Descripción general

La administración de llamadas en grupo es una capacidad avanzada de cola de llamada que facilita y hace asequible el apoyo a los servicios de administración de grandes volúmenes de llamadas y de llamadas en equipo, como parte central de Webex Calling.Agrega características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejora las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporciona enrutamiento basado en habilidades, ofrece capacidades de devolución de llamada para los clientes, así como informes y analítica para los administradores.La administración de llamadas en grupo es un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling.

La administración de llamadas en grupo hace referencia a un conjunto de características diseñadas para trabajar conjuntamente en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte con un alto volumen de llamadas, para las llamadas dirigidas a una cola de llamada.Entre las características se incluyen:

  • Colas de llamadas

  • Enrutamiento basado en habilidades

  • Solicitud de devolución de llamada al cliente (para las personas que llaman en la cola)

  • Políticas de cola mejoradas para el servicio nocturno, el servicio de días festivos, el desvío forzoso y las llamadas en cola sin agentes

  • Funciones adicionales de IVR: omisión del mensaje de tranquilidad y susurro de llamada

  • Conexión/Desconexión del agente de las colas de llamadas

  • Administración del estado de los agentes

  • Asignación de personal de cola de llamada a colas de llamadas

  • Asignación de supervisores a agentes

  • Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas (funciones de supervisor)

  • Tableros de mandos de analítica e informes de colas de llamadas

Beneficios

Las principales características aportan valor a todas las partes de la cadena de servicio de llamadas en grupo.

  • Para las personas que llaman

    • Saludo de bienvenida

    • Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)

    • Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)

    • Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)

  • Para el personal

    • Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso

    • Administración del estado de preparación personal

    • Operaciones de colas múltiples

    • Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex

  • Para supervisores y administradores

    • Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas

    • Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas

    • Asignación de personal de cola de llamada por cola

    • Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola

Para obtener detalles sobre el uso de cada una de estas características, consulte:

  1. Crear y administrar una cola de llamada

  2. Administrar las llamadas en la cola de llamada

  3. Administrar las políticas de la cola de llamada

  4. Administrar los anuncios de la cola de llamada

  5. Administrar los agentes de la cola de llamada

  6. Administrar los supervisores de una cola de llamada

  7. Ver las estadísticas y los informes de la cola de llamada