نظرة عامة

إدارة المكالمات الجماعية هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم ارتفاع حجم المكالمات وخدمات معالجة مكالمات الفريق ، كجزء أساسي من Webex Calling. فهو يضيف ميزات رئيسية توفر قدرات المشرف ، ويعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات استنادا إلى ساعات العمل ، ويوفر التوجيه القائم على المهارات ، ويوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. إدارة المكالمات الجماعية هي ميزة خارج الصندوق تم تعيينها داخل Webex Calling.

تشير إدارة المكالمات الجماعية إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معا لدعم إدارة المبيعات الكبيرة للمكالمات وفرق الدعم، للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تشمل الميزات ما يلي:

  • الاتصال في قائمة الانتظار

  • التوجيه القائم على المهارات

  • طلب معاودة الاتصال بالعملاء (للمتصلين في قائمة الانتظار)

  • سياسات قائمة انتظار محسنة للخدمة الليلية وخدمة العطلات وإعادة توجيه القوة والمكالمات التي تقطعت بها السبل

  • وظائف الرد الصوتي التفاعلي الإضافية تهمس وتتجاوز الراحة

  • تسجيل دخول الوكيل / تسجيل الخروج من قوائم انتظار المكالمات

  • إدارة حالة الوكيل

  • تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لقوائم انتظار المكالمات

  • تعيين المشرفين للوكلاء

  • مراقب / مدرب / بارجة / مكالمة الاستيلاء (وظائف المشرف)

  • إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحات معلومات التحليلات

يوصى بإدارة المكالمات الجماعية لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلا. نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لمشاركة العملاء أو توجيه متعدد القنوات أو عمليات نشر واسعة النطاق وكبيرة الحجم للمكالمات.

الفوائد

الميزات الرئيسية تجلب قيمة لجميع الأطراف في سلسلة خدمة الاتصال الجماعي.

  • للمتصلين

    • تحية ترحيبية

    • تحية مريحة (سنكون معك قريبا)

    • طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلا من الانتظار في قائمة الانتظار)

    • سياسات محسنة لتوجيه قائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)

  • للموظفين

    • تسجيل الدخول / تسجيل الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة

    • إدارة حالة الاستعداد الشخصي

    • عمليات قائمة انتظار متعددة

    • خيارات تجربة مستخدم بديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex

  • للمشرفين والإداريين

    • مراقبة / مدرب / بارجة / الاستيلاء على المكالمات النشطة

    • لوحة معلومات إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات والتحليلات

    • تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار

    • تعيين تصنيفات التوجيه المستندة إلى المهارات للموظفين، لكل قائمة انتظار

للحصول على تفاصيل حول استخدام كل من هذه الميزات، راجع:

  1. إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

  2. إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

  3. إدارة نهج قائمة انتظار المكالمات

  4. إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

  5. إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

  6. إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات

  7. عرض تقارير وإحصائيات قائمة انتظار المكالمات