La administración de llamadas en grupo es una capacidad avanzada de cola de llamada que facilita y hace asequible el apoyo a los servicios de administración de grandes volúmenes de llamadas y de llamadas en equipo, como parte central de Webex Calling.
Descripción general
La administración de llamadas en grupo es una capacidad avanzada de cola de llamada que facilita y hace asequible el apoyo a los servicios de administración de grandes volúmenes de llamadas y de llamadas en equipo, como parte central de Webex Calling. Agrega características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejora las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporciona enrutamiento basado en habilidades, ofrece capacidades de devolución de llamada para los clientes, así como informes y analítica para los administradores. La administración de llamadas en grupo es un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling.
La administración de llamadas en grupo hace referencia a un conjunto de características diseñadas para trabajar conjuntamente en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte con un alto volumen de llamadas, para las llamadas dirigidas a una cola de llamada. Entre las características se incluyen:
Colas de llamadas
Enrutamiento basado en habilidades
Solicitud de devolución de llamada al cliente (para las personas que llaman en la cola)
Políticas de cola mejoradas para el servicio nocturno, el servicio de días festivos, el desvío forzoso y las llamadas en cola sin agentes
Funciones adicionales de IVR: omisión del mensaje de tranquilidad y susurro de llamada
Conexión/Desconexión del agente de las colas de llamadas
Administración del estado de los agentes
Asignación de personal de cola de llamada a colas de llamadas
Asignación de supervisores a agentes
Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas (funciones de supervisor)
Tableros de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
Se recomienda la administración de llamadas grupales para colas de llamadas de hasta 50 agentes. Recomendamos el centro de contacto de Webex para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación del cliente, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran volumen de llamadas a gran escala.
Beneficios
Las principales características aportan valor a todas las partes de la cadena de servicio de llamadas en grupo.
Para las personas que llaman
Saludo de bienvenida
Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)
Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
Para el personal
Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
Administración del estado de preparación personal
Operaciones de colas múltiples
Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
Asignación de personal de cola de llamada por cola
Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola
Para obtener detalles sobre el uso de cada una de estas características, consulte:
