Áttekintés

A csoportos híváskezelés egy fejlett hívásvárakoztatásisor-funkció, amely a Webex Calling központi részeként megkönnyíti és megfizethetővé teszi a nagy hívásmennyiség és a csapathívás-kezelési szolgáltatások támogatását.Olyan kulcsfontosságú funkciókat ad hozzá, amelyek felügyelői funkciókat biztosítanak, továbbfejlesztik a sorokra vonatkozó házirendeket a hívásátirányítás munkaidő alapján történő meghatározásához, képesítésalapú átirányítást szavatolnak, visszahívási funkciókat nyújtanak az ügyfelek, továbbá jelentéseket és analízislehetőségeket a rendszergazdák számára.A csoportos híváskezelés egy beépített funkciókészlet a Webex Callingon belül.

A csoportos híváskezelés olyan funkciók gyűjteménye, amelyeket úgy terveztek, hogy együttesen támogassák a nagy hívásforgalmú értékesítési és ügyfélszolgálati csapatok kezelését a hívásvárakoztatási sorba irányított hívások esetében.A funkciók a következők:

  • Hívásvárakoztatási sorba állítás

  • Képesítésalapú átirányítás

  • Ügyfélvisszahívás kérése (a sorban lévő hívók számára)

  • Továbbfejlesztett, sorokra vonatkozó házirendek az éjszakai szolgáltatáshoz, az ünnepnapok alatti szolgáltatáshoz, a kényszerített átirányításhoz és a bentrekedt hívásokhoz

  • További IVR-funkciók: hívássuttogás és megnyugtató üzenet megkerülése

  • Ügynök bejelentkezése/kijelentkezése a hívásvárakoztatási sorokból

  • Ügynökállapot-kezelés

  • Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése hívásvárakoztatási sorokhoz

  • Felettesek hozzárendelése az ügynökökhöz

  • Megfigyelés/coaching/hívásbelépés/hívásátvétel (felettesi funkciók)

  • Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópultok

Előnyök

A legfontosabb funkciók értéket teremtenek a csoporthívási szolgáltatási lánc minden résztvevője számára.

  • Hívóknak

    • Üdvözlés

    • Megnyugtató üdvözlet (hamarosan jelentkezünk Önnél)

    • Visszahívás kérése (a hívó kijelölhet egy visszahívási számot, ahelyett, hogy sorban várna)

    • Továbbfejlesztett sorátirányítási házirendek (éjszakai szolgáltatáshoz, ünnepnapokhoz és kényszerített átirányításhoz)

  • A személyzet számára

    • Egylépéses bejelentkezés/kijelentkezés a sorból

    • Személyes készenléti állapot kezelése

    • Több sort érintő műveletek

    • Intuitív UX-lehetőségek asztali telefonhoz és a Webex alkalmazáshoz

  • Felettesek és rendszergazdák számára

    • Aktív hívások figyelése/coaching/hívásbelépés/átvétel

    • Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópult

    • Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése soronként

    • A személyzet képesítésalapú átirányítási besorolásának hozzárendelése várólistánként

Az egyes funkciók használatával kapcsolatos részletekért lásd:

  1. Hívásvárakoztatási sor létrehozása és kezelése

  2. Hívások kezelése a hívásvárakoztatási sorban

  3. Hívásvárakoztatási sorra vonatkozó házirendek kezelése

  4. Hívásvárakoztatási sor közleményeinek kezelése

  5. Hívásvárakoztatási sor ügynökeinek kezelése

  6. Hívásvárakoztatási sorhoz tartozó felettesek kezelése

  7. Hívásvárakoztatásisor-jelentések és statisztikák megtekintése