Opprette en samtalekø

Du kan opprette flere samtalekøer for organisasjonen, slik at når kundenes anrop ikke kan besvares, hører de et automatisert svar, betryggelsesmeldinger og/eller ventemusikk frem til noen kan svare på anropet.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø > Opprett samtalekø.

3

På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

  • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


     
    En plassering er en beholder med stedsspesifikk oppringingskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
  • Navn på samtalekø– Skriv inn et navn på samtalekøen.

  • Telefonnummer– Tilordne et primært telefonnummer og/eller et internnummer for samtalekøen.

  • Antall samtaler i kø (maks. 50)– Tilordne maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

  • Innringer-ID– Tilordne innringer-ID-en for samtalekøen. Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen. Innringer-ID-en brukes også til samtaler som videresendes utenfor denne samtalekøen.

  • Språk– Velg språket for samtalekøen i rullegardinmenyen.

4

Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

  • Sirkulær (maks. 1000 agenter)– Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

  • Ovenfra og ned (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

  • Lengst inaktiv (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

  • Vektet (maks. 100 agenter)– Sender samtaler til agenter basert på prosenter du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).

  • Samtidig (maks. 50 agenter)– Sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

5

Innstillinger for overløp-siden bestemmer du hvordan overløpte samtaler skal håndteres. Velg ett av følgende alternativer i rullegardinmenyen:

  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

6

Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:

  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikk frem til samtalen besvares av en bruker.

7

Klikk på Neste.

8

Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:

  • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer plasseres i samtalekøen når en agent er tilgjengelig, spilles ikke kunngjøringen av for innringeren og de overføres rett til agenten.

  • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

  • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

  • Ventemusikk– Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

9

Klikk på Neste.

10

Velg agenter-siden bruker du søkeverktøyet til å legge til brukere eller arbeidsområder i samtalekøen, og klikker på Neste.


 

Avhengig av hvilket alternativ for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel å legge til prosentvekting for brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær ruting eller ruting av samtaler ovenfra og ned, dra og slipp brukere og arbeidsområder i køens rekkefølge.

11

Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer.

12

Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Deaktivere en samtalekø

Du kan deaktivere en samtalekø som du tidligere har opprettet.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen som skal deaktiveres fra listen.

3

I sidepanelet slår du Aktiver samtalekø av for å deaktivere samtalekøen.

4

Klikk på Lagre.

Redigere generelle innstillinger for samtalekø

Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Innstillinger, klikker du på Administrer.

4

Rediger hvilket som helst av følgende felt:

  • Antall samtaler i kø (maks. 50)– Dette er maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

  • Språk– Dette språket gjelder for lydkunngjøringene for denne samtalekøen.

  • Tidssone– Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen.

  • Innringer-ID– Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

5

Klikk på Lagre.

Redigere telefonnumre for samtalekø

Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Telefonnummer, klikker du på det tilordnede nummeret.

4

Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

5

Legg til Alternative numre med søkefunksjonen.

6

Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren.

7

I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

8

Klikk på Lagre.

Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø

Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

4

Slå på funksjonen for Viderekobling.

5

Velg mellom ett av følgende alternativer:

  • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

  • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


 

Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for videresending for at viderekobling skal være aktiv.

6

Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


 

Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

7

Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

8

Opprett et regelnavn.

9

For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

10

Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

11

For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

  • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

  • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

  • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

  • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

12

For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

13

Klikk på Lagre.

Hva nå?

Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

Legge til eller slette agenter i en samtalekø

Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere og arbeidsområder fra en samtalekø. Brukere og arbeidsområder kan tilordnes til flere samtalekøer.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

4

Bruk søkeverktøyet til å legge til brukere eller arbeidsområder.

5

Hvis du vil fjerne en bruker eller et arbeidsområde, klikker du på ved siden av brukeren eller arbeidsområdet.

6

Klikk på Lagre.

Rediger rutingsmønster for samtalekø

Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

4

Rediger følgende alternativer:

  • Sirkulær (maks. 1000 agenter)– Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

  • Ovenfra og ned (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

  • Lengst inaktiv (maks. 1000 agenter)– Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

  • Vektet (maks. 100 agenter)– Sender samtaler til agenter basert på prosenter du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).

  • Samtidig (maks. 50 agenter)– Sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

5

Klikk på Legg til bruker for å redigere listen over agenter.

6

Klikk på Lagre.

Redigere innstillinger for overflyt i samtalekø

Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpte samtaler skal håndteres når samtalekøen er full.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

4

Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

  • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
  • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
5

Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

6

Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

7

Klikk på Lagre.

Innstillinger for redigering av anropskøer som er sendt

Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

4

Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

  • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

  • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

  • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

  • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

5

Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
6

Klikk på Lagre.

Redigere innstillinger for kunngjøring av samtalekø

Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen.

3

I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

4

Klikk på bryteren ved siden av en av de følgende tjenestene for å redigere innstillingen for kunngjøringen:

  • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer plasseres i samtalekøen når en agent er tilgjengelig, spilles ikke kunngjøringen av for innringeren og de overføres rett til agenten.

  • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

  • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

  • Ventemusikk– Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

5

Klikk på Lagre.

Vis samtalekø- og agentstatistikk

Du kan se kø- og agentstatistikk.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø, og finn deretter samtalekøen i listen.

3

Klikk på -ikonet i Handlinger-kolonnen ved siden av samtalekøen.

4

Velg Samtalekøstatistikk.

Du videresendes til admin-portalen for oppringing, der du kan generere en statistikkrapport for en kø eller agent. For mer informasjon, klikk her.

Generer rapporter om samtalekø

Du kan generere rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende samtaler som nådde samtalekøen.

1

I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg Anrop > Funksjoner.

2

Klikk på Samtalekø > Se rapporter.

Du videresendes til admin-portalen for oppringing, der du kan generere en rapport en samtalekø. For mer informasjon, klikk her.