Vytvoření fronty hovorů

Pro vaši organizaci můžete vytvořit více front hovorů, takže když zákazníci nemohou být přijati na hovory, budou jim poskytnuty automatické odpovědi, uklidňující zprávy a/nebo přidrží hudbu, dokud někdo nemůže přijmout jejich hovor.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Fronta volání > Vytvořit frontu volání.

3

Na stránce Základy zadejte následující informace a klepněte na tlačítko Další.

  • Umístění– Z rozbalovací nabídky vyberte umístění.


     
    Umístění je kontejner s konfigurací volání specifickou pro umístění. Další informace naleznete v tématu Konfigurace volání Cisco Webex pro vaši organizaci.
  • Název frontyvolání – zadejte název fronty volání.

  • Telefonní číslo– Přiřaďte do fronty hovorů primární telefonní číslo nebo linku.

  • Počet volání ve frontě (max. 50)– Přiřaďte maximální počet volání pro tuto frontu volání. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

  • IDvolajícího – Přiřaďte ID volajícího pro frontu volání. Zde přiřazené ID volajícího spolu s id volajícího volajícího a číslem se zobrazí, když agenti fronty volání přijímají příchozí hovor z fronty. ID volajícího se také používá pro hovory, které jsou přesměrovány mimo tuto frontu volání.

  • Jazyk– Z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty hovorů.

4

Na stránce Směrování hovorů vyberte jednu z následujících možností a klepněte na tlačítko Další.

  • Kruhový (max. 1 000 agentů)– Cykly procházejí všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty volání.

  • Shora dolů (max. 1 000agentů) – Odesílá hovory přes frontu agentů v pořadí, počínaje pokaždé shora.

  • Nejdelší nečinnost (max. 1 000 agentů)– Odešle volání agentovi, který byl nečinný nejdéle. Pokud neodpoví, pokračuje k dalšímu agentovi, který byl nečinný druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor zodpovězen.

  • Vážené (max. 100agentů) – Odesílá volání agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty volání (až 100 %).

  • Simultánní (max. 50agentů) – Odesílá volání všem agentům ve frontě volání najednou.

5

Na stránce Nastavení přetečení určete, jak se zpracovávají volání přetečení. Z rozevírací nabídky vyberte jednu z následujících možností:

  • Proveďte zaneprázdněnou léčbu– Volající uslyší rychle zaneprázdněný tón.

  • Přehrávejte vyzvánění, dokud volající nezavěsí– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

  • Přenos na telefonní číslo– zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6

Můžete také povolit následující nastavení přetečení:

  • Povolit přetečení po volání x sekund– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

  • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší přidrženou hudbu, dokud uživatel hovor neodpoví.

7

Klepněte na tlačítko Další.

8

Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

  • Uvítací zpráva– Přehraje zprávu, když se volající poprvé dostanou do fronty. Například: "Děkujeme, že jste zavolali. Agent bude brzy s vámi." Může být nastaven jako povinný. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty volání, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a je převeden na agenta.

  • Zpráva o odhadovaném čekání na volání vefrontě – Upozorněte volajícího buď na odhadovanou dobu čekání, nebo na jeho pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před zprávou o pohodlí.

  • Uklidňující zpráva– Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před přidržením hudby. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

  • Přidržit hudbu – Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě v opakující se smyčce.

9

Klepněte na tlačítko Další.

10

Na stránce Vybrat agenty přidejte pomocí vyhledávacího nástroje uživatele nebo pracovní prostory do fronty volání a klikněte na tlačítko Další.


 

V závislosti na tom, kterou možnost směrování hovorů jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, jako je přidání procentuální váhy uživatelům nebo pracovním prostorům nebo v případě cyklického nebo shora dolů směrování hovorů přetáhnout uživatele a pracovní prostory v pořadí podle jejich pozice ve frontě.

11

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

12

Kliknutím na Vytvořit a hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.

Zakázání fronty hovorů

Dříve vytvořenou frontu volání můžete zakázat.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a potom v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete zakázat.

3

Na bočním panelu přepněte možnost Povolit frontu hovorů do polohy Vypnuto, chcete-li frontu hovorů zakázat.

4

Klikněte na položku Uložit.

Úprava obecného nastavení fronty hovorů

Můžete změnit jazyk, počet volání pro frontu a ID volajícího pro frontu volání.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Nastaveníklikněte na spravovat .

4

Upravte kterékoli z následujících polí:

  • Počet volání ve frontě (max. 50)– Toto je maximální počet volání pro tuto frontu volání. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

  • Jazyk– Tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu volání.

  • Časovépásmo – Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu volání.

  • IDvolajícího – ID volajícího se používá, když je povoleno přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány.

5

Klikněte na položku Uložit.

Úprava telefonních čísel fronty hovorů

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Telefonní čísloklikněte na přidělené číslo.

4

Upravte telefonní číslo a/nebo linku.

5

Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání.

6

Povolte nebo zakažte rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená k frontě volání kliknutím na přepínač.

7

V tabulce vyberte vzor vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Vzor vyzvánění.

8

Klikněte na položku Uložit.

Konfigurace přesměrování hovorů pro frontu hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu klikněte na Přesměrování hovorů.

4

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Vždy přesměrovávat hovory– Vždy přesměrovávat hovory na určené číslo.

  • Selektivní přesměrování hovorů– Přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.


 

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, budete muset mít alespoň jedno pravidlo pro přesměrování, aby bylo přesměrování aktivní.

6

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste vybrali možnost Vždy přesměrovat hovory, klikněte na tlačítko Uložit .


 

Při výběru možnosti Vždy přeposílat nebo Selektivně přeposílatzaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechna volání do interní hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla zakázáno.

7

Pokud zvolíte selektivně přesměrovat volání, vytvořte pravidlo kliknutím na Přidat kdy k přesměrování nebo Přidat, kdy nepředávat.

8

Vytvoření názvu pravidla.

9

V části Kdy přeposlat nebo Kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Obchodní plán a Plán svátků.

10

V poli Předat navyberte alespoň jednu možnost z výchozího telefonního čísla nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11

V části Hovory zvyberte libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností z následujících možností:

  • Libovolné číslo– Přesměruje všechna volání v zadaném pravidle.

  • Libovolná soukromá čísla– Přesměrovává hovory ze soukromých čísel.

  • Všechna nedostupná čísla– Přesměrovává hovory z nedostupných čísel.

  • Přidat konkrétní čísla– Přesměruje hovory až z 12 čísel, která definujete.

12

V části Volání navyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byla volání přesměrována při přijetí hovoru na toto číslo ve vaší organizaci, které definujete.

13

Klikněte na položku Uložit.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit klepnutím na tlačítko Upravit nebo .

Přidání nebo odstranění agentů ve frontě volání

Uživatelé, kteří přijímají hovory z fronty, se označují jako agenti. Můžete přidat nebo odstranit uživatele a pracovní prostory z fronty volání. Uživatele a pracovní prostory lze přiřadit k více frontám volání.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Agentiklikněte na Spravovat.

4

Pomocí vyhledávacího nástroje můžete přidat uživatele nebo pracovní prostory.

5

Chcete-li odebrat uživatele nebo pracovní prostor, klikněte vedle uživatele nebo pracovního prostoru.

6

Klikněte na položku Uložit.

Úprava vzoru směrování fronty hovorů

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty volání.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Směrováníhovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4

Upravte následující možnosti:

  • Kruhový (max. 1 000 agentů)– Cykly procházejí všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty volání.

  • Shora dolů (max. 1 000agentů) – Odesílá hovory přes frontu agentů v pořadí, počínaje pokaždé shora.

  • Nejdelší nečinnost (max. 1 000 agentů)– Odešle volání agentovi, který byl nečinný nejdéle. Pokud neodpoví, pokračuje k dalšímu agentovi, který byl nečinný druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor zodpovězen.

  • Vážené (max. 100agentů) – Odesílá volání agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty volání (až 100 %).

  • Simultánní (max. 50agentů) – Odesílá volání všem agentům ve frontě volání najednou.

5

Kliknutím na Přidat uživatele upravte seznam agentů.

6

Klikněte na položku Uložit.

Úprava nastavení přetečení fronty hovorů

Nastavení přetečení určuje, jak jsou vaše volání přetečení zpracována, když se fronta hovorů zaplní.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečeníklikněte na spravovat .

4

Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor nastaven na dostupného agenta
  • Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
5

Zvolte, jak se mají zpracovávat nové hovory, když je fronta plná:

  • Proveďte zaneprázdněnou léčbu– Volající uslyší rychle zaneprázdněný tón.

  • Přehrávejte vyzvánění, dokud volající nezavěsí– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

  • Přenos na telefonní číslo– zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6

Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Povolit přetečení po volání x sekund– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

  • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší přidrženou hudbu, dokud uživatel hovor neodpoví.

7

Klikněte na položku Uložit.

Úprava nastavení vrácených hovorů ve frontě hovorů

Vrácené hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů zařazených do fronty. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Vrácené hovoryklikněte na Spravovat.

4

Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Volání bounce po nastaveném počtu zazvonění– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

  • Nepřijmout, když bude agent nedostupný

  • Upozornit agenta, pokud je volání přidrženo po nastavenou dobu čekání– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte dobu čekání v sekundách.

  • Odrazit, pokud je volání přidrženo po nastavenou dobu čekání– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte dobu čekání v sekundách.

5

Povolte nebo zakažte rozlišující vyzvánění pro vrácené hovory.

Pokud je tato možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky vzor vyzvánění.
6

Klikněte na položku Uložit.

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení fronty hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na tlačítko Frontavolání a v seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Oznámeníklikněte na Spravovat .

4

Kliknutím na přepínač vedle kterékoli z následujících služeb upravte nastavení oznámení:

  • Uvítací zpráva– Přehraje zprávu, když se volající poprvé dostanou do fronty. Například: "Děkujeme, že jste zavolali. Agent bude brzy s vámi." Může být nastaven jako povinný. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty volání, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a je převeden na agenta.

  • Zpráva o odhadovaném čekání na volání vefrontě – Upozorněte volajícího buď na odhadovanou dobu čekání, nebo na jeho pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před zprávou o pohodlí.

  • Uklidňující zpráva– Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před přidržením hudby. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

  • Přidržit hudbu – Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě v opakující se smyčce.

5

Klikněte na položku Uložit.

Zobrazení fronty hovorů a statistik agenta

Můžete zobrazit statistiky fronty a agenta.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na položku Fronta volání a v seznamu vyhledejte frontu volání.

3

Klikněte na ikonu ve sloupci Akce vedle fronty volání.

4

Vyberte možnost Statistiky fronty hovorů.

Spustíte se křížem na portál pro správu volání, kde můžete vygenerovat sestavu statistik fronty nebo agenta. Pro více informací klikněte zde.

Generování sestav fronty hovorů

Můžete generovat sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty volání.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comčásti Přejděte na Služby azvolte Volání > funkce .

2

Klepněte na položku Fronta volání > zobrazit sestavy.

Spustíte se křížem na portál pro správu volání, kde můžete vygenerovat sestavu fronty hovorů. Pro více informací klikněte zde.