개요

그룹 통화 관리는 높은 통화량 및 그룹 통화 처리 서비스를 Webex Calling의 핵심 기능의 일부로, 쉽고 적당한 가격에 지원할 수 있는 고급 통화 대기 기능입니다.이는 감독관 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 대기열 정책을 향상하여 업무 시간에 기반한 통화 라우팅을 결정하며, 기술 기반 라우팅 및 고객에 대한 콜백 기능, 관리자에 대한 보고서와 분석 기능을 제공합니다.그룹 통화 관리는 Webex Calling 내에 설정된 창의적인 기능입니다.

그룹 통화 관리는 통화 대기열에 디렉션된 통화에 대해 높은 통화량의 영업 및 지원 팀을 지원하기 위해 함께 작업할 수 있게 디자인된 기능의 집합을 지칭합니다.해당 기능에 포함:

  • 통화 대기열

  • 기술 기반 라우팅

  • 고객 콜백 요청(대기열에 있는 발신자용)

  • 야간 서비스, 휴일 서비스, 착신 전환 강제, 좌초된 통화에 대해 강화된 대기열 정책

  • 추가 IVR 기능 속삭임 및 일반 안내 생략

  • 통화 대기열에서 에이전트 로그인 / 로그아웃

  • 에이전트 상태 관리

  • 통화 대기열에 통화 대기열 직원 지정

  • 에이전트에게 감독관 지정

  • 모니터/ 코치/ 끼어들기/통화 인계(감독관 기능)

  • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

장점

주요 기능은 그룹 통화 서비스 체인에 있는 모든 당사자에게 가치를 가져옵니다.

  • 발신자의 경우

    • 환영 인사

    • 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)

    • 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)

    • 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)

  • 직원의 경우

    • 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃

    • 개인 준비 상태 관리

    • 여러 대기열 작업

    • 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션

  • 감독관 및 관리자의 경우

    • 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계

    • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

    • 대기열 당 통화 대기열 직원 지정

    • 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

각 기능 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

  1. 통화 대기열 만들기 및 관리

  2. 통화 대기열에서 통화 관리

  3. 통화 대기열 정책 관리

  4. 통화 대기열 알림 관리

  5. 통화 대기열 에이전트 관리

  6. 통화 대기열 감독관 관리

  7. 통화 대기열 보고서 및 통계 보기