Übersicht

Die Gruppenanrufverwaltung ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, mit der Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen als wichtiger Bestandteil von Webex Calling leicht und kostengünstig unterstützt werden können. Sie fügt wichtige Features hinzu, die Funktionen für Supervisor bereitstellen, verbessert Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bietet eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung und stellt Rückruffunktionen für Kunden sowie Berichte und Analysen für Administratoren bereit. Die Gruppenanrufverwaltung ist ein sofort einsatzfähiger Satz von Funktionen in Webex Calling.

Die Gruppenanrufverwaltung bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die gemeinsam unterstützend zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange genutzt werden. Zu den Funktionen gehören:

Anrufe in Warteschlange einreihen
Fähigkeitenbasierte Weiterleitung
Kundenrückruf anfordern (für Anrufer in der Warteschlange)
Verbesserte Warteschlangenrichtlinien für Nachtdienst, Urlaubsdienst, erzwungene Umleitung, gestrandete Anrufe
Zusätzliche IVR-Funktionen – Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Agent-Anmeldung/-Abmeldung von Anrufwarteschlangen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter Arbeitswarteschlangen zuweisen
Supervisor zu Agenten zuweisen
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Anrufübernahme (Supervisor-Funktionen)
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboards

Die Gruppenanrufverwaltung wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen. Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die hochentwickelte Funktionen zur Kundenbindung, Omni-Channel-Routing oder große Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.

Vorteile

Wichtige Funktionen bringen allen Parteien bei Gruppenanrufen einen Mehrwert.

Für Anrufer
- Begrüßungsnachricht
- Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
- Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
- Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Für Mitarbeiter
- Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
- Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
- Vorgänge für mehreren Warteschlangen
- Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
- Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
- Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
- Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
- Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen

Weitere Informationen zur Verwendung der einzelnen Funktionen finden Sie unter: