この記事の内容
概要
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    通話キューを作成および管理する
      通話キューを作成する
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        通話キューを一括作成する
          始める前に
          通話キューの一括追加
          通話キューを一括編集
          CSV を準備する
          50 以上のエージェントを一括で追加または編集する
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      通話キューで通話を管理する
        通話キュー設定を編集する
          通話キューの電話番号を編集する
            通話転送設定を編集
              オーバーフロー設定を編集する
                ルーティング タイプを編集
                  バウンス コール設定を編集する
                    コール バック設定を編集する
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                    コール キュー ポリシーの管理
                      休日サービスの管理
                        夜間サービスの管理
                          強制転送の管理
                            ストランデッド コールの管理
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                            通話キューの通知を管理する
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                              通話キューのアナウンスを編集する
                                ウェルカムメッセージ
                                キューされたコールの推定待機メッセージ
                                安らぎのメッセージ
                                コンフォート メッセージ バイパス
                                音楽を保留
                                通話ウィスパー メッセージ
                              通話キューの通知ファイル設定を編集する
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                              通話キューエージェントを管理する
                                ユーザーのエージェント設定を構成する
                                  エージェントの追加または編集
                                    エージェントダッシュボードを表示
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                                    通話キュースーパーバイザの管理
                                      Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能
                                        スーパーバイザーを追加または削除する
                                          スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する
                                            キューに割り当てられたエージェントを表示
                                            通話キューの分析
                                              通話キューレポート
                                                Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス
                                                  この記事の内容
                                                  cross icon
                                                  概要
                                                    dropdown icon
                                                    通話キューを作成および管理する
                                                      通話キューを作成する
                                                        dropdown icon
                                                        通話キューを一括作成する
                                                          始める前に
                                                          通話キューの一括追加
                                                          通話キューを一括編集
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                                                          50 以上のエージェントを一括で追加または編集する
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                                                      通話キューで通話を管理する
                                                        通話キュー設定を編集する
                                                          通話キューの電話番号を編集する
                                                            通話転送設定を編集
                                                              オーバーフロー設定を編集する
                                                                ルーティング タイプを編集
                                                                  バウンス コール設定を編集する
                                                                    コール バック設定を編集する
                                                                    dropdown icon
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                                                                      休日サービスの管理
                                                                        夜間サービスの管理
                                                                          強制転送の管理
                                                                            ストランデッド コールの管理
                                                                            dropdown icon
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                                                                              dropdown icon
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                                                                                ウェルカムメッセージ
                                                                                キューされたコールの推定待機メッセージ
                                                                                安らぎのメッセージ
                                                                                コンフォート メッセージ バイパス
                                                                                音楽を保留
                                                                                通話ウィスパー メッセージ
                                                                              通話キューの通知ファイル設定を編集する
                                                                              dropdown icon
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                                                                                ユーザーのエージェント設定を構成する
                                                                                  エージェントの追加または編集
                                                                                    エージェントダッシュボードを表示
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                                                                                      Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能
                                                                                        スーパーバイザーを追加または削除する
                                                                                          スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する
                                                                                            キューに割り当てられたエージェントを表示
                                                                                            通話キューの分析
                                                                                              通話キューレポート
                                                                                                Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス
                                                                                                  Webex Customer Experience Basic
                                                                                                  list-menuこの記事の内容

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic は、音声キュー、通話キュー分析、レポートなどのコアコールセンター機能のコレクションです。 エージェントとスーパーバイザは、音声中心のシンプルなコールセンター機能と、高度なコール機能を使用して、顧客のコールを効率的に処理できます。

                                                                                                  概要

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic は、Webex Calling Professional ライセンスの一部として、追加料金なしで利用できる製品です。 コールセンターの機能を提供するためにバンドルされているシンプルで強力な機能のセットが含まれています。 音声キュー、スキルベースのルーティング、通話キューの監視と分析、マルチ通話ウィンドウなどの機能により、ユーザーは顧客と効率的にやり取りできます。 また、Microsoft Teams 向け Webex Calling のインテグレーションにより、Microsoft Teams ユーザーは Teams から直接機能にアクセスできます。

                                                                                                  Customer Experience Basicは音声のみの製品として設計されているため、音声中心のシンプルなコールセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能を必要としないお客様に最適です。

                                                                                                  洗練された顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で大量のコール展開を必要とする顧客には、Webex Contact Centerをお勧めします。

                                                                                                  機能と利点

                                                                                                  Customer Experience Basic には次の機能が含まれています。

                                                                                                  • 音声キュー—管理者は、スキルベースのルーティング、強化されたキューポリシー、顧客コールバックなどのさまざまな機能を設定できます。
                                                                                                  • コール キューのアナリティクス:管理者は、トップ コール キュー、トップ エージェント、ライブ コール キュー ステータスなどの重要なデータを表示できます。
                                                                                                  • コール キュー レポート: 管理者は、コール キュー ステータス レポートやエージェント ステータス レポートなどの詳細を表示できます。
                                                                                                  • Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス—ユーザーは Webex アプリで通話キューのステータスを確認し、変更したり、キューに参加/参加解除したりできます。
                                                                                                  • マルチコールウィンドウ:ユーザは、コールステータスのクイックビューを取得し、一般的なコール機能に簡単にアクセスできます。
                                                                                                  • Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーション—ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスするのに役立ちます。

                                                                                                  音声キュー

                                                                                                  Voice Queues(以前は Group Call Management(GCM)として知られていました)は、高度な通話キュー機能で、Webex Calling の中核部分として、大量の通話とチームの通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできます。

                                                                                                  ボイス キューには、スーパーバイザー機能を提供する主要な機能が追加され、営業時間に基づいてコール ルーティングを決定するためのキュー ポリシーが強化され、スキルベースのルーティングが提供され、顧客とレポートにコールバック機能が提供され、管理者が分析されます。 Voice Queues は Webex Calling 内で設定された初期化されていない機能で、最大 50 人のエージェントが通話キューに推奨されます。

                                                                                                  Voice Queues は、コール キューにダイレクト されたコールについて、通話量の多いセールスチームとサポート チームを管理するために一緒に動作するように設計された機能のコレクションです。 機能は次のとおりです。

                                                                                                  • 発信者

                                                                                                    • ウェルカム グリーティング

                                                                                                    • ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)

                                                                                                    • コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機する代わりに、コールバック番号を指定できる)

                                                                                                    • キュー ルーティング ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)

                                                                                                    • 追加の IVR 機能-コール ウィスパー メッセージとコンフォート バイパス メッセージ

                                                                                                  • エージェントの場合

                                                                                                    • キューへのワンステップのログイン / ログアウト

                                                                                                    • 個人の準備状態の管理

                                                                                                    • 複数のキューの操作

                                                                                                    • デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション

                                                                                                  • スーパーバイザーおよび管理者

                                                                                                    • アクティブ コールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ

                                                                                                    • エージェントの状況管理

                                                                                                    • 通話キュー レポートと分析ダッシュボード

                                                                                                    • キューごとの通話キュー スタッフの割り当て

                                                                                                    • キューごとのスタッフのスキルベース ルーティング評価の割り当て

                                                                                                  通話キューの起動キット

                                                                                                  コール キューを設定する前に、コール キューを装備し、コール キュー エージェントを強化する方法を理解するには、[コール キューの起動キット] をダウンロードします。

                                                                                                  Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス

                                                                                                  エージェント機能

                                                                                                  Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータスを設定したり、キューに参加または参加解除したり、発信通話を行ったり、会議通話を行ったりできます。

                                                                                                  詳細については、「通話キューのステータスを変更する」を参照してください。

                                                                                                  マルチコールウィンドウ

                                                                                                  Webex アプリの muti 通話ウィンドウ オプションを使用すると、エージェントは通話ステータスをすばやく表示し、通話を拒否、応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「すべての通話を 1 か所で管理」を参照してください。

                                                                                                  Microsoft Teams 向け Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーションにより、エージェントは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「Webex Calling for Microsoft Teams」を参照してください。

                                                                                                  通話キューを作成および管理する

                                                                                                  通話キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。 通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。 コールキューからコールを受信するために割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合に、コールキューは一時的にコールを保留します。 エージェントが利用可能になると、キューに入れられたコールは、コール キューに対して決定したコール ルーティング設定に従ってルーティングされます。


                                                                                                   
                                                                                                  コールがコール キューに到着し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。

                                                                                                  通話キューを作成する

                                                                                                  組織用に複数のコール キューを作成できます。 顧客のコールに応答できない場合、これらのコール キューを使用して、誰かが応答するまで自動応答、快適なメッセージ、または保留音楽を提供できます。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubから[サービス]に移動し、Calling > 機能

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。 をクリックします。 管理 > 追加します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • ロケーション - ドロップダウン メニューからロケーションを選択します。


                                                                                                     
                                                                                                    ロケーションは、ロケーション固有のコール設定を持つコンテナです。 詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
                                                                                                  • 通話キュー名 - 通話キューの名前を入力します。

                                                                                                  • 電話番号 - 通話キューにプライマリ電話番号および/または内線を割り当てます。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数を指定します。 コールのしきい値数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。


                                                                                                     
                                                                                                    [キュー内の通話数] を 0 に設定しないでください。 キュー内のコール数が0に設定されている場合、着信コールは許可されません。
                                                                                                  • 発信者 ID: コールキューの外部の発信者 ID 電話番号と発信者 ID 名を割り当てます。 発信者 ID 名は、内部(エージェントへのコールを含む)と外部コール(転送またはコールバック)の両方に使用されます。 発信者 ID 電話番号は、外部コール(転送されたコールまたはコールバック)に使用されます。


                                                                                                     

                                                                                                    このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。

                                                                                                    • 直通回線 - このキューのプライマリ電話番号と内線。


                                                                                                       

                                                                                                      電話番号を指定しない場合、直通回線オプションは表示されません。

                                                                                                    • ロケーション番号 - ロケーションに割り当てられた番号。

                                                                                                    • [組織からのその他の番号(Other number from organization)]:ドロップダウンを使用してロケーションから番号を選択します。

                                                                                                  • 言語—ドロップダウン メニューから通話キューの言語を選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け - 通話キュー プロファイルで各エージェントに割り当てている割合 (最大 100%) に基づいて、エージェントを呼び出します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトのルーティングはスキル レベルに基づいてのみ行われます。 同じスキル レベルを持つエージェントが複数存在する場合は、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)に従って、競合を解決して、コール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  5

                                                                                                  [オーバーフロー設定] ページで、オーバーフロー コールの扱いを決定します。 以下のオプションの 1 つをドロップダウン メニューから選択します。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。

                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションが無効になっている場合、発信者はユーザがコールに応答するまで保留音を聞きます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [次へ] をクリックします。

                                                                                                  8

                                                                                                  [通知] ページで、キューで待機中に発信者に聴こえるメッセージと音楽を特定することができます。 以下のいずれかのオプションを選択できます。

                                                                                                  • ウェルカム メッセージ - 発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。 たとえば、「お電話ありがとうございます。 エージェントがまもなく応対します。」 必須として設定することができます。 必須オプションが選択されていない場合、利用できるエージェントがある間に発信者が通話キューに到達すると、発信者にはこの通知が聴こえず、エージェントに転送されます。

                                                                                                  • 通話キューの予測待ち時間のメッセージ - 予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  • コンフォート メッセージ - ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。 これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

                                                                                                  • コンフォート メッセージのバイパス:すばやく応答する必要があるすべてのコールに対して、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  • 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

                                                                                                  • コール ウィスパー メッセージ - 着信通話に接続される直前にエージェントに対してメッセージを再生します。 メッセージでは通常、発信元の通話キューの ID を通知します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [次へ] をクリックします。

                                                                                                  10

                                                                                                  パーソナル会議室のエージェントを選択をクリックします。ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を追加ドロップダウンで、通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。

                                                                                                  11

                                                                                                  通話キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキル レベル (1 が最も高く、20 が最も低い) を割り当てます。


                                                                                                   
                                                                                                  • スキルベースのルーティング タイプを選択した場合にのみ、スキル レベルを割り当てることができます。それ以外の場合は、スキル レベルを設定するオプションがありません。

                                                                                                  • デフォルトでは、スキル レベル 1 (スキル レベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

                                                                                                  12

                                                                                                  (任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  13

                                                                                                  (任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  14

                                                                                                  [次へ] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  以前に選択したコール ルーティング オプションに応じて、ユーザーまたはワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加したり、円形またはトップダウンのコール ルーティングのために追加情報を追加したり、ユーザーとワークスペースをキューの位置の順序でドラッグ アンド ドロップしたりする必要がある場合があります。

                                                                                                  15

                                                                                                  [レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

                                                                                                  16

                                                                                                  [作成][完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。


                                                                                                   
                                                                                                  キューを作成する際に、サイドパネルの [通話キューを有効にする] の横にあるトグルを使用して、キューを有効または無効にできます。

                                                                                                  Control Hub で新しいコール キューを作成する方法については、このビデオ デモンストレーションをご覧ください。

                                                                                                  通話キューを一括作成する

                                                                                                  通話キュー CSV を使用して通話キューを一括で追加および管理できます。 この記事では、Webex Calling 通話キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • 通話キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。

                                                                                                  • 既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。 変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。


                                                                                                     

                                                                                                    CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。 この場合、ZIPファイルがダウンロードされ、ZIPファイルには1つのCSVファイルにレコードの完全なセットが含まれています。 すべてのデータを含む別のフォルダは、1,000 レコード未満の複数の CSV ファイルに分割されます。 これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

                                                                                                  • CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。 コール キュー CSV の特定のフィールドは、[CSV の準備] セクションの表にあります。

                                                                                                  • 最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。

                                                                                                  • ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • 各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。 詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。

                                                                                                  通話キューの一括追加

                                                                                                  空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] > [一括管理] の順にクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  追加する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  通話キューを一括編集

                                                                                                  通話キューを一括で変更するには、最新の .csv データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えます。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] > [一括管理] の順にクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  変更する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [データをダウンロード] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  選択している通話キューのデータが上限 (各 CSV に対して 10,000 行以上) を超える場合、複数の CSV ファイルを含む ZIP ファイルを受け取ります。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに必要な変更を加えます。

                                                                                                  6

                                                                                                  変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  CSV を準備する

                                                                                                  この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、通話キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。


                                                                                                   

                                                                                                  列は必須またはオプションのフィールドです。 これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加する場合と、既存の通話キューを編集する場合とで異なります。

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを追加する)

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを編集する)

                                                                                                  説明

                                                                                                  入力できる値

                                                                                                  名前

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  通話キュー名を入力します。 同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。 通話キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。

                                                                                                  例: サンノゼ 通話キュー

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  電話番号

                                                                                                  必須 (内線が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの電話番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。

                                                                                                  例: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Extension

                                                                                                  必須 (電話番号が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの内線番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  2~6 桁の内線番号。

                                                                                                  00 ~ 999999

                                                                                                  場所

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  この通話キューを割り当てる場所を入力します。

                                                                                                  例: サンノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Caller ID First Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

                                                                                                  例: サン


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  Caller ID Last Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

                                                                                                  例: ノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  言語

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通知言語を入力します。

                                                                                                  例: en_us

                                                                                                  Timezone

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのタイムゾーン キーを入力します。 タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  例: アメリカ/シカゴ

                                                                                                  文字数: 1 ~ 127

                                                                                                  Call Queue Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled、disabled

                                                                                                  Number of Calls in Queue

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 50

                                                                                                  Call Routing Type (Priority / Skill Based)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティング パターンを編集する場合、このフィールドは必須です。

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング タイプを選択します。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  Call Routing Pattern

                                                                                                  必須

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのルーティング パターンを入力します。 サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。

                                                                                                  コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED

                                                                                                  コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS

                                                                                                  Phone Number For Outgoing Calls Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キュー電話番号から発信コールできるようにします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Agent Join Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。 サポートされているアクションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                  Overflow Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  対応可能なエージェントにコールが送信されたときに、発信者に呼び出し音を再生します

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  キューに入る時の発信者統計のリセット

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  オーバーフロー転送番号

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Overflow Transfer to Voicemail Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow After Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 7200

                                                                                                  Overflow Announcement Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Mandatory

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Mode

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  TIME、POSITION

                                                                                                  Wait Message Handling Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Play Position

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message High Volume Message

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Hold Music Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Hold Music Alternate Source Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。 Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Call Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 120

                                                                                                  Whisper Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Multiple Calls Per Agent

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この通話キューのバウンス コールを有効または無効にします。 バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。

                                                                                                  有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Number of Rings

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  Bounced Call If Agent Unavailable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。 有効にした場合、エージェントが通話キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。

                                                                                                  有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Distinctive Ringing Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Alternate Number Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。

                                                                                                  有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alternate Numbers Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Agent Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Alternate Number(s)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てる代替番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Alternate Numbers Ring Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Agent1 ID、

                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てるエージェントを入力します ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  例: test@example.com

                                                                                                  文字数: 1 ~ 161

                                                                                                  Agent1 Weight、

                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。

                                                                                                  範囲指定: 0 ~ 100

                                                                                                  Agent1 Skill Level、

                                                                                                  Agent2 Skill Level...

                                                                                                  Agent50 Skill Level

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

                                                                                                  各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。 CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

                                                                                                  1

                                                                                                  追加または編集する通話キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

                                                                                                  2

                                                                                                  次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Name - 上の行と同じ名前を入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Location - 上の行と同じロケーションを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Agent Action - 「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。


                                                                                                     

                                                                                                    REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  • Agent1Agent2 など - 追加、削除、置換するユーザーのメール アドレスまたはワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • (任意) Agent1 WeightAgent2 Weight など - 通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

                                                                                                  その他のすべての列は空白にしておくことができます。

                                                                                                  3

                                                                                                  追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

                                                                                                  通話キューで通話を管理する

                                                                                                  顧客が通話キューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに到達していることを確認します。 Control Hub のコール キューの着信コール転送、ルーティング パターン、オーバーフロー設定、バウンスコール設定、コールバック設定などの着信コール設定を構成および編集できます。

                                                                                                  通話キュー設定を編集する

                                                                                                  通話キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの [設定] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  下記のいずれかのフィールドを編集します。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数です。 この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

                                                                                                  • 言語 - この言語は、この通話キューの音声通知に適用されます。

                                                                                                  • タイムゾーン - タイムゾーンは、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  • 発信者 ID - 通話転送が有効になっているとき、通話が転送されるとき、発信者がコールバックするときに使用する名前と番号を選択します。

                                                                                                  • 呼出音の鳴り分け - この通話キューの着信通話を識別するための特別な呼出音パターンです。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの電話番号を編集する

                                                                                                  通話キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[電話番号] の隣で割り当てる番号をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [電話番号] および/または [内線番号] を編集します。

                                                                                                  5

                                                                                                  エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用することを許可する を有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。

                                                                                                  6

                                                                                                  検索機能を使用して 代替番号 を追加します。

                                                                                                  7

                                                                                                  トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた明確な呼び出し音 を有効または無効にします。

                                                                                                  8

                                                                                                  表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話転送設定を編集

                                                                                                  定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [着信転送] 機能をオンに切り替えます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のいずれか 1 つのオプションを選択します。

                                                                                                  • 常時着信転送 - 指定された番号に着信を常に転送します。

                                                                                                  • 選択的着信転送— 基準に応じて指定された番号へ通話を転送します。


                                                                                                   

                                                                                                  [選択的にコールを転送(Selectively Forward Calls)] を選択した場合は、コール転送がアクティブになるために転送に適用されるルールが少なくとも 1 つ必要です。

                                                                                                  6

                                                                                                  着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  [常に転送] または [選択して転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。 外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。

                                                                                                  7

                                                                                                  [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [ルール名] を作成します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール][休日スケジュール] を選択します。

                                                                                                  10

                                                                                                  [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。

                                                                                                  11

                                                                                                  [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。

                                                                                                  • 任意の番号 - 指定されたルールですべての着信を転送します。

                                                                                                  • 任意のプライベート番号 - プライベート番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 任意の受付不可番号 - 受付不可番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 特定の番号の追加 - 定義した最大 12 個の番号からの着信を転送します。

                                                                                                  12

                                                                                                  [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。

                                                                                                  13

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  選択的に転送するコールに対して作成されたルールは、次の基準に基づいて処理されます。
                                                                                                  • ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。

                                                                                                  • "Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。

                                                                                                  • ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。

                                                                                                  • 複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。

                                                                                                  選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。

                                                                                                  次に行うこと

                                                                                                  ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。

                                                                                                  オーバーフロー設定を編集する

                                                                                                  オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの [オーバーフロー設定] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。
                                                                                                  • キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
                                                                                                  5

                                                                                                  キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にする - このオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前に通知を再生ーこのオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  ルーティング タイプを編集

                                                                                                  既存の通話キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[呼び出しルーティング] の隣で割り当てる呼び出しルーティング パターンをクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のオプションを編集します。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け:コール キュー プロファイル内の各エージェントに割り当てる割合(最大 100%)に基づいて、エージェントにコールを送信します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベル 1 (最高スキルレベル) のエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 が最高スキルレベル、20 が最低スキルレベル) に基づいてのみ実行されます。 同じスキル レベルを持つエージェントが複数存在する場合、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)が続き、競合を解決してコール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  バウンス コール設定を編集する

                                                                                                  バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。 これらの通話は、すべての通話キューの最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [バウンス済み通話] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。

                                                                                                  • 呼び出し音の回数の設定後にバウンス—このオプションが選択されている場合、呼び出し音の回数を入力します。

                                                                                                  • エージェントが利用できなくなった場合にバウンス

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にエージェントに警告する—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にバウンス—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  5

                                                                                                  バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コール バック設定を編集する

                                                                                                  コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。 電話番号はロケーションの発信コール ポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  コールバック設定を構成できるのは、[キューに入れられたコールの推定待ち時間(Estimated wait message for queued calls)] オプションを有効にした場合だけです。 詳細については、「キューに入れられたコールの推定待機メッセージ」セクションを参照してください。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[コールバック] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [コールバック] オプションをオンにします。

                                                                                                  5

                                                                                                  [コール バックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。 これは、発信者がコールバックプロンプトを受信する推定待ち時間を決定します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。 これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。 コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コール キュー ポリシーの管理

                                                                                                  コール キュー ポリシーを使用すると、休日および時間外の期間にコールをルーティングする方法を設定したり、新しい着信コールを一時的に転送したり、エージェントが利用できないときにキュー内のコールを管理したりできます。

                                                                                                  コール キュー ポリシーは、コールがキュー内外にどのようにルーティングされるかを理解するために重要です。 キュー ポリシーの一部であるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。

                                                                                                  • 休日サービス

                                                                                                  • 夜間サービス

                                                                                                  • 強制転送

                                                                                                  • ストランデッド コール

                                                                                                  通話キューで有効になっているサービスに従って、通話キューに入る順番が決まり、次の方法が決まります。

                                                                                                  • 通話キューがいっぱいになったときの処理方法
                                                                                                  • エージェントが着信に応答しないときのバウンス方法
                                                                                                  • キューにエージェントがいない場合の処理方法

                                                                                                  休日サービスの管理

                                                                                                  休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、通話キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[休日サービス] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [休日サービス] を有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。

                                                                                                  特定の休日のスケジュールがドロップダウン メニューに記載されていない場合、新しい休日のスケジュールを設定することもできます。
                                                                                                  7

                                                                                                  [休日サービス アクション前にアナウンスを再生する] というチェックボックスをオンにすると、休日サービスのアナウンスが再生されます。

                                                                                                  8

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生する。

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  夜間サービスの管理

                                                                                                  キューが稼動していない時間帯は、別の方法で通話をルーティングするよう、通話キューを設定します。 これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで、[夜間サービス] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  夜間サービスを有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  夜間サービス アクション前に通知を再生するというチェックボックスをオンにすると、夜間サービスのアナウンスが再生されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス。

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。 最大 4 個のファイルをアップロードできます。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。

                                                                                                  ドロップダウン メニューに特定の営業時間が記載されていない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
                                                                                                  9

                                                                                                  営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。

                                                                                                  10

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生する。

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  11

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  強制転送の管理

                                                                                                  キューを緊急モードに切り替えると、緊急時に別の場所に通話を転送できます。 新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、通話キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[強制転送] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  強制転送を有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  通話を転送する電話番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [転送前にアナウンスを再生する] のチェックボックスをオンにすると、強制転送のアナウンスが再生されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス。

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  ストランデッド コールの管理

                                                                                                  キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。 すべてのエージェントがサインアウトしたとき、キューに取り残されている通話キューのルーティング ポリシーを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[ストランデッド コール] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。

                                                                                                  • キュー内に残す - 着信はキューに残ります。
                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する - 着信はキューから削除され、取り込み中の処理が実行されます。 キューに話中転送または音声メッセージング サービスの設定がある場合、通話は設定に従って処理されます。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話はキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。
                                                                                                  • 夜間サービス - 通話は夜間サービス設定に従って処理されます。 夜間サービス アクションが有効ではない場合、ストランデッド コールはキューに残ります。
                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生する - 通話はキューから削除され、発信者が電話を切るまで呼び出し音が再生されます。 発信者に対して再生される呼び出しトーンは、発信者の国番号に従ってローカライズされます。
                                                                                                  • 発信者が電話を切るまでアナウンスを再生する - 通話はキューから削除され、通話者が電話を切るまで繰り返しアナウンスが再生されます。
                                                                                                    1. 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス音声] を選択します。
                                                                                                      • デフォルトのアナウンス。

                                                                                                      • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                        1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                        2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  通話キューの通知を管理する

                                                                                                  通話キューのアナウンスを編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンスを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [通知] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のアナウンス設定サービスを編集します。

                                                                                                  ウェルカムメッセージ

                                                                                                  発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ウェルカム メッセージ] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  ウェルカム メッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  [ウェルカム メッセージは必須] チェック ボックスをオンにします。


                                                                                                   
                                                                                                  [ウェルカム メッセージは必須] をクリックすると、エージェントが応答可能な場合でも、エージェントにつながる前に発信者にメッセージが流れます。
                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはエントランス アナウンス メッセージをアップロードできます。

                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  キューされたコールの推定待機メッセージ

                                                                                                  発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [キューに入った通話に対する推定待ち時間のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とコンフォート メッセージの前に待機メッセージが再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  デフォルトの処理時間を1~100分設定します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [推定待機メッセージの定期的な再生を繰り返す] オプションを有効にし、10 ~ 600 秒の時間を設定します。

                                                                                                  4

                                                                                                  発信者のために再生する待機メッセージアナウンスのタイプを選択します。

                                                                                                  • キューの位置をアナウンス—キューの位置に基づいて、発信者に対して「キュー内の発信者番号です。保留してください」というメッセージを再生します。 キューの位置を聞くことができる発信者の数を入力します。 たとえば、発信者の数を 25 人に設定する場合、1 ~ 25 人目の発信者にこのメッセージが流れます。
                                                                                                  • 待機時間をアナウンス—推定待機時間について顧客に通知するメッセージを再生します。 待機時間が入力した値より短い発信者に対して、メッセージを再生する時間を分単位で入力します。
                                                                                                  5

                                                                                                  [大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。

                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  安らぎのメッセージ

                                                                                                  ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。 通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはアナウンス メッセージをアップロードできます。


                                                                                                   
                                                                                                  アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コンフォート メッセージ バイパス

                                                                                                  すぐに応答する必要があるすべての通話について、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ バイパス] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。


                                                                                                   

                                                                                                  デフォルトでは、発信者がコンフォート バイパス メッセージを聞く時間は 30 秒で、1 ~ 120 秒の範囲です。

                                                                                                  キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - アナウンス メッセージを選択するか、カスタム メッセージをアップロードできます。


                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  音楽を保留

                                                                                                  ご案内のメッセージ後に保留音を繰り返し再生できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [保留音] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  設定したら、設定で最大 4 つの音楽タイプを追加できます。
                                                                                                  2

                                                                                                  内線通話に別の音楽ソースを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト保留音の再生

                                                                                                  • カスタム音楽を再生する - 発信者に聞こえるようにカスタム音楽をアップロードできます。

                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話ウィスパー メッセージ

                                                                                                  着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。

                                                                                                  1

                                                                                                  [コール ウィスパー] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。
                                                                                                  2

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはエントランス アナウンス メッセージをアップロードできます。


                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  3

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの通知ファイル設定を編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンス ファイルを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [アナウンス ファイル] の横にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。

                                                                                                  • [ファイルを添付] をクリックすると、ローカル マシンから音声ファイルをアップロードできます。
                                                                                                  • [録音] をクリックすると、アナウンスを録音できます。
                                                                                                    1. [録音] ボタンをクリックして、アナウンスの録音を開始します。
                                                                                                    2. [停止] ボタンをクリックして、録音を停止します。
                                                                                                    3. [再生] ボタンをクリックして、録音されたメッセージを再生して確認します。
                                                                                                    4. [保存] ボタンをクリックして、録音されたアナウンス ファイルを保存します。
                                                                                                  アップロードまたは録音されたすべてのファイルのリストが表示されます。 使用しないファイルは削除できます。
                                                                                                  通話キューエージェントを管理する

                                                                                                  開始された Webex 通話ごとに、ビジネス Calling Line Identification (CLID) が提供されます。 このビジネス CLID は、コール キューの電話番号またはエージェントが設定した電話番号です。 エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を通じて、発信コールにこの情報を提供することを決定できます。

                                                                                                  ユーザーのエージェント設定を構成する

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。

                                                                                                  • 電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定(Persistent Configuration)] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。

                                                                                                  • エージェントは、FAC コード #80 を使用して通話キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
                                                                                                  1

                                                                                                  の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  エージェント設定を設定するユーザを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [Calling][エージェント設定] の順に選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  エージェント発信者 ID を選択します。

                                                                                                  エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。

                                                                                                  • [設定済み発信者 ID(Configured Caller ID)]:エージェントにすでに設定されている発信者 ID。

                                                                                                  • コール キューまたはハント グループの発信者 ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウン リストから [コール キューまたはハント グループの発信者 ID] を選択します。


                                                                                                     

                                                                                                    選択したエージェントが通話キューに含まれていない場合、デフォルトでこのオプションは無効になります。

                                                                                                  エージェントの追加または編集

                                                                                                  キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。 通話キューに対してユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。 ユーザー、ワークスペース、仮想回線は、複数のコール キューに割り当てることができます。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  (任意) [割り当てられたスキル レベル] ドロップダウン メニューからスキルに基づいて追加する場合、エージェントのデフォルトのスキル レベル値を選択します。


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティングは、エージェントのスキルや能力レベルに基づいて行われます。 最大スキル レベルは 1、最小レベルは 20 です。
                                                                                                  5

                                                                                                  送信先ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を追加ドロップダウンで、通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。

                                                                                                  6

                                                                                                  (任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  7

                                                                                                  (任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  8

                                                                                                  (オプション)スキルレベル参加済みキュー内の各ユーザー、ワークスペースまたは仮想回線に対して切り替えます。

                                                                                                  9

                                                                                                  (オプション) ユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除するには、次をクリックします。ユーザー、ワークスペース、または仮想回線の隣にあるアイコン。

                                                                                                  10

                                                                                                  (任意)次をクリックします:すべて削除キューから、すべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除します。

                                                                                                  11

                                                                                                  [保存] をクリックします。


                                                                                                   
                                                                                                  • すべてのエージェントは、キューを作成するときに参加状態が TRUE として追加されます。

                                                                                                  • エージェントが対応可能な場合でも、エージェントの参加状態が FALSE に設定されている場合は、着信はエージェントにルーティングされません。

                                                                                                  エージェントダッシュボードを表示

                                                                                                  エージェントダッシュボードを使用すると、管理者はコール キューのすべての担当者を統合ビューできます。 ダッシュボードには、エージェント情報と通話キュー参加が表示されます。 これにより、管理者は適切な通話キューの人員配置の決定を行い、エージェントの参加ステータスを簡単に変更することができます。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  担当者 タブを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  表示されるエージェントのデフォルト リストからエージェントを選択するか、エージェント名、エージェントに関連付けられているプライマリ番号または内線番号を検索します。


                                                                                                   

                                                                                                  コール キュー、キューの場所、参加/解除のステータスに基づいてエージェント リストをフィルタリングできます。

                                                                                                  デフォルトの折りたたみビューのエージェントダッシュボードが表示されます。

                                                                                                  • エージェントの名前

                                                                                                  • エージェントに関連付けられているコール キューの数 - エージェントが関連付けられているコール キューの数を表示します。

                                                                                                  • コール キューのロケーション - コール キューが作成されたロケーションの数を表示します

                                                                                                  • プライマリ番号:エージェントに割り当てられているプライマリ連絡先番号

                                                                                                  • 内線 (利用可能な場合)

                                                                                                  • 参加/参加解除ステータス - 折りたたまれているときに、エージェントが参加したキューの数または未参加のキューの数を表示します。

                                                                                                  5

                                                                                                  クリック次のリンクをクリックしてください:を選択して、エージェントの詳細を展開します。

                                                                                                  エージェントダッシュボードに、次のものが表示されます。
                                                                                                  • エージェントの名前

                                                                                                  • エージェントに関連付けられているコール キューの数 - エージェントが関連付けられている通話キューの名前を表示します。

                                                                                                  • コール キューのロケーション - 各通話キューのロケーションを一覧表示します

                                                                                                  • プライマリ番号-通話キューに割り当てられているプライマリの連絡先番号

                                                                                                  • 内線 (利用可能な場合)

                                                                                                  • 参加/参加解除ステータス - 参加または参加解除のステータスを表示します。

                                                                                                  6

                                                                                                  トグルをして以下を行います。参加または参加解除するを特定の通話キューに追加することができます。

                                                                                                  7

                                                                                                  (任意)次をクリックします: CSV のエクスポートエージェントの包括的な詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。

                                                                                                  この表を使用して、エクスポートされたCSVで詳細を確認してください。

                                                                                                  説明

                                                                                                  エージェントの名

                                                                                                  コール キューの通話回線ID (CLID) に表示するエージェントの名前を表示します。

                                                                                                  エージェントの姓

                                                                                                  コール キューの発呼者回線ID (CLID) に表示するエージェントの姓を表示します。

                                                                                                  エージェントの電話番号

                                                                                                  エージェントの電話番号を表示します。

                                                                                                  エージェント内線

                                                                                                  エージェントの内線番号が表示されます。

                                                                                                  キューの名前

                                                                                                  通話キューの名前を表示します。

                                                                                                  キューの電話番号

                                                                                                  通話キューの電話番号を表示します。

                                                                                                  キュー拡張

                                                                                                  通話キューの内線番号を表示します。

                                                                                                  キューロケーション名

                                                                                                  通話キューのロケーションを表示します。

                                                                                                  キュー参加状況

                                                                                                  通話キューへの参加または参加解除を表示します。

                                                                                                  通話キュースーパーバイザの管理

                                                                                                  通話キュー内のエージェントは、スーパーバイザーに割り当てることができます。スーパーバイザーは自分に割り当てられたエージェントが現在対応している通話のサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎができます。

                                                                                                  Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能

                                                                                                  サイレント モニタリング - エージェントや発信者に知られることなく、エージェント コールをモニタリングします。 この機能は、トレーニングの効果を確認したり、エージェントの改善点を特定したりするのに使用できます。

                                                                                                  サイレント モニタリングを行うには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  コーチング - エージェントの通話に接続して、エージェントとコミュニケーションをとります。 あなたの声が聞こえるのはエージェントのみです。 この機能は、新入社員のトレーニングに使用できます。

                                                                                                  通話のコーチングを行うには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  割り込み - エージェントの通話に割り込みます。 エージェントと発信者の両方に、あなたの声が聞こえます。 この機能は、問題解決を支援するために通話に参加する必要がある場合に役立ちます。

                                                                                                  通話に割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  引き継ぎ - エージェントから通話を引き継ぎます。 この機能は、エージェントから完全に通話を引き継ぐ必要がある場合に使用します。

                                                                                                  通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。


                                                                                                   

                                                                                                  スーパーバイザー機能を呼び出す間、エージェントが監視、コーチ、またはバージインしている間に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能のためにアナウンスが再生されます。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加または削除する

                                                                                                  スーパーバイザーを追加または削除できます。 スーパーバイザを追加するときは、複数のコール キューからエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  [スーパーバイザー] タブを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [スーパーバイザーを追加] をクリックします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

                                                                                                  7

                                                                                                  ドロップダウン メニューから、スーパーバイザーに割り当てるエージェントを選択します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーと割り当てたエージェントを確認します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [スーパーバイザーを追加] をクリックしてスーパーバイザーとエージェントを追加します。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  10

                                                                                                  スーパーバイザーを削除するには、スーパーバイザーに関連付けられている [スーパーバイザーを削除] アイコンをクリックします。

                                                                                                  スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する

                                                                                                  スーパーバイザーがサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようにするには、スーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  [スーパーバイザー] タブを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  ドロップダウン メニューからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択します。

                                                                                                  5

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

                                                                                                  6

                                                                                                  ドロップダウン メニューから、スーパーバイザーに割り当てるエージェントを選択します。

                                                                                                  7

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーと割り当てたエージェントを確認します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [スーパーバイザーを追加] をクリックしてスーパーバイザーとエージェントを追加します。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  スーパーバイザーにエージェントを割り当てると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FAC) を使用して、通話のモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようになります。 詳細については、「Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能」を参照してください。

                                                                                                  9

                                                                                                  エージェントの割り当てを解除するには、エージェントが割り当てられているスーパーバイザーを展開し、対象のエージェントの [エージェントの割り当て解除] アイコンをクリックします。


                                                                                                   
                                                                                                  スーパーバイザーに割り当てられている最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。

                                                                                                  キューに割り当てられたエージェントを表示

                                                                                                  通話キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを表示できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  エージェントとしてこの通話キューに割り当てられたユーザー、ワークスペース、または仮想回線を編集します。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  クリックすべて削除を入力してください。この通話キューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除することもできます。

                                                                                                  通話キューの分析

                                                                                                  アナリティクスを使用して、コール キュー ステータス、コール キュー エージェント ステータス、およびライブ キュー ステータスを評価できます。 通話キューデータは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリクスは翌日の午後 1:00 GMT までに利用できます。 アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。 標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。 Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。


                                                                                                   
                                                                                                  これらの分析データは一般的な用途で使用され、請求目的で使用されることはありません。

                                                                                                  通話キューの分析を表示するには、モニタリング > 分析 > 通話 > 通話キュー

                                                                                                  ダッシュボードのヒント

                                                                                                  時間を調整する

                                                                                                  チャートを時間、日、週、月単位で表示し、経時的にエンゲージメントを追跡したり、使用状況の傾向を確認したりできます。 これにより、着信通話がコール キューでどのように処理されているかについて、強力な洞察が得られます。


                                                                                                   
                                                                                                  日付の選択は、ライブ キュー統計セクションのデータには適用されません。 ライブ キューの統計セクションのデータは、30 秒ごとに収集されます。

                                                                                                  グローバル フィルター

                                                                                                  ダッシュボードには強力なフィルタリング ツールが含まれています。 表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。 選択するフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。 特定の通話キュー、ロケーション、スーパーバイザーでフィルタリングできます。


                                                                                                   

                                                                                                  [スーパーバイザー] フィルターは、コール キュー エージェントの統計にのみ適用できます。

                                                                                                  データまたはチャートのエクスポート

                                                                                                  任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。 チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。

                                                                                                  ファイルのダウンロードと使用可能なフィルターを組み合わせると、組織のコール キューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内のコール キューの着信通話の概要ステータスをすばやく表示できます。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • 応答した通話の総数— エージェントが応答したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 放棄呼の総数— エージェントが応答可能になるまでに発信者が切断またはメッセージを残したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 放棄呼の割合- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  コール キュー統計分析 KPI

                                                                                                  コール キューの着信通話と傾向

                                                                                                  このチャートは、着信通話別の通話キュー統計の内訳を示します。 このチャートを使用して、コール キューが組織へのすべての着信をどのように処理しているかを確認できます。

                                                                                                  通話キュー統計分析のコール キューと傾向チャートの着信

                                                                                                  通話ごとの Avg 通話キュー時間と傾向

                                                                                                  このチャートは、放棄された平均時間と着信コールの平均待ち時間の間の内訳を示しています。 このチャートを使用して、発信者がコールを切断するまで、またはエージェントに転送されるまでの待機時間を確認することができます。 平均時間は次のように計算されます。

                                                                                                  • 放棄時間:発信者がエージェントを待ってから電話を切ったり、メッセージを残すオプションを選択したりした平均通話時間。
                                                                                                  • 待機時間(Avg. wait time):発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均時間。
                                                                                                  通話キュー統計分析における、コールごとの平均通話キュー時間(分)と傾向チャート

                                                                                                  通話のステータスごとの上位 25 件のコール キュー

                                                                                                  この表は、特定のステータスごとに通話が多い上位 25 のコール キューを示しています。 利用可能なコールのステータスは次のとおりです。

                                                                                                  • 応答があったコール- エージェントが応答したコール数。
                                                                                                  • 応答したコールの% - エージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  • 放棄呼—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
                                                                                                  • 放棄呼の% - エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
                                                                                                  • オーバーフロー - ビジー—キューの制限に達したために別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
                                                                                                  • オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が設定された最大制限を超えたため、別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
                                                                                                  • 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
                                                                                                  通話キュー統計分析の上位 25 のコール キュー(割合 (%) 別のコール キュー)のグラフ

                                                                                                  avg 待ち時間と放棄時間による上位 25 の通話キュー

                                                                                                  この表は、着信コールからの平均待機時間と放棄時間が最も高い上位 25 のコール キューを示しています。 平均時間は、次のように計算されます。

                                                                                                  • [放棄時間(Avg abandoned time)]:発信者が電話を切る前にエージェントを待機したり、メッセージを残すためのオプションを選択したりするのに費やした平均通話時間。
                                                                                                  • Avg 待機時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均通話時間。
                                                                                                  通話キュー分析の平均および放棄時間ごとの上位 25 コール キュー

                                                                                                  コール キュー統計

                                                                                                  この表は、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、コール キューへの着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認することができます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • コール キュー—コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • 電話番号—通話キューに割り当てられた電話番号。
                                                                                                  • 内線—内線番号 が通話キューに割り当てられました。
                                                                                                  • 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
                                                                                                  • [保留時間(Avg hold time)]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
                                                                                                  • 合計通話時間:エージェントがコールで積極的に通話していた合計時間。
                                                                                                  • Avg 通話時間—エージェントがコールで積極的に通話していた平均時間。
                                                                                                  • 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
                                                                                                  • Avg の処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
                                                                                                  • 合計待ち時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした合計時間。
                                                                                                  • [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
                                                                                                  • 応答したコール:エージェントが応答したコールの数。
                                                                                                  • % 応答済みコール:エージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  • 放棄されたコール—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
                                                                                                  • %放棄コール- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
                                                                                                  • [放棄時間(Avg abandoned time)]:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した平均時間。
                                                                                                  • 放棄時間:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した時間。
                                                                                                  • 合計コール:着信コールの合計数。
                                                                                                  • オーバーフロー - 使用中— キューの制限に達したためにオーバーフローした通話数。
                                                                                                  • オーバーフロー - タイムアウト- 待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  • 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
                                                                                                  • 割り当てられたエージェントの平均数:コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。
                                                                                                  • コールを処理するエージェントの平均数:コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。

                                                                                                   
                                                                                                  データのないコール キューは、この表に表示されません。
                                                                                                  コール通話キュー分析内のコール キューの統計表

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内にエージェントが処理した通話に関する詳細を表示します。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • 応答した通話の総数- エージェントによって応答された、提供されたコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • バウンスされた通話の合計—エージェントに提示されたが、応答されなかったコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 処理時間:エージェントがコールの処理に費やす平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  コール キュー分析、通話キューエージェント統計 KPI

                                                                                                  通話ごとの Avg エージェントの通話時間と傾向

                                                                                                  このチャートは、各通話の平均時間が通話ステータス別に表示されます。 このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプをタイムリーに得られているかどうかを確認することができます。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析における、通話ごとの平均エージェント コール時間と傾向チャート

                                                                                                  コールステータスごとのエージェントへの着信コール

                                                                                                  このチャートは、コールステータスに基づいて、エージェントへの着信コールの内訳を示します。 このチャートは、バウンスされたコールが通常よりも多いかどうかを確認するのに役立ちます。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析のコール ステータス チャート(エージェントへの着信コール)

                                                                                                  アクティブなエージェントの傾向

                                                                                                  このチャートは、特定の日付範囲におけるアクティブなエージェントの傾向を示します。 このチャート内のエージェントの数と、別のチャート(たとえば、[コールステータスによるエージェントへの着信(Incoming calls to agents by call status)])を比較して、コール数を処理するのに十分なエージェントがあるかどうかを確認できます。

                                                                                                  カスタマー エクスペリエンス分析のアクティブなエージェントのトレンド チャート

                                                                                                  応答済みおよびバウンス済みコールごとの上位 25 名のエージェント

                                                                                                  この表は、応答したコールまたはバウンスされたコールのトップ 25 のエージェントを表示します。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析の応答済み通話とバウンス コールごとの上位 25 名のエージェント

                                                                                                  avg talkとavg held timeによるトップ25エージェント

                                                                                                  この表には、平均通話時間または保留時間が長い上位 25 のエージェントが表示されます。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析の平均通話時間と平均保留時間ごとの上位 25 エージェントのチャート

                                                                                                  コール キュー エージェント

                                                                                                  このテーブルは、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を示します。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 表の検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コール キュー、ロケーションを検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • エージェント名—エージェントまたはワークスペースの名前。
                                                                                                  • コール キュー—コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • 応答済みコールの合計:エージェントに提示され、エージェントが応答したコールの数。
                                                                                                  • [バウンスされたコール(Bounced calls)]:エージェントに提示されたが応答されなかったコールの数。
                                                                                                  • 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
                                                                                                  • 合計通話時間—エージェントが通話中にアクティブに費やした合計時間。
                                                                                                  • 通話時間(Avg. talk time):エージェントが通話に積極的に費やした平均時間。
                                                                                                  • 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
                                                                                                  • 保留時間:エージェントがコールを保留にした平均時間。
                                                                                                  • 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
                                                                                                  • 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
                                                                                                  カスタマー エクスペリエンス分析のコール キュー エージェント テーブル

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、現在のすべての着信とそのステータスを表示し、リアルタイムでコール キューを監視するのに役立ちます。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • アクティブ コール- エージェントが発信者と通話している通話数を示します。
                                                                                                  • 待機中のコール- 対応可能な次のエージェントが応答するのを待機している通話の数を示します。
                                                                                                  • [保留中のコール(Held calls)]:エージェントが保留にしたコールの数を示します。
                                                                                                  コール キュー分析ライブ キュー統計 KPI

                                                                                                  ライブ通話キュー統計

                                                                                                  この表は組織でセットアップすべての通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、通話キューが最も多くのコールを受信するかどうかを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • コール キュー:コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • [電話番号(Phone No.)]:コール キューに割り当てられた電話番号。
                                                                                                  • 内線—通話キューに割り当てられた内線番号。
                                                                                                  • アクティブ コール:エージェントが発信者と通話しているコールの数。
                                                                                                  • 保留中のコール:エージェントが保留にしたコールの数。
                                                                                                  • 待機中のコール:次に利用可能なエージェントを待機しているコールの数。

                                                                                                  通話キューレポート

                                                                                                  コール キューに到達したすべての着信コールの詳細を含むコール キュー レポートを表示したり、キューとエージェントの統計を表示したりできます。

                                                                                                  からレポートにアクセスできます。 Control Hub の左側のナビゲーションで [モニタリング] > [レポート] を選択します。

                                                                                                  コール キュー統計レポート

                                                                                                  このレポートは、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示します。 このレポートを使用して、コール キューへの着信通話数と、それらの通話のステータスを確認することができます。

                                                                                                  列名説明
                                                                                                  コール キュー通話キューの名前です。
                                                                                                  場所通話キューに割り当てられているロケーション。
                                                                                                  電話番号通話キューに割り当てられている電話番号。
                                                                                                  Extension通話キューに割り当てられた内線番号。
                                                                                                  合計保留時間 (分)エージェントによってコールが保留にされた合計時間(分)。
                                                                                                  平均保留時間(分)エージェントによってコールが保留にされた平均時間(分)。
                                                                                                  合計通話時間 (分)エージェントがコールでアクティブに通話した合計時間(分)。
                                                                                                  平均通話時間 (分)エージェントがコールでアクティブに通話していた平均時間(分)。
                                                                                                  合計処理分数エージェントがコールの処理に費やした合計時間(分)。 処理時間 (分) は、合計通話時間 (分) + 合計保留時間 (分) = 合計処理時間 (分) として計算されます。
                                                                                                  平均処理時間 (分)エージェントがコールの処理に費やした平均分数。
                                                                                                  合計待機時間 (分)発信者が次の応答可能なエージェントがコールに応答するまで待機した合計時間(分)。
                                                                                                  平均待機時間 (分)発信者が次の対応可能なエージェントがコールに応答するまで待機した平均分数。
                                                                                                  応答したコールエージェントが応答したコール数。
                                                                                                  %応答コールエージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  放棄されたコールエージェントが応対可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残したコール数。
                                                                                                  %放棄コールエージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残したコールの割合。
                                                                                                  平均放棄時間 (分)エージェントが応対可能になるまでに、発信者が切断した、またはメッセージを残した平均時間(分)。
                                                                                                  放棄時間 (分)エージェントが応対可能になるまでに、発信者が切断したか、メッセージを残した時間(分)。
                                                                                                  合計コール数着信コールの総数。
                                                                                                  オーバーフロー - 使用中キュー制限に達したためにオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  オーバーフロー - タイムアウト待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  転送コールキューから転送されたコールの数。
                                                                                                  割り当てられたエージェントの平均数コール キューに割り当てられているエージェントの平均数。
                                                                                                  コールを処理しているエージェントの数コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。

                                                                                                  コール キュー エージェントの統計レポート

                                                                                                  このレポートには、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細が表示されます。 このレポートを使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受け取るか、通話統計に関する情報を確認できます。

                                                                                                  列名説明
                                                                                                  エージェント / ワークスペース名エージェントまたはワークスペースの名前。
                                                                                                  コール キュー通話キューの名前です。
                                                                                                  場所通話キューに割り当てられているロケーション。
                                                                                                  応答したコールの総数エージェントに提示され、エージェントによって応答されたコールの数。
                                                                                                  バウンス コールエージェントに提示されたが、応答されなかったコールの数。
                                                                                                  提示されたコールの総数通話キューにより配信されたエージェントへの着信コールの数。
                                                                                                  合計通話時間 (分)エージェントがコールについてアクティブに通話した合計時間(分)。
                                                                                                  平均通話時間 (分)エージェントがコールについてアクティブに通話した平均分数。
                                                                                                  合計保留時間 (分)エージェントがコールを保留にした合計時間(分)。
                                                                                                  平均保留時間(分)エージェントがコールを保留にした平均分数。
                                                                                                  合計処理分数エージェントがコールの処理に費やした合計時間(分)。 処理時間 (分) は、合計通話時間 (分) + 合計保留時間 (分) = 合計処理時間 (分) として計算されます。
                                                                                                  平均処理時間 (分)エージェントがコールの処理に費やした平均分数。

                                                                                                  その他のサービス レポート テンプレート、カスタム テンプレート、レポートの管理の詳細については、「Cloud Collaboration ポートフォリオのレポート」を参照してください。

                                                                                                  概要

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic は、Webex Calling Professional ライセンスの一部として、追加料金なしで利用できる製品です。 コールセンターの機能を提供するためにバンドルされているシンプルで強力な機能のセットが含まれています。 音声キュー、スキルベースのルーティング、通話キューの監視と分析、マルチ通話ウィンドウなどの機能により、ユーザーは顧客と効率的にやり取りできます。 また、Microsoft Teams 向け Webex Calling のインテグレーションにより、Microsoft Teams ユーザーは Teams から直接機能にアクセスできます。

                                                                                                  Customer Experience Basicは音声のみの製品として設計されているため、音声中心のシンプルなコールセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能を必要としないお客様に最適です。

                                                                                                  洗練された顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で大量のコール展開を必要とする顧客には、Webex Contact Centerをお勧めします。

                                                                                                  機能と利点

                                                                                                  Customer Experience Basic には次の機能が含まれています。

                                                                                                  • 音声キュー—管理者は、スキルベースのルーティング、強化されたキューポリシー、顧客コールバックなどのさまざまな機能を設定できます。
                                                                                                  • コール キューのアナリティクス:管理者は、トップ コール キュー、トップ エージェント、ライブ コール キュー ステータスなどの重要なデータを表示できます。
                                                                                                  • コール キュー レポート: 管理者は、コール キュー ステータス レポートやエージェント ステータス レポートなどの詳細を表示できます。
                                                                                                  • Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス—ユーザーは Webex アプリで通話キューのステータスを確認し、変更したり、キューに参加/参加解除したりできます。
                                                                                                  • マルチコールウィンドウ:ユーザは、コールステータスのクイックビューを取得し、一般的なコール機能に簡単にアクセスできます。
                                                                                                  • Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーション—ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスするのに役立ちます。

                                                                                                  音声キュー

                                                                                                  Voice Queues(以前は Group Call Management(GCM)として知られていました)は、高度な通話キュー機能で、Webex Calling の中核部分として、大量の通話とチームの通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできます。

                                                                                                  ボイス キューには、スーパーバイザー機能を提供する主要な機能が追加され、営業時間に基づいてコール ルーティングを決定するためのキュー ポリシーが強化され、スキルベースのルーティングが提供され、顧客とレポートにコールバック機能が提供され、管理者が分析されます。 Voice Queues は Webex Calling 内で設定された初期化されていない機能で、最大 50 人のエージェントが通話キューに推奨されます。

                                                                                                  Voice Queues は、コール キューにダイレクト されたコールについて、通話量の多いセールスチームとサポート チームを管理するために一緒に動作するように設計された機能のコレクションです。 機能は次のとおりです。

                                                                                                  • 発信者

                                                                                                    • ウェルカム グリーティング

                                                                                                    • ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)

                                                                                                    • コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機する代わりに、コールバック番号を指定できる)

                                                                                                    • キュー ルーティング ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)

                                                                                                    • 追加の IVR 機能-コール ウィスパー メッセージとコンフォート バイパス メッセージ

                                                                                                  • エージェントの場合

                                                                                                    • キューへのワンステップのログイン / ログアウト

                                                                                                    • 個人の準備状態の管理

                                                                                                    • 複数のキューの操作

                                                                                                    • デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション

                                                                                                  • スーパーバイザーおよび管理者

                                                                                                    • アクティブ コールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ

                                                                                                    • エージェントの状況管理

                                                                                                    • 通話キュー レポートと分析ダッシュボード

                                                                                                    • キューごとの通話キュー スタッフの割り当て

                                                                                                    • キューごとのスタッフのスキルベース ルーティング評価の割り当て

                                                                                                  通話キューの起動キット

                                                                                                  コール キューを設定する前に、コール キューを装備し、コール キュー エージェントを強化する方法を理解するには、[コール キューの起動キット] をダウンロードします。

                                                                                                  Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス

                                                                                                  エージェント機能

                                                                                                  Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータスを設定したり、キューに参加または参加解除したり、発信通話を行ったり、会議通話を行ったりできます。

                                                                                                  詳細については、「通話キューのステータスを変更する」を参照してください。

                                                                                                  マルチコールウィンドウ

                                                                                                  Webex アプリの muti 通話ウィンドウ オプションを使用すると、エージェントは通話ステータスをすばやく表示し、通話を拒否、応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「すべての通話を 1 か所で管理」を参照してください。

                                                                                                  Microsoft Teams 向け Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーションにより、エージェントは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「Webex Calling for Microsoft Teams」を参照してください。

                                                                                                  通話キューを作成および管理する

                                                                                                  通話キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。 通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。 コールキューからコールを受信するために割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合に、コールキューは一時的にコールを保留します。 エージェントが利用可能になると、キューに入れられたコールは、コール キューに対して決定したコール ルーティング設定に従ってルーティングされます。


                                                                                                   
                                                                                                  コールがコール キューに到着し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。

                                                                                                  通話キューを作成する

                                                                                                  組織用に複数のコール キューを作成できます。 顧客のコールに応答できない場合、これらのコール キューを使用して、誰かが応答するまで自動応答、快適なメッセージ、または保留音楽を提供できます。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubから[サービス]に移動し、Calling > 機能

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。 をクリックします。 管理 > 追加します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • ロケーション - ドロップダウン メニューからロケーションを選択します。


                                                                                                     
                                                                                                    ロケーションは、ロケーション固有のコール設定を持つコンテナです。 詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
                                                                                                  • 通話キュー名 - 通話キューの名前を入力します。

                                                                                                  • 電話番号 - 通話キューにプライマリ電話番号および/または内線を割り当てます。

                                                                                                  • エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにする—トグルを有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数を指定します。 コールのしきい値数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。


                                                                                                     
                                                                                                    [キュー内の通話数] を 0 に設定しないでください。 キュー内のコール数が0に設定されている場合、着信コールは許可されません。
                                                                                                  • 発信者 ID: コールキューの外部の発信者 ID 電話番号と発信者 ID 名を割り当てます。 発信者 ID 名は、内部(エージェントへのコールを含む)と外部コール(転送またはコールバック)の両方に使用されます。 発信者 ID 電話番号は、外部コール(転送されたコールまたはコールバック)に使用されます。


                                                                                                     

                                                                                                    このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。

                                                                                                    • 直通回線 - このキューのプライマリ電話番号と内線。


                                                                                                       

                                                                                                      電話番号を指定しない場合、直通回線オプションは表示されません。

                                                                                                    • ロケーション番号 - ロケーションに割り当てられた番号。

                                                                                                    • [組織からのその他の番号(Other number from organization)]:ドロップダウンを使用してロケーションから番号を選択します。

                                                                                                  • 言語—ドロップダウン メニューから通話キューの言語を選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け - 通話キュー プロファイルで各エージェントに割り当てている割合 (最大 100%) に基づいて、エージェントを呼び出します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトのルーティングはスキル レベルに基づいてのみ行われます。 同じスキル レベルを持つエージェントが複数存在する場合は、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)に従って、競合を解決して、コール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  5

                                                                                                  [オーバーフロー設定] ページで、オーバーフロー コールの扱いを決定します。 以下のオプションの 1 つをドロップダウン メニューから選択します。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。

                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションが無効になっている場合、発信者はユーザがコールに応答するまで保留音を聞きます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [次へ] をクリックします。

                                                                                                  8

                                                                                                  [通知] ページで、キューで待機中に発信者に聴こえるメッセージと音楽を特定することができます。 以下のいずれかのオプションを選択できます。

                                                                                                  • ウェルカム メッセージ - 発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。 たとえば、「お電話ありがとうございます。 エージェントがまもなく応対します。」 必須として設定することができます。 必須オプションが選択されていない場合、利用できるエージェントがある間に発信者が通話キューに到達すると、発信者にはこの通知が聴こえず、エージェントに転送されます。

                                                                                                  • 通話キューの予測待ち時間のメッセージ - 予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  • コンフォート メッセージ - ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。 これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

                                                                                                  • コンフォート メッセージのバイパス:すばやく応答する必要があるすべてのコールに対して、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  • 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

                                                                                                  • コール ウィスパー メッセージ - 着信通話に接続される直前にエージェントに対してメッセージを再生します。 メッセージでは通常、発信元の通話キューの ID を通知します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [次へ] をクリックします。

                                                                                                  10

                                                                                                  パーソナル会議室のエージェントを選択をクリックします。ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を追加ドロップダウンで、通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。

                                                                                                  11

                                                                                                  通話キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキル レベル (1 が最も高く、20 が最も低い) を割り当てます。


                                                                                                   
                                                                                                  • スキルベースのルーティング タイプを選択した場合にのみ、スキル レベルを割り当てることができます。それ以外の場合は、スキル レベルを設定するオプションがありません。

                                                                                                  • デフォルトでは、スキル レベル 1 (スキル レベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

                                                                                                  12

                                                                                                  (任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  13

                                                                                                  (任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  14

                                                                                                  [次へ] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  以前に選択したコール ルーティング オプションに応じて、ユーザーまたはワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加したり、円形またはトップダウンのコール ルーティングのために追加情報を追加したり、ユーザーとワークスペースをキューの位置の順序でドラッグ アンド ドロップしたりする必要がある場合があります。

                                                                                                  15

                                                                                                  [レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

                                                                                                  16

                                                                                                  [作成][完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。


                                                                                                   
                                                                                                  キューを作成する際に、サイドパネルの [通話キューを有効にする] の横にあるトグルを使用して、キューを有効または無効にできます。

                                                                                                  Control Hub で新しいコール キューを作成する方法については、このビデオ デモンストレーションをご覧ください。

                                                                                                  通話キューを一括作成する

                                                                                                  通話キュー CSV を使用して通話キューを一括で追加および管理できます。 この記事では、Webex Calling 通話キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • 通話キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。

                                                                                                  • 既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。 変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。


                                                                                                     

                                                                                                    CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。 この場合、ZIPファイルがダウンロードされ、ZIPファイルには1つのCSVファイルにレコードの完全なセットが含まれています。 すべてのデータを含む別のフォルダは、1,000 レコード未満の複数の CSV ファイルに分割されます。 これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

                                                                                                  • CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。 コール キュー CSV の特定のフィールドは、[CSV の準備] セクションの表にあります。

                                                                                                  • 最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。

                                                                                                  • ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • 各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。 詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。

                                                                                                  通話キューの一括追加

                                                                                                  空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] > [一括管理] の順にクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  追加する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  通話キューを一括編集

                                                                                                  通話キューを一括で変更するには、最新の .csv データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えます。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] > [一括管理] の順にクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  変更する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [データをダウンロード] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  選択している通話キューのデータが上限 (各 CSV に対して 10,000 行以上) を超える場合、複数の CSV ファイルを含む ZIP ファイルを受け取ります。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに必要な変更を加えます。

                                                                                                  6

                                                                                                  変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  CSV を準備する

                                                                                                  この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、通話キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。


                                                                                                   

                                                                                                  列は必須またはオプションのフィールドです。 これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加する場合と、既存の通話キューを編集する場合とで異なります。

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを追加する)

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを編集する)

                                                                                                  説明

                                                                                                  入力できる値

                                                                                                  名前

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  通話キュー名を入力します。 同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。 通話キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。

                                                                                                  例: サンノゼ 通話キュー

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  電話番号

                                                                                                  必須 (内線が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの電話番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。

                                                                                                  例: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Extension

                                                                                                  必須 (電話番号が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの内線番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  2~6 桁の内線番号。

                                                                                                  00 ~ 999999

                                                                                                  場所

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  この通話キューを割り当てる場所を入力します。

                                                                                                  例: サンノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Caller ID First Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

                                                                                                  例: サン


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  Caller ID Last Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

                                                                                                  例: ノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  言語

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通知言語を入力します。

                                                                                                  例: en_us

                                                                                                  Timezone

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのタイムゾーン キーを入力します。 タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  例: アメリカ/シカゴ

                                                                                                  文字数: 1 ~ 127

                                                                                                  Call Queue Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled、disabled

                                                                                                  Number of Calls in Queue

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 50

                                                                                                  Call Routing Type (Priority / Skill Based)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティング パターンを編集する場合、このフィールドは必須です。

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング タイプを選択します。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  Call Routing Pattern

                                                                                                  必須

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのルーティング パターンを入力します。 サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。

                                                                                                  コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED

                                                                                                  コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS

                                                                                                  Phone Number For Outgoing Calls Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キュー電話番号から発信コールできるようにします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Agent Join Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。 サポートされているアクションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                  Overflow Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  対応可能なエージェントにコールが送信されたときに、発信者に呼び出し音を再生します

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  キューに入る時の発信者統計のリセット

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  オーバーフロー転送番号

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Overflow Transfer to Voicemail Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow After Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 7200

                                                                                                  Overflow Announcement Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Mandatory

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Mode

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  TIME、POSITION

                                                                                                  Wait Message Handling Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Play Position

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message High Volume Message

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Hold Music Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Hold Music Alternate Source Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。 Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Call Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 120

                                                                                                  Whisper Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Multiple Calls Per Agent

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この通話キューのバウンス コールを有効または無効にします。 バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。

                                                                                                  有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Number of Rings

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  Bounced Call If Agent Unavailable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。 有効にした場合、エージェントが通話キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。

                                                                                                  有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Distinctive Ringing Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Alternate Number Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。

                                                                                                  有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alternate Numbers Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Agent Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Alternate Number(s)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てる代替番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Alternate Numbers Ring Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Agent1 ID、

                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てるエージェントを入力します ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  例: test@example.com

                                                                                                  文字数: 1 ~ 161

                                                                                                  Agent1 Weight、

                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。

                                                                                                  範囲指定: 0 ~ 100

                                                                                                  Agent1 Skill Level、

                                                                                                  Agent2 Skill Level...

                                                                                                  Agent50 Skill Level

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

                                                                                                  各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。 CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

                                                                                                  1

                                                                                                  追加または編集する通話キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

                                                                                                  2

                                                                                                  次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Name - 上の行と同じ名前を入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Location - 上の行と同じロケーションを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Agent Action - 「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。


                                                                                                     

                                                                                                    REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  • Agent1Agent2 など - 追加、削除、置換するユーザーのメール アドレスまたはワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • (任意) Agent1 WeightAgent2 Weight など - 通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

                                                                                                  その他のすべての列は空白にしておくことができます。

                                                                                                  3

                                                                                                  追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

                                                                                                  通話キューで通話を管理する

                                                                                                  顧客が通話キューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに到達していることを確認します。 Control Hub のコール キューの着信コール転送、ルーティング パターン、オーバーフロー設定、バウンスコール設定、コールバック設定などの着信コール設定を構成および編集できます。

                                                                                                  通話キュー設定を編集する

                                                                                                  通話キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの [設定] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  下記のいずれかのフィールドを編集します。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数です。 この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

                                                                                                  • 言語 - この言語は、この通話キューの音声通知に適用されます。

                                                                                                  • タイムゾーン - タイムゾーンは、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  • 発信者 ID - 通話転送が有効になっているとき、通話が転送されるとき、発信者がコールバックするときに使用する名前と番号を選択します。

                                                                                                  • 呼出音の鳴り分け - この通話キューの着信通話を識別するための特別な呼出音パターンです。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの電話番号を編集する

                                                                                                  通話キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[電話番号] の隣で割り当てる番号をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [電話番号] および/または [内線番号] を編集します。

                                                                                                  5

                                                                                                  エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用することを許可するを有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。

                                                                                                  6

                                                                                                  検索機能を使用して 代替番号 を追加します。

                                                                                                  7

                                                                                                  トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた明確な呼び出し音 を有効または無効にします。

                                                                                                  8

                                                                                                  表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話転送設定を編集

                                                                                                  定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [着信転送] 機能をオンに切り替えます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のいずれか 1 つのオプションを選択します。

                                                                                                  • 常時着信転送 - 指定された番号に着信を常に転送します。

                                                                                                  • 選択的着信転送— 基準に応じて指定された番号へ通話を転送します。


                                                                                                   

                                                                                                  [選択的にコールを転送(Selectively Forward Calls)] を選択した場合は、コール転送がアクティブになるために転送に適用されるルールが少なくとも 1 つ必要です。

                                                                                                  6

                                                                                                  着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  [常に転送] または [選択して転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。 外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。

                                                                                                  7

                                                                                                  [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [ルール名] を作成します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール][休日スケジュール] を選択します。

                                                                                                  10

                                                                                                  [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。

                                                                                                  11

                                                                                                  [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。

                                                                                                  • 任意の番号 - 指定されたルールですべての着信を転送します。

                                                                                                  • 任意のプライベート番号 - プライベート番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 任意の受付不可番号 - 受付不可番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 特定の番号の追加 - 定義した最大 12 個の番号からの着信を転送します。

                                                                                                  12

                                                                                                  [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。

                                                                                                  13

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  選択的に転送するコールに対して作成されたルールは、次の基準に基づいて処理されます。
                                                                                                  • ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。

                                                                                                  • "Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。

                                                                                                  • ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。

                                                                                                  • 複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。

                                                                                                  選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。

                                                                                                  次に行うこと

                                                                                                  ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。

                                                                                                  オーバーフロー設定を編集する

                                                                                                  オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの [オーバーフロー設定] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。
                                                                                                  • キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
                                                                                                  5

                                                                                                  キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にする - このオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前に通知を再生ーこのオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  ルーティング タイプを編集

                                                                                                  既存の通話キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[呼び出しルーティング] の隣で割り当てる呼び出しルーティング パターンをクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のオプションを編集します。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け:コール キュー プロファイル内の各エージェントに割り当てる割合(最大 100%)に基づいて、エージェントにコールを送信します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベル 1 (最高スキルレベル) のエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 が最高スキルレベル、20 が最低スキルレベル) に基づいてのみ実行されます。 同じスキル レベルを持つエージェントが複数存在する場合、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)が続き、競合を解決してコール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  バウンス コール設定を編集する

                                                                                                  バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。 これらの通話は、すべての通話キューの最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [バウンス済み通話] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。

                                                                                                  • 呼び出し音の回数の設定後にバウンス—このオプションが選択されている場合、呼び出し音の回数を入力します。

                                                                                                  • エージェントが利用できなくなった場合にバウンス

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にエージェントに警告する—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にバウンス—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  5

                                                                                                  バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コール バック設定を編集する

                                                                                                  コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。 電話番号はロケーションの発信コール ポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  コールバック設定を構成できるのは、[キューに入れられたコールの推定待ち時間(Estimated wait message for queued calls)] オプションを有効にした場合だけです。 詳細については、「キューに入れられたコールの推定待機メッセージ」セクションを参照してください。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[コールバック] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [コールバック] オプションをオンにします。

                                                                                                  5

                                                                                                  [コール バックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。 これは、発信者がコールバックプロンプトを受信する推定待ち時間を決定します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。 これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。 コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コール キュー ポリシーの管理

                                                                                                  コール キュー ポリシーを使用すると、休日および時間外の期間にコールをルーティングする方法を設定したり、新しい着信コールを一時的に転送したり、エージェントが利用できないときにキュー内のコールを管理したりできます。

                                                                                                  コール キュー ポリシーは、コールがキュー内外にどのようにルーティングされるかを理解するために重要です。 キュー ポリシーの一部であるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。

                                                                                                  • 休日サービス

                                                                                                  • 夜間サービス

                                                                                                  • 強制転送

                                                                                                  • ストランデッド コール

                                                                                                  通話キューで有効になっているサービスに従って、通話キューに入る順番が決まり、次の方法が決まります。

                                                                                                  • 通話キューがいっぱいになったときの処理方法
                                                                                                  • エージェントが着信に応答しないときのバウンス方法
                                                                                                  • キューにエージェントがいない場合の処理方法

                                                                                                  休日サービスの管理

                                                                                                  休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、通話キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[休日サービス] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [休日サービス] を有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。

                                                                                                  特定の休日のスケジュールがドロップダウン メニューに記載されていない場合、新しい休日のスケジュールを設定することもできます。
                                                                                                  7

                                                                                                  [休日サービス アクション前にアナウンスを再生する] というチェックボックスをオンにすると、休日サービスのアナウンスが再生されます。

                                                                                                  8

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生する。

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  夜間サービスの管理

                                                                                                  キューが稼動していない時間帯は、別の方法で通話をルーティングするよう、通話キューを設定します。 これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで、[夜間サービス] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  夜間サービスを有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  夜間サービス アクション前に通知を再生するというチェックボックスをオンにすると、夜間サービスのアナウンスが再生されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス。

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。 最大 4 個のファイルをアップロードできます。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。

                                                                                                  ドロップダウン メニューに特定の営業時間が記載されていない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
                                                                                                  9

                                                                                                  営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。

                                                                                                  10

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生する。

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  11

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  強制転送の管理

                                                                                                  キューを緊急モードに切り替えると、緊急時に別の場所に通話を転送できます。 新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、通話キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[強制転送] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  強制転送を有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  通話を転送する電話番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [転送前にアナウンスを再生する] のチェックボックスをオンにすると、強制転送のアナウンスが再生されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス。

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  ストランデッド コールの管理

                                                                                                  キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。 すべてのエージェントがサインアウトしたとき、キューに取り残されている通話キューのルーティング ポリシーを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[ストランデッド コール] の横の [管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。

                                                                                                  • キュー内に残す - 着信はキューに残ります。
                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する - 着信はキューから削除され、取り込み中の処理が実行されます。 キューに話中転送または音声メッセージング サービスの設定がある場合、通話は設定に従って処理されます。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話はキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。
                                                                                                  • 夜間サービス - 通話は夜間サービス設定に従って処理されます。 夜間サービス アクションが有効ではない場合、ストランデッド コールはキューに残ります。
                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生する - 通話はキューから削除され、発信者が電話を切るまで呼び出し音が再生されます。 発信者に対して再生される呼び出しトーンは、発信者の国番号に従ってローカライズされます。
                                                                                                  • 発信者が電話を切るまでアナウンスを再生する - 通話はキューから削除され、通話者が電話を切るまで繰り返しアナウンスが再生されます。
                                                                                                    1. 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス音声] を選択します。
                                                                                                      • デフォルトのアナウンス。

                                                                                                      • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                        1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                        2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  通話キューの通知を管理する

                                                                                                  通話キューのアナウンスを編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンスを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [通知] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のアナウンス設定サービスを編集します。

                                                                                                  ウェルカムメッセージ

                                                                                                  発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ウェルカム メッセージ] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  ウェルカム メッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  [ウェルカム メッセージは必須] チェック ボックスをオンにします。


                                                                                                   
                                                                                                  [ウェルカム メッセージは必須] をクリックすると、エージェントが応答可能な場合でも、エージェントにつながる前に発信者にメッセージが流れます。
                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはエントランス アナウンス メッセージをアップロードできます。

                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  キューされたコールの推定待機メッセージ

                                                                                                  発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [キューに入った通話に対する推定待ち時間のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とコンフォート メッセージの前に待機メッセージが再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  デフォルトの処理時間を1~100分設定します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [推定待機メッセージの定期的な再生を繰り返す] オプションを有効にして、10 ~ 600 秒の時間を設定します。

                                                                                                  4

                                                                                                  発信者のために再生する待機メッセージアナウンスのタイプを選択します。

                                                                                                  • キューの位置をアナウンス—キューの位置に基づいて、発信者に対して「キュー内の発信者番号です。保留してください」というメッセージを再生します。 キューの位置を聞くことができる発信者の数を入力します。 たとえば、発信者の数を 25 人に設定する場合、1 ~ 25 人目の発信者にこのメッセージが流れます。
                                                                                                  • 待機時間をアナウンス—推定待機時間について顧客に通知するメッセージを再生します。 待機時間が入力した値より短い発信者に対して、メッセージを再生する時間を分単位で入力します。
                                                                                                  5

                                                                                                  [大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。

                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  安らぎのメッセージ

                                                                                                  ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。 通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはアナウンス メッセージをアップロードできます。


                                                                                                   
                                                                                                  アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コンフォート メッセージ バイパス

                                                                                                  すぐに応答する必要があるすべての通話について、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ バイパス] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。


                                                                                                   

                                                                                                  デフォルトでは、発信者がコンフォート バイパス メッセージを聞く時間は 30 秒で、1 ~ 120 秒の範囲です。

                                                                                                  キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - アナウンス メッセージを選択するか、カスタム メッセージをアップロードできます。


                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  音楽を保留

                                                                                                  ご案内のメッセージ後に保留音を繰り返し再生できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [保留音] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  設定したら、設定で最大 4 つの音楽タイプを追加できます。
                                                                                                  2

                                                                                                  内線通話に別の音楽ソースを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト保留音の再生

                                                                                                  • カスタム音楽を再生する - 発信者に聞こえるようにカスタム音楽をアップロードできます。

                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話ウィスパー メッセージ

                                                                                                  着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。

                                                                                                  1

                                                                                                  [コール ウィスパー] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。
                                                                                                  2

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはエントランス アナウンス メッセージをアップロードできます。


                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  3

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの通知ファイル設定を編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンス ファイルを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [アナウンス ファイル] の横にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。

                                                                                                  • [ファイルを添付] をクリックすると、ローカル マシンから音声ファイルをアップロードできます。
                                                                                                  • [録音] をクリックすると、アナウンスを録音できます。
                                                                                                    1. [録音] ボタンをクリックして、アナウンスの録音を開始します。
                                                                                                    2. [停止] ボタンをクリックして、録音を停止します。
                                                                                                    3. [再生] ボタンをクリックして、録音されたメッセージを再生して確認します。
                                                                                                    4. [保存] ボタンをクリックして、録音されたアナウンス ファイルを保存します。
                                                                                                  アップロードまたは録音されたすべてのファイルのリストが表示されます。 使用しないファイルは削除できます。
                                                                                                  通話キューエージェントを管理する

                                                                                                  開始された Webex 通話ごとに、ビジネス Calling Line Identification (CLID) が提供されます。 このビジネス CLID は、コール キューの電話番号またはエージェントが設定した電話番号です。 エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を通じて、発信コールにこの情報を提供することを決定できます。

                                                                                                  ユーザーのエージェント設定を構成する

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。

                                                                                                  • 電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定(Persistent Configuration)] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。

                                                                                                  • エージェントは、FAC コード #80 を使用して通話キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
                                                                                                  1

                                                                                                  の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  エージェント設定を設定するユーザを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [Calling][エージェント設定] の順に選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  エージェント発信者 ID を選択します。

                                                                                                  エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。

                                                                                                  • 設定された発信者 ID:エージェントにすでに設定されている発信者 ID。

                                                                                                  • コール キューまたはハント グループの発信者 ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウン リストから [コール キューまたはハント グループの発信者 ID] を選択します。


                                                                                                     

                                                                                                    選択したエージェントが通話キューまたはハント グループに属していない場合、デフォルトでこのオプションは無効になります。

                                                                                                  エージェントの追加または編集

                                                                                                  キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。 通話キューに対してユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。 ユーザー、ワークスペース、仮想回線は、複数のコール キューに割り当てることができます。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  (任意) [割り当てられたスキル レベル] ドロップダウン メニューからスキルに基づいて追加する場合、エージェントのデフォルトのスキル レベル値を選択します。


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティングは、エージェントのスキルや能力レベルに基づいて行われます。 最大スキル レベルは 1、最小レベルは 20 です。
                                                                                                  5

                                                                                                  送信先ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を追加ドロップダウンで、通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。

                                                                                                  6

                                                                                                  (任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  7

                                                                                                  (任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  8

                                                                                                  (オプション)スキルレベル参加済みキュー内の各ユーザー、ワークスペースまたは仮想回線に対して切り替えます。

                                                                                                  9

                                                                                                  (オプション) ユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除するには、次をクリックします。ユーザー、ワークスペース、または仮想回線の隣にあるアイコン。

                                                                                                  10

                                                                                                  (任意)次をクリックします:すべて削除キューから、すべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除します。

                                                                                                  11

                                                                                                  [保存] をクリックします。


                                                                                                   
                                                                                                  • すべてのエージェントは、キューを作成するときに参加状態が TRUE として追加されます。

                                                                                                  • エージェントが対応可能な場合でも、エージェントの参加状態が FALSE に設定されている場合は、着信はエージェントにルーティングされません。

                                                                                                  エージェントダッシュボードを表示

                                                                                                  エージェントダッシュボードを使用すると、管理者はコール キューのすべての担当者を統合ビューできます。 ダッシュボードには、エージェント情報と通話キュー参加が表示されます。 これにより、管理者は適切な通話キューの人員配置の決定を行い、エージェントの参加ステータスを簡単に変更することができます。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  担当者 タブを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  表示されるエージェントのデフォルト リストからエージェントを選択するか、エージェント名、エージェントに関連付けられているプライマリ番号または内線番号を検索します。


                                                                                                   

                                                                                                  コール キュー、キューの場所、参加/解除のステータスに基づいてエージェント リストをフィルタリングできます。

                                                                                                  デフォルトの折りたたみビューのエージェントダッシュボードが表示されます。

                                                                                                  • エージェントの名前

                                                                                                  • エージェントに関連付けられているコール キューの数 - エージェントが関連付けられているコール キューの数を表示します。

                                                                                                  • コール キューのロケーション - コール キューが作成されたロケーションの数を表示します

                                                                                                  • プライマリ番号:エージェントに割り当てられているプライマリ連絡先番号

                                                                                                  • 内線 (利用可能な場合)

                                                                                                  • 参加/参加解除ステータス - 折りたたまれているときに、エージェントが参加したキューの数または未参加のキューの数を表示します。

                                                                                                  5

                                                                                                  クリック次のリンクをクリックしてください:を選択して、エージェントの詳細を展開します。

                                                                                                  エージェントダッシュボードに、次のものが表示されます。
                                                                                                  • エージェントの名前

                                                                                                  • エージェントに関連付けられているコール キューの数 - エージェントが関連付けられている通話キューの名前を表示します。

                                                                                                  • コール キューのロケーション - 各通話キューのロケーションを一覧表示します

                                                                                                  • プライマリ番号-通話キューに割り当てられているプライマリの連絡先番号

                                                                                                  • 内線 (利用可能な場合)

                                                                                                  • 参加/参加解除ステータス - 参加または参加解除のステータスを表示します。

                                                                                                  6

                                                                                                  トグルをして以下を行います。参加または参加解除するを特定の通話キューに追加することができます。

                                                                                                  7

                                                                                                  (任意)次をクリックします: CSV のエクスポートエージェントの包括的な詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。

                                                                                                  この表を使用して、エクスポートされたCSVで詳細を確認してください。

                                                                                                  説明

                                                                                                  エージェントの名

                                                                                                  コール キューの通話回線ID (CLID) に表示するエージェントの名前を表示します。

                                                                                                  エージェントの姓

                                                                                                  コール キューの発呼者回線ID (CLID) に表示するエージェントの姓を表示します。

                                                                                                  エージェントの電話番号

                                                                                                  エージェントの電話番号を表示します。

                                                                                                  エージェント内線

                                                                                                  エージェントの内線番号が表示されます。

                                                                                                  キューの名前

                                                                                                  通話キューの名前を表示します。

                                                                                                  キューの電話番号

                                                                                                  通話キューの電話番号を表示します。

                                                                                                  キュー拡張

                                                                                                  通話キューの内線番号を表示します。

                                                                                                  キューロケーション名

                                                                                                  通話キューのロケーションを表示します。

                                                                                                  キュー参加状況

                                                                                                  通話キューへの参加または参加解除を表示します。

                                                                                                  通話キュースーパーバイザの管理

                                                                                                  通話キュー内のエージェントは、スーパーバイザーに割り当てることができます。スーパーバイザーは自分に割り当てられたエージェントが現在対応している通話のサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎができます。

                                                                                                  Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能

                                                                                                  サイレント モニタリング - エージェントや発信者に知られることなく、エージェント コールをモニタリングします。 この機能は、トレーニングの効果を確認したり、エージェントの改善点を特定したりするのに使用できます。

                                                                                                  サイレント モニタリングを行うには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  コーチング - エージェントの通話に接続して、エージェントとコミュニケーションをとります。 あなたの声が聞こえるのはエージェントのみです。 この機能は、新入社員のトレーニングに使用できます。

                                                                                                  通話のコーチングを行うには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  割り込み - エージェントの通話に割り込みます。 エージェントと発信者の両方に、あなたの声が聞こえます。 この機能は、問題解決を支援するために通話に参加する必要がある場合に役立ちます。

                                                                                                  通話に割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  引き継ぎ - エージェントから通話を引き継ぎます。 この機能は、エージェントから完全に通話を引き継ぐ必要がある場合に使用します。

                                                                                                  通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。


                                                                                                   

                                                                                                  スーパーバイザー機能を呼び出す間、エージェントが監視、コーチ、またはバージインしている間に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能のためにアナウンスが再生されます。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加または削除する

                                                                                                  スーパーバイザーを追加または削除できます。 スーパーバイザを追加するときは、複数のコール キューからエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  [スーパーバイザー] タブを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [スーパーバイザーを追加] をクリックします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

                                                                                                  7

                                                                                                  ドロップダウン メニューから、スーパーバイザーに割り当てるエージェントを選択します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーと割り当てたエージェントを確認します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [スーパーバイザーを追加] をクリックしてスーパーバイザーとエージェントを追加します。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  10

                                                                                                  スーパーバイザーを削除するには、スーパーバイザーに関連付けられている [スーパーバイザーを削除] アイコンをクリックします。

                                                                                                  スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する

                                                                                                  スーパーバイザーがサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようにするには、スーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー] をクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  [スーパーバイザー] タブを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  ドロップダウン メニューからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択します。

                                                                                                  5

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

                                                                                                  6

                                                                                                  ドロップダウン メニューから、スーパーバイザーに割り当てるエージェントを選択します。

                                                                                                  7

                                                                                                  [次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーと割り当てたエージェントを確認します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [スーパーバイザーを追加] をクリックしてスーパーバイザーとエージェントを追加します。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  スーパーバイザーにエージェントを割り当てると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FAC) を使用して、通話のモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようになります。 詳細については、「Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能」を参照してください。

                                                                                                  9

                                                                                                  エージェントの割り当てを解除するには、エージェントが割り当てられているスーパーバイザーを展開し、対象のエージェントの [エージェントの割り当て解除] アイコンをクリックします。


                                                                                                   
                                                                                                  スーパーバイザーに割り当てられている最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。

                                                                                                  キューに割り当てられたエージェントを表示

                                                                                                  通話キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを表示できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

                                                                                                  2

                                                                                                  [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  エージェントとしてこの通話キューに割り当てられたユーザー、ワークスペース、または仮想回線を編集します。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  クリックすべて削除を入力してください。この通話キューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除することもできます。

                                                                                                  通話キューの分析

                                                                                                  アナリティクスを使用して、コール キュー ステータス、コール キュー エージェント ステータス、およびライブ キュー ステータスを評価できます。 通話キューデータは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリクスは翌日の午後 1:00 GMT までに利用できます。 アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。 標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。 Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。


                                                                                                   
                                                                                                  これらの分析データは一般的な用途で使用され、請求目的で使用されることはありません。

                                                                                                  通話キューの分析を表示するには、モニタリング > 分析 > 通話 > 通話キュー

                                                                                                  ダッシュボードのヒント

                                                                                                  時間を調整する

                                                                                                  チャートを時間、日、週、月単位で表示し、経時的にエンゲージメントを追跡したり、使用状況の傾向を確認したりできます。 これにより、着信通話がコール キューでどのように処理されているかについて、強力な洞察が得られます。


                                                                                                   
                                                                                                  日付の選択は、ライブ キュー統計セクションのデータには適用されません。 ライブ キューの統計セクションのデータは、30 秒ごとに収集されます。

                                                                                                  グローバル フィルター

                                                                                                  ダッシュボードには強力なフィルタリング ツールが含まれています。 表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。 選択するフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。 特定の通話キュー、ロケーション、スーパーバイザーでフィルタリングできます。


                                                                                                   

                                                                                                  [スーパーバイザー] フィルターは、コール キュー エージェントの統計にのみ適用できます。

                                                                                                  データまたはチャートのエクスポート

                                                                                                  任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。 チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。

                                                                                                  ファイルのダウンロードと使用可能なフィルターを組み合わせると、組織のコール キューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内のコール キューの着信通話の概要ステータスをすばやく表示できます。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • 応答した通話の総数— エージェントが応答したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 放棄呼の総数— エージェントが応答可能になるまでに発信者が切断またはメッセージを残したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 放棄呼の割合- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  コール キュー統計分析 KPI

                                                                                                  コール キューの着信通話と傾向

                                                                                                  このチャートは、着信通話別の通話キュー統計の内訳を示します。 このチャートを使用して、コール キューが組織へのすべての着信をどのように処理しているかを確認できます。

                                                                                                  通話キュー統計分析のコール キューと傾向チャートの着信

                                                                                                  通話ごとの Avg 通話キュー時間と傾向

                                                                                                  このチャートは、放棄された平均時間と着信コールの平均待ち時間の間の内訳を示しています。 このチャートを使用して、発信者がコールを切断するまで、またはエージェントに転送されるまでの待機時間を確認することができます。 平均時間は次のように計算されます。

                                                                                                  • 放棄時間:発信者がエージェントを待ってから電話を切ったり、メッセージを残すオプションを選択したりした平均通話時間。
                                                                                                  • 待機時間(Avg. wait time):発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均時間。
                                                                                                  通話キュー統計分析における、コールごとの平均通話キュー時間(分)と傾向チャート

                                                                                                  通話のステータスごとの上位 25 件のコール キュー

                                                                                                  この表は、特定のステータスごとに通話が多い上位 25 のコール キューを示しています。 利用可能なコールのステータスは次のとおりです。

                                                                                                  • 応答があったコール- エージェントが応答したコール数。
                                                                                                  • 応答したコールの% - エージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  • 放棄呼—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
                                                                                                  • 放棄呼の% - エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
                                                                                                  • オーバーフロー - ビジー—キューの制限に達したために別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
                                                                                                  • オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が設定された最大制限を超えたため、別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
                                                                                                  • 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
                                                                                                  通話キュー統計分析の上位 25 のコール キュー(割合 (%) 別のコール キュー)のグラフ

                                                                                                  avg 待ち時間と放棄時間による上位 25 の通話キュー

                                                                                                  この表は、着信コールからの平均待機時間と放棄時間が最も高い上位 25 のコール キューを示しています。 平均時間は、次のように計算されます。

                                                                                                  • [放棄時間(Avg abandoned time)]:発信者が電話を切る前にエージェントを待機したり、メッセージを残すためのオプションを選択したりするのに費やした平均通話時間。
                                                                                                  • Avg 待機時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均通話時間。
                                                                                                  通話キュー分析の平均および放棄時間ごとの上位 25 コール キュー

                                                                                                  コール キュー統計

                                                                                                  この表は、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、コール キューへの着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認することができます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • コール キュー—コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • 電話番号—通話キューに割り当てられた電話番号。
                                                                                                  • 内線—内線番号 が通話キューに割り当てられました。
                                                                                                  • 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
                                                                                                  • [保留時間(Avg hold time)]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
                                                                                                  • 合計通話時間:エージェントがコールで積極的に通話していた合計時間。
                                                                                                  • Avg 通話時間—エージェントがコールで積極的に通話していた平均時間。
                                                                                                  • 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
                                                                                                  • Avg の処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
                                                                                                  • 合計待ち時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした合計時間。
                                                                                                  • [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
                                                                                                  • 応答したコール:エージェントが応答したコールの数。
                                                                                                  • % 応答済みコール:エージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  • 放棄されたコール—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
                                                                                                  • %放棄コール- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
                                                                                                  • [放棄時間(Avg abandoned time)]:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した平均時間。
                                                                                                  • 放棄時間:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した時間。
                                                                                                  • 合計コール:着信コールの合計数。
                                                                                                  • オーバーフロー - 使用中— キューの制限に達したためにオーバーフローした通話数。
                                                                                                  • オーバーフロー - タイムアウト- 待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  • 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
                                                                                                  • 割り当てられたエージェントの平均数:コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。
                                                                                                  • コールを処理するエージェントの平均数:コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。

                                                                                                   
                                                                                                  データのないコール キューは、この表に表示されません。
                                                                                                  コール通話キュー分析内のコール キューの統計表

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内にエージェントが処理した通話に関する詳細を表示します。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • 応答した通話の総数- エージェントによって応答された、提供されたコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • バウンスされた通話の合計—エージェントに提示されたが、応答されなかったコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 処理時間:エージェントがコールの処理に費やす平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  コール キュー分析、通話キューエージェント統計 KPI

                                                                                                  通話ごとの Avg エージェントの通話時間と傾向

                                                                                                  このチャートは、各通話の平均時間が通話ステータス別に表示されます。 このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプをタイムリーに得られているかどうかを確認することができます。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析における、通話ごとの平均エージェント コール時間と傾向チャート

                                                                                                  コールステータスごとのエージェントへの着信コール

                                                                                                  このチャートは、コールステータスに基づいて、エージェントへの着信コールの内訳を示します。 このチャートは、バウンスされたコールが通常よりも多いかどうかを確認するのに役立ちます。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析のコール ステータス チャート(エージェントへの着信コール)

                                                                                                  アクティブなエージェントの傾向

                                                                                                  このチャートは、特定の日付範囲におけるアクティブなエージェントの傾向を示します。 このチャート内のエージェントの数と、別のチャート(たとえば、[コールステータスによるエージェントへの着信(Incoming calls to agents by call status)])を比較して、コール数を処理するのに十分なエージェントがあるかどうかを確認できます。

                                                                                                  カスタマー エクスペリエンス分析のアクティブなエージェントのトレンド チャート

                                                                                                  応答済みおよびバウンス済みコールごとの上位 25 名のエージェント

                                                                                                  この表は、応答したコールまたはバウンスされたコールのトップ 25 のエージェントを表示します。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析の応答済み通話とバウンス コールごとの上位 25 名のエージェント

                                                                                                  avg talkとavg held timeによるトップ25エージェント

                                                                                                  この表には、平均通話時間または保留時間が長い上位 25 のエージェントが表示されます。

                                                                                                  通話キューエージェント統計分析の平均通話時間と平均保留時間ごとの上位 25 エージェントのチャート

                                                                                                  コール キュー エージェント

                                                                                                  このテーブルは、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を示します。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 表の検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コール キュー、ロケーションを検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • エージェント名—エージェントまたはワークスペースの名前。
                                                                                                  • コール キュー—コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • 応答済みコールの合計:エージェントに提示され、エージェントが応答したコールの数。
                                                                                                  • [バウンスされたコール(Bounced calls)]:エージェントに提示されたが応答されなかったコールの数。
                                                                                                  • 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
                                                                                                  • 合計通話時間—エージェントが通話中にアクティブに費やした合計時間。
                                                                                                  • 通話時間(Avg. talk time):エージェントが通話に積極的に費やした平均時間。
                                                                                                  • 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
                                                                                                  • 保留時間:エージェントがコールを保留にした平均時間。
                                                                                                  • 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
                                                                                                  • 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
                                                                                                  カスタマー エクスペリエンス分析のコール キュー エージェント テーブル

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、現在のすべての着信とそのステータスを表示し、リアルタイムでコール キューを監視するのに役立ちます。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • アクティブ コール- エージェントが発信者と通話している通話数を示します。
                                                                                                  • 待機中のコール- 対応可能な次のエージェントが応答するのを待機している通話の数を示します。
                                                                                                  • [保留中のコール(Held calls)]:エージェントが保留にしたコールの数を示します。
                                                                                                  コール キュー分析ライブ キュー統計 KPI

                                                                                                  ライブ通話キュー統計

                                                                                                  この表は組織でセットアップすべての通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、通話キューが最も多くのコールを受信するかどうかを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • コール キュー:コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • [電話番号(Phone No.)]:コール キューに割り当てられた電話番号。
                                                                                                  • 内線—通話キューに割り当てられた内線番号。
                                                                                                  • アクティブ コール:エージェントが発信者と通話しているコールの数。
                                                                                                  • 保留中のコール:エージェントが保留にしたコールの数。
                                                                                                  • 待機中のコール:次に利用可能なエージェントを待機しているコールの数。

                                                                                                  通話キューレポート

                                                                                                  コール キューに到達したすべての着信コールの詳細を含むコール キュー レポートを表示したり、キューとエージェントの統計を表示したりできます。

                                                                                                  からレポートにアクセスできます。 Control Hub の左側のナビゲーションで [モニタリング] > [レポート] を選択します。

                                                                                                  コール キュー統計レポート

                                                                                                  このレポートは、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示します。 このレポートを使用して、コール キューへの着信通話数と、それらの通話のステータスを確認することができます。

                                                                                                  列名説明
                                                                                                  コール キュー通話キューの名前です。
                                                                                                  場所通話キューに割り当てられているロケーション。
                                                                                                  電話番号通話キューに割り当てられている電話番号。
                                                                                                  Extension通話キューに割り当てられた内線番号。
                                                                                                  合計保留時間 (分)エージェントによってコールが保留にされた合計時間(分)。
                                                                                                  平均保留時間(分)エージェントによってコールが保留にされた平均時間(分)。
                                                                                                  合計通話時間 (分)エージェントがコールでアクティブに通話した合計時間(分)。
                                                                                                  平均通話時間 (分)エージェントがコールでアクティブに通話していた平均時間(分)。
                                                                                                  合計処理分数エージェントがコールの処理に費やした合計時間(分)。 処理時間 (分) は、合計通話時間 (分) + 合計保留時間 (分) = 合計処理時間 (分) として計算されます。
                                                                                                  平均処理時間 (分)エージェントがコールの処理に費やした平均分数。
                                                                                                  合計待機時間 (分)発信者が次の応答可能なエージェントがコールに応答するまで待機した合計時間(分)。
                                                                                                  平均待機時間 (分)発信者が次の対応可能なエージェントがコールに応答するまで待機した平均分数。
                                                                                                  応答したコールエージェントが応答したコール数。
                                                                                                  %応答コールエージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  放棄されたコールエージェントが応対可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残したコール数。
                                                                                                  %放棄コールエージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残したコールの割合。
                                                                                                  平均放棄時間 (分)エージェントが応対可能になるまでに、発信者が切断した、またはメッセージを残した平均時間(分)。
                                                                                                  放棄時間 (分)エージェントが応対可能になるまでに、発信者が切断したか、メッセージを残した時間(分)。
                                                                                                  合計コール数着信コールの総数。
                                                                                                  オーバーフロー - 使用中キュー制限に達したためにオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  オーバーフロー - タイムアウト待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  転送コールキューから転送されたコールの数。
                                                                                                  割り当てられたエージェントの平均数コール キューに割り当てられているエージェントの平均数。
                                                                                                  コールを処理しているエージェントの数コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。

                                                                                                  コール キュー エージェントの統計レポート

                                                                                                  このレポートには、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細が表示されます。 このレポートを使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受け取るか、通話統計に関する情報を確認できます。

                                                                                                  列名説明
                                                                                                  エージェント / ワークスペース名エージェントまたはワークスペースの名前。
                                                                                                  コール キュー通話キューの名前です。
                                                                                                  場所通話キューに割り当てられているロケーション。
                                                                                                  応答したコールの総数エージェントに提示され、エージェントによって応答されたコールの数。
                                                                                                  バウンス コールエージェントに提示されたが、応答されなかったコールの数。
                                                                                                  提示されたコールの総数通話キューにより配信されたエージェントへの着信コールの数。
                                                                                                  合計通話時間 (分)エージェントがコールについてアクティブに通話した合計時間(分)。
                                                                                                  平均通話時間 (分)エージェントがコールについてアクティブに通話した平均分数。
                                                                                                  合計保留時間 (分)エージェントがコールを保留にした合計時間(分)。
                                                                                                  平均保留時間(分)エージェントがコールを保留にした平均分数。
                                                                                                  合計処理分数エージェントがコールの処理に費やした合計時間(分)。 処理時間 (分) は、合計通話時間 (分) + 合計保留時間 (分) = 合計処理時間 (分) として計算されます。
                                                                                                  平均処理時間 (分)エージェントがコールの処理に費やした平均分数。

                                                                                                  その他のサービス レポート テンプレート、カスタム テンプレート、レポートの管理の詳細については、「Cloud Collaboration ポートフォリオのレポート」を参照してください。

                                                                                                  概要

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic は、Webex Calling Professional ライセンスの一部として、追加料金なしで利用できる製品です。 コールセンターの機能を提供するためにバンドルされているシンプルで強力な機能のセットが含まれています。 音声キュー、スキルベースのルーティング、通話キューの監視と分析、マルチ通話ウィンドウなどの機能により、ユーザーは顧客と効率的にやり取りできます。 また、Microsoft Teams 向け Webex Calling のインテグレーションにより、Microsoft Teams ユーザーは Teams から直接機能にアクセスできます。

                                                                                                  Customer Experience Basicは音声のみの製品として設計されているため、音声中心のシンプルなコールセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能を必要としないお客様に最適です。

                                                                                                  洗練された顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で大量のコール展開を必要とする顧客には、Webex Contact Centerをお勧めします。

                                                                                                  機能と利点

                                                                                                  Customer Experience Basic には次の機能が含まれています。

                                                                                                  • 音声キュー—管理者は、スキルベースのルーティング、強化されたキューポリシー、顧客コールバックなどのさまざまな機能を設定できます。
                                                                                                  • コール キューのアナリティクス:管理者は、トップ コール キュー、トップ エージェント、ライブ コール キュー ステータスなどの重要なデータを表示できます。
                                                                                                  • コール キュー レポート: 管理者は、コール キュー ステータス レポートやエージェント ステータス レポートなどの詳細を表示できます。
                                                                                                  • Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス—ユーザーは Webex アプリで通話キューのステータスを確認し、変更したり、キューに参加/参加解除したりできます。
                                                                                                  • マルチコールウィンドウ:ユーザは、コールステータスのクイックビューを取得し、一般的なコール機能に簡単にアクセスできます。
                                                                                                  • Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーション—ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスするのに役立ちます。

                                                                                                  音声キュー

                                                                                                  Voice Queues(以前は Group Call Management(GCM)として知られていました)は、高度な通話キュー機能で、Webex Calling の中核部分として、大量の通話とチームの通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできます。

                                                                                                  ボイス キューには、スーパーバイザー機能を提供する主要な機能が追加され、営業時間に基づいてコール ルーティングを決定するためのキュー ポリシーが強化され、スキルベースのルーティングが提供され、顧客とレポートにコールバック機能が提供され、管理者が分析されます。 Voice Queues は Webex Calling 内で設定された初期化されていない機能で、最大 50 人のエージェントが通話キューに推奨されます。

                                                                                                  Voice Queues は、コール キューにダイレクト されたコールについて、通話量の多いセールスチームとサポート チームを管理するために一緒に動作するように設計された機能のコレクションです。 機能は次のとおりです。

                                                                                                  • 発信者

                                                                                                    • ウェルカム グリーティング

                                                                                                    • ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)

                                                                                                    • コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機する代わりに、コールバック番号を指定できる)

                                                                                                    • キュー ルーティング ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)

                                                                                                    • 追加の IVR 機能-コール ウィスパー メッセージとコンフォート バイパス メッセージ

                                                                                                  • エージェントの場合

                                                                                                    • キューへのワンステップのログイン / ログアウト

                                                                                                    • 個人の準備状態の管理

                                                                                                    • 複数のキューの操作

                                                                                                    • デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション

                                                                                                  • スーパーバイザーおよび管理者

                                                                                                    • アクティブ コールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ

                                                                                                    • エージェントの状況管理

                                                                                                    • 通話キュー レポートと分析ダッシュボード

                                                                                                    • キューごとの通話キュー スタッフの割り当て

                                                                                                    • キューごとのスタッフのスキルベース ルーティング評価の割り当て

                                                                                                  通話キューの起動キット

                                                                                                  コール キューを設定する前に、コール キューを装備し、コール キュー エージェントを強化する方法を理解するには、[コール キューの起動キット] をダウンロードします。

                                                                                                  Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス

                                                                                                  エージェント機能

                                                                                                  Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータスを設定したり、キューに参加または参加解除したり、発信通話を行ったり、会議通話を行ったりできます。

                                                                                                  詳細については、「通話キューのステータスを変更する」を参照してください。

                                                                                                  マルチコールウィンドウ

                                                                                                  Webex アプリの muti 通話ウィンドウ オプションを使用すると、エージェントは通話ステータスをすばやく表示し、通話を拒否、応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「すべての通話を 1 か所で管理」を参照してください。

                                                                                                  Microsoft Teams 向け Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーションにより、エージェントは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「Webex Calling for Microsoft Teams」を参照してください。

                                                                                                  通話キューを作成および管理する

                                                                                                  通話キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。 通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。 コールキューからコールを受信するために割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合に、コールキューは一時的にコールを保留します。 エージェントが利用可能になると、キューに入れられたコールは、コール キューに対して決定したコール ルーティング設定に従ってルーティングされます。


                                                                                                   
                                                                                                  コールがコール キューに到着し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。

                                                                                                  通話キューを作成する

                                                                                                  組織用に複数のコール キューを作成できます。 顧客のコールに応答できない場合、これらのコール キューを使用して、誰かが応答するまで自動応答、快適なメッセージ、または保留音楽を提供できます。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  をクリックします。 管理 > 追加します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • ロケーション - ドロップダウン メニューからロケーションを選択します。


                                                                                                     
                                                                                                    ロケーションは、ロケーション固有のコール設定を持つコンテナです。 詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
                                                                                                  • 通話キュー名 - 通話キューの名前を入力します。

                                                                                                  • [電話番号 および内線(Phone Number and Extension)]:プライマリ電話番号および/または内線をコール キューに割り当てます。


                                                                                                     
                                                                                                    内線フィールドを空白のままにすると、このコール キューの内線番号として電話番号の最後の 4 桁が自動的に割り当てられます。 変更するには、「通話キューの電話番号を編集」セクションを参照してください。
                                                                                                  • エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにする—トグルを有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数を指定します。 コールのしきい値数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。


                                                                                                     
                                                                                                    キュー内のコール数を0に設定しないでください。 キュー内のコール数が0に設定されている場合、着信コールは許可されません。
                                                                                                  • 発信者 ID—コールキューの外部の発信者 ID 電話番号と発信者 ID 名を割り当てます。 発信者 ID 名は、内部(エージェントへのコールを含む)と外部コール(転送またはコールバック)の両方に使用されます。 発信者 ID 電話番号は、外部コール(転送されたコールまたはコールバック)に使用されます。


                                                                                                     

                                                                                                    このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。

                                                                                                    • 直通回線 - このキューのプライマリ電話番号と内線。


                                                                                                       

                                                                                                      電話番号を指定していない場合、直通回線オプションは表示されません。

                                                                                                    • ロケーション番号 - ロケーションに割り当てられた番号。

                                                                                                    • [組織からのその他の番号(Other number from organization)]:ドロップダウンを使用してロケーションから番号を選択します。

                                                                                                  • 言語—ドロップダウン メニューから通話キューの言語を選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け - 通話キュー プロファイルで各エージェントに割り当てている割合 (最大 100%) に基づいて、エージェントを呼び出します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトのルーティングはスキル レベルに基づいてのみ行われます。 同じスキルレベルを持つエージェントが複数存在する場合は、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)に従って、競合を解決して、コール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  5

                                                                                                  [オーバーフロー設定]ページで、次のいずれかのオプションを選択してオーバーフローコールを処理し、[次へ]をクリックします。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。
                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションが無効になっている場合、発信者はユーザがコールに応答するまで保留音を聞きます。

                                                                                                  6

                                                                                                  [通知] ページで、キューで待機中に発信者が聞くメッセージと音楽を判別し、[次へ] をクリックします。 以下のいずれかのオプションを選択できます。

                                                                                                  • ウェルカム メッセージ - 発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。 たとえば、「お電話ありがとうございます。 エージェントがまもなく応対します。」 必須として設定することができます。 必須オプションが選択されておらず、利用可能なエージェントがある間に発信者が通話キューに到達した場合、発信者はこの通知を聞かず、エージェントに転送されます。

                                                                                                  • 通話キューの予測待ち時間のメッセージ - 予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  • コンフォート メッセージ - ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。 これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

                                                                                                  • コンフォート メッセージのバイパス:すばやく応答する必要があるすべてのコールに対して、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  • 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

                                                                                                  • コール ウィスパー メッセージ - 着信通話に接続される直前にエージェントに対してメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。

                                                                                                  7

                                                                                                  パーソナル会議室のエージェントを選択をクリックします。ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を追加ドロップダウンで、通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。


                                                                                                   
                                                                                                  コール キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースにスキル レベル (1 が最高スキル レベル、20 が最低スキル レベル) を割り当てることができます。
                                                                                                  • スキル レベルを割り当てることができるのは、スキル ベースのルーティング タイプを選択した場合のみです。それ以外の場合は、スキル レベルを設定するオプションがありません。

                                                                                                  • デフォルトでは、スキル レベル 1 (スキル レベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

                                                                                                  アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可する場合は、[アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可] チェックボックスをオンにできます。

                                                                                                  エージェントがキューに参加または参加解除することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加または参加解除することを許可] チェックボックスを選択できます。


                                                                                                   

                                                                                                  以前に選択したコール ルーティング オプションに応じて、ユーザーまたはワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加したり、円形またはトップダウンのコール ルーティングのために追加情報を追加したり、ユーザーとワークスペースをキューの位置の順序でドラッグ アンド ドロップしたりする必要がある場合があります。

                                                                                                  8

                                                                                                  [レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [作成][完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。


                                                                                                   
                                                                                                  キューを作成する際に、サイドパネルの [通話キューを有効にする] の横にあるトグルを使用して、キューを有効または無効にできます。

                                                                                                  Control Hub で新しいコール キューを作成する方法については、このビデオ デモンストレーションをご覧ください。

                                                                                                  通話キューを一括作成する

                                                                                                  通話キュー CSV を使用して通話キューを一括で追加および管理できます。 この記事では、Webex Calling 通話キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • 通話キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。

                                                                                                  • 既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。 変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。


                                                                                                     

                                                                                                    CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。 この場合、ZIPファイルがダウンロードされ、ZIPファイルには1つのCSVファイルにレコードの完全なセットが含まれています。 すべてのデータを含む別のフォルダは、1,000 レコード未満の複数の CSV ファイルに分割されます。 これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

                                                                                                  • CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。 コール キュー CSV の特定のフィールドは、[CSV の準備] セクションの表にあります。

                                                                                                  • 最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。

                                                                                                  • ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • 各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。 詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。

                                                                                                  通話キューの一括追加

                                                                                                  空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  をクリックします。 管理 > 一括管理

                                                                                                  3

                                                                                                  追加する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  通話キューを一括編集

                                                                                                  コール キューを一括で変更するには、現在の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  をクリックします。 管理 > 一括管理

                                                                                                  3

                                                                                                  変更する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [データをダウンロード] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  選択したコール キューのデータが最大値(各 CSV に対して 10,000 行以上)を超えた場合、複数の CSV ファイルを含む ZIP ファイルを受け取ります。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに必要な変更を加えます。

                                                                                                  6

                                                                                                  変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  CSV を準備する

                                                                                                  この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、通話キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。


                                                                                                   

                                                                                                  列は必須またはオプションのフィールドです。 これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加する場合と、既存の通話キューを編集する場合とで異なります。

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを追加する)

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを編集する)

                                                                                                  説明

                                                                                                  入力できる値

                                                                                                  名前

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  通話キュー名を入力します。 同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。 通話キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。

                                                                                                  例: サンノゼ 通話キュー

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  電話番号

                                                                                                  必須 (内線が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの電話番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。

                                                                                                  例: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Extension

                                                                                                  必須 (電話番号が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの内線番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  2~6 桁の内線番号。

                                                                                                  00 ~ 999999

                                                                                                  場所

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  この通話キューを割り当てる場所を入力します。

                                                                                                  例: サンノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Caller ID First Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

                                                                                                  例: サン


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  Caller ID Last Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

                                                                                                  例: ノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  言語

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通知言語を入力します。

                                                                                                  例: en_us

                                                                                                  Timezone

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのタイムゾーン キーを入力します。 タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  例: アメリカ/シカゴ

                                                                                                  文字数: 1 ~ 127

                                                                                                  Call Queue Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled、disabled

                                                                                                  Number of Calls in Queue

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 50

                                                                                                  Call Routing Type (Priority / Skill Based)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティング パターンを編集する場合、このフィールドは必須です。

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング タイプを選択します。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  Call Routing Pattern

                                                                                                  必須

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのルーティング パターンを入力します。 サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。

                                                                                                  コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED

                                                                                                  コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS

                                                                                                  Phone Number For Outgoing Calls Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キュー電話番号から発信コールできるようにします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Agent Join Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。 サポートされているアクションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                  Overflow Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  対応可能なエージェントにコールが送信されたときに、発信者に呼び出し音を再生します

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  キューに入る時の発信者統計のリセット

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  オーバーフロー転送番号

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Overflow Transfer to Voicemail Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow After Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 7200

                                                                                                  Overflow Announcement Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Mandatory

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Mode

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  TIME、POSITION

                                                                                                  Wait Message Handling Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Play Position

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message High Volume Message

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Hold Music Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Hold Music Alternate Source Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。 Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Call Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 120

                                                                                                  Whisper Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Multiple Calls Per Agent

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この通話キューのバウンス コールを有効または無効にします。 バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。

                                                                                                  有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Number of Rings

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  Bounced Call If Agent Unavailable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。 有効にした場合、エージェントが通話キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。

                                                                                                  有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Distinctive Ringing Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Alternate Number Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。

                                                                                                  有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alternate Numbers Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Agent Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Alternate Number(s)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てる代替番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Alternate Numbers Ring Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Agent1 ID、

                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てるエージェントを入力します ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  例: test@example.com

                                                                                                  文字数: 1 ~ 161

                                                                                                  Agent1 Weight、

                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。

                                                                                                  範囲指定: 0 ~ 100

                                                                                                  Agent1 Skill Level、

                                                                                                  Agent2 Skill Level...

                                                                                                  Agent50 Skill Level

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

                                                                                                  各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。 CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

                                                                                                  1

                                                                                                  追加または編集する通話キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

                                                                                                  2

                                                                                                  次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Name - 上の行と同じ名前を入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Location - 上の行と同じロケーションを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Agent Action - 「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。


                                                                                                     

                                                                                                    REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  • Agent1Agent2 など - 追加、削除、置換するユーザーのメール アドレスまたはワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • (任意) Agent1 WeightAgent2 Weight など - 通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

                                                                                                  その他のすべての列は空白にしておくことができます。

                                                                                                  3

                                                                                                  追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

                                                                                                  通話キューで通話を管理する

                                                                                                  顧客が通話キューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに到達していることを確認します。 Control Hub のコール キューの着信コール転送、ルーティング パターン、オーバーフロー設定、バウンスコール設定、コールバック設定などの着信コール設定を構成および編集できます。

                                                                                                  通話キュー設定を編集する

                                                                                                  通話キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「設定」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  下記のいずれかのフィールドを編集します。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数です。 この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

                                                                                                  • 言語 - この言語は、この通話キューの音声通知に適用されます。

                                                                                                  • タイムゾーン - タイムゾーンは、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  • 発信者 ID - 通話転送が有効になっているとき、通話が転送されるとき、発信者がコールバックするときに使用する名前と番号を選択します。

                                                                                                  • 呼出音の鳴り分け - この通話キューの着信通話を識別するための特別な呼出音パターンです。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの電話番号を編集する

                                                                                                  通話キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「電話番号」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  電話番号内線を編集します。

                                                                                                  コール キューの作成時に内線フィールドを空白のままにした場合、システムはこのコール キューの内線番号として電話番号の最後の 4 桁を自動的に割り当てます。

                                                                                                  5

                                                                                                  エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用することを許可するを有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。

                                                                                                  6

                                                                                                  検索機能を使用して 代替番号 を追加します。

                                                                                                  7

                                                                                                  トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた明確な呼び出し音 を有効または無効にします。

                                                                                                  8

                                                                                                  表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話転送設定を編集

                                                                                                  定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [着信転送] 機能をオンに切り替えます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のいずれか 1 つのオプションを選択します。

                                                                                                  • 常時着信転送 - 指定された番号に着信を常に転送します。

                                                                                                  • 選択的着信転送— 基準に応じて指定された番号へ通話を転送します。


                                                                                                   

                                                                                                  [選択的にコールを転送(Selectively Forward Calls)] を選択した場合は、コール転送がアクティブになるために転送に適用されるルールが少なくとも 1 つ必要です。

                                                                                                  6

                                                                                                  着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  [常に転送] または [選択して転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。 外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。

                                                                                                  7

                                                                                                  [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [ルール名] を作成します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール][休日スケジュール] を選択します。

                                                                                                  10

                                                                                                  [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。

                                                                                                  11

                                                                                                  [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。

                                                                                                  • 任意の番号 - 指定されたルールですべての着信を転送します。

                                                                                                  • 任意のプライベート番号 - プライベート番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 任意の受付不可番号 - 受付不可番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 特定の番号の追加 - 定義した最大 12 個の番号からの着信を転送します。

                                                                                                  12

                                                                                                  [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。

                                                                                                  13

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  選択的に転送するコールに対して作成されたルールは、次の基準に基づいて処理されます。
                                                                                                  • ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。

                                                                                                  • "Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。

                                                                                                  • ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。

                                                                                                  • 複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。

                                                                                                  選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。

                                                                                                  次に行うこと

                                                                                                  ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。

                                                                                                  オーバーフロー設定を編集する

                                                                                                  オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「オーバーフロー設定」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。
                                                                                                  • キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
                                                                                                  5

                                                                                                  キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にする - このオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前に通知を再生ーこのオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  ルーティング タイプを編集

                                                                                                  既存の通話キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[コール ルーティング] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のオプションを編集します。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け:コール キュー プロファイル内の各エージェントに割り当てる割合(最大 100%)に基づいて、エージェントにコールを送信します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベル 1 (最高スキルレベル) のエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 が最高スキルレベル、20 が最低スキルレベル) に基づいてのみ実行されます。 同じスキル レベルのエージェントが複数存在する場合、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)が続き、競合を解決してコール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  バウンス コール設定を編集する

                                                                                                  バウンスされたコールは、使用可能なエージェントに送信されたコールですが、エージェントは応答しません。 これらの通話は、すべての通話キューの最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[バウンスされたコール] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。

                                                                                                  • 呼び出し音の回数の設定後にバウンス—このオプションが選択されている場合、呼び出し音の回数を入力します。

                                                                                                  • エージェントが利用できなくなった場合にバウンス

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にエージェントに警告する—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にバウンス—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  5

                                                                                                  バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コール バック設定を編集する

                                                                                                  コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。 電話番号はロケーションの発信コール ポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  コールバック設定を構成できるのは、[キューに入れられたコールの推定待ち時間(Estimated wait message for queued calls)] オプションを有効にした場合だけです。 詳細については、「キューに入れられたコールの推定待機メッセージ」セクションを参照してください。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「コールバック」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [コールバック] オプションをオンにします。

                                                                                                  5

                                                                                                  [コール バックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。 これは、発信者がコールバックプロンプトを受信する推定待ち時間を決定します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。 これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。 コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コール キュー ポリシーの管理

                                                                                                  コール キュー ポリシーを使用すると、休日および時間外の期間にコールをルーティングする方法を設定したり、新しい着信コールを一時的に転送したり、エージェントが利用できないときにキュー内のコールを管理したりできます。

                                                                                                  コール キュー ポリシーは、コールがキュー内外にどのようにルーティングされるかを理解するために重要です。 キュー ポリシーの一部であるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。

                                                                                                  • 休日サービス

                                                                                                  • 夜間サービス

                                                                                                  • 強制転送

                                                                                                  • ストランデッド コール

                                                                                                  通話キューで有効になっているサービスに従って、通話キューに入る順番が決まり、次の方法が決まります。

                                                                                                  • 通話キューがいっぱいになったときの処理方法
                                                                                                  • エージェントが着信に応答しないときのバウンス方法
                                                                                                  • キューにエージェントがいない場合の処理方法

                                                                                                  休日サービスの管理

                                                                                                  休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、コール キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの[ホリデーサービス]をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  休日サービスを有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。

                                                                                                  特定の休日スケジュールがドロップダウンリストにない場合は、新しい休日スケジュールを設定することもできます。
                                                                                                  7

                                                                                                  休日サービスのアナウンスを再生するには、[休日サービスの前にアナウンスを再生する] アクションチェックボックスをオンにします。

                                                                                                  8

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  夜間サービスの管理

                                                                                                  キューが稼働していない時間帯にコールを異なる方法でルーティングするようにコール キューを設定します。 これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの[夜間サービス]をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  夜間サービスを有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  [Play announcement before night service action] チェックボックスをオンにして、夜間のサービスアナウンスを再生します。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。 最大 4 個のファイルをアップロードできます。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。

                                                                                                  特定の営業時間がドロップダウンリストにない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
                                                                                                  9

                                                                                                  営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。

                                                                                                  10

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生する。

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  11

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  強制転送の管理

                                                                                                  キューを緊急モードに切り替えると、緊急時に別の場所に通話を転送できます。 新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、通話キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「強制転送」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  強制転送を有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  通話を転送する電話番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  強制転送通知を再生するには、[転送する前にアナウンスを再生] チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  ストランデッド コールの管理

                                                                                                  キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。 すべてのエージェントがサインアウトしたときに、キューに取り残されているコールのコール キュー ルーティング ポリシーを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「着信待ち受け」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。

                                                                                                  • キューに残す—コールはキューに残ります。
                                                                                                  • [ビジー処理の実行(Perform Busy Treatment)]:コールがキューから削除され、ビジー処理が提供されます。 キューが通話転送のビジーまたはボイス メッセージ サービスで構成されている場合、そのコールは適宜処理されます。
                                                                                                  • [電話番号に転送(Transfer to Phone Number)]:コールはキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。
                                                                                                  • [夜間サービス(Night Service)]:コールは、夜間サービスの設定に従って処理されます。 ナイトサービスアクションが有効になっていない場合、ストランドされたコールはキューに残ります。
                                                                                                  • 呼び出し音が鳴るまで再生:コールはキューから削除され、発信者がコールを解放するまで呼び出し音が鳴ります。 発信者に対して再生される呼び出しトーンは、発信者の国番号に従ってローカライズされます。
                                                                                                  • 発信者がハングアップするまでアナウンスを再生する—コールはキューから削除され、発信者がコールを解放するまでループで再生されるアナウンスが提供されます。
                                                                                                    1. 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス音声] を選択します。
                                                                                                      • デフォルトのアナウンス

                                                                                                      • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                        1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                        2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの通知を管理する

                                                                                                  通話キューのアナウンスを編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンスを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[通知] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のアナウンス設定サービスを編集します。

                                                                                                  ウェルカムメッセージ

                                                                                                  発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ウェルカム メッセージ] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  ウェルカム メッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  [ウェルカム メッセージは必須] チェック ボックスをオンにします。


                                                                                                   
                                                                                                  [ウェルカム メッセージは必須] をクリックすると、エージェントが応答可能な場合でも、エージェントにつながる前に発信者にメッセージが流れます。
                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはエントランス アナウンス メッセージをアップロードできます。

                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  キューされたコールの推定待機メッセージ

                                                                                                  発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [キューに入った通話に対する推定待ち時間のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とコンフォート メッセージの前に待機メッセージが再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  デフォルトの処理時間を1~100分設定します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [推定待機メッセージの定期的な再生を繰り返す] オプションを有効にして、10 ~ 600 秒の時間を設定します。

                                                                                                  4

                                                                                                  発信者のために再生する待機メッセージアナウンスのタイプを選択します。

                                                                                                  • キューの位置をアナウンス—キューの位置に基づいて、発信者に対して「キュー内の発信者番号です。保留してください」というメッセージを再生します。 キューの位置を聞くことができる発信者の数を入力します。 たとえば、発信者の数を 25 人に設定する場合、1 ~ 25 人目の発信者にこのメッセージが流れます。
                                                                                                  • 待機時間をアナウンス—推定待機時間について顧客に通知するメッセージを再生します。 待機時間が入力した値より短い発信者に対して、メッセージを再生する時間を分単位で入力します。
                                                                                                  5

                                                                                                  [大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。

                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  安らぎのメッセージ

                                                                                                  ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。 通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはアナウンス メッセージをアップロードできます。


                                                                                                   
                                                                                                  アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コンフォート メッセージ バイパス

                                                                                                  すぐに応答する必要があるすべての通話について、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ バイパス] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。


                                                                                                   

                                                                                                  デフォルトでは、発信者がコンフォート バイパス メッセージを聞く時間は 30 秒で、1 ~ 120 秒の範囲です。

                                                                                                  キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - アナウンス メッセージを選択するか、カスタム メッセージをアップロードできます。


                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  音楽を保留

                                                                                                  ご案内のメッセージ後に保留音を繰り返し再生できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [保留音] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  設定したら、設定で最大 4 つの音楽タイプを追加できます。
                                                                                                  2

                                                                                                  内線通話に別の音楽ソースを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト保留音の再生

                                                                                                  • カスタム音楽を再生する - 発信者に聞こえるようにカスタム音楽をアップロードできます。

                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話ウィスパー メッセージ

                                                                                                  着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。

                                                                                                  1

                                                                                                  [コール ウィスパー] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。
                                                                                                  2

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • デフォルト アナウンスの再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージまたはエントランス アナウンス メッセージをアップロードできます。


                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  3

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの通知ファイル設定を編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンス ファイルを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[アナウンス ファイル] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。

                                                                                                  • [ファイルを添付] をクリックすると、ローカル マシンから音声ファイルをアップロードできます。
                                                                                                  • [録音] をクリックすると、アナウンスを録音できます。
                                                                                                    1. [録音] ボタンをクリックして、アナウンスの録音を開始します。
                                                                                                    2. [停止] ボタンをクリックして、録音を停止します。
                                                                                                    3. [再生] ボタンをクリックして、録音されたメッセージを再生して確認します。
                                                                                                    4. [保存] ボタンをクリックして、録音されたアナウンス ファイルを保存します。
                                                                                                  アップロードまたは録音されたすべてのファイルのリストが表示されます。 使用したくないファイルを削除することを選択できます。
                                                                                                  通話キューエージェントを管理する

                                                                                                  開始された Webex 通話ごとに、ビジネス Calling Line Identification (CLID) が提供されます。 このビジネス CLID は、コール キューの電話番号またはエージェントが設定した電話番号です。 エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を通じて、発信コールにこの情報を提供することを決定できます。

                                                                                                  ユーザーのエージェント設定を構成する

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。

                                                                                                  • 電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定(Persistent Configuration)] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。

                                                                                                  • エージェントは、FAC コード #80 を使用して通話キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
                                                                                                  1

                                                                                                  の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  エージェント設定を設定するユーザを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [Calling][エージェント設定] の順に選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  エージェント発信者 ID を選択します。

                                                                                                  エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。

                                                                                                  • 設定された発信者 ID:エージェントにすでに設定されている発信者 ID。

                                                                                                  • コール キューまたはハント グループの発信者 ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウン リストから [コール キューまたはハント グループの発信者 ID] を選択します。


                                                                                                     

                                                                                                    選択したエージェントが通話キューまたはハント グループに属していない場合、デフォルトでこのオプションは無効になります。

                                                                                                  エージェントの追加または編集

                                                                                                  キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。 通話キューからユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。 ユーザー、ワークスペース、仮想回線は、複数のコール キューに割り当てることができます。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「エージェント」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  (オプション) スキルに基づいてエージェントを追加する場合は、[割り当てられたスキルレベル] ドロップダウン リストからデフォルトのスキルレベル値を選択します。


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティングは、エージェントのスキルや能力レベルに基づいて行われます。 最大スキル レベルは 1、最小レベルは 20 です。
                                                                                                  5

                                                                                                  送信先ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を追加ドロップダウンで、通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。

                                                                                                  6

                                                                                                  (任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  7

                                                                                                  (任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  8

                                                                                                  (オプション)キュー内の各ユーザー、ワークスペース、または仮想回線のスキルレベル参加済みトグルを編集します。

                                                                                                  9

                                                                                                  (オプション) ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除するには、ユーザー、ワークスペース、仮想回線の横にあるアイコン。

                                                                                                  10

                                                                                                  (オプション) [すべて削除] をクリックして、キューからすべてのユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除します。

                                                                                                  11

                                                                                                  [保存] をクリックします。


                                                                                                   
                                                                                                  • すべてのエージェントは、キューの作成中に結合状態を TRUE として追加されます。

                                                                                                  • エージェントの参加状態が FALSE に設定されている場合、エージェントが利用可能であるにもかかわらず、コールはエージェントにルーティングされません。

                                                                                                  エージェントダッシュボードを表示

                                                                                                  エージェントダッシュボードを使用すると、管理者はコール キューのすべての担当者を統合ビューできます。 ダッシュボードには、エージェント情報と通話キュー参加が表示されます。 これにより、管理者は適切な通話キューの人員配置の決定を行い、エージェントの参加ステータスを簡単に変更することができます。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  [担当者] タブをクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  表示されるエージェントのデフォルト リストからエージェントを選択するか、エージェント名、エージェントに関連付けられているプライマリ番号または内線番号を検索します。


                                                                                                   

                                                                                                  コール キュー、キューの場所、および参加/参加解除ステータスに基づいてエージェント リストをフィルタリングできます。

                                                                                                  デフォルトの折りたたみビューのエージェントダッシュボードが表示されます。

                                                                                                  • エージェントの名前

                                                                                                  • エージェントに関連付けられたコール キューの数:エージェントが関連付けられているコール キューの数を表示します。

                                                                                                  • 通話キューの場所—通話キューが作成される場所の数を表示します。

                                                                                                  • プライマリ番号:エージェントに割り当てられたプライマリ連絡先番号

                                                                                                  • 内線 (利用可能な場合)

                                                                                                  • [参加/参加解除(Join/Unjoin)] ステータス: エージェントが折りたたまれたときに参加または参加解除したキューの数を表示します。

                                                                                                  4

                                                                                                  クリック次のリンクをクリックしてください:を選択して、エージェントの詳細を展開します。

                                                                                                  エージェントダッシュボードに、次のものが表示されます。
                                                                                                  • エージェントの名前

                                                                                                  • エージェントに関連付けられているコール キューの数—エージェントに関連付けられているコール キューの名前を一覧表示します。

                                                                                                  • 通話キューの場所—各通話キューの場所を一覧表示します

                                                                                                  • プライマリ番号:通話キューに割り当てられたプライマリ連絡先番号

                                                                                                  • 内線 (利用可能な場合)

                                                                                                  • [参加/参加解除(Join/Unjoin)]:参加または参加解除のステータスを表示します。

                                                                                                  5

                                                                                                  特定のコール キューにエージェントを 参加または参加 解除するには、トグルします。

                                                                                                  6

                                                                                                  (オプション) [CSVをエクスポート]をクリックして、包括的なエージェントの詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。

                                                                                                  この表を使用して、エクスポートされたCSVで詳細を確認してください。

                                                                                                  説明

                                                                                                  エージェントの名

                                                                                                  コール キューの通話回線ID (CLID) に表示するエージェントの名前を表示します。

                                                                                                  エージェントの姓

                                                                                                  コール キューの発呼者回線ID (CLID) に表示するエージェントの姓を表示します。

                                                                                                  エージェントの電話番号

                                                                                                  エージェントの電話番号を表示します。

                                                                                                  エージェント内線

                                                                                                  エージェントの内線番号が表示されます。

                                                                                                  キューの名前

                                                                                                  通話キューの名前が表示されます。

                                                                                                  キューの電話番号

                                                                                                  通話キューの電話番号を表示します。

                                                                                                  キュー拡張

                                                                                                  通話キューの内線番号を表示します。

                                                                                                  キューロケーション名

                                                                                                  通話キューのロケーションを表示します。

                                                                                                  キュー参加状況

                                                                                                  通話キューへの参加または参加解除を表示します。

                                                                                                  通話キュースーパーバイザの管理

                                                                                                  通話キュー内のエージェントは、スーパーバイザーに割り当てることができます。スーパーバイザーは自分に割り当てられたエージェントが現在対応している通話のサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎができます。

                                                                                                  Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能

                                                                                                  サイレント モニタリング - エージェントや発信者に知られることなく、エージェント コールをモニタリングします。 この機能は、トレーニングの効果を確認したり、エージェントの改善点を特定したりするのに使用できます。

                                                                                                  サイレント モニタリングを行うには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  コーチング - エージェントの通話に接続して、エージェントとコミュニケーションをとります。 あなたの声が聞こえるのはエージェントのみです。 この機能は、新入社員のトレーニングに使用できます。

                                                                                                  通話のコーチングを行うには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  割り込み - エージェントの通話に割り込みます。 エージェントと発信者の両方に、あなたの声が聞こえます。 この機能は、問題解決を支援するために通話に参加する必要がある場合に役立ちます。

                                                                                                  通話に割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

                                                                                                  引き継ぎ - エージェントから通話を引き継ぎます。 この機能は、エージェントから完全に通話を引き継ぐ必要がある場合に使用します。

                                                                                                  通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。


                                                                                                   

                                                                                                  スーパーバイザー機能を呼び出す間、エージェントが監視、コーチ、またはバージインしている間に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能のためにアナウンスが再生されます。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加または削除する

                                                                                                  スーパーバイザーを追加または削除できます。 スーパーバイザを追加するときは、複数のコール キューからエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  [スーパーバイザ] タブをクリックし、[スーパーバイザを追加] をクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  [基本] ページで、ドロップダウン リストからスーパーバイザとして追加するユーザーを選択し、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [エージェントの割り当て] ページで、ドロップダウン リストからユーザを選択してスーパーバイザにエージェントとして割り当てて、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  5

                                                                                                  [レビュー] ページで、選択したスーパーバイザと割り当てられたエージェントを確認します。

                                                                                                  6

                                                                                                  [スーパーバイザーを追加] をクリックします。

                                                                                                  スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。

                                                                                                  スーパーバイザを削除するには、そのスーパーバイザに関連付けられている [スーパーバイザの削除(Remove Supervisor)] アイコンをクリックします。

                                                                                                  スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する

                                                                                                  スーパーバイザーがサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようにするには、スーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  作成されたスーパーバイザのリストが表示されます。

                                                                                                  2

                                                                                                  [スーパーバイザー] タブをクリックします。

                                                                                                  3

                                                                                                  [アクション] 列で、それぞれのスーパーバイザのドロップダウン リストから、スーパーバイザにエージェントとして追加するユーザを選択します。

                                                                                                  選択したエージェントがスーパーバイザに割り当てられます。
                                                                                                  4

                                                                                                  エージェントの割り当てを解除するには、[スーパーバイザ(Supervisor)] 行を展開し、エージェントに関連付けられている [エージェントの割り当て解除(Unassign Agents)] アイコンをクリックします。


                                                                                                   
                                                                                                  スーパーバイザーに割り当てられている最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。

                                                                                                  スーパーバイザーにエージェントを割り当てると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FAC) を使用して、通話のモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようになります。 詳細については、「Webex Calling の通話キュー スーパーバイザー機能」を参照してください。

                                                                                                  キューに割り当てられたエージェントを表示

                                                                                                  通話キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを表示できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「エージェント」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  エージェントとしてこの通話キューに割り当てられたユーザー、ワークスペース、または仮想回線を編集します。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  クリックすべて削除を入力してください。この通話キューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除することもできます。

                                                                                                  通話キューの分析

                                                                                                  アナリティクスを使用して、コール キュー ステータス、コール キュー エージェント ステータス、およびライブ キュー ステータスを評価できます。 通話キューデータは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリクスは翌日の午後 1:00 GMT までに利用できます。 アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。 標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。 Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。


                                                                                                   
                                                                                                  これらの分析データは一般的な用途で使用され、請求目的で使用されることはありません。

                                                                                                  通話キューの分析を表示するには、モニタリング > 分析 > 通話 > 通話キュー

                                                                                                  ダッシュボードのヒント

                                                                                                  時間を調整する

                                                                                                  チャートを時間、日、週、月単位で表示し、経時的にエンゲージメントを追跡したり、使用状況の傾向を確認したりできます。 これにより、着信通話がコール キューでどのように処理されているかについて、強力な洞察が得られます。


                                                                                                   
                                                                                                  日付の選択は、ライブ キュー統計セクションのデータには適用されません。 ライブ キューの統計セクションのデータは、30 秒ごとに収集されます。

                                                                                                  グローバル フィルター

                                                                                                  ダッシュボードには強力なフィルタリング ツールが含まれています。 表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。 選択するフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。 特定の通話キュー、ロケーション、スーパーバイザーでフィルタリングできます。


                                                                                                   

                                                                                                  [スーパーバイザー] フィルターは、コール キュー エージェントの統計にのみ適用できます。

                                                                                                  データまたはチャートのエクスポート

                                                                                                  任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。 チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。

                                                                                                  ファイルのダウンロードと使用可能なフィルターを組み合わせると、組織のコール キューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内のコール キューの着信通話の概要ステータスをすばやく表示できます。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • 応答した通話の総数— エージェントが応答したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 放棄呼の総数— エージェントが応答可能になるまでに発信者が切断またはメッセージを残したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 放棄呼の割合- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  コール キューの着信通話と傾向

                                                                                                  このチャートは、着信通話別の通話キュー統計の内訳を示します。 このチャートを使用して、コール キューが組織へのすべての着信をどのように処理しているかを確認できます。

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  通話ごとの Avg 通話キュー時間と傾向

                                                                                                  このチャートは、放棄された平均時間と着信コールの平均待ち時間の間の内訳を示しています。 このチャートを使用して、発信者がコールを切断するまで、またはエージェントに転送されるまでの待機時間を確認することができます。 平均時間は次のように計算されます。

                                                                                                  • 放棄時間:発信者がエージェントを待ってから電話を切ったり、メッセージを残すオプションを選択したりした平均通話時間。
                                                                                                  • 待機時間(Avg. wait time):発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均時間。
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  通話のステータスごとの上位 25 件のコール キュー

                                                                                                  この表は、特定のステータスごとに通話が多い上位 25 のコール キューを示しています。 利用可能なコールのステータスは次のとおりです。

                                                                                                  • 応答があったコール- エージェントが応答したコール数。
                                                                                                  • 応答したコールの% - エージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  • 放棄呼—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
                                                                                                  • 放棄呼の% - エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
                                                                                                  • オーバーフロー - ビジー—キューの制限に達したために別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
                                                                                                  • オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が設定された最大制限を超えたため、別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
                                                                                                  • 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  avg 待ち時間と放棄時間による上位 25 の通話キュー

                                                                                                  この表は、着信コールからの平均待機時間と放棄時間が最も高い上位 25 のコール キューを示しています。 平均時間は、次のように計算されます。

                                                                                                  • [放棄時間(Avg abandoned time)]:発信者が電話を切る前にエージェントを待機したり、メッセージを残すためのオプションを選択したりするのに費やした平均通話時間。
                                                                                                  • Avg 待機時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均通話時間。
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  コール キュー統計

                                                                                                  この表は、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、コール キューへの着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認することができます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • コール キュー—コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • 電話番号—通話キューに割り当てられた電話番号。
                                                                                                  • 内線—内線番号 が通話キューに割り当てられました。
                                                                                                  • 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
                                                                                                  • [保留時間(Avg hold time)]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
                                                                                                  • 合計通話時間:エージェントがコールで積極的に通話していた合計時間。
                                                                                                  • Avg 通話時間—エージェントがコールで積極的に通話していた平均時間。
                                                                                                  • 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
                                                                                                  • Avg の処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
                                                                                                  • 合計待ち時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした合計時間。
                                                                                                  • [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
                                                                                                  • 応答したコール:エージェントが応答したコールの数。
                                                                                                  • % 応答済みコール:エージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  • 放棄されたコール—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
                                                                                                  • %放棄コール- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
                                                                                                  • [放棄時間(Avg abandoned time)]:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した平均時間。
                                                                                                  • 放棄時間:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した時間。
                                                                                                  • 合計コール:着信コールの合計数。
                                                                                                  • オーバーフロー - 使用中— キューの制限に達したためにオーバーフローした通話数。
                                                                                                  • オーバーフロー - タイムアウト- 待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  • 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
                                                                                                  • 割り当てられたエージェントの平均数:コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。
                                                                                                  • コールを処理するエージェントの平均数:コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。

                                                                                                   
                                                                                                  データのないコール キューは、この表に表示されません。
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内にエージェントが処理した通話に関する詳細を表示します。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • 応答した通話の総数- エージェントによって応答された、提供されたコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • バウンスされた通話の合計—エージェントに提示されたが、応答されなかったコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  • 処理時間:エージェントがコールの処理に費やす平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  通話ごとの Avg エージェントの通話時間と傾向

                                                                                                  このチャートは、各通話の平均時間が通話ステータス別に表示されます。 このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプをタイムリーに得られているかどうかを確認することができます。

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  コールステータスごとのエージェントへの着信コール

                                                                                                  このチャートは、コールステータスに基づいて、エージェントへの着信コールの内訳を示します。 このチャートは、バウンスされたコールが通常よりも多いかどうかを確認するのに役立ちます。

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  アクティブなエージェントの傾向

                                                                                                  このチャートは、特定の日付範囲におけるアクティブなエージェントの傾向を示します。 このチャート内のエージェントの数と、別のチャート(たとえば、[コールステータスによるエージェントへの着信(Incoming calls to agents by call status)])を比較して、コール数を処理するのに十分なエージェントがあるかどうかを確認できます。

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  応答済みおよびバウンス済みコールごとの上位 25 名のエージェント

                                                                                                  この表は、応答したコールまたはバウンスされたコールのトップ 25 のエージェントを表示します。

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  avg talkとavg held timeによるトップ25エージェント

                                                                                                  この表には、平均通話時間または保留時間が長い上位 25 のエージェントが表示されます。

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  コール キュー エージェント

                                                                                                  このテーブルは、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を示します。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 表の検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コール キュー、ロケーションを検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • エージェント名—エージェントまたはワークスペースの名前。
                                                                                                  • コール キュー—コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • 応答済みコールの合計:エージェントに提示され、エージェントが応答したコールの数。
                                                                                                  • [バウンスされたコール(Bounced calls)]:エージェントに提示されたが応答されなかったコールの数。
                                                                                                  • 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
                                                                                                  • 合計通話時間—エージェントが通話中にアクティブに費やした合計時間。
                                                                                                  • 通話時間(Avg. talk time):エージェントが通話に積極的に費やした平均時間。
                                                                                                  • 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
                                                                                                  • 保留時間:エージェントがコールを保留にした平均時間。
                                                                                                  • 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
                                                                                                  • 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI はページの上部にあり、現在のすべての着信とそのステータスを表示し、リアルタイムでコール キューを監視するのに役立ちます。 以下の KPI が表示されます。

                                                                                                  • アクティブ コール- エージェントが発信者と通話している通話数を示します。
                                                                                                  • 待機中のコール- 対応可能な次のエージェントが応答するのを待機している通話の数を示します。
                                                                                                  • [保留中のコール(Held calls)]:エージェントが保留にしたコールの数を示します。
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  ライブ通話キュー統計

                                                                                                  この表は組織でセットアップすべての通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、通話キューが最も多くのコールを受信するかどうかを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。

                                                                                                  • コール キュー:コール キューの名前。
                                                                                                  • ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
                                                                                                  • [電話番号(Phone No.)]:コール キューに割り当てられた電話番号。
                                                                                                  • 内線—通話キューに割り当てられた内線番号。
                                                                                                  • アクティブ コール:エージェントが発信者と通話しているコールの数。
                                                                                                  • 保留中のコール:エージェントが保留にしたコールの数。
                                                                                                  • 待機中のコール:次に利用可能なエージェントを待機しているコールの数。

                                                                                                  通話キューレポート

                                                                                                  コール キューに到達したすべての着信コールの詳細を含むコール キュー レポートを表示したり、キューとエージェントの統計を表示したりできます。

                                                                                                  からレポートにアクセスできます。 Control Hub の左側のナビゲーションで [モニタリング] > [レポート] を選択します。

                                                                                                  コール キュー統計レポート

                                                                                                  このレポートは、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示します。 このレポートを使用して、コール キューへの着信通話数と、それらの通話のステータスを確認することができます。

                                                                                                  列名説明
                                                                                                  コール キュー通話キューの名前です。
                                                                                                  場所通話キューに割り当てられているロケーション。
                                                                                                  電話番号通話キューに割り当てられている電話番号。
                                                                                                  Extension通話キューに割り当てられた内線番号。
                                                                                                  合計保留時間 (分)エージェントによってコールが保留にされた合計時間(分)。
                                                                                                  平均保留時間(分)エージェントによってコールが保留にされた平均時間(分)。
                                                                                                  合計通話時間 (分)エージェントがコールでアクティブに通話した合計時間(分)。
                                                                                                  平均通話時間 (分)エージェントがコールでアクティブに通話していた平均時間(分)。
                                                                                                  合計処理分数エージェントがコールの処理に費やした合計時間(分)。 処理時間 (分) は、合計通話時間 (分) + 合計保留時間 (分) = 合計処理時間 (分) として計算されます。
                                                                                                  平均処理時間 (分)エージェントがコールの処理に費やした平均分数。
                                                                                                  合計待機時間 (分)発信者が次の応答可能なエージェントがコールに応答するまで待機した合計時間(分)。
                                                                                                  平均待機時間 (分)発信者が次の対応可能なエージェントがコールに応答するまで待機した平均分数。
                                                                                                  応答したコールエージェントが応答したコール数。
                                                                                                  %応答コールエージェントが応答したコールの割合。
                                                                                                  放棄されたコールエージェントが応対可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残したコール数。
                                                                                                  %放棄コールエージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残したコールの割合。
                                                                                                  平均放棄時間 (分)エージェントが応対可能になるまでに、発信者が切断した、またはメッセージを残した平均時間(分)。
                                                                                                  放棄時間 (分)エージェントが応対可能になるまでに、発信者が切断したか、メッセージを残した時間(分)。
                                                                                                  合計コール数着信コールの総数。
                                                                                                  オーバーフロー - 使用中キュー制限に達したためにオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  オーバーフロー - タイムアウト待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
                                                                                                  転送コールキューから転送されたコールの数。
                                                                                                  割り当てられたエージェントの平均数コール キューに割り当てられているエージェントの平均数。
                                                                                                  コールを処理しているエージェントの数コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。

                                                                                                  コール キュー エージェントの統計レポート

                                                                                                  このレポートには、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細が表示されます。 このレポートを使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受け取るか、通話統計に関する情報を確認できます。

                                                                                                  列名説明
                                                                                                  エージェント / ワークスペース名エージェントまたはワークスペースの名前。
                                                                                                  コール キュー通話キューの名前です。
                                                                                                  場所通話キューに割り当てられているロケーション。
                                                                                                  応答したコールの総数エージェントに提示され、エージェントによって応答されたコールの数。
                                                                                                  バウンス コールエージェントに提示されたが、応答されなかったコールの数。
                                                                                                  提示されたコールの総数通話キューにより配信されたエージェントへの着信コールの数。
                                                                                                  合計通話時間 (分)エージェントがコールについてアクティブに通話した合計時間(分)。
                                                                                                  平均通話時間 (分)エージェントがコールについてアクティブに通話した平均分数。
                                                                                                  合計保留時間 (分)エージェントがコールを保留にした合計時間(分)。
                                                                                                  平均保留時間(分)エージェントがコールを保留にした平均分数。
                                                                                                  合計処理分数エージェントがコールの処理に費やした合計時間(分)。 処理時間 (分) は、合計通話時間 (分) + 合計保留時間 (分) = 合計処理時間 (分) として計算されます。
                                                                                                  平均処理時間 (分)エージェントがコールの処理に費やした平均分数。

                                                                                                  その他のサービス レポート テンプレート、カスタム テンプレート、レポートの管理の詳細については、「Cloud Collaboration ポートフォリオのレポート」を参照してください。

                                                                                                  概要

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic は、Webex Suite または Webex Calling Professional ライセンスの一部として、追加料金なしで利用できる製品です。 コールセンターの機能を提供するためにバンドルされているシンプルで強力な機能のセットが含まれています。 音声キュー、スキルベースのルーティング、通話キューの監視と分析、マルチ通話ウィンドウなどの機能により、ユーザーは顧客と効率的にやり取りできます。 また、Webex Calling for Microsoft Teams のインテグレーションにより、Microsoft Teams ユーザーは Teams から直接機能にアクセスできます。

                                                                                                  Customer Experience Basicは音声のみの製品として設計されているため、音声中心のシンプルなコールセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能を必要としないお客様に最適です。

                                                                                                  洗練された顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で大量のコール展開を必要とする顧客には、Webex Contact Centerをお勧めします。

                                                                                                  機能と利点

                                                                                                  Customer Experience Basic には次の機能が含まれています。

                                                                                                  • 音声キュー—管理者は、スキルベースのルーティング、強化されたキューポリシー、顧客コールバックなどのさまざまな機能を設定できます。
                                                                                                  • コール キューのアナリティクス:管理者は、トップ コール キュー、トップ エージェント、ライブ コール キュー ステータスなどの重要なデータを表示できます。
                                                                                                  • コール キュー レポート: 管理者は、コール キュー ステータス レポートやエージェント ステータス レポートなどの詳細を表示できます。
                                                                                                  • Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス—ユーザーは Webex アプリで通話キューのステータスを確認し、変更したり、キューに参加/参加解除したりできます。
                                                                                                  • マルチコールウィンドウ:ユーザは、コールステータスのクイックビューを取得し、一般的なコール機能に簡単にアクセスできます。
                                                                                                  • Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーション—ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスするのに役立ちます。

                                                                                                  音声キュー

                                                                                                  Voice Queues(以前は Group Call Management(GCM)として知られていました)は、高度な通話キュー機能で、Webex Calling の中核部分として、大量の通話とチームの通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできます。

                                                                                                  ボイス キューには、スーパーバイザー機能を提供する主要な機能が追加され、営業時間に基づいてコール ルーティングを決定するためのキュー ポリシーが強化され、スキルベースのルーティングが提供され、顧客とレポートにコールバック機能が提供され、管理者が分析されます。 Voice Queues は Webex Calling 内で設定された初期化されていない機能で、最大 50 人のエージェントが通話キューに推奨されます。

                                                                                                  Voice Queues は、コール キューにダイレクト されたコールについて、通話量の多いセールスチームとサポート チームを管理するために一緒に動作するように設計された機能のコレクションです。 機能は次のとおりです。

                                                                                                  • 発信者

                                                                                                    • ウェルカム グリーティング

                                                                                                    • ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)

                                                                                                    • コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機する代わりに、コールバック番号を指定できる)

                                                                                                    • キュー ルーティング ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)

                                                                                                    • 追加の IVR 機能-コール ウィスパー メッセージとコンフォート バイパス メッセージ

                                                                                                  • エージェントの場合

                                                                                                    • キューへのワンステップのログイン / ログアウト

                                                                                                    • 個人の準備状態の管理

                                                                                                    • 複数のキューの操作

                                                                                                    • デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション

                                                                                                  • スーパーバイザーおよび管理者

                                                                                                    • アクティブ コールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ

                                                                                                    • エージェントの状況管理

                                                                                                    • 通話キュー レポートと分析ダッシュボード

                                                                                                    • キューごとの通話キュー スタッフの割り当て

                                                                                                    • キューごとのスタッフのスキルベース ルーティング評価の割り当て

                                                                                                  通話キューの起動キット

                                                                                                  コール キューを設定する前に、コール キューを装備し、コール キュー エージェントを強化する方法を理解するには、[コール キューの起動キット] をダウンロードします。

                                                                                                  Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス

                                                                                                  エージェント機能

                                                                                                  Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータスを設定したり、キューに参加または参加解除したり、発信通話を行ったり、会議通話を行ったりできます。

                                                                                                  詳細については、「通話キューのステータスを変更する」を参照してください。

                                                                                                  マルチコールウィンドウ

                                                                                                  Webex アプリの muti 通話ウィンドウ オプションを使用すると、エージェントは通話ステータスをすばやく表示し、通話を拒否、応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「すべての通話を 1 か所で管理」を参照してください。

                                                                                                  Microsoft Teams 向け Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーションにより、エージェントは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。

                                                                                                  詳細については、「Webex Calling for Microsoft Teams」を参照してください。

                                                                                                  通話キューを作成および管理する

                                                                                                  通話キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。 通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。 コールキューからコールを受信するために割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合に、コールキューは一時的にコールを保留します。 エージェントが利用可能になると、キューに入れられたコールは、コール キューに対して決定したコール ルーティング設定に従ってルーティングされます。


                                                                                                   
                                                                                                  コールがコール キューに到着し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。

                                                                                                  通話キューを作成する

                                                                                                  組織用に複数のコール キューを作成できます。 顧客のコールに応答できない場合、これらのコール キューを使用して、誰かが応答するまで自動応答、快適なメッセージ、または保留音楽を提供できます。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  をクリックします。 管理 > 追加します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • ロケーション - ドロップダウン メニューからロケーションを選択します。


                                                                                                     
                                                                                                    ロケーションは、ロケーション固有のコール設定を持つコンテナです。 詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
                                                                                                  • 通話キュー名 - 通話キューの名前を入力します。

                                                                                                  • [電話番号 および内線(Phone Number and Extension)]:プライマリ電話番号および/または内線をコール キューに割り当てます。


                                                                                                     
                                                                                                    内線フィールドを空白のままにすると、このコール キューの内線番号として電話番号の最後の 4 桁が自動的に割り当てられます。 変更するには、「通話キューの電話番号を編集」セクションを参照してください。
                                                                                                  • エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにする—トグルを有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数を指定します。 この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

                                                                                                    キュー内のコール数は 0 ~ 250 に設定できます。


                                                                                                     
                                                                                                    キュー内のコール数を0に設定しないでください。 キュー内のコール数が0に設定されている場合、着信コールは許可されません。
                                                                                                  • 発信者 ID:キューの発信者 ID を割り当てます。


                                                                                                     

                                                                                                    このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。

                                                                                                    • 外部発信者 ID 電話番号:外部発信者 ID 電話番号を選択します。 この番号は、コールバックが発信者に開始されたときに使用されます。 また、キュー内のエージェントが外部コールを発信し、キューに電話番号がある場合、その番号が発信者 ID として使用されます。それ以外の場合、この設定された外部発信者 ID 番号が使用されます。 エージェントによる内部通話の場合、キューに内線がある場合、その内線が発信者 ID として使用されます。それ以外の場合は、キューの電話番号が使用されます。
                                                                                                      • 直通回線 - このキューのプライマリ電話番号と内線。

                                                                                                         

                                                                                                        電話番号を指定していない場合、直通回線オプションは表示されません。

                                                                                                      • ロケーション番号 - ロケーションに割り当てられた番号。

                                                                                                      • [組織からのその他の番号(Other number from organization)]:ドロップダウンを使用してロケーションから番号を選択します。

                                                                                                    • 名と姓—発信者 ID の名と姓を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。
                                                                                                  • 言語—ドロップダウン メニューから通話キューの言語を選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け:コール キュー プロファイル内の各エージェントに割り当てる割合(最大 100%)に基づいて、エージェントにコールを送信します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。


                                                                                                       
                                                                                                      同時コール ルーティング パターンとバウンスされたコール設定を設定している場合は、未応答コールのコール分布を強化できます。 詳細については、「バウンスされたコールのコール キューの同時呼び出しコール分配の強化」を参照してください。
                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトのルーティングはスキル レベルに基づいてのみ行われます。 同じスキルレベルを持つエージェントが複数存在する場合は、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)に従って、競合を解決して、コール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  次の表に、各コール ルーティング タイプに割り当てることができるエージェントの最大数を示します。

                                                                                                  コール ルーティング タイプ許可されるエージェントの最大数
                                                                                                  優先度ベース
                                                                                                  ローテーション1,000
                                                                                                  トップダウン1,000
                                                                                                  最長アイドル1,000
                                                                                                  重み付け100
                                                                                                  同時50
                                                                                                  スキルベース
                                                                                                  ローテーション1,000
                                                                                                  トップダウン1,000
                                                                                                  最長アイドル1,000
                                                                                                  5

                                                                                                  [オーバーフロー設定]ページで、次のいずれかのオプションを選択してオーバーフローコールを処理し、[次へ]をクリックします。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。
                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションが無効になっている場合、発信者はユーザがコールに応答するまで保留音を聞きます。

                                                                                                  6

                                                                                                  [通知] ページで、キューで待機中に発信者が聞くメッセージと音楽を判別し、[次へ] をクリックします。 以下のいずれかのオプションを選択できます。

                                                                                                  • ウェルカム メッセージ - 発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。 たとえば、「お電話ありがとうございます。 エージェントがまもなく応対します。」 必須として設定することができます。 必須オプションが選択されておらず、利用可能なエージェントがある間に発信者が通話キューに到達した場合、発信者はこの通知を聞かず、エージェントに転送されます。

                                                                                                  • 通話キューの予測待ち時間のメッセージ - 予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  • コンフォート メッセージ - ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。 これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

                                                                                                  • コンフォート メッセージのバイパス:すばやく応答する必要があるすべてのコールに対して、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  • 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

                                                                                                  • コール ウィスパー メッセージ - 着信通話に接続される直前にエージェントに対してメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。

                                                                                                  7

                                                                                                  パーソナル会議室のエージェントを選択をクリックします。ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を追加ドロップダウンで、通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。


                                                                                                   
                                                                                                  コール キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースにスキル レベル (1 が最高スキル レベル、20 が最低スキル レベル) を割り当てることができます。
                                                                                                  • スキル レベルを割り当てることができるのは、スキル ベースのルーティング タイプを選択した場合のみです。それ以外の場合は、スキル レベルを設定するオプションがありません。

                                                                                                  • デフォルトでは、スキル レベル 1 (スキル レベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

                                                                                                  アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可する場合は、[アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可] チェックボックスをオンにできます。

                                                                                                  エージェントがキューに参加または参加解除することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加または参加解除することを許可] チェックボックスを選択できます。


                                                                                                   

                                                                                                  以前に選択したコール ルーティング オプションに応じて、ユーザーまたはワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加したり、円形またはトップダウンのコール ルーティングのために追加情報を追加したり、ユーザーとワークスペースをキューの位置の順序でドラッグ アンド ドロップしたりする必要がある場合があります。

                                                                                                  8

                                                                                                  [レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [作成][完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。


                                                                                                   
                                                                                                  キューを作成する際に、サイドパネルの [通話キューを有効にする] の横にあるトグルを使用して、キューを有効または無効にできます。

                                                                                                   
                                                                                                  サイド パネルの [キューを有効にする] をオフにすると、キューへのすべての新しいコールが無効になり、発信者にビジー ステータスが表示されます。 また、次のエージェントのコール ルーティング タイプの割り当てをリセットします。たとえば、円形ルーティングはリスト内の最初のエージェントにデフォルトで設定されます。

                                                                                                  Control Hub で新しいコール キューを作成する方法については、このビデオ デモンストレーションをご覧ください。

                                                                                                  通話キューを一括作成する

                                                                                                  通話キュー CSV を使用して通話キューを一括で追加および管理できます。 この記事では、Webex Calling 通話キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • 通話キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。

                                                                                                  • 既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。 変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。


                                                                                                     

                                                                                                    CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。 この場合、ZIPファイルがダウンロードされ、ZIPファイルには1つのCSVファイルにレコードの完全なセットが含まれています。 すべてのデータを含む別のフォルダは、1,000 レコード未満の複数の CSV ファイルに分割されます。 これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

                                                                                                  • CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。 コール キュー CSV の特定のフィールドは、[CSV の準備] セクションの表にあります。

                                                                                                  • 最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。

                                                                                                  • ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • 各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。 詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。

                                                                                                  通話キューの一括追加

                                                                                                  空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  をクリックします。 管理 > 一括管理

                                                                                                  3

                                                                                                  追加する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  通話キューを一括編集

                                                                                                  コール キューを一括で変更するには、現在の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。


                                                                                                   

                                                                                                  通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  をクリックします。 管理 > 一括管理

                                                                                                  3

                                                                                                  変更する通話キューのロケーションを選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  [データをダウンロード] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  選択したコール キューのデータが最大値(各 CSV に対して 10,000 行以上)を超えた場合、複数の CSV ファイルを含む ZIP ファイルを受け取ります。

                                                                                                  5

                                                                                                  スプレッドシートに必要な変更を加えます。

                                                                                                  6

                                                                                                  変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

                                                                                                  7

                                                                                                  [アップロード] をクリックします。

                                                                                                  正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

                                                                                                  CSV を準備する

                                                                                                  この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、通話キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。


                                                                                                   

                                                                                                  列は必須またはオプションのフィールドです。 これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加する場合と、既存の通話キューを編集する場合とで異なります。

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを追加する)

                                                                                                  必須/オプション

                                                                                                  (通話キューを編集する)

                                                                                                  説明

                                                                                                  入力できる値

                                                                                                  名前

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  通話キュー名を入力します。 同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。 通話キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。

                                                                                                  例: サンノゼ 通話キュー

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  電話番号

                                                                                                  必須 (内線が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの電話番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。

                                                                                                  例: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Extension

                                                                                                  必須 (電話番号が空白の場合)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの内線番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

                                                                                                  2~6 桁の内線番号。

                                                                                                  00 ~ 999999

                                                                                                  場所

                                                                                                  必須

                                                                                                  必須

                                                                                                  この通話キューを割り当てる場所を入力します。

                                                                                                  例: サンノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  Caller ID First Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。

                                                                                                  例: サン


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  Caller ID Last Name

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。

                                                                                                  例: ノゼ


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

                                                                                                  文字数: 1-30

                                                                                                  言語

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通知言語を入力します。

                                                                                                  例: en_us

                                                                                                  Timezone

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのタイムゾーン キーを入力します。 タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  例: アメリカ/シカゴ

                                                                                                  文字数: 1 ~ 127

                                                                                                  Call Queue Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled、disabled

                                                                                                  Number of Calls in Queue

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 小惑星の一覧


                                                                                                   
                                                                                                  キュー内のコール数を0に設定しないでください。 0 に設定されている場合、着信コールは許可されません。

                                                                                                  Call Routing Type (Priority / Skill Based)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティング パターンを編集する場合、このフィールドは必須です。

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング タイプを選択します。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  Call Routing Pattern

                                                                                                  必須

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのルーティング パターンを入力します。 サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。

                                                                                                  コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED

                                                                                                  コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS

                                                                                                  Phone Number For Outgoing Calls Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キュー電話番号から発信コールできるようにします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Agent Join Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。 サポートされているアクションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                  Overflow Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  対応可能なエージェントにコールが送信されたときに、発信者に呼び出し音を再生します

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  キューに入る時の発信者統計のリセット

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  オーバーフロー転送番号

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Overflow Transfer to Voicemail Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Overflow After Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 7200

                                                                                                  Overflow Announcement Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Welcome Message Mandatory

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

                                                                                                  有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Wait Message Mode

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  TIME、POSITION

                                                                                                  Wait Message Handling Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Play Position

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 100

                                                                                                  Wait Message High Volume Message

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Hold Music Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Hold Music Alternate Source Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。 Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Comfort Message Bypass Call Wait Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 120

                                                                                                  Whisper Message Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Allow Multiple Calls Per Agent

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  この通話キューのバウンス コールを有効または無効にします。 バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。

                                                                                                  有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounced Call Number of Rings

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  Bounced Call If Agent Unavailable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Bounce Call After Set Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alert Agent If Call On Hold Time

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。

                                                                                                  上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。

                                                                                                  範囲指定: 1 ~ 600

                                                                                                  Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。 有効にした場合、エージェントが通話キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。

                                                                                                  有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Distinctive Ringing Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Alternate Number Distinctive Ringing Enable

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。

                                                                                                  有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。

                                                                                                  TRUE または FALSE

                                                                                                  Alternate Numbers Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Agent Action

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

                                                                                                  REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  Alternate Number(s)

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てる代替番号を入力します。

                                                                                                  例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

                                                                                                  文字数: 1-23

                                                                                                  Alternate Numbers Ring Pattern

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  Agent1 ID、

                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューに割り当てるエージェントを入力します ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  例: test@example.com

                                                                                                  文字数: 1 ~ 161

                                                                                                  Agent1 Weight、

                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。

                                                                                                  範囲指定: 0 ~ 100

                                                                                                  Agent1 Skill Level、

                                                                                                  Agent2 Skill Level...

                                                                                                  Agent50 Skill Level

                                                                                                  オプション

                                                                                                  オプション

                                                                                                  割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。

                                                                                                  範囲指定: 1-20

                                                                                                  50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

                                                                                                  各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。 CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

                                                                                                  1

                                                                                                  追加または編集する通話キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

                                                                                                  2

                                                                                                  次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Name - 上の行と同じ名前を入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Location - 上の行と同じロケーションを入力し、エージェントを追加または編集します。

                                                                                                  • Agent Action - 「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。


                                                                                                     

                                                                                                    REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

                                                                                                  • Agent1Agent2 など - 追加、削除、置換するユーザーのメール アドレスまたはワークスペースの名前を入力します。

                                                                                                  • (任意) Agent1 WeightAgent2 Weight など - 通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

                                                                                                  その他のすべての列は空白にしておくことができます。

                                                                                                  3

                                                                                                  追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

                                                                                                  通話キューで通話を管理する

                                                                                                  顧客が通話キューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに到達していることを確認します。 Control Hub のコール キューの着信コール転送、ルーティング パターン、オーバーフロー設定、バウンスコール設定、コールバック設定などの着信コール設定を構成および編集できます。

                                                                                                  通話キュー設定を編集する

                                                                                                  通話キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「設定」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  下記のいずれかのフィールドを編集します。

                                                                                                  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数です。 この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

                                                                                                    キュー内のコール数は 0 ~ 250 に設定できます。


                                                                                                     
                                                                                                    キュー内のコール数を0に設定しないでください。 0 に設定されている場合、着信コールは許可されません。
                                                                                                  • 言語 - この言語は、この通話キューの音声通知に適用されます。

                                                                                                  • タイムゾーン - タイムゾーンは、通話キューのスケジュールが適用されます。

                                                                                                  • 発信者 ID:キューの発信者 ID を割り当てます。

                                                                                                    • 外部発信者 ID 電話番号:外部発信者 ID 電話番号を選択します。 この番号は、コールバックが発信者に開始されたときに使用されます。 また、キュー内のエージェントが外部コールを発信し、キューに電話番号がある場合、その番号が発信者 ID として使用されます。それ以外の場合、この設定された外部発信者 ID 番号が使用されます。 エージェントによる内部通話の場合、キューに内線がある場合、その内線が発信者 ID として使用されます。それ以外の場合は、キューの電話番号が使用されます。
                                                                                                      • 直通回線 - このキューのプライマリ電話番号と内線。

                                                                                                         

                                                                                                        電話番号を指定していない場合、直通回線オプションは表示されません。

                                                                                                      • ロケーション番号 - ロケーションに割り当てられた番号。

                                                                                                      • [組織からのその他の番号(Other number from organization)]:ドロップダウンを使用してロケーションから番号を選択します。

                                                                                                    • 名と姓—発信者 ID の名と姓を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。
                                                                                                  • 呼出音の鳴り分け - この通話キューの着信通話を識別するための特別な呼出音パターンです。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの電話番号を編集する

                                                                                                  通話キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「電話番号」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  電話番号内線を編集します。

                                                                                                  コール キューの作成時に内線フィールドを空白のままにした場合、システムはこのコール キューの内線番号として電話番号の最後の 4 桁を自動的に割り当てます。

                                                                                                  5

                                                                                                  エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用することを許可するを有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用できるようにします。

                                                                                                  6

                                                                                                  検索機能を使用して 代替番号 を追加します。

                                                                                                  7

                                                                                                  トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた明確な呼び出し音 を有効または無効にします。

                                                                                                  8

                                                                                                  表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話転送設定を編集

                                                                                                  定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [着信転送] 機能をオンに切り替えます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のいずれか 1 つのオプションを選択します。

                                                                                                  • 常時着信転送 - 指定された番号に着信を常に転送します。

                                                                                                  • 選択的着信転送— 基準に応じて指定された番号へ通話を転送します。


                                                                                                   

                                                                                                  [選択的にコールを転送(Selectively Forward Calls)] を選択した場合は、コール転送がアクティブになるために転送に適用されるルールが少なくとも 1 つ必要です。

                                                                                                  6

                                                                                                  着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。


                                                                                                   

                                                                                                  [常に転送] または [選択して転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。 外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。

                                                                                                  7

                                                                                                  [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。

                                                                                                  8

                                                                                                  [ルール名] を作成します。

                                                                                                  9

                                                                                                  [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール][休日スケジュール] を選択します。

                                                                                                  10

                                                                                                  [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。

                                                                                                  11

                                                                                                  [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。

                                                                                                  • 任意の番号 - 指定されたルールですべての着信を転送します。

                                                                                                  • 任意のプライベート番号 - プライベート番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 任意の受付不可番号 - 受付不可番号からの着信を転送します。

                                                                                                  • 特定の番号の追加 - 定義した最大 12 個の番号からの着信を転送します。

                                                                                                  12

                                                                                                  [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。

                                                                                                  13

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  選択的に転送するコールに対して作成されたルールは、次の基準に基づいて処理されます。
                                                                                                  • ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。

                                                                                                  • "Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。

                                                                                                  • ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。

                                                                                                  • 複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。

                                                                                                  選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。

                                                                                                  次に行うこと

                                                                                                  ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。

                                                                                                  オーバーフロー設定を編集する

                                                                                                  オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「オーバーフロー設定」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。
                                                                                                  • キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
                                                                                                  5

                                                                                                  キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。

                                                                                                  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

                                                                                                  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

                                                                                                  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

                                                                                                  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にする - このオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

                                                                                                  • オーバーフロー処理の前に通知を再生ーこのオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  ルーティング タイプを編集

                                                                                                  既存の通話キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[コール ルーティング] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のオプションを編集します。

                                                                                                  • 優先度ベース
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                    • 重み付け:コール キュー プロファイル内の各エージェントに割り当てる割合(最大 100%)に基づいて、エージェントにコールを送信します。

                                                                                                    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

                                                                                                  • スキル ベース

                                                                                                     
                                                                                                    スキルベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベル 1 (最高スキルレベル) のエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 が最高スキルレベル、20 が最低スキルレベル) に基づいてのみ実行されます。 同じスキル レベルのエージェントが複数存在する場合、選択したルーティング パターン(円形/トップダウン/最長)が続き、競合を解決してコール ルーティングの次のエージェントを選択します。
                                                                                                    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

                                                                                                    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

                                                                                                    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のエージェントに進みます。

                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  バウンス コール設定を編集する

                                                                                                  バウンスされたコールは、使用可能なエージェントに送信されたコールですが、エージェントは応答しません。 これらの通話は、すべての通話キューの最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[バウンスされたコール] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。

                                                                                                  • 呼び出し音の回数の設定後にバウンス—このオプションが選択されている場合、呼び出し音の回数を入力します。

                                                                                                  • エージェントが利用できなくなった場合にバウンス

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にエージェントに警告する—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  • 待機時間を設定して保留にした場合にバウンス—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

                                                                                                  5

                                                                                                  バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。

                                                                                                  有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。


                                                                                                   
                                                                                                  同時コール ルーティング パターンとバウンスされたコール設定でコール キューを設定している場合は、応答しないコールのコール分布を強化できます。 詳細については、「バウンスされたコールのコール キューの同時呼び出しコール分配の強化」を参照してください。

                                                                                                  コール バック設定を編集する

                                                                                                  コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。 電話番号はロケーションの発信コール ポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  コールバック設定を構成できるのは、[キューに入れられたコールの推定待ち時間(Estimated wait message for queued calls)] オプションを有効にした場合だけです。 詳細については、「キューに入れられたコールの推定待機メッセージ」セクションを参照してください。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「コールバック」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  [コールバック] オプションをオンにします。

                                                                                                  5

                                                                                                  [コール バックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。 これは、発信者がコールバックプロンプトを受信する推定待ち時間を決定します。

                                                                                                  このオプションは、[キューに入れられたコールの推定待ち時間(Estimated wait for queued calls)] メッセージとともに機能します。 この値が [デフォルトのコール処理時間(Default Call Handling Time)] アナウンス値と同じかそれ以下の場合、コールバック プロンプトが再生されます。 この値が [デフォルトのコール処理時間 (Default Call Handling Time)] アナウンス値より高い場合、コールバック プロンプトは再生されません。

                                                                                                  6

                                                                                                  [国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。 これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。 コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。

                                                                                                  7

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コール キュー ポリシーの管理

                                                                                                  コール キュー ポリシーを使用すると、休日および時間外の期間にコールをルーティングする方法を設定したり、新しい着信コールを一時的に転送したり、エージェントが利用できないときにキュー内のコールを管理したりできます。

                                                                                                  コール キュー ポリシーは、コールがキュー内外にどのようにルーティングされるかを理解するために重要です。 キュー ポリシーの一部であるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。

                                                                                                  • 休日サービス

                                                                                                  • 夜間サービス

                                                                                                  • 強制転送

                                                                                                  • ストランデッド コール

                                                                                                  通話キューで有効になっているサービスに従って、通話キューに入る順番が決まり、次の方法が決まります。

                                                                                                  • 通話キューがいっぱいになったときの処理方法
                                                                                                  • エージェントが着信に応答しないときのバウンス方法
                                                                                                  • キューにエージェントがいない場合の処理方法

                                                                                                  休日サービスの管理

                                                                                                  休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、コール キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの[ホリデーサービス]をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  休日サービスを有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。

                                                                                                  特定の休日スケジュールがドロップダウンリストにない場合は、新しい休日スケジュールを設定することもできます。
                                                                                                  7

                                                                                                  休日サービスのアナウンスを再生するには、[休日サービスの前にアナウンスを再生する] アクションチェックボックスをオンにします。

                                                                                                  8

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  9

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  夜間サービスの管理

                                                                                                  キューが稼働していない時間帯にコールを異なる方法でルーティングするようにコール キューを設定します。 これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルの[夜間サービス]をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  夜間サービスを有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

                                                                                                  • 取り込み中の処理を実行する。
                                                                                                  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
                                                                                                  6

                                                                                                  [Play announcement before night service action] チェックボックスをオンにして、夜間のサービスアナウンスを再生します。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。 最大 4 個のファイルをアップロードできます。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。

                                                                                                  特定の営業時間がドロップダウンリストにない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
                                                                                                  9

                                                                                                  営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。

                                                                                                  10

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンスを再生する。

                                                                                                  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  11

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  強制転送の管理

                                                                                                  キューを緊急モードに切り替えると、緊急時に別の場所に通話を転送できます。 新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、通話キューを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「強制転送」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  強制転送を有効にします。

                                                                                                  5

                                                                                                  通話を転送する電話番号を入力します。

                                                                                                  6

                                                                                                  強制転送通知を再生するには、[転送する前にアナウンスを再生] チェックボックスをオンにします。

                                                                                                  7

                                                                                                  次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

                                                                                                  • デフォルトのアナウンス

                                                                                                  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  8

                                                                                                  [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

                                                                                                  ストランデッド コールの管理

                                                                                                  キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。 すべてのエージェントがサインアウトしたときに、キューに取り残されているコールのコール キュー ルーティング ポリシーを設定します。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「着信待ち受け」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。

                                                                                                  • キューに残す—コールはキューに残ります。
                                                                                                  • [ビジー処理の実行(Perform Busy Treatment)]:コールがキューから削除され、ビジー処理が提供されます。 キューが通話転送のビジーまたはボイス メッセージ サービスで構成されている場合、そのコールは適宜処理されます。
                                                                                                  • [電話番号に転送(Transfer to Phone Number)]:コールはキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。
                                                                                                  • [夜間サービス(Night Service)]:コールは、夜間サービスの設定に従って処理されます。 ナイトサービスアクションが有効になっていない場合、ストランドされたコールはキューに残ります。
                                                                                                  • 呼び出し音が鳴るまで再生:コールはキューから削除され、発信者がコールを解放するまで呼び出し音が鳴ります。 発信者に対して再生される呼び出しトーンは、発信者の国番号に従ってローカライズされます。
                                                                                                  • 発信者がハングアップするまでアナウンスを再生する—コールはキューから削除され、発信者がコールを解放するまでループで再生されるアナウンスが提供されます。
                                                                                                    1. 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス音声] を選択します。
                                                                                                      • デフォルトのアナウンス

                                                                                                      • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                        1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
                                                                                                        2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
                                                                                                  5

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの通知を管理する

                                                                                                  通話キューのアナウンスを編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンスを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[通知] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  次のアナウンス設定サービスを編集します。

                                                                                                  ウェルカムメッセージ

                                                                                                  発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ウェルカム メッセージ] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  ウェルカム メッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  [ウェルカムメッセージは必須です] を選択します。


                                                                                                   
                                                                                                  このオプションを選択すると、エージェントが利用可能であっても、エージェントに提示される前にメッセージが発信者に再生されます。
                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージタイプを選択します。

                                                                                                  • [デフォルトのグリーティング(Default Greeting)]:デフォルトのメッセージを再生します。
                                                                                                  • カスタム グリーティング:アナウンス メッセージを選択するか、新しいカスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                     
                                                                                                    最大 4 つのアナウンス メッセージを追加できます。 アナウンスは順番に再生されます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  キューされたコールの推定待機メッセージ

                                                                                                  発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [キューに入った通話に対する推定待ち時間のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とコンフォート メッセージの前に待機メッセージが再生されます。
                                                                                                  2

                                                                                                  デフォルトの処理時間を1~100分設定します。

                                                                                                  この時間は、1 コールあたりの処理時間の推定です(分単位)。 この時刻を使用して推定待ち時間を計算し、アナウンスタイプとして [待機時間をアナウンス(Announce Wait Time)] オプションを選択した場合にユーザにアナウンスします。 このオプションは、 コールバック オプションの最小推定時間は... 発信者にコールバックのプロンプトを再生する場合、この値は コールバック オプションの最小推定時間 値。
                                                                                                  3

                                                                                                  [推定待機メッセージの定期的な再生を繰り返す] オプションを有効にして、10 ~ 600 秒の時間を設定します。

                                                                                                  このオプションを有効にすると、推定待ち時間メッセージのアナウンス (キューの位置または待ち時間メッセージ) が、システムが コールバック オプションの最小推定時間 値。 このオプションを無効にすると、コールバックプロンプトがすぐに再生されます。
                                                                                                  4

                                                                                                  発信者のために再生する待機メッセージアナウンスのタイプを選択します。

                                                                                                  • キューの位置をアナウンス—キューの位置に基づいて、発信者に対して「キュー内の発信者番号です。保留してください」というメッセージを再生します。 キューの位置を聞くことができる発信者の数を入力します。 たとえば、発信者の数を 25 人に設定する場合、1 ~ 25 人目の発信者にこのメッセージが流れます。

                                                                                                    発信者のキューの位置が入力された値より低い場合、このアナウンスが再生されます。 発信者のキューの位置が入力された値を超えている場合、[大音量メッセージを再生する] オプションを有効にすると、大音量メッセージが再生されます。

                                                                                                  • 待機時間をアナウンス—推定待機時間について顧客に通知するメッセージを再生します。 待機時間が入力した値より短い発信者に対して、メッセージを再生する時間を分単位で入力します。

                                                                                                    このオプションでは、待ち時間に基づいて「お電話には約<X> 分後に応答します。しばらくお待ちください」というメッセージが再生されます。 待機時間を決定するには、次のアルゴリズムを使用して、設定された値に対してチェックできます。

                                                                                                    推定待ち時間 = ([キュー内の位置 * 平均通話処理時間] / [利用可能なエージェントまたはラップアップの数])

                                                                                                    平均通話処理時間が利用できない場合、システムはデフォルトの処理時間を使用します。

                                                                                                    推定待機時間の値が [待機時間のアナウンス(Announce wait time)] 値よりも高く、[大音量メッセージを再生する] を選択した場合、システムは大音量メッセージを再生します。

                                                                                                  5

                                                                                                  [大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。

                                                                                                  このオプションを有効にすると、このアナウンスの後にコールバックのプロンプトが再生されます。
                                                                                                  6

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  安らぎのメッセージ

                                                                                                  ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。 通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージタイプを選択します。

                                                                                                  • [デフォルトのグリーティング(Default Greeting)]:デフォルトのメッセージを再生します。
                                                                                                  • カスタム グリーティング:アナウンス メッセージを選択するか、新しいカスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                     
                                                                                                    最大 4 つのアナウンス メッセージを追加できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  コンフォート メッセージ バイパス

                                                                                                  すぐに応答する必要があるすべての通話について、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

                                                                                                  1

                                                                                                  [ご案内のメッセージ バイパス] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。


                                                                                                   

                                                                                                  デフォルトでは、発信者がコンフォート バイパス メッセージを聞く時間は 30 秒で、1 ~ 120 秒の範囲です。

                                                                                                  キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。

                                                                                                  3

                                                                                                  次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。

                                                                                                  • [デフォルトのグリーティング(Default Greeting)]:デフォルトのメッセージを再生します。
                                                                                                  • カスタム グリーティング:アナウンス メッセージを選択するか、新しいカスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  音楽を保留

                                                                                                  繰り返しループでコンフォート メッセージの後、発信者に音楽を再生します。

                                                                                                  1

                                                                                                  [保留音] を有効にします。

                                                                                                  2

                                                                                                  次のグリーティングタイプのいずれかを選択します。

                                                                                                  • [デフォルトのグリーティング(Default Greeting)]:デフォルトのメッセージを再生します。
                                                                                                  • カスタム グリーティング:アナウンス メッセージを選択するか、新しいカスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                     
                                                                                                    最大 4 つの音楽タイプを追加できます。
                                                                                                  3

                                                                                                  内部コールの代替ソースを選択できます。

                                                                                                  4

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話ウィスパー メッセージ

                                                                                                  着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。

                                                                                                  1

                                                                                                  [コール ウィスパー] を有効にします。


                                                                                                   
                                                                                                  このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。
                                                                                                  2

                                                                                                  次のいずれかのメッセージタイプを選択します。

                                                                                                  • [デフォルトのグリーティング(Default Greeting)]:デフォルトのメッセージを再生します。

                                                                                                     
                                                                                                    このオプションは、一般的なメッセージ「キューからの新しいコール」のみを再生します。
                                                                                                  • カスタム グリーティング:アナウンス メッセージを選択するか、新しいカスタム メッセージをアップロードできます。

                                                                                                    エージェントに正確なキューを知ってもらいたい場合は、実際のコール キュー名を録音できます。


                                                                                                     
                                                                                                    アナウンス メッセージは 4 つまで設定できます。
                                                                                                  3

                                                                                                  [保存] をクリックします。

                                                                                                  通話キューの通知ファイル設定を編集する

                                                                                                  通話キューのアナウンスは、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューのアナウンス ファイルを管理できます。

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイド パネルで、[アナウンス ファイル] をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。

                                                                                                  • [ファイルを添付] をクリックすると、ローカル マシンから音声ファイルをアップロードできます。
                                                                                                  • [録音] をクリックすると、アナウンスを録音できます。
                                                                                                    1. [録音] ボタンをクリックして、アナウンスの録音を開始します。
                                                                                                    2. [停止] ボタンをクリックして、録音を停止します。
                                                                                                    3. [再生] ボタンをクリックして、録音されたメッセージを再生して確認します。
                                                                                                    4. [保存] ボタンをクリックして、録音されたアナウンス ファイルを保存します。
                                                                                                  アップロードまたは録音されたすべてのファイルのリストが表示されます。 使用したくないファイルを削除することを選択できます。
                                                                                                  通話キューエージェントを管理する

                                                                                                  開始された Webex 通話ごとに、ビジネス Calling Line Identification (CLID) が提供されます。 このビジネス CLID は、コール キューの電話番号またはエージェントが設定した電話番号です。 エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を通じて、発信コールにこの情報を提供することを決定できます。

                                                                                                  ユーザーのエージェント設定を構成する

                                                                                                  始める前に

                                                                                                  • Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。

                                                                                                  • 電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定(Persistent Configuration)] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。

                                                                                                  • エージェントは、FAC コード #80 を使用して通話キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
                                                                                                  1

                                                                                                  の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  エージェント設定を設定するユーザを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  [Calling][エージェント設定] の順に選択します。

                                                                                                  4

                                                                                                  エージェント発信者 ID を選択します。

                                                                                                  エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。

                                                                                                  5

                                                                                                  次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。

                                                                                                  • 設定された発信者 ID:エージェントにすでに設定されている発信者 ID。

                                                                                                  • コール キューまたはハント グループの発信者 ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウン リストから [コール キューまたはハント グループの発信者 ID] を選択します。


                                                                                                     

                                                                                                    選択したエージェントが通話キューまたはハント グループに属していない場合、デフォルトでこのオプションは無効になります。

                                                                                                  エージェントの追加または編集

                                                                                                  キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。 通話キューからユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。 ユーザー、ワークスペース、仮想回線は、複数のコール キューに割り当てることができます。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

                                                                                                  2

                                                                                                  リストから編集する通話キューを選択します。

                                                                                                  3

                                                                                                  サイドパネルで「エージェント」をクリックします。

                                                                                                  4

                                                                                                  (オプション) スキルに基づいてエージェントを追加する場合は、[割り当てられたスキルレベル] ドロップダウン リストからデフォルトのスキルレベル値を選択します。


                                                                                                   
                                                                                                  コール ルーティングは、エー