Übersicht

Die Gruppenanrufverwaltung ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, mit der Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen als wichtiger Bestandteil von Webex Calling leicht und kostengünstig unterstützt werden können.Sie fügt wichtige Features hinzu, die Funktionen für Supervisor bereitstellen, verbessert Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bietet eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung und stellt Rückruffunktionen für Kunden sowie Berichte und Analysen für Administratoren bereit.Die Gruppenanrufverwaltung ist ein sofort einsatzfähiger Satz von Funktionen in Webex Calling.

Die Gruppenanrufverwaltung bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die gemeinsam unterstützend zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange genutzt werden.Zu den Funktionen gehören:

  • Anrufe in Warteschlange einreihen

  • Fähigkeitenbasierte Weiterleitung

  • Kundenrückruf anfordern (für Anrufer in der Warteschlange)

  • Verbesserte Warteschlangenrichtlinien für Nachtdienst, Urlaubsdienst, erzwungene Umleitung, gestrandete Anrufe

  • Zusätzliche IVR-Funktionen – Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung

  • Agent-Anmeldung/-Abmeldung von Anrufwarteschlangen

  • Statusverwaltung von Agenten

  • Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter Arbeitswarteschlangen zuweisen

  • Supervisor zu Agenten zuweisen

  • Überwachen/Coachen/Aufschalten/Anrufübernahme (Supervisor-Funktionen)

  • Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboards

Vorteile

Wichtige Funktionen bringen allen Parteien bei Gruppenanrufen einen Mehrwert.

  • Für Anrufer

    • Begrüßungsnachricht

    • Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)

    • Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)

    • Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)

  • Für Mitarbeiter

    • Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange

    • Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus

    • Vorgänge für mehreren Warteschlangen

    • Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App

  • Für Supervisor und Administratoren

    • Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen

    • Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard

    • Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen

    • Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen

Weitere Informationen zur Verwendung der einzelnen Funktionen finden Sie unter:

  1. Anrufwarteschlangen erstellen und verwalten

  2. Anrufe in der Anrufwarteschlange verwalten

  3. Richtlinien für Anrufwarteschlangen verwalten

  4. Anrufwarteschlangenansagen verwalten

  5. Anrufwarteschlangen-Agenten verwalten

  6. Supervisor von Anrufwarteschlangen verwalten

  7. Berichte und Statistikdaten zu Anrufwarteschlangen anzeigen