- الرئيسية
- /
- المقال
تجربة عملاء Webex الأساسية
في هذه المقالةWebex Customer Experience Basic عبارة عن مجموعة من ميزات مركز الاتصال الأساسية مثل قوائم الصوت وتحليلات قوائم المكالمات والتقارير وما إلى ذلك. يمكن للوكلاء والمشرفين الاستفادة من وظائف مركز الاتصال البسيطة التي تركز على الصوت بالإضافة إلى ميزات الاتصال المتقدمة للتعامل بكفاءة مع مكالمات العملاء.
نظرة عامة
Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Suite أو Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. إنه يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قائمة المكالمات والتحليلات ونافذة المكالمات المتعددة والمزيد، المستخدمين على التواصل مع العملاء بكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، بفضل تكامل Webex Calling مع Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرة من Teams.
نظرًا لأن Customer Experience Basic مصمم كعرض صوتي فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.
نوصي باستخدام مركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لتفاعل العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق ذات حجم مكالمات مرتفع.
المميزات والفوائد
تتضمن تجربة العملاء الأساسية الميزات التالية:
- قوائم الانتظار الصوتية—تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، وإعادة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
- تحليلات قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأفضل الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة، وما إلى ذلك.
- تقارير قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
- تجربة الوكيل في تطبيق Webex—تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار مكالماتهم وتغييرها والانضمام إلى قائمة الانتظار/إلغاء الانضمام إليها في تطبيق Webex.
- نافذة المكالمات المتعددة — تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
- تكامل Webex Calling ضمن Microsoft Teams—يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.
طوابير الصوت
تعد Voice Queues، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، إحدى إمكانيات قائمة انتظار المكالمات المتقدمة التي تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم حجم المكالمات العالي وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.
تضيف Voice Queues ميزات رئيسية توفر إمكانيات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات استنادًا إلى ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانيات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. Voice Queues عبارة عن مجموعة ميزات جاهزة ضمن Webex Calling، ويوصى بها لقوائم المكالمات التي يصل عددها إلى 50 عميلاً.
تشير قوائم الانتظار الصوتية إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات حجم المكالمات المرتفع، للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تشمل الميزات ما يلي:
-
للمتصلين
-
تحية ترحيبية
-
تحية الراحة (سنكون معك قريبًا)
-
طلب إعادة الاتصال (يمكن للمتصل تحديد رقم لإعادة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
-
سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسنة (للخدمة الليلية، والعطلات، والتوجيه القسري)
-
وظائف IVR الإضافية - رسالة همس المكالمة ورسالة تجاوز الراحة
-
-
للوكلاء
-
تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
-
إدارة حالة الاستعداد الشخصي
-
عمليات متعددة الطوابير
-
خيارات تجربة مستخدم بديهية لهاتف المكتب وتطبيق Webex
-
-
للمشرفين والمسؤولين
-
مراقبة / تدريب / قارب / مكالمات الاستحواذ النشطة
-
إدارة حالة الوكيل
-
لوحة معلومات تقارير وتحليلات قائمة انتظار المكالمات
-
تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
-
تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين، لكل قائمة انتظار
-
مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات
قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت تريد فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، فيمكنك تنزيل مجموعة أدوات تشغيل قائمة انتظار المكالمات.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex
مميزات الوكيل
باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة التوفر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمرية، وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.
نافذة مكالمات متعددة
يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها والنقل والانتظار وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.
Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams
يتيح تكامل Webex Calling ضمن Microsoft Teams للوكلاء الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرة من Microsoft Teams.
لمزيد من التفاصيل، راجع Webex Calling for Microsoft Teams.
إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات
تعمل قوائم انتظار المكالمات على توجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما لا يكون جميع الوكلاء المخصصين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات المدرجة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة المكالمات.
إنشاء قائمة انتظار مكالمات
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.
يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.
بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام. | ||||||||||||||||||||||
| 5 |
في صفحة إعدادات الفائض ، قم بتكوين إعدادات الفائض ونغمات الإشعار للوكيل، ثم انقر فوق التالي.
| ||||||||||||||||||||||
| 6 |
في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.
يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية. يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته مسبقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة الترجيح للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، اسحب وأفلِت المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب موضعهم في قائمة الانتظار. | ||||||||||||||||||||||
| 8 |
في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات. عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات في اللوحة الجانبية. يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة. | ||||||||||||||||||||||
شاهد عرض الفيديو هذا الذي يشرح كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في مركز التحكم.
إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.
قبل البدء
-
قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
-
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على كافة البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات ليتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
-
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء قالب CVS. يمكن العثور على الحقول المحددة لقائمة انتظار المكالمات بتنسيق CSV في الجدول الموجود في قسم إعداد ملف CSV .
-
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
-
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
-
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.
إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.
لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
انقر فوق . |
| 3 |
حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها. |
| 4 |
انقر فوق تنزيل قالب.csv. |
| 5 |
املأ جدول البيانات. |
| 6 |
قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف. |
| 7 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات
لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، كل ما عليك فعله هو تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
انقر فوق . |
| 3 |
حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها. |
| 4 |
انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة. |
| 5 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات. |
| 6 |
قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف. |
| 7 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
إعداد ملف CSV الخاص بك
استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.
الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا بناء على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة.
|
العمود |
إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات) |
إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات) |
الوصف |
القيم المدعومة |
|---|---|---|---|---|
|
الاسم |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات. |
مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30 |
|
رقم الهاتف |
إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا) |
اختياري |
أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. |
|
الامتداد |
إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغا) |
اختياري |
أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999 |
|
الموقع |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه. |
مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم. |
|
الاسم الأول لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم معرف المتصل ورقمه، عندما يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. |
مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30 |
|
اسم العائلة لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم معرف المتصل ورقمه، عندما يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. |
مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30 |
|
اللغة |
اختياري |
اختياري |
أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات. |
مثال: en_us |
|
المنطقة الزمنية |
اختياري |
اختياري |
أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. |
مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127 |
|
تمكين قائمة انتظار المكالمات |
اختياري |
اختياري |
استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها. |
ممكن، معطل، ممكن، معطل |
|
عدد المكالمات في قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار ، في انتظار وكيل متاح. |
نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. |
|
نوع توجيه المكالمة (الأولوية / المهارة) |
اختياري |
اختياري يعد هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات. |
قم بتحديد نوع توجيه المكالمات لقائمة المكالمات الخاصة بك. |
على أساس الأولويات، على أساس المهارة__ |
|
نمط توجيه المكالمات |
إلزامي |
اختياري |
أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية. |
عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على الأولوية، تكون القيم هي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على المهارة، تكون القيم هي: دائرية، منتظمة، متزامنة. |
|
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة |
اختياري |
اختياري |
تمكين رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. |
صواب، خطأ |
|
السماح بانضمام العميل وتمكينه |
اختياري |
اختياري |
حدد هذا الخيار لتمكين الوكلاء من الانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. |
صواب، خطأ |
|
إجراء التجاوز |
اختياري |
اختياري |
أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة. | إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__ |
|
تمكين التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل علاج التدفق الزائد بعد فترة زمنية محددة. إذا تم تمكينه، فأدخل تجاوز سعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ |
|
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح |
اختياري |
اختياري |
إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. |
صواب، خطأ |
|
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. |
صواب، خطأ |
|
رقم نقل التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه. |
مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23 |
|
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي. |
صواب، خطأ |
|
الفائض بعد وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر. |
نطاق: 1-7200 |
|
تمكين إعلان التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز التدفق. |
صواب، خطأ |
|
تمكين رسالة الترحيب |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
رسالة ترحيبية إلزامية |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين أو تعطيل إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. |
صواب، خطأ |
|
تمكين رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال وضع رسالة الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ |
|
وضع رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
الوقت والمنصب |
|
وقت معالجة الرسائل في الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات. |
نطاق: 1-100 |
|
موقف تشغيل رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل رقم الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له. |
نطاق: 1-100 |
|
رسالة الانتظار وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها. |
نطاق: 1-100 |
|
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين رسالة الانتظار أو تعطيلها لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. |
صواب، خطأ |
|
تمكين رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الاحتفاظ بالموسيقى. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني في العمود وقت الرسالة المريحة. |
صواب، خطأ |
|
وقت رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار. |
نطاق: 1-600 |
|
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى |
اختياري |
اختياري |
تمكين الموسيقى المعلقة أو تعطيلها للمكالمات في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل |
اختياري |
اختياري |
تمكين ملف موسيقى غير افتراضي قيد الانتظار أو تعطيله. حدد الملف المصدر البديل في مركز التحكم. |
صواب، خطأ |
|
تمكين تجاوز رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
تجاوز وقت انتظار المكالمة في رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين في قائمة الانتظار. |
نطاق: 1-120 |
|
تمكين رسائل الهمس |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل المكالمات التي تنتظر الوكلاء. |
صواب، خطأ |
|
تمكين المكالمات المرتدة |
اختياري |
اختياري |
تمكين المكالمات المرتدة أو تعطيلها لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح ، لكن الوكيل لا يجيب. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الحلقات في عمود رقم رنين المكالمة المرتدة. |
صواب، خطأ |
|
عدد النداءات المرتدة من الحلقات |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح. |
نطاق: 1-20 |
|
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين المكالمات المرتدة أو تعطيلها إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. |
صواب، خطأ |
|
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من ثانية. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. |
صواب، خطأ |
|
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيحا ، فسيكون 60 افتراضيا. |
نطاق: 1-600 |
|
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل عامل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من ثانية. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. |
صواب، خطأ |
|
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيحا ، فسيكون 30 افتراضيا. |
نطاق: 1-600 |
|
تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين الرنين المميز أو تعطيله لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. إذا تم تمكينه، سيسمع الوكلاء رنينا مميزا عندما يتلقون مكالمات من قائمة انتظار المكالمات. إذا تم تمكينه، فأدخل نوع نمط الحلقة المميز الذي تريد تعيينه في العمود التالي. |
صواب، خطأ |
|
نمط رنين مميز |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ |
|
الرقم البديل تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين رنين مميز للأرقام البديلة أو تعطيله. إذا تم تمكينه، فأدخل رباط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة . |
صواب، خطأ |
|
إجراء الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقا وتستبدلها بالأرقامالبديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة |
|
إجراء الوكيل |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة هذه العوامل التي تدرجها في الصف. إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة |
|
الرقم (الأرقام) البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات. |
مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23 |
|
نمط حلقة الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ |
|
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50 |
اختياري |
اختياري |
أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. |
مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161 |
|
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن |
اختياري |
اختياري |
إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل. |
نطاق: 0-100 |
|
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50 |
اختياري |
اختياري |
حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين. |
نطاق: 1-20 |
إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.
| 1 |
أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها. |
| 2 |
في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:
يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة. |
| 3 |
استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم. |
إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات
تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات، ونمط التوجيه، وإعدادات الفائض، وإعدادات المكالمات المرتدة، وإعدادات إعادة الاتصال لقائمة المكالمات في مركز التحكم.
تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات. |
| 4 |
قم بتحرير أي من الحقول التالية:
|
| 5 |
انقر على حفظ. |
تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على رقم الهاتف. |
| 4 |
قم بتعديل رقم الهاتف والرقم الداخلي. إذا تركت حقل الامتداد فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. |
| 5 |
قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل. |
| 6 |
إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث. |
| 7 |
قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل. |
| 8 |
في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة. |
| 9 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات
يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات. |
| 4 |
قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات . |
| 5 |
اختر أحد الخيارات التالية:
إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها حتى يتم تنشيط إعادة توجيه المكالمات. |
| 6 |
قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي. |
| 7 |
إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه. |
| 8 |
إنشاء اسم قاعدة . |
| 9 |
بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة. |
| 10 |
بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا. |
| 11 |
بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:
|
| 12 |
بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده. |
| 13 |
انقر على حفظ. |
-
يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وما إلى ذلك.
-
تحظى قاعدة "عدم التوجيه" دائمًا بالأولوية على قاعدة "التوجيه".
-
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب المدرج به في الجدول.
-
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة ما، فلن يتحقق النظام بعد الآن من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة 01-عطلة و02-مغلق.
لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لمكالمات Webex.
التصرف التالي
بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو 
.
تعديل إعدادات الفائض
تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات الفائض. |
| 4 |
حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 5 |
اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:
|
| 6 |
حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 7 |
انقر على حفظ. |
تعديل نوع التوجيه
يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات. |
| 4 |
قم بتحرير الخيارات التالية:
|
| 5 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات المكالمات المرتدة
المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات المرتدة. |
| 4 |
حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:
|
| 5 |
تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
|
| 6 |
انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة. |
تعديل إعدادات إعادة الاتصال
يتيح خيار إعادة الاتصال للمتصلين الحصول على مكالمة عودة إلى رقم الهاتف المقدم عندما يصلون إلى موضعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.
قبل البدء
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة الاتصال. |
| 4 |
قم بتبديل خيار إعادة الاتصال إلى وضع التشغيل. |
| 5 |
أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي سيستقبل فيه المتصل مطالبة إعادة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمة الافتراضي ، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمة الافتراضي ، فلن يتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. |
| 6 |
حدد مربع الاختيار السماح بمطالبة رقم إعادة الاتصال الدولي . يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال إدخال رمز بلدهم. تتوافق أرقام إعادة الاتصال مع سياسة الموقع فيما يتعلق بالمكالمات الصادرة. |
| 7 |
انقر على حفظ.
|
إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات
باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.
تعتبر سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأولوية بناءً على ترتيب الأولوية المدرج أدناه.
-
خدمة العطلة
-
الخدمة الليلية
-
إعادة التوجيه القسري
-
مكالمات عالقة
تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأولوية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة
- يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة المكالمات ممتلئة
- ارتدت عندما لم يجيب الوكيل على المكالمات
- تمت معالجتها عندما لا يوجد أي عملاء في قائمة الانتظار
إدارة خدمة العطلات
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف أثناء العطلات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على خدمة العطلة. |
| 4 |
تمكين خدمة العطلة. |
| 5 |
حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 |
حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول عطلات جديدة إذا لم يتم إدراج جدول عطلات محدد في القائمة المنسدلة.
|
| 7 |
حدد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة. |
| 8 |
اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 9 |
انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة الخدمة الليلية
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تحديد ذلك من خلال جدول يحدد ساعات عمل قائمة الانتظار.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة الليلية. |
| 4 |
تمكين الخدمة الليلية. |
| 5 |
حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 |
قم بتحديد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية. |
| 7 |
اختر نوع الإعلان بأحد الخيارات التالية:
|
| 8 |
حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم يتم إدراج ساعة عمل محددة في القائمة المنسدلة.
|
| 9 |
قم بتفعيل خدمة الليل القسري الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. |
| 10 |
اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 11 |
انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة إعادة التوجيه القسري
يتيح وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف مستقل عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة التوجيه القسري. |
| 4 |
تمكين إعادة التوجيه القسري. |
| 5 |
أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه. |
| 6 |
قم بتحديد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل الإعلان الذي تم إعادة التوجيه إليه قسراً. |
| 7 |
اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 8 |
انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة المكالمات العالقة
تتم معالجة المكالمة العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي وكلاء حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات العالقة. |
| 4 |
حدد من الخيارات ما تريد فعله بالمكالمات العالقة.
|
| 5 |
انقر على حفظ. |
إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات
تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الإعلانات. |
| 4 |
قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية: |
رسالة الترحيب
قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.
| 1 |
تمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة. |
| 2 |
حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا. |
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
|
| 4 |
انقر على حفظ. |
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار
قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.
| 1 |
تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
|
| 2 |
اضبط وقت المعالجة الافتراضي على 1–100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للتعامل مع كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لإعادة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة إعادة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أكبر من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال .
|
| 3 |
قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وضبط الوقت على 10–600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل رسالة إعلان وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فترات زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال على الفور.
|
| 4 |
اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين.
|
| 5 |
حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
|
| 6 |
انقر على حفظ. |
رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادةً إعلان مخصص يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
| 1 |
تمكين رسالة الراحة. |
| 2 |
اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. |
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
|
| 4 |
انقر على حفظ. |
تجاوز رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان انتظار الموسيقى لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
| 1 |
تمكين تجاوز رسالة الراحة. |
| 2 |
قم بضبط الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، الوقت المستغرق لسماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما تتلقى قائمة الانتظار مكالمة واردة جديدة ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة. |
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية :
|
| 4 |
انقر على حفظ. |
إحتفظ بالموسيقى
قم بتشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
| 1 |
تمكين الموسيقى المعلقة. |
| 2 |
اختر أحد أنواع التحية التالية:
|
| 3 |
يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية. |
| 4 |
انقر على حفظ. |
رسالة همسة للاتصال
قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.
| 1 |
تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر. |
| 2 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
|
| 3 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلان الخاصة بطابور المكالمات الموجود.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على ملفات الإعلان. |
| 4 |
قم بتحميل ملف إعلان أو قم بتسجيل إعلانك الخاص.
يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
|
إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات
بالنسبة لكل مكالمة Webex يتم بدؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالعمل إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.
تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
قبل البدء
-
يتيح مسؤول مركز التحكم رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث.
-
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء باستخدام CLID الخاص بمجموعة البحث/الطابور المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
- يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم هاتف معروض كمعرف CLID".
| 1 |
من عرض العميل في https://admin.webex.com انتقل إلى . |
| 2 |
حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعدادات الوكيل له. |
| 3 |
حدد الاتصال واختر إعدادات الوكيل. |
| 4 |
حدد معرف المتصل بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو إلى قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة. |
| 5 |
قم بتكوين معرف قائمة انتظار استدعاء الوكيل/مجموعة البحث من الخيارات التالية:
|
إضافة أو تعديل الوكلاء
إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة مكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المخصص. يمكنك حذف أي وكلاء معينين ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المخصصة لك بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع المفوض.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
| 4 |
(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المخصص . يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة الوكيل وكفاءته. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20. |
| 5 |
من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها. |
| 6 |
(اختياري) حدد مربع الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية. |
| 7 |
(اختياري) حدد مربع الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. |
| 8 |
(اختياري) قم بتعديل مستوى المهارة ومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو سطر افتراضي في قائمة الانتظار. |
| 9 |
(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق الرمز |
| 10 |
(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار. |
| 11 |
انقر على حفظ.
|
عرض لوحة معلومات الوكيل
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب الوكلاء . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل. يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام. تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المنهار الافتراضي ما يلي:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل. تعرض لوحة معلومات الوكيل:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
التبديل إلى الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى وكيل في قائمة المكالمات المحددة. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(اختياري) انقر فوق تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة. استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدّر.
|
إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات
يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا أو تدريبهم أو التدخل فيها أو توليها بصمت.
وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling
المراقبة الصامتة - مراقبة مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل بشكل جيد أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى التحسين.
لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
التدريب - الاشتراك في مكالمة الوكيل والتواصل معه. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.
لإجراء مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
الانضمام—الرد على مكالمة أحد الوكلاء. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تعتبر هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.
للتدخل في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
الاستلام—تلقي مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابة عن الوكيل.
لاستلام مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو اقتحامه، كما يتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.
إضافة أو حذف المشرف
يمكنك إضافة المشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب المشرف ، ثم انقر فوق إضافة مشرف. |
| 3 |
في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف، ثم انقر فوق التالي. |
| 4 |
في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر على التالي. |
| 5 |
في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين. |
| 6 |
انقر فوق إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر على أيقونة إزالة المشرف المرتبطة بالمشرف.
|
تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف
تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والتدخل والاستيلاء.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها. |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب المشرف . |
| 3 |
تحت العمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
|
| 4 |
لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على أيقونة إلغاء تعيين الوكلاء المرتبطة بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، سيتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. لمزيد من المعلومات، راجع وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling. |
عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار
يمكنك رؤية قائمة تحتوي على جميع الوكلاء المخصصين لقائمة المكالمات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، وانتقل إلى . |
| 2 |
حدد قائمة المكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
| 4 |
قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المخصصة كوكلاء لقائمة المكالمات هذه. |
| 5 |
انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة المكالمات هذه. |
تحليلات قائمة انتظار المكالمات
يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات، وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل دفعات كل يوم، وتتوفر خلال 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.
لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى .
نصائح لوحة القيادة
ضبط الفترة الزمنية
يمكنك عرض بعض المخططات البيانية في إطار زمني كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.
المرشحات العالمية
تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على كافة المخططات البيانية. يمكنك تصفية المكالمات حسب قوائم المكالمات المحددة والمواقع والمشرفين.
ينطبق مرشح المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة الانتظار للمكالمات.
تصدير البيانات أو الرسوم البيانية
يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).
عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع المرشحات المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم المكالمات في مؤسستك.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة عالية المستوى وسريعة للمكالمات الواردة في قوائم المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - العدد الإجمالي للمكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المهملة - العدد الإجمالي للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- نسبة المكالمات المهملة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الوكلاء. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة المكالمات حسب المكالمات الواردة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.
متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط الدقائق المهجورة ومتوسط الدقائق المنتظرة من المكالمات الواردة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي اضطر المتصلون إلى انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:
- متوسط الوقت المهجور - متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق الهاتف أو تحديد خيار ترك رسالة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:
- المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
- % من المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات المهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- % من المكالمات المهملة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- الفيضانات - مشغول - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة بسبب الوصول إلى حد قائمة المكالمات.
- الفيضانات - انتهت المهلة الزمنية - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
- المكالمات المحولة - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور
يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط وقت انتظار وأوقات ترك للمكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:
- متوسط الوقت المهجور - متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
إحصائيات قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وملحقات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
- الامتداد - رقم الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في وضع الانتظار.
- إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
- متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت المعالجة - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- % المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات المهملة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- % المكالمات المهجورة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- متوسط الوقت المهجور - متوسط الوقت الذي أنهى فيه المتصلون المكالمة أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- الوقت المهجور - الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
- تجاوز الحد الأقصى - مشغول - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
- تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة الزمنية - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
- المكالمات المحولة - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
- متوسط عدد الوكلاء المعينين - متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم المكالمات.
- متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات - متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة التي أجاب عليها الوكلاء. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المرتدة - العدد الإجمالي للمكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. تظهر النسبة المئوية التغير في القيمة بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الاتصال بالوكيل لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.
المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء استنادًا إلى حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان عدد المكالمات المرتدة أكبر من المعتاد.
الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين
يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم المكالمات. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات والتعديل حسب الحاجة.
أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتجعة.
أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط الوقت المستغرق
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا يتمتعون بأعلى متوسط دقائق التحدث أو الانتظار.
وكلاء قائمة الانتظار للمكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، أو قوائم انتظار المكالمات، أو المواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل - اسم الوكيل أو مساحة العمل.
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من قبله.
- المكالمات المرتدة - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
- إجمالي المكالمات المقدمة - عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- المكالمات النشطة - يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار — يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي للرد عليها.
- المكالمات المعلقة - يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
إحصائيات قائمة انتظار المكالمات المباشرة
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وملحقات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
- الامتداد - الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
- المكالمات النشطة - عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات المعلقة - عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
- المكالمات قيد الانتظار - عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي.
لمزيد من التفاصيل، راجع التحليلات الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات
يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، كما يمكنك أيضًا عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.
يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن .
إحصائيات قائمة الانتظار
توفير تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا التقرير لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة المكالمات. |
| الجغرافي | الموقع المخصص لقائمة المكالمات. |
| رقم الهاتف. | رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات. |
| الامتداد | رقم داخلي مخصص لقائمة المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي كان فيه العملاء يتحدثون بنشاط في المكالمات. |
| متوسط وقت التحدث | متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| إجمالي وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل. |
| متوسط وقت التعامل | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. |
| الرد على المكالمات | عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. |
| % عدد المكالمات التي تم الرد عليها | نسبة المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. |
| المكالمات المهجورة | عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الموظفين. |
| % المكالمات المهجورة | نسبة المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الموظفين. |
| متوسط الوقت المهجور | متوسط الوقت الذي يستغرقه المتصلون في إغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
| إجمالي الوقت المهجور | الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يتوفر أحد الوكلاء. |
| مجموع المكالمات | إجمالي عدد المكالمات الواردة. |
| مكالمات تجاوزت الحد | عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار. |
| انتهت مهلة المكالمات | عدد المكالمات التي انتهت صلاحيتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى. |
| المكالمات المحولة | عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار. |
| متوسط عدد الوكلاء المعينين | متوسط عدد الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال. |
| متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات | متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات. |
إحصائيات وكيل الطابور
يوفر تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| اسم الوكيل/اسم مساحة العمل | اسم الوكيل أو مساحة العمل. |
| قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة المكالمات. |
| الجغرافي | الموقع المخصص لقائمة المكالمات. |
| إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها | عدد المكالمات التي تم عرضها على الوكيل وتم الرد عليها من قبله. |
| المكالمات المرتدة | عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. |
| إجمالي المكالمات المقدمة | عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها حسب قائمة المكالمات. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| متوسط وقت التحدث | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لوضع المكالمات قيد الانتظار. |
| إجمالي وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل. |
| متوسط وقت التعامل | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات. |
لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.
