Du kan opprette flere samtalekøer for organisasjonen, slik at når kundenes anrop ikke kan besvares, hører de et automatisert svar, betryggelsesmeldinger og/eller ventemusikk frem til noen kan svare på anropet.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø > Opprett samtalekø.

3

På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

  • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


     
    En plassering er en beholder med stedsspesifikk oppringingskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
  • Navn på samtalekø– Skriv inn et navn på samtalekøen.

  • Telefonnummer– Tilordne et primært telefonnummer og/eller et internnummer for samtalekøen.

  • Antall samtaler i kø (maks. 50)– Tilordne maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

  • Innringer-ID– Tilordne innringer-ID-en for samtalekøen. Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen. Innringer-ID-en brukes også til samtaler som videresendes utenfor denne samtalekøen.


     

    Dette feltet er obligatorisk for å navigere til neste skjermbilde.

    • Direktelinje – Det primære telefonnummeret og utvidelsen fra denne køen.


       

      Direktelinjealternativet vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

    • Stedsnummer – nummeret som er tilordnet stedet.

    • Tildelt nummer fra anropskøens plasseringVelg et nummer fra plasseringen.

  • Språk– Velg språket for samtalekøen i rullegardinmenyen.

4

Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

  • Sirkulær (maks. 1000 agenter)– Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

  • Ovenfra og ned (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

  • Lengst inaktiv (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

  • Vektet (maks. 100 agenter)– Sender samtaler til agenter basert på prosenter du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).

  • Samtidig (maks. 50 agenter)– Sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

5

Innstillinger for overløp-siden bestemmer du hvordan overløpte samtaler skal håndteres. Velg ett av følgende alternativer i rullegardinmenyen:

  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

6

Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:

  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikk frem til samtalen besvares av en bruker.

7

Klikk på Neste.

8

Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:

  • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer plasseres i samtalekøen når en agent er tilgjengelig, spilles ikke kunngjøringen av for innringeren og de overføres rett til agenten.

  • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

  • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

  • Ventemusikk– Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

9

Klikk på Neste.

10

Velg agenter-siden bruker du søkeverktøyet til å legge til brukere eller arbeidsområder i samtalekøen, og klikker på Neste.


 

Avhengig av hvilket alternativ for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel å legge til prosentvekting for brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær ruting eller ruting av samtaler ovenfra og ned, dra og slipp brukere og arbeidsområder i køens rekkefølge.

11

Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer.

12

Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Eksempel

Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen om hvordan du oppretter en ny samtalekø i Control Hub.

Du kan deaktivere en samtalekø som du tidligere har opprettet.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen som skal deaktiveres fra listen.

3

I sidepanelet slår du Aktiver samtalekø av for å deaktivere samtalekøen.

4

Klikk på Lagre.

Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Innstillinger, klikker du på Administrer.

4

Rediger hvilket som helst av følgende felt:

  • Antall samtaler i kø (maks. 50)– Dette er maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

  • Språk– Dette språket gjelder for lydkunngjøringene for denne samtalekøen.

  • Tidssone– Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen.

  • Anrops-ID – Velg navnet og nummeret som skal brukes når viderekobling er aktivert, anrop viderekobles og for innringere å ringe tilbake.

  • Distinkt ringesignal – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne anropskøen.

5

Klikk på Lagre.

Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Telefonnummer, klikker du på det tilordnede nummeret.

4

Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

5

Legg til Alternative numre med søkefunksjonen.

6

Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren.

7

I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

8

Klikk på Lagre.

Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

4

Slå på funksjonen for Viderekobling.

5

Velg mellom ett av følgende alternativer:

  • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

  • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


 

Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for videresending for at viderekobling skal være aktiv.

6

Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


 

Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

7

Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

8

Opprett et regelnavn.

9

For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

10

Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

11

For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

  • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

  • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

  • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

  • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

12

For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

13

Klikk på Lagre.

Hva nå?

Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere og arbeidsområder fra en samtalekø. Brukere og arbeidsområder kan tilordnes til flere samtalekøer.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

4

Bruk søkeverktøyet til å legge til brukere eller arbeidsområder.

5

Hvis du vil fjerne en bruker eller et arbeidsområde, klikker du på ved siden av brukeren eller arbeidsområdet.

6

Klikk på Lagre.

Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

4

Rediger følgende alternativer:

  • Sirkulær (maks. 1000 agenter)– Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

  • Ovenfra og ned (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

  • Lengst inaktiv (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

  • Vektet (maks. 100 agenter)– Sender samtaler til agenter basert på prosenter du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).

  • Samtidig (maks. 50 agenter)– Sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

5

Klikk på Legg til bruker for å redigere listen over agenter.

6

Klikk på Lagre.

Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpte samtaler skal håndteres når samtalekøen er full.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

4

Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

  • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
  • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
5

Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

6

Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

7

Klikk på Lagre.

Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

4

Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

  • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

  • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

  • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

  • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

5

Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
6

Klikk på Lagre.

Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.

1

Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester og klikker på Ring > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

4

Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstilling:

Spill av en melding når innringere først når køen.

1

Aktiver Velkomstmelding.


 
Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen.
2

Merk av for Velkomstmelding er obligatorisk.


 
Hvis du klikker på den obligatoriske velkomstmeldingen, spilles meldingen av for en som ringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
3

Velg en meldingstype med ett av følgende:

  • Spill av standard kunngjøring.

  • Spill egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en inngangsmelding.

4

Klikk på Lagre.

Varsle den som ringer med enten forventet ventetid eller posisjon i køen.

1

Aktiver Anslått ventemelding for anrop i kø.


 
Hvis dette alternativet aktiveres, spilles ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
2

Angi Standard håndteringstid i minutter.

3

Velg hvordan du vil annonsere køposisjon eller ventetid.

  • Annonser køposisjon – spiller av en melding for innringere i køposisjon.

    1. Angi antall innringere der innringerne hører køposisjonen sin. For eksempel, hvis du setter den til 25 innringere, hører innringere 1–25 denne meldingen.

  • Annonser ventetid – spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid.

    1. Angi tiden, i minutter, for å spille av en melding for innringere hvis ventetid er kortere enn det som er spesifisert.

4

Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køposisjonen som er definert.

5

Klikk på Lagre.

Lar innringere motta en tilbakeringing til telefonnummeret som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i koden når. Telefonnummeret bekrefter mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

1

Angi alternativer for minimumsberegnet tid for tilbakeringing i minutter. Bestemmer ved hvilken estimert ventetid, den som ringer mottar tilbakeringingsalternativet.

2

Tillat et internasjonalt tilbakeringingsnummer-forespørsel. Tillat internasjonale brukere som ønsker å ringe tilbake til å angi landskoden. Tilbakeringingsnumre validerer mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

3

Klikk på Lagre.

Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før hold musikk. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

1

Aktiver Komfortmelding.

2

Still inn tiden i sekunder for en innringer å høre komfortmeldingen.

3

Velg fra en av følgende meldingstyper:

  • Spill av standard kunngjøring.

  • Spill av egendefinert kunngjøring – Du kan laste opp en egendefinert melding eller en kunngjøringsmelding.


 
Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4

Klikk på Lagre.

Spill musikk etter komfortmeldingen i en repeterende loop.

1

Aktiver Hold musikk.


 
Du kan legge til opptil 4 musikktyper i innstillingene etter oppsettet.
2

Velg en alternativ musikkkilde for interne samtaler.

3

Velg fra en av følgende meldingstyper:

  • Spill standard musikk.

  • Spill egendefinert musikk: du kan laste opp egendefinert musikk som den som ringer kan høre.

4

Klikk på Lagre.

Du kan se kø- og agentstatistikk.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og finn deretter samtalekøen i listen.

3

Klikk på -ikonet i Handlinger-kolonnen ved siden av samtalekøen.

4

Velg Samtalekøstatistikk.

Du videresendes til admin-portalen for oppringing, der du kan generere en statistikkrapport for en kø eller agent. For mer informasjon, klikk her.

Du kan generere rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende samtaler som nådde samtalekøen.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø > Se rapporter.

Du videresendes til admin-portalen for oppringing, der du kan generere en rapport en samtalekø. For mer informasjon, klikk her.