Ви можете створити кілька черг дзвінків для своєї організації, щоб, коли на дзвінки клієнтів не можна було відповісти, їм надавалася автоматична відповідь, комфортні повідомлення та / або утримуйте музику, поки хтось не зможе відповісти на їхній дзвінок.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Черга викликів > створити чергу викликів.

3.

На сторінці Основні відомості введіть наведені нижче відомості та натисніть кнопку Далі.

  • Розташування— виберіть розташування зі спадного меню.


     
    Розташування – це контейнер із конфігурацією виклику для конкретного розташування. Дивіться Налаштування виклику Cisco Webex для вашої організаціїдля отримання додаткової інформації.
  • Ім'ячерги викликів – введіть ім'я для черги викликів.

  • Номертелефону — призначте основний номер телефону та/або додатковий номер для черги дзвінків.

  • Кількість викликів у черзі (макс. 50)— призначте максимальну кількість дзвінків для цієї черги викликів. Як тільки це число буде досягнуто, спрацьовує налаштування переповнення.

  • Ідентифікаторабонента — призначте ідентифікатор абонента для черги викликів. Присвоєний тут ідентифікатор абонента разом з іменем та номером абонента, що телефонує, покаже, коли агенти черги дзвінків отримують вхідний дзвінок з черги. Ідентифікатор абонента також використовується для дзвінків, які переадресовуються за межами цієї черги викликів.


     

    Це поле є обов'язковим для переходу до наступного екрана.

    • Пряма лінія— основний номер телефону та розширення з цієї черги.


       

      Опція прямої лінії не з'являється, якщо ви не вказуєте номер телефону.

    • Номеррозташування — номер, присвоєний розташуванню.

    • Присвоєний номер з розташуваннячерги викликів Виберіть номер із розташування.

  • Мова– виберіть мову черги викликів зі спадного меню.

4.

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і натисніть кнопку Далі.

  • Циркулярний (макс. 1,000 агентів)— цикли через усіх агентів після останнього агента, який прийняв дзвінок. Він надсилає дзвінки наступному доступному агенту черги дзвінків.

  • Зверху вниз (максимум 1,000 агентів)— відправляє дзвінки через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи згори.

  • Найдовший бездіяльність (макс. 1,000 агентів)— надсилає дзвінки агенту, який найдовше простоював. Якщо вони не відповідають, переходить до наступного агента, який простоював другий найдовше, і так до тих пір, поки на дзвінок не буде відповідь.

  • Зважений (не більше 100 агентів)— надсилає дзвінки агентам на основі відсотків, які ви присвоюєте кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%).

  • Одночасний (не більше 50 агентів)— надсилає дзвінки всім агентам у черзі викликів одночасно.

5.

На сторінці "Параметри переповнення" визначте, як обробляються виклики переповнення. Виберіть один з наступних параметрів у спадному меню:

  • Виконуйте зайняте лікування— той, хто телефонує, чує швидкий напружений тон.

  • Грайте в дзвінок, поки абонент не повісить трубку- Той, хто телефонує, чує дзвінок, поки він не відключиться.

  • Переадресувати на номертелефону – введіть номер, на який потрібно переадресувати переповнені виклики.

6

Також можна включити наступні настройки переповнення:

  • Увімкнути переповнення після очікування дзвінків x секунд— за допомогою цієї опції можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Як тільки цей час очікування буде досягнуто абонентом, спрацьовує обробка переповнення.

  • Відтворення оголошення перед обробкоюпереповнення — якщо цю опцію вимкнуто, абоненти почують музику утримання, доки користувач не відповість на дзвінок.

7

Клацніть Далі.

8

На сторінці Оголошення можна визначити повідомлення і музику, які чують абоненти під час очікування в черзі. Ви можете включити будь-який з наступних параметрів:

  • Вітальне повідомлення— відтворюйте повідомлення, коли абоненти вперше досягають черги. Наприклад, "Дякую, що зателефонували. Незабаром з вами буде агент". Його можна встановити як обов'язковий. Якщо обов'язковий варіант не обраний і абонент потрапляє в чергу дзвінків, поки є доступний агент, той, хто телефонує, не почує це оголошення і передається агенту.

  • Орієнтовне повідомлення про очікування дзвінківу черзі — Повідомте абонента, вказавши приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо ця опція включена, вона відтворюється після вітального повідомлення і перед повідомленням комфорту.

  • Повідомленняпро комфорт — відтворіть повідомлення після вітального повідомлення та перед тим, як тримати музику. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, таку як поточні акції або інформація про продукти та послуги.

  • Утримуйте музику— відтворюйте музику після повідомлення про комфорт у повторюваному циклі.

9

Клацніть Далі.

10

На сторінці Вибір агентів скористайтеся засобом пошуку, щоб додати користувачів або робочі області до черги викликів, і натисніть кнопку Далі.


 

Залежно від того, який параметр маршрутизації викликів ви вибрали раніше, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, таку як додавання відсоткового зважування для користувачів або робочих областей, або у випадку кругової або низхідної маршрутизації викликів, перетягування користувачів і робочих областей у порядку їх розташування в черзі.

11

На сторінці Рецензування перегляньте настройки черги викликів, щоб переконатися, що введено правильні відомості.

12

Натисніть кнопку Створити та готово , щоб підтвердити настройки черги викликів.

Приклад

Хочете дізнатися, як це працює? Перегляньте це відео демонстрації про те, як створити нову чергу викликів у Центрі керування.

Можна відключити раніше створену чергу викликів.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно вимкнути.

3.

На бічній панелі встановіть перемикач Увімкнути чергу викликів, щоб вимкнути, щоб вимкнути чергу викликів.

4.

Клацніть Зберегти.

Ви можете змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента для вашої черги викликів.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі, поруч з налаштуваннями, натисніть « Керувати».

4.

Відредагуйте будь-яке з наступних полів:

  • Кількість викликів у черзі (макс. 50)— максимальна кількість викликів для цієї черги викликів. Як тільки це число буде досягнуто, спрацьовує налаштування переповнення.

  • Мова– ця мова застосовується до аудіо-оголошень для цієї черги викликів.

  • Часовий пояс— цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги викликів.

  • Ідентифікаторабонента — виберіть ім'я та номер, які використовуватимуться, коли ввімкнуто перенаправлення викликів, перенаправлення викликів і здійснення зворотного виклику абонентами.

  • Відмітний дзвінок — це спеціальний шаблон дзвінка для відмежування вхідних дзвінків від цієї черги викликів.

5.

Клацніть Зберегти.

Ви можете змінити номер телефону черги дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі, поруч з номеромтелефону, клацніть призначений номер.

4.

Відредагуйте номер телефону та/або розширення.

5.

Додайте альтернативні числа за допомогою функції пошуку.

6

Увімкніть або вимкніть характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених для черги викликів, клацнувши перемикач.

7

У таблиці виберіть візерунок кільця для призначення кожному альтернативному номеру за допомогою спадного меню у стовпці "Візерунок кільця" .

8

Клацніть Зберегти.

Переадресовувати всі вхідні виклики можна залежно від визначеного вами набору критеріїв.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправлення викликів.

4.

Увімкніть функцію перенаправлення викликів .

5.

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Завжди перенаправляти виклики– завжди перенаправляти виклики на визначений номер.

  • Вибіркове перенаправлення викликів– перенаправлення викликів на визначений номер залежно від критеріїв.


 

Якщо вибрати параметр Вибірково перенаправляти виклики, для того, щоб перенаправлення викликів було застосовано принаймні одне правило для перенаправлення.

6

Призначте номер, на який потрібно перенаправляти виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправляти виклики, натисніть кнопку Зберегти.


 

Під час вибору параметра Завжди пересилати або Вибірково пересилативстановлено прапорець Надсилати голосовій пошті , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати голосову пошту вмикається під час введення зовнішнього номера.

7

Якщо вибрано параметр Вибіркове перенаправлення викликів, створіть правило, натиснувши кнопку Додати, коли перенаправляти , або Додати, коли не перенаправляти.

8

Створіть ім'яправила.

9

У полі "Коли пересилати" або "Коли не пересилати"виберіть у розкривному меню пункт Бізнес-графік і розклад відпусток.

10

Для параметра "Переслатина" виберіть принаймні один параметр з номера телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону.

11

Для параметра "Виклики з" виберіть " Будь-який номер " або "Вибрані номери" з принаймні одним параметром:

  • Будь-який номер— перенаправляє всі виклики за вказаним правилом.

  • Будь-які приватні номери– переадресація дзвінків з приватних номерів.

  • Будь-які недоступні номери— перенаправляє виклики з недоступних номерів.

  • Додавання певних номерів– перенаправлення викликів із визначених вами номерів до 12.

12

У полі Виклики виберітьномер або альтернативний номер у розкривному меню, щоб виклики перенаправлялися під час отримання виклику на цей номер у визначеній вами організації.

13

Клацніть Зберегти.

Що далі

Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило за допомогою перемикача поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .

Користувачі, які отримують дзвінки з черги, відомі як агенти. Користувачів і робочі області можна додавати або видаляти з черги викликів. Користувачі та робочі області можуть бути віднесені до кількох черг викликів.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі поруч з агентаминатисніть « Керувати».

4.

Використовуйте інструмент пошуку, щоб додати користувачів або робочі області.

5.

Щоб видалити користувача або робочу область, клацніть поруч із користувачем або робочою областю.

6

Клацніть Зберегти.

Можна змінити схему маршрутизації викликів наявної черги викликів.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі, поруч із маршрутизацієювикликів, клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів.

4.

Відредагуйте такі параметри:

  • Циркулярний (макс. 1,000 агентів)— цикли через усіх агентів після останнього агента, який прийняв дзвінок. Він надсилає дзвінки наступному доступному агенту черги дзвінків.

  • Зверху вниз (максимум 1,000 агентів)— відправляє дзвінки через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи згори.

  • Найдовший бездіяльність (макс. 1,000 агентів)— надсилає дзвінки агенту, який найдовше простоював. Якщо вони не відповідають, переходить до наступного агента, який простоював другий найдовше, і так до тих пір, поки на дзвінок не буде відповідь.

  • Зважений (не більше 100 агентів)— надсилає дзвінки агентам на основі відсотків, які ви присвоюєте кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%).

  • Одночасний (не більше 50 агентів)— надсилає дзвінки всім агентам у черзі викликів одночасно.

5.

Натисніть кнопку Додати користувача , щоб відредагувати список агентів.

6

Клацніть Зберегти.

Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші переповнені виклики, коли черга викликів стає повною.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі, поруч із параметрамипереповнення, натисніть « Керувати».

4.

Встановіть або зніміть прапорці поруч з наступними параметрами для включення або відключення:

  • Відтворення мелодії дзвінка для абонентів, коли їхній дзвінок налаштовано на доступного агента
  • Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
5.

Виберіть, як обробляти нові виклики, коли черга заповнена:

  • Виконуйте зайняте лікування— той, хто телефонує, чує швидкий напружений тон.

  • Грайте в дзвінок, поки абонент не повісить трубку- Той, хто телефонує, чує дзвінок, поки він не відключиться.

  • Переадресувати на номертелефону – введіть номер, на який потрібно переадресувати переповнені виклики.

6

Встановіть або зніміть прапорці поруч з наступними параметрами для включення або відключення:

  • Увімкнути переповнення після очікування дзвінків x секунд— за допомогою цієї опції можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Як тільки цей час очікування буде досягнуто абонентом, спрацьовує обробка переповнення.

  • Відтворення оголошення перед обробкоюпереповнення — якщо цей параметр вимкнено, абоненти почують музику утримання, доки користувач не відповість на дзвінок.

7

Клацніть Зберегти.

Відскочені дзвінки - це ті, які були відправлені доступному агенту, але агент не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків у черзі. Ви можете редагувати спосіб обробки відмовних викликів.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі, поруч із відмовними викликами, натисніть « Керування».

4.

Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр:

  • Відскакування викликів після встановлення кількості кілець— якщо вибрано цей параметр, введіть кількість кілець.

  • Відхилити, якщо оператор стає недоступним

  • Агент оповіщення, якщо виклик увімкнув, утримуйте встановлений часочікування — якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах.

  • Відскочіть, якщо викликати утримання для встановленого часуочікування – якщо цей параметр вибрано, введіть час очікування в секундах.

5.

Увімкнення або вимкнення характерного дзвінка для викликів, що відскакують.

Якщо ввімкнено, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
6

Клацніть Зберегти.

Оголошення черги дзвінків - це повідомлення і музика, які абоненти чують під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошення для існуючої черги викликів.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів, а потім виберіть чергу викликів, яку потрібно змінити зі списку.

3.

На бічній панелі поруч з оголошенняминатисніть Керувати.

4.

Відредагуйте будь-яку з наведених нижче служб налаштування оголошень:

Відтворюйте повідомлення, коли абоненти вперше дійдуть до черги.

1.

Увімкнути привітальне повідомлення.


 
Вітальне повідомлення відтворюється кожному абоненту, якщо агент не доступний для обслуговування дзвінка.
2.

Установіть прапорець Привітальне повідомлення обов'язкове .


 
Обов'язкове натискання привітального повідомлення призводить до того, що повідомлення відтворюється абоненту перед пред'явленням агенту, навіть якщо агент доступний.
3.

Виберіть тип повідомлення, виконавши одну з таких дій:

  • Відтворення оголошення за замовчуванням.

  • Відтворення користувацького оголошення - ви можете завантажити користувацьке повідомлення або повідомлення про оголошення про вхід.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомте абонента з його передбачуваним часом очікування або позицією в черзі.

1.

Увімкнути повідомлення про орієнтовне очікування для викликів у черзі.


 
Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення про очікування відтворюється після привітального повідомлення та перед повідомленням комфорту.
2.

Встановіть час обробки за замовчуванням у хвилинах.

3.

Виберіть спосіб оголошення позиції в черзі або часу очікування.

  • Announce Queue Position - відтворює повідомлення для абонентів, що знаходяться в положенні в черзі.

    1. Введіть кількість абонентів, в яких абоненти почують своє положення в черзі. Наприклад, якщо ви встановите його на 25 абонентів, абоненти 1–25 почують це повідомлення.

  • Announce Wait Time - відтворюється повідомлення з повідомленням клієнта про передбачуваний час очікування.

    1. Введіть час у хвилинах, щоб відтворити повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за вказаний.

4.

Виберіть " Відтворити повідомлення великої гучності", щоб відтворювати оголошення, коли всі обсяги перевищують визначену максимальну позицію черги.

5.

Клацніть Зберегти.

Дозволяє абонентам отримати зворотний дзвінок на номер телефону, наданий при досягненні їх початкової позиції в коді. Номер телефону перевіряє політику вихідних дзвінків у певному розташуванні.

1.

Введіть Мінімальний розрахунковий час для параметрів зворотного виклику в хвилинах. Визначає, в який розрахунковий час очікування абонент отримує опцію зворотного дзвінка.

2.

Дозволити запит на міжнародний номер зворотного дзвінка. Дозвольте міжнародним користувачам, які хочуть отримати зворотній дзвінок, ввести свій код країни. Номери для зворотних викликів відповідають політиці розташування щодо вихідних дзвінків.

3.

Клацніть Зберегти.

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення та перед утриманням музики. Зазвичай це спеціальне оголошення, яке відтворює інформацію, таку як поточні акції або інформація про продукти та послуги.

1.

Увімкніть повідомлення про комфорт.

2.

Встановіть час у секундах, щоб абонент почув повідомлення про комфорт.

3.

Виберіть один із таких типів повідомлень:

  • Відтворення оголошення за замовчуванням.

  • Відтворення користувацького оголошення - Ви можете завантажити спеціальне повідомлення або оголошення.


 
Ви можете налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
4.

Клацніть Зберегти.

Відтворюйте музику після повідомлення про комфорт у повторюваному циклі.

1.

Увімкнути утримання музики.


 
Можна додати до 4 типів музики в параметрах після налаштування.
2.

Виберіть альтернативне джерело музики для внутрішніх викликів.

3.

Виберіть один із таких типів повідомлень:

  • Відтворення музики за замовчуванням.

  • Відтворення музики на замовлення: ви можете завантажити спеціальну музику, щоб абонент почув.

4.

Клацніть Зберегти.

Ви можете переглянути статистику черги та агента.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Чергавикликів і знайдіть чергу викликів зі списку.

3.

Клацніть піктограму у стовпці Дії поруч із чергою викликів.

4.

Виберіть Статистика черги дзвінків.

Ви перехресно запустилися на портал виклику адміністратора, де можна створити звіт про статистику черги або агента. Для отримання додаткової інформації натисніть тут.

Ви можете створювати звіти про чергу дзвінків з детальною інформацією про всі вхідні дзвінки, які дійшли до черги дзвінків.

1.

У поданні https://admin.webex.comклієнта перейдіть до розділу Службита виберіть пункт Виклик > функції.

2.

Натисніть кнопку Черга викликів > переглянути звіти.

Ви перехресно запустилися на портал адміністрування викликів, де можна створити звіт про чергу викликів. Для отримання додаткової інформації натисніть тут.

Ви можете додавати черги викликів групами та керувати CSV за допомогою файлу CSV черги викликів. Для отримання додаткової інформації перегляньте посилання наформат файлу CSV черги викликів Webex Calling.