Översikt

Hantering av gruppsamtal är en avancerad samtalsköfunktion som gör det enkelt och prisvärt att stötta tjänster för hantering av höga samtalsvolymer och teamsamtal som en grundläggande del av Webex Calling.Det lägger till nyckelfunktioner som tillhandahåller övervakningsfunktioner, förbättrar köprinciper för att fastställa samtalsdirigering baserat på kontorstid, tillhandahåller kompetensbaserad dirigering, tillhandahåller funktioner för återuppringning för kunder samt rapporter och analyser för administratörer.Hantering av gruppsamtal är en funktion som aktiveras direkt och konfigureras i Webex Calling.

Hantering av gruppsamtal avser en samling funktioner utformade för att fungera tillsammans för att stötta försäljnings- och supportteam när de hanterar hög samtalsvolym, för samtal som skickas direkt till en samtalskö.Till funktionerna hör:

  • Placering av samtal i kö

  • Kompetensbaserad dirigering

  • Begäran om återuppringning (för uppringare i kön)

  • Förbättrade köprinciper för nattjänst, helgtjänst, framtvingad vidarebefordran, strandade samtal

  • Ytterligare IVR-funktioner som viskning och förbikoppling av lugnande meddelande

  • Agentinloggning/-utloggning för samtalsköer

  • Hantering av agentstatus

  • Tilldelning av samtalsköpersonal till samtalsköer

  • Tilldelning av övervakare till agenter

  • Övervaka/coacha/ingripa/ta över samtal (övervakarfunktioner)

  • Instrumentpaneler för rapportering och analys för samtalskö

Fördelar

Nyckelfunktioner medför värde för samtliga parter i tjänstekedjan för gruppsamtal.

  • För uppringare

    • Välkomstmeddelande

    • Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)

    • Begäran om återuppringning (uppringare kan ange ett uppringningsnummer, i stället för att vänta i kön)

    • Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)

  • För personal

    • Inloggning/utloggning från kö i ett steg

    • Statushantering av personlig beredskap

    • Åtgärder för flera köer

    • Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen

  • För övervakare och administratörer

    • Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal

    • Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö

    • Tilldelning av samtalsköpersonal per kö

    • Tilldelning av kunskapsbaserade dirigeringsbetyg för personal, per kö

Mer information om hur du använder de olika funktionerna finns i:

  1. Skapa och hantera samtalskö

  2. Hantera samtal i samtalskö

  3. Hantera principer för samtalskö

  4. Hantera meddelanden om samtalskö

  5. Hantera agenter i samtalskö

  6. Hantera övervakare för samtalsköer

  7. Visa samtalskörapporter och statistik