수 있는 긴급 모드로 전환할 수 있습니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제 착신 전환을 활성화합니다.
5	전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
8	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	통화를 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다. 대기열에 나가기 - 통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전송—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생된 발신음은 발신의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 오디오 발표를 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지를 활성화합니다.

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간 을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림 - 대기열 위치에 따라 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림 - 고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 "통화가 약 분 내에 응답되어야 합니다. 잠시 기다려 주십시오"라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

컴포트 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

컴포트 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 에이전트 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID - 에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 라인은 여러 통화 대기열에 지정될 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘을 클릭합니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 사용하면 관리자가 통화 대기열 전반에서 모든 상담사를 통합한 보기를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여를 표시합니다. 이렇게 하면 관리자가 적절한 통화 대기열 인력 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시되는 상담사의 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 접힘 보기의 상담사 대시보드가 표시됩니다.

상담사 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

> 을(를) 클릭하여 상담사 세부 사항을 확대합니다.

상담사 대시보드가 표시됩니다.

상담사 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여 또는 참여 취소하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기 를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

내보낸 CSV에서 세부 정보를 찾으려면 이 표를 사용합니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화번호	상담사 전화 번호를 표시합니다.
상담사 확장	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화 번호를 표시합니다.
대기열 내선	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

에 있는 통화 대기열 감독관과 연계될 수 있습니다. 이는 자동으로 모니터링, 코치, 바지인 또는 할당된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있습니다.

전화 대기열 감독관 Webex Calling

사일런트 모니터링 - 발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.

자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.

통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—상담사의 통화에 끼어듭니다. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

인수—에이전트로부터 통화를 당깁니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.

전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생됩니다, 코치 또는 바지선 및 인수 기능에 대한 발표가 재생됩니다.

감독자 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다.

에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 정보는 전화 대기 열 감독관에 대한 통화대기열 기능을 Webex Calling.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열에 에이전트로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 이 통화 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 오후 1시 GMT까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 사용을 위한 것이며 비용 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열로 이동합니다.

대시보드 추가 정보

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자별로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 에이전트 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

응답한 총 통화 수—상담사가 응답한 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 총 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 통화의 백분율—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화

이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 및 통화 대기열 통계 분석에 있는 트렌드 차트당 평균 통화 대기열 시간(분)

통화 상태의 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:

응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답된 통화의 %—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화의 %—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 구성된 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 분석에서 시가 및 중단된 시간(분) 차트에 따라 상위 통화 대기열.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
% 취소된 통화 - 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 능동적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답된 통화 수—에이전트가 응답한 총 표시되는 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.

통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화

이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.

모든 에이전트 상태 분석에서 통화 상태 차트로 에이전트에게 통화 대기열 전화

에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와

이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.

응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.

에이전트 통계 분석에서 응답하고 바운스한 통화 차트를 사용하여 상위 통화 대기열 상위 25명

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.

에이전트 통계 분석에서 상위 25개 에이전트의 대화 및 통화 대기열 보류 중 차트

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 - 상담사가 발신자에게 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기—사용할 수 있는 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 할당된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 번호 - 통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다.
활성 통화 - 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 환경 아래에서 보고서에 액세스할 수 있습니다.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 대한 수신 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화	상담사가 응답한 통화 수입니다.
응답한 통화 %	에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화 %	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 상담사의 평균 번호	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 상담사의 평균 번호	통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 상담사가 통화 통계에 대한 가장 많은 통화 및 정보를 수신하는지 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
상담사 이름	상담사 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
총 응답된 통화 수	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
바운스된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화 수	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 강화된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
다중 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

상담사 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

사용자 관리 > 추가를 클릭합니다.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용 - 상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수를 할당합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열에 있는 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수 가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 직통 전화—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에게 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시 - 통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
원형	1,000
하향식	1,000
최장 유휴 시간	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
원형	1,000
하향식	1,000
최장 유휴 시간	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 톤을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 수행 - 발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—발신자가 연결을 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다.
- 전화 번호로 전송 - 오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화 대기 x 초 후에 오버플로 활성화 - 이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생 - 이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 전화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
상담사에 대한 알림 신호음 - 감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용 - 이 대기열에 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의 - 이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다.
  - 모니터링을 위한 알림 신호음 재생
  - 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생
  - 코칭을 위한 알림 신호음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생합니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 필수 옵션이 선택되지 않고 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
컴포트 메시지—환영 메시지 후와 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스 - 신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
보류 음악—반복 루프에서 컴포트 메시지 후 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—수신 통화가 연결되기 전에 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가 또는 순환 또는 하향식 통화 라우팅에 대해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭하는 등의 추가 정보를 추가해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화 를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모 를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나뉩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2~10자리 확장입니다.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250

대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

상담사가 초 이상 보류한 후 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 초 이상 보류된 경우 알림 에이전트를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름 - 위의 행과 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치 - 위의 행과 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

상담사 작업 - 이 행에 나열하는 상담사를 추가하려면 ADD 를 입력합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거 또는 대체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

사용자 통화 대기열 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수입니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어 - 이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
표준 시간대 - 이 표준 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 직통 전화—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
상담사에 대한 알림 신호음 - 감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용 - 이 대기열에 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의 - 이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다.
  - 모니터링을 위한 알림 신호음 재생
  - 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생
  - 코칭을 위한 알림 신호음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.
벨소리 구분 - 수신 통화를 이 통화 대기열과 구별하기 위한 특수 벨소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용 을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다.
선택적으로 통화 착신 전환 - 기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 착신 전환합니다.
모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다.
사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다.
특정 번호 추가 - 귀하가 정의하는 최대 12개의 번호에서 통화를 착신 전환합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 영업 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행 - 발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—발신자가 연결을 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다. 전화 번호로 전송 - 오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x 초 후에 오버플로 활성화 - 이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생 - 이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 보류 음악을 듣게 됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
- 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에게 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시 - 통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1 (최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

바운스된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

벨소리 수가 설정된 후 통화 반송 - 이 옵션을 선택한 경우 벨소리 수를 입력합니다.
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화가 보류된 경우 상담사에게 알림 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화가 보류 중이면 반송 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션을 토글 합니다.
5	콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

서비스에서 활성화된 통화 대기열 우선 순위를 정하고 통화를 통화 대기열 방법을 결정하십시오.

이(가) 통화 대기열 때 처리됩니다
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 이(가) 바운스됩니다.
대기열에 에이전트가 없는 경우 처리

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
6	목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정 을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
9	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 중 한 가지로 발표 유형을 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
8	목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간 을 구성할 수도 있습니다.
9	이제 강제 야간 서비스를 활성화합니다. 업무 시간에 관계없이 통화를 강제로 예약할 수 있습니다.
10	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 공지를 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
11	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

대기열이 긴급한 상황 중 다른 위치로 통화를 전달할 수 있는 긴급 모드로 전환할 수 있습니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제 착신 전환을 활성화합니다.
5	전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
8	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	통화를 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다. 대기열에 나가기 - 통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전송—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생된 발신음은 발신의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 오디오 발표를 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지를 활성화합니다.

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간 을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림 - 대기열 위치에 따라 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림 - 고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 "통화가 약 분 내에 응답되어야 합니다. 잠시 기다려 주십시오"라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

컴포트 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

컴포트 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 에이전트 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID - 에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 라인은 여러 통화 대기열에 지정될 수 있습니다.

위치 관리자인 경우, 지정된 위치 외부의 에이전트를 포함하여 통화 대기열에 할당된 모든 에이전트를 볼 수 있습니다. 지정된 에이전트를 삭제하고 다른 위치의 사용자를 포함하여 사용자를 대기열에 추가할 수 있습니다. 단, 지정된 위치에서만 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 대리인 위치 관리를 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기반으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘을 클릭합니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 사용하면 관리자가 통화 대기열 전반에서 모든 상담사를 통합한 보기를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여를 표시합니다. 이렇게 하면 관리자가 적절한 통화 대기열 인력 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시되는 상담사의 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 접힘 보기의 상담사 대시보드가 표시됩니다.

상담사 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

> 을(를) 클릭하여 상담사 세부 사항을 확대합니다.

상담사 대시보드가 표시됩니다.

상담사 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여 또는 참여 취소하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기 를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

내보낸 CSV에서 세부 정보를 찾으려면 이 표를 사용합니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화번호	상담사 전화 번호를 표시합니다.
상담사 확장	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화 번호를 표시합니다.
대기열 내선	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

에 있는 통화 대기열 감독관과 연계될 수 있습니다. 이는 자동으로 모니터링, 코치, 바지인 또는 할당된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있습니다.

전화 대기열 감독관 Webex Calling

사일런트 모니터링 - 발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.

자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.

통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—상담사의 통화에 끼어듭니다. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

인수—에이전트로부터 통화를 당깁니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.

전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독자 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다.

에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 정보는 전화 대기 열 감독관에 대한 통화대기열 기능을 Webex Calling.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열에 에이전트로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 이 통화 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 사용을 위한 것이며 비용 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열로 이동합니다.

위치 관리자는 분석에 액세스할 수 없습니다.

대시보드 추가 정보

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자별로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 에이전트 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

응답한 총 통화 수—상담사가 응답한 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 총 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 통화의 백분율—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화

이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태의 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:

응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답된 통화의 %—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화의 %—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 구성된 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
% 취소된 통화 - 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 능동적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답된 통화 수—에이전트가 응답한 총 표시되는 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.

통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화

이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.

에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와

이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.

응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 - 상담사가 발신자에게 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기—사용할 수 있는 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 할당된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 번호 - 통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다.
활성 통화 - 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 환경 아래에서 보고서에 액세스할 수 있습니다.

위치 관리자는 보고서에 액세스할 수 없습니다.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 대한 수신 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화	상담사가 응답한 통화 수입니다.
응답한 통화 %	에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화 %	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 상담사의 평균 번호	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 상담사의 평균 번호	통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 상담사가 통화 통계에 대한 가장 많은 통화 및 정보를 수신하는지 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
상담사 이름/작업 공간 이름	상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
총 응답된 통화 수	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
바운스된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화 수	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 강화된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
다중 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

상담사 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.

When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.

통화 대기열 만들기

You can create multiple call queues for your organization. Use these call queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

1

Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

2

사용자 관리 > 추가를 클릭합니다.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

Location—Select a location from the drop-down menu.

A location is a container with a location-specific calling configuration. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
Call Queue Name—Enter a name for the call queue.
Phone Number and Extension—Assign a primary phone number and/or an extension to the call queue.

If you leave the extension field blank, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. To modify it, see Edit call queue phone numbers section.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.
Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this call queue. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

You can set the number of calls in a queue from 0–250.

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If the Number of Calls in Queue is set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
  - Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.
    
    The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.
  - Location Number—The number assigned to the location.
  - Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.
- First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
Language—Select the call queue language from the drop-down menu.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
- Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).
- Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.
  
  If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
기술 기반
When you select skill based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

Call routing type	Maximum number of agents allowed
Priority based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000
Weighted	100
동시에	50
Skill based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000

By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

5

On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.

Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
- Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.
- Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.
- Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.
  You can also enable the following settings:
- Enable overflow after calls wait x seconds—With this option you can enter a wait time (in seconds) for callers. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.
Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
- Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.
- Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
  - Play notification tone for Monitoring
  - Play notification tone for Supervisor Barge in
  - Play notification tone for Coaching
  Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

6

On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the call queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.
Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.
Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

7

On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.

You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.

You can assign a skill level only when you select a skill based routing type else you won’t have the option to set the skill level.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel.

Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

Exporting CSV file into ZIP file format: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	데이터 다운로드를 클릭합니다. If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.
5	스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가)	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집)	설명	지원되는 값
이름	필수	필수	통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.	예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30
전화 번호	필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. Example: +12815550100 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.
내선 번호	필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	Two to ten digit extension. 00-999999
위치	필수	필수	이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.	예: San Jose 위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.
발신자 ID 이름	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	예: San UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
발신자 ID 성	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	예: Jose UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
언어	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.	예: en_us
시간대	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.	예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127
통화 대기열 활성화	선택 사항	선택 사항	이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.	활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨
대기열에 있는 통화의 수	선택 사항	선택 사항	시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.	범위: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)	선택 사항	선택 사항 이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.	통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.	우선순위_기반, 기술_기반
통화 라우팅 패턴	필수	선택 사항	통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.	통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화	선택 사항	선택 사항	거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.	TRUE, FALSE
에이전트 참여 허용 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 작업	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.	실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지
오버플로 활성화	선택 사항	선택 사항	설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.	TRUE, FALSE
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent	선택 사항	선택 사항	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE, FALSE
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry	선택 사항	선택 사항	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE, FALSE
오버플로 전송 번호	선택 사항	선택 사항	오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
보이스메일에 오버플로 전송 활성화	선택 사항	선택 사항	보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
대기 시간 후에 오버플로	선택 사항	선택 사항	발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.	범위: 1-7200
오버플로 알림 활성화	선택 사항	선택 사항	오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 필수 사항	선택 사항	선택 사항	모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 모드	선택 사항	선택 사항	발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	시간, 위치
대기 메시지 처리 시간	선택 사항	선택 사항	통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 재생 위치	선택 사항	선택 사항	예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대기 시간	선택 사항	선택 사항	예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대량 메시지	선택 사항	선택 사항	많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-600
대기 중 음악 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
대기 중 음악 대체 소스 활성화	선택 사항	선택 사항	기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-120
속삭임 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
에이전트당 다수의 통화 허용	선택 사항	선택 사항	에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 활성화	선택 사항	선택 사항	이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 벨 울림의 수	선택 사항	선택 사항	대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.	범위: 1-20
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화	선택 사항	선택 사항	통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화	선택 사항	선택 사항	Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. 활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송	선택 사항	선택 사항	대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.	범위: 1-600
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화	선택 사항	선택 사항	Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. 활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. 위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.	범위: 1-600
구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.	TRUE, FALSE
구별되는 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.	TRUE, FALSE
대체 번호 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.	추가, 교체, 제거
에이전트 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다. 교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.	추가, 교체, 제거
대체 번호	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
대체 번호 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.	예: test@example.com 문자 길이: 1-161
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.	범위: 0-100
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준	선택 사항	선택 사항	지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.	범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.
Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.
Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.
Agent1, Agent2, etc.—Enter the user’s email or workspace name that you’d like to add, remove, or replace.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

사용자 통화 대기열 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 설정을 클릭합니다.
4	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수입니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 대기열에 있는 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다. 대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다. 언어 - 이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 표준 시간대 - 이 표준 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다. 발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다. 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다. 직통 전화—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호. 전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다. 위치 번호—위치에 지정된 번호. 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다. 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다. 상담사에 대한 알림 신호음 - 감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다. 조직의 기본 설정 사용 - 이 대기열에 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다. 조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오. 사용자 정의 알림 설정 정의 - 이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다. 모니터링을 위한 알림 신호음 재생 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생 코칭을 위한 알림 신호음 재생 이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다. 벨소리 구분 - 수신 통화를 이 통화 대기열과 구별하기 위한 특수 벨소리 패턴입니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용 을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.
4	통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.
5	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환 - 기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.
6	통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다. 항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.
7	선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.
8	규칙 이름을 만듭니다.
9	전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.
10	전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.
11	걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다. 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 착신 전환합니다. 모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 특정 번호 추가 - 귀하가 정의하는 최대 12개의 번호에서 통화를 착신 전환합니다.
12	통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.
13	저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행 - 발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—발신자가 연결을 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다. 전화 번호로 전송 - 오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x 초 후에 오버플로 활성화 - 이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생 - 이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 보류 음악을 듣게 됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.
4	다음 옵션을 편집합니다. 우선순위 기반 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다. 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다. 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에게 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%). 동시 - 통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다. 기술 기반 스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본 상담사가 스킬 수준 1 (최고 스킬 수준)을 추가하고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다. 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다. 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
5	저장을 클릭합니다.

바운스된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.
4	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 벨소리 수가 설정된 후 통화 반송 - 이 옵션을 선택한 경우 벨소리 수를 입력합니다. 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류된 경우 상담사에게 알림 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류 중이면 반송 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.
5	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다. 동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션을 토글 합니다.
5	콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

서비스에서 활성화된 통화 대기열 우선 순위를 정하고 통화를 통화 대기열 방법을 결정하십시오.

이(가) 통화 대기열 때 처리됩니다
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 이(가) 바운스됩니다.
대기열에 에이전트가 없는 경우 처리

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
6	목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정 을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
9	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 중 한 가지로 발표 유형을 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
8	목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간 을 구성할 수도 있습니다.
9	이제 강제 야간 서비스를 활성화합니다. 업무 시간에 관계없이 통화를 강제로 예약할 수 있습니다.
10	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 공지를 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
11	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

대기열이 긴급한 상황 중 다른 위치로 통화를 전달할 수 있는 긴급 모드로 전환할 수 있습니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제 착신 전환을 활성화합니다.
5	전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
8	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열로 이동합니다.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	통화를 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다. 대기열에 나가기 - 통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전송—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생된 발신음은 발신의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 오디오 발표를 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Announcements.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1	Enable Welcome Message. 에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
2	Select Welcome message is mandatory. Selecting this option causes the message to play to a caller before presented to an agent even if an agent is available.
3	Choose one of the following message types: Default Greeting—Plays the default message. Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message. You can add up to four announcement messages. The announcements play sequentially.
4	저장을 클릭합니다.

Estimated wait message for queued calls

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
2	Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
3	Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
4	Choose the type of wait message announcement to play for the callers. Announce queue position—Plays a message "You’re caller number in the queue; please hold" for callers based on the queue position. Enter the number of callers who can hear their queue position. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. If the caller’s queue position is below the entered value, then this announcement plays. If the caller’s queue position is above the entered value and you enable the Play high volume message option, then the high-volume message plays. Announce wait time—Plays a message notifying the customer about the estimated wait time. Enter the time, in minutes, to play a message for callers whose wait time is less than the entered value. This option plays a message “Your call should be answered in approximately <X> minutes; please hold" based on the wait time. To determine the wait time, you can use the following algorithm to check against the configured value: Estimated wait time = ([position in queue * average call handling time] / [number of agents available or wrap-up]) The system uses the default handling time when the average call handling time isn’t available. If the estimated wait time value is higher than the Announce wait time value and you select the Play high volume message, then the system plays the high volume message.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
6	저장을 클릭합니다.

Comfort message

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.

1	Enable Comfort Message.
2	발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.
3	Choose one of the following message types: Default Greeting—Plays the default message. Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message. You can add up to four announcement messages.
4	저장을 클릭합니다.

Comfort message bypass

Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1	Enable Comfort Message Bypass.
2	발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. By default, the time for a caller to hear the comfort bypass message is 30 seconds and it ranges between 1–120 seconds. 대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.
3	Choose from one of the following Message types: Default Greeting—Plays the default message. Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

Hold music

Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.

1	Enable Hold Music.
2	Choose one of the following greeting types: Default Greeting—Plays the default message. Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message. You can add up to four music types.
3	You can select an alternate source for internal calls.
4	저장을 클릭합니다.

Call whisper message

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

1	Enable Call Whisper. 메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
2	Choose one of the following message types: Default Greeting—Plays the default message. This option plays only the generic message “New call from queue”. Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message. You can record the actual call queue name if you want the agent to know the exact queue. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
3	저장을 클릭합니다.

Edit call queue announcement files settings

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Announcement Files.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. You can choose to delete any file you don’t wish to use.

통화 대기열 에이전트 관리

For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.

Configure agent settings for user

시작하기 전에

The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.
2	Select a user that you want to configure the agent setting for.
3	통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.
4	Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group.
5	Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options: Configured Caller ID—The caller ID which is already configured to the agent. Call queue or hunt group caller ID—Search by number or queue name and select the Call queue or hunt group Caller ID from the drop-down list When the agent you’ve selected isn’t part of the call queue or hunt group, by default, this option is disabled.

Add or edit agents

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. You can add or delete users, workspaces, and virtual lines from a call queue. Users, workspaces, and virtual lines can be assigned to multiple call queues.

If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Agents.
4	(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. 통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
5	From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.
6	(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.
7	(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.
8	(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue.
9	(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the icon next to the user, workspace, or virtual line.
10	(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue.
11	저장을 클릭합니다. All agents are added with the joined state as TRUE during queue creation. Calls aren’t routed to the agent even though the agent is available when an agent's joined state is set to FALSE.

View agent dashboard

Agent dashboard allows an administrator to have a consolidated view of all agents across call queues. The dashboard displays the agents information and their call queue participation. This allows an administrator to make appropriate call queue staffing decisions and also change the join status of an agent easily.

1

Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

2

Click the Agents tab.

3

Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.

You can filter the agent list based on Call queues, Queue locations, and Join/Unjoin status.

The agent dashboard in the default collapsed view displays:

Agent Name
Number of call queues associated to the agent—Displays the number of call queues the agent is associated to
Call queue locations—Displays the number of locations where the call queues are created
Primary number—Primary contact number assigned to the agent
Extension if available
Join/Unjoin status—Displays the number of queues an agent has joined or unjoined when collapsed.

4

Click > to expand on the agent details.

The agent dashboard displays:

Agent Name
Number of call queues associated to the agent—Lists the call queue names the agent is associated to
Call queue locations—Lists each call queue location
Primary number—Primary contact number assigned to the call queue
Extension if available
Join/Unjoin status—Displays the join or unjoin status.

5

Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue.

6

(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details.

Use this table to find the details in the exported CSV.

열	설명
Agent First Name	Displays the agents's first name to display for the call queue’s calling line ID (CLID).
Agent Last Name	Displays the agents's last name to display for the call queue’s calling line ID (CLID).
Agent Phone Number	Displays the agent phone number.
Agent Extension	Displays the agent extension.
대기열 이름	Displays the name of the call queue.
Queue Phone Number	Displays the call queue phone number.
Queue Extension	Displays the call queue extension.
Queue Location Name	Displays the call queue location.
Queue Join Status	Displays the join or unjoin the call queue.

통화 대기열 감독자 관리

에 있는 통화 대기열 감독관과 연계될 수 있습니다. 이는 자동으로 모니터링, 코치, 바지인 또는 할당된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있습니다.

전화 대기열 감독관 Webex Calling

Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.

자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.

통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

Barge-in—Drop in on an agent’s call. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

Take Over—Pull a call from an agent. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.

전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to an agent while he monitors, coaches or barges in and an announcement is played for the takeover function.

감독자 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple call queues.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Click the Supervisor tab and then click Add Supervisor.
3	On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next.
4	On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next.
5	On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned.
6	감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue. The list of supervisors created appear.
2	Click the Supervisor tab.
3	Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
4	To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent. 감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다. 에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 정보는 전화 대기 열 감독관에 대한 통화대기열 기능을 Webex Calling.

View agents assigned to a queue

You can see a list of all the agents who are assigned to a call queue.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Agents.
4	Edit the users, workspaces, or virtual lines assigned as agents to this call queue.
5	저장을 클릭합니다. Click Remove All if you want to remove all users, workspaces, or virtual lines from this call queue.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 오후 1시 GMT까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 사용을 위한 것이며 비용 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열로 이동합니다.

위치 관리자는 분석에 액세스할 수 없습니다.

대시보드 추가 정보

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자별로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 에이전트 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

응답한 총 통화 수—상담사가 응답한 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 총 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 통화의 백분율—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화

이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태의 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:

응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답된 통화의 %—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화의 %—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 구성된 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
% 취소된 통화 - 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 능동적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답된 통화 수—에이전트가 응답한 총 표시되는 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.

통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화

이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.

에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와

이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.

응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 - 상담사가 발신자에게 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기—사용할 수 있는 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 할당된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 번호 - 통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다.
활성 통화 - 상담사가 발신자에게 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 환경 아래에서 보고서에 액세스할 수 있습니다.

위치 관리자는 보고서에 액세스할 수 없습니다.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 대한 수신 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화	상담사가 응답한 통화 수입니다.
응답한 통화 %	에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화 %	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 상담사의 평균 번호	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 상담사의 평균 번호	통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 상담사가 통화 통계에 대한 가장 많은 통화 및 정보를 수신하는지 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
상담사 이름/작업 공간 이름	상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
총 응답된 통화 수	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
바운스된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화 수	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
다중 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 추가.

3

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.

상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

4

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

5

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 톤을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.
- 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.
상담사에 대한 알림 신호음—감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대한 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션이 선택됩니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다.
  - 모니터링을 위한 알림 신호음 재생
  - 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생
  - 코칭을 위한 알림 신호음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

6

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

7

에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

8

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

9

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나뉩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.
3	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
4	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
5	스프레드시트를 기입합니다.
6	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
7	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

3

수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

4

데이터 다운로드를 클릭합니다.

선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

5

스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

6

드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

7

업로드를 클릭합니다.

성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 추가)

필수 사항 또는 선택 사항

(통화 대기열 편집)

설명

지원되는 값

이름

필수

통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

예: San Jose 통화 대기열

문자 길이: 1-30

전화 번호

필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

예: +12815550100

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

내선 번호

필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

선택 사항

통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

2~10자리 확장입니다.

00-999999

위치

필수

이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

예: San Jose

위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

발신자 ID 이름

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.

예: San

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

발신자 ID 성

선택 사항

통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.

예: Jose

UTF-8 문자만 지원됩니다.

문자 길이: 1-30

언어

선택 사항

통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

예: en_us

시간대

선택 사항

통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

예: 아메리카/시카고

문자 길이: 1-127

통화 대기열 활성화

선택 사항

이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

대기열에 있는 통화의 수

선택 사항

시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

범위: 1-250호

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

선택 사항

이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

우선순위_기반, 기술_기반

통화 라우팅 패턴

필수

선택 사항

통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

선택 사항

거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트 참여 허용 활성화

선택 사항

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

TRUE, FALSE

오버플로 작업

선택 사항

통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

오버플로 활성화

선택 사항

설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 사용 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

선택 사항

생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

선택 사항

생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.

TRUE, FALSE

오버플로 전송 번호

선택 사항

오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

보이스메일에 오버플로 전송 활성화

선택 사항

보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 시간 후에 오버플로

선택 사항

발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

범위: 1-7200

오버플로 알림 활성화

선택 사항

오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 활성화

선택 사항

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

환영 메시지 필수 사항

선택 사항

모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 활성화

선택 사항

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

TRUE, FALSE

대기 메시지 모드

선택 사항

발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

시간, 위치

대기 메시지 처리 시간

선택 사항

통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 재생 위치

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대기 시간

선택 사항

예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

범위: 1-100

대기 메시지 대량 메시지

선택 사항

많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 활성화

선택 사항

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-600

대기 중 음악 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

대기 중 음악 대체 소스 활성화

선택 사항

기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

선택 사항

대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

범위: 1-120

속삭임 메시지 활성화

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

에이전트당 다수의 통화 허용

선택 사항

에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 활성화

선택 사항

이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

반송된 통화 벨 울림의 수

선택 사항

대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

범위: 1-20

에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

선택 사항

통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

선택 사항

에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

TRUE, FALSE

설정된 시간 후에 통화 반송

선택 사항

대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

범위: 1-600

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

선택 사항

통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

TRUE, FALSE

통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

선택 사항

대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

범위: 1-600

구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

TRUE, FALSE

구별되는 벨 소리 패턴

선택 사항

구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

TRUE, FALSE

대체 번호 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

에이전트 작업

선택 사항

추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

추가, 교체, 제거

대체 번호

선택 사항

통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

예: 1112223333

전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

문자 길이: 1-23

대체 번호 벨 소리 패턴

선택 사항

대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

에이전트1 ID,

에이전트2 ID…

에이전트50 ID

선택 사항

통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

예: test@example.com

문자 길이: 1-161

에이전트1 가중치,

에이전트2 가중치...

에이전트50 가중치

선택 사항

통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

범위: 0-100

에이전트1 기술 수준,

에이전트2 기술 수준...

에이전트50 기술 수준

선택 사항

지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

에이전트 작업—추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

통화 대기열 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

4

다음 필드 중 하나를 편집합니다.

대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.
시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  - 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    
    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
상담사에 대한 알림 신호음—감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대한 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션이 선택됩니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다.
  - 모니터링을 위한 알림 신호음 재생
  - 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생
  - 코칭을 위한 알림 신호음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.
구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

5

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
4	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
5	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.
6	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
7	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
8	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

4

통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.
선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

6

통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

7

선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

8

규칙 이름을 만듭니다.

9

전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.

10

전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

11

걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.
모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.
특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

12

통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

13

저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 영업 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
4	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
5	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
7	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

4

다음 옵션을 편집합니다.

우선순위 기반
- 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.

순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.
가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

5

저장을 클릭합니다.

반송된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

4

다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다
에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.
설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

5

반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
4	콜백 옵션 토글을 켭니다.
5	콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
6	국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
4	휴일 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
7	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
8	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
9	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
4	야간 서비스를 활성화합니다.
5	드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 통화 중 처리 실행 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
9	업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.
10	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림을 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
11	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
4	강제된 착신 전환을 활성화합니다.
5	통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
6	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
7	다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
8	저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
4	좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
4	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1

환영 메시지 활성화

에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.

2

환영 메시지는 필수입니다.

이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.

4

저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 “통화에 약 <X>분 후에 응답하셔야 합니다. 잠시 기다려 주십시오”라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1

일반 안내 메시지를 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1

일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

2

발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

3

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

음악 보류

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1

대기 중 음악을 활성화합니다.

2

다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.

3

내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

4

저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1

통화 속삭임을 활성화합니다.

메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.

2

다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.

이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.
상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.

최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.

3

저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
4	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 에이전트 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1

의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

2

상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

3

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

4

상담사 발신자 ID를 선택합니다.

상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

5

다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 라인은 여러 통화 대기열에 지정될 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

3

측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

4

(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기반으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

5

사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

6

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

7

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

8

(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.

9

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

10

(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

11

저장을 클릭합니다.

대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.
상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 사용하면 관리자가 통화 대기열 전반에서 모든 상담사를 통합한 보기를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여를 표시합니다. 이렇게 하면 관리자가 적절한 통화 대기열 인력 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

2

상담사 탭을 클릭합니다.

3

표시되는 상담사의 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 접힘 보기의 상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

4

>을(를) 클릭하여 상담사 세부 사항을 확대합니다.

상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

5

상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

6

(선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

내보낸 CSV에서 세부 정보를 찾으려면 이 표를 사용합니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화번호	상담사 전화 번호를 표시합니다.
상담사 확장	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화 번호를 표시합니다.
대기열 내선	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독관 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.
3	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
4	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
5	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
6	감독관 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

1

Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

생성된 감독자 목록이 나타납니다.

2

감독자 탭을 클릭합니다.

3

작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.

4

상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.

감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.
2	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
3	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
4	이 통화 대기열에 에이전트로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 편집합니다.
5	저장을 클릭합니다. 이 통화 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 사용을 위한 것이며 비용 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

대시보드 팁

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간이 지남에 따라 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 수신 통화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자별로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 에이전트 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

사용할 수 있는 필터와 파일 다운로드를 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPI는 페이지 상단에서 사용할 수 있으며 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 걸려오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시합니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답된 통화 수—상담사가 응답한 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 총 통화 수—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 통화의 백분율—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대한 수신 통화

이 차트는 걸려오는 전화에 의한 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직에 대한 모든 수신 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 차트는 걸려오는 전화의 평균 대기 시간(분)과 취소된 평균 시간(분)의 차이를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 에이전트에게 전송되기 전에 대기해야 하는 기간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태에 따른 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 포함된 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답된 통화의 %—에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화의 %—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과—대기 시간이 최대 구성된 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화 수입니다.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화의 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표에는 조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 대한 수신 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 사항은 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
전화 번호 —통화 대기열에 지정된 전화 번호.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
% 취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과—대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화의 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPI는 페이지 상단에서 확인할 수 있으며, 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 표시합니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답된 통화 수—상담사가 응답한 총 표시되는 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속되는 평균 시간을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 필요한 지원을 적시에 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

통화 상태별로 에이전트에게 걸려오는 전화

이 차트는 통화 상태에 따라 에이전트에게 걸려오는 전화의 세부 사항을 표시합니다. 이 차트는 평상시보다 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

에이전트 처리 통화 대 에이전트 지정됨

이 차트는 통화 대기열에 할당된 상담사 평균 수와 비교하여 통화를 처리하는 상담사 평균 수의 추세를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화를 처리하고 필요에 따라 조절할 수 있는 에이전트가 충분한지 확인할 수 있습니다.

응답하고 반송된 통화로 상위 25명의 에이전트

이 표는 가장 많이 응답하거나 반송된 통화를 사용하는 상위 25명의 에이전트를 표시합니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 평균 통화 또는 보류 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 보여줍니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 어떤 상담사가 통화 통계에 대한 가장 많은 통화 및 정보를 수신하는지 확인할 수 있습니다. 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 사항은 다음과 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPI는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 통화 및 통화 상태를 표시하여 통화 대기열을 실시간으로 모니터링할 수 있도록 지원합니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화—에이전트가 발신자와 통화하고 있는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기—사용할 수 있는 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에서 설정된 모든 통화 대기열의 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 어떤 통화 대기열이 가장 많은 통화를 받는지 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조절할 수 있습니다. 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 사항은 다음과 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 할당된 위치입니다.
전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 번호—통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다.
활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

의 보고서에 액세스할 수 있습니다. 모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 경험.

대기열 통계

조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 대한 수신 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답한 전화	상담사가 응답한 통화 수입니다.
응답한 통화 %	상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화 %	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화 수	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 상담사의 평균 번호	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 상담사의 평균 번호	통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수입니다.

대기열 상담사 통계

조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 상담사가 통화 통계에 대한 가장 많은 통화 및 정보를 수신하는지 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름	상담사 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
총 응답된 통화 수	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화 수	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

특징 및 장점

고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
다중 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

음성 대기열

이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지
상담사
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 여러 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 시작 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

다중 통화 창

Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 새로 추가 를 클릭하여 새 통화 대기열을 만듭니다.

4

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.
전화 번호 및 내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.
상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용 - 상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.
통화 대기열의 위치와 상담사의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도의 위치에만 적용됩니다). 다른 경우 통화 대기열 발신자 ID가 상담사에게 표시되지 않습니다. 이 제한은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 텔레콤 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다.

유효하지 않은 교차 위치 번호 사용의 예:

영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하여 미국 위치의 상담사.

Richardson을 사용하여 PSTN 공급자 1을 사용하는 캘리포니아 주 San Jose의 상담원, PSTN 공급자 2를 사용하는 텍사스 통화 대기열 번호.
대기열에 있는 통화 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수를 할당합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수 가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호 - 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다.
  - 직통 전화—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호.
    전화 대기열에 번호가 지정되지 않은 경우, 이 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—이 통화 대기열이 할당된 위치의 기본 번호입니다.
    
    위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션이 나타나지 않습니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(할당된 번호 또는 할당되지 않은 번호 모두)를 선택할 수 있습니다.
    할당되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답하지 않습니다.
    
    다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 그러나 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도의 위치에만 적용됩니다). 이 제한은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 텔레콤 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

5

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
- 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
- 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에게 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).
- 동시 - 통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다.
  
  동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.
기술 기반

스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.
- 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다.
- 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 상담사 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화가 후속 작업 상태에 있을 때 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

6

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 톤을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 수행 - 발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—발신자가 연결을 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다.
- 전화 번호로 전송 - 오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화 대기 x 초 후에 오버플로 활성화 - 이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생 - 이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 전화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.
상담사에 대한 알림 신호음 - 감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용 - 이 대기열에 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의 - 이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다.
  - 모니터링을 위한 알림 신호음 재생
  - 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생
  - 코칭을 위한 알림 신호음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

7

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생합니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
컴포트 메시지—환영 메시지 후와 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
컴포트 메시지 바이패스 - 신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
보류 음악—반복 루프에서 컴포트 메시지 후 음악을 재생합니다.
통화 속삭임 메시지—수신 통화가 연결되기 전에 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

8

에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

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검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

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생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화 를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모 를 시청하십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나뉩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
7	스프레드시트를 기입합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	데이터 다운로드를 클릭합니다. 선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.
7	스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이는 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가)	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집)	설명	지원되는 값
이름	필수	필수	통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.	예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30
전화 번호	필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.
내선 번호	필수(전화 번호가 비어 있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	2~10자리 확장입니다. 00-999999
위치	필수	필수	이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.	예: San Jose 위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.
외부 발신자 ID 번호	선택 사항	선택 사항	외부 발신자 ID 전화 번호를 E <UNK> 형식으로 입력합니다.	예: +19095550000. 문자 길이: 1-23
발신자 ID 이름	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: San UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
발신자 ID 성	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: Jose UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
언어	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.	예: en_us
시간대	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.	예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127
통화 대기열 활성화	선택 사항	선택 사항	이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.	활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨
대기열에 있는 통화의 수	선택 사항	선택 사항	시스템에서 대기열에 유지되는 통화 수에 대한 제한을 입력하여 사용 가능한 에이전트를 기다립니다.	범위: 1-250 대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)	선택 사항	선택 사항 이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.	통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.	우선순위_기반, 기술_기반
통화 라우팅 패턴	필수	선택 사항	통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.	통화 라우팅 유형이 우선 순위 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시.
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화	선택 사항	선택 사항	거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 발신 통화에 대한 대기열 전화 번호를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트 참여 허용 활성화	선택 사항	선택 사항	상담사를 대기열에 참여하려면 TRUE를 입력합니다. 대기열에서 에이전트에 참여하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 작업	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.	실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지
오버플로 활성화	선택 사항	선택 사항	일정 시간 후에 오버플로 치료를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 일정 시간 후에 오버플로 치료를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 시간 후 오버플로 열에 시간을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 사용 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생	선택 사항	선택 사항	생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
대기열 입력 시 발신자 통계 재설정	선택 사항	선택 사항	생성 시점에 값이 정의되지 않으면 값이 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
오버플로 전송 번호	선택 사항	선택 사항	오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
보이스메일에 오버플로 전송 활성화	선택 사항	선택 사항	보이스메일로 오버플로 전송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 보이스메일로 오버플로 전송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 시간 후에 오버플로	선택 사항	선택 사항	발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.	범위: 1-7200
오버플로 알림 활성화	선택 사항	선택 사항	오버플로 처리 전에 알림을 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 오버플로 처리 전에 알림을 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 필수 사항	선택 사항	선택 사항	모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	TRUE를 입력하여 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 발신자에게 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알리지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 [대기 메시지 모드] 열에 세부 정보를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 모드	선택 사항	선택 사항	발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	시간, 위치
대기 메시지 처리 시간	선택 사항	선택 사항	통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 재생 위치	선택 사항	선택 사항	예상 대기가 재생되는 위치의 수를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대기 시간	선택 사항	선택 사항	예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대량 메시지	선택 사항	선택 사항	TRUE를 입력하면 대기 메시지가 발신자에게 많은 양의 통화가 있음을 알리는 메시지를 재생할 수 있습니다. 대기 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	환영 메시지 후 음악 보류 전에 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 환영 메시지 후 음악 보류 전에 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 [컴포트 메시지 시간] 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-600
대기 중 음악 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 중 음악 대체 소스 활성화	선택 사항	선택 사항	기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 기본값이 아닌 대기 중 음악 파일을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 일반 메시지 우회를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-120
속삭임 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대한 속삭임 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트당 다수의 통화 허용	선택 사항	선택 사항	상담사에 대한 통화 대기를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 에이전트에 대한 통화 대기를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 활성화	선택 사항	선택 사항	이 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 이 대기열에 대해 반송된 통화를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 반송된 통화 벨소리 수 열에 벨소리 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 벨 울림의 수	선택 사항	선택 사항	대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.	범위: 1-20
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화	선택 사항	선택 사항	통화를 라우팅하는 동안 에이전트를 사용할 수 없게 되면 TRUE를 입력하여 통화 바운스를 활성화합니다. 통화를 라우팅하는 동안 에이전트를 사용할 수 없게 되면 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화	선택 사항	선택 사항	상담사가 <X>초 이상 보류한 후 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 상담사가 <X>초 이상 보류한 후 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우, 시간 설정 후 통화 반송 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송	선택 사항	선택 사항	대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 시간 설정 후 통화 반송 활성화 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않는 경우 기본값 60이 사용됩니다.	범위: 1-600
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화	선택 사항	선택 사항	통화가 <X>초 이상 보류된 경우 알림 에이전트를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화가 <X>초 이상 보류된 경우 알림 에이전트를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 통화 보류 중인 경우 알림 시간 열에 시간(초)을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. [통화 대기 중 활성화] 열에 [알림 에이전트]가 [true]로 설정되어 있고 이 행을 채우지 않는 경우 기본값 30이 사용됩니다.	범위: 1-600
구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대기열 통화에 대해 구별되는 벨소리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 활성화된 경우 상담사는 대기열에서 전화를 받을 때 고유한 벨소리를 듣습니다. 대기열 통화에 대한 고유 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 벨소리 패턴 고유 열에 벨소리 패터 유형을 입력합니다.	TRUE, FALSE
구별되는 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨소리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대체 번호에 대한 고유 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대체 번호 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대체 번호 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 이전에 입력한 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에서만 추가하고 있는 대체 번호로 대체하려면 대체 번호를 입력합니다.	추가, 교체, 제거
에이전트 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. REMOVE 를 입력하여 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다. 이전에 입력한 모든 에이전트를 제거하고 이 행에서만 추가하고 있는 에이전트로 교체하려면 REPLACE를 입력합니다.	추가, 교체, 제거
엔터프라이즈 재생 신호음을 에이전트 설정이 활성화됨	선택 사항	선택 사항	모든 통화 대기열에 조직 수준 설정을 사용하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
참여 활성화에 대해 에이전트에게 신호음 재생	선택 사항	선택 사항	감독자가 상담사의 통화에 바지할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
무성 모니터링이 활성화된 상담사에게 신호음 재생	선택 사항	선택 사항	감독자가 상담사의 통화를 모니터링할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
감독자 코칭이 활성화된 상담사에게 발신음 재생	선택 사항	선택 사항	감독자가 상담사의 통화를 감독할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. 사용자 정의를 선택하는 경우, 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	디폴트, 사용자 정의
환영 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. 사용자 정의를 선택하는 경우, 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	디폴트, 사용자 정의
컴포트 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. 사용자 정의를 선택하는 경우, 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	디폴트, 사용자 정의
음악 알림 유형 보류	선택 사항	선택 사항	기본 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. 사용자 정의를 선택하는 경우, 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	디폴트, 사용자 정의
음악 대체 소스 알림 유형 보류	선택 사항	선택 사항	기본 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. 사용자 정의를 선택하는 경우, 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	디폴트, 사용자 정의
컴포트 메시지 우회 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. 사용자 정의를 선택하는 경우, 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	디폴트, 사용자 정의
속삭임 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. 사용자 정의를 선택하는 경우, 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	디폴트, 사용자 정의
오버플로 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 알림 이름을 입력합니다.	예: 오버플로
오버플로 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
오버플로 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 알림이 정의된 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,단체
환영 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 환영 메시지
환영 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
환영 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림이 정의된 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,단체
컴포트 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 컴포트 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 컴포트 메시지
컴포트 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 컴포트 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
컴포트 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 컴포트 메시지 알림이 정의된 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,단체
보류 음악 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 음악 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 보류 음악
음악 알림 미디어 유형 1...4 보류	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 음악 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
보류 음악 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 음악 알림이 정의된 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,단체
음악 대체 소스 알림 이름 보류 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 음악 대체 소스 알림 이름을 입력합니다.	예: 음악 대체 소스 보류
음악 대체 소스 알림 미디어 유형 1...4 보류	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 음악 대체 소스 알림 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
음악 대체 소스 알림 레벨 1...4 보류	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 음악 대체 소스 알림이 정의된 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,단체
컴포트 메시지 우회 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 컴포트 바이패스 알림 이름을 입력합니다.	예: 컴포트 메시지 우회
컴포트 메시지 우회 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 컴포트 바이패스 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
컴포트 메시지 우회 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 컴포트 바이패스 알림이 정의된 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,단체
속삭임 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 속삭임 메시지
속삭임 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 귓속말 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
속삭임 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림이 정의된 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,단체
대체 번호	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
대체 번호 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.	예: test@example.com 문자 길이: 1-161
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.	범위: 0-100
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준	선택 사항	선택 사항	지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.	범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름 - 위의 행과 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치 - 위의 행과 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
상담사 작업 - 이 행에 나열하는 상담사를 추가하려면 ADD 를 입력합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.
에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거 또는 대체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

사용자 통화 대기열 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 설정을 클릭합니다.
6	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수입니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다. 대기열에 있는 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다. 언어 - 이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 표준 시간대 - 이 표준 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다. 발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다. 외부 발신자 ID 전화 번호 - 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다. 다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다. 직통 전화—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호. 전화 대기열에 번호가 지정되지 않은 경우, 이 옵션이 나타나지 않습니다. 위치 번호—이 통화 대기열이 할당된 위치의 기본 번호입니다. 위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션이 나타나지 않습니다. 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(할당된 번호 또는 할당되지 않은 번호 모두)를 선택할 수 있습니다. 할당되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답하지 않습니다. 다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 그러나 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도의 위치에만 적용됩니다). 이 제한은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 텔레콤 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다. 상담사에 대한 알림 신호음 - 감독자가 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 상담사에게 알림 신호음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성할 수 있습니다. 조직의 기본 설정 사용 - 이 대기열에 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다. 조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독자 기능에 대한 에이전트 알림 신호음 구성을 참조하십시오. 사용자 정의 알림 설정 정의 - 이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음을 선택합니다. 모니터링을 위한 알림 신호음 재생 감독자 참여에 대한 알림 신호음 재생 코칭을 위한 알림 신호음 재생 이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에서 모니터, 코치 또는 바지선을 표시할 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다. 벨소리 구분 - 수신 통화를 이 통화 대기열과 구별하기 위한 특수 벨소리 패턴입니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.
6	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.
7	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용 을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다. 통화 대기열의 위치와 상담사의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도의 위치에만 적용됩니다). 다른 경우 통화 대기열 발신자 ID가 상담사에게 표시되지 않습니다. 이 제한은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 텔레콤 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 유효하지 않은 교차 위치 번호 사용의 예: 영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하여 미국 위치의 상담사. Richardson을 사용하여 PSTN 공급자 1을 사용하는 캘리포니아 주 San Jose의 상담원, PSTN 공급자 2를 사용하는 텍사스 통화 대기열 번호.
8	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
9	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
10	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
11	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.
6	통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.
7	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환 - 기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 최소 하나의 규칙이 있어야 합니다.
8	통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다. 항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.
9	선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.
10	규칙 이름을 만듭니다.
11	전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.
12	전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.
13	걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다. 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 착신 전환합니다. 모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 특정 번호 추가 - 귀하가 정의하는 최대 12개의 번호에서 통화를 착신 전환합니다.
14	통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.
15	저장을 클릭합니다.

선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예를 들면, 영업 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
7	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 수행 - 발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—발신자가 연결을 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다. 전화 번호로 전송 - 오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.
8	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화 대기 x 초 후에 오버플로 활성화 - 이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생 - 이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 보류 음악을 듣게 됩니다.
9	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.
6	다음 옵션을 편집합니다. 우선순위 기반 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다. 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다. 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에게 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%). 동시 - 통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다. 기술 기반 스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1 (최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다. 순환 - 통화를 수행한 마지막 상담사 이후 모든 상담사를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 하향식 - 매번 상단에서 시작하여 상담사의 대기열을 통해 통화를 순서대로 전송합니다. 최장 유휴 상태 - 최장 유휴 상태인 상담사에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.
7	저장을 클릭합니다.

바운스된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.
6	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 벨소리 수가 설정된 후 통화 반송 - 이 옵션을 선택한 경우 벨소리 수를 입력합니다. 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류된 경우 상담사에게 알림 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류 중이면 반송 - 이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.
7	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
8	저장을 클릭합니다. 동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.
6	콜백 옵션을 토글 합니다.
7	콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다. 이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
8	국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

서비스에서 활성화된 통화 대기열 우선 순위를 정하고 통화를 통화 대기열 방법을 결정하십시오.

이(가) 통화 대기열 때 처리됩니다
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 이(가) 바운스됩니다.
대기열에 에이전트가 없는 경우 처리

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
6	휴일 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
8	목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정 을 구성할 수도 있습니다.
9	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
10	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 재생 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
11	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.
6	야간 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 호전환 - 통화를 호전환할 전화 번호를 입력합니다.
8	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
9	다음 중 한 가지로 발표 유형을 선택하십시오. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간 을 구성할 수도 있습니다.
11	이제 강제 야간 서비스를 활성화합니다. 업무 시간에 관계없이 통화를 강제로 예약할 수 있습니다.
12	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 공지를 재생합니다. 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
13	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제 착신 전환 관리

강제 착신 전환을 통해 대기열을 비상 모드로 지정하여 긴급 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환할 수 있습니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
6	강제 착신 전환을 활성화합니다.
7	전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다.
8	강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.
9	다음 옵션 중 하나를 사용하여 발표 유형을 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
6	통화를 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다. 대기열에 나가기 - 통화가 대기열에 남아 있습니다. 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전송—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생된 발신음은 발신의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 오디오 발표를 선택합니다. 기본 알림 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의한 발표 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
6	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1	환영 메시지를 활성화합니다. 에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
2	환영 메시지는 필수입니다. 이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.
4	저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
2	기본 처리 시간 을 1-100분 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. 이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다. 대기열 위치 알림 - 대기열 위치에 따라 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림 - 고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 "통화가 약 분 내에 응답되어야 합니다. 잠시 기다려 주십시오"라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업]) 시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1	컴포트 메시지를 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

컴포트 메시지 우회

신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1	컴포트 메시지 생략을 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. 기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다. 대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

보류 음악

반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

1	대기 중 음악을 활성화합니다.
2	다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
3	내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1	통화 속삭임을 활성화합니다. 메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
2	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말 - 기본 메시지를 재생합니다. 이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
3	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
6	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되거나 녹화된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 에이전트 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대한 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시되는 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시되는 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	관리 > 사용자로 이동합니다.
3	상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.
4	통화를 클 릭하고 에이전트 설 정 섹션으로 이동합니다.
5	상담사 발신자 ID를 클릭합니다. 상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 통화 대기열 또는 헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.
6	다음 옵션에서 상담사 통화 대기열 또는 헌트 그룹 ID를 구성합니다. 구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다. 선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 위치와 상담사의 위치에 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도의 위치에만 적용됩니다). 다른 경우, 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 텔레콤 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 유효하지 않은 교차 위치 번호 사용의 예: 영국 위치 통화 대기열 또는 헌트 그룹 번호를 사용하는 미국 위치의 상담사. Richardson, Texas 통화 대기열 또는 PSTN 공급자 2와 헌트 그룹 번호를 사용하여 San Jose, California 위치에 있는 PSTN 공급자 1을 사용하는 에이전트.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 라인은 여러 통화 대기열에 지정될 수 있습니다.

위치 관리자인 경우, 지정된 위치 외부의 에이전트를 포함하여 통화 대기열에 할당된 모든 에이전트를 볼 수 있습니다. 지정된 에이전트를 삭제하고 다른 위치의 사용자를 포함하여 사용자를 대기열에 추가할 수 있습니다. 단, 지정된 위치에서만 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 대리인 위치 관리를 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
6	(선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기반으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다. 통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
7	사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.
8	(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.
9	(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.
10	(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다.
11	(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘을 클릭합니다.
12	(선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.
13	저장을 클릭합니다. 대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다. 상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

상담사 대시보드 보기

상담사 대시보드를 사용하면 관리자가 통화 대기열 전반에서 모든 상담사를 통합한 보기를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여를 표시합니다. 이렇게 하면 관리자가 적절한 통화 대기열 인력 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.

4

상담사 탭을 클릭합니다.

5

표시되는 상담사의 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 접힘 보기의 상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

6

> 을(를) 클릭하여 상담사 세부 사항을 확대합니다.

상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

7

상담사를 특정 통화 대기열로 참여 또는 참여 취소하도록 전환합니다.

8

(선택 사항) CSV 내보내기 를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

내보낸 CSV에서 세부 정보를 찾으려면 이 표를 사용합니다.

열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화번호	상담사 전화 번호를 표시합니다.
상담사 확장	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화 번호를 표시합니다.
대기열 내선	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

통화 대기열 감독자 관리

에 있는 통화 대기열 감독관과 연계될 수 있습니다. 이는 자동으로 모니터링, 코치, 바지인 또는 할당된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있습니다.

전화 대기열 감독관 Webex Calling

사일런트 모니터링 - 발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.

자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.

통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기—상담사의 통화에 끼어듭니다. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

인수—에이전트로부터 통화를 당깁니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.

전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

감독자 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독자 탭을 클릭한 다음 감독자 추가를 클릭합니다.
5	기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.
6	에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.
7	검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.
8	감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독자 탭을 클릭합니다. 추가된 감독자 목록이 나타납니다.
5	작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다. 선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.
6	상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다. 감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다. 에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 정보는 전화 대기 열 감독관에 대한 통화대기열 기능을 Webex Calling.

대기열에 지정된 상담사 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.
6	이 통화 대기열에 에이전트로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 편집합니다.
7	저장을 클릭합니다. 이 통화 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이러한 분석 데이터는 일반적인 사용을 위한 것이며 비용 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열로 이동합니다.

위치 관리자는 분석에 액세스할 수 없습니다.

대시보드 추가 정보

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자별로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 에이전트 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

응답한 총 통화 수—상담사가 응답한 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 총 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
취소된 통화의 백분율—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화

이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.

통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.

통화 상태의 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:

응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답된 통화의 %—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화의 %—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 구성된 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.

평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
% 취소된 통화 - 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과 - 대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
호전환된 통화—대기열에서 호전환된 통화의 수.
할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 능동적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답된 통화 수—에이전트가 응답한 총 표시되는 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.

통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화

이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.

에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와

이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.

응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.

avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치.
응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활성 통화 - 상담사가 발신자에게 통화하는 통화 수를 표시합니다.
통화 대기—사용할 수 있는 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 할당된 위치.
전화 번호—통화 대기열에 할당된 전화 번호.
내선 번호 - 통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다.
활성 통화 - 상담사가 발신자에게 통화하는 통화 수입니다.
보류된 통화 - 상담사가 보류한 통화 수입니다.
통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 환경 아래에서 보고서에 액세스할 수 있습니다.

위치 관리자는 보고서에 액세스할 수 없습니다.

대기열 통계

이 보고서는 조직에 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 있는 수신 통화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선	통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화하는 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
응답한 전화	상담사가 응답한 통화 수입니다.
응답한 통화 %	에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
취소된 통화 %	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 취소 시간	상담사가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되기 때문에 오버플로된 통화 수입니다.
통화 시간 초과	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간 초과된 통화 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 상담사의 평균 번호	통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
통화를 처리하는 상담사의 평균 번호	통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수입니다.

대기열 상담사 통계

이 보고서는 조직의 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 상담사가 통화 통계에 대한 가장 많은 통화 및 정보를 수신하는지 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
상담사 이름/작업 공간 이름	상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 할당된 위치입니다.
총 응답된 통화 수	상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 표시된 통화 수	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
총 대화시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이선스의 일부로 사용할 수 있는 제안입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능의 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합을 사용하여 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제안으로 디자인되었기 때문에 간단한 음성 중심 통화 센터 기능이 필요하고 포괄적인 Contact Center 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화량 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

기능 및 장점

Customer Experience Basic에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열—관리자가 기술 기반 라우팅, 강화된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석—관리자가 상위 통화 대기열, 상위 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있게 지원합니다.
통화 대기열 보고서—관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서 등의 세부 정보를 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 Webex 앱에서 대기열에 참여/참여하지 않을 수 있게 지원합니다.
멀티 통화 창—사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 일부 공통 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있게 지원합니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있게 지원합니다.

음성 대기열

이전의 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화량 및 그룹 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있는 고급 통화 대기열 기능입니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 대기열 정책을 강화하여 업무 시간에 기반한 통화 라우팅을 결정하고, 기술 기반 라우팅을 제공하며, 고객을 위한 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 기본 기능이며, 최대 50명의 에이전트 통화 대기열에 대해 권장합니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화량 영업 및 지원 팀을 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능의 집합을 지칭합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자가 대기열에서 대기하는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 속삭임 메시지 및 일반 안내 생략 메시지
에이전트용
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 다중 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 실행 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 준비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하고자 하는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

에이전트는 Webex 앱을 사용하여 대화 가능 상태, 참여/참여하지 않음 대기열, 아웃바운드 통화 실행, 회의 통화 실행 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

멀티 통화 창

Webex 앱의 음소거 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트는 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 전송, 보류 등 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 장소에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내의 Webex Calling 통합을 통해 에이전트는 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 전화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트가 대화할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트가 대화할 수 있게 되면 대기 중인 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하여 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 전화에 응답할 수 없을 때 해당 통화 대기열을 사용하여 누군가 응답할 때까지 자동화된 응답, 안내 메시지 또는 대기 중 음악을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 새로 추가 를 클릭하여 새로운 통화 대기열을 만듭니다.

4

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.
전화 번호 및 내선 번호—통화 대기열에 기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 지정합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우, 시스템은 자동으로 전화 번호의 마지막 네 자리를 이 통화 대기열의 내선 번호로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.
에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용—에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 토글을 활성화합니다.
통화 대기열의 위치와 에이전트의 위치가 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역을 갖고 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.

유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예:

영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트.

PSTN 공급자 1이 포함된 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트, 텍사스 리처드슨 통화 대기열 번호(PSTN 공급자 2가 포함된 통화 대기열 번호).
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열 0–250의 통화 수를 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화의 수 를 설정하지 마십시오. 0. 대기열에 있는 통화의 수 가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—이 번호는 발신자에게 콜백이 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 에이전트가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호가 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 실행한 내부 통화에 대해 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다.
  - 다이렉트 라인—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    번호가 통화 대기열에 지정되지 않은 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—이 통화 대기열이 지정된 위치의 기본 번호입니다.
    
    위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(지정됨 또는 지정되지 않음 모두)를 선택할 수 있습니다.
    지정되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답되지 않습니다.
    
    다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 단, 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

5

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.
- 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다.
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 동시에 통화를 보냅니다.
  
  동시 통화 라우팅 패턴 및 반송된 통화 설정을 설정한 경우, 응답하지 않는 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 정보는 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨 울림 통화 분배 향상을 참조하십시오.
기술 기반

기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 기술 수준에 기반한 경우에만 실행됩니다. 한 명 이상의 에이전트가 동일한 기술 수준을 갖고 있는 경우, 선택한 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴)을 따라 통화를 라우팅할 다음 에이전트를 선택하기 위해 논쟁을 해결합니다.
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.

다음 표에서는 각 통화 라우팅 유형에 대해 할당할 수 있는 최대 상담사 수를 보여줍니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 에이전트의 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화는 후속 작업 상태에 있을 때 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

6

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 발신음을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 실행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다.
- 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화가 x초 동안 대기한 후에 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대해 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 통화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 재생됩니다.
에이전트용 알림 발신음—감독관이 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성될 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대해 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독관 기능에 대해 에이전트 알림 발신음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음 항목을 선택합니다.
  - 모니터링에 대해 알림 발신음 재생
  - 감독관 끼어들기의 알림 발신음 재생
  - 코칭의 알림 발신음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에 모니터, 코치 또는 끼어들 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

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알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 들리는 메시지 및 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 처음으로 대기열에 연결하면 메시지를 재생합니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 대화 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 후 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
환영 메시지 생략—빨리 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 환영 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 환영 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프에서 환영 메시지 후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임—걸려오는 전화가 연결되기 바로 전에 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

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에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준, 20이 가장 낮은 기술 수준)을 지정할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅 유형을 선택하는 경우에만 기술 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 기술 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 통화 중인 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가 등 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자와 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

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검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

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생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 만들 때 측면 목록에서 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화 를 끄면 새로운 모든 통화를 대기열로 비활성화하고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사로 기본값으로 지정됩니다.

이 비디오 데모 를 시청하여 Control Hub에서 새로운 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 알아보십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 일괄 기능을 통해 파일을 업로드할 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내는 중: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함된 ZIP 파일을 다운로드합니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더는 1000개 미만의 레코드를 포함하는 여러 개의 CSV 파일로 세분화됩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적 열 및 CVS 템플릿을 채울 때 제공해야 하는 정보를 아는 것이 중요합니다. CSV 준비 섹션 아래의 표에서 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드를 찾을 수 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
7	스프레드시트를 기입합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	데이터 다운로드를 클릭합니다. 선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.
7	스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이는 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가)	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집)	설명	지원되는 값
이름	필수	필수	통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.	예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30
전화 번호	필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.
내선 번호	필수(전화 번호가 비어 있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	2~10자리 내선 번호. 00-999999
위치	필수	필수	이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.	예: San Jose 위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.
외부 발신자 ID 번호	선택 사항	선택 사항	외부 발신자 ID 전화 번호를 E164 형식으로 입력합니다.	예: +19095550000. 문자 길이: 1-23
발신자 ID 이름	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: San UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
발신자 ID 성	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: Jose UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
언어	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.	예: en_us
시간대	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.	예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127
통화 대기열 활성화	선택 사항	선택 사항	이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.	활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨
대기열에 있는 통화의 수	선택 사항	선택 사항	시스템이 대기열에 남아 있는 통화 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다립니다.	범위: 1-250 대기열에 있는 통화의 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)	선택 사항	선택 사항 이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.	통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.	우선순위_기반, 기술_기반
통화 라우팅 패턴	필수	선택 사항	통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.	통화 라우팅 유형이 우선 순위 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시.
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화	선택 사항	선택 사항	거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트 참여 허용 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 대기열에 참여하려면 TRUE를 입력합니다. 대기열에서 에이전트의 참여를 해제하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 작업	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.	실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지
오버플로 활성화	선택 사항	선택 사항	설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 설정된 시간 후에 오버플로 처리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 시간 이후 오버플로 열에 시간을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대화 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨 소리 신호음 재생	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
대기열에 입장할 때 발신자 통계를 재설정	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
오버플로 전송 번호	선택 사항	선택 사항	오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
보이스메일에 오버플로 전송 활성화	선택 사항	선택 사항	보이스메일로 오버플로 전송을 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 보이스메일로 오버플로 전송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 시간 후에 오버플로	선택 사항	선택 사항	발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.	범위: 1-7200
오버플로 알림 활성화	선택 사항	선택 사항	오버플로 처리 전에 알림을 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 오버플로 처리 전에 알림을 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	발신자가 처음으로 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 필수 사항	선택 사항	선택 사항	모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	TRUE를 입력하여 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 메시지 모드 열에 세부 정보를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 모드	선택 사항	선택 사항	발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	시간, 위치
대기 메시지 처리 시간	선택 사항	선택 사항	통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 재생 위치	선택 사항	선택 사항	예상 대기가 재생되는 위치의 수를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대기 시간	선택 사항	선택 사항	예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대량 메시지	선택 사항	선택 사항	대기 메시지가 발신자에게 많은 양의 통화가 있음을 알리는 메시지를 재생하도록 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 환영 메시지 이후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 일반 안내 메시지 시간 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-600
대기 중 음악 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 중 음악 대체 소스 활성화	선택 사항	선택 사항	기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-120
속삭임 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트당 다수의 통화 허용	선택 사항	선택 사항	에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 에이전트에 대한 통화 대기를 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 활성화	선택 사항	선택 사항	이 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 이 대기열에 대해 반송된 통화를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 반송된 통화 벨 울림 수 열에 벨 울림 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 벨 울림의 수	선택 사항	선택 사항	대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.	범위: 1-20
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화	선택 사항	선택 사항	통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 에이전트가 <X>초 이상 보류한 후 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하면 설정된 시간 이후 통화 반송 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송	선택 사항	선택 사항	대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 설정된 시간 활성화 후 통화 반송 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 60이 사용됩니다.	범위: 1-600
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화	선택 사항	선택 사항	통화가 <X>초 이상 보류 중인 경우 에이전트 알림 기능을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화가 <X>초 이상 보류 중인 경우 에이전트 알림 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 통화 보류 중인 경우 알림 시간 열에 시간(초)을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. 통화 보류 중인 경우 알림 에이전트 활성화 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 30이 사용됩니다.	범위: 1-600
구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 대기열에서 전화를 받을 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다. 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터의 유형을 입력합니다.	TRUE, FALSE
구별되는 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대체 번호 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대체 번호 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 대체 번호로 교체하려면 [바꾸기]를 입력하십시오.	추가, 교체, 제거
에이전트 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 행에 나열하는 에이전트를 제거하려면 제거를 입력합니다. 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 에이전트로 교체하려면 [REPLACE]를 입력합니다.	추가, 교체, 제거
에이전트 설정에 기업 재생 신호음 사용 활성화됨	선택 사항	선택 사항	모든 통화 대기열에 조직 수준 설정을 사용하려면 활성화하거나 비활성화하십시오.	TRUE, FALSE
끼어들기 위해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 상담사의 통화에 끼어들 때 상담사에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
무성 모니터링에 대해 에이전트에게 신호음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 모니터링할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
감독관 코칭에 대해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 코칭할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
환영 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 대체 소스 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 생략 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
속삭임 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
오버플로 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 알림 이름을 입력합니다.	예: 오버플로
오버플로 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
오버플로 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
환영 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 환영 메시지
환영 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
환영 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
일반 안내 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 환영 메시지
일반 안내 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 안내 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
일반 안내 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대기 중 음악 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 대기 중 음악 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 보류 음악
대기 중 음악 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
대기 중 음악 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대기 중 음악 대체 소스 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림 이름을 입력합니다.	예: 보류 중 음악 대체 소스
대기 중 음악 대체 소스 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
대기 중 음악 대체 소스 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
일반 안내 메시지 생략 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 알림 이름을 입력합니다.	예: 일반 안내 메시지 생략
일반 안내 메시지 생략 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
일반 안내 메시지 생략 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
속삭임 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 속삭임 메시지
속삭임 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
속삭임 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대체 번호	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
대체 번호 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.	예: test@example.com 문자 길이: 1-161
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.	범위: 0-100
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준	선택 사항	선택 사항	지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.	범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
에이전트 작업—추가 를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.
에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거 또는 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적시에 적절한 에이전트에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대해 다음 걸려오는 전화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

착신 전환
라우팅 패턴
오버플로 설정
반송된 통화 설정
콜백 설정

사용자 통화 대기열 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 설정을 클릭합니다.
6	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 대기열에 있는 통화의 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다. 대기열에 있는 통화의 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다. 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다. 발신자 ID—대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다. 외부 발신자 ID 전화 번호—이 번호는 발신자에게 콜백이 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 에이전트가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호가 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 실행한 내부 통화에 대해 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다. 다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다. 다이렉트 라인—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다. 번호가 통화 대기열에 지정되지 않은 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다. 위치 번호—이 통화 대기열이 지정된 위치의 기본 번호입니다. 위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다. 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(지정됨 또는 지정되지 않음 모두)를 선택할 수 있습니다. 지정되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답되지 않습니다. 다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 단, 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다. 에이전트용 알림 발신음—감독관이 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성될 수 있습니다. 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대해 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다. 조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독관 기능에 대해 에이전트 알림 발신음 구성을 참조하십시오. 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음 항목을 선택합니다. 모니터링에 대해 알림 발신음 재생 감독관 끼어들기의 알림 발신음 재생 코칭의 알림 발신음 재생 이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에 모니터, 코치 또는 끼어들 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다. 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 전화 번호를 클릭합니다.
6	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 둔 경우, 시스템은 자동으로 전화 번호의 마지막 네 자리를 이 통화 대기열에 대한 내선 번호로 할당합니다.
7	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용 을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용합니다. 통화 대기열의 위치와 에이전트의 위치가 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역을 갖고 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예: 영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트. PSTN 공급자 1이 포함된 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트, 텍사스 리처드슨 통화 대기열 번호(PSTN 공급자 2가 포함된 통화 대기열 번호).
8	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
9	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
10	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
11	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.
6	통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.
7	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 전달—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우, 통화 착신 전환을 활성화하기 위해 적용된 착신 전환에 대해 최소한 한 개의 규칙이 있어야 합니다.
8	통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다. 항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.
9	선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.
10	규칙 이름을 만듭니다.
11	전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.
12	전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.
13	걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다. 모든 번호—지정된 규칙에 있는 모든 통화를 착신 전환합니다. 모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 특정 번호 추가—귀하가 정의하는 최대 12개의 번호의 통화를 착신 전환합니다.
14	통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.
15	저장을 클릭합니다.

선택적으로 통화 착신 전환에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자로 테이블에서 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule 등.
"착신 전환하지 않기" 규칙은 항상 "착신 전환" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 테이블에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 숫자로 규칙 이름을 업데이트할 것을 제안합니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-닫음으로 지정합니다.

기본 기능 및 선택적으로 통화 착신 전환의 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택적으로 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 휴지통 아이콘으로 표시되는 삭제 버튼 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다. 규칙 활성화 및 비활성화

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
7	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 실행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.
8	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 x초 동안 대기한 후에 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대해 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 통화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 재생됩니다.
9	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 통화 라우팅 유형을 클릭합니다.
6	다음 옵션을 편집합니다. 우선순위 기반 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다. 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다. 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다. 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 동시에 통화를 보냅니다. 기술 기반 기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 기술 수준 1 (가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가되고 라우팅은 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준, 20이 가장 낮은 기술 수준)에 기반한 경우에만 실행됩니다. 한 명 이상의 에이전트가 동일한 기술 수준을 갖고 있는 경우, 선택한 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴 시간)은 통화 라우팅을 위해 다음 에이전트를 선택하기 위해 논란을 해결합니다. 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다. 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.
7	저장을 클릭합니다.

바운스된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 반송된 통화를 클릭합니다.
6	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 설정된 벨 소리 후에 통화 반송—이 옵션이 선택된 경우, 벨 소리 수를 입력합니다. 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 에이전트에게 알림—이 옵션이 선택되면 대기 시간(초)을 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 반송—이 옵션이 선택되면 대기 시간(초)을 입력합니다.
7	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
8	저장을 클릭합니다. 동시 통화 라우팅 패턴 및 반송된 통화 설정으로 통화 대기열을 설정한 경우, 응답하지 않는 통화의 통화 분포를 강화할 수 있습니다. 자세한 정보는 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨 울림 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열의 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 정보는 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 콜백을 클릭합니다.
6	콜백 옵션을 토글 합니다.
7	콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다. 이 옵션은 대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 작거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우, 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
8	국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 업무 이후 시간 동안 통화를 라우트하고, 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 전환하고, 에이전트가 대화할 수 없을 때 대기열에 있는 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 다음 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선 순위를 따르고 통화 대기열을 입력하여 통화의 상태를 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 처리됨
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 반송됨
대기열에 에이전트가 없을 때 처리됨

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
6	휴일 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 전송- 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
8	목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 스케줄이 나열되지 않은 경우, 새로운 휴일 스케줄을 구성 할 수도 있습니다.
9	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
10	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
11	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우트하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 야간 서비스를 클릭합니다.
6	야간 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 전송- 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
8	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
9	다음 중 하나를 사용하여 알림 유형 을 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성 할 수도 있습니다.
11	업무 시간 스케줄과 관계없이 지금 강제 야간 서비스 를 활성화하여 업무 시간에 관계없이 통화를 강제합니다.
12	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 유형 을 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
13	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제된 착신 전환 관리

강제 착신 전환을 사용하면 대기열이 비상 모드로 지정되어 비상 시 통화를 다른 위치로 착신 전환할 수 있습니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
6	강제 착신 전환을 활성화합니다.
7	전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다.
8	강제된 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
9	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 에이전트가 로그아웃될 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
6	통화를 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 유지됩니다. 통화 중 처리 실행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 처리가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전송—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화는 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우 좌초된 통화는 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨이 울립니다. 발신자에게 재생된 발신음은 발신의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 반복적으로 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
6	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1	환영 메시지를 활성화합니다. 에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
2	환영 메시지는 필수입니다를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 표시되기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 알림은 순차적으로 재생됩니다.
4	저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대해 예상되는 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 이후 및 환영 메시지 전에 대기 메시지를 재생합니다.
2	기본 처리 시간 을 1~100분으로 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상되는 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고, 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우에 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값은 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간 값보다 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지의 재생을 주기적으로 반복 옵션을 활성화하고 시간을 10-600초로 설정합니다. 이 옵션을 활성화하는 경우, 시스템이 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간 값에 도달할 때까지 지정된 간격으로 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택하십시오. 대기열 위치 알림—대기열 위치에 따라 발신자에 대해 "귀하는 대기열에 있는 발신자 번호입니다. 잠시 기다려 주십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우, 이 알림은 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있으며 높은 통화량 메시지 재생 옵션을 활성화하는 경우, 높은 통화량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—예상 대기 시간에 대해 고객에게 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 짧은 발신자에 대해 메시지를 재생하는 시간(분)을 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 "전화는 약 분 내에 응답해야 합니다. 잠시 기다려 주십시오" 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하기 위해 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값에 대해 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열에 있는 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 에이전트의 수 또는 후속 작업]) 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없을 때 시스템은 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으며 높은 볼륨 메시지 재생을 선택하는 경우, 시스템은 높은 볼륨 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

환영 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 제품 및 서비스에 대한 현재 홍보 또는 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1	일반 안내 메시지를 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

일반 안내 메시지 생략

빨리 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 안내 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 안내 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1	일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. 기본적으로 발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 범위는 1~120초입니다. 대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

보류 음악

반복 루프에서 환영 메시지 후에 발신자에게 음악을 재생합니다.

1	대기 중 음악을 활성화합니다.
2	다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
3	내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1	통화 속삭임을 활성화합니다. 메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
2	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 이 옵션은 "대기열에서 새 통화" 일반적인 메시지만 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 에이전트가 정확한 대기열을 알게 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
3	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
6	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹화된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않고자 하는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 에이전트 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사의 구성된 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대해 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹에 있는 에이전트의 거는 전화 번호로 사용할 수 있게 합니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 상담사 발신 전화 번호를 영구 구성에 따라 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
에이전트는 FAC 코드 #80을 사용하여 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 거는 전화에 대해 표시되는 CLID로, 거는 기본 발신자 ID에 대해 #81을 CLID로 표시되는 전화 번호로 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	관리 > 사용자로 이동합니다.
3	상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.
4	통화 를 클릭하고 에이전트 설정 섹션으로 이동합니다.
5	에이전트 발신자 ID를 클릭합니다. 에이전트 발신자 ID를 에이전트 자신의 발신자 ID 또는 특정 통화 대기열 또는 헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.
6	다음 옵션에서 에이전트 통화 대기열 또는 헌트 그룹 ID를 구성합니다. 구성된 발신자 ID—에이전트에게 이미 구성된 발신자 ID입니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다. 선택한 에이전트가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 위치와 에이전트의 위치에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한 사항이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예: 영국 위치 통화 대기열 또는 헌트 그룹 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트. Richardson, Texas 통화 대기열 또는 PSTN 공급자 2의 헌트 그룹 번호를 사용하여 PSTN 공급자 1이 있는 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 라인은 여러 통화 대기열에 지정될 수 있습니다.

위치 관리자인 경우, 지정된 위치 외부의 에이전트를 포함하여 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트를 볼 수 있습니다. 지정된 상담사를 삭제하고 다른 위치의 사용자를 포함하여 모든 사용자를 대기열에 추가할 수 있습니다. 단, 지정된 위치에 있는 에이전트만 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 대리인 위치 관리를 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 에이전트를 클릭합니다.
6	(선택 사항) 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술에 기반하여 에이전트의 기본 기술 수준 값을 선택합니다. 통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
7	사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.
8	(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.
9	(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.
10	(선택 사항) 대기열에 있는 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여함 토글을 편집합니다.
11	(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘을 클릭합니다.
12	(선택 사항) 모두 제거 를 클릭하여 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거합니다.
13	저장을 클릭합니다. 대기열을 생성하는 동안 모든 에이전트는 참여한 상태를 TRUE로 추가됩니다. 상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사가 대화할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

에이전트 대시보드 보기

상담사 대시보드를 사용하면 관리자가 통화 대기열 전반에 있는 모든 상담사의 통합된 보기를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 상담사 정보 및 해당 통화 대기열 참가를 표시합니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 직원 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.

4

에이전트 탭을 클릭합니다.

5

표시되는 기본 상담사 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여하지 않음 상태에 따라 에이전트 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 접힘 보기의 상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호 - 상담사에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여하지 않음 상태—접을 때 상담사가 참여했거나 참여하지 않은 대기열의 수를 표시합니다.

6

> 을(를) 클릭하여 에이전트 세부 사항을 확대합니다.

상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에게 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여하지 않음 상태—참여 또는 참여하지 않음 상태를 표시합니다.

7

에이전트를 특정 통화 대기열로 참여 또는 참여 해제 하도록 토글합니다.

8

(선택 사항) CSV 내보내기 를 클릭하여 포괄적인 에이전트 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

내보낸 CSV에서 세부 사항을 찾으려면 이 표를 사용하십시오.

열	설명
에이전트 이름	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 에이전트의 이름을 표시합니다.
에이전트 성	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 에이전트의 성을 표시합니다.
에이전트 전화 번호	상담사 전화 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화 번호를 표시합니다.
대기열 내선	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열에 참여 또는 참여하지 않음을 표시합니다.

통화 대기열 감독관 관리

에 있는 통화 대기열 감독관과 연계될 수 있습니다. 이는 자동으로 모니터링, 코치, 바지인 또는 할당된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있습니다.

전화 대기열 감독관 Webex Calling

무성 모니터링—발신자가 알지 않고 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.

자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

무성 모니터링 기능

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.

통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭 기능

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기 기능

인계—에이전트로부터 통화를 당겨 받습니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.

전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

기능 인계

감독관 기능을 호출하는 동안 모니터링, 코치 또는 끼어들면서 상담사에게 경고 신호음이 재생되고, 인계 기능에 대한 알림이 재생됩니다.

감독자 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독관을 추가할 때 여러 통화 대기열에 있는 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독관 탭을 클릭한 후 감독관 추가를 클릭합니다.
5	기본 페이지의 드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다.
6	에이전트 지정 페이지의 드롭다운 목록에서 감독관에게 에이전트로 지정할 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다.
7	검토 페이지에서 선택한 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.
8	감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독관을 제거하려면 감독관과 연계된 감독관 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독관 탭을 클릭합니다. 추가된 감독관 목록이 나타납니다.
5	작업 열 아래의 각 감독관의 드롭다운 목록에서 감독관에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다. 선택한 상담사가 감독자에게 할당됩니다.
6	에이전트를 지정 해제하려면 감독관 행을 확대하고 에이전트와 연계된 에이전트 지정 해제 아이콘을 클릭합니다. 감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다. 에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능 섹션을 참조하십시오.

대기열에 지정된 에이전트 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 에이전트를 클릭합니다.
6	이 통화 대기열에 에이전트로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 편집합니다.
7	저장을 클릭합니다. 이 통화 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄적으로 처리되며, 24시간 내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 1:00 PM GMT까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

해당하는 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며, 요금 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 확인하려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열로 이동합니다.

위치 관리자는 분석에 액세스할 수 없습니다.

대시보드 추가 정보

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독관으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답한 통화—에이전트가 응답한 총 통화의 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 중단된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
중단된 통화의 백분율—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화

이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.

통화 및 트렌드당 평균 통화 대기열 시간

이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.

평균 중단된 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 에이전트를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기하는 평균 시간입니다.

통화 상태의 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:

응답한 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답한 통화의 %—에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
중단된 통화의%—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과됨—대기 시간이 구성된 최대 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화 수입니다.

평균 대기 및 중단된 시간별 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 전화에서 평균 대기 시간 및 중단된 시간이 가장 높은 상위 25개 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 중단된 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 에이전트를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 통화 시간입니다.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간—에이전트가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—에이전트가 통화가 보류된 평균 시간입니다.
총 통화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
응답한 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답한 전화—에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
통화 취소됨—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
% 중단된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 중단된 시간—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
취소된 시간—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화—총 수신 통화 수.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과됨—대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화의 수.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 평균 에이전트의 수—통화 대기열에 지정된 평균 에이전트의 수.
통화를 처리하는 에이전트의 평균 수—적극적으로 통화를 처리한 평균 에이전트의 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답한 통화—에이전트가 응답한 총 발표 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—에이전트에게 알렸지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 및 트렌드당 평균 에이전트 통화 시간

이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.

통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화

이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.

에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와

이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.

응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.

평균 대화 및 평균 보류된 시간별 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

에이전트 이름—에이전트 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
총 응답한 통화—에이전트에게 알리고 응답한 통화의 수.
반송된 통화—에이전트에게 알렸지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 발표 통화—통화 대기열에서 분배한 에이전트에게 걸려오는 인바운드 통화의 수.
총 통화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—에이전트가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—에이전트가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활동 중인 통화—에이전트가 발신자와 대화하고 있는 통화의 수를 표시합니다.
통화 대기 중—다음 대화 가능한 에이전트가 응답할 때까지 대기한 통화의 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류로 지정한 통화의 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
활동 중인 통화—에이전트가 발신자와 대화하고 있는 통화의 수입니다.
보류된 통화—에이전트가 보류로 지정한 통화의 수입니다.
통화 대기—다음 대화 가능한 에이전트를 위해 대기한 통화의 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 볼 수 있으며 대기열 및 에이전트 통계도 볼 수 있습니다.

모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 환경 아래에서 보고서에 액세스할 수 있습니다.

위치 관리자는 보고서에 액세스할 수 없습니다.

대기열 통계

이 보고서는 조직에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 있는 수신 통화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간	에이전트가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화가 보류된 평균 시간입니다.
총 통화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 벨소리 시간을 포함하여 대기열에서 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담사가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
응답한 전화	에이전트가 응답한 통화 수입니다.
% 응답한 전화	에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화	에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수입니다.
% 중단된 통화	에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 중단된 시간	상담사가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 중단된 시간	상담사가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수입니다.
통화 시간 초과됨	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간이 초과된 통화의 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 평균 에이전트의 수	통화 대기열에 지정된 평균 에이전트의 수입니다.
통화를 처리하는 에이전트의 평균 수	적극적으로 통화를 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 에이전트 통계

이 보고서는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 에이전트가 가장 많은 통화를 얻고 해당 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름/작업 공간 이름	에이전트 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 지정된 위치입니다.
총 응답한 통화	상담사에게 알리고 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 알렸지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 발표 통화	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 착신 통화 수입니다.
총 통화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 벨소리 시간을 포함하여 대기열에서 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담사가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이선스의 일부로 사용할 수 있는 제안입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능의 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합을 사용하여 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제안으로 디자인되었기 때문에 간단한 음성 중심 통화 센터 기능이 필요하고 포괄적인 Contact Center 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화량 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

기능 및 장점

Customer Experience Basic에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열—관리자가 기술 기반 라우팅, 강화된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석—관리자가 상위 통화 대기열, 상위 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있게 지원합니다.
통화 대기열 보고서—관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서 등의 세부 정보를 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 Webex 앱에서 대기열에 참여/참여하지 않을 수 있게 지원합니다.
멀티 통화 창—사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 일부 공통 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있게 지원합니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있게 지원합니다.

음성 대기열

이전의 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화량 및 그룹 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있는 고급 통화 대기열 기능입니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 대기열 정책을 강화하여 업무 시간에 기반한 통화 라우팅을 결정하고, 기술 기반 라우팅을 제공하며, 고객을 위한 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 기본 기능이며, 최대 50명의 에이전트 통화 대기열에 대해 권장합니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화량 영업 및 지원 팀을 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능의 집합을 지칭합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자가 대기열에서 대기하는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 속삭임 메시지 및 일반 안내 생략 메시지
에이전트용
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 다중 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 실행 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 준비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하고자 하는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

에이전트는 Webex 앱을 사용하여 대화 가능 상태, 참여/참여하지 않음 대기열, 아웃바운드 통화 실행, 회의 통화 실행 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

멀티 통화 창

Webex 앱의 음소거 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트는 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 전송, 보류 등 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 장소에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Webex Calling

Microsoft Teams 내의 Webex Calling 통합을 통해 에이전트는 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 전화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트가 대화할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트가 대화할 수 있게 되면 대기 중인 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하여 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 전화에 응답할 수 없을 때 해당 통화 대기열을 사용하여 누군가 응답할 때까지 자동화된 응답, 안내 메시지 또는 대기 중 음악을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 새로 추가 를 클릭하여 새로운 통화 대기열을 만듭니다.

4

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.
전화 번호 및 내선 번호—통화 대기열에 기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 지정합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우, 시스템은 자동으로 전화 번호의 마지막 네 자리를 이 통화 대기열의 내선 번호로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.
에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용—에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 토글을 활성화합니다.
통화 대기열의 위치와 에이전트의 위치가 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역을 갖고 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.

유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예:

영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트.

PSTN 공급자 1이 포함된 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트, 텍사스 리처드슨 통화 대기열 번호(PSTN 공급자 2가 포함된 통화 대기열 번호).
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열 0–250의 통화 수를 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화의 수 를 설정하지 마십시오. 0. 대기열에 있는 통화의 수 가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—이 번호는 발신자에게 콜백이 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 에이전트가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호가 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 실행한 내부 통화에 대해 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다.
  - 다이렉트 라인—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    번호가 통화 대기열에 지정되지 않은 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—이 통화 대기열이 지정된 위치의 기본 번호입니다.
    
    위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(지정됨 또는 지정되지 않음 모두)를 선택할 수 있습니다.
    지정되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답되지 않습니다.
    
    다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 단, 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

5

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.
- 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다.
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 동시에 통화를 보냅니다.
  
  동시 통화 라우팅 패턴 및 반송된 통화 설정을 설정한 경우, 응답하지 않는 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 정보는 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨 울림 통화 분배 향상을 참조하십시오.
기술 기반

기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 기술 수준에 기반한 경우에만 실행됩니다. 한 명 이상의 에이전트가 동일한 기술 수준을 갖고 있는 경우, 선택한 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴)을 따라 통화를 라우팅할 다음 에이전트를 선택하기 위해 논쟁을 해결합니다.
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.

다음 표에서는 각 통화 라우팅 유형에 대해 할당할 수 있는 최대 상담사 수를 보여줍니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 에이전트의 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화는 후속 작업 상태에 있을 때 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

6

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 발신음을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 실행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다.
- 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화가 x초 동안 대기한 후에 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대해 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 통화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 재생됩니다.
에이전트용 알림 발신음—감독관이 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성될 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대해 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독관 기능에 대해 에이전트 알림 발신음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음 항목을 선택합니다.
  - 모니터링에 대해 알림 발신음 재생
  - 감독관 끼어들기의 알림 발신음 재생
  - 코칭의 알림 발신음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에 모니터, 코치 또는 끼어들 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

7

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 들리는 메시지 및 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 처음으로 대기열에 연결하면 메시지를 재생합니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 대화 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 후 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
환영 메시지 생략—빨리 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 환영 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 환영 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프에서 환영 메시지 후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임—걸려오는 전화가 연결되기 바로 전에 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

8

에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준, 20이 가장 낮은 기술 수준)을 지정할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅 유형을 선택하는 경우에만 기술 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 기술 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 통화 중인 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가 등 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자와 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

에이전트에게 내선 번호만 할당된 경우, 해당 위치에 기본 번호가 있는지 확인합니다. 기본 번호가 없으면 대기열에 대한 통화는 내선 전용 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

9

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

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생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 만들 때 측면 목록에서 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

측면 패널에서 대기열 활성화 를 끄면 새로운 모든 통화를 대기열로 비활성화하고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사로 기본값으로 지정됩니다.

이 비디오 데모 를 시청하여 Control Hub에서 새로운 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 알아보십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 일괄 기능을 통해 파일을 업로드할 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내는 중: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함된 ZIP 파일을 다운로드합니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더는 1000개 미만의 레코드를 포함하는 여러 개의 CSV 파일로 세분화됩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적 열 및 CVS 템플릿을 채울 때 제공해야 하는 정보를 아는 것이 중요합니다. CSV 준비 섹션 아래의 표에서 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드를 찾을 수 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
7	스프레드시트를 기입합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	데이터 다운로드를 클릭합니다. 선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.
7	스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이는 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가)	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집)	설명	지원되는 값
이름	필수	필수	통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.	예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30
전화 번호	필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.
내선 번호	필수(전화 번호가 비어 있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	2~10자리 내선 번호. 00-999999
위치	필수	필수	이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.	예: San Jose 위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.
외부 발신자 ID 번호	선택 사항	선택 사항	외부 발신자 ID 전화 번호를 E164 형식으로 입력합니다.	예: +19095550000. 문자 길이: 1-23
발신자 ID 이름	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: San UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
발신자 ID 성	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: Jose UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
언어	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.	예: en_us
시간대	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.	예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127
통화 대기열 활성화	선택 사항	선택 사항	이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.	활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨
대기열에 있는 통화의 수	선택 사항	선택 사항	시스템이 대기열에 남아 있는 통화 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다립니다.	범위: 1-250 대기열에 있는 통화의 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)	선택 사항	선택 사항 이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.	통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.	우선순위_기반, 기술_기반
통화 라우팅 패턴	필수	선택 사항	통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.	통화 라우팅 유형이 우선 순위 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시.
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화	선택 사항	선택 사항	거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트 참여 허용 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 대기열에 참여하려면 TRUE를 입력합니다. 대기열에서 에이전트의 참여를 해제하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 작업	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.	실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지
오버플로 활성화	선택 사항	선택 사항	설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 설정된 시간 후에 오버플로 처리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 시간 이후 오버플로 열에 시간을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대화 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨 소리 신호음 재생	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
대기열에 입장할 때 발신자 통계를 재설정	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
오버플로 전송 번호	선택 사항	선택 사항	오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
보이스메일에 오버플로 전송 활성화	선택 사항	선택 사항	보이스메일로 오버플로 전송을 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 보이스메일로 오버플로 전송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 시간 후에 오버플로	선택 사항	선택 사항	발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.	범위: 1-7200
오버플로 알림 활성화	선택 사항	선택 사항	오버플로 처리 전에 알림을 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 오버플로 처리 전에 알림을 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	발신자가 처음으로 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 필수 사항	선택 사항	선택 사항	모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	TRUE를 입력하여 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 메시지 모드 열에 세부 정보를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 모드	선택 사항	선택 사항	발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	시간, 위치
대기 메시지 처리 시간	선택 사항	선택 사항	통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 재생 위치	선택 사항	선택 사항	예상 대기가 재생되는 위치의 수를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대기 시간	선택 사항	선택 사항	예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대량 메시지	선택 사항	선택 사항	대기 메시지가 발신자에게 많은 양의 통화가 있음을 알리는 메시지를 재생하도록 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 환영 메시지 이후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 일반 안내 메시지 시간 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-600
대기 중 음악 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 중 음악 대체 소스 활성화	선택 사항	선택 사항	기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-120
속삭임 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트당 다수의 통화 허용	선택 사항	선택 사항	에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 에이전트에 대한 통화 대기를 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 활성화	선택 사항	선택 사항	이 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 이 대기열에 대해 반송된 통화를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 반송된 통화 벨 울림 수 열에 벨 울림 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 벨 울림의 수	선택 사항	선택 사항	대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.	범위: 1-20
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화	선택 사항	선택 사항	통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 에이전트가 <X>초 이상 보류한 후 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하면 설정된 시간 이후 통화 반송 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송	선택 사항	선택 사항	대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 설정된 시간 활성화 후 통화 반송 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 60이 사용됩니다.	범위: 1-600
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화	선택 사항	선택 사항	통화가 <X>초 이상 보류 중인 경우 에이전트 알림 기능을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화가 <X>초 이상 보류 중인 경우 에이전트 알림 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 통화 보류 중인 경우 알림 시간 열에 시간(초)을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. 통화 보류 중인 경우 알림 에이전트 활성화 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 30이 사용됩니다.	범위: 1-600
구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 대기열에서 전화를 받을 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다. 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터의 유형을 입력합니다.	TRUE, FALSE
구별되는 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대체 번호 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대체 번호 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 대체 번호로 교체하려면 [바꾸기]를 입력하십시오.	추가, 교체, 제거
에이전트 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 행에 나열하는 에이전트를 제거하려면 제거를 입력합니다. 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 에이전트로 교체하려면 [REPLACE]를 입력합니다.	추가, 교체, 제거
에이전트 설정에 기업 재생 신호음 사용 활성화됨	선택 사항	선택 사항	모든 통화 대기열에 조직 수준 설정을 사용하려면 활성화하거나 비활성화하십시오.	TRUE, FALSE
끼어들기 위해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 상담사의 통화에 끼어들 때 상담사에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
무성 모니터링에 대해 에이전트에게 신호음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 모니터링할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
감독관 코칭에 대해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 코칭할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
환영 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 대체 소스 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 생략 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
속삭임 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
오버플로 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 알림 이름을 입력합니다.	예: 오버플로
오버플로 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
오버플로 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
환영 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 환영 메시지
환영 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
환영 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
일반 안내 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 환영 메시지
일반 안내 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 안내 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
일반 안내 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대기 중 음악 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 대기 중 음악 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 보류 음악
대기 중 음악 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
대기 중 음악 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대기 중 음악 대체 소스 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림 이름을 입력합니다.	예: 보류 중 음악 대체 소스
대기 중 음악 대체 소스 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
대기 중 음악 대체 소스 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
일반 안내 메시지 생략 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 알림 이름을 입력합니다.	예: 일반 안내 메시지 생략
일반 안내 메시지 생략 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
일반 안내 메시지 생략 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
속삭임 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 속삭임 메시지
속삭임 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
속삭임 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대체 번호	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
대체 번호 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.	예: test@example.com 문자 길이: 1-161
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.	범위: 0-100
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준	선택 사항	선택 사항	지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.	범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
에이전트 작업—추가 를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.
에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거 또는 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적시에 적절한 에이전트에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대해 다음 걸려오는 전화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

착신 전환
라우팅 패턴
오버플로 설정
반송된 통화 설정
콜백 설정

사용자 통화 대기열 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 설정을 클릭합니다.
6	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 대기열에 있는 통화의 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다. 대기열에 있는 통화의 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다. 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다. 발신자 ID—대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다. 외부 발신자 ID 전화 번호—이 번호는 발신자에게 콜백이 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 에이전트가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호가 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 실행한 내부 통화에 대해 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다. 다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다. 다이렉트 라인—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다. 번호가 통화 대기열에 지정되지 않은 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다. 위치 번호—이 통화 대기열이 지정된 위치의 기본 번호입니다. 위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다. 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(지정됨 또는 지정되지 않음 모두)를 선택할 수 있습니다. 지정되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답되지 않습니다. 다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 단, 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다. 에이전트용 알림 발신음—감독관이 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성될 수 있습니다. 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대해 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다. 조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독관 기능에 대해 에이전트 알림 발신음 구성을 참조하십시오. 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음 항목을 선택합니다. 모니터링에 대해 알림 발신음 재생 감독관 끼어들기의 알림 발신음 재생 코칭의 알림 발신음 재생 이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에 모니터, 코치 또는 끼어들 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다. 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 전화 번호를 클릭합니다.
6	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 둔 경우, 시스템은 자동으로 전화 번호의 마지막 네 자리를 이 통화 대기열에 대한 내선 번호로 할당합니다.
7	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용 을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용합니다. 통화 대기열의 위치와 에이전트의 위치가 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역을 갖고 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예: 영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트. PSTN 공급자 1이 포함된 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트, 텍사스 리처드슨 통화 대기열 번호(PSTN 공급자 2가 포함된 통화 대기열 번호).
8	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
9	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
10	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
11	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.
6	통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.
7	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 전달—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환을 활성화하기 위해 적용된 착신 전환에 대해 최소한 한 개의 규칙이 있어야 합니다.
8	통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다. 항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.
9	선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.
10	규칙 이름을 만듭니다.
11	전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.
12	전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.
13	걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다. 모든 번호—지정된 규칙에 있는 모든 통화를 착신 전환합니다. 모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 특정 번호 추가—귀하가 정의하는 최대 12개의 번호의 통화를 착신 전환합니다.
14	통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.
15	저장을 클릭합니다.

선택적으로 통화 착신 전환에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자로 테이블에서 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule 등.
"착신 전환하지 않기" 규칙은 항상 "착신 전환" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 테이블에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 숫자로 규칙 이름을 업데이트할 것을 제안합니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-닫음으로 지정합니다.

기본 기능 및 선택적으로 통화 착신 전환의 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택적으로 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 휴지통 아이콘으로 표시되는 삭제 버튼 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다. 규칙 활성화 및 비활성화

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.
6	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
7	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 실행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.
8	다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다. 통화가 x초 동안 대기한 후에 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대해 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 통화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 재생됩니다.
9	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 통화 라우팅 유형을 클릭합니다.
6	다음 옵션을 편집합니다. 우선순위 기반 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다. 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다. 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다. 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 동시에 통화를 보냅니다. 기술 기반 기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 기술 수준 1 (가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가되고 라우팅은 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준, 20이 가장 낮은 기술 수준)에 기반한 경우에만 실행됩니다. 한 명 이상의 에이전트가 동일한 기술 수준을 갖고 있는 경우, 선택한 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴 시간)은 통화 라우팅을 위해 다음 에이전트를 선택하기 위해 논란을 해결합니다. 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다. 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.
7	저장을 클릭합니다.

바운스된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 반송된 통화를 클릭합니다.
6	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 설정된 벨 소리 후에 통화 반송—이 옵션이 선택된 경우, 벨 소리 수를 입력합니다. 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 에이전트에게 알림—이 옵션이 선택되면 대기 시간(초)을 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 반송—이 옵션이 선택되면 대기 시간(초)을 입력합니다.
7	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
8	저장을 클릭합니다. 동시 통화 라우팅 패턴 및 반송된 통화 설정으로 통화 대기열을 설정한 경우, 응답하지 않는 통화의 통화 분포를 강화할 수 있습니다. 자세한 정보는 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨 울림 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열의 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 정보는 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 콜백을 클릭합니다.
6	콜백 옵션을 토글 합니다.
7	콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다. 이 옵션은 대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 작거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우, 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
8	국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 업무 이후 시간 동안 통화를 라우트하고, 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 전환하고, 에이전트가 대화할 수 없을 때 대기열에 있는 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 다음 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선 순위를 따르고 통화 대기열을 입력하여 통화의 상태를 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 처리됨
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 반송됨
대기열에 에이전트가 없을 때 처리됨

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 휴일 서비스를 클릭합니다.
6	휴일 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 전송- 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
8	목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 스케줄이 나열되지 않은 경우, 새로운 휴일 스케줄을 구성 할 수도 있습니다.
9	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
10	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
11	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우트하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 야간 서비스를 클릭합니다.
6	야간 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 전송- 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
8	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
9	다음 중 하나를 사용하여 알림 유형 을 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성 할 수도 있습니다.
11	업무 시간 스케줄과 관계없이 지금 강제 야간 서비스 를 활성화하여 업무 시간에 관계없이 통화를 강제합니다.
12	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 유형 을 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
13	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제된 착신 전환 관리

강제 착신 전환을 사용하면 대기열이 비상 모드로 지정되어 비상 시 통화를 다른 위치로 착신 전환할 수 있습니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.
6	강제 착신 전환을 활성화합니다.
7	전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다.
8	강제된 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
9	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 에이전트가 로그아웃될 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 좌초된 통화를 클릭합니다.
6	통화를 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 유지됩니다. 통화 중 처리 실행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 처리가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전송—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화는 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우 좌초된 통화는 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨이 울립니다. 발신자에게 재생된 발신음은 발신의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 반복적으로 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 알림을 클릭합니다.
6	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1	환영 메시지를 활성화합니다. 에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
2	환영 메시지는 필수입니다를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 표시되기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 알림은 순차적으로 재생됩니다.
4	저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대해 예상되는 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 이후 및 환영 메시지 전에 대기 메시지를 재생합니다.
2	기본 처리 시간 을 1~100분으로 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상되는 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고, 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우에 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값은 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간 값보다 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지의 재생을 주기적으로 반복 옵션을 활성화하고 시간을 10-600초로 설정합니다. 이 옵션을 활성화하는 경우, 시스템이 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간 값에 도달할 때까지 지정된 간격으로 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택하십시오. 대기열 위치 알림—대기열 위치에 따라 발신자에 대해 "귀하는 대기열에 있는 발신자 번호입니다. 잠시 기다려 주십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우, 이 알림은 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있으며 높은 통화량 메시지 재생 옵션을 활성화하는 경우, 높은 통화량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—예상 대기 시간에 대해 고객에게 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 짧은 발신자에 대해 메시지를 재생하는 시간(분)을 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 "전화는 약 분 내에 응답해야 합니다. 잠시 기다려 주십시오" 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하기 위해 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값에 대해 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열에 있는 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 에이전트의 수 또는 후속 작업]) 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없을 때 시스템은 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으며 높은 볼륨 메시지 재생을 선택하는 경우, 시스템은 높은 볼륨 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

환영 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 제품 및 서비스에 대한 현재 홍보 또는 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1	일반 안내 메시지를 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

일반 안내 메시지 생략

빨리 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 안내 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 안내 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1	일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. 기본적으로 발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 범위는 1~120초입니다. 대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

보류 음악

반복 루프에서 환영 메시지 후에 발신자에게 음악을 재생합니다.

1	대기 중 음악을 활성화합니다.
2	다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
3	내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1	통화 속삭임을 활성화합니다. 메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
2	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 이 옵션은 "대기열에서 새 통화" 일반적인 메시지만 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 에이전트가 정확한 대기열을 알게 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
3	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.
6	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹화된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않고자 하는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 에이전트 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사의 구성된 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대해 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹에 있는 에이전트의 거는 전화 번호로 사용할 수 있게 합니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 상담사 발신 전화 번호를 영구 구성에 따라 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
에이전트는 FAC 코드 #80을 사용하여 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 거는 전화에 대해 표시되는 CLID로, 거는 기본 발신자 ID에 대해 #81을 CLID로 표시되는 전화 번호로 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	관리 > 사용자로 이동합니다.
3	상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.
4	통화 를 클릭하고 에이전트 설정 섹션으로 이동합니다.
5	에이전트 발신자 ID를 클릭합니다. 에이전트 발신자 ID를 에이전트 자신의 발신자 ID 또는 특정 통화 대기열 또는 헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.
6	다음 옵션에서 에이전트 통화 대기열 또는 헌트 그룹 ID를 구성합니다. 구성된 발신자 ID—에이전트에게 이미 구성된 발신자 ID입니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다. 선택한 에이전트가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 위치와 에이전트의 위치에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한 사항이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예: 영국 위치 통화 대기열 또는 헌트 그룹 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트. Richardson, Texas 통화 대기열 또는 PSTN 공급자 2의 헌트 그룹 번호를 사용하여 PSTN 공급자 1이 있는 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 라인은 여러 통화 대기열에 지정될 수 있습니다.

위치 관리자인 경우, 지정된 위치 외부의 에이전트를 포함하여 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트를 볼 수 있습니다. 지정된 상담사를 삭제하고 다른 위치의 사용자를 포함하여 모든 사용자를 대기열에 추가할 수 있습니다. 단, 지정된 위치에 있는 에이전트만 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 대리인 위치 관리를 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 에이전트를 클릭합니다.
6	(선택 사항) 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술에 기반하여 에이전트의 기본 기술 수준 값을 선택합니다. 통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
7	사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.
8	(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.
9	(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.
10	(선택 사항) 대기열에 있는 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여함 토글을 편집합니다.
11	(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘을 클릭합니다.
12	(선택 사항) 모두 제거 를 클릭하여 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거합니다.
13	저장을 클릭합니다. 대기열을 생성하는 동안 모든 에이전트는 참여한 상태를 TRUE로 추가됩니다. 상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사가 대화할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다. 6800/7800/8800 시리즈 멀티플랫폼 전화(MPP)에 대해 Control Hub의 장치 설정에서 자동 통화 분배(ACD) 소프트키를 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex Calling에서 장치 설정 구성 및 수정 을 참조하십시오. 9800 시리즈 데스크 폰의 경우 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인과 연결된 장치가 대기열에 추가되면 ACD 소프트키가 자동으로 나타납니다.

에이전트 대시보드 보기

상담사 대시보드를 사용하면 관리자가 통화 대기열 전반에 있는 모든 상담사의 통합된 보기를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 상담사 정보 및 해당 통화 대기열 참가를 표시합니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 직원 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.

4

에이전트 탭을 클릭합니다.

5

표시되는 기본 상담사 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여하지 않음 상태에 따라 에이전트 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 접힘 보기의 상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호 - 상담사에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여하지 않음 상태—접을 때 상담사가 참여했거나 참여하지 않은 대기열의 수를 표시합니다.

6

> 을(를) 클릭하여 에이전트 세부 사항을 확대합니다.

상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에게 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여하지 않음 상태—참여 또는 참여하지 않음 상태를 표시합니다.

7

에이전트를 특정 통화 대기열로 참여 또는 참여 해제 하도록 토글합니다.

8

(선택 사항) CSV 내보내기 를 클릭하여 포괄적인 에이전트 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

내보낸 CSV에서 세부 사항을 찾으려면 이 표를 사용하십시오.

열	설명
에이전트 이름	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 에이전트의 이름을 표시합니다.
에이전트 성	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 에이전트의 성을 표시합니다.
에이전트 전화 번호	상담사 전화 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화 번호를 표시합니다.
대기열 내선	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열에 참여 또는 참여하지 않음을 표시합니다.

통화 대기열 감독관 관리

에 있는 통화 대기열 감독관과 연계될 수 있습니다. 이는 자동으로 모니터링, 코치, 바지인 또는 할당된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있습니다.

전화 대기열 감독관 Webex Calling

무성 모니터링—발신자가 알지 않고 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.

자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

무성 모니터링 기능

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.

통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭 기능

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기 기능

인계—에이전트로부터 통화를 당겨 받습니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.

전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

기능 인계

감독관 기능을 호출하는 동안 모니터링, 코치 또는 끼어들면서 상담사에게 경고 신호음이 재생되고, 인계 기능에 대한 알림이 재생됩니다.

감독자 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독관을 추가할 때 여러 통화 대기열에 있는 에이전트를 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독관 탭을 클릭한 후 감독관 추가를 클릭합니다.
5	기본 페이지의 드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다.
6	에이전트 지정 페이지의 드롭다운 목록에서 감독관에게 에이전트로 지정할 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다.
7	검토 페이지에서 선택한 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.
8	감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독관을 제거하려면 감독관과 연계된 감독관 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독관 탭을 클릭합니다. 추가된 감독관 목록이 나타납니다.
5	작업 열 아래의 각 감독관의 드롭다운 목록에서 감독관에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다. 선택한 상담사가 감독자에게 할당됩니다.
6	에이전트를 지정 해제하려면 감독관 행을 확대하고 에이전트와 연계된 에이전트 지정 해제 아이콘을 클릭합니다. 감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다. 에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능 섹션을 참조하십시오.

대기열에 지정된 에이전트 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	측면 목록에서 에이전트를 클릭합니다.
6	이 통화 대기열에 에이전트로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 편집합니다.
7	저장을 클릭합니다. 이 통화 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄적으로 처리되며, 24시간 내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 1:00 PM GMT까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

해당하는 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며, 요금 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 확인하려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열로 이동합니다.

위치 관리자는 분석에 액세스할 수 없습니다.

대시보드 추가 정보

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독관으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답한 통화—에이전트가 응답한 총 통화의 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 중단된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
중단된 통화의 백분율—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화

이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.

통화 및 트렌드당 평균 통화 대기열 시간

이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.

평균 중단된 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 에이전트를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기하는 평균 시간입니다.

통화 상태의 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:

응답한 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답한 통화의 %—에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
중단된 통화의%—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과됨—대기 시간이 구성된 최대 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화 수입니다.

평균 대기 및 중단된 시간별 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 전화에서 평균 대기 시간 및 중단된 시간이 가장 높은 상위 25개 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 중단된 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 에이전트를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 통화 시간입니다.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간—에이전트가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—에이전트가 통화가 보류된 평균 시간입니다.
총 통화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
응답한 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답한 전화—에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
통화 취소됨—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
% 중단된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 중단된 시간—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
취소된 시간—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화—총 수신 통화 수.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과됨—대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화의 수.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 평균 에이전트의 수—통화 대기열에 지정된 평균 에이전트의 수.
통화를 처리하는 에이전트의 평균 수—적극적으로 통화를 처리한 평균 에이전트의 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답한 통화—에이전트가 응답한 총 발표 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—에이전트에게 알렸지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 및 트렌드당 평균 에이전트 통화 시간

이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.

통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화

이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.

에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와

이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.

응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.

평균 대화 및 평균 보류된 시간별 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

에이전트 이름—에이전트 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
총 응답한 통화—에이전트에게 알리고 응답한 통화의 수.
반송된 통화—에이전트에게 알렸지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 발표 통화—통화 대기열에서 분배한 에이전트에게 걸려오는 인바운드 통화의 수.
총 통화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—에이전트가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—에이전트가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활동 중인 통화—에이전트가 발신자와 대화하고 있는 통화의 수를 표시합니다.
통화 대기 중—다음 대화 가능한 에이전트가 응답할 때까지 대기한 통화의 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류로 지정한 통화의 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
활동 중인 통화—에이전트가 발신자와 대화하고 있는 통화의 수입니다.
보류된 통화—에이전트가 보류로 지정한 통화의 수입니다.
통화 대기—다음 대화 가능한 에이전트를 위해 대기한 통화의 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 볼 수 있으며 대기열 및 에이전트 통계도 볼 수 있습니다.

모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 통화 아래에서 보고서에 액세스할 수 있습니다.

위치 관리자는 보고서에 액세스할 수 없습니다.

대기열 통계

이 보고서는 조직에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 있는 수신 통화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간	에이전트가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화가 보류된 평균 시간입니다.
총 통화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 벨소리 시간을 포함하여 대기열에서 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담사가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
응답한 전화	에이전트가 응답한 통화 수입니다.
% 응답한 전화	에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화	에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수입니다.
% 중단된 통화	에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 중단된 시간	상담사가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 중단된 시간	상담사가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수입니다.
통화 시간 초과됨	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간이 초과된 통화의 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 평균 에이전트의 수	통화 대기열에 지정된 평균 에이전트의 수입니다.
통화를 처리하는 에이전트의 평균 수	적극적으로 통화를 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 에이전트 통계

이 보고서는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 에이전트가 가장 많은 통화를 얻고 해당 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름/작업 공간 이름	에이전트 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 지정된 위치입니다.
총 응답한 통화	상담사에게 알리고 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 알렸지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 발표 통화	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 착신 통화 수입니다.
총 통화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 벨소리 시간을 포함하여 대기열에서 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담사가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이선스의 일부로 사용할 수 있는 제안입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능의 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합을 사용하여 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제안으로 디자인되었기 때문에 간단한 음성 중심 통화 센터 기능이 필요하고 포괄적인 Contact Center 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화량 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

기능 및 장점

Customer Experience Basic에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열—관리자가 기술 기반 라우팅, 강화된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석—관리자가 상위 통화 대기열, 상위 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있게 지원합니다.
통화 대기열 보고서—관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서 등의 세부 정보를 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 Webex 앱에서 대기열에 참여/참여하지 않을 수 있게 지원합니다.
멀티 통화 창—사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 일부 공통 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있게 지원합니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있게 지원합니다.

음성 대기열

이전의 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화량 및 그룹 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있는 고급 통화 대기열 기능입니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 대기열 정책을 강화하여 업무 시간에 기반한 통화 라우팅을 결정하고, 기술 기반 라우팅을 제공하며, 고객을 위한 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 기본 기능이며, 최대 50명의 에이전트 통화 대기열에 대해 권장합니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화량 영업 및 지원 팀을 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능의 집합을 지칭합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자가 대기열에서 대기하는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 속삭임 메시지 및 일반 안내 생략 메시지
에이전트용
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 다중 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 실행 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 준비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하고자 하는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

에이전트는 Webex 앱을 사용하여 대화 가능 상태, 참여/참여하지 않음 대기열, 아웃바운드 통화 실행, 회의 통화 실행 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

멀티 통화 창

Webex 앱의 음소거 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트는 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 전송, 보류 등 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 장소에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Cisco 통화

Microsoft Teams 내의 Cisco 통화 통합을 통해 에이전트는 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Cisco 통화를 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 전화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트가 대화할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트가 대화할 수 있게 되면 대기 중인 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하여 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 전화에 응답할 수 없을 때 해당 통화 대기열을 사용하여 누군가 응답할 때까지 자동화된 응답, 안내 메시지 또는 대기 중 음악을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 새로 추가 를 클릭하여 새로운 통화 대기열을 만듭니다.

4

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.
전화 번호 및 내선 번호—통화 대기열에 기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 지정합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우, 시스템은 자동으로 전화 번호의 마지막 네 자리를 이 통화 대기열의 내선 번호로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.
에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용—에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 토글을 활성화합니다.
통화 대기열의 위치와 에이전트의 위치가 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역을 갖고 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.

유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예:

영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트.

PSTN 공급자 1이 포함된 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트, 텍사스 리처드슨 통화 대기열 번호(PSTN 공급자 2가 포함된 통화 대기열 번호).
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열 0–250의 통화 수를 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화의 수 를 설정하지 마십시오. 0. 대기열에 있는 통화의 수 가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—이 번호는 발신자에게 콜백이 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 에이전트가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호가 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 실행한 내부 통화에 대해 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다.
  - 다이렉트 라인—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    번호가 통화 대기열에 지정되지 않은 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—이 통화 대기열이 지정된 위치의 기본 번호입니다.
    
    위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(지정됨 또는 지정되지 않음 모두)를 선택할 수 있습니다.
    지정되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답되지 않습니다.
    
    다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 단, 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

5

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.
- 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다.
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 동시에 통화를 보냅니다.
  
  동시 통화 라우팅 패턴 및 반송된 통화 설정을 설정한 경우, 응답하지 않는 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 정보는 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨 울림 통화 분배 향상을 참조하십시오.
기술 기반

기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 기술 수준에 기반한 경우에만 실행됩니다. 한 명 이상의 에이전트가 동일한 기술 수준을 갖고 있는 경우, 선택한 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴)을 따라 통화를 라우팅할 다음 에이전트를 선택하기 위해 논쟁을 해결합니다.
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.

다음 표에서는 각 통화 라우팅 유형에 대해 할당할 수 있는 최대 상담사 수를 보여줍니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 에이전트의 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화는 후속 작업 상태에 있을 때 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

6

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 발신음을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 실행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다.
- 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화가 x초 동안 대기한 후에 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대해 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 통화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 재생됩니다.
에이전트용 알림 발신음—감독관이 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성될 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대해 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독관 기능에 대해 에이전트 알림 발신음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음 항목을 선택합니다.
  - 모니터링에 대해 알림 발신음 재생
  - 감독관 끼어들기의 알림 발신음 재생
  - 코칭의 알림 발신음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에 모니터, 코치 또는 끼어들 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

7

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 들리는 메시지 및 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 처음으로 대기열에 연결하면 메시지를 재생합니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 대화 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 후 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
환영 메시지 생략—빨리 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 환영 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 환영 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프에서 환영 메시지 후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임—걸려오는 전화가 연결되기 바로 전에 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

8

에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준, 20이 가장 낮은 기술 수준)을 지정할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅 유형을 선택하는 경우에만 기술 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 기술 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 통화 중인 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가 등 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자와 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

에이전트에게 내선 번호만 할당된 경우, 해당 위치에 기본 번호가 있는지 확인합니다. 기본 번호가 없으면 대기열에 대한 통화는 내선 전용 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

9

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

10

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 만들 때 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

대기열 활성화 를 끄면 새로운 모든 통화를 대기열로 비활성화하고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사로 기본값으로 지정됩니다.

이 비디오 데모 를 시청하여 Control Hub에서 새로운 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 알아보십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 일괄 기능을 통해 파일을 업로드할 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내는 중: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함된 ZIP 파일을 다운로드합니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더는 1000개 미만의 레코드를 포함하는 여러 개의 CSV 파일로 세분화됩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적 열 및 CVS 템플릿을 채울 때 제공해야 하는 정보를 아는 것이 중요합니다. CSV 준비 섹션 아래의 표에서 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드를 찾을 수 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
7	스프레드시트를 기입합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	데이터 다운로드를 클릭합니다. 선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.
7	스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이는 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가)	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집)	설명	지원되는 값
이름	필수	필수	통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.	예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30
전화 번호	필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.
내선 번호	필수(전화 번호가 비어 있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	2~10자리 내선 번호. 00-999999
위치	필수	필수	이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.	예: San Jose 위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.
외부 발신자 ID 번호	선택 사항	선택 사항	외부 발신자 ID 전화 번호를 E164 형식으로 입력합니다.	예: +19095550000. 문자 길이: 1-23
발신자 ID 이름	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: San UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
발신자 ID 성	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: Jose UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
언어	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.	예: en_us
시간대	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.	예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127
통화 대기열 활성화	선택 사항	선택 사항	이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.	활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨
대기열에 있는 통화의 수	선택 사항	선택 사항	시스템이 대기열에 남아 있는 통화 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다립니다.	범위: 1-250 대기열에 있는 통화의 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)	선택 사항	선택 사항 이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.	통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.	우선순위_기반, 기술_기반
통화 라우팅 패턴	필수	선택 사항	통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.	통화 라우팅 유형이 우선 순위 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시.
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화	선택 사항	선택 사항	거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트 참여 허용 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 대기열에 참여하려면 TRUE를 입력합니다. 대기열에서 에이전트의 참여를 해제하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 작업	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.	실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지
오버플로 활성화	선택 사항	선택 사항	설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 설정된 시간 후에 오버플로 처리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 시간 이후 오버플로 열에 시간을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대화 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨 소리 신호음 재생	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
대기열에 입장할 때 발신자 통계를 재설정	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
오버플로 전송 번호	선택 사항	선택 사항	오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
보이스메일에 오버플로 전송 활성화	선택 사항	선택 사항	보이스메일로 오버플로 전송을 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 보이스메일로 오버플로 전송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 시간 후에 오버플로	선택 사항	선택 사항	발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.	범위: 1-7200
오버플로 알림 활성화	선택 사항	선택 사항	오버플로 처리 전에 알림을 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 오버플로 처리 전에 알림을 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	발신자가 처음으로 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 필수 사항	선택 사항	선택 사항	모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	TRUE를 입력하여 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 메시지 모드 열에 세부 정보를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 모드	선택 사항	선택 사항	발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	시간, 위치
대기 메시지 처리 시간	선택 사항	선택 사항	통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 재생 위치	선택 사항	선택 사항	예상 대기가 재생되는 위치의 수를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대기 시간	선택 사항	선택 사항	예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대량 메시지	선택 사항	선택 사항	대기 메시지가 발신자에게 많은 양의 통화가 있음을 알리는 메시지를 재생하도록 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 환영 메시지 이후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 일반 안내 메시지 시간 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-600
대기 중 음악 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 중 음악 대체 소스 활성화	선택 사항	선택 사항	기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-120
속삭임 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트당 다수의 통화 허용	선택 사항	선택 사항	에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 에이전트에 대한 통화 대기를 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 활성화	선택 사항	선택 사항	이 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 이 대기열에 대해 반송된 통화를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 반송된 통화 벨 울림 수 열에 벨 울림 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 벨 울림의 수	선택 사항	선택 사항	대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.	범위: 1-20
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화	선택 사항	선택 사항	통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 <X> 초 이상 보류한 후 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 에이전트가 <X> 초 이상 보류한 후 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하면 설정된 시간 이후 통화 반송 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송	선택 사항	선택 사항	대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 설정된 시간 활성화 후 통화 반송 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 60이 사용됩니다.	범위: 1-600
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화	선택 사항	선택 사항	통화가 <X> 초 이상 보류 중인 경우 에이전트 경고 기능을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화가 <X> 초 이상 보류된 경우, FALSE를 입력하여 에이전트 알림 기능을 비활성화합니다. TRUE를 입력하는 경우 통화 보류 중인 경우 알림 시간 열에 시간(초)을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. 통화 보류 중인 경우 알림 에이전트 활성화 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 30이 사용됩니다.	범위: 1-600
구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 대기열에서 전화를 받을 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다. 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터의 유형을 입력합니다.	TRUE, FALSE
구별되는 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대체 번호 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대체 번호 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 대체 번호로 교체하려면 [바꾸기]를 입력하십시오.	추가, 교체, 제거
에이전트 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 행에 나열하는 에이전트를 제거하려면 제거를 입력합니다. 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 에이전트로 교체하려면 [REPLACE]를 입력합니다.	추가, 교체, 제거
에이전트 설정에 기업 재생 신호음 사용 활성화됨	선택 사항	선택 사항	모든 통화 대기열에 조직 수준 설정을 사용하려면 활성화하거나 비활성화하십시오.	TRUE, FALSE
끼어들기 위해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 상담사의 통화에 끼어들 때 상담사에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
무성 모니터링에 대해 에이전트에게 신호음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 모니터링할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
감독관 코칭에 대해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 코칭할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
환영 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 대체 소스 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 생략 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
속삭임 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
오버플로 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 알림 이름을 입력합니다.	예: 오버플로
오버플로 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
오버플로 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
환영 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 환영 메시지
환영 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
환영 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
일반 안내 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 환영 메시지
일반 안내 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 안내 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
일반 안내 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 환영 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대기 중 음악 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 대기 중 음악 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 보류 음악
대기 중 음악 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
대기 중 음악 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대기 중 음악 대체 소스 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림 이름을 입력합니다.	예: 보류 중 음악 대체 소스
대기 중 음악 대체 소스 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
대기 중 음악 대체 소스 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 보류 중 음악 대체 소스 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
일반 안내 메시지 생략 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 알림 이름을 입력합니다.	예: 일반 안내 메시지 생략
일반 안내 메시지 생략 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
일반 안내 메시지 생략 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 일반 안내 생략 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
속삭임 메시지 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림 이름을 입력합니다.	예: 속삭임 메시지
속삭임 메시지 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 미디어 유형을 입력합니다.	WAV
속삭임 메시지 알림 수준 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 속삭임 메시지 알림이 정의되는 수준(조직, 위치 또는 대기열/엔터티)을 입력합니다.	위치,조직,엔터티
대체 번호	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
대체 번호 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.	예: test@example.com 문자 길이: 1-161
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.	범위: 0-100
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준	선택 사항	선택 사항	지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.	범위: 1-20

한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

1

첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

2

다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

이름—상단의 행과 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
위치—상단의 행과 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.
에이전트 작업—추가 를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.
에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거 또는 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

3

추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

통화 대기열에서 통화 관리

고객이 통화 대기열로 전화할 때 적시에 적절한 에이전트에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대해 다음 걸려오는 전화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

착신 전환
라우팅 패턴
오버플로 설정
반송된 통화 설정
콜백 설정

사용자 통화 대기열 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 일반 설정을 클릭합니다.
6	다음 필드 중 하나를 편집합니다. 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다. 대기열에 있는 통화의 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다. 대기열에 있는 통화의 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다. 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다. 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다. 발신자 ID—대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다. 외부 발신자 ID 전화 번호—이 번호는 발신자에게 콜백이 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 에이전트가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호가 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 실행한 내부 통화에 대해 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다. 다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다. 다이렉트 라인—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다. 번호가 통화 대기열에 지정되지 않은 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다. 위치 번호—이 통화 대기열이 지정된 위치의 기본 번호입니다. 위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다. 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(지정됨 또는 지정되지 않음 모두)를 선택할 수 있습니다. 지정되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답되지 않습니다. 다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 단, 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다. 에이전트용 알림 발신음—감독관이 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성될 수 있습니다. 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대해 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다. 조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독관 기능에 대해 에이전트 알림 발신음 구성을 참조하십시오. 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음 항목을 선택합니다. 모니터링에 대해 알림 발신음 재생 감독관 끼어들기의 알림 발신음 재생 코칭의 알림 발신음 재생 이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에 모니터, 코치 또는 끼어들 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다. 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 전화 번호를 클릭합니다.
6	전화 번호 및 내선 번호를 편집합니다. 통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 둔 경우, 시스템은 자동으로 전화 번호의 마지막 네 자리를 이 통화 대기열에 대한 내선 번호로 할당합니다.
7	에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용 을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용합니다. 통화 대기열의 위치와 에이전트의 위치가 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역을 갖고 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예: 영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트. PSTN 공급자 1이 포함된 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트, 텍사스 리처드슨 통화 대기열 번호(PSTN 공급자 2가 포함된 통화 대기열 번호).
8	검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.
9	토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.
10	표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.
11	저장을 클릭합니다.

통화 착신 전환 설정 편집

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 통화 착신 전환을 클릭합니다.
6	통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.
7	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 선택적으로 통화 전달—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다. 모드별로 통화 착신 전환—운영 모드에 따라 통화를 착신 전환합니다. 자세한 내용은 Webex Calling에서 운영 모드에 기반한 통화 라우팅 을 참조하십시오. 선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우, 통화 착신 전환을 활성화하기 위해 적용된 착신 전환에 대해 최소한 한 개의 규칙이 있어야 합니다.
8	통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다. 항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.
9	선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.
10	규칙 이름을 만듭니다.
11	전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다.
12	전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.
13	걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다. 모든 번호—지정된 규칙에 있는 모든 통화를 착신 전환합니다. 모든 비공개 번호—비공개 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 통화를 착신 전환합니다. 특정 번호 추가—귀하가 정의하는 최대 12개의 번호의 통화를 착신 전환합니다.
14	통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.
15	저장을 클릭합니다.

선택적으로 통화 착신 전환에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

규칙은 규칙 이름 문자로 테이블에서 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule 등.
"착신 전환하지 않기" 규칙은 항상 "착신 전환" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 테이블에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 숫자로 규칙 이름을 업데이트할 것을 제안합니다. 예를 들면, 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-닫음으로 지정합니다.

기본 기능 및 선택적으로 통화 착신 전환의 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택적으로 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 휴지통 아이콘으로 표시되는 삭제 버튼 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다. Control Hub의 헌트 그룹 통화 착신 전환 설정, '착신 전환할 때' 및 '착신 전환하지 않을 때' 규칙 표.

오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 오버플로 설정을 클릭합니다.
6	다음 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
7	대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다. 통화 중 처리 실행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다. 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.
8	다음 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 통화가 x초 동안 대기한 후에 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대해 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다. 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 통화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 재생됩니다.
9	저장을 클릭합니다.

라우팅 유형 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 통화 라우팅 유형을 클릭합니다.
6	다음 옵션을 편집합니다. 우선순위 기반 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다. 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다. 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다. 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 동시에 통화를 보냅니다. 기술 기반 기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 기술 수준 1 (가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가되고 라우팅은 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준, 20이 가장 낮은 기술 수준)에 기반한 경우에만 실행됩니다. 한 명 이상의 에이전트가 동일한 기술 수준을 갖고 있는 경우, 선택한 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴 시간)은 통화 라우팅을 위해 다음 에이전트를 선택하기 위해 논란을 해결합니다. 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다. 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다. 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.
7	저장을 클릭합니다.

바운스된 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 반송된 통화를 클릭합니다.
6	다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다. 설정된 벨 소리 후에 통화 반송—이 옵션이 선택된 경우, 벨 소리 수를 입력합니다. 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 에이전트에게 알림—이 옵션이 선택되면 대기 시간(초)을 입력합니다. 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 반송—이 옵션이 선택되면 대기 시간(초)을 입력합니다.
7	반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
8	저장을 클릭합니다. 동시 통화 라우팅 패턴 및 반송된 통화 설정으로 통화 대기열을 설정한 경우, 응답하지 않는 통화의 통화 분포를 강화할 수 있습니다. 자세한 정보는 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨 울림 통화 분배 향상을 참조하십시오.

콜백 설정 편집

콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열의 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

시작하기 전에

대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 정보는 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 콜백을 클릭합니다.
6	콜백 옵션을 토글 합니다.
7	콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다. 이 옵션은 대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 작거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우, 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.
8	국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다.
9	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 정책 관리

통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 업무 이후 시간 동안 통화를 라우트하고, 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 전환하고, 에이전트가 대화할 수 없을 때 대기열에 있는 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 다음 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화

통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선 순위를 따르고 통화 대기열을 입력하여 통화의 상태를 결정합니다.

통화 대기열이 꽉 찼을 때 처리됨
에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 반송됨
대기열에 에이전트가 없을 때 처리됨

휴일 서비스 관리

휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	대기열 정책 섹션으로 이동하고 휴일 서비스를 클릭합니다.
6	휴일 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 전송- 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
8	목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 스케줄이 나열되지 않은 경우, 새로운 휴일 스케줄을 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 스케줄 구성을 참조하십시오.
9	휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 을 선택합니다.
10	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
11	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

야간 서비스 관리

대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우트하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	대기열 정책 섹션으로 이동하고 야간 서비스를 클릭합니다.
6	야간 서비스를 활성화합니다.
7	메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록. 바쁜 처리 수행 전화 번호로 전송- 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
8	야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.
9	다음 중 하나를 사용하여 알림 유형 을 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간 일정을 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 스케줄 구성을 참조하십시오.
11	업무 시간 스케줄과 관계없이 지금 강제 야간 서비스 를 활성화하여 업무 시간에 관계없이 통화를 강제합니다.
12	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 유형 을 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
13	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

강제된 착신 전환 관리

강제 착신 전환을 사용하면 대기열이 비상 모드로 지정되어 비상 시 통화를 다른 위치로 착신 전환할 수 있습니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	대기열 정책 섹션으로 이동하고 강제 착신 전환을 클릭합니다.
6	강제 착신 전환을 활성화합니다.
7	전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다.
8	착신 전환하기 전에 알림 재생 을 선택하여 강제된 착신 전환 알림을 재생합니다.
9	다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
10	저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

좌초된 통화 관리

보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 에이전트가 로그아웃될 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	대기열 정책 섹션으로 이동하고 좌초된 통화를 클릭합니다.
6	통화를 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다. 대기열에 나가기—통화가 대기열에 유지됩니다. 통화 중 처리 실행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 처리가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다. 전화 번호로 전송—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 야간 서비스—통화는 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우 좌초된 통화는 대기열에 남아 있습니다. 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨이 울립니다. 발신자에게 재생된 발신음은 발신의 국가 번호에 따라 현지화됩니다. 발신자가 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 반복적으로 재생되는 알림이 제공됩니다. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 알림 오디오 를 선택합니다. 기본 인사말 사용자 정의 인사말 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 파일 선택 을 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 목록에서 업로드된 사용자 정의한 드롭다운 목록.
7	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 관리

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	알림 섹션으로 이동하고 알림을 클릭합니다.
6	다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

환영 메시지

발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

1	환영 메시지를 활성화합니다. 에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
2	환영 메시지는 필수입니다를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 표시되기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 알림은 순차적으로 재생됩니다.
4	저장을 클릭합니다.

대기 중인 통화에 대해 예상되는 대기 메시지

발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

1	대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 이후 및 환영 메시지 전에 대기 메시지를 재생합니다.
2	기본 처리 시간 을 1~100분으로 설정합니다. 이 시간은 통화당 예상되는 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고, 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우에 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값은 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간 값보다 높아야 합니다.
3	예상 대기 메시지의 재생을 주기적으로 반복 옵션을 활성화하고 시간을 10-600초로 설정합니다. 이 옵션을 활성화하는 경우, 시스템이 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간 값에 도달할 때까지 지정된 간격으로 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
4	발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택하십시오. 대기열 위치 알림—대기열 위치에 따라 발신자에 대해 "귀하는 대기열에 있는 발신자 번호입니다. 잠시 기다려 주십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우, 이 알림은 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있으며 높은 통화량 메시지 재생 옵션을 활성화하는 경우, 높은 통화량 메시지가 재생됩니다. 대기 시간 알림—예상 대기 시간에 대해 고객에게 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 짧은 발신자에 대해 메시지를 재생하는 시간(분)을 입력합니다. 이 옵션은 대기 시간에 따라 "전화는 약 <X> 분 내에 응답해야 합니다. 잠시 기다려 주십시오" 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하기 위해 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값에 대해 확인할 수 있습니다. 예상 대기 시간 = ([대기열에 있는 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 에이전트의 수 또는 후속 작업]) 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없을 때 시스템은 기본 처리 시간을 사용합니다. 예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으며 높은 볼륨 메시지 재생을 선택하는 경우, 시스템은 높은 볼륨 메시지를 재생합니다.
5	모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
6	저장을 클릭합니다.

환영 메시지

환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 제품 및 서비스에 대한 현재 홍보 또는 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

1	일반 안내 메시지를 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

일반 안내 메시지 생략

빨리 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 안내 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 안내 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

1	일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.
2	발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. 기본적으로 발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 범위는 1~120초입니다. 대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.
3	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

보류 음악

반복 루프에서 환영 메시지 후에 발신자에게 음악을 재생합니다.

1	대기 중 음악을 활성화합니다.
2	다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
3	내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.
4	저장을 클릭합니다.

통화 속삭임 메시지

걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

1	통화 속삭임을 활성화합니다. 메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
2	다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다. 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다. 이 옵션은 "대기열에서 새 통화" 일반적인 메시지만 재생합니다. 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다. 에이전트가 정확한 대기열을 알게 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다. 최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
3	저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 파일 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	알림 섹션으로 이동하고 알림 파일을 클릭합니다.
6	알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다. 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다. 업로드되었거나 녹화된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않고자 하는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

통화 대기열 에이전트 관리

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사의 구성된 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

사용자에 대해 에이전트 설정 구성

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹에 있는 에이전트의 거는 전화 번호로 사용할 수 있게 합니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 상담사 발신 전화 번호를 영구 구성에 따라 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
에이전트는 FAC 코드 #80을 사용하여 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 거는 전화에 대해 표시되는 CLID로, 거는 기본 발신자 ID에 대해 #81을 CLID로 표시되는 전화 번호로 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	관리 > 사용자로 이동합니다.
3	상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.
4	통화 를 클릭하고 에이전트 설정 섹션으로 이동합니다.
5	에이전트 발신자 ID를 클릭합니다. 에이전트 발신자 ID를 에이전트 자신의 발신자 ID 또는 특정 통화 대기열 또는 헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.
6	다음 옵션에서 에이전트 통화 대기열 또는 헌트 그룹 ID를 구성합니다. 구성된 발신자 ID—에이전트에게 이미 구성된 발신자 ID입니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다. 선택한 에이전트가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다. 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 위치와 에이전트의 위치에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한 사항이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다. 유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예: 영국 위치 통화 대기열 또는 헌트 그룹 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트. Richardson, Texas 통화 대기열 또는 PSTN 공급자 2의 헌트 그룹 번호를 사용하여 PSTN 공급자 1이 있는 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 라인은 여러 통화 대기열에 지정될 수 있습니다.

위치 관리자인 경우, 지정된 위치 외부의 에이전트를 포함하여 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트를 볼 수 있습니다. 지정된 상담사를 삭제하고 다른 위치의 사용자를 포함하여 모든 사용자를 대기열에 추가할 수 있습니다. 단, 지정된 위치에 있는 에이전트만 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 대리인 위치 관리를 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 에이전트를 클릭합니다.
6	(선택 사항) 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술에 기반하여 에이전트의 기본 기술 수준 값을 선택합니다. 통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
7	사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.
8	(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 통화 중인 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용 을 선택합니다.
9	(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용 을 선택합니다.
10	(선택 사항) 대기열에 있는 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준 및 참여함 토글을 편집합니다.
11	(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘을 클릭합니다.
12	(선택 사항) 모두 제거 를 클릭하여 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거합니다.
13	저장을 클릭합니다. 대기열을 생성하는 동안 모든 에이전트는 참여한 상태를 TRUE로 추가됩니다. 상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사가 대화할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다. 6800/7800/8800 시리즈 멀티플랫폼 전화(MPP)에 대해 Control Hub의 장치 설정에서 자동 통화 분배(ACD) 소프트키를 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex Calling에서 장치 설정 구성 및 수정 을 참조하십시오. 9800 시리즈 데스크 폰의 경우 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인과 연결된 장치가 대기열에 추가되면 ACD 소프트키가 자동으로 나타납니다.

에이전트 대시보드 보기

상담사 대시보드를 사용하면 관리자가 통화 대기열 전반에 있는 모든 상담사의 통합된 보기를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 상담사 정보 및 해당 통화 대기열 참가를 표시합니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 직원 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.

4

에이전트 탭을 클릭합니다.

5

표시되는 기본 상담사 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여하지 않음 상태에 따라 에이전트 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 접힘 보기의 상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호 - 상담사에게 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여하지 않음 상태—접을 때 상담사가 참여했거나 참여하지 않은 대기열의 수를 표시합니다.

6

> 을(를) 클릭하여 에이전트 세부 사항을 확대합니다.

상담사 대시보드가 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사에게 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호—통화 대기열에 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선 번호
참여/참여하지 않음 상태—참여 또는 참여하지 않음 상태를 표시합니다.

7

에이전트를 특정 통화 대기열로 참여 또는 참여 해제 하도록 토글합니다.

8

(선택 사항) CSV 내보내기 를 클릭하여 포괄적인 에이전트 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

내보낸 CSV에서 세부 사항을 찾으려면 이 표를 사용하십시오.

열	설명
에이전트 이름	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 에이전트의 이름을 표시합니다.
에이전트 성	통화 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 에이전트의 성을 표시합니다.
에이전트 전화 번호	상담사 전화 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화 번호를 표시합니다.
대기열 내선	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열에 참여 또는 참여하지 않음을 표시합니다.

통화 대기열 감독관 관리

에 있는 통화 대기열 감독관과 연계될 수 있습니다. 이는 자동으로 모니터링, 코치, 바지인 또는 할당된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있습니다.

전화 대기열 감독관 Webex Calling

무성 모니터링—발신자가 알지 않고 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.

자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

무성 모니터링 기능

코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.

통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

코칭 기능

끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

끼어들기 기능

인계—에이전트로부터 통화를 당겨 받습니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.

전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.

기능 인계

감독관 기능을 호출하는 동안 모니터링, 코치 또는 끼어들면서 상담사에게 경고 신호음이 재생되고, 인계 기능에 대한 알림이 재생됩니다.

감독자 추가 또는 삭제

감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독관을 추가할 때 여러 통화 대기열에 있는 에이전트를 지정할 수 있습니다.

최대 100명의 에이전트를 감독관에 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독관 탭을 클릭한 후 감독관 추가를 클릭합니다.
5	기본 페이지의 드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다.
6	에이전트 지정 페이지의 드롭다운 목록에서 감독관에게 에이전트로 지정할 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다.
7	검토 페이지에서 선택한 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.
8	감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 감독관을 제거하려면 감독관과 연계된 감독관 제거 아이콘을 클릭합니다.

감독관에게 에이전트 지정 또는 지정

감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

최대 100명의 에이전트를 감독관에 지정할 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	감독관 탭을 클릭합니다. 추가된 감독관 목록이 나타납니다.
5	작업 열 아래의 각 감독관의 드롭다운 목록에서 감독관에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다. 선택한 상담사가 감독자에게 할당됩니다.
6	에이전트를 지정 해제하려면 감독관 행을 확대하고 에이전트와 연계된 에이전트 지정 해제 아이콘을 클릭합니다. 감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다. 에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능 섹션을 참조하십시오.

대기열에 지정된 에이전트 보기

통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.
5	개요 섹션으로 이동하고 에이전트를 클릭합니다.
6	이 통화 대기열에 에이전트로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 편집합니다.
7	저장을 클릭합니다. 이 통화 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거 를 클릭합니다.

통화 대기열 분석

분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄적으로 처리되며, 24시간 내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 1:00 PM GMT까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

해당하는 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며, 요금 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

통화 대기열 분석을 확인하려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열로 이동합니다.

위치 관리자는 분석에 액세스할 수 없습니다.

대시보드 추가 정보

기간 조정

시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

글로벌 필터

대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독관으로 필터링할 수 있습니다.

감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용됩니다.

데이터 또는 차트 내보내기

그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

KPI

KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답한 통화—에이전트가 응답한 총 통화의 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 중단된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
중단된 통화의 백분율—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화

이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.

통화 및 트렌드당 평균 통화 대기열 시간

이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.

평균 중단된 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 에이전트를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기하는 평균 시간입니다.

통화 상태의 상위 25개 통화 대기열

이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:

응답한 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
응답한 통화의 %—에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
취소된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
중단된 통화의%—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과됨—대기 시간이 구성된 최대 제한을 초과했기 때문에 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화의 수.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화 수입니다.

평균 대기 및 중단된 시간별 상위 25개 통화 대기열

이 표는 수신 전화에서 평균 대기 시간 및 중단된 시간이 가장 높은 상위 25개 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

평균 중단된 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기는 옵션을 선택하기 전에 에이전트를 기다린 평균 통화 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 통화 시간입니다.

통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간—에이전트가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—에이전트가 통화가 보류된 평균 시간입니다.
총 통화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 총 시간입니다.
평균 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
응답한 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
% 응답한 전화—에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
통화 취소됨—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
% 중단된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 중단된 시간—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
취소된 시간—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화—총 수신 통화 수.
오버플로 - 통화 중—대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수.
오버플로 - 시간 초과됨—대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 오버플로된 통화의 수.
전송된 통화—대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 평균 에이전트의 수—통화 대기열에 지정된 평균 에이전트의 수.
통화를 처리하는 에이전트의 평균 수—적극적으로 통화를 처리한 평균 에이전트의 수.

데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.

KPI

KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

총 응답한 통화—에이전트가 응답한 총 발표 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
총 반송된 통화—에이전트에게 알렸지만 응답하지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.

통화 및 트렌드당 평균 에이전트 통화 시간

이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.

통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화

이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.

에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와

이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.

응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.

평균 대화 및 평균 보류된 시간별 상위 25명 에이전트

이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.

통화 대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

에이전트 이름—에이전트 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
총 응답한 통화—에이전트에게 알리고 응답한 통화의 수.
반송된 통화—에이전트에게 알렸지만 응답하지 않은 통화의 수.
총 발표 통화—통화 대기열에서 분배한 에이전트에게 걸려오는 인바운드 통화의 수.
총 통화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간—에이전트가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간—에이전트가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.
평균 보류 시간—에이전트가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
총 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

활동 중인 통화—에이전트가 발신자와 대화하고 있는 통화의 수를 표시합니다.
통화 대기 중—다음 대화 가능한 에이전트가 응답할 때까지 대기한 통화의 수를 표시합니다.
보류된 통화—에이전트가 보류로 지정한 통화의 수를 표시합니다.

실시간 통화 대기열 통계

이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호—통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호—통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
활동 중인 통화—에이전트가 발신자와 대화하고 있는 통화의 수입니다.
보류된 통화—에이전트가 보류로 지정한 통화의 수입니다.
통화 대기—다음 대화 가능한 에이전트를 위해 대기한 통화의 수입니다.

자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

통화 대기열 보고서

통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 볼 수 있으며 대기열 및 에이전트 통계도 볼 수 있습니다.

모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 통화 아래에서 보고서에 액세스할 수 있습니다.

위치 관리자는 보고서에 액세스할 수 없습니다.

대기열 상태

이 보고서는 조직에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 있는 수신 통화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 지정된 위치입니다.
전화 번호.	통화 대기열에 지정된 전화 번호입니다.
내선 번호	통화 대기열에 지정된 내선 번호입니다.
총 보류 시간	에이전트가 통화를 보류한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화가 보류된 평균 시간입니다.
총 통화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 벨소리 시간을 포함하여 대기열에서 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담사가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 대기 시간	발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간입니다.
평균 대기 시간	발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
응답한 전화	에이전트가 응답한 통화 수입니다.
% 응답한 전화	에이전트가 응답한 통화의 백분율.
취소된 통화	에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수입니다.
% 중단된 통화	에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 백분율입니다.
평균 중단된 시간	상담사가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
총 중단된 시간	상담사가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
총 통화	총 수신 통화 수입니다.
통화 오버플로됨	대기열 제한이 충족되었기 때문에 오버플로된 통화의 수입니다.
통화 시간 초과됨	대기 시간이 최대 제한을 초과했기 때문에 시간이 초과된 통화의 수입니다.
전송된 통화	대기열에서 전송된 통화 수입니다.
지정된 평균 에이전트의 수	통화 대기열에 지정된 평균 에이전트의 수입니다.
통화를 처리하는 에이전트의 평균 수	적극적으로 통화를 처리한 평균 상담사 수입니다.

대기열 에이전트 통계

이 보고서는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 에이전트가 가장 많은 통화를 얻고 해당 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

열 이름	설명
에이전트 이름/작업 공간 이름	에이전트 또는 작업 공간의 이름입니다.
통화 대기열	통화 대기열의 이름입니다.
위치	통화 대기열에 지정된 위치입니다.
총 응답한 통화	상담사에게 알리고 응답한 통화 수입니다.
반송된 통화	상담사에게 알렸지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
총 발표 통화	통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 착신 통화 수입니다.
총 통화 시간	상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
평균 대화 시간	상담사가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
총 처리 시간	상담사가 벨소리 시간을 포함하여 대기열에서 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담사가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다.
평균 처리 시간	상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

개요

Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이선스의 일부로 사용할 수 있는 제안입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능의 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합을 사용하여 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

Customer Experience Basic은 음성 전용 제안으로 디자인되었기 때문에 간단한 음성 중심 통화 센터 기능이 필요하고 포괄적인 Contact Center 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화량 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center 를 권장합니다.

기능 및 장점

Customer Experience Basic에는 다음 기능이 포함됩니다.

음성 대기열—관리자가 기술 기반 라우팅, 강화된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
통화 대기열 분석—관리자가 상위 통화 대기열, 상위 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있게 지원합니다.
통화 대기열 보고서—관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서 등의 세부 정보를 볼 수 있도록 지원합니다.
Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 Webex 앱에서 대기열에 참여/참여하지 않을 수 있게 지원합니다.
멀티 통화 창—사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 일부 공통 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있게 지원합니다.
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있게 지원합니다.

음성 대기열

이전의 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화량 및 그룹 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있는 고급 통화 대기열 기능입니다.

음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 대기열 정책을 강화하여 업무 시간에 기반한 통화 라우팅을 결정하고, 기술 기반 라우팅을 제공하며, 고객을 위한 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 기본 기능이며, 최대 50명의 에이전트 통화 대기열에 대해 권장합니다.

음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화량 영업 및 지원 팀을 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능의 집합을 지칭합니다. 해당 기능에 포함:

발신자의 경우
- 환영 인사
- 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
- 콜백 요청(발신자가 대기열에서 대기하는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)
- 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
- 추가 IVR 기능-통화 속삭임 메시지 및 일반 안내 생략 메시지
에이전트용
- 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
- 개인 준비 상태 관리
- 다중 대기열 작업
- 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
감독관 및 관리자의 경우
- 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
- 에이전트 상태 관리
- 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
- 대기열 당 통화 대기열 직원 지정
- 대기열당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

통화 대기열 실행 키트

통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 준비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하고자 하는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

Webex 앱의 에이전트 환경

에이전트 기능

에이전트는 Webex 앱을 사용하여 대화 가능 상태, 참여/참여하지 않음 대기열, 아웃바운드 통화 실행, 회의 통화 실행 등을 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

멀티 통화 창

Webex 앱의 음소거 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트는 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 전송, 보류 등 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 한 장소에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

Microsoft Teams용 Cisco 통화

Microsoft Teams 내의 Cisco 통화 통합을 통해 에이전트는 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft Teams용 Cisco 통화를 참조하십시오.

사용자 계정 만들기 및 통화 대기열

통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 전화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트가 대화할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트가 대화할 수 있게 되면 대기 중인 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.

통화가 통화 대기열에 도착하여 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 전화에 응답할 수 없을 때 해당 통화 대기열을 사용하여 누군가 응답할 때까지 자동화된 응답, 안내 메시지 또는 대기 중 음악을 제공합니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.

3

통화 대기열 카드로 이동하고 새로 추가 를 클릭하여 새로운 통화 대기열을 만듭니다.

4

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.
전화 번호 및 내선 번호—통화 대기열에 기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 지정합니다.

내선 번호 필드를 비워 두는 경우, 시스템은 자동으로 전화 번호의 마지막 네 자리를 이 통화 대기열의 내선 번호로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.
에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 허용—에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있게 토글을 활성화합니다.
통화 대기열의 위치와 에이전트의 위치가 모두 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역을 갖고 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 다른 경우, 통화 대기열 발신자 ID가 에이전트에게 표시되지 않습니다. 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.

유효하지 않은 위치 간 번호 사용 예:

영국 위치 통화 대기열 번호를 사용하는 미국 위치에 있는 에이전트.

PSTN 공급자 1이 포함된 캘리포니아 산호세 위치에 있는 에이전트, 텍사스 리처드슨 통화 대기열 번호(PSTN 공급자 2가 포함된 통화 대기열 번호).
대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

대기열 0–250의 통화 수를 설정할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화의 수 를 설정하지 마십시오. 0. 대기열에 있는 통화의 수 가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
발신자 ID—대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다.

이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.
- 외부 발신자 ID 전화 번호—이 번호는 발신자에게 콜백이 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 에이전트가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호가 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 실행한 내부 통화에 대해 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
  다음 외부 발신자 ID 전화 번호 중 하나를 선택합니다.
  - 다이렉트 라인—이 통화 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.
    번호가 통화 대기열에 지정되지 않은 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 위치 번호—이 통화 대기열이 지정된 위치의 기본 번호입니다.
    
    위치에 기본 번호가 없는 경우, 이 옵션은 나타나지 않습니다.
  - 조직의 다른 번호—드롭다운 메뉴에서 다른 번호(지정됨 또는 지정되지 않음 모두)를 선택할 수 있습니다.
    지정되지 않은 번호를 선택하는 경우, 해당 번호에 대한 콜백은 응답되지 않습니다.
    
    다른 위치에서 번호를 추가할 수 있습니다. 단, 통화 대기열의 위치와 다른 번호의 위치 모두에 동일한 PSTN 공급자, 국가 및 영역이 있어야 한다는 제한이 있습니다(이는 인도에 있는 위치에만 적용됨). 이 제한 사항은 통화 실패, 잠재적인 비용 청구 문제를 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하도록 지원합니다.
- 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.
언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

5

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

우선순위 기반
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.
- 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다.
- 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 동시에 통화를 보냅니다.
  
  동시 통화 라우팅 패턴 및 반송된 통화 설정을 설정한 경우, 응답하지 않는 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 정보는 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨 울림 통화 분배 향상을 참조하십시오.
기술 기반

기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 기술 수준에 기반한 경우에만 실행됩니다. 한 명 이상의 에이전트가 동일한 기술 수준을 갖고 있는 경우, 선택한 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴)을 따라 통화를 라우팅할 다음 에이전트를 선택하기 위해 논쟁을 해결합니다.
- 순환—전화를 받은 마지막 에이전트 이후에 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.
- 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열을 순서대로 통화를 보냅니다.
- 가장 긴 대기 시간—가장 긴 대기 시간 동안 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 상담사에게 전화를 받을 때까지 계속 진행합니다.

다음 표에서는 각 통화 라우팅 유형에 대해 할당할 수 있는 최대 상담사 수를 보여줍니다.

통화 라우팅 유형	허용되는 최대 에이전트의 수
우선순위 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000
가중치	100
동시에	50
기술 기반
순환	1,000
위에서 아래로	1,000
가장 긴 대기 상태	1,000

기본적으로 통화는 후속 작업 상태에 있을 때 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

6

오버플로 설정 페이지에서 에이전트에 대한 오버플로 설정 및 알림 발신음을 구성하고 다음을 클릭합니다.

오버플로 설정—오버플로 통화를 처리하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 통화 중 처리 실행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.
- 발신자가 끊을 때까지 벨 울림—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다.
- 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.
  다음 설정을 활성화할 수도 있습니다.
- 통화가 x초 동안 대기한 후에 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대해 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.
- 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 통화에 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 재생됩니다.
에이전트용 알림 발신음—감독관이 모니터링, 끼어들기 및 코칭과 같은 기능을 사용할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생할지 여부를 구성합니다. 이 설정은 조직 수준 및 대기열 수준에서 구성될 수 있습니다.
- 조직의 기본 설정 사용—이 대기열에 대해 조직 설정을 적용하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
  조직 수준에서 설정을 구성하려면 감독관 기능에 대해 에이전트 알림 발신음 구성을 참조하십시오.
- 사용자 정의 알림 설정 정의—이 대기열에 대한 설정을 사용자 정의하려면 이 옵션을 선택한 후 다음 항목을 선택합니다.
  - 모니터링에 대해 알림 발신음 재생
  - 감독관 끼어들기의 알림 발신음 재생
  - 코칭의 알림 발신음 재생
  이러한 옵션을 선택하면 감독자가 통화에 모니터, 코치 또는 끼어들 때 상담사에 대한 알림 신호음이 재생됩니다.

7

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 들리는 메시지 및 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

환영 메시지—발신자가 처음으로 대기열에 연결하면 메시지를 재생합니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 대화 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.
환영 메시지—환영 메시지 후 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
환영 메시지 생략—빨리 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 환영 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 환영 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
대기 중 음악—반복 루프에서 환영 메시지 후에 음악을 재생합니다.
통화 속삭임—걸려오는 전화가 연결되기 바로 전에 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

8

에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 라인 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준, 20이 가장 낮은 기술 수준)을 지정할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅 유형을 선택하는 경우에만 기술 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 기술 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.
기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 통화 중인 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 허용 체크 박스를 선택할 수 있습니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가 등 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자와 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

에이전트에게 내선 번호만 할당된 경우, 해당 위치에 기본 번호가 있는지 확인합니다. 기본 번호가 없으면 대기열에 대한 통화는 내선 전용 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

9

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

10

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열을 만들 때 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

대기열 활성화 를 끄면 새로운 모든 통화를 대기열로 비활성화하고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사로 기본값으로 지정됩니다.

이 비디오 데모 를 시청하여 Control Hub에서 새로운 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 알아보십시오.

일괄적으로 통화 대기열 만들기

통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

시작하기 전에

통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 일괄 기능을 통해 파일을 업로드할 수 있습니다.

CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내는 중: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함된 ZIP 파일을 다운로드합니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더는 1000개 미만의 레코드를 포함하는 여러 개의 CSV 파일로 세분화됩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적 열 및 CVS 템플릿을 채울 때 제공해야 하는 정보를 아는 것이 중요합니다. CSV 준비 섹션 아래의 표에서 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드를 찾을 수 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

통화 대기열 일괄 추가

통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	.csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.
7	스프레드시트를 기입합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

통화 대기열 일괄 편집

통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.

통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	서비스 > 통화 > 기능으로 이동합니다.
3	통화 대기열 카드로 이동하고 관리를 클릭합니다.
4	관리 > 일괄 관리를 클릭합니다.
5	수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.
6	데이터 다운로드를 클릭합니다. 선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.
7	스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.
8	드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.
9	업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

CSV 준비

이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.

열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이는 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

열	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가)	필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집)	설명	지원되는 값
이름	필수	필수	통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.	예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30
전화 번호	필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.
내선 번호	필수(전화 번호가 비어 있는 경우)	선택 사항	통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.	2~10자리 내선 번호. 00-999999
위치	필수	필수	이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.	예: San Jose 위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.
외부 발신자 ID 번호	선택 사항	선택 사항	외부 발신자 ID 전화 번호를 E164 형식으로 입력합니다.	예: +19095550000. 문자 길이: 1-23
발신자 ID 이름	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: San UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
발신자 ID 성	선택 사항	선택 사항	통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름은 발신자 발신자 ID 이름 및 번호와 함께 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 경우를 표시합니다.	예: Jose UTF-8 문자만 지원됩니다. 문자 길이: 1-30
언어	선택 사항	선택 사항	통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.	예: en_us
시간대	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.	예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127
통화 대기열 활성화	선택 사항	선택 사항	이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.	활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨
대기열에 있는 통화의 수	선택 사항	선택 사항	시스템이 대기열에 남아 있는 통화 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다립니다.	범위: 1-250 대기열에 있는 통화의 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)	선택 사항	선택 사항 이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.	통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.	우선순위_기반, 기술_기반
통화 라우팅 패턴	필수	선택 사항	통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.	통화 라우팅 유형이 우선 순위 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시.
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화	선택 사항	선택 사항	거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트 참여 허용 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 대기열에 참여하려면 TRUE를 입력합니다. 대기열에서 에이전트의 참여를 해제하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 작업	선택 사항	선택 사항	통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.	실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지
오버플로 활성화	선택 사항	선택 사항	설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 설정된 시간 후에 오버플로 처리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 시간 이후 오버플로 열에 시간을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대화 가능한 에이전트에게 전송될 때 발신자에게 벨 소리 신호음 재생	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
대기열에 입장할 때 발신자 통계를 재설정	선택 사항	선택 사항	생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.	TRUE, FALSE
오버플로 전송 번호	선택 사항	선택 사항	오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.	예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23
보이스메일에 오버플로 전송 활성화	선택 사항	선택 사항	보이스메일로 오버플로 전송을 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 보이스메일로 오버플로 전송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 시간 후에 오버플로	선택 사항	선택 사항	발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.	범위: 1-7200
오버플로 알림 활성화	선택 사항	선택 사항	오버플로 처리 전에 알림을 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 오버플로 처리 전에 알림을 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	발신자가 처음으로 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 발신자가 먼저 대기열에 도달할 때 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
환영 메시지 필수 사항	선택 사항	선택 사항	모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	TRUE를 입력하여 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대기 메시지 모드 열에 세부 정보를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 메시지 모드	선택 사항	선택 사항	발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	시간, 위치
대기 메시지 처리 시간	선택 사항	선택 사항	통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 재생 위치	선택 사항	선택 사항	예상 대기가 재생되는 위치의 수를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대기 시간	선택 사항	선택 사항	예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.	범위: 1-100
대기 메시지 대량 메시지	선택 사항	선택 사항	대기 메시지가 발신자에게 많은 양의 통화가 있음을 알리는 메시지를 재생하도록 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력합니다. 환영 메시지 이후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 일반 안내 메시지 시간 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-600
대기 중 음악 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대기 중 음악 대체 소스 활성화	선택 사항	선택 사항	기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 기본 대기 중 음악 파일이 아닌 파일을 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간	선택 사항	선택 사항	대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.	범위: 1-120
속삭임 메시지 활성화	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
에이전트당 다수의 통화 허용	선택 사항	선택 사항	에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. FALSE를 입력하여 에이전트에 대한 통화 대기를 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 활성화	선택 사항	선택 사항	이 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 이 대기열에 대해 반송된 통화를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 반송된 통화 벨 울림 수 열에 벨 울림 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
반송된 통화 벨 울림의 수	선택 사항	선택 사항	대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.	범위: 1-20
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화	선택 사항	선택 사항	통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화	선택 사항	선택 사항	에이전트가 <X> 초 이상 보류한 후 통화 반송을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 에이전트가 <X> 초 이상 보류한 후 통화 반송을 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하면 설정된 시간 이후 통화 반송 열에 초 수를 입력합니다.	TRUE, FALSE
설정된 시간 후에 통화 반송	선택 사항	선택 사항	대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 설정된 시간 활성화 후 통화 반송 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 60이 사용됩니다.	범위: 1-600
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화	선택 사항	선택 사항	통화가 <X> 초 이상 보류 중인 경우 에이전트 경고 기능을 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 통화가 <X> 초 이상 보류된 경우, FALSE를 입력하여 에이전트 알림 기능을 비활성화합니다. TRUE를 입력하는 경우 통화 보류 중인 경우 알림 시간 열에 시간(초)을 입력합니다.	TRUE, FALSE
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간	선택 사항	선택 사항	대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. 통화 보류 중인 경우 알림 에이전트 활성화 열이 true로 설정되고 이 행을 채우지 않으면 기본값 30이 사용됩니다.	범위: 1-600
구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 대기열에서 전화를 받을 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다. 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터의 유형을 입력합니다.	TRUE, FALSE
구별되는 벨 소리 패턴	선택 사항	선택 사항	구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.	일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화	선택 사항	선택 사항	대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 비활성화하려면 FALSE를 입력합니다. TRUE를 입력하는 경우 대체 번호 벨소리 패턴 열에 벨소리 패터를 입력합니다.	TRUE, FALSE
대체 번호 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 대체 번호로 교체하려면 [바꾸기]를 입력하십시오.	추가, 교체, 제거
에이전트 작업	선택 사항	선택 사항	추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 행에 나열하는 에이전트를 제거하려면 제거를 입력합니다. 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에 추가하고 있는 에이전트로 교체하려면 [REPLACE]를 입력합니다.	추가, 교체, 제거
에이전트 설정에 기업 재생 신호음 사용 활성화됨	선택 사항	선택 사항	모든 통화 대기열에 조직 수준 설정을 사용하려면 활성화하거나 비활성화하십시오.	TRUE, FALSE
끼어들기 위해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 상담사의 통화에 끼어들 때 상담사에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
무성 모니터링에 대해 에이전트에게 신호음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 모니터링할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
감독관 코칭에 대해 에이전트에게 발신음 재생 활성화됨	선택 사항	선택 사항	감독자가 에이전트의 통화를 코칭할 때 에이전트에게 알림 발신음을 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.	TRUE, FALSE
오버플로 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
환영 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
대기 중 음악 대체 소스 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
일반 안내 메시지 생략 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
속삭임 메시지 알림 유형	선택 사항	선택 사항	기본 알림 또는 사용자 정의 알림 유형을 선택합니다. [사용자 정의]를 선택한 경우 알림 이름, 미디어 유형 및 수준을 입력합니다.	기본값, 사용자 정의
오버플로 알림 이름 1...4	선택 사항	선택 사항	사용자 정의 오버플로 알림 이름을 입력합니다.	예: 오버플로
오버플로 알림 미디어 유형 1...4	선택 사항	선택 사항

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