Přehled

Správa skupinových hovorů je pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje vyřízení velkého počtu hovorů za přiměřenou cenu a služby zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.Přidává klíčové funkce, které poskytují možnosti správce, vylepšují zásady front pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytuje směrování založené na dovednostech, poskytuje možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce.Správa skupinových hovorů je předem vytvořená sada funkcí v rámci služby Webex Calling.

Správa skupinových hovorů označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly a podporovaly správu prodejních a podpůrných týmů, které mají na starosti velký počet hovorů, pro hovory směrované do fronty hovorů.Mezi tyto funkce patří:

  • Fronty hovorů

  • Směrování založené na dovednostech

  • Žádost o zpětné zavolání zákazníkovi (pro volající ve frontě)

  • Vylepšené zásady fronty pro noční službu, sváteční službu, vynucené přesměrování a uvízlé hovory

  • Další funkce IVR – našeptávání a přemostění uklidňující zprávy

  • Přihlášení/odhlášení agenta ve frontách hovorů

  • Správa stavu agenta

  • Přiřazení pracovníků fronty hovorů k frontám hovorů

  • Přiřazení supervizorů k agentům

  • Sledování / koučování / vynucený vstup / převzetí hovoru (funkce supervizora)

  • Řídicí panely pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů

Výhody

Klíčové funkce přinášejí hodnotu všem stranám v řetězci služeb skupinového volání.

  • Pro volající

    • Uvítací pozdrav

    • Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)

    • Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)

    • Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)

  • Pro zaměstnance

    • Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty

    • Správa stavu osobní připravenosti

    • Operace s více frontami

    • Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex

  • Pro supervizory a správce

    • Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů

    • Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů

    • Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu

    • Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu

Podrobnosti o používání jednotlivých funkcí naleznete v těchto částech:

  1. Vytvoření a správa fronty hovorů

  2. Správa hovorů ve frontě hovorů

  3. Správa zásad fronty hovorů

  4. Správa oznámení fronty hovorů

  5. Správa agentů fronty hovorů

  6. Správa supervizorů fronty hovorů

  7. Zobrazení zpráv a statistik fronty hovorů