Огляд

Керування груповими викликами — це розширена можливість черги викликів, яка дозволяє легко й із прийнятним рівнем затрат підтримувати високий обсяг викликів і роботу служб обробки викликів команди в межах основних елементів Webex Calling. У такий спосіб вам надаються ключові функції, що дозволяють користуватися можливостями наглядача, покращуються політики черги для визначення маршрутизації викликів з огляду на графік роботи, забезпечується маршрутизація на основі кваліфікації, клієнтам надаються можливості зворотного виклику, а адміністраторам — можливості звітів і аналітики. Керування груповими викликами — це набір функцій Webex Calling, що не потребує додаткового налаштування.

Керування груповими викликами належить до набору функцій, призначених для спільної роботи з викликами, спрямованими в чергу викликів, на підтримку керування командами служби підтримки й відділу продажу, що мають великий обсяг викликів. Серед цих функцій представлено такі:

  • черги викликів;

  • маршрутизація на основі кваліфікації;

  • запит зворотного виклику (для абонентів, що телефонують, у черзі);

  • розширена політика черги для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні, примусової переадресації, залишених викликів;

  • обхідне інформаційне повідомлення й сповіщення пошепки для додаткових функцій IVR;

  • можливості входу до черги викликів і виходу з неї для оператора;

  • керування станом оператора;

  • призначення персоналу черги викликів у черги викликів;

  • призначення наглядачів операторам;

  • моніторинг і прийняття викликів, інструктування під час викликів і втручання в них (функції наглядача);

  • панелі звітів і аналітики черги викликів.

Групове управління викликами рекомендується для черг викликів до 50 агентів. Ми рекомендуємо Контакт-центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або великомасштабне розгортання великого обсягу дзвінків.

Переваги

Ключові функції стануть у пригоді всім учасникам ланцюжка обслуговування групових викликів.

  • Для абонентів, що телефонують

    • Привітання

    • Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)

    • Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)

    • Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)

  • Для персоналу

    • Одноетапний вхід і вихід із черги

    • Керування станом особистої готовності

    • Операції з декількома чергами

    • Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex

  • Для наглядачів і адміністраторів

    • Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них

    • Панель звітів і аналітики черги викликів

    • Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу

    • Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)

Докладну інформацію про використання кожної з цих функцій див. в перелічених далі статтях.

  1. Створення черги викликів і керування нею

  2. Керування викликами в черзі викликів

  3. Керування політиками щодо черг викликів

  4. Керування оголошеннями черги викликів

  5. Керування операторами черги викликів

  6. Керування наглядачами черги викликів

  7. Аналітика черги викликів

  8. Звіти черги викликів