概要

グループ通話管理は、高度な通話キュー機能です。Webex Calling の中核として、大量の通話とチームの通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできる機能です。これにより、スーパーバイザー機能などの主要な機能が使用できるようになり、キューポリシーが強化されて、営業時間に基づいたコールルーティングの指定、スキルベースのルーティング、顧客へのコールバック機能、管理者向けのレポートと分析を利用できるようになります。グループ通話管理は、Webex Calling に含まれる既定の機能です。

グループ通話管理とは、通話キューに転送された大量の通話を管理するセールスチームやサポートチームを支援するために、連携して動作する一連の機能を指します。機能は次のとおりです。

通話キュー
スキルベースのルーティング
顧客へのコールバックのリクエスト (キューにいる発信者向け)
キューポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送、ストランデッドコール)
追加の IVR 機能 (ウィスパーおよびご案内のバイパス)
通話キューへのエージェントのログイン / ログアウト
エージェントの状況管理
通話キュースタッフの通話キューへの割り当て
スーパーバイザーへのエージェントの割り当て
モニタリング / コーチング / 割り込み / 通話の引き継ぎ (スーパーバイザー機能)
通話キューレポートと分析ダッシュボード

グループコール管理は、最大 50 のエージェントのコールキューにお勧めします。高度な顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、大スケールかつ通話量の多い導入が必要なお客様にWebex Contact Center をお勧めします。

メリット

主要な機能は、グループ通話サービスチェーンのすべての関係者に価値をもたらします。

発信者
- ウェルカムグリーティング
- ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)
- コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機する代わりに、コールバック番号を指定できる)
- キュールーティングポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)
スタッフ
- キューへのワンステップのログイン / ログアウト
- 個人の準備状態の管理
- 複数のキューの操作
- デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション
スーパーバイザーおよび管理者
- アクティブコールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ
- 通話キューレポートと分析ダッシュボード
- キューごとの通話キュースタッフの割り当て
- キューごとのスタッフのスキルベースルーティング評価の割り当て

各機能の詳細については、以下を参照してください。